铁路客运服务系统介绍课件
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高速铁路客运服务系统
公共广播系统主要供控制中心和车站工作人员使用，由他们发布必 要的信息。除此之外，公共广播系统还与从中心向车站发送音频信息的 骨干传输系统和预录制公告的子系统进行连接。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
2.公共广播系统
（1）公共广播系统的主要特点。 ①音频的质量决定了系统的可用性。 ②优先控制。通过配置优先策略，减轻系统请求冲突的程 度。 ③自动调整。根据环境噪声水平，自动响应和调整公告音 量。 ④自我诊断。利用自我诊断功能，分析识别出错部分。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
3.视频监视系统
视频监控系统主要由以下几部分组成： ➢ （1）前端监视系统：摄像机、镜头、云台、智能球形摄像机。 ➢ （2）视频传输系统：线缆传输、光纤传输、同轴电缆传输、网线传 输、无线传输。 ➢ （3）中央控制系统：硬盘录像系统、视频矩阵、画面处理器、切换 器、分配器。 ➢ （4）终端显示系统：监视器、液晶拼接墙等。 ➢ （5）远程拓展系统：IP监控、远程监控、网络监控、视频会议等技术 交流。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
2.公共广播系统
（2）公共广播系统中数字化设备的特点。 ①所有的设备均通过以太网连接。 ②所有的信号传输都是在数字领域无噪声条件下完成的。 ③所有的信号处理都是在数字领域完成的。 ④实现Hi-Fi品质的音频传输。 ⑤通过用户友好的界面实现安装运行的简便操作。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
2.公共广播系统
高速铁路公共广播系统采用数字音频控制和传输技术，将多路信源 同时传输到不同的分区，保障旅客和工作人员能够在整个站区内清晰、 明确地获取音频信息；在特定情况下，能够实现紧急情况的广播。公共 广播系统可以向旅客播报铁路通告、列车运行时刻、票务及站内设施说 明、站内环境说明、旅客乘车安全提示及与旅行相关等信息。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
2.公共广播系统
（1）公共广播系统的主要特点。 ①音频的质量决定了系统的可用性。 ②优先控制。通过配置优先策略，减轻系统请求冲突的程 度。 ③自动调整。根据环境噪声水平，自动响应和调整公告音 量。 ④自我诊断。利用自我诊断功能，分析识别出错部分。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
3.视频监视系统
视频监控系统主要由以下几部分组成： ➢ （1）前端监视系统：摄像机、镜头、云台、智能球形摄像机。 ➢ （2）视频传输系统：线缆传输、光纤传输、同轴电缆传输、网线传 输、无线传输。 ➢ （3）中央控制系统：硬盘录像系统、视频矩阵、画面处理器、切换 器、分配器。 ➢ （4）终端显示系统：监视器、液晶拼接墙等。 ➢ （5）远程拓展系统：IP监控、远程监控、网络监控、视频会议等技术 交流。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
2.公共广播系统
（2）公共广播系统中数字化设备的特点。 ①所有的设备均通过以太网连接。 ②所有的信号传输都是在数字领域无噪声条件下完成的。 ③所有的信号处理都是在数字领域完成的。 ④实现Hi-Fi品质的音频传输。 ⑤通过用户友好的界面实现安装运行的简便操作。
高速铁路客运服务系统
1.2 旅客服务系统
2.公共广播系统
高速铁路公共广播系统采用数字音频控制和传输技术，将多路信源 同时传输到不同的分区，保障旅客和工作人员能够在整个站区内清晰、 明确地获取音频信息；在特定情况下，能够实现紧急情况的广播。公共 广播系统可以向旅客播报铁路通告、列车运行时刻、票务及站内设施说 明、站内环境说明、旅客乘车安全提示及与旅行相关等信息。
铁路客运组织ppt课件
15
铁路旅客运输的任务、特点
铁路旅客运输的特点
3.旅客运输的能力和产品的不可存储性 旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客 的空间位移，其产品单位是人公里。随着旅客被 运送到目的地，在完成生产的同时，产品也被旅 客本身所消耗，因此，客运能力既不能存储，也 不能调拨。
16
铁路旅客运输的任务、特点
10
铁路旅客运输的任务、特点
铁路旅客运输的任务
②迅速，这也是人们旅行很关心的问题 之一，总希望能快点到达目的地，没有 听到谁说，不着急，慢慢走好了,管你 哪天到呢？当然你要想快，应付出相应 的代价，飞机最快，票价最高，高速公 路快，同样距离，比火车票价要高。
11
铁路旅客运输的任务、特点
铁路旅客运输的任务
14
铁路旅客运输的任务、特点
铁路旅客运输的特点
2.旅客运输有较大的波动性
旅客运输在时间上有较大的波动性，一年、一季内、 一月内、甚至一日内各小时之间常有急剧的起伏变化， 暑假是高峰，学生回家、旅游，使得7、8月份成为高 峰；春节前后，客流量更是增长很快，所以1、2月份 又是高峰；在一天内早上8--10点钟，下午16--19点钟， 也是高峰。中国人的习惯，非得回家过年。而且有方 向性、时间差异，如成都--广州、新疆较明显。年前是 广州、新疆--成都挤，过年以后就反过来了。四川人过 完年又该出去打工了，往广州方向最挤。
