中国电信《外呼服务营销技能提升》培训资料
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
异议处理实战演练
价格太贵 听说小灵通信号不好 听说会乱收费 我考虑考虑再说吧 我对这个业务没兴趣 我认为你不了解我的情况 －－
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
不能满足客户单方面需求时
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
中国电信10000客服代表 呼出营销技巧培训
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月4日星期四
学习改变命运,知 识创造未来
•课程内容
•一
•呼出营销成功三要素
•二
•知己知彼，百战不殆
•三
•10000号呼出营销的关键技巧
•四
•综合模拟演练
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
•一、 呼出营销成功三要 素
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
•3. 产品推介的相关技巧
•数字折扣法
•支出最小化法
学习改变命运,知 识创造未来
•对比法
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
•3. 产品推介的相关技巧
1）数字法
“我算了一下，您家固定电话和宽带每月大概有110元的费用，您办 理了e8套餐每月可以节省30%的费用，同时还可以享受无线上网和免 费互联星空的服务。”
学习改变命运,知 识创造未来
•累积小的 YES
• - Always be closing ...............
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
学习改变命运,知 识创造未来
•促成交易的技巧
q 直接请求法 q 假设成交法 q 选择成交法 q 优惠成交法 q 来之不易法 q 从众成交法 q 小狗成交法
《外呼客服电话营销训练》
销售不怕客户说不——外呼客服电话营销训练课程背景：传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力；不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉；其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩。
课程收益：●正确定位电话营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。
●正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。
●定制话术并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。
●提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：呼叫中心坐席课程方式：知识精讲+案例演练+实际操作+头脑风暴+团队游戏课程大纲第一讲：电话营销、服务营销一、体验时代、美好需要导入：这是一个人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的时代，也是用客户体验赢在客户忠诚度的体验时代1. “100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。
2. “病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。
3. “绝佳体验”超越期待，主动关怀，才能让客户主动传播产品和服务；二、体验时代、高情商沟通价值导入：人工客服和智能客服的现状和未来1. 智能客服的低成本高效率2. 人工客服的高成本优体验思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代三、电话营销、服务准备1. 积极心态准备1）积极心态塑造2）学习身边榜样3）团队激励认可2. 亲切语调准备1）声音听出微笑2）尾音上扬3）关键词突出4）感情色彩的话术放慢3. 专业知识准备1）聊天话题准备2）产品知识准备3）延申知识准备4. 客户信息准备1）RFM分类模型2）客户购买类型第二讲：厉兵秣马——销售准备导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？。
外呼营销技巧培训课件(2024)
2024/1/29
26
数据收集整理和呈现方法
数据收集
确定数据来源，包括内部系统、市场调研、竞争对手分析等，确 保数据的准确性和完整性。
数据整理
