ITIL培训课件 PPT
合集下载
ITIL培训课件 PPT
• 在现代企业/单位中，提供某种服务的部门或组织，根据其服务的性质与被服务对象 之间签订服务水平协议已经成为一种趋势。这种做法有利于规范服务提供者和服务收 益者之间的关系，加强对服务工作的衡量和管理。IT管理部门作为信息服务的提供者 ，也应该从这种管理方式中得到借鉴。服务水平管理涉及的内容包括建立在服务预算 基础上的：SLA 领导、SLA 协调、SLA 激励机制以及与SLA 相关的培训、汇报和衡 量机制。
地计划
竞争对手信息 化战略分析
定义战略与IT 操作的关系
阶段1
阶段2
阶段3
阶段4
在不同业务阶段，信息部门应发挥不同作用
业务部门
在信息化过程中，信息化部门的三种组织类型
信息部门在IT服务中有三种不同的类型：支撑型、使能型和内在驱动型。 支撑型模式下，信息化只能通过减少成本带来利益。 使能型模式下，信息化带来内部流程创新潜力，但并不向外扩张这些利益。 内在驱动模式下，信息化为业务创造更大的发展空间。
灵活度
最大 价值
关注内部
驱动业务 使能业务 支撑业务
关注外部
最小 价值
效率
在信息化过程中构建高绩效IT部门的步骤
定义前后背景关系
建立基础
建立绩效管理框架 管理过程推广
循环改进
借助模型进行 操作/实施层 面的IT规划
连接业务活动 与IT任务
建立IT绩效考 核制度及方法
定义信息服务
的层次与目录 为什么要构建高绩效的IT部门？ 确定有针对性 需要理解“IT治理”和“IT管理”的区别！
ITIL培训课件 PPT
目录
前
言 IT服务产生的背景
第 一 部分 ITIL简介
第 二 部分 ITIL的核心岗位：服务台
地计划
竞争对手信息 化战略分析
定义战略与IT 操作的关系
阶段1
阶段2
阶段3
阶段4
在不同业务阶段，信息部门应发挥不同作用
业务部门
在信息化过程中，信息化部门的三种组织类型
信息部门在IT服务中有三种不同的类型：支撑型、使能型和内在驱动型。 支撑型模式下，信息化只能通过减少成本带来利益。 使能型模式下，信息化带来内部流程创新潜力，但并不向外扩张这些利益。 内在驱动模式下，信息化为业务创造更大的发展空间。
灵活度
最大 价值
关注内部
驱动业务 使能业务 支撑业务
关注外部
最小 价值
效率
在信息化过程中构建高绩效IT部门的步骤
定义前后背景关系
建立基础
建立绩效管理框架 管理过程推广
循环改进
借助模型进行 操作/实施层 面的IT规划
连接业务活动 与IT任务
建立IT绩效考 核制度及方法
定义信息服务
的层次与目录 为什么要构建高绩效的IT部门？ 确定有针对性 需要理解“IT治理”和“IT管理”的区别！
ITIL培训课件 PPT
目录
前
言 IT服务产生的背景
第 一 部分 ITIL简介
第 二 部分 ITIL的核心岗位：服务台
《ITIL内部培训资料》PPT课件
外部的，都是IT服务提供者，其主要 工作就是提供低成本、高质量的IT服 务。
IT服务的质量和成本则需从IT服
务的客户（购买IT服务的）和用户 （使用IT服务的）方加以判断。
ITSM也是一种IT管理，但与传
统的IT管理不同，它是一种以服务 为中心的IT管理。
1 以客户为中心
1 服务可计量
可整理ppt
3 高质量、低成本的服务
被动 用户 集中式，企业自己完成 孤立的，分散的 一次性的，混乱的 非正式的流程 从IT部门内部考虑 具体的运营
ITSM
流程导向 保健、预防 主动 客户 分布式，外包 集成的，企业范围内的 可重复的，职责明确的 正式的最佳实践 从业务的角度考虑 面向服务的
ITSM的“三大目标”：
IT组织，不管是企业内部的还是
流程 负责人
流程 目标
质量参数和 关键绩效
指标
我们怎样才能 到达目的地？
我们如何知道 我们已经到达了？
流程改进 指标
输入规范
流程
活动和 子流程
输出规范
流程改进模型
流程辅能者 （Process Enablers）
资源
角色
可整理ppt
流程的概念模型
资料来源OGC
6
IT管理&服务的层次和定位
技服业术务 业务 业务管理 需求管理 项目组合管理
系统管理
可整理ppt
16
ITIL是什么？
ITIL是：
IT Infrastructure Library的简称； 英国商务办公室(OGC)从20世纪 80年代开始开发的一套IT管理方法； 已成为事实上的行业标准，并以其 为中心在全球形成了完整的产业； 任务单位和个人都可以免费使用的 “公共框架”； 实际上是一系列由所谓“最佳实 践”(Best Practice)形式的图书(共7 本)；
IT服务的质量和成本则需从IT服
务的客户（购买IT服务的）和用户 （使用IT服务的）方加以判断。
ITSM也是一种IT管理，但与传
统的IT管理不同，它是一种以服务 为中心的IT管理。
1 以客户为中心
1 服务可计量
可整理ppt
3 高质量、低成本的服务
被动 用户 集中式，企业自己完成 孤立的，分散的 一次性的，混乱的 非正式的流程 从IT部门内部考虑 具体的运营
ITSM
流程导向 保健、预防 主动 客户 分布式，外包 集成的，企业范围内的 可重复的，职责明确的 正式的最佳实践 从业务的角度考虑 面向服务的
