铁路客运服务教学计划

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铁路客运服务教学计划-

学期授课进度计划

学年第学期

课程名称

适用班级

主讲教师

教研部

编制日期：2014年2 月26 日

一、授课计划总表

注：教学形式可根据课程类型进行调整更改。

注：内容：宋体五号，行距：固定值20磅，页边距：上下2.54，左右2.17

铁路客运教学工作计划

一、教学目标

铁路客运教学工作的目标是培养学员掌握运用铁路客运知识和技能，具备良好的服务意识和工作态度，能够胜任铁路客运工作的能力和素质。

二、教学内容

1. 铁路客运业务知识

（1）火车检票及售票业务流程

（2）旅客安全知识

（3）列车运行知识

（4）车辆设备知识

（5）紧急救援知识

2. 服务技能

（1）旅客接待礼仪

（2）语言表达能力

（3）紧急情况处理技能

（4）技能实操训练

3. 安全知识

（1）铁路交通法规

（2）突发事件处理

（3）应急预案

4. 服务意识

（1）实例分析

（2）角色扮演

（3）案例讨论

5. 伦理道德

（1）礼貌礼仪

（2）安全责任

（3）职业操守

（4）冲突处理

三、教学方法

1. 课堂教学

在教室内通过理论知识讲解、案例分析、技能操作演示等方式进行授课。

2. 实操训练

在模拟环境下进行实际操作，如候车室模拟、检票口模拟、应急情况演练等。

3. 角色扮演

设定不同角色，进行旅客和工作人员间的沟通互动，检验学员的服务态度和能力。

4. 实地训练

安排学员在实际铁路客运场所进行实地训练，如车站、车厢等，模拟真实工作环境。

四、教学评估

1. 学员考核

安排理论知识考试和实际操作测试，对学员的学习情况进行全面评估。

2. 教学效果评估

结合学员实际工作表现，对培训效果进行评估，及时调整教学方法和内容。

五、教学管理

1. 资源保障

确保教学场地、设备和教材的充分准备，保障教学的顺利进行。

2. 师资队伍建设

提高教师的教学素质，更新教学理念和方法，不断提升铁路客运教学的水平。

3. 学员管理

建立学员档案，跟踪学员学习情况，及时发现问题并给予指导和帮助。

铁路客运服务质量培训计划

一、培训背景

中国铁路客运服务作为国家基础设施之一，承担着国民出行和经济物流运输的重要职责。而客运服务质量作为铁路客运服务的核心竞争力，直接影响了旅客的出行体验和对铁路客运的认可度。为了提升铁路客运服务质量，满足旅客的多样化需求，铁路部门需要加强对员工的服务质量培训，提高员工的服务意识和服务技能，提升铁路客运服务的综合水平。

二、培训目标

1. 提升员工的服务意识，塑造良好的服务态度。

2. 提高员工的服务技能，提升服务质量和效率。

3. 加强员工的团队协作能力，打造协作高效的服务团队。

4. 培训员工工作中的危机处理能力，提升服务质量和安全水平。

三、培训内容

本次培训将包括以下内容：

1. 服务意识培养

1. 服务理念的培训

2. 客户需求分析和处理

3. 行业背景知识和竞争对手分析

2. 服务技能提升

1. 基本礼仪和沟通技巧

2. 技术设备操作和维护

3. 应急处理和危机公关

3. 团队协作能力培养

1. 团队建设理念培养

2. 团队协作训练

3. 团队目标管理和执行

4. 危机处理能力培养

1. 安全意识培养

2. 应急处理案例分析

3. 模拟危机处理演练

四、培训方式

1. 讲座式培训：通过专业讲师和行业专家的讲解和案例分享，系统性地传授相关知识和技能。

2. 情景模拟：通过模拟客户服务场景，让员工亲身体验和应用培训内容，提升实际应用能力。

3. 小组讨论：以小组讨论的形式，让员工交流彼此的心得和经验，促进团队成员之间的相互学习和交流。

4. 实地考察：组织员工参观和考察优秀的客运服务单位，学习借鉴其先进的管理理念和服务实践。

铁路客运组织7-8周教案

教案首页

课题：旅客运输客流计划

教学目的要求：1．知识与技能：熟悉行旅客运输客流计划分类，掌握客流的主要特点2.过程与方法：由合适的例子引发学生探求铁路相关知识的欲望，突出学生的主观能动性，激发学生学习的兴趣，培养进一步研究其性质的意识及能力。

