志愿者服务礼仪基本知识培训教材经典课件(PPT33页)
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• 3、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男 性服务人员来讲，尤其有必要如此。
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仪态礼仪
• 正确的站姿 • 优雅的步态
基本站姿要领
脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男 士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂 下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩 下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。
女性在站立时，要力求表现阴柔之美。 男性在站立时，要力求表现阳刚之美。
4、从俗的原则
由于国情、民族、文化背景的不同，在 人际交往中，实际上存在着“十里不同风 ，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者 在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化 、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确 的了解，才能够在服务过程中得心应手， 避免出现差错 。
5、适度的原则
适度的原则的含义，是要求应用 礼仪时，为了保证取得成效，必须注 意技巧，合乎规范，特别要注意做到 把握分寸，认真得体。这是因为凡事 过犹不及。假如做得过了头，或者做 得不到位，都不能正确地表达自己的 自律、敬人之意。
2、真诚的原则
服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要 求在服务过程中，必须待人以诚，只 有如此，才能表达对客人的尊敬与友 好，才会更好地被对方所理解，所接 受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一 种道具和伪装，在具体操作礼仪规范 时口是心非，言行不一，则是有悖礼 仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则
宽容的原则的基本含义，是要求我们 在服务过程中，既要严于律己，更要 宽以待人。要多体谅他人，多理解他 人，学会与服务对象进行心理换位， 而千万不要求全责备，咄咄逼人。这 实际上也是尊重对方的一个主要表现 。
• 标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适 当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!” 、“您好!”、“大家好!”等
• 时效式问候用语。是指在一定的时间范围之内才有 作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“ 中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安 !”等
问候
• 早上好——上午10点以前 • 您好 • 晚上好——太阳落山之后 • 欢迎光临 • 请多关照 • 多多指教
志愿者服务礼仪 基本知识
一、服务礼仪基本原则
在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共 同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律， 即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要， 它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的 重要的指导思想。
服务礼仪的原则
• 1、尊重的原则 • 2、真诚的原则 • 3、宽容的原则 • 4、从俗的原则 • 5、适度的原则
特别注意
志愿者在服务于人时，不论是男性还是女 性，站立时一定要正面面对服务对象，而 切不可将自己的背部对着对方。
不良的站姿
• ①身躯歪斜。 • ②弯腰驼背。 • ③趴伏倚靠。 • ④双腿大叉。 • ⑤脚位不当。 • ⑥手位不当。 • ⑦半坐半立。 • ⑧浑身乱动。
志愿者的仪态
• 步态礼仪：从容，轻盈，稳重，不能八字步 领路：左前方半米（注意调整步伐）
表情神态规范
• 1、眼神 （友好、谦恭） • 2、笑容 （真诚）
志愿者语言礼仪
• 自我介绍 • 问候用语 • 迎送用语
自我介绍的礼节
志愿者在服务的过程中如需进行自我 介绍时，只要报清自己的姓名和身份 以及所负责的服务工作就可以了，但 是要注意态度的热情、友好和手势的 自然、得体。
问候用语
• 进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应 当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。 在工作之中，自然应当由志愿者首先向服务对象进 行问候。
“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所 做的基本规范之一。要求在工作时化妆应 淡雅、自然、简洁、适度、避短。
化妆禁忌
1、离奇出众 2、残妆示人 3、修饰避人
服饰礼仪
• 1、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残 破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸 、体臭等异味。
• 2、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌 过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽 。
1、尊重的原则
孔子说：“礼者，敬人也”，这是对 礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的 原则，就是要求我们在服务过程中，要将 对客人的重视、恭敬、友好放在第一位， 这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬 人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握 了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失 敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容 易获得服务对象的谅解。
A、欢迎用语
迎送用语
最常用的欢迎用语有：“欢迎!”、“欢迎光临 !”、“欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“ 恭候您的光临!”等，在使用欢迎用语时，通常应 当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问 候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬 、握手等等。
B、送别用语
最为常用的送别用语，主要有“再见” 、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、 “一路平安”等等。需要注意的是，送别 乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。
志愿者的礼仪
志愿者的形象规范： 志愿者的形象规范涉及仪容、服饰、仪态
和语言等方面的内容、志愿者应做到仪容 美、服饰美、仪态美和语言美，为会场营 造温馨和谐的气氛。
志愿者塑造形象---基本素养
1、仪容礼仪 2、表情神态礼仪 3、语言礼仪
志愿者仪容礼仪
• 男士发型修饰礼仪 – 干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理 – 头发不应该过长： • 前部：不要遮住自己的眉毛 • 侧部：不要盖住自己的耳朵 • 后部：不要长过西装衬衫领子的上部 – 头发不要过厚，鬓角不要过长
• 男士面部修饰 – 进行剃须修面以保持面部的清洁 – 注意随时保持口气的清新 – 不要让长出的鼻毛影响了你的仪表
志愿者仪容礼仪
• 女士发型修饰礼仪
– 确保发型的整洁：清洁干净、梳理整齐 – 慎选发部的造型：女士的发型发式应该保持美
观、大方 – 注意发部的美化：女士选择发卡、发带的时候，
它的式样应该庄重大方。
– 基本要求
• 方向明确 • 步幅适度 • 速度均匀 • 重心放准 • 身体协调 • 造型优美
行姿的基本要点
• 行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势 优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中， 步速均匀，走成直线。
