销售管理第6章练习题及答案

第6章 分析客户信用
一、单项选择题
1.（ ）是企业信用政策的出发点。

A. 客户的资信情况
B. 客户的资产状况
C. 客户形象
D. 客户的现金储备
2. 销售变现天数采用季度平均法的计算公式是（ ）。

A.
企业当月的应付账款余额前3个月的销售额×90天 B. 企业当月的应收账款余额前3个月的销售额×90天 C. 企业当月的应付账款变动额
前3个月的销售额×90天 D. 企业当月的应收账款变动额前3个月的销售额
×90天 3. （ ）属于应收账款的管理模式。

A. 开发部门承担收账职责
B. 财务部门控制信用销售和应收账款
C. 生产部门承担收账职责
D. 人事部门控制信息销售和应收账款
4. （ ）是中小企业信用评价体系中的定性指标。

A. 市场竞争性
B. 员工人数
C. 资产负债率
D. 销售收入
5. （ ）是中小企业信用评价体系中的定量指标。

A. 市场竞争性
B. 产品及市场
C. 经营时间
D. 过往付款记录
6. （ ）级别的客户一般实力雄厚、规模较大。

A. CA1，CA2
B. CA3
C. CA4
D. CA5
7. 客户的信用期限可以利用以下公式进行计算：（ ）。

A. 企业平均DSO×行业修正系数×客户风险等级
B. 行业平均DSO×企业修正系数×客户风险等级
C. 企业平均DSO×行业修正系数×客户信用等级系数
D. 行业平均DSO×企业修正系数×客户信用等级系数
8. （ ）是指企业基于自身的资金实力、销售政策、最佳生产规模、库存量，以及来自外部的竞争压力等因素而确定的可对客户发放的信用限额。

A. 优惠限额
B. 信用额度
C. 赊销限额
D. 欠款额度
9. 客户信用额度一般可采用以下公式计算：（ ）。

A. 最大信用额度=
客户预计年应收账款360×信用期限 B. 最大信用额度=
客户预计年销售额360×信用期限 C. 最大信用额度=客户预计年应收账款360
×信用等级 D. 最大信用额度=客户预计年销售额360×信用等级
10. （ ）不是应收账款的成本。