铁路旅客运输的特点
4.客运服务的系统性 旅客出门旅行，需经历售票，城市交通， 经过车站、码头、航空港，登乘车辆、船 只、飞机，到达时同样要经历车站、港口 机场等多个环节。客运部门必须集人、港 口、机车、车站、飞机轮船于一体，提供 标准化优质服务。
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铁路旅客运输的任务、特点
铁路旅客运输的任务、特点
铁路旅客运输的特点
3.旅客运输的能力和产品的不可存储性 旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客 的空间位移，其产品单位是人公里。随着旅客被 运送到目的地，在完成生产的同时，产品也被旅 客本身所消耗，因此，客运能力既不能存储，也 不能调拨。
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铁路旅客运输的任务、特点
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铁路旅客运输的任务、特点
铁路旅客运输的任务
②迅速，这也是人们旅行很关心的问题 之一，总希望能快点到达目的地，没有 听到谁说，不着急，慢慢走好了,管你 哪天到呢？当然你要想快，应付出相应 的代价，飞机最快，票价最高，高速公 路快，同样距离，比火车票价要高。
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铁路旅客运输的任务、特点
铁路旅客运输的任务
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铁路旅客运输的任务、特点
铁路旅客运输的特点
2.旅客运输有较大的波动性
旅客运输在时间上有较大的波动性，一年、一季内、 一月内、甚至一日内各小时之间常有急剧的起伏变化， 暑假是高峰，学生回家、旅游，使得7、8月份成为高 峰；春节前后，客流量更是增长很快，所以1、2月份 又是高峰；在一天内早上8--10点钟，下午16--19点钟， 也是高峰。中国人的习惯，非得回家过年。而且有方 向性、时间差异，如成都--广州、新疆较明显。年前是 广州、新疆--成都挤，过年以后就反过来了。四川人过 完年又该出去打工了，往广州方向最挤。
铁路旅客运输的特点
4.客运服务的系统性 旅客出门旅行，需经历售票，城市交通， 经过车站、码头、航空港，登乘车辆、船 只、飞机，到达时同样要经历车站、港口 机场等多个环节。客运部门必须集人、港 口、机车、车站、飞机轮船于一体，提供 标准化优质服务。
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铁路旅客运输的任务、特点
《铁路客运组织》课件 项目五-车站客运组织
项目五 车站客运组织
LOGO
Contents
1 车站客运设备认知 2 售票工作组织 3 旅客乘降组织与服务
任务一 车站客运设备认知
LOGO
引导案例-王先生的候车经历
❖ 3月10日，北京西站一旅客王先生按所购车票票面的日期 时间提前半小时到达车站，并顺利地通过实名制验证验票 进入到一个候车室等候检票。直到票面显示开车时间的前 五分钟，他都没看到屏幕上提示检票信息，于是询问工作 人员：“列车是否晚点？”这时工作人员才发现，王先生所 持车票的车次并不是在此候车室候车检票。原来，王先生 在进入候车室时，没有留意候车室入口处显示屏上显示的 候车检票车次，因为根据他的乘车经历，他认为车站就只 有一个候车室，所有的车次都是在同一个候车室候车排队 检票。
四、站前广场和站场
❖ （二）站场 ❖ 1、旅客列车到发线 ❖ 2、旅客站台及雨棚 ❖ （1）旅客站台 ❖ （2）雨棚
四、站前广场和站场
❖ 通过式客运站的站台 1—站房；2—基本站台；3—中间站台 ❖ 尽端式客运站的站台 1—站房；2—分配站台；3—中间站台
四、站前广场和站场
❖ 3、跨线设备 ❖ （1）平过道
三、售票工作
❖ （一）售票计划的编制
❖ 1、始发列车的发售票额分配 ❖ 2、过往列车的发售票额分配
三、售票工作
❖ （二）售票纪律
❖ 售票纪律可概括为“七禁止”，具体如下：
❖ （1）不准私自携带现金、提包、手机 等进入工作岗位。 ❖ （2）不准利用当班之机，抢打车票， 私留车票。 ❖ （3）不准替他人代买、代卖车票。 ❖ （4）不准一次售票超过规定数量。 ❖ （5）不准违反规定程序办理退票。 ❖ （6）不准简单、生硬回答旅客问询。 ❖ （7）不准窗口提前预留旅客购票款。
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Contents
1 车站客运设备认知 2 售票工作组织 3 旅客乘降组织与服务
任务一 车站客运设备认知
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引导案例-王先生的候车经历
❖ 3月10日，北京西站一旅客王先生按所购车票票面的日期 时间提前半小时到达车站，并顺利地通过实名制验证验票 进入到一个候车室等候检票。直到票面显示开车时间的前 五分钟，他都没看到屏幕上提示检票信息，于是询问工作 人员：“列车是否晚点？”这时工作人员才发现，王先生所 持车票的车次并不是在此候车室候车检票。原来，王先生 在进入候车室时，没有留意候车室入口处显示屏上显示的 候车检票车次，因为根据他的乘车经历，他认为车站就只 有一个候车室，所有的车次都是在同一个候车室候车排队 检票。
