银行营业网点员工服务礼仪规范[2020年最新]
银行营业网点员工服务礼仪规范中国邮政储蓄银行

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(试行2009)PSBC目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(试行) (2)第一章总则 (2)第二章基本要求 (2)第三章仪容仪表 (3)第四章行为举止 (4)第五章服务语言 (6)第六章电话礼仪 (7)第七章常用处事礼仪 (8)第八章服务纪律 (9)第九章附则 (10)附录:中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语2009.3中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(试行)第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪,增强员工服务意识,提高全行服务水平,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范,制定本规范。
第二条本规范适用于营业网点所有员工,包括:高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。
第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核,考核不合格者不能上岗。
第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育,遵守《银行业从业人员职业操守》,具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约束自己的行为,做好文明服务工作。
第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户,不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。
对残障者或语言存在障碍的客户,营业网点员工应当尽量为其提供便利。
对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。
第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则,以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象,为客户提供优质服务。
第三章仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
第八条女员工仪容仪表应端庄大方,具体要求为:(一)着装:按季节统一着工装,并保持整洁、干净。
(二)鞋袜:穿深色皮鞋;袜子应与制服颜色相协调,着裙装时应穿肤色长筒袜,避免露出袜口。
保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟。
银行柜员日常服务礼仪规范_礼仪

银行柜员日常服务礼仪规范一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能,还必须掌握服务礼仪中的基本要求。
下面由橙子为大家搜集的银行柜员日常服务礼仪规范,我们一起来看看吧!那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素:敏锐的观察能力,热情周到的服务态度,清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
银行柜员服务礼仪仪容规范头发保持清洁、不染发,不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起,刘海碎发用卡子别好,佩戴统一头花。
男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准),不剃光头。
不留长指甲,注意指甲清洁,不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆,不浓妆艳抹,也不要使用香味过重的化妆品,不使用彩色指甲油。
男性每日剃须,不留胡须。
根据不同季节统一着工装,佩戴工号牌,注意服装清洁,保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋,鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子,黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾,后不露跟。
银行柜员,除婚戒、眼镜外,不佩戴其他饰物,特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
银行柜员服务礼仪仪表规范1 / 4站姿:身体端正、挺胸、收腹,眼睛平视前方,双肩放平、表情平和、面带微笑,重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开,分开时与肩同宽,双臂可自然下垂,也可右手放于左手之上,放于身前或身后;女性可右手放于左手之上,交叉放于身前,左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立,女性需表现出典雅、娴静的气质,给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户,不宜依靠其他物体,不宜双手插兜或做小动作。
坐姿:上身需正直或稍向前倾,双肩放平,下颌微收,眼睛平视前方,表情平和、面带微笑,一般坐于座位的1/2或1/3处,女性如果穿着裙装,落座前需用手将裙子向前拢一下,两腿并拢,两脚向同侧倾斜;男性两腿分开,与肩同宽。
无论是沙发或是座椅,落座时均不宜将座位坐满,落座后上身需保持挺拔,不宜向前弯曲,不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。
银行柜员的日常服务礼仪

银行柜员的日常服务礼仪银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中,通过语言,态度,行为,举止等,向被服务对象表达尊重和友好的行为规范,一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能,还必须掌握服务礼仪中的基本要求。
那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素:敏锐的观察能力,热情周到的服务态度,清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
银行柜员服务礼仪仪容规范头发保持清洁、不染发,不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起,刘海碎发用卡子别好,佩戴统一头花。
男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准),不剃光头。
不留长指甲,注意指甲清洁,不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆,不浓妆艳抹,也不要使用香味过重的化妆品,不使用彩色指甲油。
男性每日剃须,不留胡须。
根据不同季节统一着工装,佩戴工号牌,注意服装清洁,保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋,鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子,黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾,后不露跟。
银行柜员,除婚戒、眼镜外,不佩戴其他饰物,特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
银行柜员服务礼仪仪表规范站姿:身体端正、挺胸、收腹,眼睛平视前方,双肩放平、表情平和、面带微笑,重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开,分开时与肩同宽,双臂可自然下垂,也可右手放于左手之上,放于身前或身后;女性可右手放于左手之上,交叉放于身前,左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立,女性需表现出典雅、娴静的气质,给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户,不宜依靠其他物体,不宜双手插兜或做小动作。
坐姿:上身需正直或稍向前倾,双肩放平,下颌微收,眼睛平视前方,表情平和、面带微笑,一般坐于座位的1/2或1/3处,女性如果穿着裙装,落座前需用手将裙子向前拢一下,两腿并拢,两脚向同侧倾斜;男性两腿分开,与肩同宽。
无论是沙发或是座椅,落座时均不宜将座位坐满,落座后上身需保持挺拔,不宜向前弯曲,不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。
营业网点礼仪服务规范

