中国电信ITIL培训
2024版ITIL基础培训PPT课件
参加相关认证考试，提升个人 职业竞争力
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05
04
变更管理员
负责变更的申请、审批、计划、实施、 监控与关闭工作，确保变更过程规范 可控。
CHAPTER 03
服务支持体系构建与实践
服务台功能定位及建设要点
服务台作为IT服务支持体系的统一接入点，负责接收、记录、分类、派发所有服务 请求和问题报告。
建设要点包括明确服务台职责、制定服务流程、搭建技术支持团队、建立知识库等， 以确保服务台能够高效、准确地为用户提供支持。
国外企业案例
IBM、HP等国外企业在全球范围内成功应用ITIL，实现了跨地域、跨文化的IT 服务管理，为全球客户提供了高质量的IT服务。
成功因素剖析及启示意义
领导层的支持与推动
企业领导层对ITIL的认可和支持是 成功的关键因素之一，需要积极推
动ITIL在企业中的实施和推广。
持续改进与优化
根据企业实际情况和业务需求，设 计科学合理的ITIL流程，确保流程
问题识别与记录
对服务中存在的问题进行识别并记录，包 括问题现象、影响范围等信息。
问题分类与分析
对问题进行分类，分析问题原因，确定问 题性质。
解决方案实施
根据制定的解决方案，实施相应措施解决 问题。
问题调查与诊断
对问题进行深入调查，诊断问题根源，制 定解决方案。
变更管理流程
变更计划与准备
制定变更计划，准备相应的资源 和技术支持。
的可操作性和实用性。
科学合理的流程设计
加强人员培训，提高员工对ITIL的 认知和理解，同时注重企业文化建 设，营造良好的IT服务管理氛围。
人员培训与文化建设
ITIL知识培训讲义
目录
• ITIL概述与核心思想 • ITIL服务战略 • ITIL服务设计 • ITIL服务转换 • ITIL服务运营 • ITIL持续改进 • ITIL实施方法与案例分析
01
ITIL概述与核心思想
Chapter
ITIL起源与发展
ITIL起源
ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）起源于20世纪80 年代，由英国政府计算机与通信局（CCTA）开发 ，旨在提供一套全面、实用的IT服务管理最佳实践 。
请求管理
处理用户提出的IT服务请求，包括服务开通、变更、关闭等，确保服 务满足用户需求。
服务运营流程与工具
流程
包括事件管理、问题管理、请求管理、配置管理、变更管理等关键流程，确保服务运营 的高效和规范。
工具
采用专业的IT服务管理工具，如事件管理系统、问题管理系统、配置管理系统等，支持 服务运营流程的自动化和智能化。
服务转换目标与原则
01
服务转换原则
02
03
04
采用标准化的方法和流程进行 服务转换
强调变更、发布和配置管理的 规范性和一致性
注重团队协作和沟通，确保服 务转换过程的顺利进行
变更、发布与配置管理
变更管理 变更请求的受理、评估和批准流程
变更实施过程中的监控和控制
变更、发布与配置管理
变更后的验证和回顾 发布管理
服务目录与服务级别协违约赔偿等条款。
作用
确保服务提供商按照约定提供高质量服务，保护客户利益。
服务设计流程与工具
1. 确定服务需求
收集业务需求、技术需求和用户需求，明确服务目标。
ITIL内部培训资料
ITIL服务战略实施与控制
服务流程
建立并优化IT服务流程， 确保服务的高效运作和客 户满意度的提高。
监控与评估
通过监控和评估IT服务的 性能和满意度，及时发现 问题并采取改进措施。
持续改进
根据监控和评估结果，持 续改进IT服务流程和技术 ，以适应业务变化和客户 需求。
事件管理：对突发事件、问题和变更请求进行识别、记录 、分类、优先级排序和响应处理。
事故管理：对重大事件进行快速响应和处理，恢复IT服务并防止再 次发生。
问题管理：识别和分析问题根本原因，采取措施消除或减少 潜在问题。
变更管理：对变更请求进行评估、批准和执行，确保变更对 组织内部用户的影响最小化。
配置管理：记录和跟踪IT基础架构中的所有物理和逻辑组 件，确保准确和一致的配置信息。
服务持续改进包括以 下关键步骤
实施改进：根据计划 实施改进措施，确保 改进活动的有效性和 高效性。
目标设定：明确改进 目标和期望结果，制 定可行的计划和时间 表。
ITIL服务持续改进
检查和评估
对改进活动进行跟踪、监控和评估，确保达到预期目标并收集反馈意见。
反馈和调整
根据检查结果和反馈意见进行总结分析，识别改进机会并制定新的改进计划， 持续改进IT服务。
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04
增强IT业务价值；
降低IT风险；
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提升企业竞争力。
02
ITIL服务战略
ITIL服务战略概述
ITIL服务战略是一种管理框架，旨在帮助组织有效地提供IT服务，以满足业务需求并 提高运营效率。
ITIL服务战略的核心是客户至上，强调与客户的沟通、协作和反馈，以实现服务质量 和客户满意度的提升。
ITIL内部培训资料
ITIL信息安全与风险管理旨在确保组织的信息资产安全，并降低信息安全风险。
详细描述
