服务礼仪规范教材4
服务礼仪规范培训教材(PPT 39页)
仪容
仪表 规 范
形象
发型要求
男员工： 留标准发型，前发
不 过眉毛，鬓角不过耳朵， 后发不过衣领，不得留
胡 女须员并工保：持清洁。不得染
夸发 型 要 求 端 庄 大 方 ， 梳张理的整发齐色，。长发需用
深色发带、发卡束起。 不得染夸张的发色。
妆容要求
女员工: 要淡妆上岗，自然大
方，口红以红色系列为 主调，不允许使用夸张 的异色口红、眼影、指 甲油。食品销售员工禁 止用指甲油。
• 接待顾客要运用“五大 礼貌用语”，语言亲切 和谐、语调适中、声音 清晰，提倡使用普通话。
日常礼仪规范标准
行走标准： ● 靠右行走，顾客优先； ● 与顾客发生擦撞必须致歉； ● 卖场禁止奔跑和与顾客抢行； ● 推拉商品行走时须提醒顾客
注意和表示歉意。
日常礼仪规范标准
购物导向标准：
• 应熟悉和掌握商业街品类，服务 设施等的大致分布，以及对外宣 传，营销活动内容等应知应会；
职业形象通过外表、沟通、 礼仪留给客户印象，这个印象反 映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类
视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重%
55%
38% 07%
世界上最廉价的、 而且能够得到最大 收益的一项品质就 是礼节。
希尔
拿破仑.
服务 规 范要求
服务规范化 要求
具有良好的职业道德 具有较高的文化素质 具备较好的业务素质 明确职责和相关要求
和，语气和蔼，多使用礼貌用语， 如“你好，XX地点XX品牌XX员工， 很高兴为您服务”； • 仔细聆听，重复不清楚的地方； • 必要时要做详尽的文字记录； • 礼貌道别，待对方先挂断后再挂 机。
百货服务礼仪规范培训教材(完整)
服务礼仪规范培训教材服务礼仪规范礼仪体现的是一个人的教养、风度和魅力，它折射出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值.礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件。
“内强个人素质、外塑企业形象"是来雅礼仪作用的体现,它有非常详细的参照标准，服务股人员具体工作礼仪标准如下: 一仪容仪态规范：仪容1、帽子带正,不得倾斜,帽沿需在眉毛上端；2、头发：头发需保持清洁；长发者需一致将其梳以小包头，短发则梳整齐，头发放置于耳后，刘海则收于帽内;3、佩饰:服务股同仁只能佩戴贴式耳环且两耳各一只为宜，戒指只准佩戴一枚：4、名牌:统一佩戴于左胸前，名牌不得私自转借他人使用,若有丢失或损坏要及时到人事课登记补做;5、手指甲：手指甲需经常修剪，保持清洁：不留长指甲,不涂深色指甲油；6、丝袜：丝袜颜色统一用肉色,无破洞、污损;7、鞋：统一黑色浅口正装高跟皮鞋，鞋面干净、无破损;头部丝巾手套鞋子袜子仪态:1、站姿:抬头挺胸，腹部收缩，两眼平视前方,收下巴，肩膀自然平放，腰杆挺直，双手自然下垂，靠体侧，手掌打开，手指并拢，中指紧贴裙缝，脚跟靠紧且脚尖分成“V"型。
表情轻松自然,面带微笑。
2、立姿:抬头挺胸,腹部收缩，两眼平视前方，收下巴,肩膀自然平放，腰杆挺直，双手置于身体前面。
手掌打开交叉，左手在上，右手在下。
大拇指藏内，右手手背平直。
左脚跟微碰于右脚内侧中央，脚尖呈45度开立，表情轻松自然,面带微笑.3、坐姿:双脚紧贴椅边，入座时要轻要稳；坐下前用手将裙子后摆稍微拢一下;可以坐椅子的1/2到2/3，双手自然移向前放于腿上，手掌交叉以立姿手势呈现,双肩自然平放，两眼直视前方，腰杆挺直，以立姿脚之姿势呈现，表情自然,面带微笑,随顾客洽询移动，自然转动头部。
4、蹲姿:下蹲时，左脚在前,右脚靠后,左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高于右膝的姿势，臀部向下,上身微前倾，基本上是用左腿支撑身体。
服务礼仪第三版课件第四章公共礼仪规范.ppt
5
禁止吸烟
6
尽量避免大声打电话
住宿礼仪
3
— 19 —
1、入住礼仪
对提供帮助的门童致谢。 按顺序等候登记。 在大堂与走廊等公共场所注意着装整齐。 切勿大声喧哗。 保持酒店卫生。
2、客房内的礼仪
爱护房间内设施，保持卫生，欢聚有节制。
3、出入礼仪
配合酒店员工的工作。 对提供的服务表示感谢。 合理提出诉求。
3、乘车礼仪
如何优雅地上下车：不走光
上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。 错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。 下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。 错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。
上下车的顺序
倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。
4.3 位置礼仪
3. 乘车礼仪→乘车座次
请大家思考为什么要这样排序？
②经理 ③职员 ①老总
④实习生
专职司机
双排五座轿车
3. 乘车礼仪→乘车座次
请大家思考为什么要这样排序？
③职员
④实习生
②经理
①副总
老总
双排五座轿车
3. 乘车礼仪→乘车座次
请大家思考为什么要这样排序？
②副总 ③经理 ①老总
④女职员
⑤男职员Βιβλιοθήκη 专职司机 ⑥实习生双排七座轿车
3. 乘车礼仪→乘车座次
请大家思考为什么要这样排序？
③男经理 ④女职员 ②女经理
⑤男职员
⑥实习生
老总 ①副总
双排七座轿车
4、驾车轿车
• 遵守交通规则 • 注意驾车礼节
1）红灯变绿时有人走到马路中间，不要按 喇叭。
2）不要随便按喇叭 驱车到别人门口，不以喇叭声来表明自己的 造访。
《服务礼仪》教学课件 第4章 服务礼仪规范
任务一 服务人员的体姿礼仪
三、服饰的重要性。
（三）阐释伦理功能
服饰的伦理功能，不仅体现在遮羞这种人类的生理和自然基础之上，而且 体现在人作为社会的存在而确立的各种人伦关系、社会与交际的礼仪方面。 在中国古代，所谓“君为臣纲，父为子纲，夫为妇纲”以及“仁、义、礼、 智、信”为内涵的“三纲五常”成为规范社会人际关系的基本伦理标准， 这种伦理标准也严格反映在服饰方面。中国传统注重“礼教文化”，到了 儒家文化一统天下的时候，“宪章文武”的一个重要方面，就是用一切方 式使人“约之以礼”，服饰，当然也不例外。
任务二 服饰礼仪和标准
二、套裙制服礼仪。
（二）套裙制服的选择标准 （1）面料
套裙制服的面料给人的感觉应该是匀称、平整、滑 润、光洁、丰厚、柔软、悬垂、挺括的，不仅有弹性、 手感好，而且应当不起皱、不起毛、不起球。
任务二 服饰礼仪和标准
二、套裙制服礼仪。
（二）套裙制服的选择标准 （2）色彩 套裙制服的色彩应以冷色调为主，借以体现出服务人员 的典雅、端庄与稳重，不宜选择鲜艳抢眼的色彩。在一 般情况下，各种加入了一定灰色的色彩如藏青、炭黑、 烟灰、雪青等稍冷一些的色彩，也可予以考虑。
服务礼仪规范
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第一章 服务礼仪概述 第二章 服务人员仪容规范 第三章 服务人员仪态规范 第四章 服务礼仪规范 第五章 服务人员语言规范 第六章 实用人际交往礼仪 第七章 涉外服务礼仪 第八章 习俗礼仪