A. 机会成本
B. 管理费用
C. 坏账成本
D. 销售费用
答案：1-5 ABBAC；6-10 ADBBD
二、多选题
1. 赊销过程包括的因素是（）。

A. 所期望的未来付款
B. 对企业自身的自信
C. 所期望的未来负债
D. 对客户的信任
2. 企业信用管理的内容包括（）。

A. 制定信用政策
B. 管理客户资信
C. 管理应收账款
D. 管理应付账款
3. 客户资信调查方式包括（）。

A. 通过金融机构调查
B. 利用专业资信调查机构进行调查
C. 内部调查
D. 通过客户或行业组织进行调查
4. 市场经济体制建立之后，应收账款的管理模式包括（）。

A. 销售部门承担收账职责
B. 财务部门控制信用销售和应收账款
C. 管理部门承担收账职责
D. 人事部门控制信息销售和应收账款
5. 企业的客户信用政策应包括（）等方面的内容。

A. 信用条件
B. 信用期限
C. 现金折扣
D. 信用标准和信用额度
答案：1.AD 2.ABC 3.ABCD 4.AB 5.ABCD
三、案例分析题
根据案例材料回答问题。

四川长虹是1988年6 月由国营长虹机器厂独家发起并控股成立的股份制试点企业，1994年四川长虹在上海A股上市之初。

四川长虹的利润连年快速增长，然而在利润高速增长的背后，应收账款也迅速增加，并且应收账款周转率逐年下降，且明显低于其它3家彩电业上市公司的同期应收账款周转率。

在遭遇20世纪末的业绩下滑的困扰后，四川长虹准备走海外扩张之路，数次赴美考察后，四川长虹准备与美国Apex签订销售合同，然而彩电发出去了，货款却未收回。

就有权拒绝发货。

然而，四川长虹一方面提出对账的要求，一方面继续发货，直到2004 年初，四川长虹又发出了300 多万美元的货给Apex。

截至2003年底，四川长虹期末应收账款高达50.84亿元，其中来自Apex的应收账款44.51亿元，终于，在2004年底，四川长虹发布了年度预亏提示性公告。

在公告中首次承认，受应收账款计提和投资损失的影响，预计2004年度将出现大的亏损，同时还承认，全额收回美国经销商Apex公司的欠款存在较大困难。

2005年4月，四川长虹披露的年报报出上市以来的首次亏损。

同时，四川长虹向美国法院提请追债。

截至2005年末，四川长虹应收Apex公司的货款为4.576亿美元，累计计提坏账准备3.138亿美元，Apex事件让四川长虹经历了上市以来的首次巨亏，但在充分释放了风险后，2005年重新实现了主营业务和净利润的大幅增长。

1. 结合案例分析企业信用管理部门对应收账款的管理应该包括哪些措施？
答案要点：
（1）根据企业的实际情况和市场环境，制定科学的信用政策，依此指导企业的信用销
售和应收账款管理。

（2）控制应收账款的发生规模，使企业持有应收账款总额保持最佳水平。

同时，认真审查客户信用，确保应收账款的及时足额回收。

（3）配合企业财务部门，加强对应收账款的日常监督与分析，以便随时掌握企业持有应收账款的基本情况，做出适时的决策。

（4）采取有力措施，加强应收账款的收款管理。

对于确实无法收回的应收账款，建立坏账注销制度。

2. 结合材料说明，欠款追收的基本方法有哪些？
答案要点：
（1）企业自行追账，包括1)函电追账，2)面访追账，3)电子追账。

（2）委托专业机构追账，包括1)专业追账员追账，2)律师协助非诉讼追账，3)诉讼追账，4)申请执行仲裁裁决。

（3）仲裁。

（4）诉讼。

【评分标准】各要点应结合案例展开说明，意思相近酌情给分。

四、名词解释
1.信用销售
信用销售又叫赊销，是指厂家在与购货客户签订购销协议以后，让客户将企业生产的产品先提走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款的方式逐步付清货款的销售形式。

2.信用管理
信用管理属于风险管理的范畴，成功的信用管理必须依据坚实的信用政策。

企业信用管理的内容包括：制定信用政策、管理客户资信和管理应收账款等。

3.销售变现天数
销售变现天数(Days Sales Outstanding，DSO)是西方企业衡量赊销工作最重要的指标。

DSO指标表现了企业的平均收账期,即把赊销收入转化为现金所需的时间，是企业衡量应收账款水平的重要指标。

4.信用政策
信用政策是指在特定的市场环境下，企业在权衡与应收账款有关的效益和成本后,为指导企业信用管理部门处理应收账款及执行收账措施而制定的一系列政策。

企业信用政策的构成要素主要包括信用期限、现金折扣、信用标准、信用额度、收账政策等。

5.信用条件
信用条件是企业要求客户支付信用销售货款的条件,它由信用期限和现金折扣两个要素组成。

在实践中，经常使用诸如2/10，n/30等销售专业术语来表示企业的信用条件，这些信用条件表达了不同的信用期限和现金折扣政策。

6.现金折扣
现金折扣是指在信用销售方式下，企业对于客户在规定的短时间内付款所给予的客户发票金额的折扣，以鼓励客户及早付清货款。

7.信用标准
信用标准是指当企业给予客户信用时，对客户资信要求的最低标准，通常以预期的DSO 和坏账损失率作为判别标准。

8.信用额度
信用额度又称信用限额，也是企业信用政策的一个组成部分。

信用额度包括企业发放给
客户群的总体信用额度和发放给某一具体客户的信用额度。

五、简答题
1.销售变现天数是如何计算的?
DSO的计算通常采用季度平均法,公式如下：
×90天
DSO=企业当月的应收账款余额
前3个月的销售额
2.销售业务流程再造的关键环节包括哪些?
1)选择客户。

