酒店管理实务期末试题(卷)
酒店管理考试题及答案
酒店管理考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，下列哪项不是酒店的核心竞争力？A. 地理位置B. 服务质量C. 客房数量D. 品牌影响力答案：C2. 酒店业中，通常所说的“五星级酒店”是指：A. 酒店的规模B. 酒店的豪华程度C. 酒店的服务质量D. 酒店的星级标准答案：D3. 下列哪项不是酒店管理中常见的营销策略？A. 价格竞争B. 品牌推广C. 会员制度D. 产品垄断答案：D4. 酒店管理中，以下哪个部门通常不负责客房服务？A. 前台部B. 客房部C. 餐饮部D. 保安部答案：D5. 在酒店管理中，以下哪项不是客户满意度调查的目的？A. 了解客户需求B. 提升服务质量C. 增加客房数量D. 改善客户体验答案：C6. 酒店管理中，下列哪项是提高员工满意度的有效方法？A. 提高工资B. 提供培训机会C. 增加工作时间D. 减少福利待遇答案：B7. 酒店管理中，以下哪项不是酒店财务管理的内容？A. 成本控制B. 收入管理C. 客房清洁D. 资产评估答案：C8. 在酒店管理中，以下哪项不是酒店人力资源管理的职责？A. 员工招聘B. 员工培训C. 客房维护D. 员工绩效评估答案：C9. 酒店管理中，以下哪项不是酒店环境管理的内容？A. 能源节约B. 废物处理C. 客房清洁D. 噪音控制答案：C10. 酒店管理中，以下哪项不是酒店危机管理的策略？A. 预防措施B. 应急响应C. 客户投诉处理D. 产品创新答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 酒店管理的核心目标是_______。
答案：提供优质的服务和舒适的住宿体验。
2. 酒店管理中的“4P”营销理论包括产品、价格、_______、促销。
答案：地点。
3. 酒店管理中，_______是衡量酒店服务质量的重要指标。
答案：客户满意度。
4. 酒店管理中，_______是酒店与客户沟通的重要环节。
答案：前台服务。
5. 酒店管理中，_______是酒店日常运营的基本保障。
酒店经营管理期末考试复习题（答案附后）
酒店经营管理期末考试复习题（答案附后）酒店经营管理复习题（答案附后）一、选择题1.（）是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。
A．大堂 B.餐厅 C.客房 D.商务中心2.餐厅的规模在一般情况下以（）作为计算依据。
A.餐厅占地面积B.酒店等级C.客房的床位数D.客房的数量3.大堂是酒店的中心，是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客人提供（）的地方。
A.服务项目最多B.消费项目最多C.娱乐项目最多D.体验项目最多4.按照酒店的规模分类，大型酒店主要指拥有（）标准客房的酒店。
A.600间以上B. 500间以上C. 400间以上D.600间以上5. 合资酒店是指由（）的投资者合作兴建并联合经营的酒店。
A. 一个以上B. 两个C. 两个或两个以上D. 两个以上6.（）是酒店的一个基本制度，是规定全酒店员工共同拥有的权利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件。
A. 酒店岗位责任制B. 酒店作业规程C.酒店经济责任制D.员工手册7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。
一般而言，合理的客房出租率要控制在（）之间。
A.70%-85%B. 70%-80%C. 70%-75%D. 65%-75%8.餐饮部工作流程大致可分为（）五个阶段。
A.采购、验收、储存、发放、生产B. 生产、储存、采购、验收、发放C. 发放、储存、采购、验收、生产D. 采购、验收、发放、生产、储存9.以下不属于酒店招聘原则的是（）。
A．因事择人 B.因人设岗 C.公开操作 D.用人所长10.客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门是（）。
A.客房部B.餐饮部C.前厅部D.康乐部11.酒店常设立（）一职，负责在机场.车站.码头迎送客人。
A.门卫领班B.行李领班C.大堂副理D.酒店代表12.餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用后，凭生理和心理的满足程度来评价质量的优劣这表明餐饮服务具有（）。
A．无形性 B．主观性 C．直接性 D．一次性13．简述值台员餐中服务工作流程正确的是（）。
酒店管理考试题库与答案大全
酒店管理考试题库与答案大全一、选择题1、酒店客房的“三轻”服务是指说话轻、（）、操作轻。
A 走路轻B 开门轻C 服务轻D 问候轻答案：A2、以下哪项不属于酒店的“四到”服务？A 客到B 茶到C 毛巾到D 微笑到答案：D3、酒店前台在为客人办理入住手续时，首先要（）。
A 询问客人有无预订B 收取押金C 介绍房间类型D 查验客人身份证件答案：A4、酒店客房内的物品配备，应遵循的原则是（）。
A 美观实用B 高档奢华C 越多越好D 越少越好答案：A5、酒店餐饮服务中，当客人点完菜后，服务员应在（）内将菜单送至厨房。
A 2 分钟B 5 分钟C 10 分钟D 15 分钟答案：B6、酒店的安全管理工作中，（）是重中之重。
A 消防安全B 食品安全C 客人财物安全D 员工人身安全答案：A7、酒店的市场营销活动不包括（）。
A 广告宣传B 公共关系C 内部审计D 销售促进答案：C8、酒店客房的清扫顺序一般为（）。
A 请即打扫房贵宾房走客房住客房B 贵宾房请即打扫房走客房住客房C 走客房贵宾房请即打扫房住客房D 住客房走客房贵宾房请即打扫房答案：B9、以下哪种情况不属于酒店客人投诉的范畴？A 对酒店服务不满意B 对酒店设施设备不满意C 对酒店周边环境不满意D 向酒店提出改进建议答案：D10、酒店员工培训的内容通常包括（）。