四、站前广场和站场
❖ （二）站场 ❖ 1、旅客列车到发线 ❖ 2、旅客站台及雨棚 ❖ （1）旅客站台 ❖ （2）雨棚
四、站前广场和站场
❖ 通过式客运站的站台 1—站房；2—基本站台；3—中间站台 ❖ 尽端式客运站的站台 1—站房；2—分配站台；3—中间站台
四、站前广场和站场
❖ 3、跨线设备 ❖ （1）平过道
三、售票工作
❖ （一）售票计划的编制
❖ 1、始发列车的发售票额分配 ❖ 2、过往列车的发售票额分配
三、售票工作
❖ （二）售票纪律
❖ 售票纪律可概括为“七禁止”，具体如下：
❖ （1）不准私自携带现金、提包、手机 等进入工作岗位。 ❖ （2）不准利用当班之机，抢打车票， 私留车票。 ❖ （3）不准替他人代买、代卖车票。 ❖ （4）不准一次售票超过规定数量。 ❖ （5）不准违反规定程序办理退票。 ❖ （6）不准简单、生硬回答旅客问询。 ❖ （7）不准窗口提前预留旅客购票款。
铁路旅客运输组织PPT课件
站台的设计
站台的长度 站台的宽度 站台的高度
通过式客运站
尽端式客运站
混合式客运站
站台的设计
站台的长度 按照旅客列车的长度来确定；
站台的宽度
按客流密度、行包搬运工具、站台上的建筑物、路段 设计速度来确定。
站台的设计
站台的 高度
低站台 一般站台 高站台
低站台
特点
高出相邻线路轨面 300mm；
2 行包地道的数量
大型站：1处； 特大型站：2处；
平过道
优点 造价经济。 缺点 安全性差。
客运量较大：供搬运行包使用； 设置
客运量较小：供旅客跨越线路使用；
检票口
根据检票进站的旅客人数及其通过能力来确定。
2-4 站前广场
1 站前广场的功能 2 站前广场的组成 3 站前广场的布置要求
站前广场的功能
通过式客运站
缺点
➢ 两个咽喉区，站坪长，占地多； ➢ 进站线穿越城市，与城市交通道路干扰大； ➢ 车站不易伸入市区，旅客乘车不太方便。
尽端式客运站
尽端式客运站
到发线是尽头线，站房设在到发线一端
特点 或一侧。
➢ 站坪较短、占地少、车站较易伸入市区；
优点
➢ 有一端咽喉，进站线路与城市交通道路 交叉干扰少；
优点 缺点
➢ 当某一方向城际（市郊）客流量较大时，设置部 分尽头线，可节省用地及投资；
➢ 城际（市郊）旅客流线与长途旅客流线分开，互不 干扰。
➢ 到发线使用不灵活，在城际（市郊）列车行车量较少 时，利用率低；
➢ 在进出站咽喉区产生了长途列车与城际（市郊）列车 到发的交叉干扰，尤其是二者共用客车整备所和机务 段时，交叉尤为严重。
2 旅客最高聚集人数的含义：
铁路客运服务系统介绍剖析
客运服务信息系统介绍
2015年10月
客运服务系统主要由客运服务信息系统、其它系统组成。
第2页
客运服务信息系统介绍
(1)票务系统 票务系统由窗口售票系统、自动售票系统、补票系统、自动检票系统和应急
检票服务器组成，在车站面向旅客提供客票预订、发售、补票、变更和检/验票 服务，为运营人员提供车站级的票务管理功能。
系统功能
? 办公自动化系统完成公文流转的自动处理，包括办理发文的文件起草、 审核、会签、签发、统计和归档，以及办理收文的文件登记、批转、 传阅、批示、催办，实现公文处理流程化、电子化、网络化；提供信 息发布平台，为员工提供公共资讯服务；提供网络在线学习、培训及 技术支持平台等。
国铁华晨版权所有All rights reserved ? Guotie Huachen
?
铁总运[2014]95
置指导意见
号-关于发布铁路车站旅客服务信息系统及客票系统备品备件配
?
铁总运[2014]265
?
铁总运[2015]7
知
号-中国铁路客票系统技术条件 号-关于《明确铁路旅客车站有柱雨棚站台摄像机设置要求》的通
国铁华晨版权所有All rights reserved ? Guotie Huachen
第8页
综合显示系统结构
国铁华晨版权所有All rights reserved ? Guotie Huachen
第9页
广播系统结构
国铁华晨版权所有All rights reserved ? Guotie Huachen
第 10 页
广播系统
? 广播系统主要向旅客播放车站的车次动态信息、业务信息、特别通告和紧急事 件等。
? 广播系统采用人工广播和自动广播两种方式。 ? 系统由业务广播和消防广播两部分组成。
2015年10月
客运服务系统主要由客运服务信息系统、其它系统组成。
第2页
客运服务信息系统介绍
(1)票务系统 票务系统由窗口售票系统、自动售票系统、补票系统、自动检票系统和应急
检票服务器组成，在车站面向旅客提供客票预订、发售、补票、变更和检/验票 服务，为运营人员提供车站级的票务管理功能。
系统功能
? 办公自动化系统完成公文流转的自动处理，包括办理发文的文件起草、 审核、会签、签发、统计和归档，以及办理收文的文件登记、批转、 传阅、批示、催办，实现公文处理流程化、电子化、网络化；提供信 息发布平台，为员工提供公共资讯服务；提供网络在线学习、培训及 技术支持平台等。
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铁总运[2014]95
置指导意见
号-关于发布铁路车站旅客服务信息系统及客票系统备品备件配
?
铁总运[2014]265
?