• 微笑
微笑基本方法: 微笑注重“微”字,放松 面部肌肉,使嘴角微微向 上翘起,嘴唇略呈弧形
微笑基本要求: 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合
眼神
三种目光注视的方位 1、公务注视方位——额头至两眼之间
表示严肃、认真,适用洽谈业务、磋商问题等公务 活动 2、社交注视区域——两眼至嘴角之间 表示友好、平等,营造轻松、愉快的氛围,适用于 茶话会、各种类型的联谊会及其他一般社交场合 3、亲密注视区域——嘴至胸部之间 表示亲近、友善,多用于亲人之间及关系亲密的异 性之间。由于这种注视往往带有亲昵爱恋的感情色 彩,所以不要对陌生人尤其是异性使用,否则很不 礼貌。
• ☺深度敬礼,从角度讲, 是将上半身向前倾斜30-45 度,这种姿势通常是用来 向别人表示感谢或道歉等。
标准手势
方向指示:
上身略向前倾,手臂自 然,五指自然并拢,掌 心与地面呈45度,目光 面向客户方向,以肘关 节为支点,手与小臂在 一条直线上,指向目标 方向。
禁忌“一指禅”现象。
阅读指示(指示签名)
文明十字用语
请、您好、对不起、谢谢、再见
• 文明服务用语
1、首问普通话,忌语言程式化。 2、做到“五声”服务,即来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨
有歉声,走有送声。 3、称谓要得体,学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合
客户的身份、地位、年龄、性别等特征。如:张总、王经理、 李大爷等等。 4、语气要和蔼可亲,轻柔和缓,面对客户的误解、辱骂,要耐 心解释,不恶语伤人。 5、语言要明确、简练、语速音量适中,语速每分钟保持120个字 为宜,解答客户时少用专业术语,多用简单易懂的语言。
√
[男职员]
错
说明:入座时注意左
误
银行营业网点职工或员工服务礼仪规范

银行营业网点职工或员工服务礼仪规范作为一个银行职工或员工,礼仪规范是关乎到个人形象、服务质量与银行声誉的重要方面。
以下是银行营业网点职工或员工服务礼仪规范的详细说明:一、着装规范职工或员工应穿戴整洁、得体的工作服或职业装,并要求做好个人清洁,保持口气清新,并注意发型、化妆、首饰等方面,遵循公司制服及职业形象要求。
二、行为规范1. 亲切礼貌对每位客户都要保持亲切的态度,微笑接待,并及时回应客户的任何问题和需求。
一定要避免大声喧哗、自言自语、说脏话和其他粗鲁的言语和行为。
2. 礼貌用语在和客户交流时要尽量使用得体的言辞,根据客户的身份和情况使用不同的称呼。
3. 专业知识银行职工或员工应掌握相关业务知识,了解各种银行产品、服务流程等,以便能够对客户的问题和需求提供专业的建议和解答。
4. 客户隐私保护客户隐私保护是银行职工或员工的职业道德和法律义务。
在处理客户的账户和交易信息时,必须严格保密。
5. 快速、准确、高效银行职工或员工应该保持高度的工作效率,快速而准确地处理客户的各种需求,高效地解决任何问题,并在客户决定退出营业室时予以问候。
三、行动礼仪1. 迎接客户当一位客户进入银行时,请应聘者出门迎接,问候客户,为他/她打开门、指引方向。
2. 座位得当工作时,银行职工或员工应坐在自己的座位上,避免交叉腿、趴在桌子上、抓耳挠腮等不雅动作。
3. 笔记与书写在做笔记和书写时,应使用铅笔或蓝色/黑色钢笔。
书写不得含有涂改痕迹,必须清晰、规范。
4. 身体语言在工作时,避免用手指项目或客户,用手势表达,避免翘二郎腿、弯腰等动作。
总之,银行职工或员工应始终遵循礼仪规范,以提高内部工作流程和外部形象,同时也增强了客户与银行的互信和稳定关系。
服务礼仪规范

《中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点员工服务礼仪规范》第一章基本服务规范第一条中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点员工必须接受职业道德教育,掌握基本职业道德知识,具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉地运用道德规范约束自己的行为,做好服务工作。
第二条网点员工对待客户应一视同仁,热情友好,不得以貌取人;对待所有客户诚实、公道、诚信无欺,坚持质量第一,信誉第一。
第三条网点员工应尊重客户的民族习惯,对不同民族、种族的客户,不损害其民族尊严;尊重客户的宗教信仰,对不同宗教信仰的客户要同样尊重,不损害客户的宗教感情;尊重客户的生活习惯,对客户的生活习惯不干涉,不挑剔。
第四条网点员工应遵守规章制度,不得擅自与客户做私下交易,不得私收回扣。
第二章仪容规范第五条女员工上班期间,仪容要求端庄大方,具体要求为:(一)衣裤(裙):必须按季节统一穿着行服,保持整洁、干净。
(二)鞋:必须穿黑色皮鞋,必须穿肉色无花纹丝袜,保持鞋面清洁。
禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋,要求前不露趾,后不露跟。
(三)工作牌:佩带或在工作台前放置工作牌。
(四)化妆:必须淡妆上岗,但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。
(五)发式:头发不得烫异型异色、不得挑染,禁止披头散发。
头发前不过眉,过肩长发应盘发或束起,不得佩戴帽子。
(六)指甲:禁止留长指甲,禁止涂彩色指甲油。
(七)饰物:禁止佩带夸张醒目的饰物,以及带坠耳环、过大的项链和戒指。
第六条男员工上班期间,仪容要求精神饱满。
具体要求为:(一)衣裤:必须着行服,佩带领带,保持整洁、干净。
(二)鞋:必须穿黑色皮鞋、深色袜子,保持鞋面清洁,禁止穿拖鞋、凉鞋和其他形态怪异的鞋,前不露趾,后不露跟。
(三)工作牌:佩带或工作台前放置工作牌。
(四)发式:禁止染发、留长发。
头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领,禁止留胡须,不得佩戴帽子。
(五)指甲:禁止留长指甲,禁止涂指甲油。
(六)饰物:禁止佩带饰物(如手镯)在表面(婚戒、视力眼镜、手表、皮带除外)。
商业银行柜员的服务礼仪规则