A 服务技能B 职业道德C 酒店规章制度D 以上都是答案：D二、填空题1、酒店的基本功能是为客人提供_____和_____。
答案：住宿、餐饮2、酒店客房的类型按照床的种类可分为_____、＿____和_____。
答案：单人床房、双人床房、大床房3、酒店餐饮部的主要职能包括提供_____、＿____和_____。
答案：餐饮服务、餐饮产品、餐饮管理4、酒店的服务质量包括_____和_____两个方面。
答案：有形产品质量、无形产品质量5、酒店常用的定价方法有_____、＿____和_____。
答案：成本导向定价法、需求导向定价法、竞争导向定价法6、酒店的物资管理包括_____、＿____和_____。
酒店管理实务期末试题卷
酒店管理实务期末试题一、名词解释(15分)1、旅游酒店2、酒店人力资源管理3、酒店控制职能4、酒店设备管理5、酒店管理二、填空题(10分)1、酒店产品由__________、_____________、延伸产品与潜在产品构成。
2、美国心理学家赫茨伯格认为,影响人的工作动机的主要因素有两类,即__________与__________。
3、绿色客房管理通常采用的就是“3R”原则,即____________、再使用与____________。
4、酒店员工培训的主要内容包括_____________、____________与专业技能三方面的内容。
5、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、___________与____________等组成。
三、单项选择题(20分)1、下列不属于世界酒店业发展趋势的就是( )A、酒店业日趋向集团化方向发展B、收购兼并成为酒店业发展的基本手段C、经济型酒店发展迅猛D、大型酒店集团普遍实行单一品牌战略2、我国酒店目前采用较多的酒店组织结构就是( )A、直线制B、直线职能制C、事业部制D、矩阵制3、“金钥匙之父”就是( )A、里兹、卡尔顿B、斯塔特勒C、希尔顿D、费迪南德、吉列特4、以下几个特点不就是饭店对顾客的共性需求有:( )。
A、舒适B、安全C、方便D、经济5、西方饭店业的发展大体上分为四个阶段,其顺序应为( )A、客栈时期—商业饭店时期—豪华饭店时期—现代饭店时期B、豪华饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期C、客栈时期—豪华饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期D、客栈时期—豪华饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期6、我国______开始执行旅游涉外饭店星级评定标准,对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定,分出档次,定出标准。
( )A、1978年B、1980年C、1983年D、1988年7、下列几项中,________不属于饭店应具备的特征。
酒店管理期末试卷
2、在为团队客人办理入住登记手续时可提前准备好客房钥匙。
（）
3、帮客人存放好物品后，应把保险柜钥匙全部交给客人。
（）
4、前厅部员工不许涂指甲油，不可戴戒指、项链、耳饰等饰物。
（）
5、任何酒店都能设置总统套房。
（）
6、服务必须以满足客人的需要为核心。
（）
7、酒店的空房间在客人入住时前去打扫即可。
（）
8、使用洗地毯机清洁地毯，脱水率可达到80%。
（）
9、酒店在保障客人安全方面只需要保障客人的人身、财产安全。
（）
10、总机转接服务中，如无人听电话，响铃20秒后应向客人说明情况。
（）
四、综合分析题。
（共16分）
齐先生入住在A饭店，第二天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。
10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。
小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门，齐先生急忙进去并找到了自己的资料。
这时，新入住的黄先生正好外出扫来，看到小张带着齐先生在自己房间里找东西，很是恼火。
就投诉到总经理办公室。
总经理办公室派小宋来解决此事。
小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，最后，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张，小张也当面向黄先生认了错，黄先生才满意。
小宋和小张及李先生退出房间。
请结合材料分析：
1.小张应该怎样做？（4分）
2.运用了什么样的投诉处理技巧。
（6分）
3、客房服务员进入客房清扫有什么规定？（6分）。
酒管专业考试题目及答案
