中国电信ITIL培训111.pptx
2024版ITIL基础培训PPT课件
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05
04
变更管理员
负责变更的申请、审批、计划、实施、 监控与关闭工作，确保变更过程规范 可控。
CHAPTER 03
服务支持体系构建与实践
服务台功能定位及建设要点
服务台作为IT服务支持体系的统一接入点，负责接收、记录、分类、派发所有服务 请求和问题报告。
建设要点包括明确服务台职责、制定服务流程、搭建技术支持团队、建立知识库等， 以确保服务台能够高效、准确地为用户提供支持。
国外企业案例
IBM、HP等国外企业在全球范围内成功应用ITIL，实现了跨地域、跨文化的IT 服务管理，为全球客户提供了高质量的IT服务。
成功因素剖析及启示意义
领导层的支持与推动
企业领导层对ITIL的认可和支持是 成功的关键因素之一，需要积极推
动ITIL在企业中的实施和推广。
持续改进与优化
根据企业实际情况和业务需求，设 计科学合理的ITIL流程，确保流程
问题识别与记录
对服务中存在的问题进行识别并记录，包 括问题现象、影响范围等信息。
问题分类与分析
对问题进行分类，分析问题原因，确定问 题性质。
解决方案实施
根据制定的解决方案，实施相应措施解决 问题。
问题调查与诊断
对问题进行深入调查，诊断问题根源，制 定解决方案。
变更管理流程
变更计划与准备
制定变更计划，准备相应的资源 和技术支持。
的可操作性和实用性。
科学合理的流程设计
加强人员培训，提高员工对ITIL的 认知和理解，同时注重企业文化建 设，营造良好的IT服务管理氛围。
人员培训与文化建设
2024版年度ITIL内部培训资料PPT课件
•ITIL概述与基本原理•服务支持流程详解•服务提供流程与实践应用•ITIL在组织中实施策略与方法目录•ITIL与其他标准和方法论关系•常见问题解答及案例分析ITIL定义及发展历程ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库，是一套被广泛接受的IT服务管理最佳实践指南。
ITIL起源于1980年代的英国政府计算机与电信中心（CCTA），现已发展成为全球IT服务管理领域的标准。
ITIL经历了多个版本的演变，从最初的ITIL V1到目前的ITIL 4，不断适应和引领IT服务管理的发展。
IT服务管理核心思想流程化管理以服务为中心IT服务管理通过流程化管理，确保IT服务的规范性、可追溯性和持续改进。
强调价值创造0102服务战略（Servic…服务设计（Servic…服务转换（Servic…服务运营（Servic…持续服务改进（Cont…030405ITIL框架体系结构流程、角色与功能关系流程ITIL定义了一系列标准流程，如事件管理、问题管理、变更管理等，用于规范IT服务的运作。
角色ITIL明确了在IT服务管理中扮演不同角色的人员及其职责，如服务台、事件经理、问题经理等。
功能关系在ITIL框架中，各个流程和角色之间相互关联、相互支持，共同构成了一个完整的IT服务管理体系。
事件识别与记录事件分类与初步分析事件解决与恢复事件关闭与总结01020304问题识别与记录问题分析与诊断问题解决与验证问题关闭与总结配置项识别与记录配置项审核与确认配置项变更与发布配置项监控与维护对需要进行的变更操作进行申请和审批，确保变更的合理性和可行性。
变更申请与审批变更评估与实施变更验证与监控变更关闭与总结对变更进行评估，确定变更的影响范围和风险等级，并实施变更操作。
对变更后的服务进行验证和监控，确保变更效果符合预期。
在变更完成后，对变更进行关闭，并对处理过程进行总结，以便优化后续处理流程。
ITIL基础培训PPT课件
ClientProof
http://www.mproof.nl/
ITSM
/
Crimp
/
客户 IXCHANGE
/
客户Q
/
.
