铁路客运服务系统介绍
高速铁路客运服务系统—旅客服务系统
查询系统
• 以客运服务系统数据平台为主要数据源，采用触摸屏、 计算机、多媒体、网络和接口等技术，为旅客获取出 行相关信息提供渠道。
• 车站控制中心系统能对提供旅客查询的信息进行收集、 加工、分类和管理。
查询系统
• 提供查询的信息包括：列车运行图信息、列车时刻表 信息、票务信息、站内环境说明、站内服务设施说明、 市内交通、天气情况、旅客出行相关信息等。
旅客服务系统
旅客服务系统
旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为目标，实 现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功 能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途 径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质 的服务，实现旅客服务的信息化。
旅客服务系统
旅客服务系统的架构
•一级：旅客服务中心系统——实现服务策略的制定和车站服 务状况的监控，下载运行图信息并根据客运服务需求整理后传 达给各车站； •二级：车站后台小型管理系统——实现对服务设备设施状态 的设置和临时服务信息的调整。
延伸服务
• 利用互联网、电视、LED显示屏、广播、多媒体终端、计算机、 电话等手段向客户提供与高速铁路业务本身无关的信息服务。
• 内容包括： （1）娱乐、财经、新闻、天气预报等资讯信息； （2）旅客在站内、车上的上网服务； （3）市内交通指南； （4）旅游信息； （5）IP电话服务。
查询系统
• 主要查询方式有：
• （1）利用触摸屏作为自助查询设备，提供自助式查询服务; • (2)自助查询设备与车站控制中心系统提供局域网络相连接; • （3）站内设置人工服务台，工作人员可以通过查询终端，获取
旅客需要的信息； • (4) 人工查询终端与车站控制中心系统提供局域网络相连接;
高速铁路客票系统
高速铁路客票系统一、计算机售票与预订系统。
该项目自1996年启动以来，经过1.0、2.0、3.0、4.0、5.0、5.1、5.2版的研制和原铁道部（现更名为中国国家铁路集团有限公司，下同）、地区中心、车站三级系统的建设，已建成包括铁道部客票中心、铁路局客票管理所、车站售票系统的全国联网统一售票系统，实现了计算机联网售票。
售票模块供售票员在售票窗口售票时使用。
售票员可根据旅客要求办理本站直达票、通票、联程票、异地票、返程票、中转签证、始发签证、同席孩票、团体票等业务。
2012年春运期间，售票系统又实现了互联网售票，旅客可以通过登录铁路网站实现网上购票。
车站客票系统主要包括计算管理、管理监控、票卷管理、数据维护和数据清理等操作模块。
计划管理模块主要是供铁路局客票管理所操作人员和车站客运计划员对席位进行有效的组织与分组管理，包括编制票额计划、席位发布、编制调度命令、票额用途和范围实时调整、灵活的售票组织、售票数据统计等操作功能。
随着目前对客票系统计划管理操作集中管理的发展趋势，计划管理模块中大部分操作功能已集中由铁路局客票管理所执行，车站客运计划员对计划管理模块的日常使用主要集中在对席位库的查询和列车晚点调度命令的执行方面。
管理监控模块主要供车站售票管理人员使用，完成对车站售票系统的各种权限的定义和管理，监控各类售票信息，同时提供售票信息日志的查询，保障整个售票系统正常进行。
车站售票管理人员需通过管理监控模块完成对车站全部售票窗口和售票员的定义，明确售票窗口和售票员的售票权限。
车站在完成对窗口和售票员的定义或修改后，必须通过铁路局客票管理所对其定义或修改的数据进行校验，从而使定义生效。
二、新一代客票系统2011年，在铁道部的领导下，铁路启动了新一代客票系统科研立项工作，并于2011年9月完成了对新一代客票系统需求报告的评审，同年12月完成总体技术方案的评审，建设期限为2012—2015年。
随着铁路运能的快速扩充，铁路客运将面临由卖方市场到买方市场的转变，迫切需要更新营销理念，转变服务方式，创新服务模式，提高服务水平。
铁路客运服务系统介绍剖析
2015年10月
客运服务系统主要由客运服务信息系统、其它系统组成。
第2页
客运服务信息系统介绍
(1)票务系统 票务系统由窗口售票系统、自动售票系统、补票系统、自动检票系统和应急
检票服务器组成，在车站面向旅客提供客票预订、发售、补票、变更和检/验票 服务，为运营人员提供车站级的票务管理功能。
系统功能
? 办公自动化系统完成公文流转的自动处理，包括办理发文的文件起草、 审核、会签、签发、统计和归档，以及办理收文的文件登记、批转、 传阅、批示、催办，实现公文处理流程化、电子化、网络化；提供信 息发布平台，为员工提供公共资讯服务；提供网络在线学习、培训及 技术支持平台等。
国铁华晨版权所有All rights reserved ? Guotie Huachen
?
铁总运[2014]95
置指导意见
号-关于发布铁路车站旅客服务信息系统及客票系统备品备件配
?
铁总运[2014]265
?