3.情感、态度与价值观：通过合作与交流，培养人民铁路为人民的职业情操；作风严谨、观察敏锐，判断准确、反应敏捷，认真细致、不厌其烦的职业素质；良好的社会适应性和交流沟通能力、团队协作意识。

教学重点：旅客运输客流计划分类和特点

教学难点：旅客运输客流计划分类和特点

授课方法：教学中遵循“学生为主体，教师为主导，知识为主线，发展思维为主旨”的“四主”原则．以恰当的问题为纽带，给学生创设自主探究、合作交流的空间，让学生在参与中获取知识，发展思维。

教学参考及教具（含多媒体教学设备）：铁路客运组织教材、多媒体、ppt、旅客运输客流计划分类和特点

授课执行情况及分析：

板书设计或授课提纲

教案首页

课题：旅客运输日常计划

教学目的要求：1．知识与技能：熟悉行票额分配依据，掌握分配原则

2.过程与方法：由合适的例子引发学生探求铁路相关知识的欲望，突出学生的主观能动性，激发学生学习的兴趣，培养进一步研究其性质的意识及能力。

教学重点：票额分配依据

教学难点：票额分配依据

高速铁路客运规章教学计划

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铁路客运组织课程教学大纲

一、课程概述

铁路客运组织课程旨在培养学生对铁路客运组织的基本理论和实践

操作的全面了解，提高其在铁路运输系统中的综合能力。本课程通过

理论讲授、案例分析和实地实践相结合的形式，使学生掌握铁路客运

组织的基本原理和技术操作，培养学生的创新思维和问题解决能力。

二、课程目标

1. 熟悉铁路客运组织的基本原理和概念，了解铁路运输系统的组织

结构和运作模式。

2. 掌握铁路客运的基本规范和操作流程，能够进行车票预订、检票、行李托运等常规业务操作。

3. 理解铁路客运的安全管理和应急处理措施，能够正确处理突发事

件和应对各类紧急情况。

4. 培养学生的团队协作能力和沟通表达能力，通过实践活动提升学

生的组织管理能力和项目执行能力。

三、教学内容

1. 铁路客运组织基本概念与原理

1.1 铁路客运组织的定义和特点

1.2 铁路运输系统的组织结构和职能划分

1.3 铁路客流预测与调控原理

2. 铁路客运基本操作与服务规范

2.1 车票预订与销售流程

2.2 检票与乘车手续办理流程

2.3 行李托运与安全检查规定

2.4 旅客服务与投诉处理原则

3. 铁路客运安全管理与应急处理

3.1 铁路客运安全管理制度和要求

3.2 突发事件处理流程与应对策略

3.3 火车站、车厢安全设施和逃生演练

4. 实践案例分析与项目实施

4.1 实地考察铁路客运站点和运作流程

4.2 分析典型案例并制定相应解决方案

4.3 小组合作完成一项铁路客运组织实践项目

四、教学方法

1. 理论授课：通过PPT演示、课堂讲解等方式，讲述铁路客运组织的基本理论和实践操作要点。

铁路旅客运输服务教案

一、课程基本情况(一)适用专业:铁路交通专业(二)修课方式:必修(三)总学时: 学时总学分:4 学分(四)考核方式:闭卷考核(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%

二、说明(一)课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等

职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从

而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。(二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的

质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。

掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。(三)教学中应注意

的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,

提高知识的实用性。采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。

三、教学目标(一)知识目标

1、了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。

高铁客运教学计划

第一篇：高铁客运教学计划

《高铁客运公共关系实务》教学计划

一、课程的性质和任务

本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。

二、课程的教学目标

（一）知识教学目标

1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。

2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。

3、掌握基本技能操作。

（二）能力培养目标

1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。

2.能运用所学知识进行模拟操作训练。

3.熟练掌握列车基本服务技能

（三）素质教育目标

1.使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。

2.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。

（1）了解列车乘务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。

（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。

（3）初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人

的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。

三、教学内容与要求

（一）项目一：列车员入职岗位形象塑造

1、熟悉列车员入职形象。

2、了解列车员上岗的职业妆容。

3、列车员微笑服务及形体训练。

（二）项目二：列车员座席车厢服务实务

高速铁路客运服务学习计划

一、项目背景

随着社会经济的不断发展，人们对出行的要求也越来越高，高速铁路客运服务成为了现代交通方式中不可或缺的一部分。高铁的快速、准时、舒适、安全等特点，极大地满足了人们对出行的需求。而对于高速铁路客运服务来说，提高服务质量，改善客户体验，成为了发展的重中之重。

