中国电信品牌营销培训
天翼云电脑 营销话术
天翼云电脑营销话术全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：天翼云电脑作为中国电信旗下的云计算品牌，拥有完善的云计算平台和稳定的网络基础设施。
通过天翼云电脑，用户可以轻松实现数据存储、应用运行、数据备份等功能，极大地提高了工作效率和生活便利性。
作为销售人员，我们需要充分了解天翼云电脑的产品和服务，才能更好地向客户推广和销售。
下面是一份关于天翼云电脑的营销话术，希望对大家有所帮助。
我们可以从产品的优势和特点入手，向客户展示天翼云电脑的独特魅力。
我们可以告诉客户，天翼云电脑具有以下几个方面的优势：1. 稳定可靠：天翼云电脑采用最先进的云计算技术，拥有稳定可靠的硬件设施和网络环境，可以确保用户的数据安全和服务稳定。
2. 高效便捷：天翼云电脑具有强大的数据处理和存储能力，可以帮助用户实现高效的办公和生活，节省时间和精力。
3. 多种服务：天翼云电脑不仅提供基本的云存储服务，还提供应用运行、数据备份、安全防护等多种服务，满足用户不同的需求。
接着，我们可以向客户介绍天翼云电脑的具体功能和应用场景，让客户更加直观地了解产品的用途和好处。
我们可以举例说明，天翼云电脑可以帮助客户实现以下几个方面的应用：1. 数据存储：客户可以将重要数据存储在天翼云电脑上，实现数据备份和共享，确保数据安全和可靠性。
2. 应用运行：客户可以在天翼云电脑上运行各种应用程序，无需安装和更新，节省设备存储空间和维护成本。
3. 远程办公：客户可以通过天翼云电脑实现远程办公，随时随地访问和处理工作文件，提高工作效率和灵活性。
我们可以向客户介绍天翼云电脑的服务体系和售后保障，让客户放心购买和使用。
我们可以告诉客户，天翼云电脑拥有专业的技术团队和24小时在线客服，可以及时解决用户遇到的问题和困惑，确保用户的使用体验和满意度。
在推广和销售天翼云电脑的过程中，我们需要不断提升自身业务能力和服务意识，与客户建立信任和合作关系，积极反馈用户需求和市场动态，不断优化产品和服务，实现共赢发展。
中国电信手机管家
国泰君安证券正在推广其移动办公和投 资管理软件。 需要一套管理体系来支撑和保障 需要支持iOS和Andriod设备进行应用 管理、安全管理和设备管理。 需要与国泰君安已有后台进行整合 对移动设备的使用者需要提供自助服务 的功能。
Benefits
解决方案：
通过集中的平台即可对IOS和Andriod设备进 行应用、安全和管理。
目录
1. 产品介绍 2. 目标客户及营销切入点 3. 成功案例及支撑能力 4. 激励措施
3.1 金融行业成功案例-国泰君安
企业简介
国泰君安证券股份有限公司于1999年8 月18日组建成立。公司所属的5家子公司、 26家分公司、193个营业部（含35个直属营 业部），分布于北京、上海、深圳、香港等 全国各地，是目前国内规模最大、经营范围 最宽、机构分布最广的证券公司之一。
61.5% 我国61.5%的人使用智能手机进行工作，高出亚太地区的49.9%
1.5亿 超过1.5亿台个人移动设备在办公场合被使用
1.2 BYOD下的企业困境
信息安全无法保障
设备合规、安全接入认证 工作手机被盗、遗失、非法
入侵 禁用一些移动设备功能避免
企业信息泄露
移动设备难以管理
Wifi的远程禁用与过滤等； 企业/私人信息安全管理：包括数据防泄露、数据加密、访问控制和身份识别安全措施等。
卖点
为企业提供移动设备的集中管理平台，在降低企业移动终端管理成本的同时，提升管理效率和 管控力度，为企业各级管理人员提供方便服务；
对企业移动终端资产、企业应用、企业数据等进行全生命周期的安全管控，为企业资产和信息 安全保驾护航；
设备注册/删除 信息查询 统计报表
电信营销策划方案
电信营销策划方案电信营销策划方案利用电信的人力资源和完善的营销设配，限度提高电信产品的知名度和销售率。
到达宣传品牌、抢占市场的目的，你知道该怎样制定方案吗?下面是我为大家精心整理的内容，希望大家能够喜欢。
