ITIL基础培训PPT课件
合集下载
2024版年度ITIL内部培训资料PPT课件
•ITIL概述与基本原理•服务支持流程详解•服务提供流程与实践应用•ITIL在组织中实施策略与方法目录•ITIL与其他标准和方法论关系•常见问题解答及案例分析ITIL定义及发展历程ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库，是一套被广泛接受的IT服务管理最佳实践指南。
ITIL起源于1980年代的英国政府计算机与电信中心（CCTA），现已发展成为全球IT服务管理领域的标准。
ITIL经历了多个版本的演变，从最初的ITIL V1到目前的ITIL 4，不断适应和引领IT服务管理的发展。
IT服务管理核心思想流程化管理以服务为中心IT服务管理通过流程化管理，确保IT服务的规范性、可追溯性和持续改进。
强调价值创造0102服务战略（Servic…服务设计（Servic…服务转换（Servic…服务运营（Servic…持续服务改进（Cont…030405ITIL框架体系结构流程、角色与功能关系流程ITIL定义了一系列标准流程，如事件管理、问题管理、变更管理等，用于规范IT服务的运作。
角色ITIL明确了在IT服务管理中扮演不同角色的人员及其职责，如服务台、事件经理、问题经理等。
功能关系在ITIL框架中，各个流程和角色之间相互关联、相互支持，共同构成了一个完整的IT服务管理体系。
事件识别与记录事件分类与初步分析事件解决与恢复事件关闭与总结01020304问题识别与记录问题分析与诊断问题解决与验证问题关闭与总结配置项识别与记录配置项审核与确认配置项变更与发布配置项监控与维护对需要进行的变更操作进行申请和审批，确保变更的合理性和可行性。
变更申请与审批变更评估与实施变更验证与监控变更关闭与总结对变更进行评估，确定变更的影响范围和风险等级，并实施变更操作。
对变更后的服务进行验证和监控，确保变更效果符合预期。
在变更完成后，对变更进行关闭，并对处理过程进行总结，以便优化后续处理流程。
ITIL基础培训PPT课件
国外企业案例
IBM、HP等国外企业在全球范围内成功应用ITIL，实现了跨地域、跨文化的IT 服务管理，为全球客户提供了高质量的IT服务。
成功因素剖析及启示意义
领导层的支持与推动
企业领导层对ITIL的认可和支持是 成功的关键因素之一，需要积极推
动ITIL在企业中的实施和推广。
持续改进与优化
根据企业实际情况和业务需求，设 计科学合理的ITIL流程，确保流程
ITIL基础培训PPT课件
目 录
• ITIL概述与基本原理 • 服务管理流程及角色职责 • 服务支持体系构建与实践 • 服务交付过程控制与优化策略 • ITIL在企业中成功应用案例分析 • 总结回顾与行动计划制定
CHAPTER 01
ITIL概述与基本原理
ITIL发展历程及现状
ITIL起源与背景
促进企业数字化转型
ITIL的实施有助于推动企业数字 化转型，使企业的IT服务更加灵 活、创新，适应快速变化的市场
环境。
CHAPTER 02
服务管理流程及角色职责
事件管理流程
事件分类与初步支持
根据事件性质进行分类，并提 供初步的支持和解决方案。
解决与恢复
根据诊断结果，采取相应措施 解决问题，并恢复服务正常。
01
02
03
04
对ITIL理念和服务管理 的认识和理解
学习过程中遇到的困难 和挑战
实际应用中的经验和教 训
对未来职业发展的规划 和期望
下一步行动计划制定
01
02
03
04
制定个人学习计划，持续深入 学习ITIL理论和实践
参与相关项目实践，积累实际 经验
关注行业动态和技术发展趋势， 不断更新知识和技能
IBM、HP等国外企业在全球范围内成功应用ITIL，实现了跨地域、跨文化的IT 服务管理，为全球客户提供了高质量的IT服务。
成功因素剖析及启示意义
领导层的支持与推动
企业领导层对ITIL的认可和支持是 成功的关键因素之一，需要积极推
动ITIL在企业中的实施和推广。
持续改进与优化
根据企业实际情况和业务需求，设 计科学合理的ITIL流程，确保流程
ITIL基础培训PPT课件
目 录
• ITIL概述与基本原理 • 服务管理流程及角色职责 • 服务支持体系构建与实践 • 服务交付过程控制与优化策略 • ITIL在企业中成功应用案例分析 • 总结回顾与行动计划制定
CHAPTER 01
ITIL概述与基本原理
ITIL发展历程及现状
ITIL起源与背景
促进企业数字化转型
ITIL的实施有助于推动企业数字 化转型，使企业的IT服务更加灵 活、创新，适应快速变化的市场
环境。
CHAPTER 02
服务管理流程及角色职责
事件管理流程
事件分类与初步支持
根据事件性质进行分类，并提 供初步的支持和解决方案。
解决与恢复
根据诊断结果，采取相应措施 解决问题，并恢复服务正常。
01
02
03
04
对ITIL理念和服务管理 的认识和理解
学习过程中遇到的困难 和挑战
实际应用中的经验和教 训
对未来职业发展的规划 和期望
下一步行动计划制定
01
02
03
04
制定个人学习计划，持续深入 学习ITIL理论和实践
参与相关项目实践，积累实际 经验
关注行业动态和技术发展趋势， 不断更新知识和技能
ITIL基础培训PPT课件
ClientProof
http://www.mproof.nl/
ITSM
/
Crimp
/
客户 IXCHANGE
/
客户Q
/
.