商业银行柜员的服务礼仪规则一、言行举止规范1.商业银行柜员应保持端正的仪表和仪容仪态,穿着整洁规范,不穿着露骨、过于花哨的衣物,不使用夸张的化妆品。
2.柜员在工作期间应专注于客户,不得玩手机、看书等与工作无关的行为。
3.在与客户交流时,柜员应以清晰、准确、得体的口吻语言与客户进行沟通,不随意使用方言、俚语或粗话。
二、礼貌待客1.柜员应主动向客户致以微笑和问候,展现出亲切的服务态度。
2.对于客户的需求和问题,柜员应耐心听取并主动提供专业的解答和建议。
3.当客户因各种原因引起不满或疑虑时,柜员应友善地进行解释和沟通,避免产生误会和冲突。
4.柜员应当遵循“先来先服务”的原则,不得因为个人关系或其他原因而优先服务一些客户。
三、保护客户隐私1.柜员应妥善保管客户资料和信息,不得泄露或向他人提供客户隐私。
2.在接待客户时,柜员应确保客户的隐私不受侵犯,不得在其他客户面前公开或讨论客户的账户信息或交易记录。
四、处理投诉和纠纷1.柜员在处理客户投诉和纠纷时,应以客户为中心,尽快解决问题,不得拖延或推诿责任。
2.对于客户投诉或纠纷,柜员应遵循公司相关规定,及时向上级汇报并寻求解决方案。
3.在解决问题过程中,柜员应以礼貌、冷静的态度与客户进行沟通,力求妥善解决问题,避免引发更大的纠纷。
五、持续学习和提升1.柜员应不断学习和积累银行业务知识和技能,提升自身的服务能力和专业素养。
2.及时关注和掌握银行相关政策和操作规定的更新,确保工作的准确性和规范性。
3.参加公司组织的培训和业务知识考试,不断提升自己的业务水平和技能。
总之,商业银行柜员的服务礼仪规则是保障客户权益、提升银行形象的基础。
柜员应以规范的言行举止、礼貌的态度、保密客户隐私和解决问题的能力为核心,不断提升自身的综合素质和能力,为客户提供优质的服务。
这样不仅可以增强客户对银行的信任和忠诚度,还能够提高银行的市场竞争力和品牌形象。
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(含目录)

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(试行)目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(试行) (1)总则 (3)第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪,增强员工服务意识,提高全行服务水平 (3)第二条本规范适用于营业网点所有员工 (3)第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核3 基本要求 (4)第四条营业网点员工必须接受职业道德教育 (4)第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户 (4)第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则 (4)仪容仪表 (4)第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户 (4)第八条女员工仪容仪表应端庄大方 (4)第九条男员工仪容仪表应稳重得体 (5)第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌,大堂经理须佩戴标志牌 5第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装 (5)第十二条营业网点员工因特殊情况(如女员工怀孕中后期)确实不能着工装的,须着颜色与工装相近的服装 (6)行为举止 (6)第十三条精神要饱满 (6)第十四条表情要亲切 (6)第十五条手势要标准 (6)第十六条站姿要挺拔 (6)第十七条坐姿要端庄 (6)第十八条行姿要从容 (7)第十九条蹲姿要文雅 (7)第二十条行礼(鞠躬)要大方 (7)服务语言 (7)第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语7第二十二条努力实现语言无障碍服务 (7)第二十三条与客户交谈,语意要准确、简洁、清楚、条理分明 (7)第二十四条虚心听取客户意见、建议 (8)第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼 (8)第二十六条用语五忌 (8)电话礼仪 (8)第二十七条接、打客户电话时,应注意礼节 (8)第二十八条转接、代接电话:转接他人电话时,不要大声呼叫,应提示对方“请稍等”9常用处事礼仪 (9)第二十九条对待客户:对客户要热情礼貌,以诚相待 (9)第三十条见面介绍 (10)第三十一条为客人送水 (10)第三十二条接递名片 (10)第三十三条递交文件资料 (10)服务纪律 (10)第三十四条实行首问责任制 (10)第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业,做到满点服务,不准拒办业务11第三十六条在营业时间内,营业网点员工要坚守岗位,保持良好的工作环境和工作秩序11第三十七条严格遵守保密制度,严禁泄露业务秘密和客户资料信息 (11)第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 (11)第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行 (11)总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪,增强员工服务意识,提高全行服务水平,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范,制定本规范。
银行柜员日常服务礼仪规范