ITIL信息安全与风险管理最佳实践指南从信息安全政策、信息安全风险评估、信 息安全控制措施以及信息安全事件管理四个方面，提供了进行信息安全与风险管 理的指导和建议。
05
ITIL认证与实施
ITIL认证的种类和级别
ITIL技术创新与应用
要点一
云计算和SaaS的影响
将导致更多的ITIL实践者将云计算和 SaaS作为关键解决方案来提高服务交 付的效率和效果。
要点二
自动化和人工智能的 应用
将引入更多的自动化和人工智能技术 来改善IT服务管理和优化服务流程。
要点三
DevOps和敏捷开发 的方法
将逐渐引入到ITIL实践中，以加快产 品的迭代速度和服务交付速度。
ITIL服务管理的流程
ITIL服务管理流程包括服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务能力管理、IT 服务连续性管理和IT服务质量管理五个流程。
ITIL服务管理的实践意义
提高服务质量
通过引入ITIL服务管理，组织可以更加关注客户需 求，提高IT服务的质量和客户满意度。
加强风险管理
ITIL服务管理有助于组织更好地识别、评估和管理 IT服务风险，提高风险管理能力。
评估的关键过程域包括服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进，每个过程 域都有具体的评估标准和要求。
服务能力成熟度模型的提升方法与实践
服务能力成熟度模型的提升方法包括制定合理的IT战略规划 、建立完善的IT服务管理体系、实施有效的IT服务管理流程、 加强人员培训和技能提升等。
实践方法包括进行成熟度评估、识别改进领域、制定改进计 划并实施改进措施，同时加强与外部机构的合作和学习，不 断提升组织的IT服务能力和成熟度水平。
ITIL培训课件
通过培训、宣传等方式，提高员工对持续改进的认识和重 视程度。
建立激励机制
设立改进奖励制度，鼓励员工积极参与改进活动，激发团 队创新活力。
团队建设与协作
加强团队间的沟通与协作，形成跨部门、跨岗位的协同改 进机制，共同推动持续改进工作的落实。
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ITIL当前版本与更新
02
说明ITIL的当前版本，以及与前一个版本相比的主要更新和改进
。
ITIL在全球范围内的应用
03
概述ITIL在全球范围内的应用情况，包括不同行业和地区的应用
案例。
ITIL核心思想与价值观
以服务为中心的思想
强调ITIL以服务为中心的核心思想， 解释如何通过提供优质服务来满足客 户需求。
客户满意度调查及反馈机制
定期开展客户满意度调查
通过问卷调查、访谈等方式，收集客户对产品和服务的意见和建 议。
建立反馈机制
设立专门的反馈渠道，鼓励客户提出宝贵意见，确保问题能够得到 及时解决。
客户满意度分析改进
对收集到的客户反馈进行深入分析，找出问题根源并制定相应的改 进措施。
持续改进文化培育和团队建设
加强流程管控与风险管理
解释实施ITIL如何帮助企业加强流程管控和风险管理，确保IT服务 的稳定性和安全性。
面临的挑战与解决方案
分析企业在实施ITIL过程中可能面临的挑战，如组织变革、人员培 训、技术更新等，并提出相应的解决方案。
02 服务管3
04
事件管理
关键性能指标（KPI）设定和监控
设定明确的KPI
根据业务目标和改进需求，设定关键性能指标，确保指标具有可衡 量性和可达成性。
中国电信全国大客户技术支持经理培训班 itil培训
全国大客户技术支持经理培训班ITIL培训中国电信集团公司大客户事业部2006年7月本课程的目标理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL2、学习掌握ITIL对大客户营销服务工作的帮助掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点2、中国电信外包服务对技术支持经理的要求思考：1、客户已经这么做了，我们企业自身呢？2、如何在实施/提供转型业务（外包、灾备、网管专家等）过程中应用ITIL？提纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用——外包服务来自业务部门和IT部门的需求IT部门存在的唯一价值是对业务的支持IT必须更好地为业务服务业务部门越来越依赖于ITIT必须做到高效率、有效果技术已经运用于业务的前沿可用性、安全和性能等越来越重要业务领导感到与业务与IT部门缺乏战略合作IT的价值没有很好的体现业务用户、终端用户的满意度降低IT以技术而不是以服务为中心以被动为主而不是以主动为主靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题企业在IT管理方面遇到的挑战从IT的生命周期来看服务需求开发和实施IT运行维护IT开发布署部门业务需求企业在IT管理方面遇到的挑战从IT运维的现状来分析6></a><B style='color:white;background-color:#00aa00'>40％流程失误<B style='color:white;background-color:#00aa00'>40％人员疏失20％平台故障Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D1></a>. Scott, May 2002IT系统出现故障的原因？