7
举例（2）
2001 年6 月，NASDAQ 宕机长达半天，原因 是操作人员做了一个未经测试的变更动作，结 果导致整个系统停机。同样也是在2001 年6 月，NYSE 在半夜做了一个软件变更的变更动 作，导致部份系统当机，无法完成股票买卖交 易。
.
8
举例（3）
B 公司的产品管理员C 君致电A 君，说系统出 了问题，请他去协助解决。A 君到现场花了半 天，终于找出原因了 ─ 是该服务器的另一位 管理员F君更改了一些设定，导致C 君所负责 的系统出了问题。C 君抱怨道：“每次改东西 都不先商量一下。真会被他害死！”
.
9
问题与矛盾
业务需求变化快，IT如何满足？ 技术实现多样，如何管理？ 财务紧张，预算如何提交，投资汇报如何计算？ 业务对IT的依赖性增强，安全与可靠性如何保
证？ 等。
“For every way that IT has of enabling business,
operations has a new way of disabling business!”
http://www.cyberlan.nl/produkten/Powerdesk.html
HelpDESK
/
Helpdesk/Asset/etc. Expert /
HelpDesk Suite
DKHelpdesk/DKInventory Mgr. /
Dimensions
/
Epicor Clientele
ITIL培训教材(共31张)(PPT3)(2024)
服务战略制定与实施
Chapter
2024/1/27
8
明确业务需求与目标
了解组织的业务目标和发展战略 分析业务需求，确定IT服务对业务的支持程度 明确IT服务的目标，如提高服务质量、降低成本等
2024/1/27
9
评估现有能力及差距分析
评估现有IT服务能力 和资源
确定需要改进或增强 的服务领域
2024/1/27
2024/1/27
39
THANKS
感谢观看
2024/1/27
40
分析现有服务能力与 业务需求的差距
10
制定服务战略规划和路线图
制定服务战略规划，明确服务发展的 方向和目标
确定关键成功因素和风险，制定相应 的应对措施
2024/1/27
制定服务路线图，规划服务发展的阶 段和里程碑
11
监控、评审和调整服务战略
建立服务战略的监控机制，定 期评估服务战略的执行情况
2024/1/27
事件管理策略
建立事件分类和优先级标准
制定事件处理流程和时限
2024/1/27
30
事件、问题和配置管理策略制定及实施
实施事件跟踪和报告机制
问题管理策略
建立问题记录和分类标准
2024/1/27
31
事件、问题和配置管理策略制定及实施
01
制定问题调查和分析流程
2024/1/27
02
实施问题解决方案的评估和批准机制
21
持续改进方向探讨
过程优化
不断分析服务转换过程 中的瓶颈和问题，进行 针对性的优化和改进。
2024/1/27
技术创新
关注新技术的发展和应 用，将创新技术引入到 服务转换过程中，提高
Chapter
2024/1/27
8
明确业务需求与目标
了解组织的业务目标和发展战略 分析业务需求，确定IT服务对业务的支持程度 明确IT服务的目标，如提高服务质量、降低成本等
2024/1/27
9
评估现有能力及差距分析
评估现有IT服务能力 和资源
确定需要改进或增强 的服务领域
2024/1/27
2024/1/27
39
THANKS
感谢观看
2024/1/27
40
分析现有服务能力与 业务需求的差距
10
制定服务战略规划和路线图
制定服务战略规划，明确服务发展的 方向和目标
确定关键成功因素和风险，制定相应 的应对措施
2024/1/27
制定服务路线图，规划服务发展的阶 段和里程碑
11
监控、评审和调整服务战略
建立服务战略的监控机制，定 期评估服务战略的执行情况
2024/1/27
事件管理策略
建立事件分类和优先级标准
制定事件处理流程和时限
2024/1/27
30
事件、问题和配置管理策略制定及实施
实施事件跟踪和报告机制
问题管理策略
建立问题记录和分类标准
2024/1/27
31
事件、问题和配置管理策略制定及实施
01
制定问题调查和分析流程
2024/1/27
02
实施问题解决方案的评估和批准机制
21
持续改进方向探讨
过程优化
不断分析服务转换过程 中的瓶颈和问题，进行 针对性的优化和改进。
2024/1/27
技术创新
关注新技术的发展和应 用，将创新技术引入到 服务转换过程中，提高
ITIL培训课件
培育持续改进意识
通过培训、宣传等方式，提高员工对持续改进的认识和重 视程度。
建立激励机制
设立改进奖励制度，鼓励员工积极参与改进活动，激发团 队创新活力。
团队建设与协作
加强团队间的沟通与协作，形成跨部门、跨岗位的协同改 进机制，共同推动持续改进工作的落实。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