铁总运[2015]7
知
号-中国铁路客票系统技术条件 号-关于《明确铁路旅客车站有柱雨棚站台摄像机设置要求》的通
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第8页
综合显示系统结构
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第9页
广播系统结构
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第 10 页
广播系统
? 广播系统主要向旅客播放车站的车次动态信息、业务信息、特别通告和紧急事 件等。
? 广播系统采用人工广播和自动广播两种方式。 ? 系统由业务广播和消防广播两部分组成。
客运站旅客服务系统子系统广播系统课堂PPT
通过WEB浏览器查询故障并可重启IP终端设备，保证设备正常可靠运行。 自动语音合成播报临时性文件。
18
IP广播系统设备介绍
根据车站功能及区域环境不同， 配置不同的IP广播终端 IP音柱
自带20W或40W数字功放 标准RJ45网络接口 自带故障检测功能 提供告警联动接口
19
IP广播系统设备介绍
IP数字网络终端
自带100W或200W功放 标准RJ45网络接口 自带故障检测功能 提供告警联动接口
20
IP广播系统设备介绍
IP数字控制装置
标准RJ45网络接口 RS232串口 按键接口 电话接口 无线接口
21
IP广播系统设备介绍
IP寻呼话筒 标准RJ45网络接口 触摸屏操作，终端呼叫和对讲 可实现车站单个区域或全车站
扬声器 扬声器 进站大厅
3
IP广播系统概述
现有客运广播系统存在问题 1、技术落后、兼容性、扩展性不佳 2、分区不灵活 3、布线复杂、工程难度大 4、功能单一 5、设备占地要求高 6、安装复杂、设备维护不便 7、可管理性欠缺、无法进行远程控制
4
IP广播系统概述
IP广播系统
随着计算机及网络技术、通信技术、自动化技术的发展和 融合，推出IP架构的客运车站广播系统，在实现原有车站广播系 统功能的基础上，在满足铁路业务量不断增长的需求同时，也能 够减轻车站工作人员的劳动强度，利用语音实现自动引导旅客进 站、候车、乘降等相关服务；让车站工作人员有更多的时间巡视 自己工作区域，为旅客安全、方便、温馨出行提供高质量服务。
上水休息室 自动提前播报列车进站及停靠站台提示，做好列车上水准备。
售票大厅 自动播报安全提示以及相关购买票、退票提示。
其它 可根据车站要求，在站前广场或有需要的区域设置IP广播 终端播报相关内容。
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IP广播系统设备介绍
根据车站功能及区域环境不同， 配置不同的IP广播终端 IP音柱
自带20W或40W数字功放 标准RJ45网络接口 自带故障检测功能 提供告警联动接口
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IP广播系统设备介绍
IP数字网络终端
自带100W或200W功放 标准RJ45网络接口 自带故障检测功能 提供告警联动接口
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IP广播系统设备介绍
IP数字控制装置
标准RJ45网络接口 RS232串口 按键接口 电话接口 无线接口
21
IP广播系统设备介绍
IP寻呼话筒 标准RJ45网络接口 触摸屏操作，终端呼叫和对讲 可实现车站单个区域或全车站
扬声器 扬声器 进站大厅
3
IP广播系统概述
现有客运广播系统存在问题 1、技术落后、兼容性、扩展性不佳 2、分区不灵活 3、布线复杂、工程难度大 4、功能单一 5、设备占地要求高 6、安装复杂、设备维护不便 7、可管理性欠缺、无法进行远程控制
4
IP广播系统概述
IP广播系统
随着计算机及网络技术、通信技术、自动化技术的发展和 融合，推出IP架构的客运车站广播系统，在实现原有车站广播系 统功能的基础上，在满足铁路业务量不断增长的需求同时，也能 够减轻车站工作人员的劳动强度，利用语音实现自动引导旅客进 站、候车、乘降等相关服务；让车站工作人员有更多的时间巡视 自己工作区域，为旅客安全、方便、温馨出行提供高质量服务。
上水休息室 自动提前播报列车进站及停靠站台提示，做好列车上水准备。
售票大厅 自动播报安全提示以及相关购买票、退票提示。
其它 可根据车站要求，在站前广场或有需要的区域设置IP广播 终端播报相关内容。
铁路旅客运输服务PPT课件
钱物,价值在200元及以 • 上的;
10
• (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; • (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影
响或轻伤及以上伤害的; • (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及
以上的; • (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价
造成严重不良影响的。
17
思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
以上不足1000元的； • (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较
大不良影响的。
9
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 4、服务质量事件
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
• (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; • (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主
• (2)责任造成旅客、货主轻伤的; • (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质
量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带 来经济损失的
8
• (4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200
元以下 • 的;