铁总运[2015]7
知
号-中国铁路客票系统技术条件 号-关于《明确铁路旅客车站有柱雨棚站台摄像机设置要求》的通
国铁华晨版权所有All rights reserved ? Guotie Huachen
第8页
综合显示系统结构
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第9页
广播系统结构
国铁华晨版权所有All rights reserved ? Guotie Huachen
第 10 页
广播系统
? 广播系统主要向旅客播放车站的车次动态信息、业务信息、特别通告和紧急事 件等。
? 广播系统采用人工广播和自动广播两种方式。 ? 系统由业务广播和消防广播两部分组成。
12306流程架构设计
12306流程架构设计1.引言1.1 概述12306是中国国家铁路局开发的在线订票系统，为乘客提供便捷的火车票购买和查询服务。
作为中国最大的铁路客运服务平台，12306的流程架构设计至关重要。
本文旨在探讨12306的流程架构设计要点，并为该系统的优化提供参考。
在进行12306流程架构设计之前，我们需要对该系统的概述进行了解。
12306系统一般包括用户界面、业务逻辑、数据库和外部接口等组件。
用户界面提供给用户进行查询、订购、退票等操作的页面，业务逻辑处理用户操作的请求并进行相应的业务处理，数据库储存用户信息、车票信息等数据，外部接口用于与其他系统进行交互。
12306的流程架构设计需要考虑以下几个重要因素。
首先，在用户界面方面，应该注重用户友好性和易用性，确保用户能够轻松地进行操作。
其次，在业务逻辑方面，需要设计合理的流程以满足用户的需求，同时考虑系统的性能和稳定性。
此外，数据库的设计应考虑数据的安全性和可扩展性，以便应对不断增长的用户数量和数据量。
最后，外部接口的设计需要与其他系统进行无缝集成，确保数据的准确和及时交换。
12306的流程架构设计的目的主要是为了提供高效、稳定和安全的服务。
通过合理的架构设计，可以提高系统的性能，并能应对高并发的请求。
此外，良好的架构设计还可以降低系统的维护成本，便于功能的扩展和更新。
综上所述，12306的流程架构设计是一个复杂而重要的任务，需要综合考虑用户界面、业务逻辑、数据库和外部接口等各个方面的因素。
只有通过科学、合理的架构设计，才能为用户提供更好的服务体验，并为系统的优化和发展提供支持。
1.2 文章结构文章结构部分是为了让读者可以清楚地了解整篇文章的组织结构和内容安排。
本文的文章结构如下所述：首先，在引言部分，我们将概述本文的背景和目的，以及阐明文章的重要性和意义。
接着，在正文部分，我们将详细介绍12306流程架构设计的要点。
这些要点将涵盖12306流程的各个方面，包括流程的整体架构和关键环节的设计。
高速铁路客运服务
舒适性好
高速铁路列车提供宽敞的座椅、 舒适的空调环境和优质的服务， 为旅客提供良好的乘车体验。
准时性高
高速铁路列车严格按照时刻表 运行，确保旅客的出行计划不
受影响。
服务对及需求分析
服务对象
高速铁路客运服务面向广大旅客，包括商务人士、旅游者、学生等不同群体。
需求分析
旅客对高速铁路客运服务的需求主要包括快速便捷的出行、安全舒适的乘车环境、丰富多样的服务内容以及合理 公道的票价等。为了满足不同旅客的需求，高速铁路客运服务需要不断提升服务质量和运营效率，提供更加个性 化、多样化的服务。
实时发布列车运行信息、天气预报、交通换 乘等信息，方便旅客合理安排行程。
智能安防监控系统
实时监控车站和列车内情况，确保旅客安全 出行。
车载WiFi系统
提供高速、稳定的网络连接，满足旅客上网 需求。
电子客票系统
推广电子客票，实现无纸化乘车，提高乘车 效率。
03 高速铁路客运服务流程与 标准
购票与验票流程优化
根据客户需求，提供定制化的服务， 如无障碍设施、婴儿护理台等。
05 高速铁路客运安全管理措 施
车站安全防范措施完善
强化车站安全检查
对进站旅客进行严格的安全检查，防止危险品和违禁品进入车站。
完善车站监控系统
安装高清摄像头，实现车站全方位、无死角监控，确保旅客和车站 安全。
加强车站巡逻和安保力量
增加安保人员和巡逻频次，提高车站见警率和处置突发事件的能力。
高速铁路客运服务
contents
目录
• 高速铁路客运服务概述 • 高速铁路客运服务设施与设备 • 高速铁路客运服务流程与标准 • 高速铁路客运服务质量提升策略 • 高速铁路客运安全管理措施 • 高速铁路客运未来发展趋势预测
铁路系统介绍(车机工电辆)2017年12月整理
一次让你搞清车辆段动车段车务段机务段工务段电务段供电段通信段客运段！——截止2017年07月29 日ByNeXT_Voyager铁路系统可以分为车辆段、车务段、机务段、工务段、电务段、供电段、通信段、客运段⋯⋯车辆段】主要负责列车的车辆（不包含机头）的运营、整备、检修等工作。
同时也是城市轨道交通系统（地铁、城市轻轨）中对车辆进行运营管理、停放及维修、保养的场所。
车辆段还通常分为货车车辆段和客车车辆段、动车段（动车运用所），分别负责货车车辆、客车车辆、动车组的综合运用、车体整备、车体整体检修。
车辆段通常是由检修工厂和列检所组成。
列车车辆的大故障一般由工厂进行检修。
而列检所则通常设在二等以上的车站，实时检测过往的列车。
客车车辆段里还有随车列检（车辆乘务员），即在列车正常运行时随车一起实施实时监控检测。
