银行柜员日常服务礼仪规范

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银行柜员日常服务礼仪规范

银行柜员日常服务礼仪规范银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中，通过语言，态度，行为，举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。

那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素:敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。

银行柜员服务礼仪仪容规范头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。

女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。

男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准)，不剃光头。

不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。

女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。

男性每日剃须，不留胡须。

根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。

女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子，黑色皮鞋。

夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。

银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。

银行柜员服务礼仪仪表规范站姿:身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。

男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后;女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈;字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。

站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。

坐姿:上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜;男性两腿分开，与肩同宽。

无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。

银行营业网点员工服务礼仪规范中国邮政储蓄银行

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行2009）PSBC目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2)第一章总则 (2)第二章基本要求 (2)第三章仪容仪表 (3)第四章行为举止 (4)第五章服务语言 (6)第六章电话礼仪 (7)第七章常用处事礼仪 (8)第八章服务纪律 (9)第九章附则 (10)附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语2009.3中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。

第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。

第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。

对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。

对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。

第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

第三章仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。

保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

中国银行业柜面服务规范

中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。

柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。

“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。

第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。

大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。

柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。

个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。

销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条服务流程管理。

各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。

商业银行临柜员工文明规范服务操作细则

柜面规范类商业银行临柜员工文明规范服务操作细则第一章总则第一条为了规范本行一线员工业务处理流程，完善规范化服务体系，树立良好形象，特制订本实施办法。

第二条本办法适用对象为营业部全体员工，适用范围为每日临柜服务、形象礼仪及营业场所规范等。

第三条依照本办法，秉持客观公正的原则，对违反文明规范服务要求的柜员处以相应罚金，对表现优秀者给予相应奖励。

第四条受处罚柜员有申诉复议权。

第二章考核组织第五条评选方式：本行成立考核小组，组长由行长担任，副组长为分管行长。

组员由营业部、综合管理部、信贷部门组成。

检查要求：每月检查次数不得少于一次，检查内容、考核情况应做好书面记录。

考核方式：（一）分内线与外线。

内线即营业部主要考核柜员的业务操作能力、风险防控能力、业务差错等。

外线即其他部门主要考核柜员的临柜服务礼仪、形象礼仪和营业场所规范等。

（二）考核组对柜员的考核采取分值计算方式。

第三章文明服务评选标准第六条评选标准（一）外线评分标准（30分）1、临柜服务，分值为10分。

分礼仪规范和服务质量两大内容。

考评小组可对柜员每日临柜时的仪容仪表、行为规范、服务质量等，作抽样调查，要求抽查涉及每位柜员完成一笔业务的全过程，检查柜员是否能够又好又快地办理业务，抽查结果应做好书面记录。

2、内部协调能力，分值为10分。

主要针对柜员的内部沟通能力。

即是否能够有效做好与客户部的沟通协调工作，适时做好客户营销、客户挽留，为行内创造有效收益。

3、客户满意度，分值10分。

考核内容主要为，柜员能否很好的与客户交流，为客户做合理推销；面对客户提问，能否高质量的应答；碰到突发情况，能否很好柜面规范类的应对。

（二）内线评分标准（30分）1、内控检查，分值为20分。

主要通过内部监控抽查和事后监督评定柜员在执行规章制度时是否合规。

内容主要分三大块：首先，柜员办理业务流程的规范性。

其次，柜员日常行为的合规性。

再次，营业场秩序的有序性。

（详见附件2）2、业务差错，分值为10分。

《银行柜面服务礼仪》(多图清晰)