ITSM的“三大目标”：
IT组织，不管是企业内部的还是
流程 负责人
流程 目标
质量参数和 关键绩效
指标
我们怎样才能 到达目的地？
我们如何知道 我们已经到达了？
流程改进 指标
输入规范
流程
活动和 子流程
输出规范
流程改进模型
流程辅能者 （Process Enablers）
资源
角色
可整理ppt
流程的概念模型
资料来源OGC
6
IT管理&服务的层次和定位
技服业术务 业务 业务管理 需求管理 项目组合管理
系统管理
可整理ppt
16
ITIL是什么？
ITIL是：
IT Infrastructure Library的简称； 英国商务办公室(OGC)从20世纪 80年代开始开发的一套IT管理方法； 已成为事实上的行业标准，并以其 为中心在全球形成了完整的产业； 任务单位和个人都可以免费使用的 “公共框架”； 实际上是一系列由所谓“最佳实 践”(Best Practice)形式的图书(共7 本)；
IT服务管理与ITIL培训教材(ppt 46页)
• 目标：让乡亲们买他的米时感到物有所值，而且比买其它 几个米商的米都合算
• 方法：
– 对销售过程进行记录，记录下乡亲们的饮食习惯、订货周期和供 货的最好时机；
– 为了进行市场调查，明华开始走访，逐户询问：
• 每个家庭中的人口总数； • 每天大米的消费量是多少碗； • 家中存粮缸的容量有多大；
– 针对所得的资料，他向乡亲们承诺：
3 高质量、低成本的服务
27
Copyright © BMC
讨论：如何整合文化、人员、流程 和工具？
28
Copyright © BMC
IT Operation of Excellence
Function
Process
Service
IT Service Management ITIL
29
Copyright © BMC
– 明华主要的职责就是与乡亲们不断接触，搞好与大米批发商的关 系，因为当时大米稀缺。
– 结果，他的生意蒸蒸日上。
21
Copyright © BMC
ITSM的含义 (1/5)
一个领域, 它将 1 文化
组织结构 2 3 流程
工具 4
进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。
22
Copyright © BMC
n 服务创建和提供 n IT基础架构项目 n 能力规划 n 流程和标准
产品支持 和运营
用户支持和 服务
n 服务保证 n 配置/变更管理 n 问题管理 n 绩效考核指标
24
Copyright © BMC
ITSM的含义 (4/5) ：典型ITSM流程
Application optimization Asset management Budget management Business continuity Business relationship management Capacity management Change management Configuration management Contract management Contractor management Cost recovery management Database administration (physical) Disk storage management Facilities management Hardware support Infrastructure planning
• 方法：
– 对销售过程进行记录，记录下乡亲们的饮食习惯、订货周期和供 货的最好时机；
– 为了进行市场调查，明华开始走访，逐户询问：
• 每个家庭中的人口总数； • 每天大米的消费量是多少碗； • 家中存粮缸的容量有多大；
– 针对所得的资料，他向乡亲们承诺：
3 高质量、低成本的服务
27
Copyright © BMC
讨论：如何整合文化、人员、流程 和工具？
28
Copyright © BMC
IT Operation of Excellence
Function
Process
Service
IT Service Management ITIL
29
Copyright © BMC
– 明华主要的职责就是与乡亲们不断接触，搞好与大米批发商的关 系，因为当时大米稀缺。
– 结果，他的生意蒸蒸日上。
21
Copyright © BMC
ITSM的含义 (1/5)
一个领域, 它将 1 文化
组织结构 2 3 流程
工具 4
进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。
22
Copyright © BMC
n 服务创建和提供 n IT基础架构项目 n 能力规划 n 流程和标准
产品支持 和运营
用户支持和 服务
n 服务保证 n 配置/变更管理 n 问题管理 n 绩效考核指标
24
Copyright © BMC
ITSM的含义 (4/5) ：典型ITSM流程