7
举例（2）
2001 年6 月，NASDAQ 宕机长达半天，原因 是操作人员做了一个未经测试的变更动作，结 果导致整个系统停机。同样也是在2001 年6 月，NYSE 在半夜做了一个软件变更的变更动 作，导致部份系统当机，无法完成股票买卖交 易。
.
8
举例（3）
B 公司的产品管理员C 君致电A 君，说系统出 了问题，请他去协助解决。A 君到现场花了半 天，终于找出原因了 ─ 是该服务器的另一位 管理员F君更改了一些设定，导致C 君所负责 的系统出了问题。C 君抱怨道：“每次改东西 都不先商量一下。真会被他害死！”
.
9
问题与矛盾
业务需求变化快，IT如何满足？ 技术实现多样，如何管理？ 财务紧张，预算如何提交，投资汇报如何计算？ 业务对IT的依赖性增强，安全与可靠性如何保
证？ 等。
“For every way that IT has of enabling business,
operations has a new way of disabling business!”
http://www.cyberlan.nl/produkten/Powerdesk.html
HelpDESK
/
Helpdesk/Asset/etc. Expert /
HelpDesk Suite
DKHelpdesk/DKInventory Mgr. /
Dimensions
/
Epicor Clientele
ITIL基础培训PPT课件
Aperture VISTA
/solutions/data_center_solutions.html
Aexis IT Service Management http://www.aexis.nl/
Artemis
/
/
eService, eAsset, eConfigurator /
Enterprise Service Desk (ESD) /
ExpertDesk*
http://www.mansystems.nl/
.
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举例（2）
2001 年6 月，NASDAQ 宕机长达半天，原因 是操作人员做了一个未经测试的变更动作，结 果导致整个系统停机。同样也是在2001 年6 月，NYSE 在半夜做了一个软件变更的变更动 作，导致部份系统当机，无法完成股票买卖交 易。
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举例（3）
B 公司的产品管理员C 君致电A 君，说系统出 了问题，请他去协助解决。A 君到现场花了半 天，终于找出原因了 ─ 是该服务器的另一位 管理员F君更改了一些设定，导致C 君所负责 的系统出了问题。C 君抱怨道：“每次改东西 都不先商量一下。真会被他害死！”
http://www.cyberlan.nl/produkten/Powerdesk.html
HelpDESK
/
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4
几组数据
行业分析表明：
50％以上的IT预算放在了如何（更好）的运行上； 80％的IT意外故障时间由人员和流程造成的； 60％多的时间用于解决重复的“琐事”上。
微软调查发现*：
5倍重启次数 20倍的蓝屏错误
（*: 微软对5个不同站点的1,300个WinNT 4.0 SP3服务器和10个不同站点的 3,300个WinNT 4.0 SP4服务器进行宕机等错误调查，发现最差结果对最 好结果的比数。）
2024版年ITIL培训资料课件
2024年ITIL培训资料课件•ITIL概述与基本原理•服务战略制定与实施•服务设计方法与技巧•服务转换过程管理与优化目•服务运营管理及持续改进•ITIL与其他框架融合应用录介绍ITIL 的起源背景和发展历程，包括其作为IT 服务管理最佳实践的地位和影响力。
ITIL 起源ITIL 版本更新ITIL 现状详细阐述ITIL 从V1到V4的版本更新内容，以及每个版本的主要特点和改进。
分析当前ITIL 在全球范围内的应用现状，以及在不同行业和企业的实施情况和成功案例。
030201ITIL 发展历程及现状强调IT 服务应以客户需求为导向，提供高质量、高效率的服务。