未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽企业在IT管理方面遇到的挑战从服务管理的演变过程看Fire FightReactService-Centric SupportSelf-ManagingInfrastructure时间(Time)效率(Efficiencies)集成的服务和运行中心在用户受到影响之前响应救火队中断/处理(Break/fix)企业在IT管理方面遇到的挑战企业在IT管理方面遇到的挑战要求以最小的成本提供一个可扩展的、安全的、高可用的计算环境，同时保证IT管理质量IT基础设施不断庞大，同时要控制网络和系统的复杂性和时效性以可预测的成本保证网络带宽和系统性能能够支持关键业务应用快速建设系统并顺利投入使用提供灵活的网络计算环境以满足变化的业务需求选择和管理纷繁复杂的IT产品提供商、服务提供商招聘和挽留技能娴熟的IT员工总结ITIL对企业的价值ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。
2024年ITIL培训资料课件(2024)
ITIL核心思想与价值观
以客户为中心
服务价值链
强调IT服务应以客户需求为导向，提供高质 量、高效率的服务。
介绍ITIL中的服务价值链概念，包括服务战 略、服务设计、服务转换、服务运营和服 务持续改进等环节。
预防为主
持续改进
倡导通过预防性措施降低故障发生的可能 性，提高IT服务的稳定性和可靠性。
强调企业应不断追求改进和优化IT服务管理 流程，以适应不断变化的市场需求和技术发 展。
分析监控数据
对监控数据进行深入分析，发现潜在的问题和瓶颈，为服务的改进和优化提供依据。
2024/1/29
25
处理突发事件和问题管理
建立应急响应机制
制定应急响应计划，明确应急响 应的流程、责任人、资源等，确 保在突发事件发生时能够迅速响
应和处理。
问题管理流程
建立问题管理流程，对发现的问 题进行记录、分类、分析和解决 ，避免问题的重复发生，提高服
制定服务运营标准和规范
建立服务运营的标准和规范，包括服务级别协议（SLA） 、服务目录、服务请求管理流程等，以确保服务的标准化 和规范化。
24
监控服务质量和性能指标
确定服务质量和性能指标
根据服务的特性和客户需求，确定关键的服务质量和性能指标，如响应时间、故障恢复时 间、服务可用性等。
建立监控机制
通过建立有效的监控机制，如使用监控工具、制定监控计划、设定阈值等，对服务质量和 性能指标进行实时监控，确保服务的稳定性和可靠性。
2024/1/29
5
ITIL框架结构及组件关系
ITIL框架概述
简要介绍ITIL框架的构成和主要组件 ，包括服务战略、服务设计、服务转 换、服务运营和持续服务改进等五个 核心流程。
ITIL培训方案
ITIL培训方案ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种面向IT服务管理的最佳实践框架，可帮助组织提高IT服务的效率和质量。
为了帮助组织的员工理解和应用ITIL框架，ITIL培训方案应当包括以下几个主要方面：1.培训目标-详细介绍ITIL框架，包括理解ITIL的核心概念、原则和目标。
-了解ITIL的价值和重要性，以及它如何提高IT服务管理的效率和质量。
-提供基本的ITIL知识，以帮助员工理解和应用ITIL的最佳实践。
2.培训内容-ITIL框架概述：包括ITIL的历史背景、核心概念和架构。
-ITIL的服务生命周期：详细介绍ITIL的五个阶段，即服务战略、服务设计、服务转交、服务运营和持续改进。
-服务管理过程：介绍ITIL框架中的关键服务管理过程，如事件管理、问题管理、变更管理等。
-角色与责任：解释ITIL框架中不同角色的职责和责任，如服务拥有者、服务经理等。
-工具与技术：介绍支持ITIL最佳实践的工具和技术，如服务台工具、配置管理工具等。
3.培训方法-理论讲座：通过演讲和讲解，向员工介绍ITIL的核心概念和原则。
-案例分析：通过实际案例研究，帮助员工理解ITIL的应用和实践。
-小组讨论：鼓励员工参与小组讨论，分享彼此的理解和经验。
-角色扮演：模拟不同角色的情景，帮助员工理解和应用ITIL中的服务管理过程和角色职责。
-自学资料：提供相关的自学资料，如教材、指南和在线学习资源，供员工自行学习和复习。
4.培训评估-在培训结束后，进行一次综合评估，以了解员工对ITIL的理解和应用能力。
-培训评估可以采用笔试、案例研究或实际操作的方式进行。
-根据评估结果进行反馈和改进，针对不足之处，提供额外的培训和支持。
5.培训后续支持-提供额外的资源和支持，以帮助员工在实际工作中应用ITIL框架。
-建立一个ITIL社区或论坛，为员工提供相互交流和分享经验的平台。
ITIL培训内容
1.什么是ITILITIL: Information Technology Infrastructure Library 信息技术基础设施库的简称。
ITIL为企业的IT服务管理（ITSM）实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。
实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT 与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。