银行柜员日常服务礼仪规范银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中,通过语言,态度,行为,举止等,向被服务对象表达尊重和友好的行为规范,一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能,还必须掌握服务礼仪中的基本要求。
那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素:敏锐的观察能力,热情周到的服务态度,清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
银行柜员服务礼仪仪容规范头发保持清洁、不染发,不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起,刘海碎发用卡子别好,佩戴统一头花。
男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准),不剃光头。
不留长指甲,注意指甲清洁,不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆,不浓妆艳抹,也不要使用香味过重的化妆品,不使用彩色指甲油。
男性每日剃须,不留胡须。
根据不同季节统一着工装,佩戴工号牌,注意服装清洁,保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋,鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子,黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾,后不露跟。
银行柜员,除婚戒、眼镜外,不佩戴其他饰物,特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
银行柜员服务礼仪仪表规范站姿:身体端正、挺胸、收腹,眼睛平视前方,双肩放平、表情平和、面带微笑,重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开,分开时与肩同宽,双臂可自然下垂,也可右手放于左手之上,放于身前或身后;女性可右手放于左手之上,交叉放于身前,左脚跟靠右脚中部呈;字型站立,女性需表现出典雅、娴静的气质,给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户,不宜依靠其他物体,不宜双手插兜或做小动作。
坐姿:上身需正直或稍向前倾,双肩放平,下颌微收,眼睛平视前方,表情平和、面带微笑,一般坐于座位的1/2或1/3处,女性如果穿着裙装,落座前需用手将裙子向前拢一下,两腿并拢,两脚向同侧倾斜;男性两腿分开,与肩同宽。
无论是沙发或是座椅,落座时均不宜将座位坐满,落座后上身需保持挺拔,不宜向前弯曲,不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。
网点服务礼仪规范

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4.标准蹲姿 蹲姿——优雅。下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拣拾物品。 拾取低处的物件时,上身直,一脚在前,一脚在后, 两腿向下蹲,前脚全着地,臀部向下,一手轻扶膝盖,一手捡拾物品。
禁忌
1、臀部翘起。 2、突然下蹲。 3、距人过近。 4、大腿叉开。 5、蹲在椅子上。
5.鞠躬礼仪 鞠躬——尊重。鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。 男士双手自然下垂,贴放于身体两侧裤缝处,
2、标准坐姿 坐姿——端庄。面对客户时,头部要挺直,目视客户, 平视客户时下颚内收,收腰、挺胸, 上体要挺直,与客户面对面时,应挺胸、收腹,上身前倾,面带微 笑。
男士:可将双腿分开略向前伸,手掌轻握,自然放于双膝。
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3、行姿——稳重。目视前方,重心前倾,上身挺拔, 自然摆臂,脚幅适宜,尽量走平行线。 男士:步幅以一脚半距离为宜。
视线由对方脸部落至自己的脚前1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ5米处(15度礼)
或脚前1米处(30度礼)。
6.表情神态 微笑——亲切。
要符合“三米六齿”的标准,微笑要贯穿服务的整个过程, 适度、适宜、发自内心;
要适度、适宜、发自内心;(切忌虚伪假笑、皮笑肉不笑)
管理手势
• 网点员工在工作中需要不断的被激励、提 醒,在网点客户较多时,使用员工互知的 手势规范进行沟通,可以在不影响客户的 情况下,有效激励、提醒员工做的更好。
手部 体味
保持手部清洁,指甲不得长于1mm 勤换内外衣服,保持清新、干净
类别
男士仪表标准
着装
按要求统一着应季制式行服(原则上网点内统一,温差大的地区柜台内外 可分别统一),在岗期间不得着其他服装 行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全 着单排扣西装时,如两粒扣子只系上面一粒,如三粒扣子只系上面两粒, 不系最下面一粒 着长裤时,系黑色皮带,保持裤线笔直,裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜 佩戴统一工号牌,并水平佩戴相应位置(参照左胸口袋上方1cm处) 遇有大型活动须统一佩戴行徽。同时佩戴工号牌、行徽的,行徽应佩戴在 工号牌的上方;只佩戴行徽的,应佩戴在西服扣眼处。
银行工作礼仪

服务标识网点服务人员上岗必须规范佩戴工号牌或摆放统一的服务标识牌,根据业务需要设立的大堂经理(或大厅值班、咨询人员)须佩戴或摆放明显标志。
着装(一)营业网点服务人员要统一着装.(二)服装必须熨烫整齐,纽扣齐全,干净整洁,工号牌端正地佩戴在左胸前,皮鞋保持清洁光亮.(三)上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西,以免变形,影响美观。
(四)男员工必须按规定戴领带,夏天着衬衣,衬衣须扣好全部扣子,衬衣扎在裤内,不能挽袖;系深色皮带,着深色袜子,穿深色皮鞋。
(五)男女员工必须穿深色皮鞋,保持鞋面清洁。
女员工不允许穿拖鞋,或其他形态怪异的鞋,袜子应与制服颜色相称,避免露出袜口。
女员工穿凉鞋要前不露趾,后不露跟。
(六)员工上班面对客户时不得戴袖套。
(七)新入行员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装,保持整体着装的协调一致;行为举止(一)微笑要亲切接待客户应自始至终保持微笑,目光注视对方“注视区"(双眼和鼻尖之间的三角部位),不要游离别处、东张西望。
不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情,不得扭捏作态,吐舌、作鬼脸,不得经常看表。
(二)站姿要挺拔站立时挺胸收腹,不弯腰.男员工站立时双脚自然分开,脚外侧与肩同宽,双手不能放在兜内,双手自然下垂或交叉放在背后;女员工站立时双脚成“V"字或“丁"字步,双手自然下垂或虎口交叉,右手轻握左手置于腹前或背后。
禁止双手叉腰、双臂抱于胸前,手插口袋,身体东倒西歪或依靠其他物体.(三)坐姿要端庄1、与客户坐着面对面交谈时,应挺胸收腹微向前倾,目光平视客户。
2、女员工落座前先用脚感觉椅子的位置,用手掠平裙子然后坐下,双腿并拢,双手轻轻置于腿上。
3、男员工可直接落座,双腿可略分开,双手自然置于腿上。
4、坐在椅子上,要立腰、挺胸,上体自然挺直,两腿平行自然着地,不抖腿,不伸直腿。
临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上,但不准趴在柜台上.(四)行姿要稳重1、行走时,身体重心微向前倾,收腹挺胸,目视前方,双臂前后自然摆动。
中国银行营业网点基础服务礼仪规范