对数据进行清洗、去重、格式化等处理，以便后续分析。
数据呈现
利用图表、报告等形式将数据可视化，便于理解和沟通。
2024/1/29
27
数据解读和挖掘价值
2024/1/29
实践应用体验
部分学员分享了在实际工作中应用所学技巧的经验，表示培训对工 作有很大帮助。
问题与挑战
学员提出在工作中遇到的问题，如客户拒绝、沟通障碍等，并寻求解 决方案。
2024/1/29
33
行业发展趋势预测
2024/1/29
人工智能与大数据应用
预测外呼营销将更加注重运用人工智能和大数据技术，提高营销 效率和精准度。
的观点和想法。
2024/1/29
18
建立良好客户关系
关注客户需求
积极了解客户的需求和期望，提供个性化的服务 方案。
建立信任关系
通过诚信、专业和热情的服务，赢得客户的信任 和信赖。
持续跟进服务
定期与客户保持联系，了解客户反馈，及时解决 客户问题，提高客户满意度。
2024/1/29
19
遵守行业法规和企业规定
与同事或上级沟通，分享经验和感受，获得 支持和建议。
2024/1/29
15
04
电话礼仪及职业素养 培养
2024/1/29
16
电话礼仪规范
通话前的准备
了解客户信息，明确通话目的， 准备好可能用到的资料。
2024/1/29Fra bibliotek通话中的礼仪
中国电信客服代表呼出营销技巧培训
呼出营销是指企业通过电话或其他通 信手段，主动向潜在客户或现有客户 发起营销沟通，以推广产品、服务或 收集市场信息的活动。
目的
呼出营销的主要目的是拓展新客户、 维护老客户、提升品牌知名度、促进 产品销售以及收集市场反馈。
呼出营销在电信行业应用
01
02
03
产品推广
通过呼出营销，向潜在客 户介绍电信新产品、服务 及优惠活动，激发客户购 买意愿。
制定针对性产品推广策略
个性化产品方案
针对不同客户群体，制定个性化的产 品方案，突出产品的差异化优势。
营销话术设计
渠道选择与合作
选择合适的营销渠道，如电话、短信 、邮件等，并寻求与其他企业的合作 机会。
结合产品特点和客户需求，设计简洁 明了、有吸引力的营销话术。
呼出时间选择及话术准备
选择合适的时间
定期回访关怀，提升满意度
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户对产品和服务的满意度，收集客 户的反馈和建议。
关怀服务
在回访过程中，向客户表达关怀和问候，提供必要的帮助和支持， 增强客户对企业的信任感。
处理投诉
针对客户提出的投诉和问题，及时进行处理和解决，改进服务质量 ，提升客户满意度。
06
CATALOGUE
CATALOGUE
呼出前准备工作与策略制定
了解目标客户群体特征需求
分析目标客户群体
根据客户的行业、规模、 业务需求等特征，对目标 客户群体进行细分和分析 。
挖掘客户需求
通过市场调研、客户反馈 等渠道，深入了解目标客 户的通信需求、痛点及期 望。
明确产品定位
根据目标客户群体的需求 和特征，明确中国电信产 品的定位及优势。
记录反馈
外呼培训资料
外呼培训资料外呼作为一种销售和客户服务手段，在商业领域中越来越受到重视。
良好的外呼技巧是成功完成销售目标和提供优质客户服务的关键。
本文将介绍外呼培训资料，帮助您提升外呼技巧，并取得更好的销售业绩。
一、外呼的基本要素在开始外呼之前，我们需要了解外呼的基本要素。
首先是客户需求的了解，这对于进行有针对性的销售非常重要。
其次是产品知识的掌握，我们需要清楚地了解自己所销售的产品或服务的特点和优势。
此外，良好的沟通技巧也是外呼成功的关键，包括声音的语调、节奏、表达能力等。
最后，外呼的目标设定也非常重要，我们需要明确销售目标以及达成目标所需的具体步骤。
二、外呼技巧1. 打招呼和自我介绍在进行外呼时，我们需要先礼貌地打招呼并进行自我介绍。
可以使用简洁的问候语，比如：“您好！我是XXX公司的销售代表，今天给您打电话是想介绍一款优质产品给您。
”通过友好的打招呼和自我介绍，可以建立起与客户的良好关系。
2. 有效沟通和倾听在与客户进行交流时，我们要注意倾听对方的需求和意见。
通过倾听客户的反馈，我们可以更好地了解客户的需求，并相应地调整销售策略。
在沟通过程中，我们还需要以简洁明了的语言表达自己的意思，避免过多的行话和术语。
3. 有效销售陈述在进行销售陈述时，我们可以突出产品或服务的独特卖点和优势。
通过举例、比较等方式，让客户更清楚地了解产品或服务的价值。
同时，我们还要灵活应对客户的异议，针对客户的疑问进行解答，帮助客户消除顾虑。
4. 处理异议和拒绝在外呼过程中，不可避免会遇到客户的异议和拒绝。
对于客户的异议，我们要耐心倾听并根据客户的需求提供合适的解决方案。
对于拒绝，我们要保持礼貌，不要过分追问和强行推销。
在遇到拒绝时，我们可以留下积极的印象，例如：“如果您将来需要相关产品或服务，请随时联系我们。
”5. 跟进和记录在完成一次外呼后，及时进行跟进并记录客户的反馈和需求。
通过跟进，可以建立起与客户的长期关系，并在下次外呼时更好地满足客户的需求。
