服务与礼仪标准(课件)

仪态行为规范的训练
仪态三： 仪态三：行姿
抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂， 抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂， 手要放在两边自然下垂， 手要放在两边自然下垂， 轻轻地摆动，走直线， 轻轻地摆动，走直线，步伐 也要轻轻的， 也要轻轻的，不要拖泥带 忌内、外八字。 水。忌内、外八字。
仪态行为规范的训练
仪态四： 仪态四：蹲姿
仪态行为规范的训练
仪态一： 仪态一：站姿
抬头，挺胸，收腹，提臀， 抬头，挺胸，收腹，提臀，丁字步或两腿稍微分开 男性较多使用）。 （男性较多使用）。 脸上带有自信，微收下颌，眼平视前方， 脸上带有自信，微收下颌，眼平视前方，有一种挺 拔的感觉。 拔的感觉。 两腿绷直，双手可交叉自然放在腰部， 两腿绷直，双手可交叉自然放在腰部，拇指向内不 可外露（男士可双手自然下垂）。 可外露（男士可双手自然下垂）。
接待礼仪： 接待礼仪： ★名片礼仪
递送名片、销售单据、派单时，应用双手拇 递送名片、销售单据、派单时， 指和食指执名片、销售单据、宣传单两角， 指和食指执名片、销售单据、宣传单两角，让文 字正面朝向对方； 字正面朝向对方；
仪表规范、 仪表规范、言谈规范
着装要整洁、大方， 工作时最好不要穿高跟鞋， 着装要整洁、大方， 工作时最好不要穿高跟鞋，以免声音过 响转移顾客的注意力或长时间站受不了，一般穿平底软跟鞋较好。 响转移顾客的注意力或长时间站受不了，一般穿平底软跟鞋较好。 在工作中，表达要准确，善于察言观色， 在工作中，表达要准确，善于察言观色，掌握专业用词和宣 传术语。 传术语。 音量要适当，既要保证顾客能听清，同时声音又不宜过大。 音量要适当，既要保证顾客能听清，同时声音又不宜过大。 语气要恰当，节奏要合理，语言要精炼，用语要高尚。 语气要恰当，节奏要合理，语言要精炼，用语要高尚。 当顾客讲话时，应认真倾听，不可三心两意， 当顾客讲话时，应认真倾听，不可三心两意，要及时回应顾 客提出的问题。 客提出的问题。 不要在顾客发言时说话、随意走动、打哈欠等， 不要在顾客发言时说话、随意走动、打哈欠等，这是失礼的 行为。 行为。
仪态五： 仪态五：请
在站姿的基础上目视顾客再随右 手掌心45度向上 手指并拢） 度向上（ 手掌心 度向上（手指并拢）引导方 向移动； 向移动；
接待礼仪： 接待礼仪：
★亲切迎客： 鞠躬 ° 亲切迎客： 鞠躬15°
“先生 小姐，早上好 中午好 晚上好”，“欢 先生/小姐 早上好/中午好 晚上好” 中午好/晚上好 先生 小姐， 迎光临!”， 里面请!”要用愉悦的表情 要用愉悦的表情、 迎光临 ，“里面请 要用愉悦的表情、欢快的语 热情的语言来迎接来顾客， 气、热情的语言来迎接来顾客，主动上前引领顾 客进入店内， 客进入店内，并注意顾客的目光动向并展开交谈 从而了解顾客的需求；切记，始终面带微笑。 从而了解顾客的需求；切记，始终面带微笑。 15度礼，常用在公司里碰到客户时，表示“欢 度礼， 度礼 常用在公司里碰到客户时，表示“ 迎光临” 此时的目光应看到客户的胸部； 度 迎光临”，此时的目光应看到客户的胸部；30度 向别人表示感谢，目光要看到客户的腰部； 礼，向别人表示感谢，目光要看到客户的腰部； 45度礼，眼睛要注视对方的脚部，一般用在道歉。 度礼， 度礼 眼睛要注视对方的脚部，一般用在道歉。
心态调整： 心态调整：
★凡事以平常心、豁达的心态对待，即使煮熟的鸭子 凡事以平常心、豁达的心态对待， 飞了， 飞了， 不要让懊恼的情绪控制你，洒脱点，赢得起， 不要让懊恼的情绪控制你，洒脱点，赢得起， 输得起，拿得起，放得下，谋事在人，成事在天， 输得起，拿得起，放得下，谋事在人，成事在天， 潇洒就是一种心胸，亦是一种涵养，一种人生境 潇洒就是一种心胸，亦是一种涵养， 界….. ★风物长宜放眼量，耐心积累客户的心态。 风物长宜放眼量，耐心积累客户的心态。 小客、大客、生客、熟客一视同仁， 小客、大客、生客、熟客一视同仁，熟是从生 做起，大是从小做起，做好每单生意， 做起，大是从小做起，做好每单生意，微笑而贴心 的服务，让顾客不虚此行，有所收获， 的服务，让顾客不虚此行，有所收获，带着满意而 离去。 离去。
接待礼仪： 接待礼仪：
★送客礼仪