酒管专业考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，以下哪项不是酒店的核心产品？A. 客房服务B. 餐饮服务C. 娱乐设施D. 酒店品牌答案：D2. 酒店业中，以下哪项不是酒店的核心竞争力？A. 地理位置B. 服务质量C. 价格优势D. 酒店规模答案：D3. 酒店管理中，以下哪项不是酒店的营销策略？A. 价格竞争B. 品牌推广C. 客户关系管理D. 产品创新答案：A4. 酒店业中，以下哪项不是酒店的财务管理内容？A. 成本控制B. 收入管理C. 资产评估D. 人力资源管理答案：D5. 酒店管理中，以下哪项不是酒店的人力资源管理内容？A. 员工招聘B. 员工培训C. 员工绩效评估D. 客房清洁答案：D6. 酒店业中，以下哪项不是酒店的客户服务内容？A. 客房服务B. 餐饮服务C. 娱乐服务D. 产品制造答案：D7. 酒店管理中，以下哪项不是酒店的环境管理内容？A. 能源管理B. 废物处理C. 噪音控制D. 员工福利答案：D8. 酒店业中，以下哪项不是酒店的安全管理内容？A. 消防安全B. 食品安全C. 财产安全D. 客户隐私答案：D9. 酒店管理中，以下哪项不是酒店的信息技术管理内容？A. 客户关系管理系统B. 财务管理系统C. 人力资源管理系统D. 客房清洁设备答案：D10. 酒店业中，以下哪项不是酒店的可持续发展战略？A. 节能减排B. 绿色采购C. 社区参与D. 价格竞争答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店管理中，以下哪些因素会影响酒店的服务质量？A. 员工培训B. 客户反馈C. 酒店设施D. 竞争对手答案：ABC12. 酒店业中，以下哪些因素会影响酒店的品牌形象？A. 服务质量B. 客户满意度C. 酒店位置D. 广告宣传答案：ABCD13. 酒店管理中，以下哪些因素会影响酒店的财务管理？A. 成本控制B. 收入管理C. 市场竞争D. 员工福利答案：ABC14. 酒店业中，以下哪些因素会影响酒店的客户服务？A. 客房服务B. 餐饮服务C. 客户反馈D. 竞争对手答案：ABC15. 酒店管理中，以下哪些因素会影响酒店的环境管理？A. 能源管理B. 废物处理C. 噪音控制D. 员工培训答案：ABC三、判断题（每题2分，共20分）16. 酒店管理的核心是提高客户满意度。
酒店管理概论期末考试卷
1学年 学期 期末考试考试卷适用年级： 适用类别： 适用专业： 得分：一、选择题（本题共15题，每题2分，共计30分）3. 1.下列几项中，（ ）不属于饭店应具备的特征。
A.饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑B.饭店是一个企业C.饭店的核心功能是向客人提供住宿、餐饮服务D.饭店必须向客人提供各种娱乐服务功能2.霍桑实验中的“霍桑”是（ ）A.人名B.地名C.企业D.实验室名 3.（ ）是我国出现最早的一家经济型连锁酒店。
A.如家连锁酒店B.速8酒店C.锦江之星D.莫泰1684.（ ）被称为“科学管理之父”A.法约尔B.韦尔奇C.福特D.泰勒5.香格里拉酒店之父是（ ）A.李嘉诚B.包玉刚C.郭鹤年D.李兆基6.下列和人性化管理相关的词语是（ ）A.纪律B.规则C.制度D.友爱7.我国饭店业的星级评定制度为（ ），其中（ ）为最高。
A.豪华，1—4级；豪华B.1—5级；5级C.星级制；白金五星D.星级制；一星8.马斯洛需要层次理论中最高级别需求是( )。
A.生理 B.自我实现 C.安全 D.交往 9. 目前我国饭店普遍采用的组织形式为（ ） A ． 直线制 B ．职能制 C ． 直线职能制 D ．矩阵制 10. 下列不属于饭店安全管理特点的有：（ ） A ．政策性 B ．预防性 C ．单一性 D ．服务性 11.酒店人力资源管理的内容不包括（ ） A ．招聘 B ．培训 C ．薪酬 D ．礼仪12.以下不属于酒店员工薪酬福利的是（ ） A ．假期 B ．工资 C ．奖金 D ．职务13.酒店四大资源是（ ）A ．物质、资金、技术、人力B ．物质、资金、信息、人力C ．物质、设备、技术、场地D ．资金、技术、设备、场地14.酒店物资按其属性划分不包括（ ）A ．固定资产物资B ．酒店经营物资C ．低值易耗品物资D ．服务性物资15.酒店筹资方式分不包括（ ）A ．内部筹资B ．银行贷款C ．对外筹资D ．诱导投资二、填空题（本共5题10空，每空1分，共10分） 1.饭店（Hotel ）一词源于 。
酒店管理概论》期末试卷及答案
酒店管理概论》期末试卷及答案酒店管理概论》期末试卷一、填空题（每题1分，共8分）1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，其中客房价格仅包括房租的饭店被称为欧式计价饭店；客房价格包括房租及美式早餐的饭店被称为美式计价饭店；客房价格包括房租及一日三餐的费用的饭店被称为全包式饭店。
2、合伙企业是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。
3、XXX被誉为现代科学管理之父。
4、房间数是表示饭店接待能力的最基本指标。
5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、留住战略等类型。
6、XXX的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。
7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、差异化、科技化、集团化等。
8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期、旅游饭店时期、商业饭店时期和连锁饭店时期等四个阶段。
二、单项选择题（每题2分，共24分）1、下列是饭店信息系统的特征是（A）。
A.整体性B.社会性C.能动性D.可靠性2、下列关于品牌的说法错误的是（D）。
A.品牌是饭店综合商誉的体现B.品牌是饭店企业文化的体现C.品牌是饭店产品质量性能的综合体系D.品牌不属于饭店的无形资产3、当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是（A）。
A.美国B.英国C.法国D.意大利4、双因素理论是指（A）。
A.保健因素，激励因素B.社会因素，个人心理因素C.外在因素，内在因素D.社会因素，家庭因素5、对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是（B）。
