营业厅服务礼仪教材
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营业厅服务管理手语规范培训教材
3、注意挺胸收腹： 端正身体，伸出右手贴于腹部，手背朝外
，往上移动至胸前，手掌朝上平放。
口诀： 挺胸收腹跟我做， 右掌贴腹徐向上。 移至胸前且打住， 手心朝天掌平放。
一、仪容仪表
4、女士丝巾或领花不正时： 可以用右手指向自己的丝巾或领花，或相同
部位，轻轻点一点。男士领带歪斜：男士领带不 正的时候，可以用右手拿住领带结，轻整两下。
13、注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出 ， 平放唇前封条样。
二、接待客户
14、注意说谢谢： 右手成拳举至胸前，伸出拇指，指尖向上，弯曲两下。
口诀： 谢谢两字勿忘说， 右手成拳胸前放。 虎口朝天伸拇指， 弯曲两次谢意亮。
二、接待客户
二、接待客户
营业员在接待客户的过程中，很多细节 往往容易被忽略，而使客户产生不好的印象 ，甚至给移动公司的形象造成不良影响。为 了更好地规范营业员在接待客户时的相关礼 仪，特制定以下的管理手语以起提醒作用。
二、接待客户
1、注意起立迎候： 左手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。右手食指 、中指分开成剪刀状，指尖朝下立于左手掌心上。
口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
一、仪容仪表
5、工装歪斜： 双手捏住工装胸前的衣领部位或两个衣角抖动。
口诀： 工装不整要纠正， 双手齐用代口讲。 既可轻抖两衣角， 也可轻捏胸前装。
一、仪容仪表
6、工牌不正： 右手食指指向工牌，接连指 两次。
口诀： 工牌不正要提醒， 举起右手食指张。 指向工牌点两次， 你我会心皆欢畅。
口诀： 刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰。
，往上移动至胸前，手掌朝上平放。
口诀： 挺胸收腹跟我做， 右掌贴腹徐向上。 移至胸前且打住， 手心朝天掌平放。
一、仪容仪表
4、女士丝巾或领花不正时： 可以用右手指向自己的丝巾或领花，或相同
部位，轻轻点一点。男士领带歪斜：男士领带不 正的时候，可以用右手拿住领带结，轻整两下。
13、注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出 ， 平放唇前封条样。
二、接待客户
14、注意说谢谢： 右手成拳举至胸前，伸出拇指，指尖向上，弯曲两下。
口诀： 谢谢两字勿忘说， 右手成拳胸前放。 虎口朝天伸拇指， 弯曲两次谢意亮。
二、接待客户
二、接待客户
营业员在接待客户的过程中，很多细节 往往容易被忽略，而使客户产生不好的印象 ，甚至给移动公司的形象造成不良影响。为 了更好地规范营业员在接待客户时的相关礼 仪，特制定以下的管理手语以起提醒作用。
二、接待客户
1、注意起立迎候： 左手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。右手食指 、中指分开成剪刀状，指尖朝下立于左手掌心上。
口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
一、仪容仪表
5、工装歪斜： 双手捏住工装胸前的衣领部位或两个衣角抖动。
口诀： 工装不整要纠正， 双手齐用代口讲。 既可轻抖两衣角， 也可轻捏胸前装。
一、仪容仪表
6、工牌不正： 右手食指指向工牌，接连指 两次。
口诀： 工牌不正要提醒， 举起右手食指张。 指向工牌点两次， 你我会心皆欢畅。
口诀： 刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰。
营业员礼仪(教材)
营业员礼仪------王颖杰编【课程大纲】一、仪容仪表二、形体仪态三、生活礼仪四、商务礼仪一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
（一）、仪容要求（二）、男士着装要求1、西装◆西装清洁，没有污渍；◆领口笔挺，扣子齐全，没有线头；◆款式符合时令。
穿西装时最重要的叫三色原则。
既在正式场合出来的时候，身上的颜色总体控制在三种之内。
如穿灰色西装，黑色皮鞋、白色衬衫，三色。
另外还有鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色，叫三一定律。
2、衬衫◆衬衫的颜色和花样不能过于华丽，公司若配发工作服，则应穿工作服；◆领口和袖口没有污迹；◆没有破裂和褶皱；◆与西装搭配得当。
3、领带◆与西装、衬衫搭配得当；◆清洁，打正领带。
4、胸章◆别在正确位置（左胸）保持端正。
5、鞋子◆按照规定穿皮鞋，鞋面干净，打油揩亮；◆颜色样式得当（有的公司并不反对休闲皮鞋，但在不了解情况时应慎用）。
6、袜子◆颜色和花样不能太过于耀眼；◆保持整洁，没有异味。
（三）、女性着装要求1、服装◆样式与颜色以朴素为好（若公司配发工作服则应穿工作服）；◆服装保持清洁，内外装搭配得当，夏装不可过于暴露；◆扣子齐全，裙子和背心的扣子扣好。
2、胸章、名牌◆胸章别在正确的位置（左胸），保持端正。
3、鞋袜◆鞋袜的颜色和样式不能过于耀眼；◆鞋袜保持清洁，没有破损。
4、穿裙子的禁忌？◆在比较重要的场合，尤其涉外交往中，不要穿黑色皮裙，在某些西方国家，被视为妓装。
◆裙子、鞋子和袜子要协调。
◆在比较重要的场合，别光脚丫子。
