铁路客运服务系统(PTSS)规划
城市一体化客运轨道交通运输体系构建分析
城市一体化客运轨道交通运输体系构建分析客运轨道交通的网络构建是关键。
一体化的客运轨道交通体系需要形成一个完善的网络，覆盖整个城市和周边地区。
在城市规划中，应当优先考虑轨道交通的布局，确保各个区域都能够便捷地接入轨道交通系统。
还需要根据城市的交通流量和需求，合理规划轨道交通线路和站点，在各个区域之间形成高效的客运通道。
客运轨道交通的技术设施是支撑体系运行的基础。
要构建一个完善的客运轨道交通体系，需要建设先进的技术设施。
这包括轨道线路、车站、列车、信号系统等。
轨道线路应当具备良好的平稳性和安全性，确保列车运行的稳定性和乘客的舒适度。
车站要设计合理、布局合适，使得乘客能够方便地换乘和出行。
列车技术也要先进，提供高度智能化、自动化的运营效果。
信号系统是保证客运轨道交通安全运行的重要环节，需要采用先进的技术手段保证列车之间的安全距离和速度控制。
客运轨道交通的建设还需要考虑城市一体化的规划。
一体化的客运轨道交通运输体系需要与城市其他交通方式相互配合，形成一个高效便捷的交通网络。
在城市规划中，应当统筹考虑轨道交通、公交、出租汽车等多种交通方式的布局和发展，以满足不同层次、不同需求的乘客出行需求。
还需要与城市的重要节点、交通枢纽进行有机的衔接，方便乘客的换乘和出行。
客运轨道交通的经营管理也是关键。
一体化的客运轨道交通运输体系需要建立一个高效的经营管理机制，确保运行的顺畅和安全。
这包括运营组织、票务管理、安全保障等方面。
运营组织要建立科学合理的组织架构，明确各个部门的职责和工作流程，确保运营的高效率和协调性。
票务管理要实现信息化，提供便捷的售票服务，方便乘客的购票和使用。
安全保障是保证乘客出行安全的基础，需要建立严格的安全检查制度和应急预案，确保客运轨道交通的安全运行。
构建一个城市一体化的客运轨道交通运输体系需要从多个方面进行分析和考虑，包括网络构建、技术设施、城市规划和经营管理等。
只有综合考虑这些因素，才能建立起一个高效、便捷、安全的交通体系，满足城市居民出行需求，推动城市的可持续发展。
铁路客运服务标准化体系建设计划
铁路客运服务标准化体系建设计划一、建设目标铁路客运服务标准化体系建设的总体目标是：以旅客需求为导向，通过制定和实施一系列的标准规范，实现铁路客运服务的规范化、专业化、人性化和智能化，提高旅客的满意度和忠诚度，树立铁路客运的良好形象。
具体目标包括：1、提高服务效率，减少旅客等待时间，确保列车正点率达到 95%以上。
2、提升服务质量，旅客满意度达到 90%以上。
3、加强服务安全管理，杜绝重大安全事故发生。
4、实现服务信息化，为旅客提供便捷、准确的信息服务。
二、建设原则1、以旅客为中心始终将旅客的需求和利益放在首位，关注旅客的出行体验，不断优化服务流程和服务内容。
2、系统性从服务理念、服务流程、服务设施、服务人员等多个方面进行全面规划和设计，形成一个有机的整体。
3、科学性依据相关法律法规、行业标准和先进的管理理念，结合铁路客运的实际情况，制定科学合理的标准规范。
4、可操作性确保制定的标准规范具有明确的操作流程和考核指标，能够在实际工作中得到有效执行。
5、持续改进建立服务质量监测和评估机制，及时发现问题并进行改进，不断完善标准化体系。
三、建设内容1、服务理念标准化树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，加强员工培训，使全体员工深刻理解和认同这一理念，并将其贯穿于服务工作的始终。
2、服务流程标准化（1）购票服务优化购票渠道，提供网上购票、电话购票、窗口购票等多种方式，简化购票流程，提高购票效率。
（2）进站服务规范进站安检流程，确保安检工作的准确性和高效性。
设置清晰的引导标识，为旅客提供便捷的进站通道。
（3）候车服务提供舒适、整洁的候车环境，配备充足的座椅、饮水设施、卫生间等。
及时发布列车信息，为旅客提供准确的候车指引。
（4）上车服务加强站台管理，确保旅客安全有序上车。
协助特殊旅客上车，提供必要的帮助和服务。
（5）列车服务规范列车员的服务行为和服务用语，提供餐饮、卫生等基本服务。
及时处理旅客的投诉和建议，确保旅客在列车上的舒适和安全。
客运站信息化管理系统建设实施方案