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第四章 服饰礼仪规范
➢ 任务一 服饰概述 ➢ 任务二 服饰礼仪
任务一 服饰概述
二、服饰的起源。
（二）羞耻说。 居住在热带雨林地区的未开化民族，所穿的最小限
(4)服务礼仪及礼貌服务规范(中英译本)
在公共场合，遇客人正面走来时，应如何处
理？
– In the public occasion, what will you do when the guest is
coming toward you?
要主动侧身，让路或放慢步伐，不能只顾行走、
视而不见，毫无示意。
– Give way to the guest proactively or slow down your paces, do
等客人意识到或在恰当时候，先向其他客人表示
歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离 开。
– When the guests come to realize or in a proper situation, you
shall express your apology to other guests and then explain the matter concisely and comprehensively, finally, walk away quietly.
move away.
当客人在你面前对公司服务表示大为不满时，
应如何处理？
services to you?
– What will you do if a guest is expressing dissatisfaction about the
请客人到单独的地方会谈，向客人表示理解。
– Lead the guest to a certain place for complaining, and ask for
服务礼仪及礼貌服务
Service Etiquette and Courteous Services
客人第一Guest is the first 客人是皇帝Guest is the God 客人总是客人Guest is the guest 客人总是对的 Guest is always correct 客人是衣食父母 Guest is the source of bread
服务礼仪规范
02 仪态规范
手姿
手姿是我们对客户服务、给来宾带路等服务接待工作中起到加强、说明、 解释的辅助作用，同时显示我们对对方的尊重。 标准手姿 站姿标准：头正、颈直、肩平、背挺、提臀、立腰、腿直。 面部标准：微笑、目光平视。 手掌标准：手掌伸直、五指并拢、掌心向上倾斜、手心不要凹
陷，手背与地面形成45度的夹角。 小臂标准：手掌、手腕、小臂保持一条直线。 小臂与大臂：以肘关节为轴自然弯曲。指引较近方位时，小臂
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
04
文明用语
SERVICE ETIQUETTE TRAINING
04 文明用语
提倡使用普通话，（如果医生与客户交谈时 间较长时，医生可与客户使用同种语言。） 使用友好的语速和语调，和平的语气，亲切 的语言，吐字要清晰。
办公室、财务 室、外联人员
办公室、财务室、外联人员：着装以端庄稳重、整洁大方为基本原则。
02
仪态规范
SERVICE ETIQUETTE TRAINING
02 仪态规范
站姿
正面看：头正、肩平、身直；全身笔直、精神饱满，两眼平视、两肩齐平、 两臂自然下垂。也可双手在体前交叉，右手放在左手上。
侧面看：含颌、挺胸、收腹、直腿。两眼平视，下颌紧收、挺胸收腹、腰 背挺直、手的中指贴于裤缝，整个身体庄重挺拔。
手、脚指甲剪短，保持清洁、圆钝，不要涂有色指甲油、不可留长指甲、不得 戴过分夸张的手饰。
护士下身一律长裤，其余岗位着长裤或裙子，丝袜以浅色或肉色为准。鞋子以 皮鞋（鞋跟不高于5cm为宜）或运动鞋（纯色系）为准，前台、导检应为白色。
不允许穿过分暴露的服装（如袒胸露背装、超短裙、透视装等）、拖鞋。
涉外服务礼仪 第四章 见面礼仪
二、握手
第一节 打招呼与握手
握手的意义
•握手是日常交往的一般礼节，多用于见 面时的问候与致意；也多用于告别时的 致谢与祝愿。这是世界各国通行的礼节。 握手礼的礼节，据说是起源于原始社会， 当时人们手中常常握着棍棒和石块，用 作猎取动物和自我防卫的武器。
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二、握手
第一节 打招呼与握手
握手的场合
•（1）在被介绍与人相识，双方互致问候时，应握手致意，表示为相识而感 到荣幸与高兴，愿与对方建立友谊与联系。 •（2）友人久别重逢或同事多日未见，相见时应握手表示问候、关切和为见 面感到高兴。 •（3）当对方取得很大的成绩或重大的成果、获得奖赏、被授予荣誉称号或 有其他喜事时，见面应与之握手以表示祝贺。 •（4）在自己领取奖品时，应与发奖者握手以表示感谢。 •（5）当有人向自己赠送礼品、发表祝词讲话时，应与其握手以表示感谢。 •（6）在社交场合突然遇见友人或领导时，应握手表示问候和欣喜之情。
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一、打招呼
打招呼时应注 意的问题
第一节 打招呼与握手
男士尊重 女士
与相遇的 人打招呼
不用莽撞 的问候方
式
适时、适 地打招呼
不苛求 “熟视无 睹”的相
识者
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一、打招呼
第一节 打招呼与握手
商务场合打招呼的 方式—— 招手致意
•招手致意是商务交往中打招呼时常用的礼节方式。招手致意 的功能因招手高度与方式的不同而有所区别。右手高举过顶， 并用目光示意是表示招呼对方，受这种礼时必须答礼。手高 举过头顶、掌心向前、左右不停摆动，是告别礼，其答礼式 也是向对方施以这种摇手礼。右手举起过肩但不过头，掌心 向侧面，可作为与客人中距相望或行进中的礼节，亦须面带 笑容，用目光示意对方，一般表示再会的意思。
实用服务礼仪基础培训教程四——服务人员语言规范
化解矛盾的语言技巧
1、不计较客人的态度，我 们不能苟求每一位客人的态 度绝对正确、和善、友好。 2、对客人耐心忍让。 3、处处为客人着想。
以正胜邪的语言技巧
1、有礼有节、维护尊严。 2、坚持原则，注意策略。 3、沉着应变，宏扬正气。
服务人员交谈技巧
一、正确地称呼 二、灵活地问答 三、衷心地致谢 四、诚恳地道歉 五、谦恭地请求 六、由衷地赞美 七、巧妙的拒绝
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称呼语：小姐、夫人、太太、先生、女士、同志、首长、大姐、阿姨、 您的朋友、那位先生等。 欢迎语：欢迎您来到我们酒店，欢迎入住本酒店、欢迎光临等。 问候语：您好、早上好、早安、下午好、午安、路上辛苦了等。（注意 时间及把握时机，配合点头或鞠躬、） 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您新年快乐等。 告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、明天见、祝您一路平安等。（配 合点头或鞠躬） 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、让您久等了等。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、不要紧、别 客气、这是我应该做的等。 道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您打电话来、多谢您的提示等。 征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮忙吗？您还 有别的事吗？请您……好吗？您喜欢（需要、能够……）吗？ 婉转推托语：不好意思、您看…行吗？对不起，这违反了...，请谅解！ 12