电信营销策划方案1一.策划摘要1.市场简介及分析2.消费群体简介及分析3.产品分析4.营销方案5.营销预测问题及解决6.营销预算7.效果预测二.保定学院市场简介及分析保定学院于20__年11月18日正式迁入位于保定市七一东路的新校区办学，新区占地面积广大，环境优美，学生人数一万八千左右，是一个非常具有潜力的手机销售市场。
据初步调查统计，基本每一位在校生都拥有一部手机，但大多人都有换手机活购买第二步采集的想法，这就为电信品牌的打入保定学院市场提供了契机。
三.大学生市场大概情况及分析1.大学生目前市场状况：随着人们经济水平的提高，信息通讯业日益发展完善，渐渐深化人们的生活，成为一种生活必需品。
而大学生是半只脚踏入社会的人群，手机便成为他们无论是生活、学习还是迎接将来的工作，并与社会接轨的必须产品，因而手机的选择特别重要。
2.市场需求分析：手机在大学生人群中特别普遍，由于手机具有便携性、实用性、实惠性等特点。
手机固然有不同品牌、不同型号、不同大小，但都重量轻、体积小，便于携带。
而且手机功能诸多而强大，通讯、短信、网上冲浪、游戏、娱乐等功能都很符合大学生的需求。
而大学生是一个非常特殊的消费群体，他们拥有强烈的购买欲望而遭到本身消费水平的限制，因而价格低将成为吸引大学生购买电信产品的一大优点。
其对刚脱离家庭的大学生来讲，在还没有足够能力完全支撑本人时，一部电信手机相较于电脑、PSP、MP4、DVD而言是非常实惠的。
再者，大学生是将来消费的主体，从长远的角度来看，把握大学生消费市场，在大学生心中树立良好的形象和口碑，将特别有利于今后多年内的产品销售。
四.电信产品特点及优势分析1.电信产品特点及优势2.竞争分析五.产品推广营销方案一)营销目的：1.品牌宣传，扩大电信在该区的知名度2.抢占市场，扩大电信在该区的占有率二)营销方案1.营销平台：针对企业和商家急于在大学校园中扩大市场，宣传品牌，创业者协会构建了由报纸平台、创业之声网站、群众性座谈、网络化代理、现场活动、展板宣传、校园广播平台等诸多模块组成的校园终端销售网络，这些模块将全方位应用于电信产品的宣传。
中国电信校园营销项目策划书
. 摘要本案对中国电信定制手机在校园扩大市场的整合营销策略提出具体方案。
本人组织了专门的调查，围绕电信定制手机这一产品如何扩大校园市场为主题。
通过分析调查所得到的数据，我们认为要扩大电信定制手机在我校的市场关键在于如何得到广大同学们心中的认同。
以此为切入点整合各种力量以求突破。
二. 公司介绍及组织架构公司名称：中国电信集团公司成立时间：2000年5月17日公司宗旨：让客户尽情享受信息新生活注册资本：1580 亿元人民币主营业务：主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。
公司简介：中国电信集团公司在全国31 个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA3网G络，旗下拥有“天翼”、“天翼飞Young”“天翼e 家”、“天翼领航”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。
组织结构：．策划目标短期目标：提高电信定制手机的销售量，扩大电信定制手机校园用户，提高电信手机校园市场占有率。
长期目标：扩大电信定制手机在校园的知名度，提高产品竞争力。
改善服务质量提高顾客满意度增强顾客忠诚。
在与其他两家电信运营商的竞争中获得优势。
四．环境分析（一）外部环境政治法律：2013 年12 月4 日工信部正式向三大运营商发布4G 牌照，中国移动、中国电信和中国联通均获得TD-LTE 牌照。
4G 牌照是无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的第4 代移动通信技术（4G ）的经营许可权。
如同各行业的营业执照一样，由中华人民共和国工业和信息化部许可发放才可经营4G 业务人口：随着国家经济的快速发展，教育制度的不断完善大学生这一群体急剧膨胀，将来人数还将继续增加。
经济：国内经济发展快速，人们生活水平提高大学生具有一定消费能力。
技术：科学技术的飞速发展，手机制造成本大大降低。