二、学习目标

1. 了解高速铁路客运服务的特点和发展趋势

2. 掌握高速铁路客运服务的现状和问题

3. 学习高速铁路客运服务的相关知识和技能

4. 提高高速铁路客运服务水平，为广大旅客营造更好的出行体验

三、学习内容和方法

1. 学习内容

（1）高速铁路客运服务的特点和发展趋势

（2）高速铁路客运服务的现状和问题

（3）高速铁路客运服务的相关知识和技能

（4）高速铁路客运服务的管理模式和技巧

（5）高速铁路客运服务的案例分析和应用

2. 学习方法

（1）理论学习：通过阅读相关书籍、资料，了解高速铁路客运服务的相关理论知识

（2）实践体验：通过参与高速铁路客运服务实际工作，亲身体验服务流程和服务技能

（3）交流学习：通过与高速铁路客运服务领域的专家和同行交流，学习他们的经验和做法

（4）案例分析：通过分析高速铁路客运服务的案例，总结经验教训，提高自己的服务水平

四、学习计划

1. 第一阶段（1个月）

（1）了解高速铁路客运服务的特点和发展趋势

- 阅读相关书籍和资料，了解高速铁路客运服务的发展历程和特点 - 参与高铁客运班组，了解实际工作和服务流程

（2）掌握高速铁路客运服务的现状和问题

- 研究高速铁路客运服务的相关数据和信息，分析现状和问题

- 参与小组讨论，总结现状和问题，并梳理解决思路

高铁客运服务学习计划

一、学习目标

1.了解高铁客运服务的基本概念和发展历程；

2.掌握高铁车站的运营管理和服务流程；

3.熟悉高铁列车的服务标准和乘客搭乘流程；

4.学习高铁客运服务中的应急演练和突发事件处理；

5.了解高铁客运服务的创新发展和前沿技术。

二、学习内容

1.高铁客运服务概述

（1）高铁客运服务的定义、特点和发展趋势；

（2）全球高铁客运服务的发展历程和现状；

（3）中国高铁客运服务的发展历程和特点。

2.高铁车站运营管理

（1）高铁车站的组织架构和职能分工；

（2）高铁车站的安全保障和服务流程；

（3）高铁车站的信息化建设和智能化管理。

3.高铁列车服务标准

（1）高铁列车的运营组织架构和服务流程；

（2）高铁列车的乘务人员岗位职责和服务标准；

（3）高铁列车的乘客搭乘流程和服务设施介绍。

4.高铁客运服务应急演练

（1）高铁客运服务的应急预案和突发事件处理流程；（2）高铁客运服务的应急演练和事故处理经验分享；（3）高铁客运服务的危机公关和舆情应对。

5.高铁客运服务创新发展

（1）高铁客运服务的创新模式和商业模式；

（2）高铁客运服务的智慧客运和互联网+应用；

（3）高铁客运服务的绿色环保和低碳出行。

三、学习方式

1.理论学习

（1）查阅相关书籍、论文和资料，系统学习高铁客运服务基本概念和理论知识；

（2）参加相关学习课程和培训班，深入了解高铁客运服务的发展历程和前沿技术。2.实践学习

（1）参与高铁车站和列车的实地考察，了解现实运营管理情况；

（2）参与高铁客运服务应急演练和模拟训练，提升应急事件处理能力。

3.交流学习

铁路客运员教学计划

一、专业名称

铁路客运服务

二、招生对象

应、往届初中毕业生，在职员工，社会青年等

三、学制

三月

四、培养目标

本专业主要培养与我国铁路现代化建设要求相适应，德、智、体、美等全面发展，具有良好知识内涵，标准的服务技能较强实际工作能力等综合职业能力，在铁路运输第一线的服务与管理人员。