全路共有61 个车辆段（其中货车车辆段为41 个）沈阳铁路局（6 个）：沈阳车辆段（客车段）、长春车辆段（客车段）、苏家屯车辆段、锦州车辆段、通辽车辆段、吉林车辆段；成都铁路局（6 个）：成都车辆段（客车段）、贵阳车辆段（客车段）、成都北车辆段、重庆车辆段、重庆西车辆段、贵阳南车辆段；北京铁路局（5 个）：北京车辆段、丰台车辆段、天津动车客车段、天津车辆段、石家庄车辆段；广州铁路（集团）公司（4 个）：广州车辆段（客车段）、长沙车辆段（客车段）、广州北车辆段、株洲车辆段； 哈尔滨铁路局（ 4 个）：三棵树车辆段（客车段） 、齐齐哈尔北车辆段（客车段） 、哈尔 滨车辆段、齐齐哈尔车辆段；太原铁路局（ 4 个）：太原车辆段（客车段） 、侯马北车辆段、湖东车辆段、太原北车辆 段；郑州铁路局（ 4 个）：郑州客车车辆段（客车段） 、洛阳车辆段（客车段） 、郑州北车辆 段、焦作车辆段；西安铁路局（ 4 个）：西安客车车辆段（客车段） 、安康车辆段、西安东车辆段、榆林车 辆段；上海铁路局（ 4 个）：上海车辆段（客车段） 、合肥车辆段（客车段） 、南京东车辆段、 杭州北车辆段；南昌铁路局（ 4 个）：南昌车辆段（客车段） 、南昌南车辆段、福州东车辆段、福州车辆 段；呼和浩特铁路局（ 3 个）：包头车辆段（客车段） 、包头西车辆段、集宁车辆段；乌鲁木齐铁路局（ 3 个）：乌鲁木齐车辆段（客车段） 、库尔勒车辆段、乌鲁木齐西车辆 段；武汉铁路局（ 2 个）：武昌车辆段（客车段） 、江岸车辆段； 青藏铁路公司（ 2个）：西宁车辆段（客车段） 、西宁东车辆段。
铁路旅客运输的基本概念
（3）编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案， 临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包 运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂。
1.2 铁路各级客运部门的主要任务
铁路旅客运输的基本 概念
1.1 客运交通系统的含义和铁 路旅客运输的特点
1. 客运交通系统的含义
社会系统可以看作劳动、文化和居住组织的实体，这 些实体在地域上是分散的。它们之间的相互联系通过交通 运输系统来实现。根据运输对象的不同，交通运输系统可 以分为两个子系统：客运系统和货运系统。就交通运输业 的总体而言，现代交通运输业由铁路、水运、公路、航空 和管道五种基本运输方式构成。我国的客运交通系统主要 由铁路、水运、公路和民航四种现代化运输方式组成，客 运交通系统的具体构成如图1-1所示。
1.1 客运交通系统的含义和铁 路旅运输的特点
（4）旅客运输在时间上有较大的波动性。季、月、周、日 和一日内各小时之间常会出现急剧的起伏变化。为此，客运技术 设备、客运能力、车辆等均须留有一定的后备，便于在不同的客 运量峰值期采用不同的客运组织方式。
（5）铁路客运车辆实行配属制，以便于运用、管理和维修。 （6）客运站舍的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于 换乘。 （7）客运服务质量的控制在于过程控制。客运服务质量不 同于工业产品质量（最终产品或生产过程），客运服务必须对售 票、候车、乘降工作、列车服务等全过程进行控制。
1.1 客运交通系统的含义和铁 路旅客运输的特点
轨道交通中的非高速交通包括（普通）铁路、地下铁道、 高架铁路、轻轨等。轻轨交通是指中运量快速轨道运输，它由 现代电车发展起来，采用铁轮走行、钢轨导向，可以运行在地 下，也可建成高架轨道运行，在性能上它具有乘坐舒适、功率 大、噪声小且能耗低等特点。
铁路12306管理信息系统分析案例
企业管理信息化软件的应用——12306铁路客户服务中心系统目录一、软件名称 (3)二、软件简介 (3)三、软件内容 (3)（一）系统的登录与注册 (3)（二）软件的模块 (3)（三）模块的内容 (4)1、首页 (4)2、客运服务 (4)3、货运服务 (4)4、行包服务 (5)5、车站引导 (5)6、铁路常识 (5)7、站车风采 (6)8、客户信箱 (6)（四）软件的工作流程 (6)1、网上订票流程 (7)2、货运服务流程 (7)3、行包服务流程 (7)4、客户信箱使用流程 ...................................... 错误!未定义书签。
四、软件的使用情况 (1)五、软件的使用给用户带来的影响 (8)六、总结 (9)一、软件名称12306铁路客户服务中心系统二、软件简介中国铁路客户服务中心（12306网）是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。
客户通过登录本网站，可以查询旅客列车时刻表、票价、列车正晚点、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。
铁路货运大客户可以通过本网站办理业务。
三、软件内容（一）系统的登录与注册打开浏览器（支持PC、智能手机、平板电脑等），在地址栏输入/mormhweb/,即可进入“12306铁路客户服务中心系统”首页。
这时可以选择网上购票用户登录或者注册。
第一次登录用户名CF1771018109，密码123456，继续输入实名信息进行注册。
如图：（二）、软件的模块软件的模块主要有：首页、客运服务、货运服务、行包服务、车站引导、铁路常识、站车风采、客户信箱共八个模块。