A.品牌推广战略B.品牌培育战略C.品牌扩展战略D.品牌更新战略6、关于饭店非正式组织说法错误的是（C）。
A.非正式组织与管理层之间没有直接联系B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带C.非正式组织对于饭店只有负面影响D.非正式组织是自发产生的7、下列不属于决定饭店服务质量的因素是（C）。
A.可靠性B.便捷性C.新颖性D.有形性8、（C）成为饭店职业经理人的核心。
酒管专业考试题及答案
酒管专业考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理专业的核心课程不包括以下哪一项？A. 酒店市场营销B. 酒店财务管理C. 酒店人力资源管理D. 酒店信息技术管理答案：D2. 酒店行业中，被称为“酒店之眼”的是以下哪个部门？A. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 工程部答案：A3. 酒店服务的基本原则不包括以下哪一项？A. 顾客至上B. 服务第一C. 利润最大化D. 质量为本答案：C4. 酒店管理中，以下哪一项不是有效的员工激励方式？A. 物质奖励B. 精神鼓励C. 工作压力D. 职业发展机会答案：C5. 酒店行业中，以下哪一项不是酒店的主要收入来源？A. 客房收入B. 餐饮收入C. 娱乐设施收入D. 广告收入答案：D6. 酒店行业中，以下哪一项不是酒店的核心竞争力？A. 地理位置B. 服务质量C. 价格优势D. 员工数量答案：D7. 酒店行业中，以下哪一项不是酒店的经营目标？A. 提高客户满意度B. 提高市场份额C. 降低成本D. 增加员工数量答案：D8. 酒店行业中，以下哪一项不是酒店的社会责任？A. 提供就业机会B. 保护环境C. 提高利润D. 支持社区发展答案：C9. 酒店行业中，以下哪一项不是酒店的营销策略？A. 价格竞争B. 品牌建设C. 客户关系管理D. 减少服务项目答案：D10. 酒店行业中，以下哪一项不是酒店的质量管理内容？A. 服务质量B. 环境质量C. 员工素质D. 客户数量答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店管理中，以下哪些因素会影响酒店的服务质量？A. 员工培训B. 管理水平C. 客户投诉D. 市场竞争答案：A、B、C12. 酒店行业中，以下哪些因素会影响酒店的客源结构？A. 酒店定位B. 价格策略C. 地理位置D. 季节变化答案：A、B、C、D13. 酒店管理中，以下哪些因素会影响酒店的员工满意度？A. 薪酬福利B. 工作环境C. 职业发展D. 客户态度答案：A、B、C14. 酒店行业中，以下哪些因素会影响酒店的品牌形象？A. 服务质量B. 客户口碑C. 媒体宣传D. 竞争对手答案：A、B、C15. 酒店管理中，以下哪些因素会影响酒店的经营效益？A. 成本控制B. 收入增长C. 客户满意度D. 市场环境答案：A、B、C、D三、判断题（每题2分，共20分）16. 酒店管理的核心是提高客户满意度。
酒店管理概论本科期末考试 试卷 AB卷带答案 期末考试题 模拟卷 模拟试题 综合试卷自测试卷2套
《酒店管理概论》期末试卷一、填空题（每题1分，共8分）1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式3、被誉为现代科学管理之父。
4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。
5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。
6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。
7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。
8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。
二、单项选择题（每题2分，共24分）1、下列是饭店信息系统的特征是（）。
A.整体性B.社会性C.能动性D.可靠性2、下列关于品牌的说法错误的是（）。
A.品牌是饭店综合商誉的体现B.品牌是饭店企业文化的体现C.品牌是饭店产品质量性能的综合体系D.品牌不属于饭店的无形资产3、当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是（）。
A.美国B.英国C.法国D.意大利4、双因素理论是指（）A保健因素，激励因素B社会因素，个人心理因素C外在因素，内在因素D社会因素，家庭因素5、对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是（）。
A.品牌推广战略B.品牌培育战略C.品牌扩展战略D.品牌更新战略6、关于饭店非正式组织说法错误的是（）A.非正式组织与管理层之间没有直接联系B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带C.非正式组织对于饭店只有负面影响D.非正式组织是自发产生的7、下列不属于决定饭店服务质量的因素是（）。
A.可靠性B.便捷性C.新颖性D.有形性8、（）成为饭店职业经理人的核心。
A.道德价值B.资源价值C.能力价值D.社会价值9、将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。
A.绩优长线理念B.顺势而行理念C.区位优势理念D.环境优越理念10、PDCA循环中，A代表（）。
酒店信息系统实务试卷A2
2013级旅游管理专业2014/2015学年第一学期《酒店管理信息系统》期末考试试卷A班级：学号：姓名：成绩：一.单项选择题(每小题1分，共10分)1.入住操作是酒店前台接待的重要工作，在酒店信息系统中，该功能通常包含在（）中。
