服务礼仪规范教材

服务礼仪规范
“三秒钟”印象
营业网点的印象形成
网点环境 人员整体形象 人员服务
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼礼仪仪
5
语言规范
6
服务流程
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主
服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损 领带或领花紧贴领 口，系得美观大方 挂牌佩带于左胸前
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
男士
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼礼仪仪
5
语言规范ห้องสมุดไป่ตู้
6
服务流程
形体仪态——站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
与客户短时间交谈时 与客户较长时间交谈时
同客户相距较远时 递接物品时
——注视客户的双眼 ——以客户的整个面部为注视区域 ——以客户的全身为注视之点 ——注视客户的手部
表情神态---微笑
与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； × 光笑不说，或光说不笑。
接待礼仪—签字或阅读指示
指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅 读位置。
接待礼仪——握手
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先； 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜； 握手力度不宜过猛或毫无力度； 要注视对方并面带微笑。
与第三者说话 （目视他人）
职务、姓名。
5、第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。
自测题
一位企业家到银行来谈业务，客户经理在接到 这位企业家后，要安排他和行长见面，应该先 介绍谁？ ★问题实质——替别人介绍的前后顺序问题
答案就是
尊者有权先了解情况
接待礼仪—引路
当客人认识路时：
衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜， 不穿着挑丝、有洞或补过的袜 子，颜色以肉色为宜，忌光脚 穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼礼仪仪
5
语言规范
6
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态：
• 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，
才会相得益彰，给客户以最佳印象 的。
两米八齿原则
微笑
看着客户的眼睛说： “请问您办理什么业务？”
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼礼仪仪
5
语言规范
6
服务流程
接待礼仪——服务形态
站立服务时，采用标准站姿，男 士右手轻握左手的腕部，放在小 腹前，或者置于身后；女士将双 手自然放于小腹前，右手虎口握 于左手虎口上。
形体仪态——坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男职员]
说明：可将双腿分开
错
√略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向 下。
误 的 坐 姿
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
戴手套或手不清洁
交叉握手
摆动幅度过大
接待礼仪——【自我介绍】
1、语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想 和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。
2、先递名片，再做介绍 这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。
3、时间要简短 4、内容要完整
应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以； 交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、
女士
男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上 领带紧贴领口，系得美观大方 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损
挂牌佩带于左胸前 领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜 衬衫下摆须束在裤内
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 不染发，不光头，不留长发，以前不掩 额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
√
错误的坐姿：
形体仪态——行姿
基本要求：注意稳重与干炼。 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，
并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
坐姿服务时，要求将腰部挺 直，上身趋近于柜台，手臂 自然弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在桌面或柜台边 沿，双手自然交叠。
接待礼仪—递送物品
递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打
开，用右手的拇指、食指和 中指轻握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手中。