中国银行营业网点基础服务礼仪规范中国**银行营业网点基础服务礼仪规范员工的服务礼仪不仅仅是个人形象和修养的体现,也是其职业性和专业性的体现,更是企业形象和实力的展示,因此,每一位员工都应当遵循基础服务礼仪规范,展现出“规范、严谨、专业”的职业形象,形成具有**银行特色的服务文化,展示**银行的良好社会形象。
一、通用服务礼仪规范通用服务礼仪是指营业网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务型行业从业人员面对客户时应遵守的礼仪规范,具体包括:仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪。
1.仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。
仪表是一种无声的语言,显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。
在服务中,得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质,给客户留下深刻的印象,从而提升客户对农行企业形象的认知。
仪容仪表具体规范如下:男士仪容礼仪规范明细表(表1-1)女士仪容礼仪规范明细表(表1-3)女士仪表礼仪规范明细表(表1-4)2.形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称,人们通过各种姿势的变化来完成各项活动,以此展现人所独具的形体魅力。
因此,在服务过程中,优雅的仪态会给客户一种美的享受。
具体规范如下:(1)标准站姿(2)标准坐姿(3)标准行姿(4)标准手势3.表情神态向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。
表情是服务客户很重要的一个方面,合理的运用微笑和眼神,会使客户心情愉快,在友好的气氛中和客户进行交流。
营业人员上岗时必须保持良好的精神状态,给客户以亲切、轻松愉快的感觉。
具体规范如下:4.沟通语言(1)倾听在营业网点内,在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述,从客户的表述中发现其潜在需求。
因此,倾听的技巧也是营业人员需要掌握的基础服务规范。
具体规范如下:(2)语言客户进入营业厅时,服务人员要礼貌接待,做到“五声”服务——来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声。
银行柜员日常服务礼仪规范

银行柜员日常服务礼仪规范银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中,通过语言,态度,行为,举止等,向被服务对象表达尊重和友好的行为规范,一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能,还必须掌握服务礼仪中的基本要求。
那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素:敏锐的观察能力,热情周到的服务态度,清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
银行柜员服务礼仪仪容规范头发保持清洁、不染发,不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起,刘海碎发用卡子别好,佩戴统一头花。
男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准),不剃光头。
不留长指甲,注意指甲清洁,不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆,不浓妆艳抹,也不要使用香味过重的化妆品,不使用彩色指甲油。
男性每日剃须,不留胡须。
根据不同季节统一着工装,佩戴工号牌,注意服装清洁,保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋,鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子,黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾,后不露跟。
银行柜员,除婚戒、眼镜外,不佩戴其他饰物,特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
银行柜员服务礼仪仪表规范站姿:身体端正、挺胸、收腹,眼睛平视前方,双肩放平、表情平和、面带微笑,重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开,分开时与肩同宽,双臂可自然下垂,也可右手放于左手之上,放于身前或身后;女性可右手放于左手之上,交叉放于身前,左脚跟靠右脚中部呈;字型站立,女性需表现出典雅、娴静的气质,给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户,不宜依靠其他物体,不宜双手插兜或做小动作。
坐姿:上身需正直或稍向前倾,双肩放平,下颌微收,眼睛平视前方,表情平和、面带微笑,一般坐于座位的1/2或1/3处,女性如果穿着裙装,落座前需用手将裙子向前拢一下,两腿并拢,两脚向同侧倾斜;男性两腿分开,与肩同宽。
无论是沙发或是座椅,落座时均不宜将座位坐满,落座后上身需保持挺拔,不宜向前弯曲,不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。
银行员工文明服务规范

正视,心不在焉。
•看着客户的眼睛,不仅能说明他全神贯注于客户,也能说明他在倾听客户的心声;
•与顾客长时间交谈时,以顾客整张脸作为注视区域;
•与顾客保持一定距离服务时,服务人员总则应着眼于顾客全身;
某银行员工文明服务规范
各支行(营业部)文明服务规范
为规范柜台服务行为,提高柜台服务质量,营造良好的整体服务形象,各支行(营业部)员工服务标准如下:
一、基本规格
(一)签约服务。所有员工上岗时必须佩戴或放置统一的服务标志。员工佩戴统一号牌时,佩戴位置必须规范统一,保持水平状态。
(2) 制服礼服和美容仪器。工作时间穿着统一的工作服、深色袜子和皮鞋。营业厅内不得穿着休闲装或部分工作服。头发较长的女性员工应戴头花。参加全行集体活动,除体育、文艺等特殊活动外,均应统一穿着工作服。
低柜挂式叫号显示屏:员工叫号后坐直,举起右手迎接顾客,五指并拢,掌心向外45°,指尖与头顶同高,并自然地寻找顾客,当顾客到达柜台时,做出“请坐”的手势。
2. 站起来欢迎客人
其他矮柜:当员工发现有顾客来时,应站起来并保持标准的站立姿势,微笑并与顾客进行眼神交流。当顾客到达柜台时,他们应该做出“请坐”的手势。
佩戴统一工号牌,平戴于左胸上方
如遇大型活动,胸牌必须统一佩戴
衬衫
衬衫设计有不暴露的下摆,必须塞进裙子或裤子里
衬衫的下摆设计为外露(如圆边等),适合短款衬衫。下摆不需要塞进裙子或裤子里,但要确保出口处的均匀性
丝巾
丝巾应干净、完好、无污迹
短袜
避免光脚穿鞋,袜子必须颜色统一或深色或灰色。
穿裙子时,穿连裤袜,不能有花纹和网眼,丝袜不能被挑坏。
银行网点服务礼仪标准