外呼培训资料
外呼培训资料一、概述外呼（outbound calling）是指企业或组织主动拨打电话联系潜在客户或现有客户的过程。
外呼呼叫中心是指专门负责进行外呼活动的团队或部门。
为了提高外呼效果，需要进行专门的培训，本文将介绍外呼培训的主要内容和方法。
二、培训内容1. 产品知识培训外呼人员需要充分了解所销售的产品或服务，包括产品特点、优势和价格等。
只有掌握了产品知识，才能准确地向潜在客户或现有客户介绍产品，回答他们的问题，并让他们对产品产生兴趣。
2. 销售技巧培训外呼人员需要具备一定的销售技巧，以提高销售转化率。
培训内容可以包括口头表达技巧、谈判技巧、销售话术和提问技巧等。
通过培训，外呼人员可以学习如何与客户建立良好的关系，如何提供有效的解决方案，并如何引导客户做出购买决策。
3. 沟通能力培训外呼人员需要具备良好的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力和应变能力等。
培训可以包括口语训练、情绪管理和反应灵敏度提升等。
通过培训，外呼人员可以更好地与客户沟通，更好地理解客户需求，并提供满意的解决方案。
4. 业务流程培训外呼人员需要熟悉企业的业务流程，包括客户信息记录、订单处理和售后服务等。
培训内容可以包括系统操作培训、工作流程培训和数据安全意识培训等。
通过培训，外呼人员可以更加高效地完成工作任务，提高客户满意度。
三、培训方法1. 理论培训理论培训可以通过课堂教学、研讨会和在线学习等形式进行。
培训内容可以由企业内部培训师或外部培训机构提供。
在理论培训中，外呼人员可以了解相关概念和理论知识，并学习到实用的技巧和方法。
2. 角色扮演通过角色扮演，外呼人员可以模拟真实的工作场景，练习与客户的对话和销售技巧。
培训师可以扮演客户的角色，引导外呼人员进行对话，并及时给予反馈和建议。
通过角色扮演，外呼人员可以积累经验，提高应变能力。
3. 实操训练实操训练是指在真实的工作环境中进行外呼训练。
培训师可以设置一些练习任务，要求外呼人员完成一定数量的电话拨打，并记录相关数据。
安徽电信呼叫中心外包业务培训材料
安徽电信呼叫中心产品定义 呼叫中心产品是一项协助政府、企事业单位使用统一
服务号码或特定服务号码对外提供联络服务的综合信息服 务产品，可细分为码号类、接入类和应用类共三类子产品。
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
工控机＋数字语音卡
• 中档产品，适合拨打量中等的客户（4路－8路）
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
产品3－纯自动语音外包（交换机平台）
• 产品可实现IVR流程导航，根据电话按键的的输入，自动播报其 所需的信息；电话分流转接到不同的固定电话号码，自动语音 业务或产品介绍（一般需要客户自备录音文件）
工控机＋模拟语音卡
• 低端产品，适合拨打量较少的客户（4路以下）
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
产品2－纯自动语音外包（工控机平台数字中继线接口）
• 产品可实现IVR流程导航，根据电话按键的的输入，自动播报其 所需的信息；电话分流转接到不同的固定电话号码，自动语音 业务或产品介绍（一般需要客户自备录音文件）
纯自动语音通道（IVR）外包 (以4路为一个基本报价单位)
纯本地座席外包 (以2座席为一个基本报价单位)
远程座席标准版 (以2座席为一个基本报价单位)
3800/月/4路自动语音 4800/月/4路自动语音 4600/月/2个本地座席 4000/月/2路自动语音+2个人工座席
远程座席专业版 (以2座席为一个基本报价单位)
扩展功能——工单流程定制
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
中国电信营销培训材料(ppt 28页)PPT学习课件
商旅套餐
•长漫市话一个价，最低2毛5，市面上的最低价格 •可以预存话费得到一部新的天翼手机 •赠送价值15-30元不等的业务体验项目，商旅人士必备
月基本费
基本通话费率 （本地/长途/漫
游合一）
接听免 费范围
赠送 手机上网费（元/
月）
其他
89
0.35
10
129
0.30
10
七彩铃音功能费
189
0.25
0.05元/分
元）
钟，500元
封顶
250分钟（合
100元）
300元套餐 300
360
375分钟（合 150元）
预充上网
本地上 国内漫
套餐档位
使用有效期
超出部分
费（元）
网游
半年卡套 餐
年卡套餐
600 1080
连续7个自
5小时/
不限时
然月
月
0.05元/分
钟
连续13个自
5小时/
不限时
然月
月
1 移动通信基础知识 2 天翼产品营销卖点 3 营业厅营销步骤 4 模拟营业厅营销场景
美国Bell实验室提出蜂窝移动通信的概念.