2.实施ITIL的益处a)对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。
在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。
b)ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。
某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。
c)实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。
市场竞争的加剧要求企业能够快速做出决策，并缩短反应时间。
2024年度ITIL内部培训资料PPT课件
IT服务管理核心思想
以服务为中心
IT服务管理强调以服务为中心， 将IT资源与业务需求相结合，提
供高质量、高效率的IT服务。
2024/2/2
流程化管理
IT服务管理通过流程化管理，确保 IT服务的规范性、可追溯性和持续 改进。
强调价值创造
IT服务管理不仅关注IT技术的实现 ，更强调通过IT服务为企业创造价 值。
变更关闭与总结
在变更完成后，对变更进行关闭，并 对处理过程进行总结，以便优化后续 处理流程。
12
发布管理流程
发布申请与审批
对需要发布的服务或产 品进行申请和审批，确 保发布的合规性和安全
性。
2024/2/2
发布准备与实施
进行发布前的准备工作 ，包括环境搭建、数据 备份等，并实施发布操
作。
发布验证与监控
功能关系
在ITIL框架中，各个流程和角色之间 相互关联、相互支持，共同构成了一 个完整的IT服务管理体系。
角色
ITIL明确了在IT服务管理中扮演不同角 色的人员及其职责，如服务台、事件 经理、问题经理等。
2024/2/2
7
02
服务支持流程详解
2024/2/2
8
事件管理流程
事件识别与记录
对发生的事件进行准确识别和 记录，包括事件类型、影响范
如何实施ITIL？实施ITIL需要 遵循一定的方法论，包括现 状分析、流程设计、培训与 推广、实施与改进等阶段， 同时需要领导层的支持和员 工的参与。
ITIL能带来哪些好处？实施 ITIL可以提高IT服务的质量 和效率，降低IT成本，提升 用户满意度，增强企业的竞 争力。
2024/2/2
29
典型案例分析分享
ITIL知识培训讲义(2024)
2024/1/29
事件解决与恢复
采取适当措施解决事件，并尽快恢复 受影响的IT服务。
事件跟踪与监控
跟踪事件的处理过程，确保事件得到 及时解决，并对事件进行监控以防止 类似事件的再次发生。
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问题管理（PM）
问题识别与记录
识别并记录与IT服务相关的问 题，包括已知错误和潜在问题
。
2024/1/29
问题分析与诊断
6
02 ITIL核心流程与服务设计
2024/1/29
7
服务级别管理（SLM）
01
02
03
定义
服务级别管理（SLM）是 确保IT服务满足与客户约 定的服务级别目标的过程 。
2024/1/29
目标
确保服务提供者与客户之 间的服务级别协议（SLA ）得到有效管理和执行， 提高客户满意度。
关键活动
协商、监控和报告服务级 别，处理服务级别违反事 件，持续改进服务。
ITIL框架体系包括一系列相互关联的组件，如服务 策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改 进等，共同构成了完整的IT服务管理生命周期。
ITIL辅助流程
除了核心流程外，ITIL还定义了一系列辅助流程， 如事件管理、问题管理、配置管理等，这些流程 为核心流程提供支持，确保IT服务管理的全面性 和有效性。
阅读相关书籍和资料
参加线上和线下交流活动
推荐学员们阅读《ITIL实践指南》、《IT服 务管理》等书籍和资料，加深对ITIL的理解 和应用。
建议学员们积极参加线上和线下的交流活动 ，与同行交流经验、分享心得，不断提升自 己的专业素养。
2024/1/29
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THANKS FOR WATCHING
对问题进行深入分析，找出根 本原因和潜在影响。
ITIL培训教程
ITIL V2 模块
服务支持模块： •服务台 •事故管理 •问题管理 •配置管理 Incident management chapte r Problem management chapte r Configuration management chapter Change management chapter Release management chapt er Service desk chapter
Office Auto mation and Tele matics
Software Departmen t
Service D esk
Print and Mail
Project O rganisation
Software Ma intenance an d Application Management
•变更管理
•发布管理