Application optimization Asset management Budget management Business continuity Business relationship management Capacity management Change management Configuration management Contract management Contractor management Cost recovery management Database administration (physical) Disk storage management Facilities management Hardware support Infrastructure planning
ITIL基础培训PPT课件
国外企业案例
IBM、HP等国外企业在全球范围内成功应用ITIL，实现了跨地域、跨文化的IT 服务管理，为全球客户提供了高质量的IT服务。
成功因素剖析及启示意义
领导层的支持与推动
企业领导层对ITIL的认可和支持是 成功的关键因素之一，需要积极推
动ITIL在企业中的实施和推广。
持续改进与优化
根据企业实际情况和业务需求，设 计科学合理的ITIL流程，确保流程
ITIL基础培训PPT课件
目 录
• ITIL概述与基本原理 • 服务管理流程及角色职责 • 服务支持体系构建与实践 • 服务交付过程控制与优化策略 • ITIL在企业中成功应用案例分析 • 总结回顾与行动计划制定
CHAPTER 01
ITIL概述与基本原理
ITIL发展历程及现状
ITIL起源与背景
促进企业数字化转型
ITIL的实施有助于推动企业数字 化转型，使企业的IT服务更加灵 活、创新，适应快速变化的市场
环境。
CHAPTER 02
服务管理流程及角色职责
事件管理流程
事件分类与初步支持
根据事件性质进行分类，并提 供初步的支持和解决方案。
解决与恢复
根据诊断结果，采取相应措施 解决问题，并恢复服务正常。
01
02
03
04
对ITIL理念和服务管理 的认识和理解
学习过程中遇到的困难 和挑战
实际应用中的经验和教 训
对未来职业发展的规划 和期望
下一步行动计划制定
01
02
03
04
制定个人学习计划，持续深入 学习ITIL理论和实践
参与相关项目实践，积累实际 经验
关注行业动态和技术发展趋势， 不断更新知识和技能
IBM、HP等国外企业在全球范围内成功应用ITIL，实现了跨地域、跨文化的IT 服务管理，为全球客户提供了高质量的IT服务。
成功因素剖析及启示意义
领导层的支持与推动
企业领导层对ITIL的认可和支持是 成功的关键因素之一，需要积极推
动ITIL在企业中的实施和推广。
持续改进与优化
根据企业实际情况和业务需求，设 计科学合理的ITIL流程，确保流程
ITIL基础培训PPT课件
目 录
• ITIL概述与基本原理 • 服务管理流程及角色职责 • 服务支持体系构建与实践 • 服务交付过程控制与优化策略 • ITIL在企业中成功应用案例分析 • 总结回顾与行动计划制定
CHAPTER 01
ITIL概述与基本原理
ITIL发展历程及现状
ITIL起源与背景
促进企业数字化转型
ITIL的实施有助于推动企业数字 化转型，使企业的IT服务更加灵 活、创新，适应快速变化的市场
环境。
CHAPTER 02
服务管理流程及角色职责
事件管理流程
事件分类与初步支持
根据事件性质进行分类，并提 供初步的支持和解决方案。
解决与恢复
根据诊断结果，采取相应措施 解决问题，并恢复服务正常。
01
02
03
04
对ITIL理念和服务管理 的认识和理解
学习过程中遇到的困难 和挑战
实际应用中的经验和教 训
对未来职业发展的规划 和期望
下一步行动计划制定
01
02
03
04
制定个人学习计划，持续深入 学习ITIL理论和实践
参与相关项目实践，积累实际 经验
关注行业动态和技术发展趋势， 不断更新知识和技能
ITIL基础培训PPT课件
ClientProof
http://www.mproof.nl/
ITSM
/
Crimp
/
客户 IXCHANGE
/
客户Q
/
.
7
举例（2）
2001 年6 月，NASDAQ 宕机长达半天，原因 是操作人员做了一个未经测试的变更动作，结 果导致整个系统停机。同样也是在2001 年6 月，NYSE 在半夜做了一个软件变更的变更动 作，导致部份系统当机，无法完成股票买卖交 易。
.
8
举例（3）
B 公司的产品管理员C 君致电A 君，说系统出 了问题，请他去协助解决。A 君到现场花了半 天，终于找出原因了 ─ 是该服务器的另一位 管理员F君更改了一些设定，导致C 君所负责 的系统出了问题。C 君抱怨道：“每次改东西 都不先商量一下。真会被他害死！”
.
9
问题与矛盾
业务需求变化快，IT如何满足？ 技术实现多样，如何管理？ 财务紧张，预算如何提交，投资汇报如何计算？ 业务对IT的依赖性增强，安全与可靠性如何保
证？ 等。
“For every way that IT has of enabling business,
operations has a new way of disabling business!”