第一代移动通信系统1983美国的AMPS ，1980北欧的 NMT， 1979日本的NAMTS ，1985英国的TACS. 第二代移动通信系统，1992年商用的GSM ，1991美国提出的 IS-54 ,1993日本提出的PDC ，1993美国提出的 IS-95(N-CDMA).
月基本费
49 89 129 189
基本通话费率（本地 本地被
主叫）（元/分钟）
叫
0.19
0.16 免费
2024版外呼营销技巧培训课件(PPT3)
课程内容回顾
课程涵盖了外呼营销的基本概念、 目标客户分析、产品卖点提炼、 话术设计、异议处理等多个方面， 为学员提供了全面的外呼营销知
识体系。
学员表现评价
在培训过程中，学员积极参与讨 论，认真完成实操任务，表现出
较高的学习热情和实践能力。
2024/1/26
28
学员心得体会分享
2024/1/26
知识技能提升 通过本次培训，学员们普遍表示对外呼营销有了更深入的 认识，掌握了更多的专业知识和技能，能够更自信地面对 客户进行沟通。
2024/1/26
数据分析工具
掌握Excel、SPSS、Python等数据分析工具 的使用。
25
营销策略调整优化建议
产品推荐
基于客户购买历史和偏好，为 客户推荐合适的产品或服务。
营销时机选择
根据客户活跃度和购买周期， 选择合适的营销时机进行外呼。
客户细分
根据数据分析结果对客户进行 细分，制定针对不同客户群体 的营销策略。
2024/1/26
13
CHAPTER 04
外呼营销实施过程
2024/1/26
14
拨打电话及自我介绍
选择合适的时间拨打电话，避 免打扰客户。
2024/1/26
准备好自我介绍的脚本，包括 公司名称、个人姓名及职务。
保持热情、自信的语气，传递 积极的第一印象。
15
了解客户需求及意向
主动询问客户现状，了解其具体 需求。
6
外呼营销定义
2024/1/26
强调主动性
与等待客户来电的内呼营销不同， 外呼营销更强调企业的主动性和积 极性。
多样化手段
除了传统的电话外，还包括短信、 邮件、社交媒体等多种沟通方式。
外呼营销培训大纲
外呼营销培训大纲作为一种营销手段，外呼营销能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。
外呼营销已经成为帮助中国移动增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。
但怎样能使电话营销能够真正起到增值作用？又有多少张订单是靠电话打回来的呢？因此，我们必须对电话营销人员进行专业化、系统化培训。
第一部分外呼系统专业性培训1.培训目的：做好外呼营销，从前期的数据筛选，到实施正式的外呼工作，再到阶段性的外呼项目的总结分析，熟练掌握一套好的外呼系统支撑将起到关键性的作用。
2.培训对象：要对外呼队伍整体进行外呼系统的专业性培训。
3.培训内容：由相关支撑部门负责制定。
第二部分外呼项目管理培训1.培训目的：明确外呼项目的实施步骤，以及每一步骤的具体目的和要求，规范外呼项目的实施过程，保证外呼工作顺利、稳步、持续地发展。
2.培训对象：参与外呼项目运作管理的相关部门及人员。
3.培训大纲：A.新项目上线管理规范B.项目启动准备机制；C.项目培训方法；D.项目进度管理第三部分外呼数据分析培训1.培训目的：对各项目运营指标做出准确合理分析，有效提高生产效率，找出项目执行过程中的不足之处，正确提出改进建议。
2.培训对象：主动营销外呼中心的管理及数据运营分析人员。
3.培训大纲：A.数据分析重点因素、作用、分析依据；B.各项产量的名词定义及关键值；C.数据间的关系对比；D.运营生产分析F.最佳外呼时段、班组绩效、班组绩效分析；G.数据分析工作流程a. 《班组绩效分析日报》b.《项目运营评估报告》c.《班组绩效分析日报》；d. 《运营数据分析月度总结报告》；第四部分外呼脚本的编写1.培训目的：规范外呼代表的应答标准及口径，提高技巧，向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务。
2.培训对象：参与负责对外呼服务脚本设计工作的相关人员。
3.培训大纲：A．外呼脚本编写内容、服务用语及注意事项；B. 外呼脚本评估方法及口语化方法第五部分电话营销技巧培训1.培训目的：深入了解电话营销的目的及意义，全面掌握沟通技巧，提升主动营销能力。
中国电信《外呼服务营销技能提升》培训资料
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训——主讲李向阳老师课程纲要：课程说明：随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。
而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。
课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。
课程收益：1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话营销实战能力。