//城乡交通一体化基础数据库信息化管理系统建设方案////二〇一九年十一月．目录1、项目背景 (3)1.1建设背景和意义 (3)1.2项目基本信息 (4)2、系统建设的必要性 (5)3、系统的应用需求 (8)3.1空间地理信息需求 (8)3.2运营管理需求 (8)4、城乡交通一体化基础数据信息库建设目标 (8)5、城乡交通一体化基础数据信息库总体框架 (9)6、城乡交通一体化基础数据信息系统建设内容 (10)6.1外业数据采集 (11)仪器设备投入..................................................................................................................... 11 6.1.1人员配备............................................................................................................................. 11 6.1.2采集流程............................................................................................................................. 12 6.1.3采集任务............................................................................................................................. 13 6.1.4质量目标............................................................................................................................. 15 6.1.5项目安全生产..................................................................................................................... 15 6.1.6数据服务保障..................................................................................................................... 16 6.1.7保密安全要求..................................................................................................................... 16 6.1.86.2基础地理信息数据库建设 (16)6.3客运站、物流园区空间数据库建设 (16)6.4客运站运营管理数据库 (19)6.5公路运输信息化管理系统 (20)电子地图............................................................................................................................. 20 6.5.1查询功能............................................................................................................................. 22 6.5.2统计功能.. (23)6.5.31信息编辑............................................................................................................................. 23 6.5.4系统配置............................................................................................................................. 23 6.5.56.6数据接口. (24)与路网运行动态监管系统接口.6.6.1 (24)与客运信息的接口.6.6.2 (24)21、项目背景建设背景和意义1.1越来越迫切地,,随着科技的进步和管理理念的提升在交通行业---,---提出建设综合交通运输服务体系作为要求交通管理现代化交通运输管理部门相继,---交通运输发展的重要战略目标“十三五”GIS 但是基于城乡交通一体化基础数据库建立了若干管理信息系统, 的管理方面的软件开发尚属空白。
