服务礼仪规范

何谓服务礼仪
• 服务礼仪：是指公司内各个岗位人 员共同遵循的礼仪标准，也是服务 行业从业人员面对顾客时应遵守的 基本礼仪标准。
• 具体包括：仪容仪表、形体仪态、 表情神态、沟通语言、接待礼仪、 电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。
a
18
60%
仪表 仪容
40%
声音 谈话内容
a
19
服务礼仪培训的目的
• 体会礼仪的基本特点。 • 掌握礼仪的基本要求。 • 将正确的礼仪运用在生
活与工作当中。
a
20
仪容仪表
仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容 以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部） 等内容构成。
仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、 身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容 和着装会体现个人良好的职业气质，给顾客留下深刻 的印象，从而提升顾客对企业形象的认知。
a
11
• 7、行动的心态
行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜 不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的 存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正 的关怀我们的客户；我们需要用行动去关心我们 企业的发展；我们需要用行动去完成我们的目标。
a
12
• 8、给予的心态
我经常也称它是“奉献心态”。要索取，首 先学会给予、奉献。没有给予和奉献，你就不可 能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要 给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满 足需求的产品。同时，企业也非常的需要每位员 工对自己所在企业的给予和奉献精神。唯有给予 和奉献是永恒的，因为给予和奉献不会受到别人 的拒绝，反而会得到别人的感激。
这是商业规则。我们必须站在双赢的心态上去处 理我们与企业之间的、企业与商家之间的、企业 和消费者之间的关系。我们不能为了自身的利益 去损坏企业的利益。没有“企业这个大家”哪有 “我们自己的小家”？企业首先是一个利润中心， 企业都没有了利益，我们也肯定没有利益。同样， 我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只 要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。 消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品 价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受 到损坏我们都会将为其付出代价。
a
21
女员工
• 发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要盘起， 经常清洗，保持干净。
• 化淡妆，注意保持清洁的面部，保持明快的 笑脸，精神饱满，充满热情，主动与顾客打
招呼。
• 着正装需大方、得体，穿统一工作制服。
• 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时需 自然色。
• 裙子长度适宜。不可过短。
• 肤色丝袜，无破洞（备a 用袜）。
a
24
标准站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈 部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距
约一个拳头的宽度。 (三平两直原则)
a
25
姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不来自百度文库。
a
26
礼仪20字口诀
• 停下脚步
a
1
前言
各销售门店营业员/促销员是公司 里离顾客最近的人，也是对顾客影响 最大的人，他（她）们代表公司与顾 客的交流，所以给对方留下一个良好 的第一印象是十分重要的。
a
2
什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以一定的、约 定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程， 涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人 修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修 养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼 仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种 交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成 的示人以尊重、友好的习惯做法。
a
3
礼仪的作用
礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们 可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人 及交往尺度，会理的处理好人与人的关系。如果没有 这些礼仪规范，往往会使人们在交往中感到手足无措， 乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就 可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。
礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中。 交谈讲究礼仪；可以变得文明；举止讲究礼仪可以变 得高压雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究 礼仪，可以变得美好……只要讲究礼仪，事情都会做 的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满 魅力。
a
4
服务人员应该具备的心态
态度是一个人对待事物的一种驱动力， 不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的 态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果， 而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会 得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单 纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作 为企业庞大的员工队伍，他们又有些什么样的 心态呢？通过日常工作和细心观察我总结出了 以下“10种心态”。