A.前台管理系统B.营业点系统C.销售与宴会系统D.采购库存管理2.商贸大酒店自开业以来，由于管理不善，长期处于亏损状态。
为改善管理，管理方投入巨资对酒店的PMS系统进行了更新，更换为先进的OPERA 4.0系统，但酒店依然未能扭亏为盈。
以下方法中最有可能使商贸大酒店扭亏为盈的方案是（）A.更换更为廉价的国产PMS系统B.更换更先进的OPERA5.0系统C.停止使用任何PMS系统。
D.提高管理能力，控制成本3.商贸大酒店总机房现在已经有5个员工了，但员工工作量依然非常大，且多次发生电话费计算错误的情况。
经调查，酒店依然使用员工手工方式完成电话计费，下列方法中解决问题最有效的是（）A.使用更加先进的酒店PMS系统B.增加总机房人手C.完善总机房工作制度，提高总机房员工工作效率D.使用PMS系统，由交换机（PBX）将电话费用直接计入客人账户4.当使用不同账号登录PMS系统时，员工可以使用的功能键、菜单和快捷键等均有不同，这是由于（）A.权限不同B.PMS系统版本号不同C.登录时间不同D.登录所使用计算机不同5.前厅部员工张三在凌晨2:00值夜班时，客人李四前来办理入住，但张三发现PMS 系统日期还是前一天，发生此事最有可能的原因是（）A.酒店夜审尚未完毕B.张三使用的电脑故障C.电脑房PMS服务器故障D.客人到店时间错误6.前厅部员工张三在凌晨2:00值夜班时，客人李四前来办理入住，但张三发现PMS 系统日期还是前一天，那张三应当如何处理此事（） A.不考虑日期问题，为客人办理手续B.让客人晚点再来，等PMS时间变了再说C.为客人办理手续，办理之后及时联系大堂副理或者电脑房员工处理D.拒绝为客人办理手续7.商贸大酒店刚刚接收到一位新客人的预订，该客人的预订是通过携程网完成的，预订完成后客户资料库中自动增加一条客人资料，该客户资料类型为（）A.预订代理B.个人C.公司D.旅行社8.以下关于客史资料的描述正确的是（）A.酒店客人资料的数量永远不能减少B.一个客人或一家公司应该只有一个资料C.酒店保存客人资料的唯一目的就是预订D.客人可以没有资料而独立存在9.王先生是联想公司的销售经理，他在酒店的客房费用和餐饮费用全部由公司使用支票支付，而他的Mini bar消费则由自己信用卡支付，要完成客人的这项业务，一般需要使用系统中的（）功能。
《酒店管理》期末考试复习题和答案
《酒店管理》期末考试复习题和答案1. ABC 干粉灭火器的操作方法是（A|C|D ）。
A. 提B. 摇C. 拔D. 喷2. 灭火器如压力不足，其压力表上的压力指针是指在（B ）。
A. 绿色区域B. 红色区域C. 黄色区域D. 以上均不是3. 如旅客发现钱物失窃并向连锁店报失，服务人员应向报失人了解有关情况，问清（A|C|D）等信息。
A. 失窃物品B. 失窃原由C. 失窃地点D. 失窃时间4. 下列对灭火器检查描述正确的是（A|C|D）。
A. 灭火器压力表指针是否在绿色或黄色区域B. 灭火器摆放方向是否统一C. 灭火器是否在有效期内D. 灭火器表面是否完好，无锈蚀5. 物料物品日常补货订货周期为（B ）一次。
A. 半月B. 一月C. 45 天D. 三个月6. 下列关于物资采购的表述正确的是（B ）。
A. 统购物资连锁店可直接与供应商联系采购B. 选择供应商应坚持“货比三家”的原则进行询价、比价后方可确定C. 连锁店非统购物资由使用部门填写申购单交部门经理复核后即可购买D. 以上表述均正确7. 连锁店如发生食物中毒事件，应立即封存当天使用的（BD ），协助食品卫生监督所进行调查。
A. 住宿资料B. 食品原料C. 用餐账单D. 相关调料8. 进入台风和汛期，连锁店应加强前期检查，做好（A|B|D ），预防险情发生。
A. 排水管道清理B. 悬挂物加固C. 人员遣散D. 防汛物资配备9. 发现通缉协查对象投宿连锁店，待被控对象进房后，应迅速对被控对象住宿客房周边的（AC ）进行控制，防止嫌疑人逃跑和行凶。
A. 通道B. 客房C. 楼梯D. 旅馆出入口10. 连锁店自购商品供应商供货协议审批权限是（C ）。
A. 地区B. 区域C. 营运保障中心D. 连锁店自行决定11. 旅馆内发生旅客死亡事件，应由（C ）确认死亡原因。
A. 连锁店B. 地方医院C. 公安部门D. 旅客家属12. 连锁店一旦发生突然停电事故，总经理或当班前厅经理应在（C ）负责全面应急指挥，防止发生重大事故。
酒店管理考试题及答案
酒店管理考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，以下哪项不是酒店经理的职责？A. 确保客户满意度B. 管理酒店财务C. 负责酒店清洁工作D. 制定酒店发展战略答案：C2. 酒店业中，以下哪项不是酒店服务的基本要素？A. 客房服务B. 餐饮服务C. 娱乐设施D. 法律咨询答案：D3. 在酒店管理中，以下哪项不是有效的员工激励措施？A. 提供培训和发展机会B. 提供有竞争力的薪酬C. 忽视员工的个人需求D. 公开表扬优秀表现答案：C4. 酒店业中，以下哪项不是客户忠诚度计划的目的？A. 提高客户满意度B. 增加客户回头率C. 提升品牌形象D. 减少市场竞争答案：D5. 酒店管理中，以下哪项不是有效的成本控制策略？A. 能源管理B. 优化供应链C. 增加员工加班D. 提高运营效率答案：C6. 酒店业中，以下哪项不是酒店市场细分的依据？A. 地理位置B. 客户年龄C. 客户收入水平D. 客户性别答案：D7. 在酒店管理中，以下哪项不是有效的客户关系管理（CRM）策略？B. 个性化客户服务C. 忽略客户投诉D. 建立客户数据库答案：C8. 酒店业中，以下哪项不是酒店安全管理的重要组成部分？A. 消防安全B. 食品安全C. 客户隐私保护D. 员工绩效评估答案：D9. 