ITIL当前版本与更新
02
说明ITIL的当前版本，以及与前一个版本相比的主要更新和改进
。
ITIL在全球范围内的应用
03
概述ITIL在全球范围内的应用情况，包括不同行业和地区的应用
案例。
ITIL核心思想与价值观
以服务为中心的思想
强调ITIL以服务为中心的核心思想， 解释如何通过提供优质服务来满足客 户需求。
客户满意度调查及反馈机制
定期开展客户满意度调查
通过问卷调查、访谈等方式，收集客户对产品和服务的意见和建 议。
建立反馈机制
设立专门的反馈渠道，鼓励客户提出宝贵意见，确保问题能够得到 及时解决。
客户满意度分析改进
对收集到的客户反馈进行深入分析，找出问题根源并制定相应的改 进措施。
持续改进文化培育和团队建设
加强流程管控与风险管理
解释实施ITIL如何帮助企业加强流程管控和风险管理，确保IT服务 的稳定性和安全性。
面临的挑战与解决方案
分析企业在实施ITIL过程中可能面临的挑战，如组织变革、人员培 训、技术更新等，并提出相应的解决方案。
02 服务管3
04
事件管理
关键性能指标（KPI）设定和监控
设定明确的KPI
根据业务目标和改进需求，设定关键性能指标，确保指标具有可衡 量性和可达成性。
通过培训、宣传等方式，提高员工对持续改进的认识和重 视程度。
建立激励机制
设立改进奖励制度，鼓励员工积极参与改进活动，激发团 队创新活力。
团队建设与协作
加强团队间的沟通与协作，形成跨部门、跨岗位的协同改 进机制，共同推动持续改进工作的落实。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
ITIL当前版本与更新
02
说明ITIL的当前版本，以及与前一个版本相比的主要更新和改进
。
ITIL在全球范围内的应用
03
概述ITIL在全球范围内的应用情况，包括不同行业和地区的应用
案例。
ITIL核心思想与价值观
以服务为中心的思想
强调ITIL以服务为中心的核心思想， 解释如何通过提供优质服务来满足客 户需求。
客户满意度调查及反馈机制
定期开展客户满意度调查
通过问卷调查、访谈等方式，收集客户对产品和服务的意见和建 议。
建立反馈机制
设立专门的反馈渠道，鼓励客户提出宝贵意见，确保问题能够得到 及时解决。
客户满意度分析改进
对收集到的客户反馈进行深入分析，找出问题根源并制定相应的改 进措施。
持续改进文化培育和团队建设
加强流程管控与风险管理
解释实施ITIL如何帮助企业加强流程管控和风险管理，确保IT服务 的稳定性和安全性。
面临的挑战与解决方案
分析企业在实施ITIL过程中可能面临的挑战，如组织变革、人员培 训、技术更新等，并提出相应的解决方案。
02 服务管3
04
事件管理
关键性能指标（KPI）设定和监控
设定明确的KPI
根据业务目标和改进需求，设定关键性能指标，确保指标具有可衡 量性和可达成性。
ITIL基础培训课件(ppt 63页)
Ø 可用性的真实级别vs 达成协议的级别
Ø 说明存在的不足 Ø 提交计划宕机事件的日程安排
可用性规划
29
可用性管理中所涉及的故障类型
预定的 预先传达并公开 (通常每年一次) 用来执行定期任务 (常规事务, 操作系统升级, 服务器重启 等) 预先与业务部门协商 在指定的时间发生，一个月一次。 在故障发生前48小时提醒最终用户，发生前1小时再提醒一次。 计划内的 对于解决难题/ 实施变更这些额外故障要在下一个预期故障前解决。 要在故障发生前48小时与业务部门及时协商 (在可能发生的地方) 在故障发生前48小时通知最终用户，发生前1小时再通知一次。 计划外的 计划外的停机是指那些由于难题而导致的停机(例如，系统宕机 )。 他们是计划外的，因此通常不能预先警告最终用户。 有时候能预测系统什么时候会崩溃，例如，空调发生故障时，一旦温度高于极限值就需要
13
成本管理－IT服务财务管理
业务
管理层 客户 用户
15
数据中心管理
策略
业务策略 人力资源 IT 策略
体系结构
财务
客户管理 客户关系管理
开发 编码/测试 设计
服务规划 可用性管理
安全管理
服务水平管理
财务管理 容量管理
突In发cid事en件t 管理 Management
RFC Pr问ob题le管m理 Management
开发 编码/测试 设计
服务规划 可用性管理
安全管理
服务水平管理
财务管理 容量管理
突In发cid事en件t 管理 Management
RFC Pr问ob题le管m理 Management
C变ha更ng管e 理 RFC Management
最新培训课件-第三天-安全体系ITILPPT课件
机岗人 构位事
制培法 度训律
信息安全体系框架
技术体系
1）物理安全技术。信息系统的建筑物、机房条件及硬件设备条件 满足信息系统的机械防护安全；通过对电力供应设备以及信息系统组件 的抗电磁干扰和电磁泄露性能的选择性措施达到相应的安全目的。物理 安全技术运用于物理保障环境(含系统组件的物理环境)。