必须对对方进行确认
如是客户,要表达感谢之意
柜面服务接电是的！
清楚！
柜面服务接电话的标准流程
４．进行确认
请您再重复一遍！您是说．．．
确认时间、地点、对象和事由如是传言,必须记录下电话时间和留言人
柜面服务接电话的标准流程
５．结束语
清楚了！请放心！
参考礼貌用语
您好! 欢迎光临! 您好,请问您需要提供什么帮助? 非常抱歉,我们正在全力排除故障对不起，很抱歉！对不起,请稍等对不起,我需要请示后在答复,请稍候对不起,我没有听清楚或讲明白您好!我是工商银行(**理财中心)请问…… 谢谢!请您慢走或欢迎再次光临
柜面服务举手招迎五步曲
当第二次叫号仍未见客户时应站立；
柜面服务男士仪容礼仪
发型
整洁无异味无头屑不长/不光/不怪前不附额/侧不掩耳/后不及领发胶
修容
胡须鬓角鼻毛
指甲口气清新体味
饰物
手表腰带戒指
柜面服务女士仪容礼仪
发型
修容化妆饰物
清洁/无头屑短发不及肩/长发发兜盘起染色自然
清洁修眉牙齿洁白口气清新指甲体味清纯
尊重妆成有却无庄重补妆
征询语
送别语
“您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？” “欢迎下次光临，请您慢走。”
例:大堂经理礼貌用语一览
情景
迎接客户客户犹豫时主动询问设备故障,不能办理业务对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时正在接待客户,其他客户提问客户疑问,无法立即回答办理业务或解答出错时接听电话送别客户
当客户提交业务单据时，应礼貌接收；当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手送递客户。