电信培训心得体会3篇
电信培训心得体会3篇在电信培训培训中，党的教育，系统地了解了党的历史、性质、奋斗目标、建党宗旨、组织制度和组织原则等基本知识，是企业党员的培训学习，下面是店铺带来的电信培训心得体会，欢迎查看。
电信培训心得体会一：旋风旋风，席卷长空!”随着这响彻云霄的口号声的响起，为期2天半的拓展培训开始了。
湖南原动力拓展培训中心为了这次新员工的培训付出极大的努力，从安排车辆、确定路线、到制定培训内容做到时时处处从我们的角度着想，最大限度的为我们服务。
我想借此机会再次向中国电信、湖南原动力培训中心以及所有为本次培训付出了辛勤努力的同事们表示最诚挚的感谢。
虽然书读了好多年，但是拓展培训却是头一次参加。
在登上班车的那一刻起，希冀与期待便充满我的整个身体，头脑中对于培训的憧憬在不断的翻滚。
直到班车在朝来农艺园停下来，种种的想象才与现实一一对应起来。
培训开始的第一个任务是将100名队员分为8组，以便接下来进行对抗性的活动。
我自告奋勇的担任了蓝队队长，带领18名同事在接下来的培训中共同完成老师交给的任务。
第一个任务是为自己的队伍设计队徽、队歌、团队口号。
我首先简单询问了一下队员的各种特长，目的是为了能够人尽其才、物尽其用，以期使他(她)在团队中发挥最大的作用。
由于女生相对熟悉音律，我安排组内6个女孩负责设计队歌，剩余的男生负责设计队徽、口号。
经过一番头脑风暴，几种方案被预选下来，最后集体投票确定最终方案。
30分钟的时间过去了，“蓝旋风”队队歌、队徽、队训一切就绪，打响了培训的第一炮。
在这第一个任务中，我充分利用了集体的智慧，让有特长的队员发挥其能动性，在队员间出现争议的时候由我来最终拍板定案，相对优质高效的完成了任务，为接下来的培训奠定了基础，也同时树立了队长的威信。
不足之处在于，由于组内有些同事对活动的参与度不是很高，因此没有提出更多的建设性意见，这一点我是有责任的，如果我当时能够对于这部分队员给与更多的机会，相信他们一定会做的更好。
中国电信联通移动平台——天翼视讯
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天翼视讯结构
内容源 流媒体手机 网络
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CDMA 1X EVEV-DO
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天翼视讯使用方式
开通方式
系统默认开通天翼视讯业务，用户只要具有WAP数据功能，同时支 持流媒体功能的手机即可使用天翼视讯。
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包月 包天 按次 免费 用户选择包月服务后,在计费周期内不限次数的使用该业务，只要用户不退订， 用户选择包月服务后,在计费周期内不限次数的使用该业务，只要用户不退订， 后续月月初继续收费。 后续月月初继续收费。 多个内容24小时内收费一次 多个内容24小时内收费一次 24 每次观看收费，一次收费后48/72小时内可以对同一付费内容点播/下载。 每次观看收费，一次收费后48/72小时内可以对同一付费内容点播/下载。有以下 48/72小时内可以对同一付费内容点播 类别： 点播按次， 直播按次（直播按次时不提供回看） 回看按次： 类别：1）点播按次，2）直播按次（直播按次时不提供回看）3）回看按次：和 直播分别计费，回看按照48/72小时可以看。 48/72小时可以看 直播分别计费，回看按照48/72小时可以看。 免费是指用户在观看免费类视频业务时，用户免费使用。 免费是指用户在观看免费类视频业务时，用户免费使用。 12
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天翼视讯业务功能