• (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; • (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; • (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; • (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及
处理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的
处理。
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• (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; • (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影
响或轻伤及以上伤害的; • (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及
以上的; • (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价
造成严重不良影响的。
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思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
以上不足1000元的； • (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较
大不良影响的。
9
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 4、服务质量事件
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
• (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; • (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主
• (2)责任造成旅客、货主轻伤的; • (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质
量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带 来经济损失的
8
• (4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200
元以下 • 的;
• (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; • (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; • (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; • (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及
处理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的
处理。
旅客列车客运乘务第一章第一节ppt课件
2021精选ppt
12
• 三、铁路运输的特点
• 优点：铁路运输具有安全程度高、运输速度快、运输距离 长、运输能力大、长途运输成本低等优点，且具有污染小、 潜能大、不受天气条件影响的优势，是公路、水运、航空、 管道运输所无法比拟的。
• 缺点：长时间旅行容易使人疲劳、以及铺设路轨的限制
2021精选ppt
第二版2021精选ppt第一章客运乘务的基础知识第三节旅客列车乘务组工作2021精选ppt第三节客车安全设施2021精选ppt第四节列车服务质量管理2021精选ppt第四节客流高峰期的旅客服务2021精选ppt第四节列车运输收入管理2021精选ppt第三节行包的运送2021精选ppt第四节非正常情况的应急处理2021精选ppt提问
• 3、半军事化企业。
2021精选ppt
15
2021精选ppt
16
第一节 客运乘务工作的意义
• 铁路旅客运输生产，既有组 织管理工作，也有客运服务工 作。
2021精选ppt
17
组织管理工作
• 1、编制旅客运输计划 • 2、铺画列车运行图 • 3、开行旅客列车 • 4、制定客运规章 • 5、具体组织旅客乘车等内容；
• 3、通告站名，照顾旅客上下车，及时妥善地安排旅客坐 席、铺位。
• 4、维护车内秩序，保证安全、准点。 • 5、搞好列车饮食供应。
2021精选ppt
22
再见！！！
2021精选ppt
23
7
• 第七章 旅客运输安全及应急处理 • 第一节 概 述 • 第二节 列车乘务员作业安全 • 第三节 旅客发生急病和意外伤害处理 • 第四节 非正常情况的应急处理
2021精选ppt
8
• 提问：我国居民外出的交通工 具有哪些？
第十二章铁路旅客运输信息化课件
1996年5月原铁道部做出了建设全路客票发售和预订系统(TRS) 的决策，确定了统一计算机应用软件的方针，对系统的统一建设 做出了具体部署，使系统建设沿着快速、高效、优质的轨道不断 发展。 该系统自1996年启动以来，经过系统统一软件1.0、2.0、3.0 、4.0、5.0版的研制和中央、地区、车站三级系统的建设，建成 了包括铁道部票务中心、18个地区票务中心、计算机售票车站达 2100多个、近1400个全国联网售票车站。
车站电子售票系统主要完成本站所辖范围内 的售票业务、客运统计、财务结算及票额管理等 功能。
车站电子售票系统功能模块
铁道部业务管理系统
铁道部业务管理系统主要包括客运量和财务的 统计分析、业务查询、客运调度命令的制定与下达、 收人审核、客流预测等功能，完成对全路客运数据 及铁道部直接管辖的重点客运站的统计分析工作， 进行全路客流预测分析，为调度人员提供查询手段 以及实施客调日常调度命令的下达。
铁路客票发售和预订系统体系结构
全路票务中心管理系统
全路票务中心管理系统是为铁道部客运管理部门及相 关业务部门提供管理与决策方面技术支撑的应用系统。它 一方面要为客票发售和预订系统提供全路重要的基础数据 及全局性的长期计划，另一方面要将全路各地区中心上报 的统计数据、报表汇总作为客运决策的依据。
全统功能与铁道部业务管理 系统相似，但范围只限于一个铁路局。
12.2.2 自动检票系统
自动检票系统是铁路客票发售和预订系统的延 伸服务系统，是对电子客票标志信息进行自动识别、 判定、检查、分类统计，对旅客进(出)站检票作业 实施动态管理的系统，由检票管理机(服务器)，客 运站、区域各类维护管理终端，自动检票机和网络 接口设备组成。