春运期间的铁路客运站服务设施改善与升级计划
春运期间的铁路客运站服务设施改善与升级计划随着春运的临近，铁路客运站迎来了一年中最为繁忙的时刻。
为了确保旅客的出行安全与便利，各大铁路局纷纷制定了春运期间的服务设施改善与升级计划。
本文将为您介绍其中一些改善计划，让大家对春运期间的出行有更好的体验。
首先，铁路客运站将加强设施的改善与维护工作。
除定期维修外，各个车站还将对候车室、售票厅、候车区等区域进行重新装修和布置，以提升旅客的舒适度和体验感。
例如，增加舒适的座椅数量，改善候车室的通风设备，提供更加便利的触摸屏自助售票机等。
这些设施的改善将使旅客在候车期间能够得到更好的休息和娱乐。
其次，铁路客运站还将借助现代化技术手段提升服务效率。
通过引入人工智能、大数据分析等技术，客运站能够更好地进行客流预测和调度，提前做好出站口、售票窗口、安检通道等的合理布局，以应对高峰期的客流压力。
此外，客运站还将推出智能手机应用程序，旅客可以通过手机预订车票、查询动车时刻表、获取实时列车信息等，提高购票和了解列车动态的便捷性。
此外，为了方便旅客出行，客运站还将加强与相关配套设施的协调。
比如，铁路局将与城市交通部门密切配合，优化公交线路和地铁线路的换乘方案，缩短旅客从客运站到达目的地的时间。
同时，也会加强与出租车公司的合作，提供优质的打车服务。
此外，一些客运站还将增设临时停车场，方便自驾出行的旅客停放车辆。
最后，铁路局也将加大对服务人员的培训力度。
通过培训，服务人员将提升专业技能和服务意识，更好地为旅客提供准确、及时、周到的服务。
训练内容包括购票咨询、安全检查、旅途中的服务等方面。
服务人员通过细致入微的服务，为旅客营造舒适的出行环境，并在出现问题时能够及时解决。
综上所述，春运期间的铁路客运站服务设施改善与升级计划旨在提供更加便捷、舒适的旅行体验。
通过设施的改善和维护、技术的应用、与相关配套设施的协调以及服务人员的培训，铁路局将努力确保旅客的出行安全和顺利。
相信在这样的改善计划下，大家在春运期间能够更好地享受出行的便利与舒适。
铁路客运2024年度工作计划
铁路客运2024年度工作计划一、总体目标2024年，铁路客运将坚持“安全为本、服务至上”的经营理念，积极推进改革创新，提高客运服务质量，确保运输安全和准点率，促进铁路客运业务持续稳步发展。
具体目标如下：1.继续推动“智慧铁路”建设，提高车站和车辆设施智能化水平，优化客运服务流程，提高服务效率；2.加快高铁网建设进程，不断提升高铁客运能力，增加高铁运营线路；3.积极开展多式联运业务，优化客运组织架构，提高线路运力利用率，增加运输效益；4.提高客运服务水平，丰富列车车次，增加旅客出行选择，满足不同客流需求；5.加强安全管理，提升运输安全水平，确保旅客安全出行；6.持续优化客运票务系统，提供更便捷、多样化的售票渠道。
二、重点任务1.推进“智慧铁路”建设（1）加快车站和车辆设施智能化升级，改造传统车站，提升现代化水平，完善智能设备和服务功能。
（2）进一步推进手机APP、自助终端、网站售票等多样化售票渠道建设，方便旅客购票。
（3）完善客流数据分析系统，根据客流走向和变化，优化运输组织和客流疏导。
2.加快高铁建设和提升客运能力（1）加快高铁网建设进程，新增一批高铁线路，提高高铁覆盖率和运行速度。
（2）提高高铁客运能力，增加高铁列车车次，提升高铁运输效率。
3.开展多式联运业务（1）推进铁路与航空、水路、公路等多式联运业务，提高运输效率和运输效益。
（2）优化客运组织架构，拓展客运服务范围，提高线路运力利用率。
4.提升客运服务水平（1）增加旅客出行选择，加开特快、直达、快车线路，增加旅客出行选择。
（2）加强车站设施建设，提高车站服务水平，提升旅客出行体验。
5.加强安全管理（1）强化安全生产责任制，加强事故隐患排查，确保客运运输安全。
（2）加强客运列车安全监控，做好列车设备维护和检修，提高列车安全可靠性。
6.持续优化票务系统（1）持续优化客运票务系统，提高售票服务效率，提供更便捷、多样化的售票渠道。
（2）推动电子票务应用，方便旅客购票、改签、退票等操作。
铁路客运服务标准化提升计划
铁路客运服务标准化提升计划铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量直接影响着旅客的出行体验和满意度。
为了进一步提升铁路客运服务的标准化水平，满足人民群众日益增长的出行需求，制定一份全面、系统的提升计划显得尤为重要。
一、现状分析目前，铁路客运服务在许多方面已经取得了显著的成绩，但仍存在一些问题和不足之处。
1、服务流程不够优化部分车站的购票、检票、安检等环节存在流程繁琐、效率低下的情况，导致旅客排队时间过长，影响出行心情。