2）系统安全技术。通过对信息系统与安全相关组件的操作系统的 安全性选择措施或自主控制，使信息系统安全组件的软件工作平台达到 相应的安全等级，一方面避免操作平台自身的脆弱性和漏洞引发的风险 ，另一方面阻塞任何形式的非授权行为对信息系统安全组件的入侵或接 管系统管理权。
2）数字签名机制。可以完成对数据单元的签名工作，也可实现对已有签名的验证工 作。数字签名必须不可伪造和不可抵赖。
3）访问控制机制。按实体所拥有的访问权限对指定资源进行访问，对非授权或不正 当的访问应有一定的报警或审计跟踪方法。
4）数据完整性机制。发送端产生一个与数据单元相关的附加码，接收端通过对数据 单元与附加码的相关验证控制数据的完整性。
1）鉴别服务。鉴别服务提供对通信中的对等实体和数据来源的鉴别。 2）访问控制。这种服务提供保护以对抗开放系统互连可访问资源的非 授权使用。 3）数据保密性。这种服务对数据提供保护使之不被非授权地泄漏。 4）数据完整性。可以针对有连接或无连接的条件下，对数据进行完整 性检验。在连接状态下，当数据遭到任何篡改、插入、删除时还可进行补救 或恢复。 5）抗抵赖。对发送者来说，数据发送将被证据保留，并将这一证据提 供给接收者，以此证明发送者的发送行为。同样，接收者接收数据后将产生 交付证据并送回原发送者，接收者不能否认收到过这些数据。
开放系统互连安全体系结构
访问控制策略有如下三种类型。
ITIL培训课件
不断优化服务设计，提高 服务质量和效率，降低服 务成本。
流程设计、优化和再造策略
流程分析
对现有服务流程进行全面 分析，识别存在的问题和 瓶颈。
设计优化
针对分析结果，对服务流 程进行优化设计，提高流 程效率和客户满意度。
再造策略
在必要时进行服务流程再 造，重新设计服务流程， 以适应新的市场环境和客 户需求。
确定服务战略实施的关键成功因素和 风险
制定服务战略路线图，包括短期、中 期和长期的计划和目标
制定服务战略实施的计划和时间表， 包括资源投入、里程碑和关键任务等
实施服务战略并持续改进
按照服务战略规划和路线图实施服务战略 根据实施情况和反馈信息进行持续改进和优化
建立服务战略实施的监控和评估机制，及时发现和解决 问题
提高IT服务质量
通过实施ITIL，企业可以建立标 准化的IT服务管理流程，提高IT
服务质量，满足客户需求。
降低IT成本
通过优化IT资源配置和提高资 源利用率，企业可以降低IT成 本，提高经济效益。
提升企业竞争力
优秀的IT服务管理可以提高企 业运营效率和市场响应速度， 进而提升企业竞争力。
促进企业创新
捷性。
案例分析：成功数字化转型实践
1 2 3
案例一
某大型银行通过引入ITIL框架，成功构建了高效 的IT服务管理体系，提升了客户满意度和业务运 营效率。
案例二
某电商企业通过实施ITIL流程改进，实现了快速 响应市场变化和客户需求的能力，提升了企业竞 争力。
案例三
某制造企业借助ITIL理念和方法，成功构建了敏 捷的供应链管理体系，提高了生产效率和成本控 制能力。
THANK YOU
组织架构调整和角色定位
流程设计、优化和再造策略
流程分析
对现有服务流程进行全面 分析，识别存在的问题和 瓶颈。
设计优化
针对分析结果，对服务流 程进行优化设计，提高流 程效率和客户满意度。
再造策略
在必要时进行服务流程再 造，重新设计服务流程， 以适应新的市场环境和客 户需求。
确定服务战略实施的关键成功因素和 风险
制定服务战略路线图，包括短期、中 期和长期的计划和目标
制定服务战略实施的计划和时间表， 包括资源投入、里程碑和关键任务等
实施服务战略并持续改进
按照服务战略规划和路线图实施服务战略 根据实施情况和反馈信息进行持续改进和优化
建立服务战略实施的监控和评估机制，及时发现和解决 问题
提高IT服务质量
通过实施ITIL，企业可以建立标 准化的IT服务管理流程，提高IT
服务质量，满足客户需求。
降低IT成本
通过优化IT资源配置和提高资 源利用率，企业可以降低IT成 本，提高经济效益。
提升企业竞争力
优秀的IT服务管理可以提高企 业运营效率和市场响应速度， 进而提升企业竞争力。
促进企业创新
捷性。
案例分析：成功数字化转型实践
1 2 3
案例一
某大型银行通过引入ITIL框架，成功构建了高效 的IT服务管理体系，提升了客户满意度和业务运 营效率。
案例二
某电商企业通过实施ITIL流程改进，实现了快速 响应市场变化和客户需求的能力，提升了企业竞 争力。
案例三
某制造企业借助ITIL理念和方法，成功构建了敏 捷的供应链管理体系，提高了生产效率和成本控 制能力。
THANK YOU
组织架构调整和角色定位
信息技术服务管理 IT服务管理 ITSM和 ITIL 基础 ppt课件
务级别的程度。 紧急度---紧急度指解决故障时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间 优先级---主要基于紧急度和影响度来决定
3.事件管理