商业银行柜员的服务礼仪规则

商业银行柜员的服务礼仪规则一、言行举止规范1.商业银行柜员应保持端正的仪表和仪容仪态，穿着整洁规范，不穿着露骨、过于花哨的衣物，不使用夸张的化妆品。

2.柜员在工作期间应专注于客户，不得玩手机、看书等与工作无关的行为。

3.在与客户交流时，柜员应以清晰、准确、得体的口吻语言与客户进行沟通，不随意使用方言、俚语或粗话。

二、礼貌待客1.柜员应主动向客户致以微笑和问候，展现出亲切的服务态度。

2.对于客户的需求和问题，柜员应耐心听取并主动提供专业的解答和建议。

3.当客户因各种原因引起不满或疑虑时，柜员应友善地进行解释和沟通，避免产生误会和冲突。

4.柜员应当遵循“先来先服务”的原则，不得因为个人关系或其他原因而优先服务一些客户。

三、保护客户隐私1.柜员应妥善保管客户资料和信息，不得泄露或向他人提供客户隐私。

2.在接待客户时，柜员应确保客户的隐私不受侵犯，不得在其他客户面前公开或讨论客户的账户信息或交易记录。

四、处理投诉和纠纷1.柜员在处理客户投诉和纠纷时，应以客户为中心，尽快解决问题，不得拖延或推诿责任。

2.对于客户投诉或纠纷，柜员应遵循公司相关规定，及时向上级汇报并寻求解决方案。

3.在解决问题过程中，柜员应以礼貌、冷静的态度与客户进行沟通，力求妥善解决问题，避免引发更大的纠纷。

五、持续学习和提升1.柜员应不断学习和积累银行业务知识和技能，提升自身的服务能力和专业素养。

2.及时关注和掌握银行相关政策和操作规定的更新，确保工作的准确性和规范性。

3.参加公司组织的培训和业务知识考试，不断提升自己的业务水平和技能。

总之，商业银行柜员的服务礼仪规则是保障客户权益、提升银行形象的基础。

柜员应以规范的言行举止、礼貌的态度、保密客户隐私和解决问题的能力为核心，不断提升自身的综合素质和能力，为客户提供优质的服务。

这样不仅可以增强客户对银行的信任和忠诚度，还能够提高银行的市场竞争力和品牌形象。

邮储银行高柜柜员服务礼仪规范

生厌烦情绪
坚持“先外后内”原则
遇客户支取大额现金时
办理业务时,主动向客户提示风险
处理建议遇：收取或兑换客户的零币、残币时 1.了解客遇户收资到金假动币时向 2.尽量满手足续客不户全或需制求度给不予允支许取办理的业务时 3.提供便民取款工具，如取款袋、信封等
遇有客户插队到柜台前的有客户进入一米线内咨询、等待
10
（二）营业中的服务-正常业务处理
来有迎声
（1）办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四声服务”。（2）在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。
4/29问/20有20 答声
收付款有唱11 声
去有送声
（二）营业中的服务-正常业务处理
21
(三）营业终了服务
1
认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务
2
按业务制度要求完成相关操作
3
关闭计算机终端等相关电子设备
4
检查凭证、业务章戳等业务用品用具是否齐备并收纳妥当
5
按规定顺序整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序
6
参加夕会
邮储银行高柜柜员服务礼仪规范
目录
一、基本素质和基本要求二、岗位职责三、营业服务礼仪规范
2
一、基本素质和基本要求
身体素质
身体健康，是具有完全民事行为能力的自岗敬业学习背景工作经验。
专业素质
•具备金融专业知识 •熟悉我行产品的业务性质和产品功能
2.对于已经发生的紧急事件，柜员应首先保证工作安全有序，不得擅自离岗；在本岗位安全得到保障后，可与其他人员协同合作，共同规避事态恶化。

中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)

中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）一、填充题：1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。

2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。

4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。

5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。

6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。

7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。

8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。

9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。

10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。

11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。

12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、选择题：1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

A.署名B.行徽C.指示牌2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。

A.大小B.比例C.材料3．营业环境分外部环境、和服务设施。

a. 工作环境b.内部环境 C.营业场所4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。

a. 安全通道b.疏散指示牌 C.一米线5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。

a. 服务标识牌b.时钟日历 C.机构标牌三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

（√）2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。

（X ）3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。

（X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。

（X ）5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。

银行柜台人员礼仪服务的十大技巧

银行柜台人员礼仪服务的十大技巧本文是关于银行柜台人员礼仪服务的十大技巧，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。

