电商仓储管理的那些SOP：主流程、作业流程、仓管管理

电商仓储管理的那些SOP：主流程、作业流程、仓管管理对于电商仓储管理，因为缘起电商本身，所以只有顺从电商的发展特性，但确实在顺从的这一过程中也逐步形成了自身的管理体系。

这一体系大抵与正常的企业管理并无二致，只是增加了一些行业的特点而已，主要包括组织、制度、流程、KPI、薪酬、绩效、信息、技术、安全、成本、效率、体验和士气等，而这一套管理体系就如同中药方一样，相互配合和作用，只为让客户和用户双满意，所以每一项内容都非常重要，缺一不可。

但如果非要排一下名次的话，个人觉得是流程、系统和薪酬，流程和系统本质上是一回事情，前者如同一个灵魂，后者如同一具躯体，没有流程的系统只能是一堆杂乱的代码，而没有系统的流程也只能是一缕孤魂，只有二者完美融合，方能成人。

另加之电商前端的销售测不准和类似于线下“小姨子天天跟姐夫跑”的促销活动以及劳动力供给不足等，导致订单与劳力常规性失衡，基层劳力基本都是通过劳务外包方式进行缓冲，如果没有固化的流程和系统，一个仓库最终的结局只有崩盘。

因此，我这里也会主要从三部分来分享一些电商物流流程（SOP）为主的内容。

马老师说过，电商时代即将结束，所以其SOP也不再像以前那般，是谋生的手段，吃饭的家伙，既然终局之战是新零售，传统电商物流的朋友应该积极谋求下一个黄金10年。

需要声明的是这些资料也不是我个人的东西，而是这10多年来行业同仁闭门造车与互相抄袭（这一对词是褒义词，闭门造车是创造本派武功，互相抄袭是择其善者而从之）的结果，我只是碰巧在一个个“山洞“中偶然得到，在此一并感谢各位高人。

2009年，一位亦师亦友的领导带我入行，之前在此处修夜，现在他处修晨，那时很少有参考和学习的榜样，所以整个仓库管理就像野草一样疯长，没有高位货架、没有补货逻辑、没有分区拣货、没有订单和排班分析，但滑天下大稽的是确确实实有今天的新零售模式，而且还有很多人参观。

但无论如何，当时的管理确实非常的稚嫩，所以相关的流程标准也非常青涩，不过对于1万平米以下的电商算是足够的了。

终点终于快到了，回想清晨的深圳，墨染层云，草木散发着宁静，几棵木棉正淡然的绽放着红色的花朵。

配送中心之主流程一、配送中心流程图1、客户采购订单通过系统对接直接进入A系统生成入库计划。

仓库到货后打印五联《入库通知单》收货作业。

2、点收完成后，录入到货数量，状态为“不可发”。

3、对于贵重物品、包装异常或者客户有特殊要求的货物进行当场开箱点验，并与送货商完成签收交接。

4、收货组在CCTV环境（对于产生异常、差异通过CCTV记录判定）下拆箱、逐一查验，以CCTV环境下验收数量为准。

5、收货清点完成后，QC人员实施QC检验作业，检验通过交由加工作业人员实施加工（贴标、改装、组合），上架；QC不通过产品进入残次区等待返厂或入残次区（具体QC检验标准参照客户QC要求）。

6、客户出库订单信息通过接口系统设定的自动流转到WMS系统，订单管理员接收到订单信息后进行批量处理（每两个小时处理一次）及选择不同的拣货策略，打印《拣货单》，同时打印装箱单、配送(快递)单，发票三单进行匹配后一起交给现场调度。

7、现场调度根据作业现场每组包装、分拣员工作量分配订单。

分别将拣货单分配给捡货员实施拣货作业，分拣管理员根据拣货单规则，采取相应的拣货方法（详见分拣员管理工作流程），将快递单、发票、装箱单分配给包装组做好包装前准备。

8、包装复核组在流水作业台上与分拣管理员完成批次包装货物的交接，如需二次分拣的货物包装复核组实施二次分拣作业；形成最终发货单元，通过手持终端扫码运单与货物条码完成复核匹配。