如图：（三）模块的内容1、首页2、客运服务客运服务包括客运首页、车票预订、余票查询、出行向导、信息服务五个内容。
如图：3、货运服务货运服务包括业务办理流程、服务场所综合信息、货物运输条件、车辆和集装箱参数、货运办理常见问题、价格查询、货运班列、法律法规及规范性文件、货物快运八个内容。
铁路客运服务系统介绍课件
安全管理难度大
铁路客运服务系统涉及众多设备和人员，安全管理难度较大，需要加 强设备维护和人员培训，提高安全管理水平。
05 铁路客运服务系统的未来 发展
技术创新与应用
智能化服务
利用人工智能、大数据 等技术，实现智能售票 、智能检票、智能调度 等功能，提高铁路客运 服务的效率和准确性。
行李保险
提供行李保险服务，旅 客可为行李购买保险， 降低行李丢失或损坏的
风险。
行李安检
对托运行李进行安全检 查，确保行李符合运输
规定和安全要求。
04 铁路客运服务系统的优势 与挑战
提高运输效率
列车运行调度智能化
01
通过先进的列车运行调度系统，实现列车运行计划的优化，减
少列车晚点情况，提高运输效率。
资源循环利用
加强资源循环利用，减少浪费，降低对自然资源的依赖。
06 案例分析：某铁路局的客 运服务系统改革
系统升级背景
原有系统功能单一
某铁路局的原有客运服务系统仅提供简单的票务和列车时刻查询功能，无法满足旅客日益 增长的需求。
技术落后
随着信息技术的发展，原有系统的技术架构和硬件设备已无法支撑高效、稳定的运营。
开发与测试
按照方案进行系统的开发和测 试，确保新系统的功能完善、 性能稳定。
部署与实施
完成开发与测试后，进行系统 的部署和实施，确保新系统能
够顺利上线运营。
实施效果与评价
功能丰富
新系统不仅提供了原有的票务和列车时刻查询功能，还增加了智能推 荐、行程规划、在线客服等功能，极大丰富了旅客的出行体验。
技术先进
铁路售票系统介绍
客票发售和预订系统（TRS）5.0版简介铁路客票发售和预订系统（简称客票系统）建设自1996年启动，10年来，客票系统先后经历了四大发展阶段，进行了相应的4次版本升级，即适应全国统一车站售票软件的1.0版本，适应地区内联网售票的2.0版本，适应全路联网异地售票的3.0版本，适应客运体制改革和收入清算需求的4.0版本，客票系统得以不断完善，巩固了系统建设成果，确保了系统稳定运行。
随着铁路跨越式发展思路的全面贯彻，《中长期铁路网规划》中铁路客运快速网的建设发展，铁路第六次大提速的即将实施，客运新产品的销售对客票系统提出了新的课题；实施内涵扩大再生产是实现运输能力快速扩充的一个主攻方向，强化客运组织，提升管理水平，搞好挖潜扩能，也对客票系统提出了新的更高要求；随着全面建设小康社会的推进，人民群众对铁路售票服务质量的要求日益增强，坚持以人为本、诚信服务的理念，售票多样化、社会化，提升服务标准，是客票系统的发展方向。
针对新的形式和更高的要求，客票系统面临新的发展阶段，需要研究新情况，重新确定系统需求，修改系统结构，完善系统功能，客票发售和预订系统进行了升级改造，研制开发客票系统5.0版本，继往开来，构建具备超前适应能力的全新的客票系统，提前做好第六次提速和铁路客运快速网的售票组织准备工作，为跨越式发展提供铁路售票领域的有力支撑和保障，在持续提高客运服务质量和铁路市场竞争力中发挥重要作用。
客票系统5.0的战略目标是：适应铁路跨越式发展的要求，体现“以人为本”的服务理念，构筑以市场需求为导向的客票销售体系，满足旅客多层次需求，实现客票销售渠道网络化、服务手段现代化、运营管理信息化。
在此战略目标的指导下，5.0系统在吸取既有系统建设和实施的成功经验基础上，充分兼顾了实用性、先进性、成熟性和可扩充性，在保持系统的功能、性能和系统维护间较好均衡的前提下，强化集中管理、加强售票组织、适应票价结构调整、服务多种营销模式，可以灵活适应运输体制改革和客票营销发展对系统的需求，适应铁路客运快速网建设和第六次大面积提速新型客运产品营销的需求，服务铁路内涵式扩大再生产。
铁路客运服务系统存在的问题与解决方案
铁路客运服务系统存在的问题与解决方案随着我国经济的飞速发展，铁路系统也得到了极大的发展和提升，铁路客运服务系统对于铁路的发展有着非常重要的意义和影响，能够实现对铁路运输水平的反映，铁路客运服务系统有着流程、模式以及产品形式等多个方面，只有对系统的自动化进行完善和优化，才能使铁路运输的高效性得到保证。
就我国当前的铁路客运服务系统而言，在实际的应用过程中还存在一定的缺陷，很大程度上影响了铁路客运服务系统的发展。
铁路运输相关部门需要对铁路客运服务系统在实际运行过程中的情况有全面的了解和掌握，选择针对性的解决方法，提高铁路运输的质量和水平。
一、铁路客运服务系统存在的问题铁路运输系统可以很大程度上提高铁路运输的便捷性和安全性，铁路运输系统的主要组成部分是客运服务系统，对铁路运输的整体效率有着非常重要的影响，通过提升铁路客运服务系统的效率，才能更好的服務于旅客。
现阶段的铁路客运服务系统虽然与之前相比有了很大的改进和提升，但是还存在着一定的问题，主要表现在以下几个方面：（一）旅客服务系统存在的问题旅客服务系统的主要作用是提高旅客候车服务，该系统涉及到列出到站、候车位置等方面的信息，为旅客提供全方位的信息服务。
但是就当前我国铁路旅客服务系统的实际运行情况而言，有着明显的服务标准不统一问题，服务质量方面的差异也十分明显，另外该系统还有部分功能无法得到实现和落实，各个站点以及设施的运行相对较为独立，最终影响旅客服务系统功能的实现。
