中国电信集团员工培训课程体系(272页)

中国电信集团员工培训课程体系前言人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。

中国电信集团公司组建以来对员工培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。

二年来，集团公司围绕培训体系建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、培训效果评估体系研究、电子学习系统建设、培训教材和电子学习课件开发等工作，并出台了相关指导意见和管理办法，为集团人力资源开发和人才的培养提供了有力支撑。

为使员工培训工作与企业发展及员工职业发展紧密结合，加强员工培训工作的针对性、计划性和系统性，促进员工岗位成才，集团公司与信息产业部电信科学研究院合作进行了员工培训课程体系的项目研究并制定了《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》。

本手册包括了《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》和员工培训课程体系及实施方案两部分。

员工培训课程体系及实施方案主要内容包括：中国电信集团员工培训需求分析，培训课程体系设计，培训课程的具体培训内容、培训形式、培训时间和适用对象描述。

本手册用于指导各级电信企业管理人员和人力资源部门开展员工培训工作，各单位可根据管理办法对具体岗位的培训课程内容进行适当调整和细化，以适应企业改革与发展的需要。

需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务的发展、市场竞争形势的变化、企业流程及岗位设置的调整不断做出相应改进和完善。

在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。

二OO四年元月三十日目录第一部分《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》 (15)第二部分员工培训课程体系及实施方案 (21)一、中国电信集团培训需求分析 (19)1．企业状况分析 (19)1．1企业发展目标和战略分析 (19)1．2人力资源需求分析 (19)2．工作状况分析 (20)2．1岗位工作职责 (20)2．1．1前端岗位 (20)2．1．1．1集团公司 (21)2．1．1．2省公司 (22)2．1．1．3地市分公司 (23)2．1．2后端岗位 (24)2．1．2．1运行维护管理岗位 (25)2．1．2．2网络建设管理岗位 (25)2．1．2．3交换运行维护岗位 (25)2．1．2．4传输运行维护岗位 (25)2．1．2．5网管中心 (26)2．1．2．6计算机维护中心 (26)2．1．2．7数据中心 (27)2．1．2．8动力中心 (27)2．1．2．9线路中心 (27)2．1．3管控支撑岗位 (28)2．1．3．1领导岗位 (28)2．1．3．2部门管理岗位 (29)2．2岗位任职资格 (30)2．2．1前端岗位 (30)2．2．1．1集团公司 (30)2．2．1．2省公司 (31)2．2．1．3地市分公司 (31)2．2．2后端岗位 (32)2．2．2．1集团公司 (32)2．2．2．2省公司 (32)2．2．2．3地市分公司 (32)2．2．3管控支撑岗位 (32)2．2．3．1领导岗位 (32)2．2．3．2部门管理岗位 (33)3．员工状况分析 (33)3．1员工现状 (33)3．2差距分析 (34)4．培训现状及培训需求 (35)4．1培训现状及问题 (35)4．2培训需求 (36)4．2．1前端岗位 (36)4．2．1．1集团公司 (36)4．2．1．2省公司 (36)4．2．1．3地市分公司 (37)4．2．1．4县/分局 (38)4．2．2后端岗位 (39)4．2．2．1集团公司 (39)4．2．2．2省公司 (39)4．2．2．3地市分公司 (40)4．2．2．4县/分局 (40)4．2．3管控支撑岗位 (41)4．2．3．1领导岗位 (41)4．2．3．2部门管理岗位 (41)二、培训课程设计 (42)1．课程表 (42)1．1企业通用课程 (42)1．2管理类课程 (43)1．3市场经营类课程 (45)1．4运行维护类课程 (48)2．