营业厅服务礼仪新理念.doc
营业厅服务礼仪培训
营业厅服务礼仪提升培训——主讲老师：钟俪课程背景：服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。
为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。
服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。
注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。
注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。
它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。
礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。
课程收益：1、提升营业厅服务人员服务意识；2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；3、掌握营业厅服务人员服务礼仪规范；4、掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。
【课程导入】：思考：礼仪对业绩的影响。
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式培训学员：营业厅一线员工课程时长：2天（12小时）课程纲要：第一模块：培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务用语模块一培养营业员良好的工作意识1、服务意识和服务能力2、主动服务与被动服务【情景演练】第一个老公、第二个老公、第三个老公【案例】海底捞餐厅的主动服务我们营业厅有哪些做的好的？【案例】老公的主动服务【案例】卖衣服的主动服务意识3、服务管理的作用与价值✓提高竞争力✓用服务做亮点做备胎✓用服务打好管理的基础✓以服务管理为爆点带动变革模块二微笑着认识自我---服务礼仪新理念1、什么是礼仪？2、什么是服务礼仪？3、学习礼仪注重的三个基本理念4、我们为什么要讲究礼仪？✓内强个人素质✓外塑企业形象✓增进与他人的交往5、微笑是服务人员的第一项工作成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。
营业厅人员服务礼仪
营业厅人员服务礼仪1.仪容仪表：2.热情礼貌：服务人员应该对每一位客户表示热情和礼貌，微笑并主动问候客户。
为了传达真诚的态度，服务人员应该用亲切的表情和语气与客户交流，积极倾听客户的需求并给予回应。
3.专业知识：服务人员应该了解产品知识和流程，及时解答客户的问题。
通过提供专业的建议和指导，帮助客户做出最佳决策。
服务人员还应该了解最新的产品和服务信息，以便能够更好地满足客户的需求。
4.敬业精神：5.注重细节：服务人员应该注重细节，在处理客户问题和需求时，尽可能提供详细和准确的答复。
为了改善客户体验，服务人员应该细心倾听客户的需求和要求，并及时采取行动。
6.良好沟通能力：良好的沟通能力是服务人员的基本要求，包括语言表达能力、倾听能力和沟通技巧。
服务人员应该清晰地表达自己的意思，积极倾听客户的观点，并提供恰当的解决方案。
7.解决问题能力：当客户遇到问题或投诉时，服务人员应该冷静应对，并寻找解决问题的方法。
服务人员应该以客户为中心，尽力解决问题，并保持耐心和友善。
8.注意礼仪细节：服务人员应该注意一些礼仪细节，比如遵守排队原则，保持用语的文明和礼貌，注意与客户的距离感，避免过分亲密或冷漠等。
9.整洁有序：服务环境应该保持整洁有序，营业厅人员应该确保工作区域干净整洁，工作材料摆放井然有序。
这不仅提供了愉快的工作环境，还能够给客户留下良好的印象。
10.客户隐私保密：服务人员应该对客户的个人信息和业务进行保密。
客户的隐私对于企业和客户来说都是非常重要的，服务人员应该承诺保护客户的隐私，并切实履行这一承诺。
在营业厅工作的人员，要时刻保持良好的服务礼仪，真诚热情地对待每一位客户，以提供高效、专业和满意的服务。
这将对企业的发展，客户的满意度和品牌形象产生积极影响。
商业银行营业网点客户服务要点
商业银行营业网点客户服务要点
服务要点
为便于全行网点员工熟练掌握网点日常服务基本要求，以“三字经”形式对网点环境管理、服务礼仪和服务流程等有关要点进行了提炼。
具体如下：
2.1 环境篇
营业厅，要清新，分区域，标识明。
温度宜，光线亮，玻璃透，茶几净。
大门前，无垃圾，标识牌，无破损。
地面洁，无污迹，墙壁净，无乱贴。
桌面整，摆放齐，杂志报，常更新。
枝叶茂，无灰尘，丢弃物，时时清。
扎电线，入线盒，巡自助，检设备。
储物间，整齐列，资料架，一字排。
茶水间，无污渍，洗手间，要洁净。
办公区，分类清，责任明，保安全。
2.2 礼仪篇
总则：形象佳，语言美，面容善，业务熟，营销巧，服务好。
发型：发常理，无异色，保整洁，不挡额，不掩耳，不及领。
妆容：上岗前，化淡妆，修须眉，精神好，甲不染，常修剪。
— 1 —
着装：着行服，必整套，戴行徽，亮名牌，装饰物，不夸张。
三姿：坐立行，展风貌，身立直，步履正，指并拢，妥指引。
表情：嘴微扬，露六齿，笑甜美，喜相迎，善注视，显亲近。