完成复核环节后将相应《装箱单》《运单》《发票》放入箱内并在外包装上签名，流入封箱环节，包装组封箱人员将运单贴在对应的外包装上并封箱、称重，记录相应数据后将包裹放入交接指定的区域，交由发货管理员管理。

9、发货管理员将封箱完的包裹放入指定区域，实施扫码出库作业，等待承运商提货（详见发货管理员工作流程）。

10、订单管理员每天下班前的制作收发货统计日报汇报给客服，以便客户咨询相关发货已经订单处理情况，同时将当天处理情况以邮件形式反馈给客户。

11、客户与网购客服通过电邮、MSN、WMS、电话等方式对配送中心相关信息进行查询。

12、网购客服在每月初与客户就配送中心营运数据进行交流、结算核对、满意度进行调查对客户反馈的意见，督促配送中心进行整改，配送中心制定改进计划反馈给客户；配送中心的一切运作均接受客户的监督，客户的任何建议、意见或投诉均会被有效记录，并制定案例分析进行通报。

13、每月初与客户完成上月账务核对完毕后，公司开具发票，由网购客服联系款项回收以及费用支付事项，此程序目前通过网购客服完成。

二、网购客服流程（一）网购客服由网购物流部负责组织、管理。

作为各客户的A唯一接口。

负责处理与客户有关的任何事。

（二）网购客服每天9：00-21:00点为工作时间，BQQ、MSN、旺旺、QQ 必须处于在线状态。

邮箱设置自动接收，有邮件马上回复处理。

（三）每天按照合同要求，定时向各上游客户反馈相关数据报表等。

（四）检查监控每天订单完成状态，异常情况应及时反馈。

（五）对未处理的订单及异常时进行通报、处罚、纠正。

同时对作业过程中产生的投诉进行跟踪及月度管理通报制定。

（六）管理要求：1、网购客服人员必须按月清理邮件，保证邮箱有足够空间收取客户邮件。

2、无论以任何形式收到的客户投诉，都必须第一时间等到反馈处理，根据《纠防实施管理办法》，对于符合条件的，必须立即在纠防系统中做登记。

3、网购客服成员对待客户必须态度友善，语调温和，以自然的音量讲话，不得大喊大叫，也不得粗声粗气地讲话。

4、工作时间，不得随意将BQQ、QQ或其他通讯工具设立成离开/忙碌等非在线状况，对于客户的询问，必须第一时间做应答。

5、对每天异常情况进行登记、反馈以及客户投诉、异常处理情况进行汇报。

订单管理员工作流程（一）正品入库1、订单管理员收到网购客服的指令邮件或BQQ后10分钟内在系统中录入入库订单（EDI对接除外），提前打印《A入库通知单》，签字加盖公司〈收发货专用章〉后，待收货区人员签字后留下第一联存档，将单据交收货区收货管理员等待验收。

2、收货管理员在收货完毕之后，在《入库通知单》上注明实收货物，同时将回单（《供货商送货单》或《快递单》的回执联）及《入库通知单》第五联移交给订单管理员进行保管，如《快递单》或《供应商送货单》只有一联的，必须复印留存，如是A承运需结算的按公司正常程序执行。

3、订单管理员收到收货区管理员《入库通知单》第三、四联按照实际入库上架货物数量及库位做入库确认，并确定货物系统状态，第三联按月邮寄给供货商，第四联与送货的快递单/托运单一起存档，按月装订备查。

