员工服务规范手册

《员工服务规范手册》

第一章……职业道德规范

第二章……服务规范

一、仪容仪表规范

二、礼仪规范

三、工作规范

第三章……接待流程规范

一、新顾客标准接待流程

二、术前、术后标准接待流程

第四章……卫生及陈列规范

一、卫生标准

二、陈列摆放标准

第五章……奖罚制度

第一章职业道德规范

基本原则

公司倡导守法，廉洁，诚实，敬业的职业道德。

员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应该成为其违反职业行为的动机。违反职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济补偿；情节严重，公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。

热爱本职工作

首先要明确工作目的和意义，既然选择服务行业就要树立干好服务工作的职业责任感，热爱本职工作，尽忠职守，干一行爱一行，有一分发一份光。

要刻苦学习和钻研各项工作知识和技能，一个优秀的服务人员，既要有做好服务工作的愿望，又要有过硬的服务本领。

以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研服务工作的艺术和技巧，待客户如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

文明管理

总的要求是：“（1）执行制度；（2）礼貌待客，有问必答，热情服务；（3）环境干净，卫生，整洁；（4）纪律严明，科学管理”。

语言谦逊：在接待客户过程中，语言要力求文雅，谦恭，准确。

优质服务：要有负责的服务态度，就是对客户负责，为客户着想，不要把客户看成是有求于我，高兴怎么做就怎么做。

诚信无欺

诚信无欺是我们每位员工应有的作风，也是我们工作中职业道德的重要内容。就是说要忠诚老实、实事求是、言而有信、严守信用。

业务精益求精

要做好服务工作，没有过硬的专业技能不行。从事任何一行都得如此，要有基本业务素质，要有必要的专业技能。在工作实践中更要精益求精，做任何事都要做到最好，力求完美。

如果没有熟练的技能，不精通业务，那么你在这个岗位上就不可能称职。不称职的人对客户的服务就大打折扣，不是服务质量差、服务不到位，就是多花费时间没有应有的效率，最终导致客户的不满意。

精益求精，是把自己的业务，自己的工作，做得越来越好，好上加好。这是对工作，对于自己在事业上所取得的成就永不满足的一种精神，一种不懈的追求。钻研业务、精益求精是自身发展、进步的重要基础。

遵纪守法

遵守国家法律、公司规定，遵守职业纪律，爱护公司财物，是最基本的、最重要的道德品质要求之一。

员工有义务保守公司的经营机密。未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件，以及其他未经公开的经营情况、业务数据。

敬业乐业，晋升发展

从事工作，获取应得的利益，就必须敬业。公司设立不同的岗位，就有不同的用处，就要求岗位上的员工敬业爱岗，很好的发挥作用。

另一方面在市场经济条件下，市场竞争的结果必然是优胜劣汰，您不敬业爱岗，只有被淘汰。

敬业，就是有高度的责任心，有了责任心，对职业就会全心尽力，对客户热情周到，有了责任心，就会把职业当作自己生命的一部分，把工作当作精神支柱。

渴望晋升，是进取心的表现。争取晋升，便有行动的动力，敬业乐业便是与我们自身的晋升和发展息息相关。

第二章服务规范

服务宗旨

优质服务的标准是什么？就是“服务到心”，超越客户的期望值。为达到这个目标，唯有精益求精，不断严格要求，才有可能被客户认可，不被行业淘汰。

随着信息时代的快速发展，医美行业的医师水平、手术水平、项目体系、价格、产品等都越来越透明化。所以，打价格战，吹嘘实力的时代已经渐行渐远。那么，谁能为客户提供优质服务，谁就能赢得客户，赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。

公司要求每位员工必须树立“服务第一”的意识，客户是否满意在很大程度上要看我的服务是否让人感动亲切。客户购买的不是冷冰冰的整形项目和产品，而是要通过我们用心的服务获得生理及心理的满足。

“再次光临”的客户可为公司带来85％的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格，因此，做好服务，让客户感受到我们的真诚和用心，才能培养“永久的客户”！

艾佳国际的目标是做医美行业及大健康产业中服务最好的企业！

一、仪容仪表规范

记住：微笑是你最灿烂的面容，也是你最强的战斗力，所以你要随时对所有的客户保持微笑。

艾佳国际的形象是由我们一起来创造的，在客户面前，您就是艾佳国际的全部。您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素养的直观反映，而是艾佳国际公司形象的再现。公众的亲疏，客户的取舍，将与您的形象息息相关。员工必须具备强烈的形象意识，上班时要按规定一律统一着公司制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意以下要求：

①员工制服【如图】：穿戴制服要整洁大方得体。制服要保持平整，不能有褶皱，要干净、整洁，不能有污点

和油渍。

制服图片

②医护人员制服【如图】：要干净，整洁，不能有污点和油渍。

③员工配饰【如图】：不能佩戴过于夸张的另类饰品。耳朵上如需要戴耳环，只可佩戴耳钉大小的耳环。（中大型营销宴会上，可以根据公司临时规定进行饰品搭配。）

④医护人员不能佩戴饰品。

⑤鞋子：统一着黑色皮鞋；严禁穿走路声响过大的高跟鞋。鞋子要保持清洁、干净，鞋底不得有污泥。

⑥医护人员的护士鞋要定期更换清洗，以防异味。

⑦女员工夏天统一穿肉色丝袜，不要有杂色。

⑧妆容规范【如图】：每日化淡妆上岗，整脸的妆容要协调，脸色暗的员工须打粉底，看起来面部要有精神，

眼影及口红不要涂抹暗黑色系，以明亮清淡的色彩为宜，禁止化另类妆。保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业服务人员应有的认知。