ITIL内部培训资料

服务管理（Service Manager）
服务管理模块是ITIL的核心模块；
ITIL把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些 流程进行有关IT管理工作； 一共包括十大流程和一项服务太职能；
ITIL框架(续2)
IT基础设施管理（ICT Infrastructure Management）
安全管理
技 术
应用管理
ITIL框架(续1)
业务管理（Business Perspective）
－在提供IT服务的时候，首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求；
－业务管理模块知道业务管理者以自己习惯的思维模式：
分析IT问题， 了解IT基础架构支持业务流程的能力 了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用
问题和已知错误
变更
发布版本
配置项关系
Service Delivery流程
可用性管理 服务级别管理
请求和 需求
业务、 客户和 用户
沟通、更 新和报告
能力管理
需求、目 标和绩效
IT服务财务 管理
警告和期 望调整
IT服务连续 性管理
管理工具和 IT基础设施
关于的ITIL的WHY和WHO
WBiblioteka Baiduy 为什么使用ITIL？ Who 谁在使用ITIL？
建立一系列完全的、一致的、连贯的最佳实践规范， 以提高IT服务管理质量，并推动采用IT技术提高业务 有效性 鼓励私营机构开发相关的产品和服务（培训、咨询
OGC开发ITIL的目标
及工具）以支持ITIL
ITIL2.0框架
IT服务管理规划与实施
服务管理
业 务
业务 管理
服务支持
服务交付
ICT 基础 设施 管理
转变
ITSM
流程导向 保健、预防 主动 客户 分布式，外包 集成的，企业范围内的 可重复的，职责明确的 正式的最佳实践 从业务的角度考虑 面向服务的
IT组织，不管是企业内部的还是
外部的，都是IT服务提供者，其主要 工作就是提供低成本、高质量的IT服 务。
IT服务的质量和成本则需从IT
服务的客户（购买IT服务的）和用 户（使用IT服务的）方加以判断。
ITSM也是一种IT管理，但与传
统的IT管理不同，它是一种以服 务为中心的IT管理。
ITSM的“三大目标”：
1 以客户为中心 1 服务可计量 3 高质量、低成本的服务
ITSM的“范围”

ITSM VS. ERP/CRM/SCM
— ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理； — 前者面向IT管理，后者面向业务管理
服务支持
安全管理
服务交付
ITSM的发展趋势
服务管理的普及程度
100% 75% 50% 25% 00 01 02 03 04 05
90’s 80’s
SCE SCP
ITSM
分布式应用管理
SMS
70’s
网络管理 系统管理
•市场成长率： — Gartner: 32% Cagr — Gartner: 32% Cagr — Meta: 26％ Cagr
基于ITIL的框架
▲Microsoft Operation Framework (MOF) ”…结合了ITIL的工业标准，以及微软产 品与技术的特殊要求…“ ▲HP IT service Management Reference Model ”…建立在惠普的服务管理与流程的经验， 以及ITIL和最佳实践基础之上…“
相关的工具和框架
受ITIL影响的工具
HP Openview Service Desk ”…根据ITIL的最佳实践设计…“ Remedy Strategic Service Suite ”…和ITIL的最佳实践相兼容…“ CA Unicenter Service Desk ”…和ITIL相适应…“ Peregrine Service Center ”…基于世界范围内顶尖的IT从业者多 年的经验，以及最佳实践的全球标准， 包括ITIL…“
ITIL的管理者
拥有 OGC
运营
itSMF
认证 考试
ISEB
EXIN
教育 培训
咨询公司/培训机构
培训目录
ITSM/ITIL简介
ITIL: Service Support
ITIL: Service Delivery
服务台(Service Desk)
概念 服务台（Service Desk）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义
流程改进
输入规范
流程 活动和 子流程 输出规范
我们如何知道 我们已经到达了？
指 标
流程改进模型
流程辅能者 （Process Enablers）
资源
角色
流程的概念模型
资料来源OGC
IT管理&服务的层次和定位
业务管理
需求管理
项目组合管理
技术 IT服务战略管理 服务 业务 业务 技术 服务 外包管理 服务
应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以使它们 一致地为客户的业务提供支持和服务。
ITIL框架(续3)
安全管理（Security Management）
1999年新增到ITIL中；
目标是保护IT基础设施，使其避免未经授权的使用； 为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事件提供全面指导； 侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理。
标准的制造工艺
质量可测量的产品
基本上没有
基本上没有
ITSM/ITIL
ITSM/ITIL
如何实现IT服务管理（ITSM）
IT服务管理
人 (People)
流程 (Process)
技术&工具 (Tech & Tool)
ITSM是目标，ITIL是工具！
ITSM流程模型
用户 客户 CRM 网络管理 应用管理 服务台 配置管理 IT服务财务管理 事件管理 问题管理 变更管理 能力管理 发布管理 可用性管理 IT服务连续性 管理 服务级别管理
侧重于从技术角度对基础设施进行管理；
覆盖了IT技术设置管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和部署、 对基础设施进行支持和维护等活动； 目标是确保IT基础设施稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作；
应用管理（Application Management）
为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管 理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署；
其它
服务管理
安全管理
运营管理
技术管理
网络
服务器
技术 技术 数据库
主机
桌面
系统
其它
面向项目的管理和面向服务的管理
存储&备份
安全
ERP支持和维护
客户 用户
备件
服务提供者
项目1
项目2
项目3
项目4
……
我们的解决方案?
1 支离的IT服务 2
Process
通过流程进行整合：
Process
Process Process