4、为保证入库的准确性和及时性，入库订单管理员必须指定专人负责，区别于出库订单管理员，可由发货组作业人员兼任。

5、做完入库确认后有异常订单管理员需通知网购客服，联系商家确认入库库存，完成A客户库存数据相互确认流程。

（二）正品出库1、订单管理员接收到系统导入的订单后分客户、分组批量处理，2个小时为一批次。

2、打印《快递单》，同时系统打印《拣货单》、《装箱清单》、《发票》等，分拣管理员开始按《拣货单》捡货。

3、按快递公司设计好的套打程序打印快递单，快递单上打印产品型号、数量、流水号和装箱清单一一对应。

4、《快递单》打印后将单号匹配到A3系统，为扫码出库提供数据源（每一个订单对应一个快递单号，一一对应，仔细检查，务必保证准确无误，可以采用扫码方式进行匹配）。

5、订单管理员检查《装箱清单》、《快递单》按姓名顺序是否一致，系统与快递单匹配是否填串等情况。

6、检查无误后，订单管理员登记《单据移交表》分××快递公司各××单，小计多少件产品，合计多少家承运商，多少单，多少件，包装区作业人员在此签字后移交于包装区作业人员。

7、如存在当天未发的，必须将原因备注在《发运明细清单》中，反馈给网购客服，由网购客服统一将信息反馈客户。

8、保证当天发出及回收的快递单数量一致。

9、A3系统完善后对相关操作细节和需要修改部分进行补充完善。

（三）退货入库1、订单管理员用A空白五联单可以连续打印，在WMS2.0基础数据→单证管理→手工单打印→选单据类型5联单→单据名称选《入库通知单》，交退货仓管理员备用。

2、订单管理员每次将收到退货仓管理员交来的手工《入库通知单》的三、四联做系统入库指令（入库类型选退货入库，产品状态分正品及残次品）及入库确认，第三联定期交与供货商，第四联订单管理员保存于退货档案区备查。

（四）残次品出库1、订单管理员用A五联单制作存卡，将存卡模板进行套打空白存卡且有编号。

2、每月1号，退货管理员统一按照客户分类进行盘点，核对库存数量，并整理完毕等待出库。

3、订单管理员按厂家退货计划制定《出库通知单》，产品状态为残次品，确认无误打印、签字，移交退货管理员进行作业。

4、订单管理员接收责任人移交来的《出库通知单》第三、四联系统做出库确认，单据存档备查。

（五）管理要求1、订单管理员必须及时处理系统数据，保证系统帐与实物数量、状态一致。

2、定期实施库存盘点操作并将盘点结果登记A3系统。

3、遇到异常情况，立即向配送中心主管及网购客服反馈。

4、将每天的单据归档，按月装订存档备查。

收货组工作流程（一）收货专员提前将空托盘放置在卸货平台上，送货车辆抵达后，收货专员需安排送货车辆停靠在指定作业区内，检查随车的《供货商送货单》（有些客户可能没有）、快递单/托运单，目的地是否为我司仓库，确认无误后准备卸车。

（二）从外观检查货物是否雨淋、破损等现象，如有严重情况时，必须立即报告配送中心主管，等待主管的指令进行处理。

（三）收货专员指引卸货堆放在地台板上，按统一标准进行堆放，如有外包装箱有异常:破损、淋湿、变形、挤压的单独摆放，清点完件数后，按实收数量和状态签单，必要时拍照留证。

（四）收货专员记录箱体上的采购单号、供应商名称，将此记录传递至订单管理员处。

（五）货物卸车后统一拉至入库暂存区，根据订单管理员打印的五联《入库通知单》做初分拣，将同一入库通知单上的货物分拣至同一区域。

（六）收货管理员安排理货员将初分拣的货物按品类分别堆码在托盘上，点数员根据托盘上的货物唛头注明的数量进行清点，数量无误后在唛头上打勾确认。

如有数量异常，将此品类的货物单独摆放，全部清点完后再对数量异常的货物进行复点，必要时可请收货组长协助确认数量。

（注：点货员无需检查货物品名、状态，仅需点数）（七）清点完成后，理货员逐个将清点完成的货物移至物流台车上的塑料容器中，将容器编号及唛头上实际到货数量抄写在《入库通知单》相应栏中，签字确认并留下《入库通知单》第五联（黄色）交收货管理员，前四联移交至QC组进行质检，并将物流台车拉至入库暂存区。