不应有的说话方式
•语速太快或太慢，使人觉得声音粗糙刺耳；
•呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫；
•语气太平淡，使气氛沉闷； •解说时，口齿含糊，声音太大或太轻。
良好的口才特征
•● •● •● • •● •● •● • • 在传输个人观点时，少用“我”字。 在谈论对方存在的不足时，慎用“你”字。 知识渊博，对他人的行业表现兴趣，能很快转移话题， 适应谈话对象。 发表意见时以知识、经验和事实为依据（我以为/我认为）。 不当众纠正别人语法或发音的错误。 学会优雅： 友善地问陌生人问题而不探听他人隐私； 善于利用幽默，制造轻松愉悦的气氛。
服务礼仪培训教材
电话礼仪—总则
• 电话是最方便、迅速的一种联系方式之一，通过电话， 我们让对方，无论是业务员还是客户，能感受到专业 化、人性化的服务品质。
• 总的要求 – 微笑、清楚、简洁 – 轻拿、轻放
• 忌用免提打电话
接听电话
握手
• 方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾，右臂向前伸 出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前 指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方； 握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜； 如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几 下，以表现出热情。 规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。
课程内容
•
第一章 礼仪概述
•
第二章 仪容仪表
•
第三章 行为规范
一、礼仪的概述
1、什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律 己、敬人的完整行为。
2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、 理解宽容原 则 、真诚友善原则、 热情有度原则 、恪守信用原则
话 • 准备好所需要用到的资料、文件 • 通话的内容要有次序，简洁、明了 • 注意通话时间，不宜过长 • 要使用礼貌语言 • 外界的杂音或私语不能传入电话内 • 避免私人电话
祝您成功！
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
内、外兼修 专业、自信
服务用语规范
• 问候语 • 迎送语 • “请 ”字用语
▪ 致谢语 ▪ 征询语 ▪ 应答语 ▪ 道歉语
服务礼仪规范培训教材
礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的 即刻印象，从心理学角度分析，这种初次印象是很深刻的， 对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：
1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
文明礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语： “请、您好、对不起、谢谢、再见！” 其中用的最多的是“请”和“谢谢”。
记住： 在我们的工作和生活中 “请字不离口、谢字随身走。” 我们每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语： “早上好、您好、您早！” 同时也要注意学会使用抱歉语： “对不起！请原谅！” 但是道歉一定要及时。
微笑必须做到： “三笑”、“三结合”
三 笑： 眼笑、嘴笑、心笑 三结合： 与眼睛结合、与语言结合、与身体结合
Passport of World 世界通行证
SMILE 微笑
游戏 Who steal your smile
谁偷走了你的微笑
Please write down what trouble you 请在一张纸上写下你所面临的烦恼
Ｄ、如遇客户投诉或发生争执时，应保持冷静，不得罪客 户，不说伤害客户的词语，不强词夺理，不说刺伤客人 的语言，切忌语言垃圾（脏话、粗话，伤人的恶语）。
总之： 与客户交谈时将心比已， 调换角色，尊重他人。
感情的表达 =
７％言语＋３８％声音＋５５％表情
在表情中最重要的是目光和笑容 目光：
眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情 况都能控制自己的情绪，特别是上班时不能把烦恼带到岗位 上，轻易表露出来。 笑容：
忠诚于服务必以专业知识为 基础、用礼仪的具体表现形 式为对象服务才能做好服务。 微笑会给人留下美好的第一印象
服务礼仪规范手册
服务礼仪规范手册前言公司业是礼仪服务行业,对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行礼貌、礼仪教育是十分必要的.这不仅是培养文明员工的需要,更是职业的基本要求.掌握礼仪的基本常识,结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要,努力在实践中运用,才能使自己更加充实.在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上,真正能胜任本职工作,提高服务质量,成为公司业的合格人才.本手册内容着重使公司员工通过了解公司服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识,学会并掌握公司服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范,培养人际交往能力,养成礼貌待客的良好职业习惯,以真正实现优质服务的公司宗旨.目录第一章公司礼仪概述第二章公司礼仪服务第三章公司员工仪容仪表仪态规范第四章微笑服务标准第五章服务语言规范第六章电话接听与服务技巧第七章宾客关系第八章对客服务技巧一、现代礼仪的功能1、礼仪有助于塑造良好的社交形象；2、礼仪能规范人们的社交行为,提高人们的修养；3、礼仪有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明建设；4、礼仪有利于增强民族自尊心,加强国际交往.二、公司礼仪一公司礼仪的定义公司礼仪属于职业礼仪,它是指在公司服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式.其目的是使客人有宾至如归的感觉,从而更好地树立个人和公司的形象.公司礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开,讲究接待服务的方法和艺术,符合本国国情、民族文化和当代道德习俗.