影响度 紧急度
优先级
评估： --人力 --资源 --时间
图3-1 确定事件的影响度，紧急度和优先级
3.事件管理
影响度
紧 急 度
图3-2一个优先级编号系统的例子
更及时地解决事件可减少事件对业务影响 提高用户的工作效率 独立的、面向用户的事件监控 基于SLA的业务管理信息的可用性 2.对IT部门来说 改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测 有用的关于服务质量的管理报告和服务级别协议（SLA）报告 更好地和更有效地使用人力 避免事件和服务请求的丢失或被不正确地记录
2.ITIL简介
3.EXIN和ISEB 荷兰信息科学考试院（EXIN，Exameninstituut Voor Informatica)和英
国信息系统考试委员会（ISEB,Information Systems ExaminationBoard） 联合开发一个IT服务管理职来认证体系。是在与OGC和ITSMF合作下进行。 EXIN和ISEB合作提供全套三个级别的IT服务管理资格认证 1) IT服务管理基础资格认证（Foundation Certificate in ITSM) 2) IT服务管理从业者资格认证（Practitioner Certificate in ITSM) 3) IT服务管理管理者资格认证（Manager Certificate in ITSM)
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
4
目录
1
ITIL服务管理的背景
2
ITIL简介
3.事件管理
影响度 紧急度
优先级
评估： --人力 --资源 --时间
图3-1 确定事件的影响度，紧急度和优先级
3.事件管理
影响度
紧 急 度
图3-2一个优先级编号系统的例子
更及时地解决事件可减少事件对业务影响 提高用户的工作效率 独立的、面向用户的事件监控 基于SLA的业务管理信息的可用性 2.对IT部门来说 改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测 有用的关于服务质量的管理报告和服务级别协议（SLA）报告 更好地和更有效地使用人力 避免事件和服务请求的丢失或被不正确地记录
2.ITIL简介
3.EXIN和ISEB 荷兰信息科学考试院（EXIN，Exameninstituut Voor Informatica)和英
国信息系统考试委员会（ISEB,Information Systems ExaminationBoard） 联合开发一个IT服务管理职来认证体系。是在与OGC和ITSMF合作下进行。 EXIN和ISEB合作提供全套三个级别的IT服务管理资格认证 1) IT服务管理基础资格认证（Foundation Certificate in ITSM) 2) IT服务管理从业者资格认证（Practitioner Certificate in ITSM) 3) IT服务管理管理者资格认证（Manager Certificate in ITSM)
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
4
目录
1
ITIL服务管理的背景
2
ITIL简介
ITIL运维管理培训ppt课件
• 服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序 • 所有已注册呼叫的监控和状态跟踪 • 呼叫服务的升级处理 • 呼叫及服务台质量报告 • 一线支持 • 将请求状态和进展及时通知给客户 • 协调二线和第三方支持小组 • 获得客户认可后结束突发事件
17
服务台分类
• 呼叫中心（Call Center）
处理并记录下大量的电话事务，然后交给其它部门 处理
10
ITSM三大要素
设计服务，定义流程
人员 (People)
技术(Product)
实现流程的自动化，电子化, 并监测服务
流程（Process) 对服务的规划、开发和部署 进行管理和支持
11
“流程”的重要性
为什么技术不是最终的解决方案
现状
结果
• 不明确的流程 • 缺乏流程连接 • 流程不清 • 责任划分不清
21
事件管理的好处
- 减小突发事件对业务的影响 - 最优化资源进行事件支持，合理分工 - 服务分轻重缓急，保障系统有效运行 - 加强管理层的有形监控和及时反馈 - 及时有效的沟通，提升用户满意度 - 建立知识库，进行知识积累 - 提供管理信息和决策支持依据
22
术语
• 突发事件 (Incident ) 可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务 的事件
• 重复劳动，错误的开始，周期性 的中断工作
• 缺乏沟通造成重复劳动浪费 • 服务提供不一致, 客户满意度低 • 错误百出，既定流程进行不下去
…如果你无法衡量它，你也将无法改善它!