和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问 进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。 请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影 响销售工作。
a
29
推销员应与顾客保持多少距离？
推销理论指出，推销员在对不同的对象推销时，个体 空间的范围不一样，因而距离也不同。中的个体空间领域 划分为四种： • 1 亲密距离 该距离分远近两种：其中近距离在15厘米以内，是人交往 中最小的距离，彼此可以肌肤接触，耳鬓厮磨，以致相互 能感受到对方的体温、气味和气息；其中远距离为15～44 厘米之间，身体上的接触可表现为挽手臂和促膝谈心。 就推销对象而言，亲密距离往往只限于彼此十分熟悉、可 以不拘小节、而且无话不谈的顾客。对于陌生顾客(准顾 客)以及异性顾客，推销人员若随意闯入这一空间区域必 定会引起对方的不快和反感，从而给推销访问播下失败的 种子。
a
31
• 4 公共距离 其近距离在3.7～7 6米之间，适合于不太正式的集会，
比如推销人员在产品展销会上作推销讲演。其远距离在 7.6米以外。这是一个能容纳一切人的“对外开放”的空
间领域。在这一领域里，交往的形式大多是作报告或讲演 之类，由于人们离的太远，很难进行一般交谈。
a
32
a
33
a
30
• 2 个人距离 这一距离中最近在46～47厘米之间，彼此正好相互握手， 友好交谈。其远距离在76～127厘米之间，有一臂之隔， 双方已不能进行身体接触，前一区域适于和熟人交往，后 一区域适宜和陌生人交往。
• 3 社会距离 近距为1.2～2.1米，一般出现在工作环境和社会聚会上。 远距离为2.1～3.7米，表现为一种更加正式的交往关系。
同时也为自己日后的工作积蓄了力量和经验。
我认为主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自
己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企
业只能给我们每个人提供道具，而舞台需要自己
搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节
目，有什么样的收视率决定权在我们自己。
a
6
• 2、主动的心态
主动心态就是“在没有人告诉你而你正做着 恰当的事情” ，同时第一时间投入进去。我们的 事业、我们的人生不是上天安排的，而是我们积 极争取的。主动是为了给自己增加实现自我价值 的机会。
a
15
什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯 有心态解决了，我们才会感觉到自己的存在；唯 有心态解决了，我们才会感觉到生活与工作的快 乐；唯有心态解决了，我们才会感觉到我们所作 的一切都是理所当然。
a
16
礼仪的定义
一种日常生活的行为 一种待人处事的态度 一种素质涵养的体现
2020/10/17
a
17
a
9
• 5、包容的心态 作为企业员工集体的一员，我们会接触到各
种各样的人或事，也会接触到各种各样的消费者。 每个人和每个消费者的爱好和需求都不同。我们 与人相处，为客户提供服务，满足客户需求，这 就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包 容别人的挑剔。同事也有自己不同的喜好，有不 同的做事风格，也应该去包容。
• 面带微笑
• 注视前方
• 鞠躬到位
• 说早上好
2020/10/17
a
27
•请 • 对不起 • 麻烦您 • 劳驾 • 打扰你了 • 好的 • 没关系 • 不客气
•是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎 • 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉
2020/10/17
a
28
咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温
a
7
• 3、空杯的心态
人无完人，任何人都有自己的缺陷，自己相 对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶， 也许你具备了丰富的专业技能，但对于你的供应 商和企业来说没有别人的，需要你怀着空杯心态 去学习，把自己融入企业当中，不要把自己当成 局外人。
a
8
• 4、双赢的心态 杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人做，
a
10
• 6、自信的心态 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没
有了行动。我们要对自己服务的企业充满自信， 对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信， 对同事充满自信，对未来充满自信。时刻提醒自 己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他 们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多 员工自己都不相信自己的产品，又怎么能说服别 人相信自己的产品呢？如果我们充满了自信，我 们也就会充满了干劲，我们开始感觉到这些事情 都是我们可以完成的，是我们应该完成的。
22
形体仪态
2020/10/17
a
23
站姿
• 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手 合起，放在腹前或背后。
• 开早会时，男员工两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后，女员工应双脚 并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。
a
14
• 10、换位的心态
企业的每位员工要象老板一样去思考问题， 办事情。不要认为自己是打工者，企业的命运与 自己无关。事实上企业和员工之间是利益的结合 体。在某种意义上是 “水涨船高”的关系。因此 只有你具备了换位的心态，才会去考虑企业的成 长，考虑企业的费用，感觉到企业的事情就是自 己的事情。
a
5
• 1、积极主动的心态
•
首先我们需要具备积极主动的心态。积极
心态就是向好的，正确的方面扩张开来。我们的
事业、我们的企业肯定都有很多好的方面，也有
些不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对
待。命运不是上天安排的，是我们主动去争取的。
在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，
如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，
a
13
• 9、学习的心态 孔子说“三人行必有我师”。竞争在加剧，
实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁 就不能提高，谁就不会去创新，谁就会落后。要 把你的同事、上级、客户和竞争对手看作是自己 老师，取其善，弃其不善。学习不但是一种心态， 更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁 会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力， 也成为了企业的竞争力。