培训课程体系 (52)2．1集团公司 (52)2．1．1集团公司通用培训课程 (52)2．1．2集团公司各岗位群培训课程 (53)2．1．2．1前端岗位群 (53)市场经营管理岗位群 (53)大客户经营岗位群 (55)互联网业务岗位群 (57)业务支撑岗位群 (58)国际运营岗位群 (60)2．1．2．2后端岗位群 (61)网络运行维护岗位群 (61)网络发展建设岗位群 (64)2．1．2．3管控支撑岗位群 (66)领导岗位群 (66)综合行政事务管理岗位群 (66)企业发展及法律事务管理岗位群 (68)监管事务管理岗位群 (69)计划财务管理岗位群 (70)人力资源管理岗位群 (71)审计岗位群 (73)企业信息化管理岗位群 (73)总工办岗位群 (75)纪检监察管理岗位群 (77)党群工作管理岗位群 (78)工会管理岗位群 (78)2．2省公司 (79)2．2．1省公司通用培训课程 (79)2．2．2省公司各岗位群培训课程 (80)2．2．2．1前端岗位群 (80)市场经营管理岗位群 (80)大客户经营岗位群 (81)互联网业务岗位群 (82)业务支撑岗位群 (83)计费帐务岗位群 (84)2．2．2．2后端岗位群 (84)运行维护管理岗位群 (84)交换网络运行维护岗位群 (85)传输网络运行维护岗位群 (85)数据网络运行维护岗位群 (86)计算机系统与网络运行维护岗位群 (87)网络管理岗位群 (88)电源运行维护岗位群 (89)网络发展建设岗位群 (89)2．2．2．3管控支撑岗位群 (91)领导岗位群 (91)综合行政事务管理岗位群 (91)企业发展及法律事务管理岗位群 (92)监管事务管理岗位群 (93)计划财务管理岗位群 (93)人力资源管理岗位群 (95)审计岗位群 (96)纪律监察管理岗位群 (96)党群工作管理岗位群 (97)工会管理岗位群 (98)离退休人员管理岗位群 (98)2．3地市分公司 (99)2．3．1地市分公司通用培训课程 (99)2．3．2地市分公司各岗位群培训课程 (100)2．3．2．1前端岗位群 (100)市场经营管理岗位群 (100)互联网业务岗位群 (101)大客户营销岗位群 (102)商业客户营销岗位群 (102)社区经理岗位群 (103)营业岗位群 (104)计费帐务岗位群 (105)业务支撑岗位群 (106)档案管理岗位群 (106)号线岗位群 (107)2．3．2．2后端岗位群 (108)运行维护管理岗位群 (108)交换网络运行维护岗位群 (108)传输网络运行维护岗位群 (109)数据网络运行维护岗位群 (110)计算机系统与网络运行维护岗位群 (110)网络管理岗位群 (111)电源运行维护岗位群 (112)网络发展建设岗位群 (113)2．3．2．3管控支撑岗位群 (114)领导岗位群 (114)综合行政事务管理岗位群 (114)计划财务管理岗位群 (115)人力资源管理岗位群 (115)审计管理岗位群 (116)党群与纪检监察管理岗位群 (116)工会管理岗位群 (117)2．4县/分局 (118)2．4．1前端岗位群 (118)县/分局市场经营岗位群 (118)2．4．2后端岗位群 (119)县/分局运行维护岗位群 (119)2．4．3管控支撑岗位群 (120)县/分局管理岗位群 (120)三、课程描述 (120)1．企业通用课程 (120)1.1政治思想理论 (120)《马克思主义哲学原理》 (120)《马克思主义政治经济学原理》 (121)《毛泽东思想概论》 (122)《邓小平理论》 (122)《“三个代表”重要思想概论》 (123)《当代世界经济》 (123)《当代世界科技》 (124)《当代世界法制》 (124)《当代世界军事与国防》 (124)《当代世界思潮》 (125)《员工思想政治教育》 (126)《党性党风党纪教育》 (126)1.2企业状况 (127)《中国电信企业介绍》 (127)《中国电信企业文化》 (127)《中国电信企业规章制度》 (127)《中国电信业务介绍》 (128)《中国电信地方公司介绍》（各地方公司采用不同版本） (128)1.3企业外部环境 (129)《我国电信市场》 (129)《我国电信改革和管制》 (129)《我国电信法规》 (130)《国际电信市场》 (130)《国际电信管制政策》 (131)《区域电信市场》（各地方公司采用不同版本） (131)1.4通用业务知识和技能 (132)《电信专业英语》 (132)《商务英语》 (132)《计算机办公应用》 (133)《公共关系》 (133)《商业礼仪》 (134)《表达与沟通》 (134)《演讲与公众表达》 (134)《电信基础技术与业务》 (135)《电信服务规范》 (135)《公文写作》 (136)《WTO概论》 (136)《法律常识》 (136)《合同知识》 (137)《经济学基础》 (137)《管理学基础》 (138)《心理学基础》 (139)《运行维护基础》 (139)《市场经营基础》 (139)《数理统计基础》 (140)《团队协作》 (140)《拓展训练》 (141)《营维合一管理》 (141)《企业管理信息系统》 (142)《企业文化概论》 (142)2.管理类课程 (143)2.1公共课程 (143)《管理者角色和基本管理原则》 (143)《工作管理》 (143)《信息与知识管理》 (143)《现代企业制度》 (144)《学习型组织的建立》 (144)《国际化经营管理》 (145)《沟通与协调技巧》 (145)《团队领导》 (145)《授权与分权》 (146)《创造性思维》 (146)《思想教育技巧》 (146)《战略管理》 (147)《领导艺术》 (147)《企业文化与管理》 (147)《管理思想》 (148)《廉正从业行为规范》 (148)2.2综合行政事务管理 (149)《行政办公事务管理》 (149)《档案管理》 (149)《外事管理》 (149)《行政文书》 (150)《物业管理》 (150)《安全管理》 (150)2.3企业发展及法律事务管理 (151)《企业管理》 (151)《管理经济学》 (151)《法律事务管理》 (152)《合同管理》 (152)《企业文化研究》 (152)《流程重组理论》 (153)2.4计划财务管理 (153)《财务管理》 (153)《管理会计》 (153)《工程项目会计》 (154)《税法知识》 (154)《财会制度》 (154)《会计基础规范》 (155)《会计核算及稽查》 (155)《会计及发票管理》 (155)《会计电算化》 (156)《全面预算管理》 (156)《投融资管理》 (157)《财务分析》 (157)《资产评估》 (157)《审计基础》 (158)《财经知识》 (158)《上市公司财务运作》 (158)2.5人力资源管理 (159)《人力资源管理概论》 (159)《人力资源开发》 (159)《绩效管理》 (160)《薪酬管理》 (160)《岗位管理》 (160)《教育培训管理》 (161)《安全生产管理》 (161)《组织行为学》 (161)《社会保险》 (162)2.6审计管理 (162)《审计专业知识》 (162)《固定资产投资项目审计》 (163)《内控制度审计》 (163)《绩效审计》 (163)《经济效益审计》 (164)《经济责任审计》 (164)2.7纪检监察管理 (165)《纪检监察综合业务》 (165)2.8党群工作管理 (165)《政工管理》 (165)《新闻写作》 (165)《党团工作实务》 (166)2.9工会管理 (167)《工会管理》 (167)2.10离退休人员管理 (167)《离退休人员管理》 (167)3．市场经营类课程 (168)3.1公共课程 (168)《服务质量与市场经营工作》 (168)《用户服务投诉的处理》 (168)《电信网络与业务（普及篇）》 (168)《电信网络与业务（专业篇）》 (169)《电信市场综述》 (169)《市场经营管理》 (170)《项目策划》 (170)《客户价值分析》 (170)《谈判技巧》 (171)《全员服务意识》 (171)《电信市场需求特性分析》 (171)《电信服务业职业道德》 (172)《企业市场经营战略宣贯》 (172)《前端工作流程及岗位职责》（集团公司、省公司、地市公司） . 