“出迎三步，身送七步”——迎送宾客最基本的礼 出迎三步，身送七步” 迎送宾客最基本的礼 仪。 每次见面结束，都要以将来再次见面的心情来恭 每次见面结束， 送对方回去。与顾客握手告别时， 送对方回去。与顾客握手告别时，应选择最合适的言 词送别， 欢迎下次光临！ 等礼貌用语。 词送别，如“欢迎下次光临！”等礼貌用语。 目送顾客上车或离开，要以恭敬真诚的态度， 目送顾客上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑 容可掬、挥手致意地送客，不要急于返回， 容可掬、挥手致意地送客，不要急于返回，待顾客移 出视线后，方可离开。如顾客还未离开视线， 出视线后，方可离开。如顾客还未离开视线，切忌自 己先行离开，以免给顾客造成不真诚、 己先行离开，以免给顾客造成不真诚、无礼貌的不良 印象。 印象。
微笑练习
A：①把手举到脸前→ ②双手按箭头方向做 ： 把手举到脸前 的动作，一边想象笑的形象， “拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴 笑起来。 笑起来。 B：①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 ： → ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 一边上提，一边使嘴充满笑意。 C：说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴 茄子” 威士忌” ： 角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人， 角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得 到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
侧身弯下膝盖， 侧身弯下膝盖，两个膝盖并起 不应该分开；臀部向下， 来，不应该分开；臀部向下，上体 保持直线， 保持直线，这样的蹲姿就典雅 优美了。（ ：）注意如果穿着 。（忌 优美了。（忌：）注意如果穿着 长裙或较短的裙子就先整理裙摆 避免走光）再侧身蹲下。 （避免走光）再侧身蹲下。
仪态行为规范的训练
服务礼仪的具体表现： 服务礼仪的具体表现：
1．首先要了解人，才能尊重人。 ．首先要了解人，才能尊重人。 2．规范化的运作，礼仪是有规范的。 ．规范化的运作，礼仪是有规范的。 3．接着就是实际销售工作的一系列化动作， ．接着就是实际销售工作的一系列化动作， 上岗前的基本要求（仪容仪表、 上岗前的基本要求（仪容仪表、岗前须知 ）、岗位要求 岗位要求、 等）、岗位要求、售后服务 总而言之：服务是讲规范的，服务是有要求 总而言之：服务是讲规范的， 的。 注：消费者被尊重的欲望是非常重要的， 消费者被尊重的欲望是非常重要的， 不规范的服务，往往会使效果适得其反。 不规范的服务，往往会使效果适得其反。
心态调整： 心态调整：
★勤奋做事，认真负责，一丝不苟的心态。 勤奋做事，认真负责，一丝不苟的心态。 从实战中总结，善于思考， 胜不骄， 从实战中总结，善于思考，“胜不骄，败 不馁”的心态。 不馁”的心态。 一天工作结束了，小结思考一下， 一天工作结束了，小结思考一下，成功的 道理、失败的原因，应有的教训、明天怎么干， 道理、失败的原因，应有的教训、明天怎么干， 想清楚了，这一天的工作将变得更愉快、 想清楚了，这一天的工作将变得更愉快、吃个好 休闲、学习、充充电， 饭、休闲、学习、充充电，洗个热水澡 ，睡个好 迎接更加充实愉快的明天。 觉，迎接更加充实愉快的明天。 ★全心投入—成功的关键 全心投入 成功的关键 服饰、礼节、微笑、热忱、倾听， 服饰、礼节、微笑、热忱、倾听，这些都 是销售人员的必修课程， 是销售人员的必修课程，如果你象追求意中人那 样谨慎、细微地对待顾客， 样谨慎、细微地对待顾客，那么你肯定能获得成 功。
微笑服务的培养
销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及 一份对来自百度文库作客户的热诚。 一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之 间障碍的唯一良方， 间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化 学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做 学作用，会使销售员如有如天赋神力。 出认购决定。即使客户不能成功认购， 出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会 留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。 留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。 和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。 和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。 当你笑的时候，人们会认为你感觉很好， 当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快 乐；