2.3 流程篇
迎客：仪容整，列队迎，面含笑，礼相请。
问候：来有声，眼关注，问候语，表述清。
引导：有客来，应问好，明需求，善分流。
互动：勤沟通，微沙龙，巧营销，深挖掘。
办理：合规办，流程齐，速办理，善提醒。
特殊：人性化，多关爱，注细节，重便捷。
应急：首问制，速反应，抚情绪，控舆情。
送别：礼貌送，眼关注，面带笑，声洪亮。
— 2 —。
《营业厅服务礼仪》
营业厅金牌服务礼仪课程收益：客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于燃气行业而言，对服务品质的要求更高。
本课程将通过营业厅服务礼仪、上门服务礼仪、与客户沟通及客户异议处理四大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之完美形象，使员工能与客户零障碍沟通，从而提升客户的满意度，塑造企业的美誉度。
课程时间：1天，6小时/天课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程对象：服务人员课程大纲第一讲：树立卓越的服务意识和服务心态一、领悟服务的真谛二、什么是服务的三重境界三、马斯洛人类需求层次论的启迪四、态度决定一切五、五大优质服务心态1. 感恩之心2. 自信之心3. 热情之心4. 宽容之心5. 危机之心第二讲：营业厅人员职业化形象塑造一、穿出公司形象——职场着装TPO原则二、男士职业套装着装秘籍1. 职业西服、西裤如何穿着？2. 衬衫的穿着细节3. 领带的搭配三、女士职业套装着装秘籍1. 女士职业装穿着2. 配饰：百变丝巾3. 胸牌的佩戴高度4. 丝袜可以不穿吗？5. 着装禁忌四、职业妆容礼仪1. 发型2. 面容3. 女士职业淡妆4. 指甲5. 口腔气味6. 体味第三讲：营业厅优质服务仪态一、岗位标准站姿二、面对客户时的坐姿三、营业厅内的行姿1. 穿过长廊2. 上下楼梯3. 进出房门四、标准拾物蹲姿第四讲：营业厅接待客户服务流程礼仪1. 迎送宾客2. 叫号手势训练3. 面部表情：微笑示意与眼神关注4. 服务标准化语言及敬语使用5. 业务办理——准确、快捷、高效6. 递送凭据手势7. 送客礼仪第五讲：上门服务礼仪1. 仪容仪表准备2. 敲门入户3. 现场查勘和过程服务4. 客户验收和现场清理第六讲：零障碍客户沟通礼仪一、客户沟通三大心理效应1. 首因效应2. 近因效应3. 晕轮效应二、超级实用客户沟通技巧1. 态度性技巧2. 行为性技巧3. 倾听技巧4. 共情技巧三、言语沟通技巧1. 合适称谓2. 赞美开场3. 交替使用开放式和封闭式提问4. 语言简洁幽默5. 言语中的禁忌四、非言语沟通技巧——“55387定律”1. 面部表情2. 目光接触3. 身体语言4. 人际距离5. 语音语调第七讲：如何处理客户不满与投诉1. 客户为何选择不投诉2. 无法妥善处理投诉的后果3. 怎样使投诉客户转变为忠诚客户4. 处理投诉时的心态准备5. 完善处理投诉的“四步圆舞曲”课程中会有多处案例演练和模拟演练，真正做到让学员学到就能用到，用到就有效果！。
营业厅服务礼仪与现场管理培训
目录
• 营业厅服务礼仪概述 • 营业厅服务人员的仪容仪表 • 营业厅服务人员的言谈举止 • 营业厅现场管理 • 营业厅服务礼仪与现场管理培训实践 • 总结与展望
01
营业厅服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务行业从业人员 在工作中应遵循的礼貌和行为规 范，是提高服务质量、提升企业 形象的重要手段。
案例分析与讨论
案例收集
整理和收集各种实际案例，包括成功的经验和失败的教训，为学员提供学习和 讨论的素材。
分析讨论
组织学员对案例进行深入分析，探讨问题产生的原因和解决方案，提高分析和 解决问题的能力。
互动学习与经验分享
互动问答
鼓励学员提问和回答问题，促进相互学习和交流，解决实际操作中遇到的问题。
经验分享
01
02
03
面部清洁
保持面部干净，无污垢、 无油光，保持口气清新。
手部卫生
勤洗手，保持手部干净， 指甲修剪整齐，不涂指甲 油。
身体卫生
定期洗澡，保持身体干净 无异味。
着装规范
工作制服
穿着公司统一的工作制服， 保持制服整洁、干净、无 破损。
佩戴工牌
工牌佩戴在左胸口，工牌 正面向外，清晰可见。
鞋子
穿着干净、整洁的鞋子， 保持鞋面干净无污渍。
营业厅服务人员的言谈 举止
用语规范
礼貌用语
使用“您好”、“请”、“谢谢 ”、“对不起”等礼貌用语，展
现专业和友好的态度。
清晰简洁
表达要清晰简洁，避免使用复杂 的专业术语，确保客户能够理解。
热情适度
保持热情，但不过度热情，以免 让客户感到不适。
中国银行营业网点基础服务礼仪规范
中国**银行营业网点基础服务礼仪规范员工的服务礼仪不仅仅是个人形象和修养的体现，也是其职业性和专业性的体现，更是企业形象和实力的展示，因此，每一位员工都应当遵循基础服务礼仪规范，展现出“规范、严谨、专业”的职业形象，形成具有**银行特色的服务文化，展示**银行的良好社会形象。
一、通用服务礼仪规范通用服务礼仪是指营业网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务型行业从业人员面对客户时应遵守的礼仪规范，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪。