天翼视讯(手机版) 天翼视讯(手机版)： 简称手机视讯业务，结合中国电信CDMA1X/EVDO增强型 网络和移动流媒体技术，整合专业流媒体内容资源 （包括CP/SP），向中国电信移动终端提供丰富视频流 媒体服务。业务展现形式有两种： • WAP方式，通过适配不同型号手机浏览器的方式， 向手机用户提供基于Web页面的视频在线观看、下 载等服务； • 客户端方式，通过内置或下载已完 成不同类型手机适配的客户端，直 接通过安装在手机上的定制客户端 在线观看或下载视频内容。
电信营销策划方案(3篇)
电信营销策划方案（3篇）电信营销策划方案（精选3篇）电信营销策划方案篇1一、背景在大学校园中，通信业务基本被移动和联通所垄断，因此电信的市场占有率不大。
但是移动和联通的美誉度并不高，主要由于其上网速度较慢、信号较差，因此，电信以其高网速和好信号占有优势，所以利用这2个优势，电信可以开辟出一个更大的市场。
二、营销目标扩大中国电信在淮师校园的'市场占有率，增强品牌知名度和美誉度三、市场分析1、市场坏境分析(1)社区市场：人口总数多，处于经济发达的江苏省，消费水平较高(2)大学生市场：学生群体的消费水平不高，因此优惠的活动业务能够吸引更多的学生群体前来办理2、竞争者分析(1)联通：中国联通是国内唯一的全业务运营商，其业务涵盖了移动话音、固定话音、无线寻呼、数据通信及卫星通信等基础电信业务和增值业务;(2)移动：中国移动通信集团公司是在分离原中国电信移动通信网络和业务的基础上新组建的国有骨干企业，公司的长远发展规划和年度计划分别纳入国家通信发展整体规划和年度综合计划;(3)网通数据业务是网通重要的发展策略。
随着骨干网建设投产，网通的数据比重就会起来;(4)铁通在继全国范围的放号和实现互联互通之后，数据业务将来“绝对是铁通的第二大卖点”。
以其骨干网、接入网为承载，路内的MIS信息管理系统也将“浮出水面”;3、SWOT分析势：劣势：相比移动联通的资费来说，中国电信推出的该项业务资费过于高，在我们学生心目中资费是比较关注的一个话题无缝宽带,高速上网：目前中国电信已经建成网带宽、覆盖范围广、性能稳定、功能架构先进，可以体验到无缝覆盖的上网感觉机会：有广阔的校园空间; 有较强的人际关系;有雄厚的科技力量和资金; 学生对于手机上网有很大的需求，电信产品上网速度快，反应灵敏威胁：资费方面相比于移动和联通，电信的费用较高，一部分用户难以接受，由此导致其失去一大部分客户人群4、市场机会点在和竞争对手移动、联通竞争方面，电信有其优势：技术好，上网速度快，信号好; 开发新客户群;四、营销策略1、产品策略会员卡：将服务内容用一张卡片的方式体现出来，增强其可感知性，更容易赢得用户的信赖感，并能在导入期为人员推广降低难度。
电信客户经理沟通与营销技巧
第Ⅰ部分: 客户经理服务意识与规范
电信客户经理沟通与营销技巧
电信客户经理服务规范的基本原则
维护公司形象，体现职业风范 理解尊重客户，体现文明礼貌 优化工作程序，提高工作效率
电信客户经理沟通与营销技巧
电信客户经理沟通与营销技巧
电信客户经理服务规范的主要内容
工作装着装规范 仪容仪表规范 举止规范 用语规范
电信客户经理沟通与营销技巧
客户经理的实战沟通技巧 ❖ 价格应对策略 ❖ 防止客户转网 ❖ 如何策反异网
电信客户经理沟通与营销技巧
一、价格应对策略
循循善诱法。 “太贵了？” “为什么？” “中国电信为什么一定要 比对手贵呢？因为……” 理由转化法。“这是我介绍给您的最好理由，您完全有资格享受最好 的产品和服务……” “您说的不错，所以我想告诉您……” 间接否定法。“YES…IF” “YES…AND”
电信客户经理沟通与营销技巧
案例一: 在收缴欠费中与客户沟通的技巧
电信客户经理沟通与营销技巧
案例分析 做好充分的准备工作 站在客户角度催缴 善于利用各种资源和关系进行催缴 催缴中要契而不舍,坚持到底 事后做好回访和道谢工作
电信客户经理沟通与营销技巧
案例二: 对待挑剔客户的沟通技巧
电信客户经理沟通与营销技巧
电信客户经理沟通与营销技巧
第Ⅱ部分: 客户经理在服务中的沟通技巧
电信客户经理沟通与营销技巧
准确理解客户对服务的需求
客户对电信产品（服务）的关注点： 安全性 品质 价格 时间 文明
电信客户经理沟通与营销技巧
客户经理在服务中与客户沟通的技巧
沟通循环图
编码
媒体
解码
信息 发讯人