http://www.cyberlan.nl/produkten/Powerdesk.html
HelpDESK
/
Helpdesk/Asset/etc. Expert /
HelpDesk Suite
DKHelpdesk/DKInventory Mgr. /
Dimensions
/
Epicor Clientele
ITIL培训课件
培育持续改进意识
通过培训、宣传等方式，提高员工对持续改进的认识和重 视程度。
建立激励机制
设立改进奖励制度，鼓励员工积极参与改进活动，激发团 队创新活力。
团队建设与协作
加强团队间的沟通与协作，形成跨部门、跨岗位的协同改 进机制，共同推动持续改进工作的落实。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
ITIL当前版本与更新
02
说明ITIL的当前版本，以及与前一个版本相比的主要更新和改进
。
ITIL在全球范围内的应用
03
概述ITIL在全球范围内的应用情况，包括不同行业和地区的应用
案例。
ITIL核心思想与价值观
以服务为中心的思想
强调ITIL以服务为中心的核心思想， 解释如何通过提供优质服务来满足客 户需求。
客户满意度调查及反馈机制
定期开展客户满意度调查
通过问卷调查、访谈等方式，收集客户对产品和服务的意见和建 议。
建立反馈机制
设立专门的反馈渠道，鼓励客户提出宝贵意见，确保问题能够得到 及时解决。
客户满意度分析改进
对收集到的客户反馈进行深入分析，找出问题根源并制定相应的改 进措施。
持续改进文化培育和团队建设
加强流程管控与风险管理
解释实施ITIL如何帮助企业加强流程管控和风险管理，确保IT服务 的稳定性和安全性。
面临的挑战与解决方案
分析企业在实施ITIL过程中可能面临的挑战，如组织变革、人员培 训、技术更新等，并提出相应的解决方案。
02 服务管3
04
事件管理
关键性能指标（KPI）设定和监控
设定明确的KPI
根据业务目标和改进需求，设定关键性能指标，确保指标具有可衡 量性和可达成性。
通过培训、宣传等方式，提高员工对持续改进的认识和重 视程度。
建立激励机制
设立改进奖励制度，鼓励员工积极参与改进活动，激发团 队创新活力。
团队建设与协作
加强团队间的沟通与协作，形成跨部门、跨岗位的协同改 进机制，共同推动持续改进工作的落实。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
ITIL当前版本与更新
02
说明ITIL的当前版本，以及与前一个版本相比的主要更新和改进
。
ITIL在全球范围内的应用
03
概述ITIL在全球范围内的应用情况，包括不同行业和地区的应用
案例。
ITIL核心思想与价值观
以服务为中心的思想
强调ITIL以服务为中心的核心思想， 解释如何通过提供优质服务来满足客 户需求。
客户满意度调查及反馈机制
定期开展客户满意度调查
通过问卷调查、访谈等方式，收集客户对产品和服务的意见和建 议。
建立反馈机制
设立专门的反馈渠道，鼓励客户提出宝贵意见，确保问题能够得到 及时解决。
客户满意度分析改进
对收集到的客户反馈进行深入分析，找出问题根源并制定相应的改 进措施。
持续改进文化培育和团队建设
加强流程管控与风险管理
解释实施ITIL如何帮助企业加强流程管控和风险管理，确保IT服务 的稳定性和安全性。
面临的挑战与解决方案
分析企业在实施ITIL过程中可能面临的挑战，如组织变革、人员培 训、技术更新等，并提出相应的解决方案。
02 服务管3
04
事件管理
关键性能指标（KPI）设定和监控
设定明确的KPI
根据业务目标和改进需求，设定关键性能指标，确保指标具有可衡 量性和可达成性。
ITIL基础培训课件(ppt 63页)
Ø 可用性的真实级别vs 达成协议的级别
Ø 说明存在的不足 Ø 提交计划宕机事件的日程安排
可用性规划
29
可用性管理中所涉及的故障类型
预定的 预先传达并公开 (通常每年一次) 用来执行定期任务 (常规事务, 操作系统升级, 服务器重启 等) 预先与业务部门协商 在指定的时间发生，一个月一次。 在故障发生前48小时提醒最终用户，发生前1小时再提醒一次。 计划内的 对于解决难题/ 实施变更这些额外故障要在下一个预期故障前解决。 要在故障发生前48小时与业务部门及时协商 (在可能发生的地方) 在故障发生前48小时通知最终用户，发生前1小时再通知一次。 计划外的 计划外的停机是指那些由于难题而导致的停机(例如，系统宕机 )。 他们是计划外的，因此通常不能预先警告最终用户。 有时候能预测系统什么时候会崩溃，例如，空调发生故障时，一旦温度高于极限值就需要
13
成本管理－IT服务财务管理
业务
管理层 客户 用户
15
数据中心管理
策略
业务策略 人力资源 IT 策略
体系结构
财务
客户管理 客户关系管理
开发 编码/测试 设计
服务规划 可用性管理
安全管理
服务水平管理
财务管理 容量管理
突In发cid事en件t 管理 Management
RFC Pr问ob题le管m理 Management
开发 编码/测试 设计
服务规划 可用性管理
安全管理
服务水平管理
财务管理 容量管理
突In发cid事en件t 管理 Management
RFC Pr问ob题le管m理 Management
C变ha更ng管e 理 RFC Management
2024版年度ITIL培训介绍PPT大纲
2024/2/2
25
学员互动交流渠道
线上学习社区
我们为学员提供了一个线上学习社区，学员可以在这里与其他学员进行互动交流， 分享学习心得和经验。
定期举办线下交流活动
我们还会定期举办线下交流活动，为学员提供一个面对面交流的机会，加深学员之 间的友谊和合作。