以客户为中心介绍ITIL 中的服务价值链概念，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务持续改进等环节。
服务价值链倡导通过预防性措施降低故障发生的可能性，提高IT 服务的稳定性和可靠性。
预防为主强调企业应不断追求改进和优化IT 服务管理流程，以适应不断变化的市场需求和技术发展。
持续改进ITIL 核心思想与价值观ITIL框架结构及组件关系ITIL框架概述简要介绍ITIL框架的构成和主要组件，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进等五个核心流程。
组件关系解析详细解析ITIL框架中各组件之间的关系和相互作用，以及它们在整个IT服务管理体系中的地位和作用。
流程整合与优化探讨如何整合和优化ITIL框架中的各个流程，以实现更高效、更灵活的IT 服务管理。
通过实施ITIL 最佳实践，企业可以提高IT 服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。
提高IT 服务质量优化IT 服务管理流程可以降低企业的运营成本，提高资源利用效率。
降低运营成本优秀的IT 服务管理有助于提升企业整体运营效率和市场竞争力，推动企业持续发展。
提升企业竞争力ITIL 在企业中应用意义1 2 3了解组织的核心业务、市场定位和发展目标，明确IT服务对业务发展的支撑作用。
确定组织的核心业务需求和目标对组织现有的IT服务能力进行全面评估，包括基础设施、应用系统、人员技能等方面，找出服务短板和改进方向。
2024版年度ITIL培训介绍PPT大纲
2024/2/2
25
学员互动交流渠道
线上学习社区
我们为学员提供了一个线上学习社区，学员可以在这里与其他学员进行互动交流， 分享学习心得和经验。
定期举办线下交流活动
我们还会定期举办线下交流活动，为学员提供一个面对面交流的机会，加深学员之 间的友谊和合作。
2024/2/2
26
课后辅导及答疑安排
2024/2/2
2024/2/2
ITIL作为ITSM领域的最佳实践指南，为企业或组织提供了一种标准化的IT服务管理 方法。
5
ITIL框架体系结构
ITIL框架包括五个核心组件： 服务战略、服务设计、服务转 换、服务运营和持续服务改进。
2024/2/2
每个组件都包含一系列流程、 职能和最佳实践，共同构成了 ITIL的完整体系。
3
ITIL定义及发展历程
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基 础架构库，是一套被广泛认可的用于IT服务管理的最佳实践指南。
ITIL起源于20世纪80年代末，由英国政府商务部（OGC）开发，旨在提 高IT服务质量、降低成本和风险。
ITIL框架还强调了IT与业务之间 的紧密关系，以及IT在支持业 务发展方面的重要作用。
6
培训目标与课程安排
培训目标
使学员全面了解ITIL的基本概念、原 理和实践方法，掌握ITIL框架下的各 个流程和职能，提高学员在IT服务管 理领域的专业素养和实践能力。
课程安排
包括ITIL基础概念、ITIL框架介绍、各个 组件详解、案例分析与实践等模块，采 用理论讲解、案例分析、小组讨论等多 种教学方式。
学员B
中国电信培训资料PPT课件( 31页)
一把手
副总经理
合资、合作伙伴
部门或分管 经理
一线员工 （工程师、 业务员、 联络员等）
投资银行、股东单位 咨询师、管理顾问
从上至下的客户关系
竞争定位的确定
通过对“客户购买关键因素”、“业务能力”、以及“客户关系能力”比较分析之后。我们能够 对自身的竞争定位有清晰的了解。这样，我们对于自身的优劣势将一目了然，从而对于确定自己的销 售价值命题以及可能采用的竞争战术做到了然于胸。
背景：东方数码集团公司
东方数码集团公司诞生于1995年，公司致力于为用户提供完整的网络解决方案。公司的产品线包括目前在国内技术领先 的交换机、路由器、安全和网管产品。凭借560多项通信技术专利以及它与许多世界级IT领先技术厂商建立的长期合作伙伴 关系，东方数码公司拥有在客户服务市场竞争领域中的坚实基础和强大创新力。2000年夏秋之交，东方数码公司成功在香港 上市，9月收购了两家新锐公司，全面开始了在系统集成领域的扩张之旅。