172《电信市场营销》 (173)《项目招标与投标》 (173)《经营服务标准与规范》 (174)3.2营业岗位专业课程 (174)《固话业务营业基础知识》 (174)《数据业务营业基础知识》 (174)《电报业务营业基础知识》 (175)《国际营业基础知识》 (175)《电话卡业务普及知识》 (175)《800业务》 (176)《综合知识及10000号业务》 (176)《电话费缴交方式及相应的业务处理流程》 (176)《营业窗口受理操作技能》 (177)《营业应答技巧》 (177)《营业礼仪》 (177)3.3话务岗位专业课程 (178)《初级客户服务人员培训》 (178)《中级客户服务人员培训》 (178)《高级客户服务人员培训》 (178)《话务应答技巧》 (179)3.4市场经营岗位专业课程 (179)《统计软件的使用》 (179)《客户关系培养》 (180)《一般销售技巧》 (180)《高级销售技巧》 (181)《服务营销技巧》 (181)《客户服务技巧》 (181)《市场商机的分析与把握》 (182)《目标市场研究与选择》（高级） (182)《目标市场研究与选择》（中级） (182)《目标市场研究与选择》（初级） (183)《电信市场分析》 (183)《电信市场营销经典案例》（谋划篇） (184)《电信市场营销经典案例》（运作篇） (184)《电信市场营销经典案例》（操作篇） (185)《电信服务解决方案及技术经济分析》 (185)《与业务竞争对手的优劣势比较》（市场综合篇） (186)《与业务竞争对手的优劣势比较》（服务篇） (186)《市场目标与业务资费策略》 (186)《主要电信业务的未来发展》 (187)《大客户经营》 (187)《国际合作与外事管理》 (188)《双边合作与投资》 (188)《国际投资》 (188)《重点行业发展态势分析》 (189)《目标用户群研究与选择》 (189)《国际通信网络规划》 (190)《服务质量管理案例分析》 (190)《服务质量的分析与统计》 (190)《国际网络管理》 (191)《社区营销服务渠道建设》 (191)《客户资料收集与管理》 (191)《社区通信网络运行维护基础》 (192)《数据业务经营管理》 (192)《无线业务经营管理》 (192)3.5业务支撑岗位专业课程 (193)《电信业务系统基础知识》 (193)《电信业务系统维护》 (193)《电信业务系统开发与设计》 (194)《电信业务量统计与预测》（中高级） (194)《电信业务量统计与预测》（初级） (194)《电信业务与资费》（中高级） (195)《电信业务与资费》（初级） (195)《电信服务规则与业务流程》 (195)《配号配线员岗位知识》 (196)《电信码号资源管理》 (196)《市场经营档案管理》 (196)《编辑业务流程》 (197)《一般故障的处理》 (197)《电信网络简介》 (197)《业务支撑与市场经营的衔接》 (198)《智能网业务和网络概况》 (198)《电话卡的发行和财务管理》 (198)《计费软件的使用》 (199)3.6电报投递岗位专业课程 (199)《电报业务培训》 (199)《图论与网络分析》 (199)3.7市场经营管理 (200)《电信业务经营及管理》 (200)《互联互通管理》 (200)《销售渠道管理》 (201)《服务质量管理》 (201)《客户关系管理》 (201)《大客户管理》 (202)《商业客户营销》 (202)《公众客户营销》 (202)《市场营销理论及应用》 (203)《市场调查研究技术》 (203)《市场营销管理基础》 (204)《市场分析》 (204)《市场营销战略及实施》（战略篇） (205)《市场营销战略及实施》（实施篇） (205)《业务管理》 (205)《资费制定及管理》 (206)《公共关系管理》 (206)《客户消费行为》 (207)《电话呼叫中心管理与营销技巧》 (207)4．运行维护类课程 (208)4.1公共课程 (208)《电信网络基础知识》 (208)《现代交换原理》 (208)《光纤通信原理》 (209)《数据通信新技术、新业务》 (209)《接入网技术基础》 (209)《NO.7信令系统》 (210)《无线通信技术》 (210)《TCP/IP网络基础》 (211)《ATM异步转移模式》 (212)《分组交换技术》 (212)《电信网络结构与优化》 (212)《计算机基础》 (213)《数据库基础知识》 (213)《PHS工作原理与网管》 (214)《WLAN技术培训》 (214)《微波通信》 (215)《物流管理》 (215)4.2交换网络运行维护课程 (216)《交换机房工作技能及流程（中高级）》 (216)《交换机房工作技能及流程（初级）》 (216)《程控电话交换机务员仪表使用知识》 (217)《各种程控交换机操作与日常维护（中高级）》 (217)《各种程控交换机操作与日常维护（初级）》 (217)《互联互通关口局业务及操作维护》 (218)《各种七号信令网业务及操作维护》 (218)《现代通信网络宽带技术及对综合业务的支持（ATM、IPOVERX）》219 《软交换技术》 (219)《多协议标签交换技术》 (219)《智能网信令培训》 (220)《智能网平台日常维护》 (220)《国家智能网业务与操作维护》 (221)《测量员岗位培训（中高级）》 (221)《测量员岗位培训（初级）》 (222)4.3传输运行维护 (222)《传输业务处理流程（中高级）》 (222)《传输业务处理流程（初级）》 (223)《传输设备及光缆线路维护技术（中高级）》 (223)《传输设备及光缆线路维护技术（初级）》 (224)《SDH原理与网管》 (224)《PDH技术》 (225)《密集波分复用技术》 (225)《接入网设备维护培训》 (225)《传输新技术培训》 (226)《传输网络的管理与优化》 (226)《V5接口》 (226)《空中接口协议》 (227)《小灵通设备基本原理及操作》 (227)《卫星通信》 (228)《传输设备维护技术》 (228)4.4数据网络运行维护 (229)《数字数据网（DDN）设备维护培训（中高级）》 (229)《数字数据网（DDN）设备维护培训（初级）》 (229)《帧中继（FR）设备维护培训（中高级）》 (229)《帧中继（FR）设备维护培训（初级）》 (230)《非对称数字用户线技术（ADSL）设备维护培训（中高级）》 (230)《非对称数字用户线技术（ADSL）设备维护培训（初级）》 (231)《IP城域网》 (231)《信息化小区的维护》 (231)《CISCO CCNP认证课程》 (232)《CISCO CCNA认证课程》 (232)《CISCO CCIE认证课程》 (232)《CISCO网络故障排除（CIT）》 (233)《小型机维护培训》 (233)《网络与系统安全策略与技术》 (233)《数据通信网络规划与设计》 (234)4.5计算机系统与网络运行维护 (234)《UNIX、LINUX系统及应用服务管理》 (234)《WINDOWS NT技术》 (235)《计算机组网技术》 (235)《软件工程技术》 (236)《网站建设和维护》 (236)《数据库应用技术》 (237)《数据仓库技术》 (237)《各种编程技术培训》（各单位根据需要自行选择） (238)《软件测试技术》 (238)《办公自动化》 (238)4.6网络管理 (239)《国际网网管系统的使用及维护操作》 (239)《电信网络管理新技术》 (239)《电信网监控与管理》 (239)《本地网网管系统的使用及维护》 (240)《长途网网管系统的使用及维护》 (240)《接入网网管系统的使用及维护》 (240)《网络设备资源清理》 (241)《数据网管的使用与维护》 (241)《话务统计及分析》 (241)《网络结构》 (242)4.7电源运行维护 (242)《UPS设备维护》 (242)《高低压配电原理及操作》 (243)《整流器技术》 (243)《空调设备的原理和维护操作》 (243)《动力远程监控系统》 (244)《动力设备及环境集中监控系统》 (244)《柴油发电机技术培训》 (245)《蓄电池原理》 (245)《防雷接地》 (245)4.8网络建设管理 (246)《工程项目管理》 (246)《工程监理》 (246)《物资管理》 (247)《综合布线》 (247)《工程造价分析》 (248)《高级技术类课程》 (248)《网络规划》 (248)《电信新技术与新业务》 (249)《项目评估》 (250)《投资基础》 (250)4.9运行维护管理 (251)《运行维护体制研究》 (251)《质量管理》 (251)《电信技术英语》 (252)《交换网络运行维护》 (252)《传输网络运行维护》 (252)《数据网络运行维护》 (253)《网络管理运行维护》 (253)《智能网运行维护》 (254)《计算机系统与网络运行维护》 (254)《电源运行维护》 (254)《企业信息化概论》 (255)《企业资源规划系统（ERP）规范》 (255)《国家企业信息化标准》 (256)《流程管理与优化概述与技能》 (256)《数据挖掘》 (256)《CMM体系与实践》 (257)《软件工程管理》 (257)中国电信集团员工培训课程体系管理办法第一章总则第一条为努力创建学习型企业，加强员工培训工作的针对性、计划性和系统性，推广实施《中国电信集团员工培训课程体系》（以下简称培训课程体系），不断提高员工素质和职业化水平，特制定本办法。