12.2.1 铁路客票发售和预订系统(TRS)
车站电子售票系统主要完成本站所辖范围内 的售票业务、客运统计、财务结算及票额管理等 功能。
车站电子售票系统功能模块
铁道部业务管理系统
铁道部业务管理系统主要包括客运量和财务的 统计分析、业务查询、客运调度命令的制定与下达、 收人审核、客流预测等功能，完成对全路客运数据 及铁道部直接管辖的重点客运站的统计分析工作， 进行全路客流预测分析，为调度人员提供查询手段 以及实施客调日常调度命令的下达。
铁路客票发售和预订系统体系结构
全路票务中心管理系统
全路票务中心管理系统是为铁道部客运管理部门及相 关业务部门提供管理与决策方面技术支撑的应用系统。它 一方面要为客票发售和预订系统提供全路重要的基础数据 及全局性的长期计划，另一方面要将全路各地区中心上报 的统计数据、报表汇总作为客运决策的依据。
全统功能与铁道部业务管理 系统相似，但范围只限于一个铁路局。
12.2.2 自动检票系统
自动检票系统是铁路客票发售和预订系统的延 伸服务系统，是对电子客票标志信息进行自动识别、 判定、检查、分类统计，对旅客进(出)站检票作业 实施动态管理的系统，由检票管理机(服务器)，客 运站、区域各类维护管理终端，自动检票机和网络 接口设备组成。
12.2.1 铁路客票发售和预订系统(TRS)
铁路客运服务系统介绍
操 作 员 区 域
摄像头 人 员 安 检 通 道
皮带
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包裹 安检 通道
第 13 页
安检系统结构图
包 裹 发 现 异 常 工作人员 开包检查
包裹进入 安检设备 经 过 监 控 摄 像 头 工作人员监控画面
人与包裹进入安检区域
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第 16 页
公安系统结构图
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第 17 页
系统构成 车站公安信息系统在数据、视频（由视频监控系统统筹设 置）、语音三个平台上实现信息的查询、分发和共享。系统按照 公安处-车站派出所两级管理模式架构。
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第3页
铁路总公司客服相关标准文件
• • • • • 铁总运[2014]265号-中国铁路客票系统技术条件 铁总运[2014]277号-关于印发《铁路旅客车站实名制验证设施主要技术要求》 的通知 铁总运[2014]95号-关于发布铁路车站旅客服务信息系统及客票系统备品备件配 置指导意见 铁总运[2014]265号-中国铁路客票系统技术条件 铁总运[2015]7号-关于《明确铁路旅客车站有柱雨棚站台摄像机设置要求》的通 知
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站改工程的主要内容：
4、建立呼和浩特铁路局集成平台中心
背景：集成平台采用站控、大站带小站和局控三种模式，目前呼和浩特局采用的是 大站带小站的模式。 建议： 建立呼和浩特铁路局集成平台中心
铁路客运服务教学课件
提升铁路客运服务质量的方法与途径
关注旅客反馈与建议
建立有效的反馈机制
倾听并重视旅客的建议与意 见
根据反馈不：断改进服务质 量和流程
11
总结与回顾
总结与回顾
A
对本次教学课件进行总 结：强调关键知识点和
技能要求
B
回顾学生在实践中的表 现：给予肯定和鼓励， 同时指出需要改进的地
方
-
THANKS 感谢观看 20XX年XX月
情绪管理
认识并理解自己 的情绪
调节情绪的方法 与技巧
在服务中保持积 极情绪
铁路客运服务心理与情绪管理
10
提升铁路客运服务质 量的方法与途径
提升铁路客运服务质量的方法与途径
服务质量的重要性
提高旅客满意度 提升企业形象与 竞争力
提升铁路客运服务质量的方法与途径
提高服务质量 的方法
持续改进服务流 程与标准 提供个性化与定 制化服务 加强员工培训与 激励措施
03 培养学生在：铁路客运服务中的实 践能力和职业素养
2
铁路客运服务概述
铁路客运服务概述
铁路客运服 务的重要性
铁路客运服 务的定义
铁路客运服 务的对象和
特点
3
铁路客运服务职责
铁路客运服务职责
A
B
C
D
E
4
铁路客运服务要求
铁路客运服务要求
1
服务态度要求
Part 5
铁路客运服务实 践案例分析
铁路客运服 务教学课件
-
1 引言 2 铁路客运服务概述 3 铁路客运服务职责 4 铁路客运服务要求 5 铁路客运服务实践案例分析 6 学生实践与模拟演练 7 总结与展望 8 铁路客运服务礼仪 9 铁路客运服务心理与情绪管理
旅客信息服务系统
旅客信息服务系统
任务一 乘客信息系统
4）实时信息的显示功能
屏幕上不同区域的信息可根据数据库信息的改变而随时更 新。实时信息的更新可采用自动的方式或由操作员人为干预。 实时信息包括新闻、天气、通告等。
通过车站操作员工作站或中心操作员工作站，操作员可以 即时编辑指定的提示信息，并发布至指定的终端显示屏，提示 乘客注意。
路漫漫其悠远
旅客信息服务系统
任务一 乘客信息系统
5）网络子系统
网络子系统是指城市轨道交通主干通信网提供给PIS系 统的通道，该通道用来传输从控制中心到各车站、地铁车辆 之间的各种数据信号、控制信号和视频信息。网络子系统包 括有线网络和车地无线子系统。中心局域网、广告中心局域 网、车站局域网都是通过网络交换机连接本局域网内的各种 设备，再由交换机经硬件防火墙设备连接至传输网上。
路漫漫其悠远
旅客信息服务系统
任务一 乘客信息系统
4）时钟显示
（2）用户可以调 整时钟位置、大小。
（1）乘客信息系统 支持数字式时钟显示 和模拟式时钟显示。
路漫漫其悠远
（3）用户可以自定义 调整模拟时钟的指针、 表盘的式样和颜色。
旅客信息服务系统
任务二 自动售检票系统
8）多语言支持功能
乘客信息系统可支持简体中文、英文、繁体中文，同时混合 输入、保存、传输、显示。
路漫漫其悠远
旅客信息服务系统
任务一 乘客信息系统
9）显示列车服务信息
车站子系统的车站服务器实时地从ATS接收列车服务信息， 再控制指定的终端显示器显示相应的列车服务信息，如下一列列 车的到站时间、列车时间表、列车阻塞或异常、特别的列车服务 安排等。
路漫漫其悠远
旅客信息服务系统
任务一 乘客信息系统
任务一 乘客信息系统
4）实时信息的显示功能
屏幕上不同区域的信息可根据数据库信息的改变而随时更 新。实时信息的更新可采用自动的方式或由操作员人为干预。 实时信息包括新闻、天气、通告等。
通过车站操作员工作站或中心操作员工作站，操作员可以 即时编辑指定的提示信息，并发布至指定的终端显示屏，提示 乘客注意。
路漫漫其悠远
旅客信息服务系统
任务一 乘客信息系统