• (1)双眼平视前方,下颌 微微内收,颈部挺直。
• (2)双肩自然放松端平且 收腹挺胸,但不显僵硬。
• (3)双臂自然下垂于身体 两侧,男士右手轻握左手的 腕部,左手握拳,放在小腹 前,或者置于身后;女士双 手自然叠放于小腹前,右手 叠加在左手上;保安不论男 女都应采取双手背后姿势站 立。
•四、电梯礼仪
•1、有人控制的电梯:以客人先进先出,陪同者后进后出为原则
•2、无人控制的电梯:陪同者先进后出,并控制好按钮;若电梯 超员,应请客人先进。
•五、乘车礼仪
•上下车的先后顺序应该是:尊者先上车,最后下车;位卑者最后
•(一)表情
•神态真诚热情而不过分亲昵,表且自然而不紧张拘泥,眼神专注大 方而不四处游动。
•(二)微笑
•微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情,应是发自内心的笑, 笑得真诚、适度、合时宜。表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好 的情感。放松自己的面部肌肉,使嘴角微微翘起,让嘴唇略呈弧形。
•(三)眼神
•注视客户的双眼,表示对客户的关注,以及对客户所讲的话正在洗 耳恭听。
•四、语言沟通
•特殊情况,尽量用“抱歉、遗憾”等词语,不轻易说“对不起” 这是我们的错”。 •4、语言要明确、简练、语速语音适中。 •服务语言要考虑客户的接受能力,在解答客户疑难问题时,要 用简单易懂的语言,是客户对银行业务的了解情况,适量使用专 业术语。语速适中,每分钟120个字为宜。
银行网点服务礼仪标准
一直线。一般情况
下应稳步行走,有
紧急事情可碎步快 走,不可慌张奔跑。
银行网点服务礼仪标准
4、蹲姿
•蹲姿要优雅
•
•
• 在拾取低处的物件时
,应保持大方、端庄的蹲
银行柜员日常服务礼仪规范

银行柜员日常服务礼仪规范1. 引言银行柜员是银行与客户之间的重要纽带,他们承担着处理客户交易、提供咨询和解答问题的重要职责。
在日常工作中,良好的服务礼仪是银行柜员必备的素质之一,它不仅能提升客户对银行的满意度,还能树立银行形象,加强客户忠诚度。
本文将介绍银行柜员日常服务礼仪规范,以帮助银行柜员提升服务质量,更好地为客户提供优质服务。
2. 穿着整洁专业银行柜员作为银行的代表,他们的仪容仪表直接体现银行形象。
因此,穿着整洁专业是银行柜员的基本要求。
以下是银行柜员的穿着规范:•男性柜员应穿着西服、长袖衬衫、领带等正装,鞋子应为正式皮鞋。
•女性柜员可以穿着正装裙子或职业套装,裙子宜选择长度适中的款式。
•柜员的衣服应保持整洁,不得有明显的污渍或破损。
3. 感受客户需求银行柜员在接待客户时,应以微笑和礼貌的态度接待客户,主动倾听客户需求,并提供专业的解答和帮助。
以下是一些有助于感受客户需求的技巧:•注意观察客户的表情和言语,提前预判客户可能的需求或问题。
•运用积极的非语言沟通技巧,如眼神交流和姿态,以表达友善和专注。
•提供有针对性的问题,在与客户沟通时,有针对性地询问客户的需求,以便给出准确的回答或建议。
4. 保护客户隐私客户的个人信息对于银行来说非常重要,银行柜员必须遵守保护客户隐私的规定。
以下是保护客户隐私的几点注意事项:•不得随意透露客户的个人账户信息,不得披露或借用客户的账户信息。
•完成客户的交易后,要确保客户的账户信息得到妥善处理,并避免信息泄露。
•在处理客户信息时,要保证操作环境的安全,防止信息被他人窃取。
5. 解答问题与咨询银行柜员在向客户解答问题和提供咨询时,应保持专业和耐心的态度。
以下是一些解答问题与咨询的技巧:•提供清晰的解答,使用简单明了的语言,避免使用行业术语。
•如遇对问题不了解的情况,应及时向上级主管寻求帮助,避免给客户提供错误的信息。
•在解答问题或提供咨询时,要充分理解客户的需求,并尽力满足客户的要求。
2020银行柜员礼仪 银行柜员仪容规范