1．仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。
在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。
仪容仪表具体规范如下：男士仪容礼仪规范明细表（表1-1）女士仪容礼仪规范明细表（表1-3）女士仪表礼仪规范明细表（表1-4）2．形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。
因此，在服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受。
具体规范如下：（1）标准站姿（2）标准坐姿（3）标准行姿（4）标准手势3．表情神态向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。
表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。
营业人员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。
具体规范如下：4．沟通语言（1）倾听在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
因此，倾听的技巧也是营业人员需要掌握的基础服务规范。
具体规范如下：（2）语言客户进入营业厅时，服务人员要礼貌接待，做到“五声”服务——来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。
营业厅服务礼仪服务规范
1、仪容礼仪
男士： 保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味 的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
口 腔
女士： 保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味 的食品。
男士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清
洗，不可留有皮屑。 耳
部
女士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清 洗，不可留有皮屑。
内部资料 注意保密
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视客户的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中
内部资料 注意保密
服务规范
4、倾听规范
1、倾听时，目光转向顾客，温和地看着对方 2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 3、在客户陈述时，要有回应，并表现出兴趣，不必介意无关大局的地 方（如乡音或念错字） 4、如有必要，应该随时记录 5、应把对方的话听完，不要中途打断 6、在客户结束陈述的时候，进行简单重复并征询客户的确认
1、仪容礼仪
男士：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲 的良好习惯，指甲不得长于1MM。 手
部
女士：保持手部的清洁，指甲不得长于2MM，可
适当涂无色指甲油。
男士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。
体
味
女士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于
手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，
不宜使用香味过浓的香水。
内部资料 注意保密
2、服饰
❖ 着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调
❖ 其他：
1、着装要和年龄相协调 2、着装要和体型相协调 3、着装要和职业相协调
营业厅服务礼仪规范
体态礼仪-坐姿
女士坐姿 双脚交叉或并拢 双手轻放于膝盖上， 嘴微闭， 面带微笑， 两眼凝视说话对象。
体态礼仪-错误的坐姿
体态礼仪-走姿
男士行走 抬头挺胸 步履稳健 自信 不可走八字步
体态礼仪-走姿
女士行走 背脊挺直， 双脚平行前进， 步履轻柔自然，避免做
作。 可左肩背皮包， 手持文件夹置于臂膀间。
• 四、抄表收费
• 1、除IC卡客户外，每户的用气周期起始日为首次抄表日，用气周期为 一年。（如某客户的首次抄表日为1月10日，则该客户用气周期为 2013年1月10日至2014年1月9日）
• 2、客户的用气周期起始日与结束日原则上固定在同一天抄表。若提 前或延迟抄表，则调整该客户用气周期开始日至提前或延迟抄表日之 间的阶梯用量，以调整后的标准计算该客户的应交气费，同时以实际 抄表日作为该客户下一用气周期的起始日。（如客户提前或延迟了10 天抄表，则第一阶梯用气量为180/365*355=175立方或 180/365*375=185立方，其他阶梯随之进行调整，以调整后的标准计 算该客户的应交气费）。