◆避免三截腿，既穿半截裙子时，穿半截袜子，袜子和裙子中间露段腿肚子。
二、形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。
古人云：“立如松，坐如钟，行如风”。
姿势体现了一个人的精神面貌。
对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。
《营业厅服务礼仪》
营业厅金牌服务礼仪课程收益：客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于燃气行业而言，对服务品质的要求更高。
本课程将通过营业厅服务礼仪、上门服务礼仪、与客户沟通及客户异议处理四大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之完美形象，使员工能与客户零障碍沟通，从而提升客户的满意度，塑造企业的美誉度。
课程时间：1天，6小时/天课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程对象：服务人员课程大纲第一讲：树立卓越的服务意识和服务心态一、领悟服务的真谛二、什么是服务的三重境界三、马斯洛人类需求层次论的启迪四、态度决定一切五、五大优质服务心态1. 感恩之心2. 自信之心3. 热情之心4. 宽容之心5. 危机之心第二讲：营业厅人员职业化形象塑造一、穿出公司形象——职场着装TPO原则二、男士职业套装着装秘籍1. 职业西服、西裤如何穿着？2. 衬衫的穿着细节3. 领带的搭配三、女士职业套装着装秘籍1. 女士职业装穿着2. 配饰：百变丝巾3. 胸牌的佩戴高度4. 丝袜可以不穿吗？5. 着装禁忌四、职业妆容礼仪1. 发型2. 面容3. 女士职业淡妆4. 指甲5. 口腔气味6. 体味第三讲：营业厅优质服务仪态一、岗位标准站姿二、面对客户时的坐姿三、营业厅内的行姿1. 穿过长廊2. 上下楼梯3. 进出房门四、标准拾物蹲姿第四讲：营业厅接待客户服务流程礼仪1. 迎送宾客2. 叫号手势训练3. 面部表情：微笑示意与眼神关注4. 服务标准化语言及敬语使用5. 业务办理——准确、快捷、高效6. 递送凭据手势7. 送客礼仪第五讲：上门服务礼仪1. 仪容仪表准备2. 敲门入户3. 现场查勘和过程服务4. 客户验收和现场清理第六讲：零障碍客户沟通礼仪一、客户沟通三大心理效应1. 首因效应2. 近因效应3. 晕轮效应二、超级实用客户沟通技巧1. 态度性技巧2. 行为性技巧3. 倾听技巧4. 共情技巧三、言语沟通技巧1. 合适称谓2. 赞美开场3. 交替使用开放式和封闭式提问4. 语言简洁幽默5. 言语中的禁忌四、非言语沟通技巧——“55387定律”1. 面部表情2. 目光接触3. 身体语言4. 人际距离5. 语音语调第七讲：如何处理客户不满与投诉1. 客户为何选择不投诉2. 无法妥善处理投诉的后果3. 怎样使投诉客户转变为忠诚客户4. 处理投诉时的心态准备5. 完善处理投诉的“四步圆舞曲”课程中会有多处案例演练和模拟演练，真正做到让学员学到就能用到，用到就有效果！。
服务厅礼仪及运用技巧教材PPT课件
蹲 姿
[蹲姿] 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向 下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
鞠躬礼
• 15度鞠躬礼 ——头、颈、背成一条直线 身体前倾15度 起身后目光与对方交流 微笑！
鞠躬礼
• 30度鞠躬礼 • ——头、颈、背成一条直线 • 身体前倾30度 • 起身后目光与对方交流 • 微笑！
[晨会站姿]
脚跟并拢，脚尖分开45度
男职员：两脚分开，比肩略窄，右手抓住左手放在背后； 女职员：双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，右手放在左手上置于腹前。
坐 姿
[坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双 膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和 谦虚。
√
[男职员] 说明：可将双腿分开 略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向 下。
4、双腿没有 并齐的鞠躬
5、驼背式 的鞠躬节—递送礼仪
一、递送礼仪
递送时上身略向前倾。 眼睛注视客户手部。 以文字正向方向递交。 双手递送，轻拿轻放。 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食 指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右 手中。
我的职业形象
• 不卑不亢、有礼有节
• 自信、优雅 • 干净、整洁
“三秒钟”印象
60% 40%
外表 仪表 声音 谈话内容
男士仪表
仪表要求：如果你每 天早起5分钟对自己的 仪表进行检查的话， 有可能使你一天的工 作增加自信，也可使 其他人感到轻松、愉 快。 [男职员] 男职员在仪表方面 应注意以下事项：
A.仪容
供电营业厅窗口服务礼仪实训教材llu
（2）客户走入营业厅距 离自己1.5-2米时，用亲 切的目光和灿烂的笑容， 行15°鞠躬礼；
第二部分 岗位服务规范
1、引导员服务规范
（3）使用标准的请姿， 并致欢迎语: 您好”、 “早上好/中午好/下 午好” 、“欢迎光 临！”、“这边 请！” 。
第二部分 岗位服务规范