授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代外呼代表的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线职业生涯与三步走在职场的岔路口，应对职业危机职业化发展的四个阶段的心态第二篇：外呼式电话营销实战技巧电话销售前的准备外呼心态准备业务知识准备了解客户外呼脚本的灵活拆解外呼脚本的拆解要点客户常问问题的应对策略工具：外呼计划工作表单营销技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍免费电话确认对方身份请示性礼貌用语录音分析：中国电信开头语分析案例分析：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语现场演练：接通率高的3种开头语富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣让对方开心让对方信任让对方困惑案例：接通率达到90%以上的开场白电信公司常见的外呼开场白分析现场演练：最有效的3钟开场白脚本设计与应用：宽带业务开场白设计脚本设计与应用：E9套餐开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求营销技巧三：有效的产品介绍产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法体验介绍法对比介绍法主次介绍法客户见证法录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧挽留客户的5个步骤挽留客户的优惠政策分析正确认识客户异议根据客户性格进行客户挽留不同性格的客户提出的异议不同挽留客户应具备的心态面对异议的正确心态客户异议处理的四种有效方法提前异议处理法引导法同理法幽默法客户常见异议营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交什么是促成信号？促成信号的把握促成的语言信号促成的感情信号促成的动作信号案例分析：客户想与我们合作的18句话现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？常见的6种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法体验促成法少量试用法客户见证法现场演练：学员学会3种以上的促成方法脚本设计与应用：6种促成的话术编写营销技巧六：电话结束语专业的结束语让客户满意的结束语结束语中的5个重点第三篇：贵宾、高价值客户经营篇客户关系维护的重要意义该如何将客户分级客户关系全方位经营模式不为难客户替客户着想尊重客户信守原则做些营销之外的事情让每笔营销都有个漂亮的收尾课程回顾与问题解答注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!讲师介绍：李向阳老师毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。
10010外呼培训全套
外呼营销现场是一个不与客户直接接触的场所，但对其环境的要求绝不低于与客户面对面交流的任何部门，因为只有为我们的外呼营销员营造一个温馨、和谐、舒适、整洁的工作环境，让我们的外呼营销员时刻都有良好的心情，才能为客户提供主动热情、周到满意、“看得见微笑”的服务机房管理制度1.保持座席卫生，物品安放整齐、有序，不出现明显的脏物堆积或灰尘，每日外呼人员及时清理桌面上的物品，除外呼资料之外，其余不准摆设任何物品违者扣2分2.严禁在座席小贴士或座席标语上乱涂乱画违者扣5分3.下班后清理座席，将废弃物带离现场，发现赃物台席扣2分4.禁止将食品带入工作现场，违者扣5分5.爱护公共设备设施，禁止乱扔废弃物，破坏公共场所卫生，损坏公司任何设备人员按公司购买的物价赔偿，情节严重者，立即开除6.严格执行各项业务规范、操作流程，不违章操作，不得无故修改电脑设置，发现座席故障应及时上报，如违反操作，扣5分7.严禁使用工作平台呼出私人电话，除特殊情况外工作期间不得接听私人电话，用公司电话外呼私人电话者一次扣5分，在外呼现场接听私人电话一次扣2分8.工作期间，不得随意串岗，如有工作上的问题，请举手咨询管理人员，违反者扣2分9.进入现场必须按照指定路线,排队且有序进入.手机必须关机。
在现场自觉讲普通话，禁止喧哗、嬉笑、打闹，讲粗话、脏话，不得做与工作无关的事情, 不准吃零食、不准睡觉、不准玩手机，不准与旁人聊天、不得听MP3，每次喝剩下的水倒指定的地方，如有发现一次由值班长先进行警告，如再发现扣3分。
10.进入现场必须穿戴整洁，禁止穿拖鞋,不得着装怪异,染发过度夸张；女生禁止穿吊带，头发全部束起；男生不得留长发，如发现一次，管理人员先警告处理，如再发现，扣2分培训管理制度一．新员工培训为了对本公司新录用的员工介绍公司的经营方针，传授本公司员工所必备的基本知识和业务技能，提高其基本素质，使之在短时间内成为符合要求的员工二．培训时间一般为1个星期，根据实际情况可适当延长或缩短三．培训人员针对本公司应聘合格人选，新入职人员的培训四．培训内容五．新人员筛选通过四天的培训时期测试各新人员，对于外呼知识与服务规范不达标者进行淘汰制，淘汰人员公司不付薪酬制考核制度管理1.迟到和早退10分钟以内每次扣2分，并在当日下班后补足。