五、专业基本要求

（一）、知识要求

1、掌握铁路运输及服务方面的基本知识；

2、掌握铁路运输服务理念、宗旨；

3、掌握铁路运输基本技能、技巧，具有标准的服务技能，№市场营销、经济管理基础知识；

4、掌握信息技术知识，了解信息技术在铁路运输系统中的运用。

（二）、能力要求

1、具有铁路运输服务的基本技能并能熟练的运用；

2、具有从事客、货、营销能力，客运组织和行车组织的初步能力。

3、具有正确执行和运用规章解决运输服务过程中实际问题的初步能力。

4、具有运用计算机进行运输服务信息管理的初步能力。

5、具有较强的表达理解、沟通能力和终身学习能力。

6、具有解答、宣传铁路运输方面的相关基础知识。

（三）、素质要求

1、具有一定的创新精神和创业能力，较强的敬业精神和吃苦耐劳精神。

2、具有良好的顾客服务意识和沟通能力；

3、具有良好的体质和吃苦耐劳的职业精神；

4、熟悉业务管理，具有较强的专业交流与表达能力；

5、具有一定的接受和处理信息的能力，社会交往能力和团队合作精神。

六、就业岗位及职业资格要求

七、主要课程及教学要求

（一）、铁路运输设备

本课程是由《铁道线路及站场》、《铁路机车车辆》、《铁路信号》三门课程的有关内容综合的，主要学习铁道线路、机车、车辆，牵引供电、信号、铁路站场在设备的构造及工作原理，使学生在运输生产中能够正确运用各种设备，站场设备的布置及运用，牵引计算基本知识。

铁路客运服务专业教学大纲

一、培养目标

本专业旨在培养德、智、体全面发展，适应社会主义现代化建设需要的从事

铁路客运服务管理的中级技能人才。

具体要求如下：

（一）政治思想、职业道德和身体要求

爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义，拥护中国共产党的领导；具有为国家富强、人民富裕而艰苦奋斗的奉献精神；讲文明、懂礼貌、遵纪守法，具有良好的职业道德和思想品质；热爱工作，身体健康，能适应社会主义经济发展的需要。

（二）专业知识与技能要求

1.具有积极的人生态度、健康的心理素质、良好的职业道德和较扎实的文化基础；具有获取新知识、新技能的意识和能力，能适应不断变化的职业社会，了解铁路票务、车站客运、列车乘务、行李包裹运输等业务流程，了解旅客的心理需求，能严格执行铁路客运规章，并能解决一般性专业问题。同时具有下列专业能力：

1.能从事铁路客票的售票工作并使用计算机票务调度软件。

2.能从事铁路车站的站务工作。

3.能从事铁路行李包裹的承运、包装及分类等现场基本工作。

4.能从事铁路客运列车乘务工作。

5.能进行客流调查并对客流变化进行分析统计。

6.能对发生的一般性客运事故进行处理。

7.能协助车站值班人员依法依规解决旅客之间发生的各种纠纷。

8.能协助车站值班人员组织和挽救晚点列车。

二、招生对象

具有初中及以上文化程度的青年、复转军人及应届初高中毕业生。

三、学制与学习形式

全日制学习形式，学制三年。

四、课程设置

本专业课程设置分为公共基础课、专业技能课和实训、实习。

（一）公共基础课

（二）专业技能课程

（三）实训、实习

综合实训教学以提升学生综合职业能力为教学目标，与企业合作开发综合实训项目，采取集中实训的教学组织形式，校企教师共同管理和考核学生。综合实训教学实践安排在第五学期。