案例研究
东方数码公司对外宣传客户遍及邮电、金融、政府机构、国防部门、制造能源化工、零售等不同领域。中国银行、中国 农业银行、一汽大众、总参、上海宝山钢铁公司、成都飞机制造厂、国土规划局、中原油田、新华社、中国青年报社、华中 科技大学、广东移动、中国工程院、首都在线263、山西169等都是该公司的用户。
关系链条模型
对照前面讲述的客户决策流程，关系 链条模型主要是解决客户关系的点和 面的问题。任何一个客户关系如果没 有形成一个链条，那么项目成功的几 率将非常小。
在任何一个企业里，从总经理到副总 经理，到部门经理，到一线员工，我 们都必须建立相应的关系。好的关系 就像一条拉链，有无数的环节。但是 如果中间有一个环节出错的话，那么 拉链将变成废品。
ITIL知识培训讲义课件pptx(2024)
员工满意度提高
ITIL强调以用户为中心的服 务理念，通过提供优质的服 务和支持，提高员工满意度 和忠诚度。
2024/1/29
35
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/29
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ITIL知识培训讲义课件pptx
2024/1/29
1
目录
2024/1/29
• ITIL概述与核心思想 • ITIL服务战略 • ITIL服务设计 • ITIL服务转换 • ITIL服务运营 • ITIL持续改进 • ITIL实践应用与案例分析
2
01 ITIL概述与核心思想
2024/1/29
3
ITIL起源与发展
业务影响。
问题管理
分析事件根本原因，制定预防措 施，避免问题再次发生，提高服
务稳定性。
请求管理
处理用户的服务请求，提供标准 、规范的服务流程，满足用户需
求。
2024/1/29
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服务运营流程与工具
2024/1/29
服务运营流程
包括事件管理、问题管理、请求管理、配置管理、变更管理等关 键流程，确保服务稳定、高效地运行。
2024/1/29
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ITIL实施效果评价
服务质量提升
通过实施ITIL，企业可以建 立标准化的服务管理流程， 提高服务质量和效率，减少 服务中断和故障时间。
成本控制
ITIL实践有助于企业合理规 划和分配IT资源，降低运营 成本，同时提高资源利用率 。
业务支持能力提升
通过ITIL实施，企业可以建 立快速响应业务需求的能力 ，提高业务满意度和竞争力 。
2024/1/29
定期监控服务投资组合的绩效和市场变化， 及时调整投资策略和资源配置，以确保实现 服务战略目标。
ITIL培训ppt课件
第 三 部分 ITIL的核心流程：服务支持
➢事件管理
➢问题管理
➢配置管理
➢变更管理
➢发布管理
第 四 部分 ITIL的核心流程：服务提供
➢服务级别管理
➢IT服务财务管理
➢能力管理
➢IT服务持续性管理
➢可用性管理
最新版整理ppt
<该卷资料名>
体验管理感悟
共享成功智慧 7
IT服务需求的发展趋势
<该卷资料名>
基础上的：SLA 领导、SLA 协调、SLA 激励机制以及与SLA 相关的培训、汇报和衡
量机制。
体验管理感悟
共享成功智慧 8
信息化管理要素框架
<该卷资料名>
目标制定
信息化组织
目标与考核
目标考核
信息化流程
信息部门 定位
组 织 架 构
岗位职责
项 目
项目实施及管理 上线管理 投资策略 外包管理
管 立项管理
<该卷资料名>
业务部门
信息部门
IT是业务的依托，业务部门要从整体角度来高 度重视IT技术的应用工作，充分利用和依靠IT 技术支撑业务发展；
根据IT技术发展方向，探明业务运作发展趋势 ，不断利用新技术和新观念，改善业务运作， 快速适应业务变化，提高核心竞争力。
规划立项 业务以IT为依托
发挥信息技术的优势，引导和启发业务部门的 信息化需求，全力支持业务运作；
➢发布管理
第 四 部分 ITIL的核心流程：服务提供
➢服务级别管理
➢IT服务财务管理
➢能力管理
➢IT服务持续性管理
➢可用性管理
最新版整理ppt
<该卷资料名>