归档：业务结束要将印章、发票及各种重要物品入保险柜，班 毕需将各类帐款整理清楚，及时清理台面，各种机具归位，电 源切断。
• 一、居民抄表周期不调整，仍按原抄表周期执行。
• 单双月抄表用户仍按原时间抄表，2013年后首次抄表按原 价格执行，第二次抄表按阶梯气价执行。长期不住户将从 2013年4月30日后自动进行阶梯气价调整。
营业厅服务礼仪规范
江宁华润燃气 2011年8月3日
课程目标
• 掌握营业厅文明服务用语以及基本礼仪； • 明确营业厅收费人员的工作职责以及规范
客服人员工作流程； • 完善客户服务工作，提高客户满意度；
营业厅服务礼仪(1)
营业厅服务礼仪(1)
二、营业前准备
1. 营业人员在上岗之前做 到：仪表整洁、仪容端 庄、仪态大方、心态平 和；
2. 营业人员应该提前10分 钟到岗，分别在受理席 后和迎宾区站好；
营业厅服务礼仪(1)
三、迎宾
• 口腔卫生
– 忌吃有刺激性气味的食物
• 个人形象整理
– 从头到脚； – 重点为头部与手部
• 工号牌
– 必需佩戴公司统一的工 号牌上岗。
– 工号牌别在左胸处， 离肩部约20公分。
– 工号牌只限本人使用。
营业厅服务礼仪(1)
二、仪态礼仪－表情语
双眉紧锁， 紧皱眉头， 表现出不 满和愤怒。
侧脸对着 别人的视 线，斜眼 看人，好 象怀疑别 人说的话。
协同服务 依法维权
释
义
树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。
热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。 尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避
免令客户感到尴尬。 对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。
快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。
为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，并力争首次做好。
不断学习，掌握更多的业务知识和服务技能，创新服务，为客户提供优质 服务。
树立团队合作意识，当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同配合时， 应积极主动配合，协助解决问题。
树立依法维权的意识，维护客户和企业双方合法权益
营业厅服务礼仪(1)
一、基本行为规范
营业厅服务礼仪(1)
二、仪态礼仪－表情语
营业员服务理念
营业员接待程序及服务要求：程序：1、热情招呼、捕捉时机1）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑，并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。
”并随时准备为顾客服务以下情况可走进顾客，并主动招呼：当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；当顾客长时间凝视某一种商品时；当顾客触摸某一种商品时；当顾客抬起头与营业员目光相对时；当顾客的目光在搜巡时。
2）根据顾客的活动灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客向挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，是顾客有一种被监视的感觉。
2、判断顾客的来意1）营业员应采用灵活的方式礼貌的接待每一为顾客接待新顾客——注重礼貌；接待老顾客——注重热情；接待急顾客——注重快捷；接待精顾客——注重耐心；接待女性顾客——注重新颖、漂亮；接待老年顾客——注重方便、使用2）顾客分类：有既定目标型：（如选日用品、价值较低的商品）特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。
顾客一般会主动提出：我要买什么商品。
这类股可的购买心理是“求速”因此，营业员应该抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速达成交易。
想购买商品，但还没有明确的目标的顾客：（如：选购电器、钟表、化妆品、服装等）1特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。
这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。
Ａ、追求时尚型——特征：穿戴较时髦。
控制点：主要推荐新商品及近期流行的商品B、有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，是自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。
控制点：适机服务和无干扰服务。
C、参谋型——特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细，清楚地介绍商品的有缺点，针对顾客的焦虑（买点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。
营业厅人员服务礼仪.