1、引导员服务规范
（4）对于行动不便的客户，应给予更多 的关心与帮助，主动问候 “您好，有 什么可以帮您？”根据客户意愿，确定 是否行 “助臂服务”。
（2）客户办理业务时，应询问并核实客户身份， 符合条件方可办理。
第二部分 岗位服务规范
3．业务受理规范
（3）业务办理过程中，遇见熟人，应点头或微 笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正 在办理业务的客户。
（4）受理用电业务时，应主动一次性向客户说 明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基 本流程和业务费用标准，并告知客户供电服务 热线95598。
（2）如无自动叫号排队系统，应主动引导客 户到相应的营业柜台。
第二部分 岗位服务规范
3．收费服务规范
（1）客户来到收费柜台时，若手头没有其他在 办业务，应起身相迎，微笑示座：伸出右手， 手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同 时对客户说：“您好，请坐。”
第二部分 岗位服务规范
3．收费服务规范
（2）当客户坐下后，对前来缴费客户：“请出 示您的客户服务卡？”或“请问您的户号？”
第二部分 岗位服务规范
1、引导员服务规范
（4）送离客户时，使用标准的 送宾姿，致以“请走好，再见” 送别语，目送客户离开。
第二部分 岗位服务规范
2. 叫号引导服务规范
（1）如有自动叫号排队系统，引导客户取号 并指导客户正确使用自动叫号排队系统， 然后引导客户到客户休息区等候，并提醒 客户注意听取电脑自动叫号。
第二部分 岗位服务规范
1、引导员服务规范
（3）使用标准的请姿， 并致欢迎语: 您好”、 “早上好/中午好/下 午好” 、“欢迎光 临！”、“这边 请！” 。
第二部分 岗位服务规范
1、引导员服务规范
（4）对于行动不便的客户，应给予更多 的关心与帮助，主动问候 “您好，有 什么可以帮您？”根据客户意愿，确定 是否行 “助臂服务”。
（2）客户办理业务时，应询问并核实客户身份， 符合条件方可办理。
第二部分 岗位服务规范
3．业务受理规范
（3）业务办理过程中，遇见熟人，应点头或微 笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正 在办理业务的客户。
（4）受理用电业务时，应主动一次性向客户说 明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基 本流程和业务费用标准，并告知客户供电服务 热线95598。
（2）如无自动叫号排队系统，应主动引导客 户到相应的营业柜台。
第二部分 岗位服务规范
3．收费服务规范
（1）客户来到收费柜台时，若手头没有其他在 办业务，应起身相迎，微笑示座：伸出右手， 手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同 时对客户说：“您好，请坐。”
第二部分 岗位服务规范
3．收费服务规范
（2）当客户坐下后，对前来缴费客户：“请出 示您的客户服务卡？”或“请问您的户号？”
第二部分 岗位服务规范
1、引导员服务规范
（4）送离客户时，使用标准的 送宾姿，致以“请走好，再见” 送别语，目送客户离开。
第二部分 岗位服务规范
2. 叫号引导服务规范
（1）如有自动叫号排队系统，引导客户取号 并指导客户正确使用自动叫号排队系统， 然后引导客户到客户休息区等候，并提醒 客户注意听取电脑自动叫号。
某营业厅服务礼仪培训教材(PPT44张)
marketing research 5
正确看待投诉 适当的态度
处理投诉的基本方法
自 由 连 通
正确看待投诉事件 正确看待投诉工作 摒弃关于投诉的几种错 误观点
一、礼仪规范培训目录
日常服务礼仪 交谈礼仪 仪容仪表规范 表情神态
让 一 切 自 由 连 通
二、行为规范培训目录
marketing research 11
鞋袜、发型、面部
鞋袜： ① 营业人员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋 ② 外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色 ③ 女营业员穿裙装须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝无破油
让 一 切 自 由 连 通
发型： ① 保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、梳理整齐、风格庄 重 ② 男营业员不留长发，女营业员长发挽起，前发不过眉 ③ 男女营业员不得留怪异发型和染奇异颜色
marketing research
24
二、三声三笑
让 一 切 自 由 连 通
marketing research 25
三声：来有迎声、问有答声、走有送声
三笑：用户到营业厅要微笑着迎接 用户询问业务时要微笑着回复 用户离开营业厅时要微笑着送别
三、两站三唱
让 一 切 自 由 连 通
两 站： 用户来到营业厅当距离受理台2.5米时，按站姿标准规范起身站立。 客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾， 目光注视客户，同时致语道别，“请慢走，欢迎下次光临”。 三 唱： 当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座， “您好，请坐。” 收取用户钱款时要唱收，找用户钱时要唱付“收您**元，找您**无 元” 客户离开时，道别“请慢走，欢迎下次光临