12
实施ITSM的好处
降低成本: • 通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险 更快地 “推向市场”: • IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性 提高了客户满意度: • 各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户
17
服务台分类
• 呼叫中心（Call Center）
处理并记录下大量的电话事务，然后交给其它部门 处理
10
ITSM三大要素
设计服务，定义流程
人员 (People)
技术(Product)
实现流程的自动化，电子化, 并监测服务
流程（Process) 对服务的规划、开发和部署 进行管理和支持
11
“流程”的重要性
为什么技术不是最终的解决方案
现状
结果
• 不明确的流程 • 缺乏流程连接 • 流程不清 • 责任划分不清
21
事件管理的好处
- 减小突发事件对业务的影响 - 最优化资源进行事件支持，合理分工 - 服务分轻重缓急，保障系统有效运行 - 加强管理层的有形监控和及时反馈 - 及时有效的沟通，提升用户满意度 - 建立知识库，进行知识积累 - 提供管理信息和决策支持依据
22
术语
• 突发事件 (Incident ) 可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务 的事件
• 重复劳动，错误的开始，周期性 的中断工作
• 缺乏沟通造成重复劳动浪费 • 服务提供不一致, 客户满意度低 • 错误百出，既定流程进行不下去
…如果你无法衡量它，你也将无法改善它!
12
实施ITSM的好处
降低成本: • 通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险 更快地 “推向市场”: • IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性 提高了客户满意度: • 各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户
ITIL内部培训资料(ppt70张)
ITSM也是一种IT管理，但与传
统的IT管理不同，它是一种以服 务为中心的IT管理。
ITSM的“三大目标”：
1 以客户为中心 1 服务可计量 3 高质量、低成本的服务
ITSM的“范围”
ITSM VS. ERP/CRM/SCM
— ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理； — 前者面向IT管理，后者面向业务管理
ITIL培训及应用研讨
——惠讯代维服务项目ITIL应用实 践研讨
课程安排
时间
11月3日(周5) 上午 9:00-12:00
主题
ITSM/ITIL理论学习
形式
授课/培训
11月3日(周5) 下午2:00-16:00
ITIL实践应用研讨
研讨
培训目录
ITSM/ITIL简介
ITIL: Service Support
其它
服务管理
安全管理
运营管理
技术管理
网络
服务器
技术 技术 数据库
主机
桌面
系统
其它
面向项目的管理和面向服务的管理
存储&备份
安全
ERP支持和维护
客户 用户
备件
服务提供者
项目1
项目2
项目3
项目4
……
我们的解决方案?
1 支离的IT服务 2
Process
通过流程进行整合：
Process
Process Process
政策 报告
评价 & 控制
战术
预算制定者
服务级别
服务级别管理
任务&行动 实施
事件管理 服务台 产品
需求
供给
ITIL知识培训讲义课件pptx(2024)
员工满意度提高
ITIL强调以用户为中心的服 务理念，通过提供优质的服 务和支持，提高员工满意度 和忠诚度。
2024/1/29
35
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/29
36
ITIL知识培训讲义课件pptx
2024/1/29
1
目录
2024/1/29
• ITIL概述与核心思想 • ITIL服务战略 • ITIL服务设计 • ITIL服务转换 • ITIL服务运营 • ITIL持续改进 • ITIL实践应用与案例分析
2
01 ITIL概述与核心思想
2024/1/29
3
ITIL起源与发展
业务影响。
问题管理
分析事件根本原因，制定预防措 施，避免问题再次发生，提高服
务稳定性。
请求管理
处理用户的服务请求，提供标准 、规范的服务流程，满足用户需
求。
2024/1/29
26
服务运营流程与工具
2024/1/29
服务运营流程
包括事件管理、问题管理、请求管理、配置管理、变更管理等关 键流程，确保服务稳定、高效地运行。
2024/1/29
34
ITIL实施效果评价
服务质量提升
通过实施ITIL，企业可以建 立标准化的服务管理流程， 提高服务质量和效率，减少 服务中断和故障时间。
成本控制
ITIL实践有助于企业合理规 划和分配IT资源，降低运营 成本，同时提高资源利用率 。
业务支持能力提升
通过ITIL实施，企业可以建 立快速响应业务需求的能力 ，提高业务满意度和竞争力 。
2024/1/29
定期监控服务投资组合的绩效和市场变化， 及时调整投资策略和资源配置，以确保实现 服务战略目标。
ITIL_基础培训ppt
用户
规划及控制
质量控制
服务需求规划 服务级别管理 培训策略
成本管理 可用性管理 应急计划 容量管理
资产管理 预算管理
第三方 管理 合同管理
开发
IT 技术架构 应用开发及获取
版本发布 生产环境 测试
外包商管理
运维管理
事件管理 服务台 (reactive) 监控(proactive)
问题管理
变更管理
生产环境的管理
恢复标准
投入资源与 解决目标
流程考核指标
影响程度分级
影响或潜在影 响系统服务
1.顶级
2.高级
3.中级
4.低级
举例说明
考核项目 总体满意度 呼叫次数 提交呼叫数 解决呼叫数 呼叫解决率 呼叫解决时间
说明
指标分级 备注
23
事件管理的好处
- 减小突发事件对业务的影响 - 最优化资源进行事件支持，合理分工 - 服务分轻重缓急，保障系统有效运行 - 加强管理层的有形监控和及时反馈 - 及时有效的沟通，提升用户满意度 - 建立知识库，进行知识积累 - 提供管理信息和决策支持依据
350
300
250
200
150
118
100
50
0 Apr
连续性
295
335 分析后
结果
59
May
Jun
July
32
问题管理的好处
找出事件发生的根本原因
主动分析事件发生趋势 找出根治的解决方案 减少事件的重复发生
预先防止事件和问题的发生 提高资源使用效率
提高事件管理的一线解决率
33
问题管理的 关键成功因素
• 专注于处理出现在IT基础架构中或由用户 报告的事件来尽快恢复服务的可用性.