5）网络子系统
网络子系统是指城市轨道交通主干通信网提供给PIS系 统的通道，该通道用来传输从控制中心到各车站、地铁车辆 之间的各种数据信号、控制信号和视频信息。网络子系统包 括有线网络和车地无线子系统。中心局域网、广告中心局域 网、车站局域网都是通过网络交换机连接本局域网内的各种 设备，再由交换机经硬件防火墙设备连接至传输网上。
路漫漫其悠远
旅客信息服务系统
任务一 乘客信息系统
4）时钟显示
（2）用户可以调 整时钟位置、大小。
（1）乘客信息系统 支持数字式时钟显示 和模拟式时钟显示。
路漫漫其悠远
（3）用户可以自定义 调整模拟时钟的指针、 表盘的式样和颜色。
旅客信息服务系统
任务二 自动售检票系统
8）多语言支持功能
乘客信息系统可支持简体中文、英文、繁体中文，同时混合 输入、保存、传输、显示。
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旅客信息服务系统
任务一 乘客信息系统
9）显示列车服务信息
车站子系统的车站服务器实时地从ATS接收列车服务信息， 再控制指定的终端显示器显示相应的列车服务信息，如下一列列 车的到站时间、列车时间表、列车阻塞或异常、特别的列车服务 安排等。
路漫漫其悠远
旅客信息服务系统
任务一 乘客信息系统
铁路客运服务系统介绍课件
铁路客运服务系统的建设和运营需要大量的资金投入，可以通过政 府投资、社会资本参与等方式解决资金问题。
安全管理难度大
铁路客运服务系统涉及众多设备和人员，安全管理难度较大，需要加 强设备维护和人员培训，提高安全管理水平。
05 铁路客运服务系统的未来 发展
技术创新与应用
智能化服务
利用人工智能、大数据 等技术，实现智能售票 、智能检票、智能调度 等功能，提高铁路客运 服务的效率和准确性。
行李保险
提供行李保险服务，旅 客可为行李购买保险， 降低行李丢失或损坏的
风险。
行李安检
对托运行李进行安全检 查，确保行李符合运输
规定和安全要求。
04 铁路客运服务系统的优势 与挑战
提高运输效率
列车运行调度智能化
01
通过先进的列车运行调度系统，实现列车运行计划的优化，减
少列车晚点情况，提高运输效率。
资源循环利用
加强资源循环利用，减少浪费，降低对自然资源的依赖。
06 案例分析：某铁路局的客 运服务系统改革
系统升级背景
原有系统功能单一
某铁路局的原有客运服务系统仅提供简单的票务和列车时刻查询功能，无法满足旅客日益 增长的需求。
技术落后
随着信息技术的发展，原有系统的技术架构和硬件设备已无法支撑高效、稳定的运营。
开发与测试
按照方案进行系统的开发和测 试，确保新系统的功能完善、 性能稳定。
部署与实施
完成开发与测试后，进行系统 的部署和实施，确保新系统能
够顺利上线运营。
实施效果与评价
功能丰富
新系统不仅提供了原有的票务和列车时刻查询功能，还增加了智能推 荐、行程规划、在线客服等功能，极大丰富了旅客的出行体验。
技术先进
安全管理难度大
铁路客运服务系统涉及众多设备和人员，安全管理难度较大，需要加 强设备维护和人员培训，提高安全管理水平。
05 铁路客运服务系统的未来 发展
技术创新与应用
智能化服务
利用人工智能、大数据 等技术，实现智能售票 、智能检票、智能调度 等功能，提高铁路客运 服务的效率和准确性。
行李保险
提供行李保险服务，旅 客可为行李购买保险， 降低行李丢失或损坏的
风险。
行李安检
对托运行李进行安全检 查，确保行李符合运输
规定和安全要求。
04 铁路客运服务系统的优势 与挑战
提高运输效率
列车运行调度智能化
01
通过先进的列车运行调度系统，实现列车运行计划的优化，减
少列车晚点情况，提高运输效率。
资源循环利用
加强资源循环利用，减少浪费，降低对自然资源的依赖。
06 案例分析：某铁路局的客 运服务系统改革
系统升级背景
原有系统功能单一
某铁路局的原有客运服务系统仅提供简单的票务和列车时刻查询功能，无法满足旅客日益 增长的需求。
技术落后
随着信息技术的发展，原有系统的技术架构和硬件设备已无法支撑高效、稳定的运营。
开发与测试
按照方案进行系统的开发和测 试，确保新系统的功能完善、 性能稳定。
部署与实施
完成开发与测试后，进行系统 的部署和实施，确保新系统能
够顺利上线运营。
实施效果与评价
功能丰富
新系统不仅提供了原有的票务和列车时刻查询功能，还增加了智能推 荐、行程规划、在线客服等功能，极大丰富了旅客的出行体验。
技术先进
铁路客运服务
1.1 客运服务概述
·加强车厢监控，密切关注经常起身打开行李 架上的行李或不在自己座椅附近拿取行李物品的 旅客，并询问“您好，请问您需要我帮忙吗?”的 方式委婉地进行制止，并记住可疑旅客的外貌特征。
·对于携带着行李使用卫生间的旅客应引起注 意，提高警惕。
1.1 客运服务概述
②处置。 ·得知旅客丢失物品的消息后，首先应及时向列车乘警通报， 配合乘警询问当事人是否确定物品在列车上丢失。 ·先了解丢失物品的基本特征，然后广播寻物启事并积极配 合当事人寻找丢失物品。 ·记录丢失物品的名称、型号、形状、颜色、大小，包括当 事人的姓名、联系地址、电话等详细信息。 ·征求旅客意见，是否需要通知车站公安协助寻找。
（3）旅客在 车上发生争执 的处理技巧。
①乘务员先安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报 告乘警长和列车长。
②尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善放置 好随身物品，调解、缓解旅客间的矛盾，注意 语言技巧，减少对周围旅客的影响。
③对继续旅行的旅客，乘务员和乘警要在 列车途中加强监控，以避免矛盾再次激发。
④乘务员提供优质的服务，比照重点 旅客照顾，消除旅客不愉快的记忆， 缓解矛盾。
1.1 客运服务概述
（4）忍耐性要强。有些突发 事件会让服务人员受到委屈，在这 种情况下，服务人员不要急躁，要 有较强的驾驭能力和克制能力，做 好耐心、细致的说服和解释工作， 有条不紊地冷静处理突发事件。
1.1 客运服务概述
2. 典型情况的服务技巧
（1）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧。客运人员应 该站在旅客角度考虑旅客的需求，加强服务意识。面对旅客提出 的特殊需求，客运人员主要做好以下工作：
·如果是在车站丢失物品，马上报告列车长，联系车站工作 人员，将丢失物品特征告之车站并请车站人员协助处理，及时 为旅客通报信息并留下旅客姓名、联系方式及有效地址。列车 长做好记录。
相关主题
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摄像头
安检门
监控 安检机
操 作
台
摄像头
人
员 安
皮带
检
通
道
包裹
安检
通道