（二）营销系统存在的问题铁路营销系统的主要问题集中在供需方面，存在供需标准不统一现象，受到供应量低的影响，使得整个铁路服务系统的提升受到极大的阻碍。
旅客在使用营销系统的过程中往往较为被动，管理系统无法为营销系统提供相应的支撑，在前期没有形成对旅客的干预，一旦出现客流高峰时段，营销系统很难为旅客提供所需要的服务，无法更好的服务于旅客，同时导致铁路客运服务资源在一定程度上出现浪费现象。
（三）票务系统存在的问题票务系统与旅客的出行息息相关，在铁路客运服务系统中占有十分重要的地位，是铁路客运服务系统的一项主要组成部分。
中国铁路客户服务中心
铁路畅行码将旅客所乘列车的相关信息以及12306中最常用的功能集合在一起，扫码即可看到，所乘列车的 车次、日期、车厢号、席位号、始发终到站名、列车时刻表、终到站天气情况、正晚点信息、列车行驶轨迹 等。
01.电子临时乘车身份证明申领 02.重点旅客预约 03.遗失物品找回 04.列车运行情况查询 05.出行防疫政策查询
客运服务
01
火车票和高 铁票预定
02
票价查询
03
余票查询
04
代售点查询
06
正晚点查询
05
旅程规划
电子临时乘车身份证 明
铁路畅行码
其他 计次票
网络购票流程此功能可以可按发到站或车次查询，也可选择停经种类、车次种类精确查询车票余量，以及在 线预定火车票业务。
注：网站办理车次以“C”、“D”、“G”、“Z”、“T”、“K”、“L”、“A”、“Y”开头的以及1000 至7598的旅客列车售票业务。
铁道部日前曾表示，问卷调查已经完成两期，正在进行第三期调查。与前两次不同的是，此次获奖旅客奖励 积分使用说明中说：奖励积分的其他使用规则，请参见《铁路客户服务中心会员须知》。
根据中国铁路客户服务中心公布的两期获奖人数计算，已经有4220人成为铁路客户服务中心的会员。
约车服务
12306网约车服务2016年12月1日，首汽约车作为中铁12306客户端开放接口首个出行服务合作伙伴上线，用 户使用12306客户端购买火车票时可直接预约首汽约车的车辆，享受“铁路+网约车”的一站式出行服务。 新版 12306支持约车，如果在手机上购买车票之后。可以直接在新版12306客户端直接进行约车。
从2012年开始，动车上的座位开始借鉴飞机的座位编排方式，采用数字和字母组合统一编号。此后，网络曾 经热议动车和高铁应像飞机一样实现自主选座。12306售票系统中所有动车、高铁其实已具备选座功能，之所以 迟迟未向旅客开放，主要因为全国铁路各类车辆种类复杂，不同列车车厢数量、座位布局有很大差异，而提前20 天就预售的火车票，很难保证在临近开行时运营列车不出现车型调整。对此，有乘客建议，铁路部门可以选择一 部分车次固定的车型让乘客网上选座，也可在预售车票之后，采取类似飞机提前一天选定座位的做法，让有需求 的旅客自主选座。
高速铁路客运站服务设备
高速铁路客运站服务设备高速铁路客运站服务设备主要包括票务服务设备、乘降服务设备、候车服务设备、信息服务设备及为特需旅客提供的服务设备等。
一、票务服务设备1.自动售票机自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自动售票设备，并且票面制式满足储值卡、非接触式IC卡或磁卡等票的出票要求，可直接获取客运站或中心席位库的票源。
自动售票机主要由终端控制模块、纸币识别模块、出钞模块、读卡器、打印机、视频采集（监控系统）装置、触摸屏显示器、客户键盘、电源、保险柜等功能模块和设备组成。
2.自动充值机自动充值机与储值卡票配套使用，可方便旅客自动充值。
3.自助发票打印机自助发票打印机与储值卡票配套使用，可满足需要报销凭证的旅客自助打印发票的需求。
4.客运站售票终端窗口机及管理机客运站售票终端窗口机指客运站处理售票、退票等前台业务的计算机，客运站售票终端管理机指客运站或客票中心进行计划管理、数据维护等客票业务管理的计算机。
二、乘降服务设备乘降服务的自助性和便捷性决定了高速铁路客运站乘降通道的独立性与乘降引导标志的全面性及系统性。
所谓乘降通道的独立性，即客运站要为高速铁路旅客提供专用的活动通道，保证旅客流线的顺畅便捷，避免与其他旅客流线交叉干扰。
所谓乘降引导标志的全面性和系统性，即要保证旅客能在站内随时清楚自己所在的方位和去向方位。
1、乘降通道设备乘降通道主要指的是旅客在客运站乘车过程中所经过的各种活动路线和场所。
乘降通道主要包括进站通道、站内通行通道、检票通道、站台通道和出站通道。
（1）进站通道。
高速铁路客运站要求设置专门的进站通道，与常规铁路进出站口分开，以减少高速铁路旅客流线与既有线旅客流线的交叉干扰，方便旅客快速进站。
高速铁路客运站在进站大厅的入口处设置安全检查设备，由于各种运输方式的引入和立体化，高速铁路客运站出入口在物理上的概念越来越不明显，旅客在客运站内的流线更加流畅和连续。
（2）站内通行通道。
站内通行通道具有分配进站客流的站内平面和竖向交通枢纽的作用，同时可兼有问询、办理票务及各种服务、临时聚集等候等功能。
铁路客运信息系统
铁路客运信息系统铁路客运信息系统是指为了提高铁路客运服务质量和效率，实现客运信息化管理的一种系统。
该系统主要包括客票预订系统、车站查询系统、安全监控系统和运输调度系统等。
一、客票预订系统客票预订系统是铁路客运信息系统中的一个重要组成部分。
通过该系统，乘客可以方便地在线预订车票。