2)确定信用条件。

3)履约担保。

4)发货审核及货款跟踪。

5)欠款催收。

6)危机处理。

3.简述客户信用风险分类及对策。

（一）CA1，CA2级客户
特点:一般实力雄厚、规模较大。

这类客户的长期交易前景都非常好,且信誉优良,可以放心地与之交易,信用额度不必受太大的限制。

对策:企业对这两类客户在信用上应采取较为宽松的政策,并努力使这两类客户不流失;建立经常性的联系和沟通。

（二）CA3级客户
特点:客户具有较大的交易价值,没有太大的缺点,也不存在破产征兆,可以长期与之交易,也可以适当地超过信用额度进行交易。

对策:企业对这类客户在信用上应做适当的控制,基本上应以信用额度为准;企业应努力争取与其建立良好的客户关系并不断增加了解。

（三）CA4级客户
特点:一般对企业吸引力较弱;其交易价值带有偶然性,一般是新客户或交易时间不长的客户,企业拥有的信息不全面。

对策:对这类客户,在信用管理上应更加严格,对其核定的信用额度打一些折扣;对这类客户的调查了解应当更加仔细。

（四）CA5级客户
特点：这类客户信用较差，或者很多信息难以得到，交易价值很小。

与这类客户交易的可能性很小。

对策:对这类客户，企业应尽量避免与之进行交易，即使进行交易，也应以现金结算方式为主,不应采用信用方式。

4企业信用政策主要包括哪些方面?
企业的客户信用政策应包括信用条件、信用期限、现金折扣、信用标准和信用额度等方面的内容。

5.什么情况下可以采取适当放松的企业信用管理政策?
1)企业现金流入比较多,且不会有短期偿债的压力;
2)库存的产成品积压严重;
3)企业销售业绩不正常下降;
4)单件产品的利润率非常高;
5)新产品上市,需要在市场上大力推广;
6)生产规模大,而且盈亏平衡点比较高;
7)产品改型,急于将库存的旧型号产品处理掉;
8)处于竞争激烈的行业,竞争对手给予客户更优厚的条件,迫使企业放宽信用条
件;
9)战略伙伴性客户面临暂时困难。

6.什么情况下应该采取收紧的企业信用管理政策?
1)相对于竞争对手而言,企业信用政策过于宽松,而平均风险水平高于竞争对手;
2)企业依赖于对一些大客户的销售,小客户相对不重要;
3)产品属于市场紧俏商品,且企业的生产能力有限;
4)产品的利润率低;
5)所处环境的经济状况不佳,企业所在地的经济处于衰退状态;
6)客户所在行业的风险特别大;
7)产品是专用产品,销售面极窄;
8)客户订购的产品或服务前期费用很高;
9)客户订购的是高价设备或大型生产机械;
10)客户出现债务纠纷、法律诉讼等影响持续经营的重大事件。

7.一般来说，企业“回款陷阱”表现在哪些方面?
1)在要账时强调各种客观原因,如:1)公司没有足够的流动资金;2)公司客户没有付
款;3)双方贸易时间很长,应该相信我公司;4) 我公司还没有收到单据;5)你们的货物质量有问题;6)购货单与账单不一致;7)公司老板出差了。

2)付款变慢。

3)推翻已有的付款承诺。

4)未经同意退回有关单据。

5)突然或经常转换银行、变更账号。

6)不经许可退货。

7)交易额突然增大,超过信用额度。

8)提出延期付款。

9)提出改变原有的付款方式。

10)提出了破产申请。

11)企业在同行业中听到对客户不利的消息。

12)企业在媒体或其他场合听到对客户不利的消息。

13)企业从销售人员那里听到对客户不利的消息。

8.欠款追收的具体方法有哪些?
（一）企业自行追账
1.基本方法。

(1)函电追账。

(2)面访追账。

(3)电子追账。

2.几种辅助方法。

(1)采用对销售商和购买商都有利的现金折扣。

(2)向债务人收取惩罚性利息。

(3)对已发生拖欠的客户停止供货。

(4)取消信用额度。

(5)处理客户开出的空头支票。

（二）委托专业机构追账
1.基本方法。

(1)专业追账员追账。

(2)律师协助非诉讼追账。

(3)诉讼追账。

(4)申请执行仲裁裁决。

（三）仲裁
（四）诉讼
六、章末案例讨论题
联想集团上海公司是联想集团在上海的销售总公司（下面简称联想公司），主要负责个人电脑、笔记本电脑、数码产品在华东地区的经销。