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操 作 员 区 域
第 13 页
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
安检系统结构图
人与包裹进入安检区域
包裹进入 安检设备
人进入 安检门
经 过 监 控 摄 像 头
工作人员监控画面
未 发 现 异 常
• 广播系统分为模拟广播和数字广播。
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第 11 页
视频监控系统结构
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第 12 页
安检系统结安构检现场图平面图
防爆毯
皮带
防爆罐
旅客服务系统由集成管理平台、综合显示系统、客运广播系统、视频监控 系统、时钟系统、旅客查询系统、安检系统等组成。以集成管理平台为核心， 集成综合显示、广播、监控、时钟、查询、站台票发售、安检，实现对车站客 运服务系统的集中监视和控制，为旅客提供导向、广播、时钟、查询、站台票 发售、人工服务等多种服务。
第 15 页
系统构成
• 车站办公自动化系统由办公微机、打印机等设备构成，系统和旅服系 统共网络设备，通过通信专业提供的通道上联至路局办公自动化系统 网络，实现办公文件的上传下达等功能。
系统功能
• 办公自动化系统完成公文流转的自动处理，包括办理发文的文件起草、 审核、会签、签发、统计和归档，以及办理收文的文件登记、批转、 传阅、批示、催办，实现公文处理流程化、电子化、网络化；提供信 息发布平台，为员工提供公共资讯服务；提供网络在线学习、培训及 技术支持平台等。
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第 16 页
公安系统结构图
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系统构成 车站公安信息系统在数据、视频（由视频监控系统统筹设
置）、语音三个平台上实现信息的查询、分发和共享。系统按照 公安处-车站派出所两级管理模式架构。
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票务系统结构
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第5页
系统构成
• 车站票务系统由售检票系统车站维护管理终端、业务管理终端、窗口 售票机（BOM）、自动售票机（TVM）、自动检票机（GATE）、补票 机及网络设备和安全平台设备等组成。
• 车站设置应急售检票服务器，售检票系统接入路局中心售检票服务器 制订检票计划和规则，同时同步到各站应急检票服务器
• 旅客服务系统的设置旨在体现以人为本的理念，在旅客出行前、进站、 候车、乘车、换乘、出站等各环节上提供全方位的信息服务。通过对 引导、揭示、广播、监控、查询、求助、应急、门禁、站台票发售、 残障旅客服务和延伸服务等服务资源进行有机的整合，形成统一的旅 客服务平台。
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（3）其他系统
其他系统主要由办公自动化系统、公安管理信息系统、动力及环境监控系 统构成
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铁路总公司客服相关标准文件
• 铁总运[2014]265号-中国铁路客票系统技术条件 • 铁总运[2014]277号-关于印发《铁路旅客车站实名制验证设施主要技术要求》
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第6页
集成平台系统结构
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第7页
系统构成
• 旅客服务系统以信息的自动采集为基础，以为旅客提供全方位信息服 务为目标，实现客运车站信息自动广播、导向、揭示、监控等功能， 运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息 化。
铁路客运 服务系统
介绍
客运服务系统主要由客运服务信息系统、其它系统组成。
第2页
客运服务信息系统介绍
(1)票务系统 票务系统由窗口售票系统、自动售票系统、补票系统、自动检票系统和应急
检票服务器组成，在车站面向旅客提供客票预订、发售、补票、变更和检/验票 服务，为运营人员提供车站级的票务管理功能。
(2)旅客服务信息系统
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综合显示系统结构
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第9页
广播系统结构
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第 10 页
广播系统
• 广播系统主要向旅客播放车站的车次动态信息、业务信息、特别通告和紧急事 件等。
系统功能 根据车站实际情况，并结合铁道部公安管理系统总体规划，
应用系统主要功能如下：信息收集与上报、基础信息管理、违法 犯罪信息管理、网络安全监察信息管理、监督信息管理、综合信 息管理等。
人与包裹离
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开安检现场 reserved ©
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包 裹 发 现 异 常
人通过 安检门 报警
工作人员 开包检查
工作人员用手探 对人进行检查
第 14 页
办公系统结构图
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• 广播系统采用人工广播和自动广播两种方式。 • 系统由业务广播和消防广播两部分组成。
• 系统与车站集成管理平台接口，可根据列车到发计划和临时列车到发信息实时 更新广播计划，按照平台的要求实现自动广播，同时在通信非正常情况下，可 以根据预制信息按数据库车次到发时间实现全自动广播；也可以由广播员人工 干预进行半自动广播。
的通知
• 铁总运[2014]95号-关于发布铁路车站旅客服务信息系统及客票系统备品备件配 置指导意见
• 铁总运[2014]265号-中国铁路客票系统技术条件 • 铁总运[2015]7号-关于《明确铁路旅客车站有柱雨棚站台摄像机设置要求》的通
知
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