中国电信培训资料

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中国电信现场综合化维护培训教材基础知识篇

中国电信现场综合化维护培训教材基础知识篇中国电信现场综合化维护培训教材基础知识篇第一部分：电信基础知识1. 电信发展概述- 电信的定义和作用- 中国电信的历史和发展阶段- 电信行业的现状和未来趋势2. 电信网络基础知识- 电信网络的分类：有线网络和无线网络- 电信网络的组成：通信设备、传输介质和通信协议- 电信网络的拓扑结构：星形、环形、总线等3. 传输技术基础知识- 传输介质：铜线、光纤、无线信号等- 传输技术：调制解调、多路复用、编码和解码等- 传输速率和带宽的概念和计算4. 通信协议基础知识- OSI参考模型和TCP/IP协议族- 常见的网络协议：IP、TCP、UDP、HTTP、FTP等- 网络层和传输层协议的功能和特点5. 无线通信基础知识- 无线通信的原理和技术- 无线通信系统的分类和标准- 无线信号的传输特点和干扰问题第二部分：网络设备维护知识1. 交换机维护知识- 交换机的基本原理和工作原理- 交换机的分类和功能- 交换机的故障排除和维护常识2. 路由器维护知识- 路由器的基本原理和工作原理- 路由器的分类和功能- 路由器的配置和故障排除3. 防火墙维护知识- 防火墙的基本原理和工作原理- 防火墙的分类和功能- 防火墙的配置和安全策略4. 无线接入设备维护知识- 无线接入设备的基本原理和工作原理- 无线接入设备的分类和功能- 无线接入设备的配置和故障排除第三部分：网络安全知识1. 网络安全概述- 网络安全的定义和重要性- 网络攻击的类型和威胁- 网络安全策略和措施2. 防火墙和入侵检测系统- 防火墙的工作原理和配置- 入侵检测系统的概念和功能- 防火墙和入侵检测系统的配置和管理3. 认证和加密技术- 认证和加密的概念和原理- 常见的认证和加密方法- 认证和加密技术的应用和安全性考虑4. 病毒和恶意软件防护- 病毒和恶意软件的概念和分类- 病毒和恶意软件的传播途径和危害- 病毒和恶意软件防护的方法和工具第四部分：网络监控和故障处理1. 网络监控概述- 网络监控的目的和重要性- 网络监控系统的组成和功能- 网络监控的方法和工具2. 故障处理流程- 故障处理的步骤和流程- 故障排查和定位技巧- 故障处理的常见问题和注意事项3. 故障诊断工具和设备- 网络诊断工具的使用和原理- 常见的故障诊断设备和方法- 故障诊断常用命令和技巧以上是中国电信现场综合化维护培训教材基础知识篇的内容，通过学习这些知识，培训参与者可以了解电信基础知识、网络设备维护知识、网络安全知识以及网络监控和故障处理。

中国电信网厅培训资料

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广东中亿国迅电科信技广东有公限司公司
综合部
信息发布工作 ▪ 内容管理-》网厅3.0信息发布
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广东中亿国迅电科信技广东有公限司公司
综合部
培训完毕！
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广东中亿国迅电科信技广东有公限司公司
综合部
谢谢
但不会对金额异常或其它异常的记录进行自动调帐。 ▪ 6，如果尝试自动调帐未成功的记录，下次执行自动对帐时
仍会在原位置显示出来。出现这种情况请人工核对并处理。 ▪ 7，对于充值卡部分充值失败的记录，请点击订单详情，手
工对某种充值失败的卡进行重发卡充值操作
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广东中亿国迅电科信技广东有公限司公司
综合部
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广东中亿国迅电科信技广东有公限司公司
综合部
预受理业务配置 ▪ 系统管理-》业务受理配置>业务受理配置管理
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广东中亿国迅电科信技广东有公限司公司
综合部
提纲
1. 对账调帐 2. 维护前台自助服务菜单 3. 功能上下线管理 4. 售卡资料维护 5. 本地网资料维护 6. 网厅号源维护 7. 积分商城礼品维护 8. 短厅集中配置 9. 预受理业务配置 10.信息发布工作
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广东中亿国迅电科信技广东有公限司公司
综合部
积分商城礼品维护 ▪ 前台兑换的礼品，可由后台礼品管理进行配置
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广东中亿国迅电科信技广东有公限司公司
综合部
积分商城礼品维护 ▪ 日常运作 > 积分商场 > 礼品管理
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广东中亿国迅电科信技广东有公限司公司
综合部
提纲
1. 对账调帐 2. 维护前台自助服务菜单 3. 功能上下线管理 4. 售卡资料维护 5. 本地网资料维护 6. 网厅号源维护 7. 积分商城礼品维护 8. 短厅集中配置 9. 预受理业务配置 10.信息发布工作