干扰 反馈
中国电信营销策划方案
中国电信营销策划方案一、环境分析1、周边院校的环境；在校园内的宣传知名度，打造较高的市场占有率；掌握学生的消费心理，满足学生的需求促使学生成功进行购买手机。
日照大学城学生有十万余人，消费群体潜力巨大，而且有追风现象，现在智能机刚刚打开市场，电信完全可以迎风而上。
2、手机“奢侈品”光环渐逝毋庸置疑，较之发达国家约50% 的手机普及率，中国市场16% 的比例绝对是一块人见人爱的“肥肉”，中外厂商的鹬蚌相争推动越来越多“平易近人”的手机陆续问世，而价格战更是硝烟四起，手机那“奢侈品”的光环已退却到几近于无，令消费者大蒙其利。
随着消费者对手机特性的日益熟悉，今后的购机理念必将同步趋向成熟，致力于三大运营商全方位提高自身的综合实力，才是手机厂商未来在中国的取胜之道。
都同时推出3G网络来满足顾客的需求；电信在收购了CDMA以后更是强上加强，能够与其他竞争者相抗衡。
在中国竞争激烈的消费品市场，可真应了一句老话：“逆水行舟，不进则退”。
3、厂商注重分销渠道的建立随着中外品牌手机在技术、功能、外观以及价格上的日趋接轨，经销渠道成了中外厂商在中国手机市场一争高下的重要领域。
电信运营商拥有遍布全国的销售网络，因而能绕过代理商直接与厂商对话，令其拥有价格低廉的优势，预计将成为国产手机未来产品推广的主战场。
对此，身为国内一知名手机代理商的张先生颇有感触，与代理商的合作仍是其未来销售的重头戏。
4、厂商大打广告不遗余力重金请来的明显----邓超以成熟的魅力征服了中国广大的手机消费者 - 不管是电视台黄金时段，或是街头车站的广告看板，随处可见密集的广告轰炸，打造出中国电信天翼189 手机业务的知名度和企业的声誉。
“只要广告投入能起到较好的促销效果，随着销量的逐步攀升，市场份额和利润总额就会同步增长，这对企业今后的中长期发展至关重要。
”5、核心研发短期结硕果新推出的强大3 G网络，是中国电信这一企业打造出自己的核心竞争力，使中国电信在中国的通信行业中占有一定的地位，去年的重组行业中发生翻天覆地的变化，在竞争中处于优势的地位二、SWOT分析：中国电信运营CDMA--189手机业务的SWOT分析：这里用管理学、竞争情报研究方面常用的SWOT方法对中国电信获得CDMA--189手机业务后的优势（S）、劣势（W）、机会（O）、威胁（T）做一个全面的分析。
电信集团政企客户营销管理系统PPT课件
标杆研究:运营能力现状与最佳实践差距分析
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以eTOM为参照，审视公司运营职能
澄清战略 构建模式 实施优化
规划层
战略开发 与确认
市场（客户）
管理
市场策略开发和规划
业务管理
业务策略开发与规划
平台管理
平台策略开发与规划
合作伙伴
合作伙伴管理规划
客户
开发层
设计与开发
数据及信息来源：问鼎知识管理信息系统
我们遇到这样的情景：客户一直都好好的， 也没有提出什么问题，j结果有一天就突然 告诉你，他不需要你的服务了？这是为什 么，为什么客户无缘无故就丢了呢？
客户联络人总是不帮你联系公司负责人， 怎么办呢？
对手提供了什么，给了客户什么优惠？
客户公司的决策者是谁？谁是影响者？谁 是使用者？他们有什么关系？
集团客户
行业专家团队
面向细分行业的 客户服务团队
综合业务需求
接触层
合作管 理团队
标准化业务需求
全业务技术支撑团队 定制化业务需求
全业务后台支撑团队
需工维、网络配合的 综合型业务
全业务系统集成团队报障
工程方案 设计团队
工程实施及 保障团队
业务开通及 保障团队
产品层 受理层 实施层
客户需求响应 售后团队
客户到底是为什么购买我们的产品？客户 的经营范围是什么，需要为他们的客户提 供什么服务？我们的产品能给客户带来什 么帮助？
集团客户经理效能的提升应以组织流程的高效性为基础
组织流程优化三步曲：
了解企业内外部环 境，是实施组织与
流程优化的前提
采用BPR管理技 术有计划有步骤 地实施优化活动
电信客户经理沟通与营销技巧
• 语言流畅，具亲和力 语言面 • 语言精炼，具说服力
• 语言丰富，具感染力