银行柜台人员礼仪一、主要职责柜台服务岗位的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。

2二、班前准备提前十分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。

3三、服务流程规范1、客户来到柜台，柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。

2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。

3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。

4、客户办理业务的过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。

5、客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起”，我需要离开一会儿，请您稍等。

回来后，服务人员需要向客户人员致歉，说“对不起，让您久等了”。

6、业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。

7、如果客户办理比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封。

8、客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。

银行柜台服务的十大技巧事例一：没有细心了解客户一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。

柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。

”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。

”客户很生气，并向行长投诉。

谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。

应对技巧：当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。

柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。

”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。

柜员的规章制度有哪些要求

柜员的规章制度有哪些要求一、工作纪律1. 服从公司的管理和安排，严格遵守工作时间和工作制度，不得擅自迟到早退或旷工。

2. 对待客户要热情周到，认真负责，不得产生歧视客户的行为。

3. 不得私自外借或调动岗位上的资料和设备，不得私自使用公司的资源。

4. 严格遵守银行的安全规定，不得泄露客户信息或泄露公司机密。

5. 不得擅自处理涉及客户信用和资金安全的工作，要严格遵守操作规程。

二、服务质量1. 保证工作时态度诚恳、服务周到、反应迅速，不得对客户生疏和蔑视。

2. 对客户提出的问题要及时解答和处理，不得敷衍塞责或推诿责任。

3. 对于客户投诉要及时、合理、诚恳地处理，做到尽力而为，以客户满意为目标。

4. 严格遵守抵制不正当竞争的规定，不得有侵犯客户利益的任何行为。

5. 不得违反公司的相关规定和政策，不得从事任何违法违规的活动。

三、文明礼仪1. 向客户问候时要尊重客户，语气亲切，表情自然。

2. 工作时要注意仪表整洁、言谈得体，不得在岗位上做无关工作。

3. 不得在客户面前打瞌睡或交头接耳，不得在工作中嬉笑打闹。

4. 不得在工作场所大声喧哗或使用不文明用语，要保持良好的工作环境。

四、自律要求1. 不得迟到早退或私自外出，要遵守公司的考勤制度。

2. 不得在工作时间内私自使用手机、玩游戏或看视频等，要保持工作专注。

3. 不得利用职务之便谋取私利或接受客户礼品，要维护公司的形象和信誉。

4. 不得参与公司未经批准的活动或组织，要维护公司的团结和稳定。

以上是柜员的一些规章制度要求，柜员应严格遵守这些要求，不断提高自身的素质和服务水平，为客户提供更好的服务，为公司赢得更多的信任和支持。

只有遵守规章制度，才能更好地履行自己的职责，实现个人的价值。

银行工作人员的仪容仪表礼仪规范

银行工作人员的仪容仪表礼仪规范银行是现代社会中重要的金融机构之一，银行的工作人员在为客户提供服务时，除了专业能力外，仪容仪表礼仪也是至关重要的。

因此，银行工作人员的仪容仪表礼仪规范是银行管理中非常重要的一部分。

一、仪容规范银行工作人员作为金融机构的形象代表，其仪容必须符合专业、严谨、亲切、高雅的形象要求。

1.服装银行工作人员应按照职务要求穿着行业规定的制服或者标准化服装，服装的颜色、尺寸、款式、细节等都需要符合规定。

服装要保持整洁、光亮、无瑕疵、齐整，需要定期更换干净的衣服、裤子和鞋子，并注意衣服的整洁、无皱、无褶等。

2.头发和面部银行工作人员的头发要保持整洁及规范，长发要扎起来，露出的部分要斜梳。

男性面部要进行必要的修整，留胡子的需要这一部分更加注意。

女性要注意化妆的影响及安全问题，化妆品要求质量安全可靠。

3.体态和举止银行工作人员应注意保持良好的体态和举止，保持微笑、目光自信交流、有礼貌的微笑、以及身姿挺直等。

姿势和动作要符合职业规范，比如在办理业务时，要保持热情、专注的工作态度。

二、礼仪规范银行工作人员的礼仪规范是指在各种社交场合中，银行工作人员的表现、言语及技巧等的标准和准则。

1.语言礼仪银行工作人员的语言要素质高，应该使用规范的标准语言和专业的银行用语，避免使用方言、口头禅、过于低雅的语言，文明应对客户，尊重客户，礼貌坚持；同时要准确、明确、规范地使用语言，避免产生误解和语言不当的情况。

2.服务礼仪银行工作人员应对客户友善、细致、周到。

在服务时应该站着，让客户坐下，不要打电话或做其他事情，最大限度的满足客户的需求。

在服务过程中，要注意服务的技巧和方法，热情服务、态度出色，能够让客户离开时感到愉悦、专业、满意和信任。

3.礼貌规范银行工作人员应该遵守礼貌规范，用谦虚、客观、恰如其分的表现阐述自己的观点。

向客户提出请求或服务时，需要用礼貌和尊重的语言，关心客户，积极服务，让客户产生良好的客户感受和协作情绪。

商业银行柜员的服务礼仪规则

商业银行柜员的服务礼仪规则1.银行员工礼仪修养基本准则（1）遵时守信。

遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。

违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。

（2）真诚谦虚。

人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。

（3）热情适度。

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。

（4）理解宽容。

在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。

所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。

（5）互尊互助。

互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助。

2.仪容仪表仪容仪表，简单说就是指人的外表。

包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。

银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。

作为银行工作人员，上班时的穿着就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。

（1）银行工作者服务时的站姿。

①垂手站姿。

要点：两脚并拢，两膝并严，两腿直立，提髋收腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，手自然下垂。

②前交手站姿。

要点：（男士）两脚间距不超过肩宽，两手腹前交叉，身体重心于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。