《外呼技巧培训》PPT课件(2024)
倾听客户需求
在与客户交流时，注意倾听客户的需求和意见， 以便更好地满足客户需求。
2024/1/30
21
保持积极心态，处理负面情绪
2024/1/30
保持热情与耐心
在与客户沟通时，保持热情、耐心的态度，积极解答客户 问题，提供优质服务。
处理负面情绪
遇到客户抱怨或投诉时，保持冷静、客观的态度，积极处 理负面情绪，寻求解决方案。
提炼卖点
根据客户需求和关注点，提炼产品或 服务的核心卖点和价值，为外呼沟通 提供有力支持。
与竞品对比分析
了解竞品的特点和优劣势，从而凸显 自身产品或服务的独特之处和竞争优 势。
2024/1/30
8
分析目标客户群体特征
确定目标客户群体
明确外呼的目标客户，包括行业 、企业规模、职位等，提高外呼
的针对性和效率。
培训与提升
根据团队成员的能力短板，开展针对性的培训和提升计划 ，提高团队整体外呼水平。
2024/1/30
25
关注行业趋势，创新服务模式
行业动态关注
密切关注呼叫中心、客 户服务等相关行业的最 新动态和趋势，以便及 时调整策略。
2024/1/30
服务模式创新
结合行业趋势和客户需 求，探索新的服务模式 ，如智能语音应答、多 渠道客户服务等。
2024/1/30
个性化沟通内容
针对不同行业和职位的客 户，制定个性化的沟通内 容和话术，提高沟通的针 对性和有效性。
应对客户异议
提前预测客户可能提出的 异议和问题，并制定相应 的应对策略和话术，以便 在沟通过程中灵活应对。
10
03
有效沟通技巧与方法
2024/1/30
11
倾听技巧
中国电信线销售技能提升培训
产品应用案例
了解并熟悉电信线路产品 在各行业的成功应用案例 ，以便更好地向客户推介 。
市场需求与客户分析
市场需求洞察
掌握当前市场对电信线路 产品的总体需求趋势，以 便制定合适的销售策略。
目标客户定位
明确目标客户群体，包括 行业、企业规模、地域等 方面的特征。
客户购买心理
了解客户的购买决策过程 ，关注客户在选购电信线 路产品时的关键考量因素 。
通过以上培训方法和流程，希望 能够提升中国电信线销售人员的 专业技能和综合素质，为公司的 业务发展做出更大贡献。
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CATALOGUE
电信线路销售基础知识
电信线路产品介绍
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产品种类与特性
熟悉各类电信线路产品， 如光纤、ADSL、专线等 ，及它们各自的带宽、稳 定性和适用场景。
产品优势
明确电信线路产品的优势 ，如高速、稳定、覆盖广 泛等，以作为销售卖点。
实战演练
鼓励学员们将培训中所学理论知识运用到实际工作中，通过实战演 练，加深对销售技能的理解和掌握。
团队协作
希望学员们能够充分发挥各自优势，形成互补，在团队协作中不断 提升整体销售业绩。
学员反馈与培训效果评估
学员满意度高
通过问卷调查，大部分学员表示对本次培训的内容、形式 、讲师表现等都非常满意。
知识掌握情况良好
建立信任
通过与客户保持真诚、透明的沟 通，以及兑现承诺，逐步建立起 客户对销售人员及产品的信任。
倾听与理解
积极倾听客户需求，站在客户的 角度思考问题，表现出对客户的 关心与理解，从而增强客户黏性
。
定期回访
在合适的时间节点进行回访，了 解客户使用产品的情况，及时解 决客户遇到的问题，提升客户满
呼叫中心业务提升培训课程
呼叫中心业务提升培训课程一、培训内容呼叫中心业务提升培训课程应包括以下内容：1. 产品和服务知识：培训人员要深入了解所提供的产品和服务，包括功能、特点和优势等。
只有充分了解产品和服务，才能更好地回答客户的问题和解决问题。
2. 沟通技巧：培训人员应教授呼叫中心工作中必备的沟通技巧，如倾听、控制对话节奏、清晰表达和理解客户需求等。
这些技巧对于提高客户满意度和处理投诉非常重要。
3. 问题解决能力：培训人员应教授如何迅速、准确地解决客户的问题。
这包括快速定位问题、寻找解决方案和提供明确的解决建议等。
4. 技术工具使用：培训人员应教授呼叫中心常用的技术工具和系统操作方法，如电话系统、客户关系管理系统和知识库等。
熟练掌握这些工具和系统可以提高工作效率和准确性。
5. 客户服务态度：培训人员应强调客户服务的重要性，培养良好的服务态度，如友善、耐心、善于倾听和积极解决问题等。
6. 团队协作：培训人员应提倡团队合作精神，教授如何与团队成员配合，分享经验和资源，共同提高团队业绩。
7. 应对压力和情绪管理：培训人员应教授如何应对工作中的压力和客户情绪，以保持冷静和高效工作。
二、教学方法培训呼叫中心业务提升的教学方法应多样化，既包括理论学习，也包括实践操作。
以下是一些建议的教学方法：1. 理论学习：培训人员可以通过讲座、研讨会和演示等方式传授理论知识，如产品知识、沟通技巧和问题解决方法等。
2. 案例分析：培训人员可以带领学员分析真实的案例，讨论并找出解决问题的最佳方法。
3. 角色扮演：培训人员可以组织角色扮演活动，让学员在模拟的情景中练习沟通和问题解决技巧。
4. 实地实训：培训人员可以安排学员到实际的呼叫中心进行实地实训，让他们亲身体验和应用所学知识。