规划及控制
质量控制
服务需求规划 服务级别管理 培训策略
成本管理 可用性管理 应急计划 容量管理
资产管理 预算管理
第三方 管理 合同管理
开发
IT 技术架构 应用开发及获取
版本发布 生产环境 测试
外包商管理
运维管理
事件管理 服务台 (reactive) 监控(proactive)
问题管理
变更管理
生产环境的管理
恢复标准
投入资源与 解决目标
流程考核指标
影响程度分级
影响或潜在影 响系统服务
1.顶级
2.高级
3.中级
4.低级
举例说明
考核项目 总体满意度 呼叫次数 提交呼叫数 解决呼叫数 呼叫解决率 呼叫解决时间
说明
指标分级 备注
23
事件管理的好处
- 减小突发事件对业务的影响 - 最优化资源进行事件支持，合理分工 - 服务分轻重缓急，保障系统有效运行 - 加强管理层的有形监控和及时反馈 - 及时有效的沟通，提升用户满意度 - 建立知识库，进行知识积累 - 提供管理信息和决策支持依据
350
300
250
200
150
118
100
50
0 Apr
连续性
295
335 分析后
结果
59
May
Jun
July
32
问题管理的好处
找出事件发生的根本原因
主动分析事件发生趋势 找出根治的解决方案 减少事件的重复发生
预先防止事件和问题的发生 提高资源使用效率
提高事件管理的一线解决率
33
问题管理的 关键成功因素
• 专注于处理出现在IT基础架构中或由用户 报告的事件来尽快恢复服务的可用性.
ITIL培训ppt课件
第 三 部分 ITIL的核心流程：服务支持
➢事件管理
➢问题管理
➢配置管理
➢变更管理
➢发布管理
第 四 部分 ITIL的核心流程：服务提供
➢服务级别管理
➢IT服务财务管理
➢能力管理
➢IT服务持续性管理
➢可用性管理
最新版整理ppt
<该卷资料名>
体验管理感悟
共享成功智慧 7
IT服务需求的发展趋势
<该卷资料名>
基础上的：SLA 领导、SLA 协调、SLA 激励机制以及与SLA 相关的培训、汇报和衡
量机制。
体验管理感悟
共享成功智慧 8
信息化管理要素框架
<该卷资料名>
目标制定
信息化组织
目标与考核
目标考核
信息化流程
信息部门 定位
组 织 架 构
岗位职责
项 目
项目实施及管理 上线管理 投资策略 外包管理
管 立项管理
<该卷资料名>
业务部门
信息部门
IT是业务的依托，业务部门要从整体角度来高 度重视IT技术的应用工作，充分利用和依靠IT 技术支撑业务发展；
根据IT技术发展方向，探明业务运作发展趋势 ，不断利用新技术和新观念，改善业务运作， 快速适应业务变化，提高核心竞争力。
规划立项 业务以IT为依托
发挥信息技术的优势，引导和启发业务部门的 信息化需求，全力支持业务运作；
➢发布管理
第 四 部分 ITIL的核心流程：服务提供
➢服务级别管理
➢IT服务财务管理
➢能力管理
➢IT服务持续性管理
➢可用性管理
最新版整理ppt
<该卷资料名>
《ITIL基础培训》课件
1 ITIL的最佳做法
2 ITIL的实践方法
3 ITIL的案例简介
包括配置管理、变更管理、 问题管理等各种最佳实践， 旨在提供优质的服务。
通过ITIL的各个组件和步骤， 实现与组织需求和目标相 适应的实践方法。
介绍一些ITIL成功应用的案 例，以帮助理解实践的效 果和可行性。
3 对员工的价值
提供培训和发展机会，增加职业机会和满足感。
ITIL实施的步骤
ITIL的实施并非一蹴而就，需要经过详细的考虑、规划和持续的维护和改进。
1
实施前的考虑
评估组织现状、确定目标、制定计划。
2
实施的步骤
培训人员、推行最佳实践、建立度量指标。
3
实施后的维护和改进
持续衡量和改进，确保ITIL的成功应用。
ITIL的定义
ITIL是指那些能够通过管理和实施最佳实践来提供IT服务的方法、技术和经验的集合。
ITIL的演变历程
ITIL最早于20世纪80年代由英国政府开发，后被全球广泛应用，并在不断演化和更新。
ITIL的目标和原则
ITIL的目标是提供高质量、高价值的IT服务，并以持续改进为基础，遵循诸多原则，如客户 导向、持续学习和改进等。
ITIL的框架
ITIL包含五个核心部分，每个部分都有特定的内容和最佳实践，共同构成了ITIL的完整框架。
服务策略
制定和规划IT服务， 以实现组织的目标和 需求。
服务设计
设计和开发IT服务解 决方案，以满足业务 需求和标准。
服务过渡
将新的或修改过的IT 服务部署到生产环境 中，确保平稳过渡。
服务运营
提供和管理IT服务， 并确保其持续运行， 满足用户需求和组织 目标。
ITIL的价值
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Aperture VISTA
/solutions/data_center_solutions.html
Aexis IT Service Management http://www.aexis.nl/
Artemis
/
/
eService, eAsset, eConfigurator /
Enterprise Service Desk (ESD) /
ExpertDesk*
http://www.mansystems.nl/
.