2、服务设施有待完善一些车站和列车的设施设备老化、损坏，如座椅舒适度不够、卫生间清洁度差、空调温度调节不合理等，给旅客带来不便。
3、服务人员素质参差不齐部分服务人员服务意识淡薄，业务水平不高，在处理旅客问题时缺乏耐心和专业素养，影响了服务质量。
4、信息沟通不畅旅客在出行过程中，往往难以及时获取准确的车次、晚点、换乘等信息，导致行程安排受到影响。
二、提升目标1、提高旅客满意度通过标准化服务的提升，使旅客对铁路客运服务的满意度达到 90%以上。
2、优化服务流程简化购票、检票、安检等环节，提高服务效率，减少旅客等待时间。
3、完善服务设施确保车站和列车的设施设备完好、整洁、舒适，为旅客提供良好的出行环境。
4、提升服务人员素质加强培训，提高服务人员的业务能力和服务意识，树立良好的形象。
5、加强信息沟通及时、准确地向旅客传递各类出行信息，方便旅客合理安排行程。
三、具体措施1、优化服务流程（1）简化购票流程推广电子客票，增加网络购票渠道，优化购票界面，提高购票的便捷性。
同时，加强对售票窗口工作人员的培训，提高售票效率。
（2）优化检票流程采用智能化检票设备，提高检票速度。
合理设置检票口，根据客流量动态调整检票通道数量，避免旅客拥堵。
（3）改进安检流程加强安检人员培训，提高安检效率。
采用先进的安检设备，减少误检和重复检查，同时保障安检质量。
2、完善服务设施（1）提升车站设施对车站的候车室、卫生间、饮水设备等进行升级改造，增加座椅数量，提高座椅舒适度。
春运期间的铁路客运站服务设施改善与升级计划详细说明
春运期间的铁路客运站服务设施改善与升级计划详细说明春运是中国最大规模的人员流动与交通运输活动之一，每年都吸引了数以亿计的旅客进行返乡、探亲、旅游等活动。
为了提升旅客的出行体验，铁路客运站服务设施的改善与升级计划应运而生。
本文将详细说明春运期间铁路客运站服务设施改善与升级计划的相关内容。
一、功能区改造与扩展为了满足春运期间大量旅客的需求，各个铁路客运站将进行功能区改造与扩展。
首先，候车室将进行重新规划和装修，以提供更加宽敞、舒适的等候环境。
其次，安检区域将进行升级和提升，引入更先进的安全设施和技术，以确保旅客的安全与顺畅通行。
此外，购票区、取票区和候车室之间的连接通道也将得到优化和加强，以方便旅客的换乘和出行。
二、设备设施配备升级为了提高旅客服务质量，铁路客运站将对设备设施进行升级与配备改善。
首先，自助售票机和自助取票机的数量将得到增加，并且在功能上将进行进一步的扩展，以减少人工售票和取票的排队时间。
其次，各个候车室将配备更多的座椅，并且对座椅进行更加舒适的设计和布置，以提供更好的休息条件。
此外，客运站还将增加充电设施和儿童活动区域，方便旅客的手机充电和儿童的休息和娱乐。
三、服务人员培训与队伍增加服务是客运站最重要的一环，为了提高服务质量，春运期间将加强服务人员的培训与队伍的增加。
首先，客运站将加大对服务人员的培训力度，提高他们的业务水平和服务意识，以更好地满足旅客的需求。
其次，客运站将增加服务人员的数量，确保人力资源的充足与合理配置，以提供更好的服务体验。
此外，客运站还将引入智能机器人进行服务辅助，提供更加智能化、便捷化的服务。
四、信息发布与查询系统改进信息发布与查询是春运期间旅客最为关注的问题之一，为了提供准确、及时的信息服务，铁路客运站将进行信息发布与查询系统的改进。
首先，客运站将增加信息发布的渠道和媒介，包括电子显示屏、公告栏、微信公众号等，以提供更多样化、全方位的信息发布。
其次，客运站还将改进查询系统的精度和效率，提供更快速、准确的车次、余票、时刻表等查询服务。
铁路客运服务标准化预案
铁路客运服务标准化预案第一章铁路客运服务标准化概述 (3)1.1 服务标准化的意义与目的 (4)1.1.1 服务标准化的意义 (4)1.1.2 服务标准化的目的 (4)1.1.3 服务标准化的内容 (4)1.1.4 服务标准化的要求 (5)第二章客运服务设施标准化 (5)1.1.5 设施规划与设计 (5)1.1.6 设施建设与改造 (5)1.1.7 设施管理与维护 (5)1.1.8 设施服务标准化 (5)1.1.9 服务流程标准化 (6)1.1.10 服务标准化 (6)1.1.11 服务评价与改进 (6)1.1.12 信息管理标准化 (6)1.1.13 人员管理标准化 (6)第三章客票发售服务标准化 (6)1.1.14 客票种类 (6)1.1.15 发售方式 (6)1.1.16 窗口发售流程 (7)1.1.17 自动售票机发售流程 (7)1.1.18 互联网发售流程 (7)1.1.19 电话发售流程 (7)1.1.20 团体发售流程 (8)第四章候车服务标准化 (8)1.1.21 环境整洁 (8)1.1.22 设施完善 (8)1.1.23 安全有序 (8)1.1.24 旅客接待 (8)1.1.25 检票服务 (9)1.1.26 候车引导 (9)1.1.27 应急处置 (9)1.1.28 服务质量评价 (9)第五章行李包裹服务标准化 (9)1.1.29 客户提交托运申请 (9)1.1.30 行李包裹打包 (9)1.1.31 行李包裹称重、计费 (9)1.1.32 行李包裹交接 (10)1.1.33 行李包裹运输 (10)1.1.34 客户提交领取申请 (10)1.1.35 行李包裹查找 (10)1.1.37 行李包裹领取结束 (10)第六章客运站安全管理标准化 (10)第七章旅客运输服务标准化 (12)1.1.38 服务前准备 (12)1.1 保证运输工具的安全性：在服务前，必须对运输工具进行全面检查，保证其安全可靠。
旅客服务工作计划范文
旅客服务工作计划范文旅客服务工作计划一、引言随着旅游业的蓬勃发展，旅客服务的质量和效率显得尤为重要。
为了提供优质的旅客服务，我们制定了以下的旅客服务工作计划。
二、目标我们的目标是通过提供高品质的旅客服务，提升旅行体验，促进旅游行业的可持续发展。
三、工作计划1.改善服务流程我们将分析和优化旅客服务的流程，确保旅客能够顺畅地完成各项手续。
对于常见的旅行问题，我们将提供一份详尽的指南，以帮助旅客解决问题，并在需要时提供技术支持。
2.提供多渠道沟通方式旅客可以通过我们的官方网站、电话热线以及社交媒体平台等多种渠道与我们进行沟通。
我们将确保及时回复旅客的咨询和反馈，并不断改进我们的服务质量。
3.加强员工培训培训是提高旅客服务质量的关键。
我们将制定全面的培训计划，培养员工的服务意识、沟通技巧和问题解决能力。
我们将定期进行培训评估和提升，以确保员工具备最新的知识和技能。
4.推行个性化服务我们将通过提供个性化服务，满足不同旅客的需求。
通过建立旅客档案，我们可以更好地了解旅客的偏好和要求，为他们提供专属的推荐和服务。
5.加强对旅客意见的收集和分析我们将主动收集旅客的意见和反馈，通过定期的满意度调查和投诉处理，了解旅客对我们服务的评价，并及时作出改进和调整。
6.创建旅客服务质量评估体系我们将建立一个科学的评估体系，对旅客服务质量进行定期评估。
通过设定明确的指标和标准，我们可以量化服务质量，找出问题所在并提出解决方案。
7.增加旅客福利和优惠为了回馈旅客的支持，我们将不断提供各种福利和优惠，例如旅客生日礼物、会员积分兑换等，以增强旅客的忠诚度。
8.加强危机应对能力遇到突发情况时，我们将迅速响应和启动危机管理计划，并与相关部门和合作伙伴进行紧密合作，确保旅客的安全和利益。
四、总结通过以上的旅客服务工作计划，我们将不断提升服务质量，提供更好的旅行体验。
我们相信，通过努力和改进，我们能够成为旅客首选的服务提供者，为旅游业可持续发展贡献一份力量。
铁路车站客运服务信息系统施工作业指导书
铁路车站客运服务信息系统施工作业指导书单位：编制：复核：审批：2013 年4 月1 日发布2012 年4 月1 日实施1、适用范围客运服务信息系统施工。
2作业准备内业技术准备审核设计文件、施工图纸，进行安全、技术交底，明确组织分工、任务要求、质量标准以及安全环境保护要求，进行必要的安全技术培训。
确定施工方法，编制施工技术措施，认真学习实施性施工组织设计。
辨识危险源及危险因素，制定安全保证措施，提出应急预案。
外业技术准备了解现场、车站及机房的管理制度，提前办理必要的准入手续。
检查设备平面布置与实际是否相符，检查各种终端设备安装位置及环境。
收集作业中所涉及的各种外部技术数据；进行现场调查，建立临时设施，满足施工人员进场生活、办公需要。
备足工具、仪表、测试记录表格、运输工具等。
工程备料：依据设计文件，综合工程现场实际情况，编制工程材料计划，根据材料计划进行备料。
3技术要求1各种设备配线中间不应有接头，交流电源线应与其他配线分开编扎；设备的配线应平整无交叉；配线绝缘电阻：线间应大于30MΩ，电源配线应大于1MΩ（不带端子）。
电源零线与火线间绝缘电阻应符合设计要求。
2机房设备安装应符合设计要求。
机架垂直偏差度不应大于机架高度的1‰。
机架背面和侧面距离墙的净距不应小于。
3各种终端设备的安装应符合设计要求。
4施工必须采用国家统一规定的计量标准，各种测试和计量器具应定期校验，保证准确使用。
5室内LED显示屏的失控点不应大于万分之三，室外LED显示屏的失控点不应大于千分之三，且应为离散分布。
6各类LED 显示屏单位显示面积的最大功耗或LED 显示屏总功耗应符合设计要求。