2024/2/2
26
课后辅导及答疑安排
2024/2/2
2024/2/2
ITIL作为ITSM领域的最佳实践指南，为企业或组织提供了一种标准化的IT服务管理 方法。
5
ITIL框架体系结构
ITIL框架包括五个核心组件： 服务战略、服务设计、服务转 换、服务运营和持续服务改进。
2024/2/2
每个组件都包含一系列流程、 职能和最佳实践，共同构成了 ITIL的完整体系。
3
ITIL定义及发展历程
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基 础架构库，是一套被广泛认可的用于IT服务管理的最佳实践指南。
ITIL起源于20世纪80年代末，由英国政府商务部（OGC）开发，旨在提 高IT服务质量、降低成本和风险。
ITIL框架还强调了IT与业务之间 的紧密关系，以及IT在支持业 务发展方面的重要作用。
6
培训目标与课程安排
培训目标
使学员全面了解ITIL的基本概念、原 理和实践方法，掌握ITIL框架下的各 个流程和职能，提高学员在IT服务管 理领域的专业素养和实践能力。
课程安排
包括ITIL基础概念、ITIL框架介绍、各个 组件详解、案例分析与实践等模块，采 用理论讲解、案例分析、小组讨论等多 种教学方式。
学员B
ITIL培训课件
不断优化服务设计，提高 服务质量和效率，降低服 务成本。
流程设计、优化和再造策略
流程分析
对现有服务流程进行全面 分析，识别存在的问题和 瓶颈。
设计优化
针对分析结果，对服务流 程进行优化设计，提高流 程效率和客户满意度。
再造策略
在必要时进行服务流程再 造，重新设计服务流程， 以适应新的市场环境和客 户需求。
确定服务战略实施的关键成功因素和 风险
制定服务战略路线图，包括短期、中 期和长期的计划和目标
制定服务战略实施的计划和时间表， 包括资源投入、里程碑和关键任务等
实施服务战略并持续改进
按照服务战略规划和路线图实施服务战略 根据实施情况和反馈信息进行持续改进和优化
建立服务战略实施的监控和评估机制，及时发现和解决 问题
提高IT服务质量
通过实施ITIL，企业可以建立标 准化的IT服务管理流程，提高IT
服务质量，满足客户需求。
降低IT成本
通过优化IT资源配置和提高资 源利用率，企业可以降低IT成 本，提高经济效益。
提升企业竞争力
优秀的IT服务管理可以提高企 业运营效率和市场响应速度， 进而提升企业竞争力。
促进企业创新
捷性。
案例分析：成功数字化转型实践
1 2 3
案例一
某大型银行通过引入ITIL框架，成功构建了高效 的IT服务管理体系，提升了客户满意度和业务运 营效率。
案例二
某电商企业通过实施ITIL流程改进，实现了快速 响应市场变化和客户需求的能力，提升了企业竞 争力。
案例三
某制造企业借助ITIL理念和方法，成功构建了敏 捷的供应链管理体系，提高了生产效率和成本控 制能力。
THANK YOU
组织架构调整和角色定位
流程设计、优化和再造策略
流程分析
对现有服务流程进行全面 分析，识别存在的问题和 瓶颈。
设计优化
针对分析结果，对服务流 程进行优化设计，提高流 程效率和客户满意度。
再造策略
在必要时进行服务流程再 造，重新设计服务流程， 以适应新的市场环境和客 户需求。
确定服务战略实施的关键成功因素和 风险
制定服务战略路线图，包括短期、中 期和长期的计划和目标
制定服务战略实施的计划和时间表， 包括资源投入、里程碑和关键任务等
实施服务战略并持续改进
按照服务战略规划和路线图实施服务战略 根据实施情况和反馈信息进行持续改进和优化
建立服务战略实施的监控和评估机制，及时发现和解决 问题
提高IT服务质量
通过实施ITIL，企业可以建立标 准化的IT服务管理流程，提高IT
服务质量，满足客户需求。
降低IT成本
通过优化IT资源配置和提高资 源利用率，企业可以降低IT成 本，提高经济效益。
提升企业竞争力
优秀的IT服务管理可以提高企 业运营效率和市场响应速度， 进而提升企业竞争力。
促进企业创新
捷性。
案例分析：成功数字化转型实践
1 2 3
案例一
某大型银行通过引入ITIL框架，成功构建了高效 的IT服务管理体系，提升了客户满意度和业务运 营效率。
案例二
某电商企业通过实施ITIL流程改进，实现了快速 响应市场变化和客户需求的能力，提升了企业竞 争力。
案例三
某制造企业借助ITIL理念和方法，成功构建了敏 捷的供应链管理体系，提高了生产效率和成本控 制能力。
THANK YOU
组织架构调整和角色定位
ITIL内部培训资料(ppt70张)
ITSM也是一种IT管理，但与传
统的IT管理不同，它是一种以服 务为中心的IT管理。
ITSM的“三大目标”：
1 以客户为中心 1 服务可计量 3 高质量、低成本的服务
ITSM的“范围”
ITSM VS. ERP/CRM/SCM
— ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理； — 前者面向IT管理，后者面向业务管理
ITIL培训及应用研讨
——惠讯代维服务项目ITIL应用实 践研讨
课程安排
时间
11月3日(周5) 上午 9:00-12:00
主题
ITSM/ITIL理论学习
形式
授课/培训
11月3日(周5) 下午2:00-16:00
ITIL实践应用研讨
研讨
培训目录
ITSM/ITIL简介
ITIL: Service Support
其它
服务管理
安全管理
运营管理
技术管理
网络
服务器
技术 技术 数据库
主机
桌面
系统
其它
面向项目的管理和面向服务的管理
存储&备份
安全
ERP支持和维护
客户 用户
备件
服务提供者
项目1
项目2
项目3
项目4
……
我们的解决方案?