7
举例（2）
2001 年6 月，NASDAQ 宕机长达半天，原因 是操作人员做了一个未经测试的变更动作，结 果导致整个系统停机。同样也是在2001 年6 月，NYSE 在半夜做了一个软件变更的变更动 作，导致部份系统当机，无法完成股票买卖交 易。
.
8
举例（3）
B 公司的产品管理员C 君致电A 君，说系统出 了问题，请他去协助解决。A 君到现场花了半 天，终于找出原因了 ─ 是该服务器的另一位 管理员F君更改了一些设定，导致C 君所负责 的系统出了问题。C 君抱怨道：“每次改东西 都不先商量一下。真会被他害死！”
http://www.cyberlan.nl/produkten/Powerdesk.html
HelpDESK
/
.
4
几组数据
行业分析表明：
50％以上的IT预算放在了如何（更好）的运行上； 80％的IT意外故障时间由人员和流程造成的； 60％多的时间用于解决重复的“琐事”上。
微软调查发现*：
5倍重启次数 20倍的蓝屏错误
（*: 微软对5个不同站点的1,300个WinNT 4.0 SP3服务器和10个不同站点的 3,300个WinNT 4.0 SP4服务器进行宕机等错误调查，发现最差结果对最 好结果的比数。）
Firstwave eSupport
/
FootPrints
/
Hardcat
.au/
Heat
/
HEAT Powerdesk
DKHelpdesk/DKInventory Mgr. /
Dimensions
/
Epicor Clientele
/solutions/clientele/
eService
ClientProof
http://www.mproof.nl/
ITSM
/
Crimp
/
客户 IXCHANGE
/
客户Q
/
/
ChangeMan ALM®
/
变更管理员
http://www.cyberlan.nl/produkten/ChangeMan.html
Clarify ClearHelpdesk /
AllFusion Endevor
/
AllFusion Harvest CM
/
Altimax ITDesk
/
Altiris Lifecycle Management /
Hale Waihona Puke ASG-IMPACT/
Asset Insight
/
ASSYST
/
BillingWare
/
BridgeTrak Suite
.
10
应对办法
标准：
服务管理：ITIL；BS15000 IT审计：COBIT IT项目管理：PRINCE2
实施方法：
HP ITSM-RM IBM ITPM MS MOF CA ESM
软件工具：
上百个ITIL兼容工具
.
11
工具
Alert
/
.
9
问题与矛盾
业务需求变化快，IT如何满足？ 技术实现多样，如何管理？ 财务紧张，预算如何提交，投资汇报如何计算？ 业务对IT的依赖性增强，安全与可靠性如何保
证？ 等。
“For every way that IT has of enabling business,
operations has a new way of disabling business!”
ITIL基础培训
.
1
内容
目标 数据/案例 ITIL概述 流程细节及相互关系 我们的成果
.
2
目标
介绍ITIL基本概念、术语或习语 理解ITIL：最佳实践、流程组成 领会ITIL的实质：流程相互关系及其实施
.
3
内容
目标
数据/案例
ITIL概述 流程细节及相互关系 我们的成果
.
5
数据（2）
Gartner研究机构对宕机原因分析：
• 未测试程序 • 变更异常 • 系统过载
运维
• 遗漏 • 流程缺失 • 备份错误 /不安全操作
应用程序错误 40%
操作错误40%
其他 20%
• 硬件/平台 • 网络故障 • 电力、灾难事故
.
6
举例（1）
大型机 (Mainframe) 的系统比较稳定可靠，所 以经过了这么多年还是有许多企业愿意花大钱 继续一年年采用。其实真的是它的系统软硬件 更好吗？