客服绩效考核表

沟通技巧
随机抽查旺旺聊天记录，查看是 优秀（100分）良好（80-90分）及
否有触碰接待禁忌
格（60-80分）待提高（0-60分）
8
服务态度
随机抽查旺旺接待聊天记录考察 （开场白+表情+文字运用+态度 语气+结束语）
优秀（100分）良好（80-90分）及 格（60-80分）待提高（0-60分）
9
团队协作
赤兔名品
80
报表
40
业务技能考核得分:
0
聊天记录
/
聊天记录
/
20%
平时表现
15%
聊天记录、日常反馈
15%
平时表现
岗位技能考核得分:
0
销售指标（包括淘宝店和天猫店）
金总额(单位:元)
3500 3000 2500 2000
个人绩效考评结果
0.00 0.00 0.00 0.00
本月个人实际奖金额
0.00 0.00 0.00 0.00
3500 3000 2500 2000
备注：1:、员工的奖金额由个人销售任务完成率和个人绩效得分双向决定； 2、如：销售任务完成90%以上，把个人考评结果放入个人绩效考评结果栏，核算个人实际奖金额。
第四部门：综合评语
本月个人销售任务完成率：
本月个人绩效得分：
本月个人实际奖金额：
技能/知识/经验/态度的优势与不足，改进建议（统一由相应部门负责人把相关考核计划和考核结果反馈于员工）：
员工签名： 执行时间：2020.6.1.
客服主管签名：
人力审核签名：
绩效考核表
分：员工个人信息
考核日期：
：员工本月绩效指标
业务技能（70%）
权重
得分
35%
数据来源
指标分 （连续3周4项低于指标值劝
退）
赤兔名品
60
15%
赤兔名品
60
20%
赤兔名品
40
10%
赤兔名品
40
10%
10% 岗位技能30%
25% 25%
员工姓名: 考评人（职务+姓名）：
部门：
序号
KPI指标
1
咨询转化率（x）
2
客单价（x）
3
平均响应时间（x）
4
客服问答比（x）
5
客服回复率（x）
6
客户问题、需求反馈登 记
标准
50%≤x 45%≤x＜50% 40%≤x＜45% 35%≤x＜40%
x＜35% 500≤x 480≤x＜500 450≤x＜480 400≤x＜450 x<400 50＜x 50≤x＜55 55≤x＜60 60≤x＜65 65≤x 110%＜x 105%≤x＜110% 100%≤x＜105% 95%≤x＜100% 95%＜x x=100% 98%≤x＜100% 96%≤x＜98% 94%≤x＜96% 94%＜x 30≤x 25≤x<30 15≤x<25 x<15
Biblioteka Baidu
1、与其他同事的配合度 2、是否有效利用资源、保质保 量达成目标
优秀（100分）良好（80-90分）及 格（60-80分）待提高（0-60分）
10
出错率
随机抽查聊天记录，以及日常反 优秀（100分）良好（80-90分）及
馈
格（60-80分）待提高（0-60分）
优秀（100分）良好（80-90分）
11
执行力、工作态度 每2次执行力或态度问题，扣1分 及格（60-80分）待提高（0-60
分）
第三部分：客服个人销售指标（包括淘宝店和天猫店
序号
销售任务完成率
奖金总额(单位:元)
1
销售任务完成120%以上
2
销售任务完成100%-120%（含120%)
3
销售任务完成90%-100%（含100%)
4
销售任务完成80%-90%（含90%)
人实际奖金额。
部门：综合评语
： 核计划和考核结果反馈于员工）：
客服绩效考核表
第一部分：员工个人信息
岗位:
考核日期：
第二部分：员工本月绩效指标
业务技能（70%）
分值
100 80 60 40 20 100 90 80 60 40 100 80 60 40 20 100 80 60 40 20 100 90 80 50 20 100 80 60 40
岗位技能30%
7