3.营业员在受理业务时需先请客户坐下，然后坐在台席前办理业务，
如有其他客户至柜台前，营业员需用目光及微笑向客户致意，并使 用规范用语：“对不起，请您稍等”，做到接一待二照顾三，并使
用规范用语：“请您稍等，我马上为您办理业务”。
4.当客户站立咨询时，营业员需保持站姿为客户解答，如需微机操 作即可坐下。
者使用统一头饰将头发盘起，短发要合拢在耳后，不得使用夸
张或黑色以外的发饰。
固 网 业 务
面部
1.随时保持面部洁净、卫生、自然，注重眉部、眼部、耳部、 鼻部、口部的修饰。 2.男营业员不得留胡须。 3.女营业员应施淡妆，色彩自然。口红应使用中性或暖色系列
的颜色，眼影的颜色需和工装颜色相配。
固 网 业 务
物品，如葱、蒜等。
8.上岗后不准戴帽子、围巾、手套。
固 网 业 务
鞋袜
1.统一穿黑色皮鞋，保持整洁光亮。不得穿拖鞋和时装鞋，夏 天不穿露脚趾、脚跟凉鞋。 2.外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色。 3.女营业员穿裙装需着肉色长筒袜、袜边不得显露，应完好无
损。
固 网 业 务
发型
1.保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐。 2.为保持干练形象，禁止染发（除黑色）、剃光头。男营业员 不得留胡须和鬓角，头发保持整齐，长度不得过眉、不盖耳、 不触衣领；女营业员头发保持整洁和自然，刘海不过眉，长发
手掌向内倾斜45度角，双臂微弯。
递接物品
递送物品时，双手递物于客户最佳，以直接递交到对方手中 为好，若双方相距过远，应当主动走近接物者，若坐着时，尽 可能起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时，须使正 面面对客户，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，
站姿
5.向客户进行长时间业务解答时，具
营业厅服务礼仪11
“敬人三A” 的说话态度
尊重对方（ Attention ）
真诚的态度和表情去问候 努力记住顾客的名字
接受对方(Accept)
体谅和尊重顾客的想法 给予充分的包容
赞美对方（Admire）
发现顾客的闪光点 真诚而具体的赞美对方
赞美的力量很神奇
• “赞美之于人心犹如阳光之于万物”
＊无意识 无能力 ＊有意识 无能力 ＊无意识 有能力 ＊有意识 有能力ห้องสมุดไป่ตู้
培养优质服务意识
态度决定一切
用心服务：假如我是消费者
主动服务：要做的正是对方所想的
变通服务：工作标准是规范，顾客 满意是目标 激情服务：不厌其烦的态度
礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
“客户更在乎你怎么说”
• 使上帝“发疯” 的表达方 式
我已经提醒你了 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 这样操作是错误的 你怎么……
热情三到
• 眼到
• 眼神交流 • 主动观察顾客需要
• 口到
• 讲普通话 • 因人而异
• 意到
• 待人接物要有表情 • 表情要互动 • 落落大方，不卑不亢
• 推脱语
• 很抱歉，没能帮您 • 公司规定，很抱歉，没能
应答语
对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气，请多多指教
赞赏语
很对、非常好 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
• 请托语
• 请您稍候 • 很抱歉，让您久等了 • 对不起，打扰您一下 • 劳驾您 • 麻烦您帮我一个忙
文件的传递：递送时上身略向前倾，眼睛 注视对方手部，以文字正向方向递交，使 用双手递交。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
课程收益
1、课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；
2、帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；
3、学习影响沟通效果因素，并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法。
4、掌握运用服务礼仪开展多方交流，塑造良好的个人及企业形象。
课程大纲
前言、营业厅服务礼仪新理念
一、如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？
二、案例：无理的客户与无奈的客服
三、案例：她为何为难通信营业人员
四、影响服务效果的因素分析
五、导入客户服务礼仪的重要性
第一章、营业厅服务形象要求
一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
四、仪容礼仪：专业仪容10细节
第二章、营业厅服务行为礼仪
一、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练
（一）、标准的服务站姿训练
（二）、端庄的服务坐姿训练
（三）、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）
（四）、大方的服务蹲姿训练