投诉接待礼仪
正确看待投诉 适当的态度
处理投诉的基本方法
自 由 连 通
正确看待投诉事件 正确看待投诉工作 摒弃关于投诉的几种错 误观点
一、礼仪规范培训目录
日常服务礼仪 交谈礼仪 仪容仪表规范 表情神态
让 一 切 自 由 连 通
二、行为规范培训目录
marketing research 11
鞋袜、发型、面部
鞋袜： ① 营业人员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋 ② 外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色 ③ 女营业员穿裙装须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝无破油
让 一 切 自 由 连 通
发型： ① 保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、梳理整齐、风格庄 重 ② 男营业员不留长发，女营业员长发挽起，前发不过眉 ③ 男女营业员不得留怪异发型和染奇异颜色
marketing research
24
二、三声三笑
让 一 切 自 由 连 通
marketing research 25
三声：来有迎声、问有答声、走有送声
三笑：用户到营业厅要微笑着迎接 用户询问业务时要微笑着回复 用户离开营业厅时要微笑着送别
三、两站三唱
让 一 切 自 由 连 通
两 站： 用户来到营业厅当距离受理台2.5米时，按站姿标准规范起身站立。 客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾， 目光注视客户，同时致语道别，“请慢走，欢迎下次光临”。 三 唱： 当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座， “您好，请坐。” 收取用户钱款时要唱收，找用户钱时要唱付“收您**元，找您**无 元” 客户离开时，道别“请慢走，欢迎下次光临
投诉接待礼仪
营业员服务礼仪培训教材经典课件(PPT48页)
走姿
步伐频率 约每分钟90步
女性步幅约20CM
注意事项
• 双目向前平视，微收下颌，面 容平和自然，不左顾右盼，不 回头张望，不盯住行人乱打量
• 身体协调：前摆时，手不要超 衣扣垂直线
注意事项
• 肘关节微屈约30度，掌心向内 勿甩小臂。后摆时勿甩手腕
• 行走时不可把手插进衣服口袋 里，尤其不可插在裤袋里
递名片
面带微笑，正视对方，将名 片
正面朝向对方，恭敬地用双 手
的拇指和食指分别捏住名片 上
真心是服务最好的礼仪
•
1.个人坠落防护系统是用来把工作人 员与固 定挂点 连接起 来所必 需的一 整套产 品，可 完全防 止出现 从高处 坠落的 情况或 是能完 全地制 止这种 情况的 发生。
•Leabharlann 2.单独使用这些产品不能对坠落提供 防护。 但是， 如果这 些构件 能够良 好的组 合在一 起，那 么它们 将形成 一种对 工作场 所的安 全和整 体的坠 落防护 计划都 极其重 要的个 人坠落 防护系 统。
眼神 愤怒
悲伤
讨厌 轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
叉腰和抱手
错误站姿
驼背
错误站姿
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开 翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
步幅:前后脚之间的 距离约25CM
员工工作期间必须温文有礼， 精神饱满，并注意做到以下各点：
1、头发应梳理整齐： 男员工的头发不过耳部及后衣领 女员工长发束起。
门店服务礼仪培训教材
☺“谢谢您” ☺“请慢走” ☺“欢迎您以后再来” ☺“有什么不周到的地方，请多原谅”
七心一体
何谓“七心”？
开心 热心
耐心
细心
比心 平心 用心
何谓一体？ “一体”，即身体力行
如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空，
忘了它吧。
抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走，
迎面吹来和煦的风。
？顾客走近柜台时
要主动打招呼
？顾客走进店时
要热情介绍
？顾客提出问题和展示产品时
要百问不厌，百挑不烦
销售服务过程中的礼仪
准备阶段 迎接顾客阶段 接待顾客阶段 送客阶段
1、准备阶段
在顾客到来之前，营业员要提前到达档口内，清 扫环境卫生。货架、柜台、地面、设备，都要保持清 洁、完好、正常运行，商品陈列要丰满有序、整齐美 观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客 的到来。
4、唱收唱付： ❖ 当收到客户递交的钱款或刷卡时， 我们应进行双手接上，并进行 唱收：“收您100元/收您的卡，谢谢！”， 当找还客户零款或还卡时，应进行唱 付，并双手尽量递放到客户手 中：“找你50元、还您卡，请您收好！”
语言要文明礼貌
5、暂离说明，返还致歉
当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席 时，应先向客户说明：“对不起，我去帮您 复印一下 证件，请您稍等。”同时将“暂停服务”的标志牌放在 台席上。回到座席时，需向客户表示歉意：“对不起， 让您久等了。”同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不 发离开或一言不发就开始服务。