5. 讲师讲评：培训人员可以邀请专业讲师进行讲评，提供指导和反馈，帮助学员不断提升。
三、评估方式为了确保培训效果，应通过以下方式进行评估：1.知识测试：培训结束后，对学员进行知识测试，评估他们对产品知识、沟通技巧和问题解决能力的掌握程度。
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中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训
——主讲李向阳老师
课程纲要：
课程说明：
随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。
而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。
课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。
课程收益：
1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼
营销人员职业素质；
2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等
准备的关键要点和方法；
3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处
理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；
4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；
5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
营销实战能力。
授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式
授课时长：2天/期（12小时）
课程纲要：
第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养
电话营销基础知识
电话营销流程及发展前景分析
电话营销的基本流程
电话营销的应用
中国移动电话营销现状分析
电话营销的发展前景分析
传统电话营销与高级电话营销的区别
案例分析：消费者为什么抗拒电话营销
案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？
新时期外呼营销人员的职业定位及心态
全业务运营时代外呼代表的使命
新时期电话外呼人员的素质要求
共同的约定——我们的职业操
外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析
选择正确的职业生涯路线
职业生涯与三步走
在职场的岔路口，应对职业危机
职业化发展的四个阶段的心态第二篇：外呼式电话营销实战技巧电话销售前的准备
外呼心态准备
业务知识准备
了解客户
外呼脚本的灵活拆解
外呼脚本的拆解要点
客户常问问题的应对策略
工具：外呼计划工作表单
营销技巧一：开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析：中国电信开头语分析
案例分析：接通率低的开头语
小练习：陌生客户常用的3种开头语
小练习：老客户开头语
现场演练：接通率高的3种开头语富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
案例：接通率达到90%以上的开场白
电信公司常见的外呼开场白分析
现场演练：最有效的3钟开场白
脚本设计与应用：宽带业务开场白设计
脚本设计与应用：E9套餐开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要
脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求
脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求
营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
挽留客户的5个步骤
挽留客户的优惠政策分析
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
客户常见异议
营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交什么是促成信号？
促成信号的把握
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
脚本设计与应用：6种促成的话术编写
营销技巧六：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
第三篇：贵宾、高价值客户经营篇
客户关系维护的重要意义
该如何将客户分级
客户关系全方位经营模式
不为难客户
替客户着想
尊重客户
信守原则
做些营销之外的事情
让每笔营销都有个漂亮的收尾
课程回顾与问题解答
注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!