中国电信综合化维护培训资料

ຫໍສະໝຸດ 接地防雷设施发电机
发电机
动力环境监控其它设备运行
告警信息准确无误传递专业网管设备完好，无声光告警设备及设备滤网清洁烟感监测悬挂灭火器
消防集中气体灭火器便携灭火器线缆布放、跳线规范性光缆、电缆、尾纤、网线
线路安全
线路施工、维护操作
线路防护装维安全培训持证上岗工具、物料配备装维安全管理装维规范检查交通安全
环境监控各项参数与网管显示数值一致；现场的温度、烟雾、电源、空调告警信号准确无误传递网管监控。设备指示灯正常，告警指示灯正常，无异常声光电告警。设备过滤网无明显积尘，散热风扇和设备表面无明显积尘。 A类机房烟感监控信号要引至有人值守位置；B、C、D类机房烟感监控纳入动环集中监控,集中监控畅通。悬挂式灭火器安装数量、位置符合要求，压力指示合格，年检合格。汇聚、县核心、干线无人值守机房均要求安装悬挂式自动灭火器。配电箱、开关电源、蓄电池组、MDF、ODF、负荷较重业务机柜上方均要求安装。 A/B类机房要求安装集中气体消防；C类不作要求。有人值守机房，要求均设置为手动状态；无人值守的各类机房对安装有柜式气体集中消防系统（七氟丙烷、气溶胶）管理要求：若设置为自动，需做到严格管理，对日常每一进入机房作业人员明确规范要求，一旦出项现场火情告警，要迅速撤出机房，避免造成人员窒息；若设为手动，每房间不少于2组；应放置于机房内门口两侧便于取放处；灭火器器压力指示正常；定期检修，无过期。干粉、水基型到报废期后淘汰，逐步过渡到二氧化碳气体型灭火器。 1、停用、废弃设备电缆应及时拆除；所有线缆连接牢靠。ODF架到设备的尾纤连接头无未拧接和不牢靠现象。2 、电缆、尾纤布放规范合理，线缆布放路径统一。无飞纤、尾纤无缠绕，盘挂整齐；ODF盘绕无逆纤；无明显扭绞。3、线缆进入机房前有防水弯。4、DDF架无外走线，走线整齐，捆扎牢靠；DDF架线缆连接头无未拧紧和不牢 1、特种作业、高空作业须持有操作证；维护作业人员作业时必须穿工作服与绝缘鞋、戴安全帽；作业时严禁易燃易爆物品带入。道路作业应设安全警示警告标志和围栏。下井（人、手孔）应遵守相关操作流程及采取必要措施。下井前进行有毒气体检测及通风措施；下人孔时严禁蹬踏、碰撞、弯折光缆和光缆托架及井内其他装置。架空线路上杆作业应遵守相关安全操作规程。上杆前应检查脚扣、安全带是否完好、杆根是否有断裂现象；上杆时应系好安全带，不得徒手上杆，不得带重物上杆，不得将工具和物料上抛下掷；上杆后必须用测电笔测试杆上三线交越三线交越隔距符合要求，保护措施到位；光缆跨公路、街道净空高度须符合规定，并设置跨公路警示管和警示牌；靠近公路、行人道的光缆线路拉线须设置拉线警示管。定期开展装维安全培训装维人员须持证上岗，每人应具备职业技能鉴定证书、登高证、低压电工证等证书中的一种。配备绝缘鞋、安全帽配备配备电笔、金属探测仪等防电工具(电笔必须配备），电锤无存在安全隐患，梯子有防电措施 MDF机房环境、卫生，MDF跳线整齐、规范，地面无有烟头，机房无漏水隐患等交接箱跳线规范，交接箱门、锁无损坏，不接近变压器、电力线等分线盒接线不凌乱，户线敷设不得存在安全风险装维用车（含汽车、三轮车、摩托车、电瓶车、自行车）不得存在安全隐患车辆携带梯子、工具、装维材料时不得存在安全隐患