（五）、得体的手势与动作规范训练
（六）、眼神与完美表情训练
（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景训练
（八）、开关门的礼仪训练
（九）、迎接与引领客户礼仪
二、柜台服务六流程
(一)、迎接：站相迎、诚请坐
(二)、了解：笑相问、双手接
(三)、办理：快速办、巧提示
(四)、推荐：巧引导、善推荐
(五)、成交：巧缔结、快速办
(六)、送客：双手递、起立送
三、体验区服务礼仪
（一）、体验区引导
（二）、体验区产品呈现
（三）、体验区体验指导
（四）、体验区沟通
四、等待区服务礼仪
（一）、客户咨询礼仪
（二）、给客户派单礼仪
（三）、客户引导礼仪
第三章、卓越的通信服务人员情绪调整训练技巧
一、赢者心态
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
（二）、自我激励八大技巧
（三）、团队激励六大技巧
第四章、服务用语礼仪训练
一、影响沟通效果的因素
1、内容；
2、声音语言；
3、态度、情绪信心
二、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧
六、三明治法则
七、高效沟通四要诀
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
九、25句营业厅服务禁语规避
1. 这种问题连小孩子都会
2. 这么简单的事, 你都不会?
3. 你要知道，一分钱，一分货
4. 绝对不可能发生这种事
5. 你要去问别人，这不是我们的事
6. 我不知道，不清楚
7. 好像是......(可能是……)
8. 我们就是这样，要想服务好，你到XX去
9. 公司的规定就是这样的
10. 呼叫中心这么说，那你找呼叫中心去，别到我们营业厅来
11. 你看不懂吗？
12. 这种问题我们见得多了(这样的问题,天天发生)
13. 不好意思，我们营业厅关门了。
14. 我们的电脑坏了
15. 还没上班呢，出去等着
16. 墙上贴着呢，你不会看吗？
17. 不是告诉你了吗？怎么还不明白？
18. 要办理点
19. 刚才到你了，你走了，所以，你重新排队吧
20. 怎么刚开通了就马上取消，以后想好了再来办理。
21. 急什么，没看见我一直忙着吗？
22. 这是电脑算出来的，还能错吗？回家找人算去。
23. 线路坏了，我有什么办法，明天再来吧。
24. 有意见找领导去
25. 别进来了，该下班了，不办了。
第五章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户三种心理
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉目的与动机
（五）、超越客户满意的三大策略
一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
四、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到客户身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问客户
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
六、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
八、客户抱怨投诉处理细节
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则
九、巧妙降低客户期望值技巧
十、当我们无法满足客户的时候……
十一、快速处理客户抱怨投诉策略
十二、客户抱怨及投诉处理的十对策
十三、资源整合技巧
十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（一）、抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
（二）、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；
3、精明型客户咨询投诉案例分析；
4、反复型客户咨询投诉案例分析；
十五、抱怨投诉处理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；
、优质的服务沟通
尊重对方. 换位思考
服务语言的准确性
服务语言的鲜明性
服务语言的艺术性
服务语言的技巧性
服务沟通的技巧分组训练
营业厅服务情景演练
增加语言的力量，表示肯定和专业
柔化语言技巧，服务沟通要素
产品介绍的语言技巧训练
服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见，立即给出自己的解决方案对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪倾听技巧训练
耳朵倾听和肢体倾听
表示出你正认真倾听
化聆听为语言
重复引申减少误会
重述对方的意思
表明你的感受
调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议坦然承认自己的错误
受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论综合案例分析及分组讨论。