公司礼仪无处不在,渗透在服务人员的言行举止之中.如接待或与人见面时的称呼、握手,服务时的语言技巧、语音语调、风度,与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势,参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等.二公司礼仪是公司服务的支柱1、文明有礼是公司服务的宗旨；2、礼貌礼仪是公司高质量服务的保证；3、礼仪礼貌是客人满意的基础；4、礼仪礼貌是评价公司管理水平的标准.公司是礼貌行业.礼仪、礼节、礼貌贯穿在公司接待服务活动的全过程中.可以说,它在公司和宾客之间架起了友谊的桥梁.在公司硬件条件确定的前提下,公司员工素质是决定公司接待服务能否达到一流水平的关键,而公司员工素质高低,很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面.礼貌是文明服务的起码要求,是人与人在交往接触中,相互表示敬重和友好的行为规范.它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度.对于公司而言,它是公司深层文化的重要表现,它同员工的知识结构、修养有着密切的关系.一、公司礼貌服务（一）礼貌服务的含义礼貌服务是公司优质服务必不可少的环节.公司礼貌服务出于对客人的尊重或友好,在服务过程中注重礼仪、礼节,讲究仪容仪表、仪态和语言表达,规范操作程序.它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现,从而使客人获得愉悦的情绪体验.（二）公司礼貌服务的意义1、增进人际交往,营造和谐氛围；2、提高员工素质,加强职业道德；3、改善经营管理,树立企业形象；4、增强友好往来,加强各国友谊；（三）礼貌服务的主要内容1、主动服务主动服务,就是要求员工在宾客开口之前服务.主动服务意味着要有更强的情感投入.2、热情服务热情服务,是指由于员工对自己的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务.在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速.3、周到服务周到服务,是指服务内容和项目上细致入微,处处方便客人、体贴客人,千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务,帮助客人解决困难.4、个性服务在当前公司业竞争日益激烈的情况下,对相近星级和类型的公司而言,最根本、最有效、最持久的竞争手段,是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、公司可以长期坚持下去并能促进赢利的服务,这就是个性服务.（四）礼貌服务的原则1、一视同仁,真诚公道实行礼貌服务要求公司员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人,一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道.不能看客施礼、厚此薄彼,也不能以貌取人、以财取人,而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重,使其乘兴而来,尽兴而归.2、文明礼貌、宾客至上礼貌服务要求公司员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急,想客人所想努力满足宾客的合理要求.3、自尊自爱,不卑不亢礼貌服务必须体现出自尊、自爱,要讲国格、人格,不卑不亢、堂堂正正.既不能傲慢自大、盛气凌人,也不崇洋媚外、妄自菲薄.4、以我为主,尊重他人在涉外服务中,应根据我国的优良传统,以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则,并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节,以表示敬重和友好,做到尊重他人.同时,对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解,以便在接待服务中把握分寸.二、礼貌修养（一）礼貌修养的含义1、修养的含义修养,是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力,在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界.讲究修养,是中华民族的传统,古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法,把修养作为治理国家、培养人才的重要手段.2、礼貌修养的含义礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的,按照一定的礼貌规范要求,结合自己的实际情况,在待人接物方面所展现的素质和能力.（二）礼貌修养的基本准则在人际交往中,每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则.作为公司员工,更应以此作为礼貌修养的主要内容.人际交往中的基本准则归纳起来大致有：1、遵守公德公德,是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起码的公共生活准则.遵守公德是公民应该具备的品质,也是一种礼貌行为.2、遵时守信遵时,就是要遵守规定的时间和约定的时间,不得违时,不可失约.守信,就是要讲信用,对自己的承诺应认真负责,不可言而无信.失约和言而无信都是失礼的行为,为人们所反感,是人际交往中的大忌.在服务接待工作中,如果已和宾客约定了时间或做出了承诺,一般不能轻易变动,而应想方设法去做到.如果不得已需要更改,必须提前打招呼并做出令人信服的解释,尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解.3、真诚谦虚在人际交往中需要诚心待人,心口如一,而不能虚情假意,口是心非.4、热情有度热情是指对人要有热烈的感情,使人感到温暖.有度是指对人的热情要把握分寸,过犹不及,要恰到好处.5、理解宽容在理解别人的过程中,要特别注意设身处地地为他人考虑问题,不能主观臆断.只有充分理解,才能与对方推心置腹.在人与人的交往中,如果出现意见对立或被对方伤害,都要以宽大的胸怀容人.6、互尊互助人与人之间应该互相尊重、互相帮助.在人际交往中讲究礼貌,并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重.（三）培养礼貌修养的途径1、自觉接受礼貌教育；2、广泛涉猎科学、文化知识、使自己博学多才；3、积极参加社交实践活动,逐步养成文明礼貌的习惯.第三章公司员工仪容仪表仪态规范一、仪表：是指一个人的外表,它是一个人总体形象的统称,除容貌、发型之外,还包括人的服饰、身材、姿态等,是人的精神面貌的外在表现.二、仪容：是指一个人的容貌,包括五官的搭配和适当的发型衬托.具体包括：1、发型男员工：整齐的短发,前不过眉,侧不过耳,后不过领.不得染夸张发色.不得留鬓角和胡须.头发下限不能为零光头.女员工：发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸.短发不过肩,长发须盘起.