1 支离的IT服务 2
Process
通过流程进行整合：
Process
Process Process
政策 报告
评价 & 控制
战术
预算制定者
服务级别
服务级别管理
任务&行动 实施
事件管理 服务台 产品
需求
供给
ITIL_基础培训ppt
用户
规划及控制
质量控制
服务需求规划 服务级别管理 培训策略
成本管理 可用性管理 应急计划 容量管理
资产管理 预算管理
第三方 管理 合同管理
开发
IT 技术架构 应用开发及获取
版本发布 生产环境 测试
外包商管理
运维管理
事件管理 服务台 (reactive) 监控(proactive)
问题管理
变更管理
生产环境的管理
恢复标准
投入资源与 解决目标
流程考核指标
影响程度分级
影响或潜在影 响系统服务
1.顶级
2.高级
3.中级
4.低级
举例说明
考核项目 总体满意度 呼叫次数 提交呼叫数 解决呼叫数 呼叫解决率 呼叫解决时间
说明
指标分级 备注
23
事件管理的好处
- 减小突发事件对业务的影响 - 最优化资源进行事件支持，合理分工 - 服务分轻重缓急，保障系统有效运行 - 加强管理层的有形监控和及时反馈 - 及时有效的沟通，提升用户满意度 - 建立知识库，进行知识积累 - 提供管理信息和决策支持依据
350
300
250
200
150
118
100
50
0 Apr
连续性
295
335 分析后
结果
59
May
Jun
July
32
问题管理的好处
找出事件发生的根本原因
主动分析事件发生趋势 找出根治的解决方案 减少事件的重复发生
预先防止事件和问题的发生 提高资源使用效率
提高事件管理的一线解决率
33
问题管理的 关键成功因素
• 专注于处理出现在IT基础架构中或由用户 报告的事件来尽快恢复服务的可用性.
规划及控制
质量控制
服务需求规划 服务级别管理 培训策略
成本管理 可用性管理 应急计划 容量管理
资产管理 预算管理
第三方 管理 合同管理
开发
IT 技术架构 应用开发及获取
版本发布 生产环境 测试
外包商管理
运维管理
事件管理 服务台 (reactive) 监控(proactive)
问题管理
变更管理
生产环境的管理
恢复标准
投入资源与 解决目标
流程考核指标
影响程度分级
影响或潜在影 响系统服务
1.顶级
2.高级
3.中级
4.低级
举例说明
考核项目 总体满意度 呼叫次数 提交呼叫数 解决呼叫数 呼叫解决率 呼叫解决时间
说明
指标分级 备注
23
事件管理的好处
- 减小突发事件对业务的影响 - 最优化资源进行事件支持，合理分工 - 服务分轻重缓急，保障系统有效运行 - 加强管理层的有形监控和及时反馈 - 及时有效的沟通，提升用户满意度 - 建立知识库，进行知识积累 - 提供管理信息和决策支持依据
350
300
250
200
150
118
100
50
0 Apr
连续性
295
335 分析后
结果
59
May
Jun
July
32
问题管理的好处
找出事件发生的根本原因
主动分析事件发生趋势 找出根治的解决方案 减少事件的重复发生
预先防止事件和问题的发生 提高资源使用效率
提高事件管理的一线解决率
33
问题管理的 关键成功因素
• 专注于处理出现在IT基础架构中或由用户 报告的事件来尽快恢复服务的可用性.