（女士）两脚尖展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧前端，两手腹前交叉。

③后交手站姿。

要点：两脚跟并拢脚尖展开，两手在身后交叉，挺胸立腰，下颌微收，双目平视。

（2）坐姿规范。

坐是一种静态造型，落坐要先看好位置，轻稳入座，坐姿要给人安祥端庄的形象。

①垂直式坐姿。

要点：腰背挺直，双肩放松，女士双膝并拢，男士膝部分开不超过肩宽。

②重叠式坐姿。

要点：膝处重叠，架起的腿不能翘起，更不能摇动。

女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翘脚尖。

③交叉式坐姿。

银行柜面服务技巧

银行柜面服务礼仪规范标准第一节商业银行柜台服务规范标准一、职业道德1、遵守国家法律、法规，保护客户的合法权益。

坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格人格的事情。

受过良好的职业道德教育，有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己行为，做好服务工作。

2、忠于职守、爱岗敬业。

爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造银行良好的企业形象。

3、诚信亲和、尊重客户。

讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立客户至上、信用第一的服务意识。

对待客户一视同仁，不以貌取人。

待客礼貌，一律以礼相待，热情友好。

4、求真务实、不断创新。

柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

二、语言规范1、语言运用（1）服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。

（2）能够根据时间、场景、服务对象正确运用迎接、问候、告别语言。

（3）对客户用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训戒式语言。

（4）服务中不和客户争吵，心平气和，不引起客户反感。

2、语言技巧（1）语句通顺，表达清楚，重点明确，表情自然。

（2）说话清晰，声调温和（3）保持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力三、服务态度1、柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。

2、迎接客户主动热情。

（1）当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。

（2）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

（3）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。

（4）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并耍向客户问好。

（5）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

柜员服务礼仪方案

柜员服务礼仪方案一、引言柜员是银行与客户之间的重要纽带，其服务质量直接关系到客户的满意度和银行形象的塑造。

因此，建立一套行之有效的柜员服务礼仪方案，对于提高柜员服务质量，增强客户黏性具有重要意义。

本文将从柜员形象、服务态度、服务技能和问题处理等方面，提出一套全面、系统的柜员服务礼仪方案。

二、柜员形象1.穿着整洁大方：柜员应按照银行规定的着装要求，穿着整洁大方，衣着要求干净整洁，色彩搭配合理。

2.仪表端庄得体：柜员应保持仪表端庄得体的形象，注重形体仪态和言谈举止的合宜与得体。

3.个人卫生干净：柜员要保持良好的个人卫生，随时保持精神饱满的工作状态。

4.身体语言得当：柜员要注重身体语言的运用，保持微笑和友好的面孔，具备良好的沟通和表达能力。

三、服务态度1.热情友好：柜员应用热情友好的态度对待每一位客户，微笑迎接客户，主动询问客户需求，并提供相应的帮助和服务。

2.细致周到：柜员应始终保持细致周到的服务态度，尽可能为客户提供更多的帮助和解答问题，确保客户的满意度。

3.耐心倾听：柜员应耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户的发言，全力以赴解决客户所面临的问题。

4.尊重客户：柜员要尊重并平等对待每一位客户，不做脸色和身体语言上的歧视，做到服务公平、客户满意。

四、服务技能1.业务知识掌握：柜员要掌握银行各项业务和产品的知识，以便能够提供准确、及时的服务和解答客户问题。

2.快速办理业务：柜员应熟悉银行操作系统和工具，能迅速、准确地办理各项业务，缩短客户等待时间，提升服务效率。

3.语言表达能力：柜员应具备良好的语言表达能力，掌握语言技巧，以清晰、简洁的语言向客户解释和介绍业务。

5.数据处理能力：柜员要熟练掌握各项办公软件和相关的银行系统，能够有效地处理和管理客户的信息和数据。

五、问题处理1.能力与责任的界定：柜员要在问题出现时，迅速判断是否自己可以解决，如果能够解决，应全力以赴解决问题；如果不能解决，应及时向上级主管或相关部门反映，并确保客户问题得到及时合理的解决。