二、营业员的表情礼仪
专家认为在人与人之间的交往中，人们接受信 息有70%以上来自表情，所以表情在人际交往中的 作用至关重要。因此，作为营业员就必须要注意自
七心一体
何谓“七心”？
开心 热心
耐心
细心
比心 平心 用心
何谓一体？ “一体”，即身体力行
如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空，
忘了它吧。
抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走，
迎面吹来和煦的风。
？顾客走近柜台时
要主动打招呼
？顾客走进店时
要热情介绍
？顾客提出问题和展示产品时
要百问不厌，百挑不烦
销售服务过程中的礼仪
准备阶段 迎接顾客阶段 接待顾客阶段 送客阶段
1、准备阶段
在顾客到来之前，营业员要提前到达档口内，清 扫环境卫生。货架、柜台、地面、设备，都要保持清 洁、完好、正常运行，商品陈列要丰满有序、整齐美 观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客 的到来。
4、唱收唱付： ❖ 当收到客户递交的钱款或刷卡时， 我们应进行双手接上，并进行 唱收：“收您100元/收您的卡，谢谢！”， 当找还客户零款或还卡时，应进行唱 付，并双手尽量递放到客户手 中：“找你50元、还您卡，请您收好！”
语言要文明礼貌
5、暂离说明，返还致歉
当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席 时，应先向客户说明：“对不起，我去帮您 复印一下 证件，请您稍等。”同时将“暂停服务”的标志牌放在 台席上。回到座席时，需向客户表示歉意：“对不起， 让您久等了。”同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不 发离开或一言不发就开始服务。
二、营业员的表情礼仪
专家认为在人与人之间的交往中，人们接受信 息有70%以上来自表情，所以表情在人际交往中的 作用至关重要。因此，作为营业员就必须要注意自
营业厅服务规范课件
行为规范——手势指引
直臂式指引 曲臂式指引 签名指引
《营业厅服务规范》
行为规范——鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头 比抬头慢。
接送客户时，行15度鞠躬礼 初见或感谢客户时，行30度鞠躬让客 让客户久等时，行45度鞠躬礼
《营业厅服务规范》
服务流程规范
1 基础服务形象 2 基础服务行为 32 基础服务语言 42 岗位服务职责
《营业厅服务规范》
服务仪容——发式
女士：
长发：用发夹束起，发髻高度为从发 根开始三个手指的高度为宜，要求前 不遮眉； 短发：前不遮眉，侧不盖耳，后不触 肩
男士：
三不原则：前不遮额，后不触领， 侧不盖耳
注：男女士头发均要求勤洗头发，无头 皮屑，且梳理整齐，且不得染夸张颜色， 颜色以接近自然色为宜。
• 对客户提出要求，请客户协 助：请把您的身份证给我。 /请问您的号码是多少？/请 问您身份证带了吗？
《营业厅服务规范》
金十字服务用语——对不起、谢谢、再见
谢谢
对不起
再见
“谢谢您的耐心等待” “谢谢，您的身份证我已经复印好了”
“对不起，请稍等，我接一下电话” “对不起，办理此项业务需要身份证”
“再见，欢迎您下次光临”
协助：指导、协助客户使用自 助设备，完成需求办理。
《营业厅服务规范》
该岗位负责营业厅自助缴费机、网上营业厅等自助服务机区域，该岗位 员工应积极配合流动引导岗做好客户分流，指引缴费客户进入自助缴费 区，同时指导客户完成缴费过程，以培养客户自助能力为主。
自助引导岗
接待：接待由迎宾岗分流引导 至自助岗位客户。
告知：将厅内优惠活动告知自 助区域办理业务的客户，吸引 其注意。
营业员的礼仪与服务教材(PPT 40张)
坐姿-男士坐姿
形体仪态礼仪-男士坐姿
Ø 头部挺直，双目平视，下颌微微
内收，颈部挺直； Ø 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； Ø 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； Ø 就座、离座时尽量轻缓。
坐姿-几种不正确的坐姿
Ｘ
个人形象：言谈举止
要
- 保持同他人80cm_1m的距离；
吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重
请您再点一下，看看是否对？
三、话术与日常服务标准
1.销售话术 2.投诉话术 3.日常服务规范
作业
四、服务动作标准
（一）、服务动作标准
（1）动作要利索，把握好尺度。比如，对于年轻的顾客动作要迅速；对 于年老的顾客则应该显得从容不迫。 （2）姿态端庄，不拖泥带水。 （3）在店里行走的时候要抬起脚，不要把脚拖在地上，穿的鞋子要合适。 （4）说话要段落分明，口齿清楚，不要说起来没完没了，喋喋不休。
- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；
- 说话、交谈与对方视线应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；
个人形象：言谈举止
不要