中国电信培训资料

详细描述
中国电信应寻求与其他行业的合作机会，共同探索新的商业模式和市场机会。通过跨行业合作，拓展业务范围和市场空间，提高企业综合实力。
详细描述
中国电信应积极与产业链上下游企业合作，共同开发新产品、拓展新业务。通过合作，实现资源共享、互利共赢，提高整体竞争力。
总结词
国际合作与交流
总结词
跨行业合作
详细描述
总结词
持续优化市场策略
总结词
差异化竞争优势
详细描述
中国电信应根据市场变化和客户需求，提高客户满意度等。
市场定位
总结词
详细描述
总结词
详细描述
总结词
详细描述
提升服务质量
中国电信应不断提高自身的服务质量，包括网络覆盖、通信质量、客户服务等方面。通过优质的服务，提高客户满意度，增强企业竞争力。
提供B2B、B2C等电子商务平台服务，帮助企业拓展销售渠道，提升品牌影响力。
宽带终端
包括路由器、调制解调器等宽带接入终端设备，提供高速、稳定的宽带上网服务。
手机终端
提供各类智能手机、功能手机等移动终端设备，满足用户不同的通信需求。
行业终端
针对不同行业的需求，提供定制化的终端设备，如POS机、智能抄表器等。
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02
01
公司历史
包括固定电话、宽带接入等。
固定通信业务
包括移动电话、移动宽带等。
移动通信业务
包括短信、彩信、互联网接入、云计算、大数据等。
增值业务
公司业务
"创新驱动，转型发展"
中国电信不断推进技术创新和业务转型，以适应市场变化和客户需求。
"诚信经营，合作共赢"
中国电信始终坚持诚信经营，与合作伙伴共同发展，实现共赢。

中国电信客户服务培训讲义

学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够迅速应对，有效解决问题，提高客户满意度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只有团队协作才能更好地服务客户，提升整体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成员之间的信任关系，提高团队的凝聚力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合理分工，确保各项任务得到有效执行。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队成员能够及时获取所需的信息和资源，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同应对挑战和解决问题，提高团队的整体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使用标准问候语，如“您好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或问题，并给予耐心倾听
。
结束通话