ITIL培训ppt课件
第 三 部分 ITIL的核心流程：服务支持
➢事件管理
➢问题管理
➢配置管理
➢变更管理
➢发布管理
第 四 部分 ITIL的核心流程：服务提供
➢服务级别管理
➢IT服务财务管理
➢能力管理
➢IT服务持续性管理
➢可用性管理
最新版整理ppt
<该卷资料名>
体验管理感悟
共享成功智慧 7
IT服务需求的发展趋势
<该卷资料名>
基础上的：SLA 领导、SLA 协调、SLA 激励机制以及与SLA 相关的培训、汇报和衡
量机制。
体验管理感悟
共享成功智慧 8
信息化管理要素框架
<该卷资料名>
目标制定
信息化组织
目标与考核
目标考核
信息化流程
信息部门 定位
组 织 架 构
岗位职责
项 目
项目实施及管理 上线管理 投资策略 外包管理
管 立项管理
<该卷资料名>
业务部门
信息部门
IT是业务的依托，业务部门要从整体角度来高 度重视IT技术的应用工作，充分利用和依靠IT 技术支撑业务发展；
根据IT技术发展方向，探明业务运作发展趋势 ，不断利用新技术和新观念，改善业务运作， 快速适应业务变化，提高核心竞争力。
规划立项 业务以IT为依托
发挥信息技术的优势，引导和启发业务部门的 信息化需求，全力支持业务运作；
➢发布管理
第 四 部分 ITIL的核心流程：服务提供
➢服务级别管理
➢IT服务财务管理
➢能力管理
➢IT服务持续性管理
➢可用性管理
最新版整理ppt
<该卷资料名>
ITIL介绍PPT(全225页)
火龙果 整理
以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的IT服务。包
ITIL的显著特征
括： u 向用户请教并帮助他们使用优质的服务 u 收集并分析用户的观点和建议 u 对用户不满意的地方进行跟踪 u 监控用户对的服务的评价 u 支持内部用户 提供整体的服务管理 u 确保运营和维护的需求考虑 u 开发测试计划 u 确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构 带来的影响 对未来需求的分析
火龙果 整理
服务过程矩阵图
劳动 密集程度 交互与定制 程度 低 服务工厂 航空公司 运输公司 旅馆 娱乐场所 高 服务车间 医院 机动车修理厂 其他维修服务
低
高
大众化服务 零售业 批发业 学校 银行
专业服务 医生 律师 会计师 IT
火龙果 整理
u
火龙果 整理
ITIL的主体框架
IT服务实施规划 业务 视角 基础 设施
业 务
技
术
服务支持 服务提供
IT应用管理
安全管 理
火龙果 整理
ITIL的核心流程
提供高质量、低成本的IT服务 Availability 可用性管理 能力管理 服务提供 IT 服务可 Continuity 持续度管理
主要适用对 象 具有普遍参 考意义 使用微软软 件产品的用 户 使用惠普系 列设备的用 户
基本框架
服务实施 服务支持 流程模型 团队模型 风险模型 业务与IT融合 服务设计与管理 服务发展与推广 具体操作指南 服务实施保证
微 软 公 司 MOF 惠 普 公 司 ITSM 参 考 模 型
如何利用ITIL设计IT企业服务管 理模型
Service Level 服务水平管理 IT基础设施及人员 Release 发布管理
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
体验管理感悟
共享成功智慧 10
在信息化过程中，信息化部门的三种组织类型
<该卷资料名>
信息部门在IT服务中有三种不同的类型：支撑型、使能型和内在驱动型。 支撑型模式下，信息化只能通过减少成本带来利益。 使能型模式下，信息化带来内部流程创新潜力，但并不向外扩张这些利益。 内在驱动模式下，信息化为业务创造更大的发展空间。
<该卷资料名>
ITIL理念与实务
大家好
体验管理感悟
共享成功智慧 1
目录
前
言 IT服务产生的背景
第 一 部分 ITIL简介
第 二 部分 ITIL的核心岗位：服务台
第 三 部分 ITIL的核心流程：服务支持
➢事件管理
➢问题管理
➢配置管理
➢变更管理
➢发布管理
第 四 部分 ITIL的核心流程：服务提供
➢服务级别管理
管理和服务的集 中
• 企业/单位的IT服务在进一步的集中。这种集中不仅仅是单纯地集中IT人员，而是形成 更模块化和专业化的结构。Gartner Group 预期，为了在企业/单位内部充分利用稀 缺资源，以各种管理和投资方式出现的能力中心和共享服务中心将会增长。
IT服务组织和服 务流程相结合
使用外部服务提 供商
第 三 部分 ITIL的核心流程：服务支持
➢事件管理
➢问题管理
➢配置管理
➢变更管理
➢发布管理
第 四 部分 ITIL的核心流程：服务提供
➢服务级别管理
➢IT服务财务管理
➢能力管理