7对不同性能的LED 显示屏应配置能满足其显示功能要求的显示软件，该软件的功能应符合设计要求。
8在摄像机的标准照度下，系统图像水平清晰度应符合：黑白图像应高于400 线；彩色图像应高于270线；系统图像画面的灰度等级不应低于8 级。
9监控系统图像采用主观评价时，其等级不应低于4 级。
铁路客户服务中心规划方案
铁路客户服务中心规划方案铁路客户服务中心是为了提供高质量的服务和更好地满足旅客需求而设立的专门机构。
下面是一个针对铁路客户服务中心的规划方案，包括中心的设立目标、服务内容、组织架构和培训计划。
一、设立目标：1. 提供便捷高效的服务：通过优化服务流程和引入先进的技术手段，提供方便快捷的服务，减少等候时间和排队人数。
2. 提高服务质量：通过培训和督导，提高服务人员的技能和专业素质，提供高质量的服务，满足旅客的需求。
3. 优化服务体验：通过提供舒适的服务环境和个性化的服务，提升旅客的整体体验，增强客户满意度和忠诚度。
二、服务内容：1. 售票服务：提供车票购买、退改签、查询等一站式服务，简化购票流程，方便旅客。
2. 信息咨询：提供列车时刻表、车票价格、行程查询等信息，解答旅客的疑问。
3. 投诉处理：建立投诉反馈机制，及时处理旅客的投诉，尽快解决问题。
4. 服务指南：提供旅行指南、站点介绍等，帮助旅客更好地了解旅行信息。
5. 座位安排：帮助旅客选择座位、提供座位调整服务，提高旅客的舒适度。
6. 仓储服务：提供行李寄存、取送等服务，方便旅客的行李管理。
7. VIP服务：为高级旅客提供个性化服务，如行李搬运、办理登机手续等。
三、组织架构：1. 客户服务经理：负责整体规划和管理客户服务中心的工作，制定服务目标和计划。
2. 服务台员工：负责售票、信息咨询、投诉处理等工作，提供直接面对面的服务。
3. 电话服务员工：负责接听客户电话咨询和投诉，提供电话咨询和问题解决服务。
4. 培训师：负责培训服务台员工和电话服务员工，提升其服务技能和专业素养。
5. 投诉处理员工：负责处理旅客投诉和解决问题，确保问题得到及时解决。
6. VIP服务人员：负责为高级旅客提供个性化服务，满足其特殊需求。
四、培训计划：1. 基础培训：新员工入职后，进行基础知识培训，包括服务流程、产品知识和公司规定等。
2. 技能培训：针对服务台员工和电话服务员工，进行服务技能培训，提高他们的沟通能力、问题解决能力和服务质量。
浅议城市铁路客运系统规划
浅议城市铁路客运系统规划
陶毕莲
【期刊名称】《铁道运输与经济》
【年(卷),期】1999(021)006
【摘要】随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，我国城市道路交通、市政
设施等相对不足，地铁和轻轨等轨道交通建设又有投资大、建设周期长等不利因素，因此，根据铁路枢纽既有设施，结合铁路网和城市发展总体规划，将国有铁路纳入城市交通系统统筹考虑，充分利用枢纽内的直径...
【总页数】2页(P26-27)
【作者】陶毕莲
【作者单位】铁道部第四勘测设计院
【正文语种】中文
【中图分类】U293.5
【相关文献】
1.郑州铁路枢纽客运系统规划研究
2.银川铁路枢纽客运系统规划及分工研究
3.浅议城市铁路客运系统规划
4.铁路枢纽客运系统规划布局关键问题研究
5.铁路专用客
运系统与城市协调发展规划
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铁路信息化总体规划铁路客运服务系统信息化专项规划（征求意见稿）铁道部运输局二〇〇五年十月目录1前言 (4)2发展战略 (5)2.1 规划期限 (5)2.2 规划依据 (5)2.3 指导思想 (6)2.4 建设原则 (6)2.5 总体目标 (7)2.5.1近期目标 (7)3应用体系架构 (9)3.1 体系结构 (9)3.1.1铁路客运服务体系示意图 (9)3.1.2铁路客运服务系统体系结构图 (10)3.1.3信息服务和商务系统 (11)3.1.4信息服务中心 (13)3.1.5车站服务系统 (14)3.1.6列车服务系统 (15)3.2 层次结构 (18)3.3 系统主要功能 (18)4计算机网络平台 (23)4.1 广域网需求 (23)4.2 局域网需求 (24)4.2.1信息服务中心局域网的要求 (24)4.2.2车站服务系统局域网 (25)4.2.3高速移动(列车)信息-高容错无线接入 (26)4.3 网络与信息安全需求 (28)5信息共享机制 (30)5.1 总体数据结构 (30)5.2 数据流分析 (31)5.2.1各子系统数据流分析 (31)5.2.2子系统间数据流分析 (31)5.2.3中央、地区、站点数据流分析 (36)5.2.4与外部系统间数据流分析 (37)5.3 数据库的组织 (37)5.3.1中央级数据库组织 (38)5.3.2地区级数据库组织 (38)5.3.3站点数据库组织 (39)5.4 基础编码 (42)5.4.1公用基础编码 (42)5.4.2专用基础编码 (43)5.5 对铁路空间信息的需求 (43)5.6 软硬件配置 (43)车站服务系统 (44)6近期实施策略 (44)6.1 子系统实施顺序表 (44)6.2 既有系统整合方案 (45)6.2.1系统整合的逻辑框架 (45)6.2.2系统统一的信息共享服务 (46)6.3 近期实施组织 (47)6.4 近期实施计划 (48)7管理保障措施 (48)7.1 生产运行措施 (48)7.2 维修、维护措施 (48)7.3 人员培训措施 (48)铁路信息化总体规划--铁路客运服务系统（PTSS）信息化专项规划1前言信息化是当今世界经济社会发展的必然趋势，已经成为推动人类社会高速发展的强大动力，成为各个国家实现现代化的重大发展战略。
党的十六大报告提出“信息化是我国加快实现工业化和现代化的必然选择”。
大力推进信息化，是促进生产力跨越式发展、增强综合国力和国际竞争力、维护国家安全的关键环节，是覆盖现代化建设全局的战略举措。
九十年代，随着信息技术的快速发展，世界各国铁路为了提高其在运输行业的整体竞争力，相继推出旅客服务系统，例如：日本东海道新干线不仅在车上安装了先进的信息系统，而且，提供网上列车信息发布及座席预定服务等；美国运输部为了实现人—车—路综合协调的新境界，提出了一个5～10年推广智能交通系统（Intelligent Transportation System，简称ITS）的整体规划。
针对高速铁路，德国ICE、法国TGV 等西欧国家也都相继建设了自己的旅客服务系统，在列车上提供视频及游戏服务。
整体来看，国外旅客服务系统的发展趋势是实现列车旅客服务系统和地面旅客服务系统的一体化，为旅客提供整个旅途全面的信息服务。
近年来，在国内随着航空、高速公路及水上运输业的快速发展，运输市场的竞争格局悄悄地发生变化——运输业正在从卖方市场向买方市场转变。
航空、长途汽车及轮船等运输部门，开始建设旅客服务系统，在一个广域网上，整合多种信息源，为旅客提供查询、订票、乘车、旅行、中转及异地生活指南等全面个性化旅行服务。
例如：海南海航航空信息系统有限公司开发的常旅客管理信息系统；东航的网上订票及旅客管理系统等。
实践表明：旅客服务系统的建设不仅改善了铁路客运的服务质量，提升了企业的知名度和企业形象，而且，通过对旅客信息的深入分析和挖掘，企业可以更好地了解客户需求，增强自身的市场应变能力。
通过与其他系统的集成，旅客服务信息系统有助于提高铁路运输的技术和管理水平，为运输调度部门提供宝贵的决策信息。
为了贯彻铁道部部党组提出的实现铁路跨越式发展的战略目标，形成具有国际水平的铁路信息化基础平台，实现扁平化管理，以集中、高效、共享、服务为目标。
结合中国铁路运输和信息化的实际情况，利用当代先进的智能技术、信息处理技术、数据通信技术、自动控制技术、管理科学等现代高科技，以旅客为中心，信息化为基础，将铁路专用网、Internet网、无线互联网、移动通讯网、固定电话网及有线电视网全面整合，构建跨地区、异构平台下的旅客综合服务多媒体信息网，为旅行者提供准确、及时、全面、一体化全过程信息服务，最大限度满足不同出行者的旅行信息需求。
实践证明，面临市场竞争格局的变化，建设铁路旅客服务信息系统具有如下重要的意义，一是改善铁路服务品质，提升中国铁路品牌形象；二是改善旅客忠诚度，扩大铁路运输市场份额；三是全方位收集客运信息，为铁路运输调度提供决策数据，全面提升铁路运输核心竞争力；四是优化市场联盟共享，为旅客提供包含交通、住宿、用餐、娱乐以及购物和支付等方面的一体化信息服务。
为适应铁路跨越式发展新形势的需要，进一步加快铁路信息化建设，提高铁路信息化水平，指导信息化建设中，建立和健全铁路信息化相关的规章、规范和标准，以铁路信息化总体规划为指导，部运输局组织编制了《铁路信息化总体规划—铁路客运服务系统信息化专项规划》2发展战略2.1规划期限2005年-2020年，分步实施的策略。