中国电信业务资费培训材料

中国电信业务资费培训材料一、固定电话单机新装业务：300元工料费、18元月租、话机自购。

二、单宽带（家庭）：700元1年、1300元两年、1500元3年；在网一年送一个月、两年送两个月、三年送三个月、最多送三个月。

三、E8（固话+宽带）1、E8—11—880元固话每月20元通话费，免座机费和来显。

2、E8—1—1080元固话每月40元通话费，免座机费和来显。

3、E8—1—1280元固话每月45元通话费，免座机费和来显。

4、E8—1—680元上网80个小时，超出按2元/小时，固通话费15元/月，免座机费和来显。

四、E6畅打套餐：（手机+固定电话）说明：1、套餐内包含1台固话、一台手机，共享国内通话费。

2、国内通话费不含港澳台通话费，全国接听免费不含港澳台。

3、手机上网超出部门按0.005/元10K收取（不足一分钱按一分钱收），136元档每月1000元封顶，其他档次每月500元封顶，流量20G封顶断网。

4、执行长株潭一体化资费。

其它未说明资费按标准资费收取。

5、46元档畅打方案限农村区域，其它档次城市、农村均可。

6、固话本地畅打范围：包括打本地固话、小灵通、手机费用，不含 400/95/96/1开头号的短号码费用、信息费以及打17909、11808等IP长途接入费。

*备注：省内漫游标准：主叫0.6元/分钟，被叫0.4元/分钟国内漫游：另开通漫游包，月功能费3元。

市话标准资费：主叫0.4元/分钟，被叫0.4元/分钟。

五、E9固话畅打套餐说明：1、套餐内包含1台固话、一台手机、有线宽带，固话、手机共享通话费。

2、国内通话费不含港澳台通话费，全国接听免费不含港澳台。

3、手机上网超出部分按0.005/元10K收取（不足一分钱按一分钱收），179元档每月1000元封顶，其他档次每月500元封顶，流量20G封顶断网。

4、执行长株潭一体化资费。

其它未说明资费按标准资费收取。

5、固话本地畅打范围：包括打本地固话、小灵通、手机费用，不含400/95/96/1开头号的短号码费用、信息费以及打17909、11808等IP长途接入费。

中国电信新员工入职培训材料

中国电信新员工入职培训材料一、引言中国电信作为中国最大的电信运营商之一，为了提高员工的专业素质和工作能力，特别设计了新员工入职培训计划。

本文将介绍中国电信新员工入职培训的内容和目标，帮助新员工更好地适应公司文化和工作环境。

二、培训内容1. 公司概况在入职培训的第一部分，新员工将了解中国电信的发展历程、组织架构、业务范围以及市场地位。

通过介绍公司的概况，新员工可以更好地了解公司的使命和愿景，为今后的工作打下基础。

2. 业务知识中国电信提供各种电信服务，包括固定电话、移动通信、宽带互联网和数据通信等。

在培训中，新员工将学习各项业务的基本知识，包括技术原理、产品特点、市场竞争等。

通过系统的学习，新员工可以更好地理解公司的业务，为客户提供专业的服务。

3. 客户服务技巧作为电信运营商，客户服务是中国电信的核心竞争力之一。

在培训中，新员工将学习与客户沟通的技巧、解决问题的方法以及处理投诉的策略。

通过培训，新员工将提高自己的服务意识和服务水平，为客户提供更好的体验。

4. 业务流程和系统操作为了提高工作效率，中国电信建立了一套完善的业务流程和系统。

在培训中，新员工将学习各项业务的操作流程和系统操作方法，包括客户信息录入、业务办理、故障处理等。

通过培训，新员工将熟悉公司的工作流程，提高工作效率。

5. 团队合作与沟通团队合作和良好的沟通是中国电信员工必备的素质。

在培训中，新员工将参与各种团队活动和案例分析，培养团队合作意识和沟通技巧。

通过培训，新员工将更好地适应团队工作，提高工作效率和协作能力。

三、培训目标1. 提高专业素质通过培训，新员工将掌握中国电信的业务知识和操作技能，提高自己的专业素质，为公司的发展做出贡献。

2. 适应公司文化通过培训，新员工将了解中国电信的价值观、行为准则和企业文化，更好地融入公司，与团队协作。

3. 提升服务水平通过培训，新员工将学习客户服务技巧，提高自己的服务水平，为客户提供更好的体验，提升客户满意度。

中国电信新员工入职培训材料

中国电信新员工入职培训材料中国电信是中国最大的电信运营商之一，拥有庞大的员工队伍。

为了使新员工能够更好地适应公司的文化和工作环境，公司会为他们提供入职培训。

下面是中国电信新员工入职培训材料的内容。

一、公司概况1. 公司简介：介绍中国电信的历史、规模和业务范围。

2. 公司使命和愿景：阐述中国电信的使命和愿景，即为客户提供优质的通信服务，推动信息化进程。

3. 公司价值观：重视客户需求、追求卓越、团队合作、诚实守信等。

4. 公司组织架构：分析公司的组织结构和各个部门的职责。

二、员工福利1. 薪资福利：介绍中国电信的薪资制度和福利待遇，包括基本工资、绩效奖金、五险一金等。

2. 培训与发展：说明公司提供的培训和职业发展机会，鼓励员工不断学习和提升自己的能力。

3. 健康保障：介绍公司的健康保险、体检等福利，关注员工的身体健康。

4. 工作环境：描述中国电信的工作环境，包括办公设施、员工关系等。

三、公司文化1. 企业文化：介绍中国电信的企业文化，包括价值观、行为准则等。

2. 团队合作：强调团队合作的重要性，鼓励员工相互支持和合作。

3. 创新发展：鼓励员工提出创新的想法和方法，推动公司的发展和进步。

4. 公益事业：介绍中国电信的公益事业，包括捐款、志愿者活动等。

四、工作职责1. 岗位职责：详细介绍新员工所担任岗位的职责和工作内容，帮助他们了解工作的方向和重点。

2. 工作流程：解释工作的流程和规范，帮助员工熟悉工作的步骤和要求。

3. 工作技巧：分享一些工作技巧和经验，帮助员工更好地完成工作任务。

五、公司制度1. 公司规章制度：介绍中国电信的各项规章制度，包括考勤制度、请假制度、奖惩制度等。

2. 安全管理：强调员工的安全意识和安全管理制度，保障员工的人身安全和财产安全。

3. 信息安全：介绍信息安全的重要性，教育员工保护公司的信息资产。

六、沟通与合作1. 内部沟通：介绍中国电信的内部沟通渠道和工具，包括会议、电子邮件、内部网站等。

中国电信培训资料PPT课件( 31页)