- 视线游移或面无表情； - 窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快；
当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这
我应该做的”等。
当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间 不起，耽搁您的时间了”等。 吗？”、“
营业厅人员服务礼仪讲解PPT教案
固 网 业 务 应当将尖、刃面朝向自己进行递送。 接取物品时，应当目视客户，而不要只顾注视物品。一定要 用双手。必要之时，应当起身而立，并主动走近客户。当客户 递过物品时，再以双手前去接取，而切勿急不可待地直接从客 户手中抢取物品。
递接物品
营业营业员不允许随意用手
指对关客户或其他人员指指点点，
固 网 业 在接待客户时，不要随便向对方
文明服务用语
1.称呼用语：您、先生、小姐、女营业员、同志、师傅、大爷、 大娘、小朋友等。 2.问候语：您好、早上好、下午好等。 3.迎候语：欢迎您、欢迎您再来、请您走好、欢迎下次光临、
固 网 业 务 再见等。
4.歉意语：对不起、打扰了、请原谅、请稍等、给您添麻烦了 等。 5.感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理 解等。 6.答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。
摆手，也不可出现双臂抱起、双
务
手抱头、摆弄手指、手插口袋、
搔首弄姿、抚摸身体等。
行姿
➢行进姿势：指的是一个 人在行走之时所采取的具 体姿势，一般称作行姿或 走姿。 ➢基本要求：身体协调， 姿势优美，步伐从容，步 态平稳，步幅适中，步速 均匀，走成直线。 ➢在营业厅行走时，两人 以上行走禁止拉手、追逐、 奔跑、打逗、左顾右盼、 东张西望。
固 网 笑注重“微”字，
笑的幅度不宜过大； ➢微笑时真诚、甜 美，亲切、善意、 充满爱心； ➢口眼结合，嘴唇、 眼神含笑。
业
务
三、服务用语规范
➢基本服务用语 ➢文明服务用语 ➢服务忌语
34
服务语言规范
礼貌用语的主要特点 ✓ 主动性：在工作之中，使用礼貌用语，应
当成为广大服务人员主动而自觉的行动。
固 网 业 务 3.衬衣下摆必须束在裙、裤中。
递接物品
营业营业员不允许随意用手
指对关客户或其他人员指指点点，
固 网 业 在接待客户时，不要随便向对方
文明服务用语
1.称呼用语：您、先生、小姐、女营业员、同志、师傅、大爷、 大娘、小朋友等。 2.问候语：您好、早上好、下午好等。 3.迎候语：欢迎您、欢迎您再来、请您走好、欢迎下次光临、
固 网 业 务 再见等。
4.歉意语：对不起、打扰了、请原谅、请稍等、给您添麻烦了 等。 5.感谢语：谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理 解等。 6.答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的等。
摆手，也不可出现双臂抱起、双
务
手抱头、摆弄手指、手插口袋、
搔首弄姿、抚摸身体等。
行姿
➢行进姿势：指的是一个 人在行走之时所采取的具 体姿势，一般称作行姿或 走姿。 ➢基本要求：身体协调， 姿势优美，步伐从容，步 态平稳，步幅适中，步速 均匀，走成直线。 ➢在营业厅行走时，两人 以上行走禁止拉手、追逐、 奔跑、打逗、左顾右盼、 东张西望。
固 网 笑注重“微”字，
笑的幅度不宜过大； ➢微笑时真诚、甜 美，亲切、善意、 充满爱心； ➢口眼结合，嘴唇、 眼神含笑。
业
务
三、服务用语规范
➢基本服务用语 ➢文明服务用语 ➢服务忌语
34
服务语言规范
礼貌用语的主要特点 ✓ 主动性：在工作之中，使用礼貌用语，应
当成为广大服务人员主动而自觉的行动。
固 网 业 务 3.衬衣下摆必须束在裙、裤中。
营业厅服务礼仪及服务规范培训课件
适当涂无色指甲油。
男士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。
体
味
女士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于
手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，
不宜使用香味过浓的香水。
2、服饰
❖ 着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调
掌握客户服务的最佳准则
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
1、仪容礼仪
发式
面容
口腔
耳部
体味 手部
1、仪容礼仪
发式
面 容
男士： 需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染发，不留长 发，以前不覆额、侧不盖耳、后不及领为宜。
女士： 需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地梳理挽起成发 髻；短发要合拢 在耳后，不过肩；不染彩色头 发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色的。
练一练
当客户临近台席； 当营业员必须停办业务，如果有客户在台席前； 当与客户发生现金交接； 当客户因人多催促； 当受理业务需要客户配合； 当客户离开时：
服务忌语
目录