银行柜员礼仪银行柜员礼仪代码以下是一篇面向所有人的文章2020银行柜员礼仪银行柜员礼仪代码。
服装:银行职员的服装不仅代表了他们的个人形象,也展示了银行的整体形象。
因此,银行工作人员在上班前应整理检查工作工具是否干净整洁,工作证是否佩戴。
男装:春秋冬装,包括衬衫、裤子、领带和夹克。
夏天:短袖衬衫、裤子、领带。
女装:春夏秋冬节日的衬衫、裤子、外套和领带。
夏天:短袖衬衫、裤子、裙子。
着装要求:每个银行都有不同的定制服装款式。
无论是按大、中、小尺寸进行测量还是批量生产,人们一般都应该选择自己合适的尺寸。
应注意所有的边和四个长度:一个手指应插入衣领周长,胸部周长,腰部周长和臀部周长应适度弹性。
四种长度是袖子长度、衣服长度、裤子长度和裙子长度。
袖子长度(在老虎嘴部的接合处,当衬衫袖子向手举起时,建议西装制服比西装袖子长1.5至2厘米);衣服的长度(应该覆盖大约4/5的臀部);裤子长度(建议覆盖鞋跟的2/3);裙子长度(膝盖上下大约10厘米是合适的)。
衬衫不能从钮扣上掉下来。
男性员工佩戴的领带和女性员工佩戴的带衣领衬衫的领花或围巾应与衬衫的衣领开口相匹配,并且应紧凑而不变形。
所有工作证和徽章应穿戴整齐,固定牢固,不得松动、歪斜或左右摇晃。
银行制服应保持干净、新鲜、挺括,内衣不应起皱。
应该定期熨烫,包括领带、领带和围巾。
清洗后,必须熨烫整齐。
不应出现油渍、污垢和异味,尤其是衣领和袖口应保持清洁。
银行制服应在工作时穿戴整齐,下班后脱下挂在衣架上,并妥善保管。
然而,即使下班后,他们也不应该穿制服,比如商场、买菜、做家务和拖地,这样制服才是真正的“工作服”。
你不能把领带、领带或丝巾握成一个球,然后随意放进裤子口袋里。
上班时穿它看起来不整洁,不规则。
发型:男人应该经常检查他们的头发是否太长或太整齐,没有头皮屑,没有漂染和h色头发,头发长度不超过一英寸,头发尾部不接触衣领,鬓角不覆盖耳线。
女性也应该检查她们的头发是否整洁。
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第二十九条 对待客户:对客户要热情礼貌,以诚相待。客户来访时要迎 进、让座、送出,并使用礼貌用语;严禁讥讽、顶撞客户或不理睬客户。
第三十条 见面介绍:为他人介绍时,按照礼宾顺序向年长者引见年轻 者、向女士引见男士、 向职位高的人引见职位低的人。 被人介绍时, 应面向对方, 显示出想结识对方的诚意;介绍完毕可以握手说“您好” 、“幸会”、“久仰”等客 气话表示问候。自我介绍时,主动打招呼说“您好” ,然后说出自己的姓名、身 份;态度要热情,举止要大方,在整个介绍过程中应面带微笑。
第四章 行为举止 ..................................................................................................................... 4
第五章 服务语言 ..................................................................................................................... 6
第六章 电话礼仪
第二十七条 接、打客户电话时,应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼 貌,声音Hale Waihona Puke 中,吐字清晰,长话短说,内容清楚。
(一)接听电话时, 原则上应在响铃 3 声内接起,并主动自我介绍: “您好, ⅩⅩ银行 xxx 支行(营业所)”。响铃超过 5 声才接听电话应先致歉。 给客户打电 话时,应首先确认对方是否为要致电的对象: “您好,请问您是 xxx 先生(女士) 吗?”,然后主动表明身份: “您好,我是ⅩⅩ银行 xxx ”,再表达致电来意。
(二)接、打电话要始终保持情绪饱满,在通话过程中,要抱着“对方能够 看到我”的态度认真对待。
(三)接电话时要问清事由,了解对方来电目的,如果自己无法处理,应认 真记录,交由相关负责人处理。
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(四)通话完毕时应主动致谢: “谢谢,再见”。一般情况是由对方先挂线, 如果是由我们先挂线,应先用手轻按挂断电话,然后放下话筒。
第二十二条 努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话,但 也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。 遇特殊情况,可使用特殊服务用语 (如 手语等);涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能 力。
第二十三条 与客户交谈,语意要准确、简洁、清楚、条理分明;语音、 语速适中,吐字清晰;语态要亲切温和,语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时, 尽量避免使用专业术语令客户不易理解。
第三十一条 为客人送水:一手托住杯底,一手扶住杯身,双手递出。递 水时要站在客户侧面,欠身向客户示意并说“您好,请喝水” 。拿杯时,手指不 要碰到杯沿。
第三十二条 接递名片:递送名片时,身体微微前倾,低头示意,双手呈
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上名片,名片字迹面向客户, 如果名片中有不常用的字, 应将自己的名字读一遍, 以方便对方称呼。接受名片,食指与拇指轻轻夹住,双手接受。
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好的积极态度和文明形象,为客户提供优质服务。
第三章 仪容仪表
第七条 营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务 客户。
第八条 女员工仪容仪表应端庄大方,具体要求为: (一)着装:按季节统一着工装,并保持整洁、干净。 (二)鞋袜:穿深色皮鞋;袜子应与制服颜色相协调,着裙装时应穿肤色长 筒袜,避免露出袜口。保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟。 (三)化妆:淡妆上岗,不得浓妆艳抹,不得使用浓烈香水,不得在客户面 前化妆。 (四)发式:发型符合职业要求,做到整洁、大方。不得烫异型发式,染发 应接近本色,不得挑染。头发应梳理整齐,前不过眉。过肩长发应盘发或束起, 不得披头散发。 (五)指甲:双手保持清洁无污垢,禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油。 (六)饰物:禁止佩带过多或夸张醒目的饰物。 禁止戴有色及怪异造型的眼 镜。 第九条 男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为: (一)着装:按季节统一着工装,并保持整洁、干净。
附录:中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语
中国ⅩⅩ银行营业网点员工服务礼仪规范 (试行)
第一章 总 则
第一条 为规范中国ⅩⅩ银行营业网点 (下称“营业网点” )员工服务礼仪, 增强员工服务意识,提高全行服务水平,根据《中国银行业文明服务公约》 、《中 国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范,制定本规范。