一把手
副总经理
合资、合作伙伴
部门或分管经理
一线员工（工程师、业务员、联络员等）
投资银行、股东单位咨询师、管理顾问
从上至下的客户关系
竞争定位的确定
通过对“客户购买关键因素”、“业务能力”、以及“客户关系能力”比较分析之后。我们能够对自身的竞争定位有清晰的了解。这样，我们对于自身的优劣势将一目了然，从而对于确定自己的销售价值命题以及可能采用的竞争战术做到了然于胸。
背景：东方数码集团公司
东方数码集团公司诞生于1995年，公司致力于为用户提供完整的网络解决方案。公司的产品线包括目前在国内技术领先的交换机、路由器、安全和网管产品。凭借560多项通信技术专利以及它与许多世界级IT领先技术厂商建立的长期合作伙伴关系，东方数码公司拥有在客户服务市场竞争领域中的坚实基础和强大创新力。2000年夏秋之交，东方数码公司成功在香港上市，9月收购了两家新锐公司，全面开始了在系统集成领域的扩张之旅。
案例研究
东方数码公司对外宣传客户遍及邮电、金融、政府机构、国防部门、制造能源化工、零售等不同领域。中国银行、中国农业银行、一汽大众、总参、上海宝山钢铁公司、成都飞机制造厂、国土规划局、中原油田、新华社、中国青年报社、华中科技大学、广东移动、中国工程院、首都在线263、山西169等都是该公司的用户。
关系链条模型
对照前面讲述的客户决策流程，关系链条模型主要是解决客户关系的点和面的问题。任何一个客户关系如果没有形成一个链条，那么项目成功的几率将非常小。
在任何一个企业里，从总经理到副总经理，到部门经理，到一线员工，我们都必须建立相应的关系。好的关系就像一条拉链，有无数的环节。但是如果中间有一个环节出错的话，那么拉链将变成废品。

我国电信现场综合化维护培训教材_基础知识篇

中国电信现场综合化维护培训教材基础知识篇（V1.0）目录第1章现场综合化维护简介 (1)1.1现场综合化维护基本范围及内容 (1)1.2通信网构成要素及拓朴结构 (2)1.3现场综合化维护专业区分 (4)第2章有线接入相关基础知识 (7)2.1接入网概念 (7)2.2铜缆接入网认知 (8)2.3光纤接入网认知 (9)第3章通信线路相关基础知识 (13)3.1通信线路概述 (13)3.2电缆线路认知 (13)3.3光缆线路认知 (20)3.4电缆线路设备认知 (28)3.5光缆线路设备认知 (33)3.6通信杆路认知 (38)3.7通信管道认知 (40)第4章无线通信相关基础知识 (44)4.1移动通信概述 (44)4.2基站收发信台认知 (47)4.3天馈系统认知 (49)4.4直放站认知 (51)4.5室内分布系统认知 (52)4.6 WLAN系统认知 (54)第5章数据通信相关基础知识 (57)5.1宽带IP网络认知 (57)5.2 IP地址简介 (62)5.3 VLAN概念简介 (64)5.4 QINQ概念简介 (66)第6章传输系统相关基础知识 (68)6.1传输系统概述 (68)6.2 SDH传输系统认知 (68)6.3 DWDM传输系统认知 (71)6.4 ASON传输系统认知 (73)6.5 MSAP传输系统认知 (74)6.6 IPRAN传输系统认知 (75)第7章交换系统相关基础知识 (77)7.1程控交换机认知 (77)7.2交换远端模块认知 (77)7.3接入网关（AG）认知 (78)第8章动力环境相关基础知识 (80)8.1通信电源系统的要求 (80)8.2通信电源系统的功能及组成 (81)8.3空调系统的功能及组成 (89)8.4动环监控系统的功能及组成 (90)第1章现场综合化维护简介随着集约化程度越来越高，自动化手段支撑力度加强，现场工作逐渐趋于属地化和简单化，维护的综合化已成为趋势，现场综合化维护工作已成为集团开展集约化维护工作的重要组成部分。