在酒店管理中，以下哪项不是有效的客户投诉处理策略？A. 及时响应B. 道歉和赔偿D. 记录和分析投诉答案：C10. 酒店业中，以下哪项不是酒店品牌建设的关键因素？A. 服务质量B. 价格竞争C. 品牌形象D. 客户体验答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店管理中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务质量B. 价格C. 酒店位置D. 客户期望答案：A, B, C, D12. 酒店业中，以下哪些因素是酒店竞争力的关键？A. 品牌知名度B. 客户忠诚度C. 地理位置D. 员工技能答案：A, B, C, D13. 在酒店管理中，以下哪些措施可以提高员工满意度？A. 提供职业发展机会B. 增加工资C. 提供健康保险D. 忽视员工反馈答案：A, B, C14. 酒店业中，以下哪些是有效的市场推广策略？A. 社交媒体营销B. 合作伙伴关系C. 价格战D. 客户推荐计划答案：A, B, D15. 在酒店管理中，以下哪些是有效的质量管理措施？A. 定期培训员工B. 建立质量标准C. 忽视客户反馈D. 持续改进流程答案：A, B, D三、判断题（每题2分，共20分）16. 酒店管理中，客户满意度是衡量酒店成功的唯一标准。
酒店会议服务与管理期末复习题与答案
酒店会议服务与管理期末复习题2012.6一、判断题（）1、议题，会议结束时实现会议目标的程度，是会议所期望的最终达到的效果。
（）2、通过会议进行充分交流，集思广益。
实现有效沟通是会议的一个主要目的，例如，学术报告会。
（）3、举行各级人民代表大会就是为了使各级国家权力机关及时、充分地发挥其职能，实现国家法制化和决策民主化，这体现了会议的目的性。
（）4、传统的会议是以口头交流为主、书面交流为辅的活动方式，但是根据现代会议所采用的交流方式来看，在会场上还可以运用图表、多媒体、影视或录像等方式进行交流，这体现了会议的交流方式多样性。
（）5、让与会者在物质和精神方面得到满足是会议活动的根本保障，与会者安全是会议服务员的一项重要任务。
（）6、会间工作的内容包括票务安排、文件清退、财务结算、会场清理等。
（）7、会场管理员需要提前一小时到场检查，及时协助业务部门做好与主办单位的沟通，处理相应问题。
再次检查设备，开启音响。
（）8、会议服务前准备的规范操作：斟茶时，先副主位，再主位，依此类推，前排以后可以从一侧开始一次倒茶水；倒水时，要站在与会者右后侧，将茶盖翻放在桌上，以确保卫生。
（）9、会议进行过程中，第一次续水一般在会议开始后20分钟，以后一般30分钟添水一次，主要根据主办单位的情况而定。
添加茶水时要动作敏捷、轻盈，尽量不发出声音。
（）10、参会人员离开后，服务员开始着手清场工作，关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。
二、多选题1、通常会议包含以下八个基本要素，其中（）是会议的基本要素。
---------------------------------------------------------精品文档A.举办方B.与会者C.议题D.结果E.地点2、以下属于会议的目的的是：（）。
A.开展有效的沟通B.传达咨询，资源共享C.监督员工，实施管理D.协调矛盾，达成协议E.集思广益，开发创意3、以下属于会议的特点的是：（）。
酒店管理期末复习题 单选多选判断附答案
酒店管理习题2一、单项选择题1、（ C）成为饭店职业经理人的核心。
A.道德价值B.资源价值C.能力价值D.社会价值2、饭店投资的基础功能是（ A）。
A.经营收益B.品牌提升C.物业增值D.集散社交3、饭店投资的辅助功能是（ B ）。
A.经营收益B.品牌提升C.物业增值D.集散社交4、饭店投资的提升功能是 C）。
A. A.经营收益B.品牌提升C.物业增值D.集散社交5、饭店使用的碱性洗涤剂，PH值应大于( A )。
A 7B 25C 50D 756、饭店对客服务的起点是（ C ）。
A.财务部B.餐饮部C.前厅部D.客房部7、属于直接薪酬的是（ D）。
A.补助B.保险C.带薪休假D.工资8、下列不属于饭店CRM系统理论模块的是（ D ）。
A.理念模块B.战略模块C.经验模块D.顾客分类管理功能模块9、下列不属于饭店CRM系统理论模块的是（ D）。
A.理念模块B.协调模块C.经验模块D.顾客分类管理功能模块10、下列不属于有形产品质量的是（ D）。
A.设施设备B.实物产品C.服务环境D.服务技能11、下列不属于无形产品质量的是（ C）。
A.服务效率B.服务态度C.服务环境D.服务技能12、PDCA循环中，D代表（ B）。
A.计划B.实施C.检查D.处理13、PDCA循环中，A代表（ D）。
A.计划B.实施C.检查D.处理14、饭店危机产生的内部成因有（ C ）。
A.经济恶化B.自然灾害C.恶性竞争D.疾病传播15、饭店危机产生的外部成因有（ A）。
A.经济恶化B.旅游犯罪C.恶性竞争D.意外事故16、下列是饭店信息系统的特征是（ A）。
A.整体性B.社会性C.能动性D.可靠性17、将地段区位作为投资饭店的首先因子是（ C ）。
A.绩优长线理念B.顺势而行理念C.区位优势理念D.环境优越理念18、4P理论属于（ B）。
A.合作共赢理念B.整合营销理念C.借力营销理念D.文化营销理念19、下列不是饭店信息系统的特征的是（ B）。
《酒店服务质量管理》试卷(A)+答案
20 至20 学年第 学期《酒店服务质量管理》期末考试试卷（A 卷）(闭卷)适用专业： 酒店管理 年级： 考试时间： 90 分钟 共 4 页一、单选题（每题2分，共20分）1. 下列不属于饭店CRM 系统理论模块的是( ) A.理念模块 B.战略模块 C.经验模块 D.顾客分类管理功能模块2. 当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是( ) A.美国 B.英国 C.法国 D.意大利3. 雅高集团旗下的豪华型品牌是( ) A.美居 B.索菲特 C.诺富特 D.宜必思 4、全面质量管理首先由（）等人提出。