服务礼仪 服务规范
营业厅厅店VI及环境秩序
厅店VI规范及环境秩序
1、VI规范 2、营业环境 3、营业功能 4、宣传信息
一、VI规范
四、宣传信息
6、电脑背胶及台席规范
××
背贴内容可结合宣传需求及时更换，为保持厅店宣传整体性，建议厅店内电脑背贴宣 传内容保持一致。 要求背贴内容只能采用喷绘，不可直接手写。 台席台面上必须保持清洁，不能出现台席贴、桌贴等宣传画面。
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视客户的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。22:58:5622:58:5622:5811/30/2020 10:58:56 PM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3022 :58:562 2:58No v-2030 -No v-2 0
＊无意识 无能力 ＊有意识 无能力 ＊无意识 有能力 ＊有意识 有能力
培养优质服务意识
态度决定一切
用心服务：假如我是消费者
主动服务：要做的正是对方所想的
变通服务：工作标准是规范，顾客 满意是目标 激情服务：不厌其烦的态度
礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔 清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，
不可留有皮屑。
手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂 无色指甲油。
体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香 味过浓的香水。
臂相抱、双手叉腰
行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。
行进间的引导姿态
请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的
忌用一个指头指手画脚， 指指点点
手臂自下而上从身前 划过，眼随手动，大 臂与身体呈15度，45 度，145度角。
高位手势（直臂式：展示产品） 中位手势（曲臂式：引导、本原则：以客为主
让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的右侧，微侧 身，前倾，距离10-20CM左右。
西装
袜子 皮鞋
饰品搭配
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标 记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能 佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标 记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不 超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其 他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一 枚。
姿态缓缓坐下；
女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座：
离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起 身；
起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻
推回原处。
蹲姿
入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不 可支于桌上；
如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾
住椅子腿。
入座和离座的礼仪
入座：
从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅
• 迎接语、欢送语
欢迎光临、 欢迎您的到来、 见到您非常高兴 再见 请慢走 欢迎再次光临
• 致谢语
• 谢谢您、非常感谢、感激不尽 • 非常感谢您对我们的帮助
• 道歉语
• 对不起、很抱歉、请多包涵
• 征询语
• 您需要我们的帮助吗？ • 我能为您做什么吗？ • 有什么可以帮助您？
• 推脱语
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
练习：如何拾起地上的钥匙？
行走
目视前方，步速均匀，身体平稳、步态稳健，挺胸抬头。（女 士步伐36码，男士40码），沿一条直线走，避免内外八字。
• 不受欢迎的走姿
只摆动小臂 不抬脚，蹭着地走 耷拉眼皮或低着头走 在工作场合，手插在口袋、双
• 很抱歉，没能帮您 • 公司规定，很抱歉，没能
应答语
对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气，请多多指教
赞赏语
很对、非常好 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
• 请托语
• 请您稍候 • 很抱歉，让您久等了 • 对不起，打扰您一下 • 劳驾您 • 麻烦您帮我一个忙
• 使上帝“发疯” 的表达方 式