(1)近期期限：2005年-2008年(2)中期期限：2008年-2015年(3)远期期限：2015年-2020年2.2规划依据（1）《国民经济和社会发展第十个五年计划—信息化重点专项规划》国家计委2002年10月（2）《铁路信息化十五发展计划》铁计[2001]134号（3）《大力推进铁路信息化，加快实现铁路信息化—铁路信息化建设总体规划构想》科技司 2003年（4）《中长期铁路网规划》发改交远[2004]159号（5）《铁路主要技术政策》铁科技[2004]78号（6）《铁路信息化总体规划》铁信息[2005]4号2.3指导思想铁路客运服务系统信息化专项建设必须以科学发展观为指导，按照铁路信息化建设总体框架和铁路跨越式战略,建立以人为本,紧密结合旅客的需求,铁路旅客运输的实际需要，以提高铁路运输市场竞争力，向旅客提供优质的服务为目标，积极推进铁路客运服务系统的建设，增强铁路运输服务水平，努力提升铁路运输的技术和管理水平，为全面深入推进铁路跨越式发展，增强铁路运输的市场竞争力提供有力的信息技术支撑和保障。
为建成具有中国特色，国际水平的铁路信息化系统，整体提升铁路产业水平和经济效益，推进铁路现代化建设。
2.4建设原则(1)遵循总体规划、分步实施、逐步推进、安全可靠的原则。
(2)坚持统一领导、统一规划、统一标准、统一资源、统一管理的原则。
(3)强化技术创新，实现技术突破。
对于关键技术和全局性的系统技术要从高起点进行，实现高新技术在铁路行业的突破，为建立具有自主知识产权的我国铁路客运服务系统提供可持续的技术支持和技术储备，同时注重引进与自主创新相结合。
(4)采用先进、成熟、经济、适用、可靠的技术；建设具有信息发布、信息采集、客运实时监控、客户关系管理、电子商务及智能决策功能的开放式、可扩展的信息服务平台。
(5)以旅客服务为中心，能够整合铁路现有专用网、Internet网、无线互联网、移动通讯网、固定电话网及有线电视网等基础网络设施及现有资源，避免重复建设，为旅行者提供准确、及时、全面、一体化全程信息服务。
(6)确保系统的可用性、可靠性、可维护性。
2.5总体目标以客运站、列车旅客服务、客户服务中心及对外信息服务为铁路客运服务系统信息化建设为重点，经过3-5年的努力，在客运专线、大型客运站，初步建成客运站、列车信息服务系统的一体化。
至2020年在全路建成技术先进、结果合理、功能完善、管理科学、经济实用、安全可靠、具备中国特色的铁路客运服务系统。
(1)建设以旅客为中心，建立全路统一的多媒体综合信息发布/查询平台,提供全面、准确、及时的，全程一体化旅行信息服务，满足不同层次出行者的旅行信息需求；(2)建设客户服务中心，建立包括投诉、管理、调查评价等统一的客户关系管理（CRM）。
(3)建立为旅客信息服务的无线通信平台，适应信息通道的宽带、可靠、高效、灵活性要求，满足信息互连互通和旅客服务的需要。
(4)建设基于INTERNET的同旅行相关的综合商务平台。
向社会提供信息交流和互动式的服务，实现客运业务的网上办理与支付，优化市场联盟共享，为旅客提供包含交通、住宿、用餐、娱乐以及购物和支付等方面的一体化信息服务，改善铁路服务品质，提升中国铁路品牌形象；改善旅客忠诚度，扩大铁路运输市场份额。
(5)建立旅客服务应急体系，实现对整个客运过程全程跟踪、服务，及时、快速的应付各种突发事件，确保铁路运输安全、正点。
(6)建立旅客互动式服务体系，从客户意向开始，通过统一的管理，支持电话、短信传真、电子信箱、图文终端等信息交流和互动式服务，实行全过程引导服务。
(7)建立旅客个性化信息服务平台，为旅客提供个性化特色服务。
2.5.1近期目标以铁路客运专线为重点，通过3年左右的努力，建立旅客服务系统的信息基础设施框架和基础信息共享平台，初步实现客运信息服务社会化。
（1）基础信息数据库的建立：建立全路列车基础信息分布式数据库系统，完成基础数据的采集及信息共享、信息数据库同步等基础工作的建立。
（2）结合客运专线的建设，实施以电子商务系统平台的试行工作，建设若干个客户服务中心，向社会提供充分的信息交流和互动式服务，初步实现客运业务的网上办理与支付，客运专线车站和列车建成完善的旅客服务系统。
（3）实施基础信息共享平台的试行工作，初步完成信息资源的整合、信息共享与综合利用。
3应用体系架构3.1体系结构3.1.1铁路客运服务体系示意图铁路客运服务体系如图3.1所示。
图3.1 铁路客运服务体系示意图铁路客运服务系统提供客运站、列车旅客服务、客户服务中心及对外信息服务。
（1）信息发布：支持多种信息发布方式,通过各种接入方式，旅客可以随时随地查询客运信息。
（2）信息查询：通过固定电话、移动电话及Internet连接，接受旅客的信息反馈。
（3）客户关系管理：具备客户关系管理（CRM）功能，从相关系统中获取大量的信息并提炼出富有价值的决策数据，开展统计、分析和决策。
（4）商务：实现客运业务的网上办理与支付。
（5）应急响应服务：对整个客运过程实施全程跟踪，及时、快速地应付各种突发事件，确保铁路运输安全、正点。
（6）实时监控：综合运用多种监视及检测工具，对旅客运输实施全程信息监控，包括：客流量监控、危险品、爆炸物监控、列车运行状态监控、安全及救援状况监控等。