发夹、发带统一为黑色,不得戴闪亮或其他颜色的头饰.不允许染怪异发色.2、首饰佩带项链不得外露,不能佩带手镯、手链、红线绳等饰物；不可佩戴夸张的时装表.可佩带一枚婚戒或小耳钉一幅,不得佩戴二个或以上耳钉或只戴一个耳钉.厨房员工不得佩戴戒指.3、化妆工作期间,女员工须始终保持淡妆.须选用与工服以及肤色相配的化妆品.腮红须涂抹均匀自然.口红保持良好,形状颜色自然明快.不得进行过分复杂和夸张的化妆.不得使用浓烈香水.4、个人卫生个人卫生基本要求应做到“四勤”,即：勤洗澡理发；勤洗手剪指甲不得涂指甲油；勤洗衣服被褥；勤换工作服.男员工每天修面、刮胡须、剪鼻毛,保持面部干净.5、着装按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好.员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍如墨水、圆珠笔痕等.员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入公司.员工非当班时不得着便装回工作岗位.6、鞋袜男员工：着规定工鞋,保持洁净,着黑袜.女员工：着规定工鞋,黑袜,保持洁净.如穿裙装,着肉色丝袜.7、名牌佩戴在左胸线位置,呈水平状.不得戴歪或不佩戴.二、仪态规范（一）表情表情是人的面部动态所流露的情感.在给人的印象中,表情非常重要.在为客人服务时,要注意以下几点：1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感.2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感.3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感.4、要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感.5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感.6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感.二站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止.其具体要求如下：1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态.双手不叉腰、不插袋、不抱胸.女子站立时,脚呈V形,双膝和脚后脚要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪.站累时,脚可以向后半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直.不可把脚向前或向后伸开太多,甚至开叉很大,也不可倚壁而立.2、公司部分岗位人员的站姿要求.1大堂门童、咨客的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势.2服务员,上身挺直,两脚分开脚跟分开,距离限8厘米内,双臂自然下垂,男女均可双手交叉于体前.3柜台人员,上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不抱臂.三坐姿就坐时的姿态要端正.要领是：入座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满服务人员应坐在椅子2/3,但不可坐在边沿上.就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.四走姿行走应轻而稳.注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直.女子走一字步双脚走一条线,不迈大步,男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米左右.走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指.不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃.因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起.同时注意：1、靠右行走,不走中间.二人以上同行时,应排一条线行走.2、与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意.3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行.4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下.5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧.6、上楼时客人在前,下楼时客人在后；三人同行时,中间为上宾.在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感.7、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路.五蹲姿1、交叉式蹲姿女在实际生活中常常会用到蹲姿,如集体合影前排需要蹲下时,可采用交叉式蹲姿,下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地.左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地.两腿靠紧,合力支撑身体.臀部向下,上身稍前倾.2、高低式蹲姿男下蹲时右脚在前,左脚稍后,两腿靠紧向下蹲.右脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,左脚脚跟提起,脚掌着地.左膝低于右膝,左膝内侧靠于右小腿内侧,形成右膝高左膝低的姿态,臀部向下,基本上以左腿支撑身体.六鞠躬1.伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开；2.目视对方,视线由对方脸上落至自己的脚前1米处；3.目光向下,以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾35 度；4.男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面.5.同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等,6.双手应在上体前倾时自然下垂平放膝前或体侧,7.面带微笑,尔后恢复立正姿势,并双眼礼貌地注视对方.七手势1.为客介绍、引路、指示方向等时使用2.上身向前稍倾,掌心微侧向上,五指要自然并拢前伸展3.以肘关节为轴,指向目标4.同时眼睛看着目标的方向,并兼顾对方感受5.看到目标,以示敬重6.忌用手指、笔尖为客人指引方向八物品接送1.以双手接送2.接送时,身体立稳,略欠身3.动作轻缓,体态优雅4.以“请”字当先,如“请您收下”5.等对方接稳后,手才能离开九握手1.单手握.施礼者应距受礼者约一步的距离,两脚立正,或两脚展开成八字步站立,上体微前倾,目视对方,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌与地面垂直,肘关节微屈抬至腰部,与对方右手相握,并上下抖动,以示亲热.2.