神秘客调查报告

调查说明：

1、要求清晰并可了解整个商场布局；

2、各种pop标示要干净、明亮无破损；

3、各处

不应有冷热不均的现象；4、音乐要符合消费群体习惯，不能过大

影响顾客交流；5、光线不能过暗或过强；6、招牌不能有破损、掉色等现象；7、8 展柜

和收银台不能有破损；9、门正前3米内干净无垃圾；10、11门、窗、橱柜无裂痕、污迹、

灰尘；12、无污迹、积水、纸屑；13、无海报残留、不干胶，明显污迹；14、无污迹、灰尘、

手印、杂物等；15、空气无异味；16、卫生间无积水、明显污迹；17、总体、客观评价；18、

向店员索取资料保证能拿到，无广告位留白；19、不混乱、不在死角、无破损和污迹；20、

过期广告宣传及时撤换；21、不能过于狭小和阻塞；22、卖出样装后要及时补充；23、要求

一致无错误和遗漏；24、在卖场要有足够的空位放置样装，挂衣架要干净；25、样装要去掉

塑料布、薄膜等覆盖物；26、不要有污迹、灰尘；27、总体、客观评价；28男生不留长发，

女生化妆自然或自然的不化妆；29、穿公司要求统一服装，服装无明显污迹、损坏；30、有

问候语、面带微笑、站立；31、30秒之内有响应，顾客很多时要有“请稍等”等响应话语；

32、须1米之内能听清楚；33、如再见、走好、欢迎再次光临等；34、如聊天、吃零食、打

私人电话等；35、坐着和客户说话，叉腰、抖腿、不理睬顾客等；36、顾客不购买商品也要

礼貌尊重；37、无批评商品、公司不好的言行；38、总体、客观评价；39、标签要在商品上

或商品旁，同一店内所有标签在同一侧；40、3米之内有顾客主动招呼，不能一上来就推荐

商品而是先了解顾客需求；41、如服装材料、产地、款式、流行趋势等；42、以顾客感受为

准，无以下违规语言：如“不知道”、“不行”、“墙上贴着，自己看”等；44、如质量问题包

换日期等；45、您等待了多久，能否接受？46、总体、客观的评价。篇二：神秘客执行

汽车行业神秘顾客监测方案

第一部分

兰德趋势调研机构简介

newland是一家领先的市场研究咨询公司

（国

newland 成立于1999年，是国内第一批获得国家统计局涉外调查许可证的专业机构；

统涉外证字第0367号）

newland 秉承“客观、专业、高效”的服务理念和高素质的市场研究咨询团队，已成功

完成1000多个委托项目，受到客户的一致认可和信任；

newland 恪守：没有调查就没有决策权；以开创中国市场研究咨询行业新纪元为使命，

锐意进取，自强不息；

newland 在上海成立研究咨询总部，以国际化的研究咨询理念和技术为客户提供更有价

值的市场研究咨询服务；

品牌客户

第三部分

神秘顾客监测介绍

? 神秘顾客监测介绍

神秘顾客调查法源自于一些大型连锁企业，比如，肯德基、麦当劳等国际连锁餐厅；沃

2

地址：西安市丈八一路1号汇鑫ibc-a座10908室电话：86-29-68666555 传真：

86-29-87214626 尔玛等连锁超市。近年来，这一方法逐渐被电信、银行、保险、汽车等具有类似特点的

行业运用在营业网点的质量考核上。

神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设

计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括

各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，

涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。汽车行业为了提升店面的整体服务质量，期望

更好更贴心的为客户服务而打算引进神秘顾客调查的方法，加强店面服务的监督力量，提升

整体服务质量。

? 神秘顾客监测的五个特点

第四部分

案例分享

本田宝马

奥迪大众

3

地址：西安市丈八一路1号汇鑫ibc-a座10908室电话：86-29-68666555 传真：

86-29-87214626 兴业银行中国银行高科地产紫薇地产

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地址：西安市丈八一路1号汇鑫ibc-a座10908室电话：86-29-68666555 传真：

86-29-87214626 ? 神秘顾客执行经验优势

丰富的神秘顾客执行经验在以下几个方面形成了优势：

? 在众多项目执行中积累了大量的神秘顾客资源，为项目的长期执行和质量都提供了有力的保障；

? ?

? 第五部分一、

汽车行业神秘顾客执行监测计划

指标设计：

下述监测指标体系以陕西兰德趋势调研机构多年神秘顾客监测经验为基础，在实际监测

中不断调整完善而形成的较为成熟的汽车神秘顾客监测体系，包括2个方面（电话、展厅），

8个部分（接待礼仪、销售咨询、迎宾、员工仪容仪表、需求分析、产品介绍、试乘试驾、

后续），25个监测点。汽车行业神秘顾客监测问卷最终指标将结合汽车品牌服务规范进行调

整形成。

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地址：西安市丈八一路1号汇鑫ibc-a座10908室电话：86-29-68666555 传真：

86-29-87214626篇三：基于神秘顾客法的孝武超市服务质量调查报告

实验项目：基于神秘顾客法的孝武超市服务质量调查报告

组别:9

组长：

014300544137张佳辉

同组成员： 014300544144朱传祥 014300544119路丽君 014300544113李萍

课程名称客户关系管理

开课专业电子商务

指导教师李海芹

学生班级 0143005441 20 14 学年-20 15 学年度第 2 学

摘要：

随着经济的迅速发展，人们对超市等地的关注不再局限于产品好坏，人们开始更加注重