铁路客运服务教学计划

一、课程的性质和任务

（一）课程的性质和任务

二、课程的教学目标

（一）知识教学目标

1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。

2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。

3、掌握基本技能操作。

（二）能力培养目标

1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。

2. 能运用所学知识进行模拟操作训练。

3. 熟练掌握列车基本服务技能

（三）素质教育目标

1. 使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。

2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。

（1）、了解列车乘务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。

（2）、掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。

（3）、初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。

三、教学内容与要求

（一）项目一：列车员入职岗位形象塑造

1、熟悉列车员入职形象

2、了解列车员上岗的职业妆容。

3、列车员微笑服务及形体训练。

（二）项目二：列车员座席车厢服务实务

铁路客运服务管理教学大纲

引言

铁路客运服务管理是指通过合理规划、组织、协调和控制的方式，提供高质量、高效率的客运服务。铁路客运服务管理教学大纲是为了培养学生在铁路客运服

务管理领域具备必要的知识和技能而制定的教学计划。本文将探讨铁路客运服

务管理教学大纲的重要性、内容和培养目标。

一、铁路客运服务管理教学大纲的重要性

铁路客运服务管理教学大纲的制定对于培养学生的综合素质和实践能力具有重

要意义。首先，铁路客运服务管理是一个复杂而庞大的系统，需要学生具备系

统思维和跨学科的能力。教学大纲的制定可以帮助学生理解铁路客运服务管理

的整体框架和运行机制，从而培养学生的系统思维。其次，铁路客运服务管理

是一个高度实践性的学科，需要学生具备实际操作和解决问题的能力。教学大

纲的制定可以明确学生需要具备的实践技能和解决问题的方法，从而培养学生

的实践能力。

二、铁路客运服务管理教学大纲的内容

铁路客运服务管理教学大纲的内容包括以下几个方面：

1. 铁路客运服务管理的基本概念和原理：介绍铁路客运服务管理的定义、范围

和基本原理，帮助学生建立对该学科的整体认识。

2. 铁路客运服务管理的组织结构和职责：介绍铁路客运服务管理的组织结构和

各个职能部门的职责，帮助学生了解各个部门之间的协作关系和工作内容。

3. 铁路客运服务管理的规划和运营：介绍铁路客运服务管理的规划和运营过程，

包括需求预测、线路规划、运力调配等内容，帮助学生了解如何合理安排和调配客运资源。

4. 铁路客运服务管理的质量控制和改进：介绍铁路客运服务管理的质量控制方法和改进策略，包括客户满意度调查、服务质量评估等内容，帮助学生了解如何提高客运服务质量。

铁路客运乘务实务教学工作计划

一、教学目标

1. 培养学生掌握铁路客运乘务的基本知识和技能，具备良好的职业素养和服务意识。

2. 使学生熟悉铁路客运乘务的工作流程，提高应对突发事件和处理问题的能力。

3. 培养学生具备较强的团队协作精神，能够在实际工作中发挥积极作用。

二、教学内容

1. 铁路客运乘务基本知识：包括铁路客运乘务的历史、发展、组织结构、岗位职

责等。

2. 铁路客运乘务技能：包括票务处理、旅客服务、应急处理、安全检查、设施设

备操作等。

3. 铁路客运乘务职业道德：包括敬业精神、诚信意识、团队协作、关爱旅客等。

4. 实践教学：通过模拟实训、现场观摩、实习等方式，提高学生的实际操作能力。

三、教学进度安排

1. 第一阶段（1-2周）：介绍铁路客运乘务的基本知识，让学生了解铁路客运乘

务的发展历程和职业前景。

2. 第二阶段（3-4周）：讲解铁路客运乘务技能，包括票务处理、旅客服务、应

急处理、安全检查等。

3. 第三阶段（5-6周）：进行铁路客运乘务职业道德教育，培养学生的职业素养

和服务意识。

4. 第四阶段（7-8周）：开展实践教学，包括模拟实训、现场观摩、实习等，提

高学生的实际操作能力。

5. 第五阶段（9-10周）：进行总结与考核，检验学生的学习成果。

四、教学方法

1. 讲授法：系统讲解铁路客运乘务的基本知识和技能。

2. 案例分析法：通过分析典型案例，提高学生的实际操作能力。

3. 模拟实训法：模拟实际工作场景，让学生在模拟环境中提高操作技能。

4. 现场观摩法：组织学生参观铁路客运站点，了解实际工作环境。

5. 实习法：安排学生到铁路客运乘务岗位进行实习，提高实际操作能力。

铁路旅客运输服务教案

《铁路旅客运输服务》教学大纲

一、课程基本情况

(一)适用专业:铁路交通专业

(二)修课方式:必修

(三)总学时: 学时总学分:4 学分

(四)考核方式:闭卷考核

(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%

二、说明

(一)课程性质和内容

《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。

(二)课程的主要任务和要求

通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和

“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。

(三)教学中应注意的问题

在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。

采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。

三、教学目标

(一)知识目标

1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。