员工服务规范手册

《员工服务规范手册》第一章……职业道德规范第二章……服务规范一、仪容仪表规范二、礼仪规范三、工作规范第三章……接待流程规范一、新顾客标准接待流程二、术前、术后标准接待流程第四章……卫生及陈列规范一、卫生标准二、陈列摆放标准第五章……奖罚制度第一章职业道德规范基本原则公司倡导守法，廉洁，诚实，敬业的职业道德。

员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。

任何私人理由都不应该成为其违反职业行为的动机。

违反职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济补偿；情节严重，公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。

热爱本职工作首先要明确工作目的和意义，既然选择服务行业就要树立干好服务工作的职业责任感，热爱本职工作，尽忠职守，干一行爱一行，有一分发一份光。

要刻苦学习和钻研各项工作知识和技能，一个优秀的服务人员，既要有做好服务工作的愿望，又要有过硬的服务本领。

以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研服务工作的艺术和技巧，待客户如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

文明管理总的要求是：“（1）执行制度；（2）礼貌待客，有问必答，热情服务；（3）环境干净，卫生，整洁；（4）纪律严明，科学管理”。

语言谦逊：在接待客户过程中，语言要力求文雅，谦恭，准确。

优质服务：要有负责的服务态度，就是对客户负责，为客户着想，不要把客户看成是有求于我，高兴怎么做就怎么做。

诚信无欺诚信无欺是我们每位员工应有的作风，也是我们工作中职业道德的重要内容。

就是说要忠诚老实、实事求是、言而有信、严守信用。

业务精益求精要做好服务工作，没有过硬的专业技能不行。

从事任何一行都得如此，要有基本业务素质，要有必要的专业技能。

在工作实践中更要精益求精，做任何事都要做到最好，力求完美。

如果没有熟练的技能，不精通业务，那么你在这个岗位上就不可能称职。

不称职的人对客户的服务就大打折扣，不是服务质量差、服务不到位，就是多花费时间没有应有的效率，最终导致客户的不满意。

精益求精，是把自己的业务，自己的工作，做得越来越好，好上加好。

这是对工作，对于自己在事业上所取得的成就永不满足的一种精神，一种不懈的追求。

钻研业务、精益求精是自身发展、进步的重要基础。

遵纪守法遵守国家法律、公司规定，遵守职业纪律，爱护公司财物，是最基本的、最重要的道德品质要求之一。

员工有义务保守公司的经营机密。

未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件，以及其他未经公开的经营情况、业务数据。

敬业乐业，晋升发展从事工作，获取应得的利益，就必须敬业。

公司设立不同的岗位，就有不同的用处，就要求岗位上的员工敬业爱岗，很好的发挥作用。

另一方面在市场经济条件下，市场竞争的结果必然是优胜劣汰，您不敬业爱岗，只有被淘汰。

敬业，就是有高度的责任心，有了责任心，对职业就会全心尽力，对客户热情周到，有了责任心，就会把职业当作自己生命的一部分，把工作当作精神支柱。

渴望晋升，是进取心的表现。

争取晋升，便有行动的动力，敬业乐业便是与我们自身的晋升和发展息息相关。

第二章服务规范服务宗旨优质服务的标准是什么？就是“服务到心”，超越客户的期望值。

为达到这个目标，唯有精益求精，不断严格要求，才有可能被客户认可，不被行业淘汰。

随着信息时代的快速发展，医美行业的医师水平、手术水平、项目体系、价格、产品等都越来越透明化。

所以，打价格战，吹嘘实力的时代已经渐行渐远。

那么，谁能为客户提供优质服务，谁就能赢得客户，赢得市场。

服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。

公司要求每位员工必须树立“服务第一”的意识，客户是否满意在很大程度上要看我的服务是否让人感动亲切。

客户购买的不是冷冰冰的整形项目和产品，而是要通过我们用心的服务获得生理及心理的满足。

“再次光临”的客户可为公司带来85％的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格，因此，做好服务，让客户感受到我们的真诚和用心，才能培养“永久的客户”！艾佳国际的目标是做医美行业及大健康产业中服务最好的企业！一、仪容仪表规范记住：微笑是你最灿烂的面容，也是你最强的战斗力，所以你要随时对所有的客户保持微笑。

艾佳国际的形象是由我们一起来创造的，在客户面前，您就是艾佳国际的全部。

您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素养的直观反映，而是艾佳国际公司形象的再现。

公众的亲疏，客户的取舍，将与您的形象息息相关。

员工必须具备强烈的形象意识，上班时要按规定一律统一着公司制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意以下要求：①员工制服【如图】：穿戴制服要整洁大方得体。