• 陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领 ，则是指在行进之中为人引路。志愿者在 服务中，经常有机合陪同或引导服务对象 。
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仪态礼仪
• 正确的站姿 • 优雅的步态
基本站姿要领
脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男 士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂 下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩 下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。
女性在站立时，要力求表现阴柔之美。 男性在站立时，要力求表现阳刚之美。
4、从俗的原则
由于国情、民族、文化背景的不同，在 人际交往中，实际上存在着“十里不同风 ，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者 在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化 、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确 的了解，才能够在服务过程中得心应手， 避免出现差错 。
5、适度的原则
适度的原则的含义，是要求应用 礼仪时，为了保证取得成效，必须注 意技巧，合乎规范，特别要注意做到 把握分寸，认真得体。这是因为凡事 过犹不及。假如做得过了头，或者做 得不到位，都不能正确地表达自己的 自律、敬人之意。
2、真诚的原则
服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要 求在服务过程中，必须待人以诚，只 有如此，才能表达对客人的尊敬与友 好，才会更好地被对方所理解，所接 受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一 种道具和伪装，在具体操作礼仪规范 时口是心非，言行不一，则是有悖礼 仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则
宽容的原则的基本含义，是要求我们 在服务过程中，既要严于律己，更要 宽以待人。要多体谅他人，多理解他 人，学会与服务对象进行心理换位， 而千万不要求全责备，咄咄逼人。这 实际上也是尊重对方的一个主要表现 。
• 标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适 当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!” 、“您好!”、“大家好!”等
• 时效式问候用语。是指在一定的时间范围之内才有 作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“ 中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安 !”等
问候
• 早上好——上午10点以前 • 您好 • 晚上好——太阳落山之后 • 欢迎光临 • 请多关照 • 多多指教
志愿者服务礼仪 基本知识
一、服务礼仪基本原则
在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共 同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律， 即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要， 它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的 重要的指导思想。
服务礼仪的原则
• 1、尊重的原则 • 2、真诚的原则 • 3、宽容的原则 • 4、从俗的原则 • 5、适度的原则
特别注意
志愿者在服务于人时，不论是男性还是女 性，站立时一定要正面面对服务对象，而 切不可将自己的背部对着对方。
不良的站姿
• ①身躯歪斜。 • ②弯腰驼背。 • ③趴伏倚靠。 • ④双腿大叉。 • ⑤脚位不当。 • ⑥手位不当。 • ⑦半坐半立。 • ⑧浑身乱动。
志愿者的仪态
• 步态礼仪：从容，轻盈，稳重，不能八字步 领路：左前方半米（注意调整步伐）
表情神态规范
• 1、眼神 （友好、谦恭） • 2、笑容 （真诚）
志愿者语言礼仪
• 自我介绍 • 问候用语 • 迎送用语
自我介绍的礼节
志愿者在服务的过程中如需进行自我 介绍时，只要报清自己的姓名和身份 以及所负责的服务工作就可以了，但 是要注意态度的热情、友好和手势的 自然、得体。
问候用语
• 进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应 当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。 在工作之中，自然应当由志愿者首先向服务对象进 行问候。
“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所 做的基本规范之一。要求在工作时化妆应 淡雅、自然、简洁、适度、避短。
化妆禁忌
1、离奇出众 2、残妆示人 3、修饰避人
服饰礼仪
• 1、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残 破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸 、体臭等异味。
• 2、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌 过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽 。
1、尊重的原则
孔子说：“礼者，敬人也”，这是对 礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的 原则，就是要求我们在服务过程中，要将 对客人的重视、恭敬、友好放在第一位， 这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬 人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握 了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失 敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容 易获得服务对象的谅解。
A、欢迎用语
迎送用语
最常用的欢迎用语有：“欢迎!”、“欢迎光临 !”、“欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“ 恭候您的光临!”等，在使用欢迎用语时，通常应 当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问 候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬 、握手等等。
B、送别用语
最为常用的送别用语，主要有“再见” 、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、 “一路平安”等等。需要注意的是，送别 乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。
志愿者的礼仪
志愿者的形象规范： 志愿者的形象规范涉及仪容、服饰、仪态
和语言等方面的内容、志愿者应做到仪容 美、服饰美、仪态美和语言美，为会场营 造温馨和谐的气氛。
志愿者塑造形象---基本素养
1、仪容礼仪 2、表情神态礼仪 3、语言礼仪
志愿者仪容礼仪
• 男士发型修饰礼仪 – 干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理 – 头发不应该过长： • 前部：不要遮住自己的眉毛 • 侧部：不要盖住自己的耳朵 • 后部：不要长过西装衬衫领子的上部 – 头发不要过厚，鬓角不要过长
• 男士面部修饰 – 进行剃须修面以保持面部的清洁 – 注意随时保持口气的清新 – 不要让长出的鼻毛影响了你的仪表
志愿者仪容礼仪
• 女士发型修饰礼仪
– 确保发型的整洁：清洁干净、梳理整齐 – 慎选发部的造型：女士的发型发式应该保持美
观、大方 – 注意发部的美化：女士选择发卡、发带的时候，
它的式样应该庄重大方。
– 基本要求
• 方向明确 • 步幅适度 • 速度均匀 • 重心放准 • 身体协调 • 造型优美
行姿的基本要点
• 行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势 优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中， 步速均匀，走成直线。
• 陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领 ，则是指在行进之中为人引路。志愿者在 服务中，经常有机合陪同或引导服务对象 。