乘客只需在预订系统中输入出发地、目的地、出行日期和乘客人数等信息，系统将自动显示可供选择的列车班次和座位情况，并提供相应的票价信息。
乘客可以根据自己的需求选择合适的车次和座位类型，并进行支付。
预订系统还提供了改签、退票等功能，方便乘客进行后续操作。
二、车站查询系统车站查询系统是为了提供乘客准确、及时的车次、票价、车站信息而设计的。
通过该系统，乘客可以随时查询到不同车次的发车时间、到达时间、座位余量等信息。
乘客可以在出发前提前查询，以便做好行程安排。
车站查询系统还可以提供相关车站附近的酒店、餐饮和观光景点等信息，帮助乘客更好地安排行程。
三、安全监控系统安全监控系统是保障铁路客运安全的关键系统之一。
通过该系统，可以对车站、列车和线路进行实时监控。
系统可以监测车站和列车的运行状态，检测是否存在人员聚集、车厢超载等安全隐患，并及时报警。
安全监控系统还可以监测线路的状态，捕捉异常情况，保障列车运行的安全。
乘客可以放心购票和乘坐，安全监控系统为他们提供了安全保障。
四、运输调度系统运输调度系统是铁路客运信息系统的核心组成部分。
该系统通过对列车的实时监控和分析，对列车进行调度和安排。
系统可以根据车票销售情况和乘客流量预测，合理调整列车的班次和座位安排，以保证客运的高效性和舒适性。
运输调度系统还可以进行智能化调度，根据不同列车的运行速度和间隔时间调整，提高整个铁路客运系统的运行效率，确保乘客能够按时到达目的地。
综上所述，铁路客运信息系统在现代化铁路客运管理中起着重要的作用。
该系统通过客票预订系统、车站查询系统、安全监控系统和运输调度系统等功能，优化了客运服务流程，提高了服务质量和效率。
铁路客运服务系统存在的问题与解决方案
作过程中， 以提升旅客的满意度为指导 ， 不断完善客运服务系统。 ２ ． ２ 铁路 客运 服务 系统 建设 中存 在 的问题 ２ ＿ ２ ＿ １旅 客服务 系 统 面临 的 问题 。旅 客服 务系 统是 铁 路客 运 系 统中的关键环节 ， 候车服务、 向旅客提供准确的列车信息 、 候车信息 以及 专业 的乘 车 指 引是 该 系统 的常 规 工 作 内容 ， 处理丢窃 、 走 失 等
社 科 与解 决方案
苑小娜 呼和浩特铁路局集 宁站 内蒙古 乌兰察布
０ １ ２ ０ ０ ０
摘 要： 铁 路 客运 服务 系统 是铁 路运 输 系统 中的重 要组 成部 分 ， 服 务 水平 的提 升 ， 对 于铁 路 运输部 门的发展 具有 积极 的作 用 。铁路 客 运 服 务 系统在 建设 过 程 中取 得 了一 定 成 绩 ， 但 也 面临 着一 系列 问题 ， 需要 通过 完善 服 务 体 系、 利 用 集成 化技 术 、 改进 系统 结构 等 方 法加 以改
善。 关 键词 ： 铁路 客 运 ； 服 务 系统 ； 票务 ； 营销
１ 概述
影 响 了整个 运 行 系统 的 时效 性 ， 增强 Ｉ Ｔ结 构 的前 瞻性 ， 是 需 要解 决
其次 ， Ｉ Ｔ结 构 的集 成度 不 高 ， 严 重 限制 了客 运 服务 系统 随着现 代化信 息技术 的不断 推广 ， 我 国铁路 系统的信 息化建 设也 的首要 问题 ； 给整 个 系统 的运 行带 来极 大 的不 便 ； 最后 ， Ｉ Ｔ结构 中对 逐渐 推进 ， 自 动 化和智 能化 已经成 为铁路 系统 发展 的必然 趋势 。服务 作 用 的发挥 ， 覆盖 面窄 ， 更新 速度 在铁 路运行 系统 中 占据重 要地位 ， 服务系统 的建立 及应 用也是铁 路系 于新增 业务 关 注度不 够 。新 增业 务普 及率 较低 ， 只有 对现 有 的 Ｉ Ｔ结 构进 行 改进 升 级 ， 才能 有效 发 挥 整个 系 统 的 统 信息化建 设 的重 要组成 部分 ， 应得 到足 够的重视 。铁路 客运 服务 系 慢 ， 统 中包括 服务产 品 、 服务模 式 以及 服务流 程 ， 在建 设服 务系统 过程 中 ， 优势 。 只有加强 系统 的 自动化 、 可 视化 ， 才能提升 整个系 统的服 务质量 。 ２ ． ３铁 路 客运 服务 系统 的建设 ２ ． ３ ． １ 建立 完善 的客 运服 务系 统体 系 。 服 务体 系 的建设 与完 善 ， ２ 铁 路 客运服 务 系统 的建设 需要 通 过 基 础设 施 的建 设 、旅 客 需求 的调 查 和全 体 人 员 的积 极 参 ２ ． １铁 路 客运服 务 系统 的重要 性 安全 、 便 捷 是 铁 路 运输 系统 的 最高 追 求 目标 ， 客 运服 务 系 统 的 与 ， 建立 一整套 目 标 明确 、 责 任清 晰 、 操 作规 范 的服务 体 系。
铁路客运服务系统介绍
站改工程的主要内容：
4、建立呼和浩特铁路局集成平台中心 背景：集成平台采用站控、大站带小站和局控三种模式，目前呼和浩特局采用的是
大站带小站的模式。 建议： 建立呼和浩特铁路局集成平台中心
5、更换显示屏
背景：目前站内显示屏使用年限较久，坏点率和盲点率很高，且有闪烁和亮度偏低 的情况．
建议：更换使用年限较久的显示屏
旅客服务系统由集成管理平台、综合显示系统、客运广播系统、视频监控 系统、时钟系统、旅客查询系统、安检系统等组成。以集成管理平台为核心， 集成综合显示、广播、监控、时钟、查询、站台票发售、安检，实现对车站客 运服务系统的集中监视和控制，为旅客提供导向、广播、时钟、查询、站台票 发售、人工服务等多种服务。
人与包裹进入安检区域
人进入 安检门
包
裹 发
工作人员
现
开包检查
异