制服要保持平整，不能有褶皱，要干净、整洁，不能有污点和油渍。

制服图片②医护人员制服【如图】：要干净，整洁，不能有污点和油渍。

③员工配饰【如图】：不能佩戴过于夸张的另类饰品。

耳朵上如需要戴耳环，只可佩戴耳钉大小的耳环。

（中大型营销宴会上，可以根据公司临时规定进行饰品搭配。

）④医护人员不能佩戴饰品。

⑤鞋子：统一着黑色皮鞋；严禁穿走路声响过大的高跟鞋。

鞋子要保持清洁、干净，鞋底不得有污泥。

⑥医护人员的护士鞋要定期更换清洗，以防异味。

⑦女员工夏天统一穿肉色丝袜，不要有杂色。

⑧妆容规范【如图】：每日化淡妆上岗，整脸的妆容要协调，脸色暗的员工须打粉底，看起来面部要有精神，眼影及口红不要涂抹暗黑色系，以明亮清淡的色彩为宜，禁止化另类妆。

保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业服务人员应有的认知。

⑨头发【如图】：无论长发短发，每天要打理的整洁、利落、时尚。

头发要勤洗不要有异味。

长发盘起来的长发短发中发⑩口腔卫生：饭后要漱口，上班时不吃刺激性食物，如大蒜，葱，臭豆腐等。

⑪手、指甲【如图】：始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须清洗或消毒。

不能留过长的指甲，指甲及手指上不得有倒刺。

指甲油以透明色、肉粉色系为宜。

二、礼仪举止规范在面对客户时，员工的站、坐、行等举止形态，也很直观代表着公司的形象，因此我们要注意时刻保持饱满的精神状态。

无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。

若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。

⑴站姿【如图】：精神饱满，面带微笑，双手合于身前，左手在上右手在下，抬头挺胸，仪态自然。

⑵坐的规范【如图】：就坐姿势要保持上身挺直，两肩放松，双手自然放于膝上，双腿并拢，坐在椅子面积的2/3处为宜。

（3）蹲的规范【如下图左】：保持上身挺直，两肩放松，双手自然放于膝上，双腿呈上下姿势闭紧。

（4）行走的规范【如下图中】：保持上身挺直，两肩放松，手臂摆动到小腹位置，走路要稳当、抬头挺胸，抬起脚走路。

（5）鞠躬的规范【如下图右】：呈75度角微鞠躬，双手叠加放在小腹位置。

蹲的规范行走的规范鞠躬的规范（6）指引手势的规范【如图】：（7）正确的走姿：走路时，身体挺直，保持站立时的姿势，不可左右摆动，摇头晃肩或歪脖、斜肩。

双臂前后自然摆动，幅度不可太大，忌左右摆动。

提臀（臀部肌肉紧张），用大腿带小腿迈步，双脚基本走在一条直线上。

步伐平稳，忌下上颠动，左右摇摆及甩脚，也不要着意扭动臀部。

每步与呼吸应配合成规律的节奏。

（8）工作时的步伐要轻、稳、灵活。

（9）遇见客户光临，应主动上前相迎，呈75度角微鞠躬，采用标准礼仪用语，目视客户、面带微笑的说“您好！欢迎光临艾佳国际”。

（10）在前台接待客户时都应起立接待。

前台接待站姿（11）无论何时何地和客户面对面走过时，应退后半步，侧身让客户先行，并微笑地说：“您好！”。

【如图】和客户面对面走过应退后半步，侧身让客户先行（12）和客户交流时要使用柔和的语气，悦耳的声音、文雅的言辞、恰当的谈话技巧，使客户产生亲切感和信任感。

（13）在客户面前，身体不得前倾后仰、东倒西歪、勾肩搭背，双手不得叉腰，交叉在胸前，插入衣裤，更不要有伸懒腰、耸肩、打哈欠、打嗑睡等不良动作；咳嗽、打喷嚏时避开客人。

（14）若客户要做手术，服务人员（陪同人员）应为半蹲状侧身帮客户换拖鞋，并告诉：“客户，拖鞋都是一客一消毒的，请放心使用”。

客户换好鞋后，随手把鞋子码放整齐。

帮客户换穿拖鞋随手把鞋子码放整齐（15）给客户指文字时要用食指，禁止用中指。

（16）工作时、接电话时、与客户交谈时，如有其她客人走到身边，应立即点头微笑示意并用目光注视对方，以表示已注意他<她>的来临.。

不得无所表示。

打电话时有客户光临要和客户打招呼与客户交谈时有其他客户光临要向客户打招呼（16）在服务的过程中，无论任何事情（包括打水、拿资料等）需要离开客户身边都必须向客户说明原因、去向，并告诉客户：“*姐，我为您……一会就回来”。

（17）和客户面对面交谈时要态度真诚，面带微笑，目光正视对方眼睛或脸部上方额部的位置。

（18）多使用文明用语如：“您好、谢谢、对不起、请您稍等、您慢走、欢迎光临、欢迎您下次光临”等。

三、工作规范工作态度礼节——无论对同事还是客户都要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口。

喜悦——最适当表示方法是常露笑容。

“微笑“是友谊的大使，是连接客户的桥梁，它使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。

效率——提供高效率的服务，以正确的方式工作，急客户所急，为客户排忧解难，藉以赢得客户的满意及公司声誉。

责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职，一切务必得到及时圆满的效果，给人以效率高的良好服务印象。

协作——各部门之间，员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

●在为客户的服务过程中不得接听私人电话。

●店内所有员工的手机，在工作中应处于静音或震动状态。

●服务人员与客户交谈时，不谈论其他员工和公司的是非，应谈论积极的话题。

●处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予客户良好的印象。

●不论客户的消费金额多与少，都应给予相同的尊重与服务质量。

●当客户有要求时，不论是不是你的客户，你都应该“有呼必应”，并快速帮她解决。

●和客户交谈过程中，我们要遵守以下七不讲；（1）有损客户自尊心，人格的话不讲；（2）埋怨、责怪客户的话不讲；（3）粗话、脏话不讲；（4）无理、讽刺、挖苦的话不讲；（5）消极的话不讲；（6）谈论公司不足的话不讲；（7）在客户面前发牢骚，抱怨其它同事的话不讲。

●工作中做到：走路轻、说话轻、操作稳、尽量不发出物品相互碰撞的声音。

●每日早上进入院内，请先检查自己仪容仪表，包含：头发、脸部化妆、指甲、饰品、工作服、胸牌、工作鞋、依规定穿著。

需严格按照公司规定执行●不得哼歌曲,吹口哨,不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。

●客户离开后立即把咨询室恢复标准摆放方式。

●不得在客户面前抱怨公司各项政策。

●用具使用完毕后，应立即归位，养成良好习惯，以利下次选用时之便捷。