讲师介绍：李向阳老师
➢毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。
➢曾任广州布谷鸟咨询公司创始人、首席讲师
➢曾任广州协作企业管理顾问公司首席讲师
➢呼叫中心服务营销畅销书作家
➢呼叫中心高级讲师
➢中国移动高级讲师
➢中国电信高级讲师
➢中国联通高级讲师
➢金融行业高级讲师
➢电力行业高级讲师
➢IT行业高级讲师
➢李老师已出版6本电话营销实战畅销书：
✧第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被
多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
✧第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷, ✧第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营
销管理人员必读书籍.
✧第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》✧第六本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量
突破3万册
李向阳老师对心理学的研究：
➢1971年生，职称副教授，主攻临床心理学方向
➢广州市临床心理学协会副理事长
➢广东省临床心理学会常务理事
➢国际跨文化心理学会会员
➢中国心理学会会员。
➢先后师从道家高人“梦真”道人；
➢广州六榕寺大师“法量大师”；
➢梅州千佛塔主持“明慧大师”；
➢远赴台湾学习“催眠术”，师从中国催眠大师鼻祖廖老师。
通过多年深入的理论研究和丰富的实践经历，李向阳教授创立了独特的深层沟通技术，并在实际治疗的过程中得到了有效的验证，从而进一步促进了我国心理咨询与治疗行业在实践中的发展。
经过不断的理论研究与实践的检验，李向阳教授将该领域的学术理论广为传播，培养了一批国内优秀的心理咨询师，为我国的心理咨询与治疗行业做出了卓越的贡献。
李向阳老师著有心理学方面的论文：
主要论文有：《论职场管理心理学运用》、《沟通中心理学的特殊地位》、《中美大学生人生价值观的跨文化研究》、《中德企业员工文化价值观的比较》、《论跨地域心理学的创立》等
李向阳老师金牌课程：
心理学系列课程：
《管理心理学》、《深层次沟通心理学》、《心灵修养——活在当下》、《职场心理学》、《安全心理学》、《职场情绪压力管理》、快乐工作——员工阳光心态塑造》
服务营销系列课程：
《电话营销技巧》、《电话沟通技巧》《大客户服务营销技能提升》《卓越团队建设》
李老师课程四大特点
1、深入浅出、旁敲侧击：将理论融入到丰富的实际案例中，然后加以
点拔和启发，学员每每有恍然大悟之感。
2、内容丰富、实战性强，：十多年的一线实战经验，加上广泛的阅读
喜好，使得整个课程丰富多彩，解决学员疑难问题时精彩不断。
3、授课灵活，互动性强：体验互动式教学，课堂气氛异常热烈，学员
学习热情高，课程结束后均能满载而归。
4、经验丰富，满意度高：教学经验7年多，深受学员爱戴，平均满意度在95%以上。
李向阳老师培训过的部分客户：
珠海移动、新疆移动、太仓移动、宁夏省移动、辽宁移动、本溪移动、乌海移动、江西移动、赣州移动、南昌移动、湖南移动、浙江移动、北海移动、江苏移动、连云港移动、甘肃移动、成都电信、重庆电信、绵阳电信、深圳电信、湖北电信、阳江电信、东莞电信、东莞农业银行、上海浦发银行、兴业银行、广州银行、广发银行、招商银行、广东联通、深圳联通、荆州联通、北京联通、广州联通、中国出口信用保险、通用电气、SONY、富士施乐、广州立白、上海国际包装印刷城、大庆油田、伊利牛奶、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德叉车、联想集团、新浪科技、方正科技、上海国际包装印刷城、南方电网、茂名电力等等数百家企业。