我已经提醒你了 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 这样操作是错误的 你怎么……
热情三到
• 眼到
• 眼神交流 • 主动观察顾客需要
• 口到
• 讲普通话 • 因人而异
• 意到
• 待人接物要有表情 • 表情要互动 • 落落大方，不卑不亢
培训的结束就是行动的开始， 愿大家的事业蒸蒸日上， 愿公司的业绩步步高升！
•
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 下午10时58分56秒22:58:5620.11.30
不良站姿
东倒西歪 耸肩勾背 双手乱放 做小动作
坐姿规范
• 左进左出 • 小腿与大腿成90度直角 • 立腰 • 女士两腿并拢 • 坐椅子2/3 • 小臂2/3置于桌面上
营业人员坐姿
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的 眼光目视对方；
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户 的中间方向，眼神兼顾；
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
哇，礼仪那么有用，我 要成为知礼、守礼的绅 士！我该怎么做呢？
课程安排
第一模块：服务人员仪容仪表 第二模块：服务人员仪态训练 第三模块：服务人员基本接待礼仪 第四模块：服务技巧 第五模块：服务用语 第六模块：投诉处理
• 打造一流的职业形象 • ——服务人员的仪容仪表
营业厅服务礼仪
主讲人:舒琰淇
培训目标
尽快达到“四化”水准 标准化（对应语言） 人性化（行为礼仪） 统一化（服务流程） 专业化（服务营销）
成功是因为：
态度 技能 其他
7％ 13％
80％
工作人员的能力要求
❖ 客户满意 ❖ 态度 ❖ 技能 ❖ 习惯 ❖ 专业 ❖ 正直 ❖ 知识
行为循环的四个阶段
自查：你处于阶梯哪 一级？
客人先上，下楼时你先下。 电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住
电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开”的钮， 让客人先走出电梯； 厅内：当客人走入大厅，服务人员用手指示，请客人坐下。 （一般正对门的地方为上座）
手势礼仪
• 基本要求：四指并拢， 大拇指略微分开，掌心 向上，代表对他人的尊 重，四指可指向人、物、 方向、事。
“谈话”的技巧要求
热情、真诚、耐心 善于倾听 注视对方上三角 身体略向前倾 及时回应 不打断对方谈话 形成90度角
• 顾客喜欢的句式
我能理解您这样的感受（平息不满情绪） 我会，我一定会（表达服务意愿） 您能，您可以……吗？（提出要求） 您可以……（来代替说‘不”）
“客户更在乎你怎么说”
您的形象是企业流动的广告
仪容-不可忽视的细节
面
发
眼
鼻
嘴 耳
男士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、 不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保 持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片 的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。
当面对2位以上顾客时，请有直接需求的客户在主位，其他原则同上。
现场体验的操作技巧
基本原则：“距离”产生美
略微前倾，靠近； 表情微笑从容； 真诚，直视客户眼睛。自然适当转移，不
闪烁； 手臂自然垂放于体侧，随讲解变换手势；
指方向时用手掌；
5
提供 示范/体验
√ X
办公用品的传递及携带
文件夹携带：用手托着文件夹，放于身体 一侧、手臂与身体中间，正面朝外，行走 时拿文件夹的手臂不可摆动，另一支手可 轻扶于文件夹上角，也可以自然摆动。
人际交往的魔鬼数字“73855”
说 7%
语音语调 38%
外在形象及肢体
55%
• 第一印象：55%外表+38%自我表现+7%语言
这是一个两分钟的世界， 你只有一分钟展示给人们你是谁，
另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特。庞德（英国形象设计师）
顾客
是通过您的外形 揣摩您的内在 通过您的服务 了解您的公司
位置。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留
意。 在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转
向客户。
引导礼仪
走廊: 在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时
文件的传递：递送时上身略向前倾，眼睛 注视对方手部，以文字正向方向递交，使 用双手递交。
笔的传递：笔帽打开，笔尖朝向自己，双 手递给对方。
服务表情
目光语：
目光的许可空间
对视的时值： 目光的回避
微笑如盐
微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
妆容形象设计
清淡雅致 简洁明快 适度合宜 色彩自然
岗位妆重点： 底妆，眼睛，嘴巴
【课堂检查】
找出你的不足！
如果你穿的邋遢， 人们首先注意到 你的衣服，如果你 穿的无懈可击，注意 到的才是你这个人