26Leabharlann 第Ⅳ 部分: 客户经理在营销活动中的沟通技巧
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产品沟通技巧
•客户购买的不是产品，而是产品效益！ •将特点转化成客户效益的能力是销售的核心能力之一
产品陈述要遵循需求针对性原则: 陈述时的FABE 产品特点 产品功能 产品优势 产品推荐(转介绍) 陈述必须将特点转化成对客户的效益 陈述时使用客户最易懂的语言
防止转网
提升客户转网成本 提高客户忠诚度 提升客户和品牌价值 综合利用中国电信业务齐全的优势 降低经营成本 单一账单的方便性 捆绑产品的综合优势
•捆绑产品的总价格低于单个产品价格之和
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三、如何赢回异网客户
赢回的关键技巧：
调查竞品客户使用状况、调查客户满意度从而实施针对性营销。 顾问式销售。策反的最大忌讳是单刀直入式的推销，这种方法失 败的风险大大增加。策反最适合的销售方式是顾问式销售。 情感战术（建立情感帐户） 赞美的艺术 小礼物 客户纪念日关怀 手写书信、贺卡 帮客户干活 模仿你的客户 知道何时、何地和如何攻击竟品 了解需求和捆绑需求 解决问题和提升价值
2005年1月 开始负责企业内训工作
2005年4月 取得中国企业家协会学习型组织教练员资格
追求: 身体的健康 家庭的幸福
心灵的成长 友情的温馨 事业的发展
2
销售人员的未来:
公
益 爱心组织 政 府
企业
私 利
自愿
非法组织
强制
3
影响销售人员业绩的三大因素
知识 业绩
改变态度 学习知识 掌握技巧
态度 技能
• 我没时间
中国电信重点营销宣传方案
必选
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必选
台卡
正：电信手机节，机惠不限量，购机最高直降1000元
反：全国流量无限卡资费内容
铜版纸210*285mm
必选
必选
必选
柜前贴
电信全国不限量，全家共分享，低至36元/月；
写真+kt版、比例尺寸
必选
必选
必选
可选
可选
厅外至少三种形式宣传手机节活动；
终端销售区柜前贴两种宣传内容。若渠道投放了手机节龙门架，终端销售柜前贴选用全网通宣传版，若渠道未投放手机节龙门架，终端柜前贴选用手机节宣传版，但厅店所有终端柜前贴需保持统一， 投放一种宣传画面。
渠道 输出
渠道包装示意
覆盖：自有营业厅、全网通营业厅门店、电宽中心 渠道包装效果图仅作参考，具体包装以重庆电信宣传服务器上传为准
至36元/月
高清
店外：跑马屏或门头横幅、包柱、橱窗 店内：背景墙、业务台席包装、电脑背贴
传播 工作 规划
•爆点造势宣传
✓ 新闻炒作（公司官方微信、互联网） ✓ 户外大牌，商圈、路牌等近距离媒体 ✓ 公司自有媒体（光交箱、彩铃、挂机
短信
• 竞争应对宣传
✓ 接触点媒体(朋友圈) ✓ 营业厅/渠道包装 ✓ 电台 ✓网络/社交媒体扩散
铜版纸210*285mm
必选
白卡纸140*160mm/113*63mm 必选
超卡版、比例尺寸
必选
厅内
智慧家庭体验区
柜前贴（品牌专柜除外）全网通，一机通三网；电信手机节机惠不限量，购机最高直降1000元；
台卡 电视机包边 背景墙 横幅
2023年中国电信实践报告 电信实训精选(七篇)
2023年中国电信实践报告电信实训精选(七篇)中国电信实践报告电信实训篇一这个实习期间，我被分配到了占陇营业厅的营销部实习学习。
我们首先熟悉了工作环境，了解办公室同事是如何的工作，需要到哪些地方去，整个营销部是怎么运作的。
接着是对中国电信的各种业务以及资费的了解，例如：固定申话及宽带接入网、天翼、我的e家、商务领航等业务品牌。
最后是进行我们的主要工作电话营销，通过电话向客户营销我们电信的固话，天翼3g及宽带等各种业务套餐。
通过这次实习，熟悉了我们电信的各种业务品牌，学习到了许多学校学不到的东西。
以下是我这次实习的一些体会和总结。
第一、电话营销的技巧：在电话营销时，我们不能一味盲目地打电话，我们需要一定的技巧。