常
经
过
监
控
摄
像
头
人通过
工作人员监控画面
安检门
报警
未
工作人员用手探
发 现
对人进行检查
异
常
人与包裹离 开安检现场
办公系统结构图
系统构成
• 车站办公自动化系统由办公微机、打印机等设备构成，系统和旅服系 统共网络设备，通过通信专业提供的通道上联至路局办公自动化系统 网络，实现办公文件的上传下达等功能。
置）、语音三个平台上实现信息的查询、分发和共享。系统按照 公安处-车站派出所两级管理模式架构。
系统功能 根据车站实际情况，并结合铁道部公安管理系统总体规划，
应用系统主要功能如下：信息收集与上报、基础信息管理、违法 犯罪信息管理、网络安全监察信息管理、监督信息管理、综合信 息管理等。
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操 作 员 区 域
摄像头 人 员 安 检 通 道
皮带
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包裹 安检 通道
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安检系统结构图
包 裹 发 现 异 常 工作人员 开包检查
包裹进入 安检设备 经 过 监 控 摄 像 头 工作人员监控画面
人与包裹进入安检区域
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公安系统结构图
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系统构成 车站公安信息系统在数据、视频（由视频监控系统统筹设 置）、语音三个平台上实现信息的查询、分发和共享。系统按照 公安处-车站派出所两级管理模式架构。
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铁路总公司客服相关标准文件
• • • • • 铁总运[2014]265号-中国铁路客票系统技术条件 铁总运[2014]277号-关于印发《铁路旅客车站实名制验证设施主要技术要求》 的通知 铁总运[2014]95号-关于发布铁路车站旅客服务信息系统及客票系统备品备件配 置指导意见 铁总运[2014]265号-中国铁路客票系统技术条件 铁总运[2015]7号-关于《明确铁路旅客车站有柱雨棚站台摄像机设置要求》的通 知
国铁华晨版权所有All rights reserved © Guotie Huachen 第 19 页
站改工程的主要内容：
4、建立呼和浩特铁路局集成平台中心
背景：集成平台采用站控、大站带小站和局控三种模式，目前呼和浩特局采用的是 大站带小站的模式。 建议： 建立呼和浩特铁路局集成平台中心
5、更换显示屏
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3、我公司项目实施案例
• • • • • • • • • • • • 新建武汉至宜昌铁路客运服务系统及相关工程 新建津秦铁路客运专线五站客服系统集成施工总价承包 新建成都至都江堰铁路彭州支线客服信息系统集成工程 新建兰新铁路第二双线信息系统集成工程LXKF2标段施工总价承包 新建贵阳至广州铁路信息系统及站后剩余工程 哈齐客专信息集成 新建南京至安庆铁路信息系统工程 新建沈阳至丹东铁路客运专线客运服务系统工程。 吉图珲客服项目。 德州站改项目 金昌站改项目 西宁站改项目
系统功能 根据车站实际情况，并结合铁道部公安管理系统总体规划， 应用系统主要功能如下：信息收集与上报、基础信息管理、违法 犯罪信息管理、网络安全监察信息管理、监督信息管理、综合信 息管理等。
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站改工程的主要内容：
客运服务信息系统介绍
2015年10月
客运服务系统主要由客运服务信息系统、其它系统组成。
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客运服务信息系统介绍
(1)票务系统 票务系统由窗口售票系统、自动售票系统、补票系统、自动检票系统和应急 检票服务器组成，在车站面向旅客提供客票预订、发售、补票、变更和检/验票 服务，为运营人员提供车站级的票务管理功能。 (2)旅客服务信息系统 旅客服务系统由集成管理平台、综合显示系统、客运广播系统、视频监控 系统、时钟系统、旅客查询系统、安检系统等组成。以集成管理平台为核心， 集成综合显示、广播、监控、时钟、查询、站台票发售、安检，实现对车站客 运服务系统的集中监视和控制，为旅客提供导向、广播、时钟、查询、站台票 发售、人工服务等多种服务。 （3）其他系统 其他系统主要由办公自动化系统、公安管理信息系统、动ghts reserved © Guotie Huachen
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视频监控系统结构
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安检系统结构图
防爆毯 皮带 摄像头
安检现场平面图
防爆罐
安检门
监控
安检机
操 作 台
背景：目前站内显示屏使用年限较久，坏点率和盲点率很高，且有闪烁和亮度偏低 的情况．
建议：更换使用年限较久的显示屏 6、广播系统改造