ITSM VS. ERP/CRM/SCM
— ITSM不是通用的IT规划方法； — ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。

ITSM VS. 技术管理
— ITSM的主要目标不是管理技术； — ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求； — 有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务
ITIL: Service Support
ITIL: Service Delivery
服务与质量
旋转方向 质量改进 人员 人员方面 的成效
D
2 1 3 4
P
A
C
ITIL ISO-9000
质量保证 戴明质量环
质量计划： 1.Plan(计划) 2.Do(实施) 3.Check(检查) 4.Act(改进)
战 术 流 程
服务台(职能)
事件管理
运 作 流 程
问题管理 变更管理 发布管理 配置管理
能力管理
IT服务连续性管理
Service Support流程
事件请求、需求 管理工具 事故 事故
服务台
沟通、更新 和权益措施
业务、 客户和 用户
事件管理
客户调查报告 变更
问题管理
发布
变更管理
发布管理
配置管理
事故
IT服务提供商利用ITIL概念和实践：
─提高客户对IT服务的满意度 ─加强与客户的交流 ─对于关键系统和基础设施，使之达 到更高的可靠性 ─提升服务的性价比 ─在所有员工中建立一种共识
世界范围内超过10,000家的公司 欧洲、加拿大和澳大利亚的IT从业者 微软、惠普、IBM等国际厂商 IT支持服务供应商
Process Process
2
如何实现流程管理？
4
ITSM是最受认可的解决方案
IT服务管理(ITSM)的含义
一个领域，它将 1 文化
IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协 同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开 发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问 题管理等许多流程理论和实践。
— Gartner
2 组织结构
3 流程
IT服务管理是一种以流程为导向、以客户 为中心的方法。它通过整合IT服务与企业 业务，提高了企业的IT服务提供和服务支 持的能力和水平。 — itSMF
4 工具
进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。
ITSM的核心思想
传统的IT管理
技术导向 救火、应急 被动 用户 集中式，企业自己完成 孤立的，分散的 一次性的，混乱的 非正式的流程 从IT部门内部考虑 具体的运营
上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系 特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT部 门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台有时也被称作“帮助台”（Help Desk），但这两个概念的意义并不完 全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT服务运作过程中产生的问题， 主要和事故管理相关联。而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个 集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供 接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配臵管理、 可用性管理和持续性管理等。
ITIL是什么？
ITIL是： ITIL不是： 硬件 软件 一个可以直接使用的标准
IT Infrastructure Library的简称；
英国商务办公室(OGC)从20世纪 80年代开始开发的一套IT管理方法；
已成为事实上的行业标准，并以其
为中心在全球形成了完整的产业； 任务单位和个人都可以免费使用的 “公共框架”； 实际上是一系列由所谓“最佳实 践”(Best Practice)形式的图书(共7 本)；
领导力
政策 & 战略
流程
客户方面 的成效
关键绩 效结果
合作 & 资源
社会方面 的成效
EFQM模型
CMM
SPICE OGC提出的ITSM的成熟度模型
组织与政策
愿景
客户组织 IT组织
使命&目标
政策
IT客户关系管理
战略
业务经理 战略整合 IT治理 政策 报告 战术 预算制定者 服务级别 变更请求 部门经理 运营 项目经理 终端用户 支持 服务级别管理 变更管理
服务台（续1）
服务台目标
服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供 支持，从而提高客户的满意度。 作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。 当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就 是它所无法解决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。
规划
▬时间 ▬数量 ▬质量 ▬成本&效益
评价 & 控制
任务&行动 实施
事件管理 服务台 产品
需求
供给
客户关系管理 愿景、目标和政策
流程管理
流程控制 （Process Control）
我们希望到哪儿？
愿景和业务目标
流程 负责人
流程 目标
我们现在在哪儿？
评 估
质量参数和 关键绩效 指标
我们怎样才能 到达目的地？
ITIL培训及应用研讨
——惠讯代维服务项目ITIL应用实践研讨
软件中心 熊斌 2006.11.03
课程安排
时间
11月3日(周5) 上午 9:00-12:00
主题
ITSM/ITIL理论学习
形式
授课/培训
11月3日(周5) 下午2:00-16:00
ITIL实践应用研讨
研讨
培训目录
ITSM/ITIL简介
像制造产品一样生产服务
ITSM/ITIL
ITIL提高服务质量 流程（Process Flow）
成本
输入
IT生产车间
工厂生产车间
统一的规格原材料 标准的生产工艺
服务
输出
传统IT服务
硬件90%/软件50%/人20% 基本上没有
基于ITIL的IT服务
硬件90%/软件80%/人50% ITSM/ITIL
ITIL降低成本
IT服务管理实施规划
“如何做”(How)； 作用是指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合； 指导客户确定远景目标，分析和评价现状； 确定合理的目标并进行差距分析； 确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审。
ITIL服务支持与服务交付的流程或职能
服务支持 服务交付 服务级别管理 IT服务财务管理 可用性管理