第二十八条 转接、代接电话:转接他人电话时,不要大声呼叫,应提示 对方“请稍等”;他人正在处理事务不能接听电话时,应及时替受话人员代接, 答复对方受话人暂时不能接听, 请对方稍后打来或留下姓名及联系电话, 并回答 对方“稍后回复您”;如受话人不在, 先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向: “对不起,他不在,需要我帮忙吗?” ,如对方拒绝,可以请对方留下姓名及联 系电话或请对方稍后打来。
第四章 行为举止
第十三条 精神要饱满:工作时间应时刻保持良好精神状态,精力集中, 情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。
第十四条 表情要亲切:与客户交流时,要亲和友善且面带微笑;目光应 注视对方“注视区” (双眼和鼻尖之间的三角区域) 。不得在与客户对话时看表, 禁止冷笑、 讥笑,禁止对客户紧绷着脸或爱理不理, 禁止长时间盯着客户上下打
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腰部弯下时,从头到腰要成一直线,视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身,将视 线移到对方面部。
第五章 服务语言
第二十一条 必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语 等文明礼貌服务用语;杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、 嘲讽话等不文明、 不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。 营业网点员工服务 文明用语与服务禁语见附录。
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(二)鞋袜:穿深色皮鞋、 深色袜子。 保持鞋面清洁, 前不露趾, 后不露跟。 (三)发式:发型符合职业要求,做到整洁、大方。禁止留长发。头发前不 过眉、侧不过耳、后不过衣领,禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色,不得 挑染。上岗前须净面,保持形象整洁。 (四)指甲:双手保持清洁无污垢,禁止留长指甲,禁止涂指甲油。 (五)饰物:禁止佩带过多或夸张醒目的饰物, 禁止戴有色及怪异造型的眼 镜。 第十条 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌, 大 堂经理须佩戴标志牌。 第十一条 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须 穿着款式、颜色与工装相近的职业装,保持整体着装的协调一致。 第十二条 营业网点员工因特殊情况(如女员工怀孕中后期)确实不能着 工装的,须着颜色与工装相近的服装。
第十七条 坐姿要端庄:上身挺直,下颌微收,双目平视;男员工两腿 分开,不超肩宽;女员工两腿并拢,两脚同时向左或向右放,若着裙装,就座前 应用手将裙摆稍拢一下。 办理业务时手臂可自然地放在柜台上。 禁止趴在柜台上、 腿脚不停晃动、 双手叉腰或交叉胸前; 女员工坐下后不得整理衣裙, 禁止翘二郎 腿、双腿叉开。
第五条 营业网点员工应坚持公平公正地对待客户,不得因客户的国籍、 肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小 等方面的差异而歧视客户。 对残障者或语言存在障碍的客户, 营业网点员工应当 尽量为其提供便利。对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。
第六条 营业网点员工应坚持客户至上的原则,以主动、热情、礼貌、友
营业网点员工服务礼仪规范
PSBC
目录
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(试行)
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第一章 总 则 ..................................................................................................................... 2
第二条 本规范适用于营业网点所有员工,包括:高柜柜员、低柜柜员、 大堂经理等。
第三条 各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪 培训和考核,考核不合格者不能上岗。
第二章 基本要求
第四条 营业网点员工必须接受职业道德教育,遵守《银行业从业人员职 业操守》,具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范 约束自己的行为,做好文明服务工作。
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量。 第十五条 手势要标准: 向客户介绍、 引导或指明方向时, 手指自然并拢,
手掌伸平向上微斜, 以小肘关节为轴指向目标。 禁止用手托腮应答客户、 只简单 摆手作答、用手指指点客户。禁止用手指挖耳抠鼻剔牙。
第十六条 站姿要挺拔:站立时挺胸收腹,两肩自然放平,在双手没有持 物品时,应交叉放在身前(小腹处)或垂放在身体两侧,目光平视前方。男员工 站立时膝盖靠拢, 两腿并齐或双脚自然分开, 脚外侧与肩同宽; 女员工站立时双 脚成“ V ”字或“丁”字步。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口 袋、身体倚靠其他物体。
第二十四条 虚心听取客户意见、建议,遇客户抱怨或发生纠纷时,要做 到善解人意、耐心倾听,宽以待人,永不争论。在需要表明自己的观点时,应采 取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。
第二十五条 接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰 当的称呼。
第二十六条 用语五忌:
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(一)忌谈话过长,喋喋不休,引起其他客户不满。 (二)忌泄露客户信息, 遇客户账户资金不足或存取大额资金时, 不可大声 叫喊。 (三)忌泄露银行内部处理和审批程序,应保守银行商业秘密。 (四)忌背后议论客户, 特别是不可议论客户的短处、 长相、穿着和口音等, 不可讥笑客户不慎之处。 (五)忌和客户开过分的玩笑, 应注意分寸, 保持庄重。 不可谈论他人是非, 不可谈论粗俗和低级趣味的话题,不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
第二章 基本要求 ..................................................................................................................... 2