背景：目前广播系统还有的为独立系统、未接入集成平台的车站
建议：保留广播回路不变。增加音频控制器、语音合成服务器、TTS模块、数字音 频阵列管理器等设备。接入集成平台系统统一管理。
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站改工程的主要内容：
7、车站站台高清视频 背景：根据铁总运[2015]7号-关于《明确铁路旅客车站有柱雨棚站台摄像机设置要求》 的通知，站台定焦枪型摄像机和变焦球形摄像机的视频分辨率为HDTV720P高清摄像机。目 前老站站台摄像机为模拟摄像机，分辨率为4CIF。摄像头的设置点增加，以目前正在实施 的郑徐客服为例，共7个站，站台视频系统变更前，变焦球形摄像机和定焦枪型摄像机的数 量分别为108台和55台，变更后，数量分别为162台和112台，分别增加了50%和103%。 建议：在车站进行高清视频更新改造。
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系统构成 • 车站办公自动化系统由办公微机、打印机等设备构成，系统和旅服系 统共网络设备，通过通信专业提供的通道上联至路局办公自动化系统 网络，实现办公文件的上传下达等功能。 系统功能 • 办公自动化系统完成公文流转的自动处理，包括办理发文的文件起草、 审核、会签、签发、统计和归档，以及办理收文的文件登记、批转、 传阅、批示、催办，实现公文处理流程化、电子化、网络化；提供信 息发布平台，为员工提供公共资讯服务；提供网络在线学习、培训及 技术支持平台等。
1、增加自动售票机 背景：目前许多老站存在窗口售票口少，到春运等节假日期间购票、 取票的排队人多。 建议：增加自动售票机和自动取票机。 2、设置自动检票机 背景：目前许多老站没有进站检票机和出站检票机。 建议：增加进出站检票机，其中我公司正自主研发自动检票机。 3、增加实名制验票设备和复位口设备 背景：铁总运[2014]277号-关于印发《铁路旅客车站实名制验证设 施主要技术要求》的通知，通知要求验证口、复位口、制证口等实 名验证设备。 建议：在无实名验证设备处增加实名验证设备。 在有实名验证设备处，增加公安网络管控器，用于公安实名 比对。 增加复位口设备，用于已经通过验证进入候车区域的旅客 因故出候车区域时消除车票验证标记。
人通过 安检门 报警 工作人员用手探 对人进行检查
人进入 安检门
未 发 现 异 常
人与包裹离 开安检现场 国铁华晨版权所有All rights reserved © Guotie Huachen
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办公系统结构图
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谢 谢!
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广播系统
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广播系统主要向旅客播放车站的车次动态信息、业务信息、特别通告和紧急事 件等。 广播系统采用人工广播和自动广播两种方式。 系统由业务广播和消防广播两部分组成。 系统与车站集成管理平台接口，可根据列车到发计划和临时列车到发信息实时 更新广播计划，按照平台的要求实现自动广播，同时在通信非正常情况下，可 以根据预制信息按数据库车次到发时间实现全自动广播；也可以由广播员人工 干预进行半自动广播。 广播系统分为模拟广播和数字广播。
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第8页
综合显示系统结构
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第9页
广播系统结构
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第4页
票务系统结构
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系统构成 • 车站票务系统由售检票系统车站维护管理终端、业务管理终端、窗口 售票机（BOM）、自动售票机（TVM）、自动检票机（GATE）、补票 机及网络设备和安全平台设备等组成。 • 车站设置应急售检票服务器，售检票系统接入路局中心售检票服务器 制订检票计划和规则，同时同步到各站应急检票服务器
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集成平台系统结构
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第7页
系统构成 • 旅客服务系统以信息的自动采集为基础，以为旅客提供全方位信息服 务为目标，实现客运车站信息自动广播、导向、揭示、监控等功能， 运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息 化。 • 旅客服务系统的设置旨在体现以人为本的理念，在旅客出行前、进站、 候车、乘车、换乘、出站等各环节上提供全方位的信息服务。通过对 引导、揭示、广播、监控、查询、求助、应急、门禁、站台票发售、 残障旅客服务和延伸服务等服务资源进行有机的整合，形成统一的旅 客服务平台。