中国电信《外呼服务营销技能提升》培训资料

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训——主讲李向阳老师课程纲要：课程说明：随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。

而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。

课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。

课程收益：1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话营销实战能力。

授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代外呼代表的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线职业生涯与三步走在职场的岔路口，应对职业危机职业化发展的四个阶段的心态第二篇：外呼式电话营销实战技巧电话销售前的准备外呼心态准备业务知识准备了解客户外呼脚本的灵活拆解外呼脚本的拆解要点客户常问问题的应对策略工具：外呼计划工作表单营销技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍免费电话确认对方身份请示性礼貌用语录音分析：中国电信开头语分析案例分析：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语现场演练：接通率高的3种开头语富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣让对方开心让对方信任让对方困惑案例：接通率达到90%以上的开场白电信公司常见的外呼开场白分析现场演练：最有效的3钟开场白脚本设计与应用：宽带业务开场白设计脚本设计与应用：E9套餐开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求营销技巧三：有效的产品介绍产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法体验介绍法对比介绍法主次介绍法客户见证法录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧挽留客户的5个步骤挽留客户的优惠政策分析正确认识客户异议根据客户性格进行客户挽留不同性格的客户提出的异议不同挽留客户应具备的心态面对异议的正确心态客户异议处理的四种有效方法提前异议处理法引导法同理法幽默法客户常见异议营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交什么是促成信号？促成信号的把握促成的语言信号促成的感情信号促成的动作信号案例分析：客户想与我们合作的18句话现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？常见的6种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法体验促成法少量试用法客户见证法现场演练：学员学会3种以上的促成方法脚本设计与应用：6种促成的话术编写营销技巧六：电话结束语专业的结束语让客户满意的结束语结束语中的5个重点第三篇：贵宾、高价值客户经营篇客户关系维护的重要意义该如何将客户分级客户关系全方位经营模式不为难客户替客户着想尊重客户信守原则做些营销之外的事情让每笔营销都有个漂亮的收尾课程回顾与问题解答注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!讲师介绍：李向阳老师毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。

中国电信客户服务培训讲义

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中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做了反馈，公司将尽快处理并给您答复。严禁对不知道的问题随便答复。
• 一定要养成随时随地感谢他人所做所为的习惯。你对客户的礼貌一定要真诚。你是否有礼貌，别人一清二楚，你要对客户有礼貌，多说： “请”或“谢谢”.
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中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司2市8 场部
真诚而坦率地赞美顾客
• 真心的赞美有以下几种：
• 1、称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很好看。”
虑能否换一个地方。”
中国电信客户服务培训讲义
服务流程规范用语
6、装（移、修）电话/宽带完成后：“××先生/女士、小姐，您的电话/宽带已经通了，请试用一下”。
7、客户试用没有问题：“请您在施工单上签字。” 8、当与客户辞别时：“谢谢您的配合帮助！如有问题请随时与我联系，再见！” 9、在装（移、修）电话/宽带过程中客户咨询电信业务时，可分以下情况处理： 9.1客户咨询的问题能够当场解答：“哦，是这样，……” 9.2客户咨询的问题不能够当场解答：“对不起，这个问题我需要咨询一下，我们会尽快给您答复。”
中国电信客户服务培训讲义
怎样才算具有服务意识？
• 当服务人员面对客户，不需要刻意做作或旁人要求，下意识的便能以服务人员的职业姿态出现，使用职业语言和规范的行为，站在客户的角度，处处为客户着想，为客户提供方便时，可以说你有很强的服务意识。
中国电信客户服务培训讲义