Ａ、斯塔特勒 Ｂ、泰罗Ｃ、费根堡Ｄ、朱兰 3、目前世界各国在质量管理中普遍运用（ ）工作循环法。
Ａ、TQC Ｂ、QC Ｃ、PDCA Ｄ、ABC 5、酒店对客服务的起点是（ ）。
Ａ、财务部 Ｂ、餐饮部 Ｃ、前厅部 Ｄ、客房部 6、经济型酒店也称为有限服务型酒店，起始于（ ）。
A 、美国 B 、英国 C 、法国 D 、中国 7、属于直接薪酬的是（ ）。
Ａ、补助 Ｂ、保险 Ｃ、带薪休假Ｄ、奖金 8、下列不属于无形产品质量的是（ ）A 服务效率B 、服务态度C 、服务环境D 、服务技能9、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（ ）。
Ａ、舒适Ｂ、安静Ｃ、安全Ｄ、整洁10、酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（ ）。
A 、美式B 、欧陆式C 、修正美式D 、欧式 二、多选题（每题 2 分，共10 分）1. 创新的基本原则是（ ） A.市场导向原则 B.信息导向原则 C.战略导向原则 D.特色导向原则 E.文化导向原则2. 饭店服务意识的表现形式包括 （ ）A.服务仪表B.服务言谈C.服务举止D.服务礼仪E.服务环境 3．饭店品牌的塑造应从 （ ）入手。
5A.品牌决策B.品牌设计C.服务提升D.有形展示E.品牌竞争4. 按照组织系统沟通可以分为 （ ） A.下行沟通 B.正式沟通 C.非正式沟通 D.上行沟通E.平行沟通5. 饭店的职能部门有 （ ） A.人事部 B.餐饮部 C.安全部 D.商品部E.采购部 三、名词解释题（（每题5分，共20分）1.酒店服务质量2.酒店CIS3. ABC 分析法4. PDCA 管理循环 四、简答题（每题6分，共30分）1、请列举你所知道的广东地区五家以上五星级酒店。
酒店管理考试题及答案
酒店管理考试题及答案考试题一：酒店服务质量管理1. 请列举出提高酒店服务质量的方法和策略，并说明其重要性。
2. 为什么培训员工对于提高酒店服务质量至关重要？请提供几个培训员工的有效方法和工具。
3. 解释以下质量管理的概念：持续改进、客户导向、团队合作、流程管理。
答案：1. 提高酒店服务质量的方法和策略有：- 建立良好的沟通渠道：酒店应与客人保持密切联系，及时收集和处理客人的反馈，并根据反馈提供个性化的服务，从而满足客人的需求。
- 培训与发展员工：酒店应不断培训与发展员工，提升其专业知识和技能，以确保员工能够为客人提供高质量的服务。
- 定期检查和评估服务标准：酒店应定期检查和评估自身的服务标准，及时发现和解决问题，确保服务质量的持续改进。
- 提供个性化的服务：酒店应根据客人的需求和喜好，提供个性化的服务，增强客人的满意度和忠诚度。
这些方法和策略的重要性在于提高客人的满意度和忠诚度，增加再次入住率和口碑推广，从而提升酒店的业绩和竞争力。
2. 培训员工对于提高酒店服务质量至关重要，因为员工是直接与客人接触的人员，他们的表现和服务态度直接影响客人对酒店的印象和评价。
以下是几个有效的培训员工的方法和工具：- 培训课程和讲座：酒店可以定期组织培训课程和讲座，邀请行业专家或资深员工分享经验和知识。
- 仿真模拟训练：通过模拟真实的客人服务场景，让员工在模拟环境中进行训练，提高其解决问题和应对挑战的能力。
- 角色扮演：让员工在角色扮演的情境中，模拟客人和员工之间的互动，提供实际的操作经验和技巧。
- 反馈和评估：定期对培训效果进行反馈和评估，帮助员工发现不足之处并进行改进，保持学习的动力和积极性。
3. 质量管理的概念：- 持续改进：指酒店持续寻找并采取改进措施，以提高服务质量和效率。
- 客户导向：酒店以客户为中心，将客户需求作为工作的重点和衡量标准。
- 团队合作：通过团队的协作和合作，实现酒店目标和提高绩效。
- 流程管理：酒店通过有效的流程管理，确保工作流畅和标准化，并减少疏漏和错误的发生。
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酒店管理实务期末试题
一、名词解释（15分）
1、旅游酒店
2、酒店人力资源管理
3、酒店控制职能
4、酒店设备管理
5、酒店管理
二、填空题（10分）
1、酒店产品由__________、_____________、延伸产品和潜在产品构成。
2、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，即__________和__________。
3、绿色客房管理通常采用的是“3R”原则，即____________、再使用和____________。
4、酒店员工培训的主要容包括_____________、____________和专业技能三方面的容。
5、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、___________和____________等组成。
三、单项选择题（20分）
1、下列不属于世界酒店业发展趋势的是（）
A、酒店业日趋向集团化方向发展
B、收购兼并成为酒店业发展的基本手段
C、经济型酒店发展迅猛
D、大型酒店集团普遍实行单一品牌战略
2、我国酒店目前采用较多的酒店组织结构是（）
A、直线制
B、直线职能制
C、事业部制
D、矩阵制
3、“金钥匙之父”是（）
A.里兹.卡尔顿
B.斯塔特勒
C.希尔顿
D.费迪南德.吉列特
4、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：（）。
A、舒适
B、安全
C、方便