经营方式为服务和经销。

（一）信用管理体系的构成
集团自1998年开始建立信用部门，因此联想公司有着丰富的信用管理经验，其管理以财务数据为依据条件，市场环境为把握因素，业务特点为核心基础，采用信用自主，严格、谨慎的原则来制定信用制度和进行管理，规范企业的赊销行为。

我们可将联想公司的此种管理模式简称为“3+3”模式，即其信用管理体系由内部的前台、中台、后台三个部门各施其职，协作完成信用管理过程的事前、事中、事后三个阶段任务所构成（如表1）。

1．“3+3”模式中的3个相关部门模式中前台，中台和后台分别指公司内部的三个部门即业务部，风险管理部（信用部）、财务部。

其中独立于财务体系和市场体系的风险管理部（信用部）对风险的评价涵盖了财务和市场双重要素，通过实践，采用这样的管理方式得到了公司市场体系、财务体系和内部上下各方面的认可。

2．“3+3”模式中的三个阶段模式中的三个阶段，主要指从前期信息调查到中期信用评估、审批和政策制定以及后期的应收账款监控和催收的不同阶段。

（二）信用管理过程
公司具体的信用管理过程由三个阶段构成，它们分别为:第一阶段事前准备：建立一个客户资信数据库系统；第二阶段事中监管：信用政策制定、信用审批和信用控制。

第三阶段事后控制：应收账款监控、逾期账款催收，并定时对整个评级系统进行评定，调整。

1．管理过程中各阶段的工作内容
(1)事前准备。

对于联想公司多年的信用管理经验来讲，在整个“3”阶段中，事前准备是最主要的一个阶段，除了包括对信用信息收集的调查人员及内容和深度的工作设立明确之外，还设有一个客户资信数据库系统整理分析信息，对客户进行分类管理，为事前控制提供了充分的信息平台和技术支持，集中对客户资信风险进行评估和审核，使以后的信用管理工作简便，规范。

(2)事中监管。

事中监管阶段主要对每个客户使用客户资信风险评级和授信额度上限两个工具进行管理，包括对客户资信信息进行打分，按照客户资信风险评级划分客户群，并授以不同的资信政策，并根据客户资信风险评级、客户权益总额、交易量等因素，制定每个客户的授信额度上限。

并同时对信用变化情况、应收账款和信用额度进行监控和审核（如表2）。

(3)事后控制。

企业信用管理最主要的职能就是赊销管理。

联想公司的事后控制阶段则包括交易风险评估的结果反馈，审核资信风险等级、授信额度上限，并每年对客户资信风险评级和授信额度上限进行更新。

表3为联想公司对客户/经销商信用评级的调整。

（三）信用管理的效果
通过这个新的模式进行管理，联想公司提高了实际工作效率。

而在过程中事前准备尤为重要，比起实施事中监管可以避免35%的拖欠；实施事后控制可以挽回41%的拖欠损失；实施全面控制可以减少80%的坏账来讲，实施事前准备并控制可以防止70%拖欠风险。

同时，联想公司信用管理制度培养了一批合作良好、非常重视在本公司信誉状况的客户，公司内部形成一套运行良好、适合联想业务特点的信用管理机制，与联想的其他管理措施的配套产生了明显的效果，应收周转和坏帐等信用管理指标非常良性，其中应收账款周转天数减少，应收账款坏账与营业额比率甚至低于世界平均水平，提升了公司的竞争力。

表1 各部门业绩指标
资料来源：《联想企业信用管理案例分析》，见/view/e6ce465fcfc789eb162dc841.html
讨论题
联想集团上海公司的信用管理体系有哪些特色？
答案要点：
（1）内控流程规范。

该公司清晰定义每一个内控流程，包括交易审批的流程，客户资
信管理流程和资金管理流程，每个流程的每个环节都有明确的管理分工。

（2）建立组织上的平衡与制约机制。

该公司设立独立的组织机构——风险管理部对公司根本性的风险进行集中管控，并对风险的引入部门和风险的控制部门进行分离，使其达到相互制约。

（3）业绩文化与内控环境相互配合。

不同岗位设计关键业绩指标，制度化地报告这些指标，并将这些指标与奖惩相联系，对以不恰当理由违反内控规定的行为予以处罚。

【评分标准】各要点应结合案例展开说明，意思相近酌情给分。