双手握.要求为：同时伸出双手,握住对方右手,其他与单手握相同.3.对方伸手时我们才能伸手;忌讳戴手套握手;对方站立时握手,我方也应起身站立握手.第四章微笑服务标准一、微笑服务的内容：1、要有发自内心的微笑.微笑是一种愉快心情的反应,也是一种礼貌涵养的表现.2、要排除烦恼.一位优秀的服务员脸上总是带着真诚的微笑.服务员必须学会分解和淡化烦恼,与不愉快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把快乐传递给顾客.3、要有宽广的胸怀,服务员必须保持愉快的情绪,心胸宽广至关重要.接待过程中,难免会遇到出言不信、胡搅蛮缠的顾客,服务员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”.4、要与顾客进行感情的沟通,微笑服务并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情的沟通.当你向顾客微笑时要表达的意思是“见到你我很高兴,非常愿意为您服务/或非常乐意为您服务”.二、微笑服务的标准：1、面部表情的标准：面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然的露出6到8个牙齿,嘴角微微上翘.微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大.这也是不成文的“工业化”标准,必须在服务员和顾客面对面1.5米到2米远的地方“能见度”内.微笑时要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心.口眼结合,嘴唇、眼神含笑.2、眼睛眼神的标准：面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼、有神、自然流露真诚.眼睛礼貌正视顾客头额的三角区,不左顾右盼、心不在焉.眼神要实现三个度：2.3.1眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客脸上的某个部位,而要用眼睛注视顾客脸部三角部位及以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间的区域.2.3.2眼神的光泽度：精神饱满,在亲和力理念下,保持慈祥的神采奕奕的眼光.在辅之以微笑和蔼的面部表情.2.3.3眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流,传递你对顾客的敬意.如你的善良之心,眼睛是心灵的窗口,心灵在有了亲和力的理念就自然会发出神采奕奕、炯炯有神的眼光.就容易形成具有磁性的亲和力的眼神.这样可以拉近与顾客间的距离.3、声音语态的标准：声音要清晰、柔和、细腻、圆润、语速适中、富有甜美悦耳的感染力.语调平和,语音厚重、温和.控制音量适中,能让顾客听得清楚,但声音不能过大.说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢.第五章服务语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等.一、说话时的仪态与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣.为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话.二、选择词语在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果.例如：“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了.因此,要注意选用客气的词语,如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”；6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等.三、基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您住我们宾馆.欢迎您来这里进餐.希望您能在这里生活愉快.4、问候语您好早安/午安/晚安多日不见,您好吗5、祝贺语祝您节日愉快祝您生日快乐祝您一切都好祝您一帆风顺6、告别语再见晚安晚上聚会结束时或休息前.祝您一路平安/祝您旅途愉快欢迎您再来.7、征询语您有什么事情我能为您做些什么需要我帮您吗这会打扰您吗您喜欢……吗您需要……吗您能够……吗如果您不介意的话,我可以……吗请您讲慢点.8、应答语不必客气.没关系.这是我应该做的.照顾不周的地方,请多多指正.我明白了.好的.是的.非常感谢.谢谢您的好意.感谢您的提醒.9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了.打扰您了.完全是我们的过错,对不起.感谢您的指正.我们立即采取措施,使您满意.请不要介意.10、接听电话用语您好,部,请问有什么可以帮到您我的名字是……对不起,您拨错了电话号码.请拨电话号码……不要客气.需要我留言吗11、婉言推托语很遗憾,不能帮您的忙.承您的好意,但是……12、电话总机您好,总机.请问有什么可以帮到您您要找几号房间/您找哪一位请问名字是怎样拼写的.对不起,请讲慢一点.请再说一遍.请稍等一下,我们正在查找.我给您接到……,现在占线.请等一下,不要挂断.您能听清楚吗××先生/女士外出了.他/她在会客,我把电话接到……您是××先生/女士吗你的长途电话接通了.您外出时,有××先生/女士来电话找,请您回电话,号码是……刚才电话断了,很对不起.13、接待礼貌用语先生/女士,请问您找哪一位请问您贵姓请问您的单位您带证件了吗请您在这登记.这是必要的手续,请不要介意.您请坐,稍等一下.××先生/女士在吗楼下有××先生/女士找您.对不起,××先生/女士不在.请您联系好再来.需要我留言吗再见.四、服务人员英语礼貌用语30句1、早晨好.中午好.晚上好.Good morning / afternoon / evening.2、欢迎您光临我们公司.Welcome to our hotel.3、旅游愉快吗Did you have a nice trip4、我是接待员/咨客I am a receptionist.其他职位英语：门童doorman 总机operator 收银员cashier 电工electrician清洁工Public Area 客房服务员Room Attendant 厨师cook 餐厅服务员waiter男, waitress女吧员bar tender 美容师beautician 按摩师massagist水疗服务员Spa attendant5、需要我帮忙吗What can I do for you6、还需要些什么What else can I do for you7、请稍等一会儿.Just a moment, please.8、很高兴为您服务.I am always at your service.9、希望您在这里住得愉快.I hope you will enjoy your stay with us here.10、对不起,给您添麻烦了.I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么帮助,请及时告诉我.Just let me know if there is anything I can do for you.12、这边请.This way, please.13、请走这边.Would you care to step this way, please14、不客气.You are welcome. /Not at all. /It’s my pleasure.15、为宾客服务是我们的荣幸.It’s our pleasure to serve our guests.16、您先请.You first, please.17、对不起,我马上就过来.Excuse me, I’ll be with you in a minute.18、能告诉我您的姓名吗May I have you name19、对不起,让您久等了.Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下这张表吗Would you please fill in this form21、请问您如何付帐,是现金还是信用卡How are you going to pay, in cash or by credit card 22、对不起,我能进来吗Excuse me, may I come in23、一直往前走.Go straight ahead.24、您可以坐这部电梯到客房.You may go to your room by this elevator.25、我马上为您查一下.Let me have a check for you.26、请坐.Take a seat, please.27、我来为您指路.I’ll show you the way.28、祝您旅途愉快.Have a good trip.29、祝您生意兴隆.I wish you a good business.30、欢迎您再来.You are welcome to stay with us next time.第六章电话接听与服务技巧一、公司电话接听服务规范电话在人们生活中的使用,在公司业中的使用,越来越普及而日益重要.一个电话信息,可能是一个团体消费或者是一个大型商务休闲预订.如果不及时接听或者有所耽误,就可能给公司造成一定的经济损失.一次电话信息,可能是直接上级对该公司服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友,如果接听怠慢,就有可能给公司在声誉上造成无法挽回的影响.在正常的经营接待中,很多公司因电话接听的服务态度差,接听不及时受到客人投诉,损害了公司形象,影响了公司经营效益.因此,无论是哪个岗位,在电话接听服务中,都应及时、准确,注重语言技巧,重要岗位切忌无人在岗.一电话接听服务的基本程序1、接听电话程序1一般电话铃响不超过3声,应拿起电话.2致以简单问候,语气柔和亲切.3自报单位部门名称或个人姓名外线电话报公司名称,内线电话报部门.4认真倾听对方的电话事由.如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人.如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3……逐条记下,并复述或回答对方.5记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名.6对对方打来电话表示感谢.7等对方放下电话后,自己再轻轻放下.。
服务礼仪规范教材(PPT 93页)
2.4.2 坐 姿
轻轻入座，至少坐满椅子的1/2后背轻靠 椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。
对坐谈话时，身体稍向对方倾斜，表示 尊重和谦虚。
如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠， 但要注意将腿向后回收。
女士进出汽车的姿势
女士正确进汽车方法，应背向汽车内部，先坐 于座位上，两腿并拢，将两腿抬进车内。
关资料，请接待员转交。
见到拜访对象
如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听 到“请进”后再进入。
问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。
会谈
注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。 会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。
告辞
根据对方的反应和态度来确定告辞的时间 和时机。说完告辞就应起身离开座位，不 要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手 告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后 应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌 地请客户留步。
影响服务体验的26个关键因素
1物美价廉的感 觉 5温馨的感觉
9提供售前和售 后服务 13提供完整的 选择 17全心处理个 别顾客的问题 21能被认同与 接受 25前后一致的 待客态度
2优雅的礼貌
6让顾客得到满 足 10认识并熟悉顾 客 14站在顾客的角 度看问题 18效率和安全的 兼顾 22受到重视
2.3 饰物礼仪
1.符合身份，以少为佳。
2. 同质同色。
站姿 坐姿 走姿 表情 交换名片 握手
2.4 举止礼仪
2.4 举止礼仪的三个原则
美观 规范 互动
2.4.1 站 姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹， 身体重心放在两脚中间，双腿并拢直立，脚 尖分呈V字型。 男职员可略分开双脚，比肩略宽，双臂自 然垂直于大腿外侧。 女职员双手合起放于腹前。
4-4各类仪式礼仪(礼仪规范教程高教版)
一、签字仪式的礼仪
3.签字时配有的助签人员应分别站在各自签字人的外侧，协助 翻揭文本，指明签字处
在本方保存的文 本上签毕后，由 助签人员互相传 递文本，由签字 人在对方保存的 文本上签字。之 后，可由签字人 交换文本。
一、签字仪式的礼仪
模拟签字仪式 小组成员分别担任不同角色，模拟进行签字仪式。
(1)全班学生分为两个大组，各自完成一个签字仪式的设计。 (2)可将角色设计为：签字嘉宾两人，双方观礼嘉宾若干，助签人员两人。 (3)小组合作，共同准备签字仪式中所用的物品，并布置一个签字仪式的现 场。 (4)小组中的同学，每人分饰一个角色，同时要有一名同学担任评论员的工 作。 (5)每组同学根据自编的脚本，参照自己所了解的有关礼仪的知识，模拟完 成小品。 (6)由评论员对其他同学的表现进行点评。 (7)两个小组间，就有关的礼仪规范要求的完成情况进行交流，互相改进。
能力 目标
能按照礼仪规范要求，尝试模拟进行颁奖、 签字仪式。
情感 态度
1．感知职场礼仪，为走上工作岗位，实现理 想做好准备。 2．培养尊重自己、尊重他人，珍视工作的意 识。
第四节 各类仪式的礼仪
2018年3月6日上午，四川省某职业学校与法国合作校举行合 作协议签字仪式。两校的校长分别在合作协议上签字，标志着两 校牵手建设“姐妹校”正式启动。签字仪式在学校报、告厅举行， 两校师生代表共同参加了签字仪式。
礼仪规范教程(高教版张朝辉)第五版
第四章 文雅大方，做好职场新人
爱人者人恒爱之， 敬人者人恒敬之。