中国电信大客户培训资料

积极响应、专业处理、跟踪反馈
总结词
中国电信对大客户的投诉采取积极响应态度，设立专门的投诉渠道和团队，对投诉进行专业处理。同时，对处理结果进行跟踪反馈，确保客户满意度得到提升。通过对投诉的深入分析，不断完善服务流程和提升服务质量。
详细描述
05
CHAPTER
大客户培训与发展
03
需求层次
根据大客户的不同层次和岗位，设计不同培训内容和难度，确保培训内容的针对性和实效性。
04
CHAPTERΒιβλιοθήκη 大客户服务与管理总结词
标准化、高效化、贴心化
详细描述
中国电信针对大客户服务制定了标准化的服务流程，包括接待客户、了解需求、提供解决方案、确认订单、售后服务等环节。在流程执行中，强调高效、贴心的服务态度，以满足大客户的各种需求。
总结词
长期合作、互利共赢、深入了解
详细描述
中国电信重视大客户关系维护，努力建立长期合作的关系，实现互利共赢。通过深入了解大客户的业务需求和行业动态，提供定制化的解决方案，拓展合作领域，提升双方的合作价值。
03
CHAPTER
大客户销售策略
根据业务需求，招聘具备相关技能和经验的销售人员，并对其进行严谨的选拔，确保团队能力。
招聘与选拔
定期组织销售团队参加培训，提高销售技巧和产品知识，促进个人和团队的发展。
培训与发展
建立合理的激励机制和考核标准，鼓励销售团队积极拓展业务，提高工作效率。
激励与考核
渠道选择
03
02
01
通过为大客户提供定制化的服务，可以增加电信公司的收入和利润。
提高收入和利润
通过为大客户提供优质的服务，可以增强电信公司的品牌影响力。
增强品牌影响力

电信常遇问题(电信员工培训手册)

你好.我们公司严格按照国家规定的质量三包法来操作的。您在我们这里买的手机是全国联保的正品行货，承诺有手机的质量问题7天包退，15天包换，一年保修的承诺。电池半年包换。耳机三个月包换。如果是人为引起的手机质量问题我们是不做保修和包换的。如进水、刷机、摔坏、屏幕压碎… 万一您手机在保修期内有质量问题，可以找您手机的售后服务点进行维修，若是找不到先关售后，请联系我们营业厅工作人员。我们为你找售后以解决问题。
20元 50元 200元
150MB 800MB 5GB
30元 100元
300MB 2GB
详情请咨询当地营业厅或10000号
什么是无线Wi-Fi ，这个要不要收费啊？
Wi-Fi是一种可以将个人电脑、手持设备（如PDA、手机）等终端以无线方式互相连接的技术。要使用wifi，首先你的设备要支持wifi，支持wi-fi的设备可以通过无线路由上网，而且速度比3G还快。Wi-Fi上网需要热点，一个由无线路由提供wi-fi网络覆盖的区域叫做一个热点。热点有三种类型，一、公共热点(免费型)，这种热点通常是快餐店、购物商城、大型机场等营业性的地方，他们在营业的同时免费向客户提供wi-fi上网服务，以促进消费。第二种热点，私用热点，家里有宽带的朋友可以在自己家里架设无线路由，可以供家里所有wi-fi设备使用，当然你要支付宽带费用。第三种，公用热点(收费型)，不仅是商家，网络运营商(移动、联通、电信)本身也会架设热点(如：在大型点的营业厅内)，不过运营商架设的热点是要收费的。中国最开始运营wifi服务的是中国电信，其资费与天翼上网卡资费相同，超出套餐部分按每分钟一毛钱计费。 Wifi是不要扣您手机流量的，也就是说的免费！
我的手机要是有质量问题你们这里可以保修吗？是怎么保修的啊？

2024年电信通讯培训资料

干扰排查和信号质量优化
干扰排查
通过现场测试、话务统计分析等手段，定位干扰源，采取针对性措施进行排查和处理。
信号质量优化
通过调整天线倾角、功率控制、邻区优化等手段，改善信号覆盖和质量，提高用户感知。
容量扩展和频谱资源管理
容量扩展
根据业务发展需求，采用载波聚合、多频段协同、新技术应用等方式，提升网络容量和性能。
2024年电信通讯培训资料
汇报人：XX 2024-02-04
contents
目录
• 电信通讯行业概述 • 电信通讯技术基础 • 电信业务与产品介绍 • 电信网络规划与优化 • 电信运营管理与维护 • 电信安全保障体系建设
01
CATALOGUE
电信通讯行业概述
行业发展历程与现状
早期电信通讯发展
宽带接入业务及网速提升方案
宽带接入业务
提供高速互联网接入服务，支持多种接入方式和终端设备。
网速提升方案
通过升级网络设备、优化网络结构等方式，提高网络速度和稳定性。
增值服务
包括网络电视、在线游戏等，丰富用户的网络生活。
企业信息化解决方案
办公自动化系统
提供高效的协同办公平台，提高企业办公效率和管理水平。
数据分类与分级保护
根据数据的重要性和敏感性，对数据进行分类和分级保护，确保重要数据的安全。
隐私政策制定与执行
制定完善的隐私政策，明确个人信息的收集、使用、存储和共享规范，保障用户隐私权益。
加强数据安全监管
建立完善的数据安全监管机制，对数据泄露、滥用等违规行为进行严厉打击。
应急响应机制建立和实施
传输技术应用场景
结合实例，分析传输技术在语音通信、数据通信、视频通信