在打电话前我们要先提前设计好问题，设计好套餐、业务的介绍方法，关键是要秀出我们产品的价值。
然后对客户的基本情况进行了解，从中找到营销的突破口，针对性的引导客户把注意力投我们的业务、产品上面来。
这样我们就会有的话题和机会跟他谈，成交的几率和比例一也定会大幅度提升。
当然，作为销售人员，我们要具备很强的心里素质，要学会把“拒绝”当作是“接受”的孪生兄弟，换句话说，每一个“拒绝”的背后一定会有另一个“接受”在等着我们。
所以，我们要保持正确的心态，每当遇到客户拒绝的时候，我们要感谢他，因为他让我更接近“接受”。
第二，做事认真负责、勤学好问。
刚来到单位时，由于专业不对口，我对很多方面都未熟悉，这就需要我认真负责、勤学好问。
因为经验是很重要的，幸运的是我们的同事都有很丰富的实践操作经验,对于我们提出的各种问题他们都能很耐心的系统的为我们解答。
通过对问题的理解我们又能加深对问题的认识。
同时我们也认识到目前的it形势发展之快我们随时都要学习新的知识充实自己才能迎合社会的需要。
而对于我们新人来说，虚心学习能学到东西才是最重要的。
第三、团结合作，真诚待人。
通过一个多月的.接触，大家在一起互相学习相互交流，让我们理解到不仅在学习上工作上也是需要发挥团结协作的精神才能事半功倍。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材.doc
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。
全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。
全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。
对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务流程及规范业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。
全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。
全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。
对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。
中国电信打造四大营销主渠道
中国电信打造四大营销主渠道第一篇：中国电信打造四大营销主渠道中国电信打造四大营销主渠道柯瑞文：中国电信不主张打价格战，这并不等于我们没有针对特定用户的个性化营销手段，并不意味着我们对价格战束手无策。
我们只是想维持一个相对稳定、健康的市场环境。
因此，我们将继续通过差异化的办法，来体现中国电信服务的特点，这种特点表现为：为大客户提供个性化的服务；为商业用户提供专业化的服务，为公众用户提供标准化的服务。
电信业已经成为了竞争最为激烈的一个领域。
中国电信将如何应对日趋激烈的竞争，对目前的价格战是随波逐流，还是另有对策？同时，电信业正在逐步开始从语音业务向数据业务转型；电信企业角色也正从运营商向服务商转变，面对这种重大的转型，中国电信该如何从业务及市场的运作上来调整自己？为此，本报记者采访了中国电信集团公司市场部总监柯瑞文。
打造四大营销渠道把“用户至上”的服务理念落到实处柯瑞文总监在接受采访时表示，目前电信市场的基本格局已经形成，但四大运营商之间的全业务竞争尚未形成。
在这种情况下，移动和固网之间的异质竞争表现为两个方面：一方面，移动通信本身对固话造成了一定的替代；另一方面，这种竞争又表现为价格方面的竞争，移动运营商通过价格上的举措加剧了这种分流。
首先，中国电信不主张打价格战。
中国电信作为国有企业，要对国有资产负责，保值增值是电信运营商的任务之一；另外，中国电信的利润空间有限，所以，中国电信不会跟风打价格战。
因此，中国电信想通过差异化的办法，来体现其服务的特点：为大客户提供个性化的服务；为商业用户提供专业化的服务；为公众用户提供标准化的服务。