银行柜员服务礼仪培训

有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

下面我们谈谈银行柜面人员的服务礼仪都有哪些：一、举手招迎举手招迎是银行柜面人员在按了叫号器后，以举手的方式迎接客户的致意方式。

不同银行的举手招迎动作尽管略有区别，但其目的都是为了向客户表达尊重之意。

在迎接客户的过程中，大家应按照下列程序完成举手招迎礼。

1、及时、专注地举手按叫号器后，应迅速地将手举起来，以便客户能及时发现所应到达的窗口，并在客户到达窗口前做到聚精会神。

在完成举手招迎礼时，应杜绝程序性的、敷衍了事的做法。

当我们及时举起手，在客户走来的过程中温馨地凝视着客户，并将举手的动作保持到客户将要走进一米线时，客户就会感到我们郑重其事的迎接过程。

2、适时问候并让座当客户即将进入一米线时，柜面人员要面带微笑，边点头边问候客户，并将举手动作转为让座的动作(将手指向客户的座椅)。

问候客户时，如果面对的是熟悉的客户，要用“李女士，您好”的方式来问候对方。

如果清楚客户来银行的目的，要使用“王老师，您好！是交电话费吧”的方式来问候对方。

二、业务办理1、温馨询问询问客户要办理什么业务时，不要让客户有质问的不良感觉。

比如，如果询问客户“你要办什么业务”，就容易让客户产生被质问的感觉。

我们的询问应该是这样：“请问您办理什么业务?”一个“请”字，就能很好地使语言的性质发生变化。

2、做好应答当客户回答需要办理的业务时，要及时用“好的，请“稍等”应答。

在与客户的交流中，有来言就要有去语，不然，客户就会觉得我们不懂得尊重，客户就会因此而觉得憋得慌。

3、“请”字当头办理业务的过程中，我们会通过给出指令的方式，在客户配合后完成业务的办理。

比如，要求客户出示证件、输入密码、做出服务评价等。

银行柜员接待客户基本礼仪

银行柜员接待客户基本礼仪
银行柜员接待客户时，应遵循以下基本礼仪：
1. 着装整洁：银行柜员应穿着整洁、职业化的工作服，保持仪表端庄，给顾客留下良好的印象。

2. 礼貌用语：在接待客户时，礼貌用语是必不可少的，例如称呼客户为“先生”、“女士”等，并用客户姓名来称呼。

同时，还
要注意说话语速适中，清晰明了。

3. 热情态度：银行柜员应以友好、热情的态度来接待客户，主动问候客户，并积极提供帮助与咨询。

在遇到有问题的客户时，要耐心倾听，解答疑问。

4. 注重细节：细节决定成败。

柜员在接待客户时，应把握好细节，如注意文明用语、维护良好的服务环境等，给顾客一种舒适和专业的感觉。

5. 保护客户隐私：柜员在工作过程中，接触到客户的个人信息，应保护客户隐私，并保证客户的信息安全。

不得私自泄露客户的个人信息。

6. 解决问题能力：柜员需要具备较强的解决问题能力，能够熟练处理各种客户问题和投诉，提供满意的解决方案。

7. 敬业精神：柜员应具备高度的敬业精神，了解银行产品和服务，以便更好地为客户提供咨询和帮助。

总之，银行柜员要注重细节，遵循基本礼仪，为客户提供高效、专业和友好的服务。

这不仅有助于建立良好的银行形象，也能够增强顾客对银行的信任和满意度。

邮政银行柜员仪容仪表话术

邮政银行柜员仪容仪表话术银行工作人员的仪容仪表礼仪规范:服装银行工作人员的服装不仅代表了个人形象，更是银行整体形象的展示，所以银行工作人员上班前要整理好检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。

男装:春秋冬季节套装，包括衬衣、裤子、领带、外套。

夏季:短袖衬衣、裤子、领带。

女装:春秋冬季节套装衬衣、裤子、外套、领带。

夏季:短袖衬衣、裤子、裙子。

着装要求:各银行服装订制形式不同，无论是量身订做还是依据大、中、小码尺寸批量生产，一般都应选择自己合适的尺寸，要注意四围、四长:四围，即领围以插入一手指大小为宜，胸围、腰围、臀围应松紧适度为宜;四长即袖长、衣长、裤长、裙长。