浙江电信培训题目及答案

浙江电信培训题目及答案1。

中国电信的企业使命是什么？【答案】让客户尽情享受信息新生活2。

中国电信的战略目标是什么？【答案】做世界级综合信息服务提供商3.中国电信的核心价值观是什么？【答案】全面创新、求真务实、以人为本、共创价值4.中国电信的经营理念是什么?【答案】追求企业价值与客户价值共同成长5。

中国电信的服务理念是什么？【答案】用户至上,用心服务6。

中国电信的企业形象口号是什么？【答案】世界触手可及7。

移动业务'三性一化’特征指什么？【答案】竞争性、全网性、实时性和服务个人化.8。

中国电信企业文化建设成功的关健所在是什么？【答案】执行9.中国电信战略目标在企业发展过程中发挥的主要作用是什么？【答案】作用：(1）统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；(2)明确努力方向,鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。

10。

'世界级’企业是中国电信不断追求的目标,’世界级’企业的核心目的是什么？【答案】做优价值.11.'全面创新'对中国电信员工行为的基本要求是什么？【答案】持续学习，高效工作。

12.员工在日常工作中应遵循的基本原则是什么？【答案】员工行为准则13。

中国电信员工行为准则共8项要求，请说出其中任意两项？【答案】持续学习、高效工作、爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、坦诚沟通、服从大局、忠于企业.14.中国电信企业行为准则中,哪一条是对客户的行为准则？【答案】恪守承诺,为客户提供卓越服务15.中国电信企业行为准则中，哪一条是对合作伙伴的行为准则？【答案】诚信合作，在共创中寻求共赢16.中国电信企业行为准则中，哪一条是对员工的行为准则？【答案】关爱员工，让每块金子发光17.科学发展观的第一要义、核心、基本要求和根本方法分别是什么?【答案】分别是：发展、以人为本、全面协调可持续、统筹兼顾。

18.中国电信、中国电信靖江分公司的全称分别是什么？【答案】中国电信股份有限公司、中国电信股份有限公司靖江分公司。

中国电信FTTH基础知识培训-PPT课件

1.
PON典型网络结构
语音数据
ONT
PON系统主要由OLT、ODN和ONU三部分组成，其中 ODN不包含有源设备，OLT至ONU之间通过光分路器连接形成P2MP（点到多点）的结构
Internet
FTTH
IPTV
监控
IMS/SS /2G/3G 城域网 /传输 OLT 分光器 FTTB 10GE/GE
（3）ODN简介
ODN位于ONU和OLT之间，为OLT与ONU提供光传输手段，完成光信号的传输和功率分配任务。ODN通常呈树型分支结构，主要包含下列设备： – 局端配线设施：光配线架等 – 光分配点设施：光配线架、光交接箱、光分线盒、光分路器、光分歧接头盒等 – 光用户接入点设施：光分路器、光分线盒、光分歧接头盒等 – 用户端接设施：用户智能终端盒、光纤信息面板 – 其他基本器材：光缆、光纤连接器、尾纤等
（二）PON系统基本原理
PON（无源光网络）是指OLT（光线路终端）和ONU（光网络单元）之间的ODN（光分配网络）全部采用无源设备的光接入网络 PON是一种点对多点（P2MP）的光接入系统，它能够节省光纤资源、ODN无需供电、用户接入方便和支持多业务接入，是运营商目前大力推行的宽带光纤接入技术，主要有EPON和GPON两种技术。
TDMA方式
PON系统传输方式—下行方向
下行方向为广播方式
下行数据广播发送，每个ONU根据下行数据的标识信息接收属于自己的数据，丢弃其他用户的数据
广播方式
PON系统的基本组成有：局端的光线路终端（OLT）设备 ODN，指用于连接局端OLT设备和远端ONU设备之间的光分配网络，ODN只包含无源器件或设施 Optical Network Unit 光网络单元（ONU/ONT）。