◎Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC
ITIL V2 模块
Capacity management
服务交付模块：
•服务级别管理 •可用性管理 •容量管理 Availability management Service level management IT service continuity management Financial management for IT services
ITIL&IT服务管理
ITIL: Information Technology Infrastructure Library信息 技 术基础设施库
• 为IT服务管理提供集成及基于流程的最佳实践库 • 提供管理方法来达成使用信息系统的业务有效性和高效性
2024版ITIL培训教材[1]
![2024版ITIL培训教材[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/07ae89cfbdeb19e8b8f67c1cfad6195f312be893.png)
将现有服务能力与业务需求进行比较， 识别出存在的差距和不足，如服务响 应速度慢、故障恢复能力不足等。
2024/1/27
10
制定服务战略规划和路线图
制定服务战略规划
根据业务需求、服务能力差距和原因分析，制定符合组织发展战略 的服务战略规划，明确未来服务发展的方向、目标和重点。
2024/1/27
ITIL组件关系
各个流程和组件之间相互关联、相互支持，共同构成一个完整 的IT服务管理体系。
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适用于企业组织意义
01
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03
提高IT服务质量
通过实施ITIL，企业可以 建立完善的IT服务管理流 程，提高IT服务质量和效 率，满足客户需求。
2024/1/27
降低IT成本
通过优化IT服务管理流程， 企业可以降低IT运营成本， 提高资源利用效率。
尝试引入新技术并开展试点工作
02
在充分评估的基础上，尝试引入新技术并在实际工作中开展试
点工作以验证其效果和价值。
总结经验并推广新技术应用成果
03
对试点工作中取得的经验和成果进行总结和分享，推动新技术
在更广范围内的应用和推广。
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ITIL在组织中应用案例分析
Chapter
2024/1/27
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不同行业应用案例分享
2024/1/27
24
事件、问题和请求管理流程
2024/1/27
事件处理与解决
按照既定流程进行事件处理，及时 解决问题并恢复服务。
事件关闭与评估
对解决后的事件进行关闭操作，并 对处理过程及结果进行评估。
中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲
中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲第一篇：中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲政企客户销售经理岗位技能认证培训大纲根据集团公司政企客户销售经理岗位技能认证标准的要求，特编写政企客户销售经理岗位技能认证培训教材，供销售经理参考学习。
政企客户销售经理岗位技能认证培训课程，主要是从销售经理日常工作实际出发，对销售经理的营销服务工作进行了梳理，重点是对销售经理从事的营销服务进行指导，通过基础知识、业务知识、营销技能技巧等方面的培训，使销售经理能掌握电信业务及营销服务知识和技能，从而提高销售经理的服务营销能力。
在组织培训过程中，集团公司对相关知识点提出了了解、熟悉、掌握三个层次的要求。
属于了解层次的，教师在授课时进行简单讲解介绍，让销售经理能对概念有较清晰的认知；属于熟悉层次的，教师在授课时要进行较深入地讲解，让销售经理能很充分地理解相关的内容并能准确地表述；要求掌握的部分，教师在授课时应进行重点讲解，并通过案例分析等各种方式让销售经理理解并掌握相关知识，并且能在实际工作中加以应用。
四级政企客户销售经理岗位技能认证培训要求基础篇课程目标：通过本篇学习，让政企客户销售经理经理能够简单了解通信市场的基本情况。
了解基本的电信法规和相关的法律知识，了解电信网络的基本情况和发展趋势。
第一章电信市场概述了解电信行业与电信产品的特点；了解我国电信市场的改革历程；了解国民经济“十一五”规划中有关信息产业的发展规划；了解国内其他电信运营商标识、业务经营内容。
第二章电信市场监管体系及相关电信法律法规了解我国电信市场监管体系和相关法律法规。
第三章电信技术知识了解通信网的概念、网络拓扑结构及电信网组成；了解电信基本业务网络种类和电信网络发展趋势。
企业篇课程目标：通过本篇学习，让销售经理能够了解我们的企业概况，了解企业战略转型的内涵，了解企业品牌、客户品牌、业务品牌的内涵。
第一章企业文化及战略了解企业的基本情况，了解企业战略转型的主要内涵和重点举措；了解企业文化纲要。