D、经济
5、西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（）
A.客栈时期—商业饭店时期—豪华饭店时期—现代饭店时期
B.豪华饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期
C.客栈时期—豪华饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期
D.客栈时期—豪华饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期
6、我国______开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。
( )
A.1978年
B.1980年
C.1983年
D.1988年
7、下列几项中，________不属于饭店应具备的特征。
（）
A、饭店必须向客人提供各种娱乐服务功能
B、饭店是一个企业
C、饭店的核心功能是向客人提供住宿、餐饮服务
D、饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑
8、下列斟酒的顺序正确的是（）
A、红酒——啤酒——白酒
B、红酒——白酒——啤酒
C、啤酒——白酒——红酒
D、白酒——啤酒——红酒
9、客房数量在（）间以上属于大型酒店。
A、300
B、400
C、500
D、600
10、根据国际规定，客房遗留物品保存期为（）年。
A、0.5
B、1
C、2
D、3
四、多项选择（10分）
1、酒店的作用是（）
A、创造旅游收入
B、娱乐旅游者身心
C、创造就业机会
D、促进消费方式变化
E、带动其他行业发展
2、酒店的基本功能是（）
A、住宿功能
B、餐饮功能
C、商务功能
D、购物功能
E、娱乐功能
3、马斯洛需要层次理论将人的需要分为（）
A、生理需要
B、安全需要
C、社交需要
D、尊重需要
E、自我实现需要
4、酒店大堂副理的工作包括（）
A、协调酒店各部门工作
B、检查贵宾房卫生
C、处理日常发生事件
D、处理客人投诉
E、保持大门口交通畅通
5、一般来说，我国酒店餐厅必须具备以下哪些条件（）
A、以营业为目的
B、向顾客提供食品和饮料
C、向顾客提供良好的服务
D、连锁经营
E、具备一定的场所，具备招待顾客的空间和餐饮设施
五、计算题（10分）
某酒店计划全年需要毛巾12410条，每两个月进一次货，则经常储备定额应是多少为宜？
六、简答题（20分）
1、简述管理和经营的区别（10分）
2、当汤汁、酒水不小心洒到客人身上时，应如何处理？（5分）
3、酒店预订工作包括哪几个环节？
七、案例分析题（15分）
【材料】某四星级宾馆，客房服务员小晚间巡视客房时，发现1416房间的客人王先生带着一位小姐回房间，当时已是晚上11：30，超过访客探视时间。
小礼貌地告诉王先生：“客人来访已超过探视时间，请让小姐明日再来。
“如今晚确有事商量，可开另外一个房间。
”王先生塞给服务员小200元港币，让小照顾一下，小接过钱后退出房间。
第二天，王先生送走小姐后，向客房部投诉服务员小，饭店核实后，将小开除。
思考：小为什么被开除？我们从案例中得到什么教训？
参考答案
一
1、旅游酒店：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。
2、旅游人力资源管理：酒店根据社会经济发展的需要，依托外部环境，对所需的人力资源进行开发、培养、管理、使用、管理的综合性、动态性过程。
3、酒店控制职能：指管理者依照既定的计划与标准，对酒店各项经营活动进行检查，发现实际执行结果与计划存在的偏差，分析其原因并予以纠正的管理职能。
4、酒店设备管理：是指对各种设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施，其目的在于最大限度地发挥设备的综合效能。
5、酒店管理：是指管理者在了解市场的前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等管理职能，利用一切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称。
二
1、基本产品、期望产品
2、保健因素、激励因素
3、减量、再生利用
4、思想素质、个人能力
5、烟感报警器、温感报警器
三
1—5 D、B、D、D、C
6—10 D、A、B、D、B
四
1、ACDE
2、AB
3、ABCDE
4、ACD
5、ABCE
五
平均每天需要量=13410÷365=34条
进货间隔天数=30*2=60天
经常储备定额=34*60=2040条
六
1、
2、①首先给客人递上餐巾纸或毛巾，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
②服务员应马上整理台面。
如果脏的厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和，待衣服洗干净后亲自上门送还。
③如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐结束后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。
3、预订受理与确定环节——预订记录与修改环节——预订录入与检查环节——抵店前准备环节——上级检查核对环节——资料存档环节
七、案例分析
答：本案例服务员明知留宿非住店客人是违反饭店规定与治安条例的，但因贪图贿赂，不加制止且不上报，给了客人可乘之机。
客人违反饭店规定，反过来还理直气壮地投诉服务员，服务员只能自食其果，被饭店开除。
这个教训是应该很好的吸取的，正确的做法是，服务员应拒收现金，并请值班经理或有关部门与客人交涉。