同时，柯瑞文总监强调，要把“用户至上、用心服务”的服务理念真正贯彻到营销和服务的工作当中去，要让客户感受到，中国电信是在确确实实为他们着想，为他们提供服务。
那么在具体的举措上，该如何把“用户至上、用心服务”的理念落到实处，怎样把差异化、个性化的服务落到实处呢？柯瑞文认为，这主要依靠目前中国电信正在全国范围内极力推广的四个营销主渠道。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材[资料]
![中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材[资料]](https://img.taocdn.com/s3/m/cc2bd2bbec3a87c24028c460.png)
省客服中心
市级客服中 心
运营管理 营销、承接
负责全省客服中心的生产组织及运营 管理，集中处理省内客户服务系统的 数据，监督指导分公司客服中心/人员 工单处理等
分公司客服中心/人员在业务上接受省 客服中心的监督、检查和考核，设立 外呼座席分公司客服中心还实施外呼 营销服务活动
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主动营销服务类业务流程
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费用关怀
• 客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标 客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户 呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。
客户回访
• 对客户提供某项服务、客户办理业务后或客户进行投 诉、障碍申告后，客服中心主动联系客户进行回访， 获取客户在接受服务后的反馈信息。
现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范
按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程
分级服务规范
全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计
10000号运营监 控指标
四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
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中国电信10000号全业务流程和运营管理规范培训教材(ppt 38)
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
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中国电信10000号 全业务流程及运营管理规范培训教材
集团公司家庭客户事业部 2009年3月
内容提要
1
2
全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
09年10000号工作实施要求
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是 通过内部工作流或 否 CRM系统将工单转
相关部门处理
以约定的方式将受理 结果返回客户
客服代表应主动引导 客户咨询业务。
通过知识库系统为客 户提供所有业务的咨 询服务。
对于10000号无法完成 的咨询需求通过工作 流或CRM系统将工单 转到相关部门处理解 决。
客户约定的方式包括 电话、短信、Email等 方式
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服务结束
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