➢IT服务持续性管理
➢可用性管理
大家好
<该卷资料名>
体验管理感悟
共享成功智慧 7
IT服务需求的发展趋势
<该卷资料名>
根据Gartner Group的调研，信息化管治的发展有以下趋势：
基础上的：SLA 领导、SLA 协调、SLA 激励机制以及与SLA 相关的培训、汇报和衡
量机制。
体验管理感悟
共享成功智慧 8
信息化管理要素框架
<该卷资料名>
目标制定
信息化组织
目标与考核
目标考核
信息化流程
信息部门 定位
组 织 架 构
岗位职责
项
项目实施及管理 上线管理 投资策略 外包管理
目 管 理
立项管理 整体规划
• 对很多企业/单位来说，找到合适的外部服务提供商是一个挑战。预计外部服务提供 商将覆盖所有IT 服务，特别在应用开发、维护和网络服务方面。这个趋势对IT服务组 织传统的角色和结构有显著的影响。IT服务团队将变得更注重于战略规划、项目管理 、IT体系结构管理、合同管理、关系管理（在业务和IT 服务组织间）和知识管理（管 理业务流程知识，支持信息系统，以保证知识是保留在企业/单位内部）。
服务水平协议 (SLA) 和服务水
平管理(SLM)
大家好
• 多数企业/单位注意到其IT流程的重要性，并努力改善IT流程。企业/单位根据其IT流 程模式建立了相应的IT 服务组织。流程模式指综合的流程集合，用于提供IT 服务。 大多数流程建模工作是在集中型企业/单位而不是分散型企业/单位中实现的。
• IT服务组织，面临渐增的外部服务商的竞争压力和组织复杂性，正在寻求和流程相配 合的方法，以有效的管理来改善服务水平。流程模式和框架将被广泛地作为确定工作 流、管理协议和变革协调的工具来使用。
灵活度
最大 价值
关注内部
驱动业务 使能业务 支撑业务
关注外部
最小 价值
大家好
效率
体验管理感悟
➢IT服务财务管理
➢能力管理
➢IT服务持续性管理
➢可用性管理
大家好
<该卷资料名>
如何成功实施ITIL？
体验管理感悟
共享成功智慧 2
业务部门与IT部门的矛盾似乎永远存在……
<该卷资料名>
面对企业领导的疑问：
IT部门不断伸手要钱，IT投资不断增加，难道IT投资真实个“无底洞 ”？怎么样才能让我看到IT投资的实效？花巨大资金“养”这个部门是 否值得？
面对业务部门的责难：
信息部门该怎么办？！
信息系统总是出现问题，信息部门的人都是干什么吃的？公司为信息
部门投入了那么多，怎么一点改善都没有？我们怎么没有感觉到IT带来
的收益？
IT部门的委屈：
一天到晚忙忙碌碌，通宵达旦加班，工作得不到认可，郁闷！IT初期 需要高投入，回报确实长期的，怎么才能算清楚？信息中心难道永远是 “有苦劳没功劳”，总是受气的“童养媳”？
首先，信息部门本身并不直接创造价值，是依托其它部门的管理及业务需 要而存在的。因此，为其它部门提供信息化相关支持和服务是信息部门的 职责所在；同时，虽然信息部门并不产生直接利润或者收益，但通过信息 化的手段提高其它部门的效益，降低运行成本，同样为组织创造了价值， 从而也就体现了自身的价值所在。
大家好
变更管理
项目推广管理
综 系统运维与用户支持流程 合 管 理 信息化日常管理流程
标准
IT IS 数据 安全
信息化管理平台
支撑与保障
沟通/组织文化
人力资源
财物资源
大家好
体验管理感悟
共享成功智慧 9
IT服务管理中信息化部门的两层含义
这里的定位有两层含义： 一、为其它部门提供支持和服务， 二、创造价值。
<该卷资料名>
• 在现代企业/单位中，提供某种服务的部门或组织，根据其服务的性质与被服务对象
之间签订服务水平协议已经成为一种趋势。这种做法有利于规范服务提供者和服务收
益者之间的关系，加强对服务工作的衡量和管理。IT管理部门作为信息服务的提供者
，也应该从这种管理方式中得到借鉴。服务水平管理涉及的内容包括建立在服务预算
大家好
体验管理感悟共享成功智Fra bibliotek 5本次培训的三大议题
<该卷资料名>
如何改变IT部门救火队员的角色？ 信息化建设时期如何同步进行信息化建设和信息化运维管理？ ITIL如何实施？
大家好
体验管理感悟
共享成功智慧 6
目录
前
言 IT服务产生的背景
第 一 部分 ITIL简介
第 二 部分 ITIL的核心岗位：服务台
大家好
体验管理感悟
共享成功智慧 3
IT部门如何消除与其它部门的矛盾 ？
明确IT部门的定位 建立整体的信息化管理体系 建立高效的运维管理机制 打造一支能打硬仗的IT团队
<该卷资料名>
大家好
体验管理感悟
共享成功智慧 4
本次培训的目标
<该卷资料名>
熟悉ITIL的基本概念，了解ITIL体系中核心流程 架起业务和IT的桥梁，理顺业务部门和IT部门的关系 促使IT部门成为以服务为导向的组织，提高服务级别及客户满意度 更合理地使用IT资源，使IT投资达到效益最大化，更有效地控制IT成本