袖长(在手的虎口关节处，穿西装款的制服以衬衣袖长抬手时比西装袖长长出 1.5至2厘米左右为宜);衣长(约盖过臀部的4/5为宜);裤长(以盖过鞋跟的2/3为宜);裙长(约在膝盖上下10公分为宜)。

衬衣不能掉扣;男员工佩戴的领带、女员工穿有领衬衫所佩戴的领花或丝巾，都应与衬衫衣领口吻合、紧凑而不系歪;工牌、行徽要全部佩戴整齐，固定牢固，不能松垮、歪斜、左右晃动。

银行制服应保持洁净、清爽、挺括，衣裤不起皱，应经常熨烫，包括领带、领花、丝巾清洗后一定要熨烫整齐。

不应出现油渍、污垢、异味，特别是衣领、袖口尤其要保持干净。

银行制服应上班穿戴整齐，下班后脱下挂在衣架上，很好地养护。

而不应该下班后也穿，甚至逛商场、买菜、干家务、拖地板都穿着制服，使行服真的成了名副其实的“工作服”。

不能很随意地把领带、领花或丝巾握成一团装在裤子的口袋里，上班佩戴时皱皱巴巴，显得很不整洁、很不规范。

银行工作人员的仪容仪表礼仪规范:发型男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，不能有头皮屑，不可以漂染和焗异色头发，发长不超过一寸，发尾不触及衣领，鬓角不遮耳线，女士也要经常检查自己的头发是否整洁，女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后。

长发，必须盘起，尽量将刘海梳起，不允许在工作时梳披肩发，刘海不可遮住眉毛。

银行柜员日常服务礼仪规范

银行柜员日常服务礼仪规范1. 引言银行柜员是银行与客户之间的重要纽带，他们承担着处理客户交易、提供咨询和解答问题的重要职责。

在日常工作中，良好的服务礼仪是银行柜员必备的素质之一，它不仅能提升客户对银行的满意度，还能树立银行形象，加强客户忠诚度。

本文将介绍银行柜员日常服务礼仪规范，以帮助银行柜员提升服务质量，更好地为客户提供优质服务。

2. 穿着整洁专业银行柜员作为银行的代表，他们的仪容仪表直接体现银行形象。

因此，穿着整洁专业是银行柜员的基本要求。

以下是银行柜员的穿着规范：•男性柜员应穿着西服、长袖衬衫、领带等正装，鞋子应为正式皮鞋。

•女性柜员可以穿着正装裙子或职业套装，裙子宜选择长度适中的款式。

•柜员的衣服应保持整洁，不得有明显的污渍或破损。

3. 感受客户需求银行柜员在接待客户时，应以微笑和礼貌的态度接待客户，主动倾听客户需求，并提供专业的解答和帮助。

以下是一些有助于感受客户需求的技巧：•注意观察客户的表情和言语，提前预判客户可能的需求或问题。

•运用积极的非语言沟通技巧，如眼神交流和姿态，以表达友善和专注。

•提供有针对性的问题，在与客户沟通时，有针对性地询问客户的需求，以便给出准确的回答或建议。

4. 保护客户隐私客户的个人信息对于银行来说非常重要，银行柜员必须遵守保护客户隐私的规定。

以下是保护客户隐私的几点注意事项：•不得随意透露客户的个人账户信息，不得披露或借用客户的账户信息。

•完成客户的交易后，要确保客户的账户信息得到妥善处理，并避免信息泄露。

•在处理客户信息时，要保证操作环境的安全，防止信息被他人窃取。

5. 解答问题与咨询银行柜员在向客户解答问题和提供咨询时，应保持专业和耐心的态度。

以下是一些解答问题与咨询的技巧：•提供清晰的解答，使用简单明了的语言，避免使用行业术语。

•如遇对问题不了解的情况，应及时向上级主管寻求帮助，避免给客户提供错误的信息。

•在解答问题或提供咨询时，要充分理解客户的需求，并尽力满足客户的要求。