——孟子
礼仪规范教程(高教版张朝辉)第四章文雅大方,做好职场新人
第四节 各类仪式的礼仪
第四节 各类仪式的礼仪
教学目标
知识 目标
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男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上 领带紧贴领口，系得美观大方 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损
挂牌佩带于左胸前 领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜 衬衫下摆须束在裤内
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 不染发，不光头，不留长发，以前不掩 额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
√
错误的坐姿：
形体仪态——行姿
基本要求：注意稳重与干炼。 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，
并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
与客户短时间交谈时 与客户较长时间交谈时
同客户相距较远时 递接物品时
——注视客户的双眼 ——以客户的整个面部为注视区域 ——以客户的全身为注视之点 ——注视客户的手部
表情神态---微笑
与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； × 光笑不说，或光说不笑。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼礼仪仪
5
语言规范
6
服务Байду номын сангаас程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态：
• 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；
戴手套或手不清洁
交叉握手
摆动幅度过大
接待礼仪——【自我介绍】
1、语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想 和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。
2、先递名片，再做介绍 这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。
3、时间要简短 4、内容要完整
应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以； 交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、
“三秒钟”印象
营业网点的印象形成
网点环境 人员整体形象 人员服务
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼礼仪仪
5
语言规范
6
服务流程
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主
服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损 领带或领花紧贴领 口，系得美观大方 挂牌佩带于左胸前
衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
坐姿服务时，要求将腰部挺 直，上身趋近于柜台，手臂 自然弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在桌面或柜台边 沿，双手自然交叠。
接待礼仪—递送物品
递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打
开，用右手的拇指、食指和 中指轻握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手中。
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，
才会相得益彰，给客户以最佳印象 的。
两米八齿原则
微笑
看着客户的眼睛说： “请问您办理什么业务？”
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼礼仪仪
5
语言规范
6
服务流程
接待礼仪——服务形态
站立服务时，采用标准站姿，男 士右手轻握左手的腕部，放在小 腹前，或者置于身后；女士将双 手自然放于小腹前，右手虎口握 于左手虎口上。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
男士
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼礼仪仪
5
语言规范
6
服务流程
形体仪态——站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
形体仪态——坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男职员]
说明：可将双腿分开
错
√略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向 下。
误 的 坐 姿
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
职务、姓名。
5、第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。
一位企业家到银行来谈业务，客户经理在接到 这位企业家后，要安排他和行长见面，应该先 介绍谁？ ★问题实质——替别人介绍的前后顺序问题
答案就是
尊者有权先了解情况
接待礼仪—引路
当客人认识路时：
✓ 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 ✓ 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 ✓ 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
穿裙装时，必须穿连裤丝袜， 不穿着挑丝、有洞或补过的袜 子，颜色以肉色为宜，忌光脚 穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
当客人不认识路时：
✓ 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
接待礼仪——电梯
接待礼仪—签字或阅读指示
指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅 读位置。
接待礼仪——握手
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先； 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜； 握手力度不宜过猛或毫无力度； 要注视对方并面带微笑。
与第三者说话 （目视他人）