温馨提示： 温馨提示：
积极、 积极、健康心态的自我提示
我常面带微笑---因为我热爱我的工作； 我常面带微笑 因为我热爱我的工作； 因为我热爱我的工作 我淡妆打扮---因为这是基本的礼貌 因为这是基本的礼貌； 我淡妆打扮 因为这是基本的礼貌； 我必须服装整齐---因为这是形象塑造 因为这是形象塑造； 我必须服装整齐 因为这是形象塑造； 我态度亲切---因为我喜欢我的家人 因为我喜欢我的家人； 我态度亲切 因为我喜欢我的家人； 我常关心别人---因为我懂得照顾自己 因为我懂得照顾自己； 我常关心别人 因为我懂得照顾自己； 我肯轻声细语---因为这是专业性的服务 因为这是专业性的服务； 我肯轻声细语 因为这是专业性的服务； 我能原谅别人---因为没有人不会犯错 因为没有人不会犯错。 我能原谅别人 因为没有人不会犯错。 你改变不了事实，但你可以改变态度； 你改变不了事实，但你可以改变态度； 你改变不了过去，但你可以改变现在； 你改变不了过去，但你可以改变现在； 你不能控制他人，但你可以掌握自己； 你不能控制他人，但你可以掌握自己； 你不能预知明天，但你可以把握今天； 你不能预知明天，但你可以把握今天； 你不能样样顺利，但你可以事事尽心； 你不能样样顺利，但你可以事事尽心； 你不能选择容貌，但你可以展现笑容。 你不能选择容貌，但你可以展现笑容。
仪态行为规范的训练
仪态二： 仪态二：坐姿 两腿持基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻 两腿持基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子， 轻坐下，坐三分之二座位，两个膝盖并起， 轻坐下，坐三分之二座位，两个膝盖并起，不可以 分开。或可跷腿，但不可脚尖朝对方； 分开。或可跷腿，但不可脚尖朝对方；双手重叠在 膝盖上。要求自然放松，面带微笑。 膝盖上。要求自然放松，面带微笑。 在社交场合， 在社交场合，不可仰头靠在座位背上或低着头注 视地面；身体不可前俯后仰，或歪向一侧；双手不 视地面；身体不可前俯后仰，或歪向一侧； 应有多余的动作；双腿不宜敞开过大， 应有多余的动作；双腿不宜敞开过大，也不可把小 腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去、 腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去、踏地板或 反复不断地抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现。 反复不断地抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现。
优质客户服务的需求6点基本要求 优质客户服务的需求 点基本要求
1：赞美----称赞顾客 ：赞美 称赞顾客 2：尊重 重视顾客 ：尊重----重视顾客 3：微笑 亲和力强 ：微笑----亲和力强 4：倾听 顾客意见 ：倾听----顾客意见 5：自信 专业技术 ：自信----专业技术 6：感谢 下次再来 ：感谢----下次再来 服务第一，技术第二。 服务第一，技术第二。
服务礼仪的五个基本要求
尊重---礼者敬人，不失敬人之意。 尊重 礼者敬人，不失敬人之意。 礼者敬人 沟通---了解 理解、 了解、 沟通 了解、理解、沟通 规范---也是服务准则 规范 也是服务准则 互动---服务要被对方认可 服务要被对方认可， 互动 服务要被对方认可，否则一切工作 都白做。 都白做。 心态---只有心态好才能认真做好工作 只有心态好才能认真做好工作。 心态 只有心态好才能认真做好工作。 温馨提示） （温馨提示）
服务与礼仪标准
店铺服务和礼仪之间有什么关系？ 店铺服务和礼仪之间有什么关系？
服务与礼仪
服务的特点是：为别人工作，为人类工作， 服务的特点是：为别人工作，为人类工作， 全体人为社会服务。 全体人为社会服务。（此时，标准、规范的服务很
重要，无规矩不成方圆）
服务礼仪可以理解为在服务过程中对服务 对象表示尊重的形式。 对象表示尊重的形式。 现在的服务不仅要求在物质的满足， 现在的服务不仅要求在物质的满足，同时 也是心理、精神的满足（享受） 也是心理、精神的满足（享受）