2021年营业厅服务礼仪的礼仪常识

服务礼仪标准

服务礼仪标准首先，服务礼仪标准包括了对待客户的态度和行为规范。

在与客户交往时，我们应该以礼待人，微笑服务，尊重客户的需求和意见，耐心倾听客户的诉求，并及时有效地解决问题。

无论是面对面沟通还是电话沟通，都应该保持礼貌、友善，表现出专业素养和服务意识。

其次，服务礼仪标准还包括了对内部员工之间的交流和协作。

良好的团队合作和内部沟通是企业发展的关键，因此我们需要在日常工作中遵守相互尊重、互帮互助的原则，避免出现相互指责、争风吃醋的情况。

在工作中，我们应该多一份理解和包容，少一份抱怨和指责，以和谐的团队氛围推动工作的顺利进行。

另外，服务礼仪标准也包括了对待上级领导和下属员工的态度和行为规范。

在与上级领导交往时，我们应该尊重领导的权威和决策，积极配合领导的工作安排，提出建设性意见和建议，努力为领导解决问题。

而在与下属员工交往时，我们应该做到平等相待，关心员工的工作和生活，给予必要的指导和帮助，激励员工发挥潜力，共同促进团队的发展和进步。

最后，服务礼仪标准还包括了对待竞争对手和行业伙伴的态度和行为规范。

在市场竞争日益激烈的今天，我们应该树立正确的竞争观念，遵守市场规则，竞争中互相尊重、互相学习，共同促进行业的发展和进步。

与行业伙伴的合作也应该建立在诚信和公平的基础上，遵守合作协议，共同维护行业的良好秩序。

总之，服务礼仪标准贯穿于企业经营和个人职场发展的方方面面，是实现个人价值和企业发展的基础和保障。

我们应该从自身做起，不断提升自身的服务意识和专业素养，遵守相关的服务礼仪标准，以更加优秀的表现和素质，为企业的发展和个人的职场发展贡献自己的力量。

希望我们每个人都能够认真对待服务礼仪标准，将其内化于心，外化于行，共同营造一个和谐、友好、高效的工作环境。

营业厅人员服务礼仪

营业厅人员服务礼仪1.仪容仪表：2.热情礼貌：服务人员应该对每一位客户表示热情和礼貌，微笑并主动问候客户。

为了传达真诚的态度，服务人员应该用亲切的表情和语气与客户交流，积极倾听客户的需求并给予回应。

3.专业知识：服务人员应该了解产品知识和流程，及时解答客户的问题。

通过提供专业的建议和指导，帮助客户做出最佳决策。

服务人员还应该了解最新的产品和服务信息，以便能够更好地满足客户的需求。

4.敬业精神：5.注重细节：服务人员应该注重细节，在处理客户问题和需求时，尽可能提供详细和准确的答复。

为了改善客户体验，服务人员应该细心倾听客户的需求和要求，并及时采取行动。

6.良好沟通能力：良好的沟通能力是服务人员的基本要求，包括语言表达能力、倾听能力和沟通技巧。

服务人员应该清晰地表达自己的意思，积极倾听客户的观点，并提供恰当的解决方案。

7.解决问题能力：当客户遇到问题或投诉时，服务人员应该冷静应对，并寻找解决问题的方法。

服务人员应该以客户为中心，尽力解决问题，并保持耐心和友善。

8.注意礼仪细节：服务人员应该注意一些礼仪细节，比如遵守排队原则，保持用语的文明和礼貌，注意与客户的距离感，避免过分亲密或冷漠等。

9.整洁有序：服务环境应该保持整洁有序，营业厅人员应该确保工作区域干净整洁，工作材料摆放井然有序。

这不仅提供了愉快的工作环境，还能够给客户留下良好的印象。

10.客户隐私保密：服务人员应该对客户的个人信息和业务进行保密。

客户的隐私对于企业和客户来说都是非常重要的，服务人员应该承诺保护客户的隐私，并切实履行这一承诺。

在营业厅工作的人员，要时刻保持良好的服务礼仪，真诚热情地对待每一位客户，以提供高效、专业和满意的服务。

这将对企业的发展，客户的满意度和品牌形象产生积极影响。

银行营业网点员工服务礼仪规范中国邮政储蓄银行

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行2009）PSBC目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2)第一章总则 (2)第二章基本要求 (2)第三章仪容仪表 (3)第四章行为举止 (4)第五章服务语言 (6)第六章电话礼仪 (7)第七章常用处事礼仪 (8)第八章服务纪律 (9)第九章附则 (10)附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语2009.3中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。

第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。

第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。

对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。

对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。

第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

第三章仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。

保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

对外服务窗口日常服务礼仪规范

对外服务窗口日常服务礼仪规范营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。

一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。

现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求：服务礼仪内容（一）营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范1、仪容规范：①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。

女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。

男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。

②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。

女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。

男性每日剃须，不留胡须。

③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。

女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。

夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。

④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。

2、仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。

男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。

站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。

②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。

服务礼仪常识范文

服务礼仪常识范文服务礼仪是指在提供服务过程中，遵循一定的规则和规范，以传递礼貌、尊重和专业的态度，以满足客户的需求和期望。

服务礼仪的重要性在于提高服务质量、增强客户满意度和形象塑造。

下面是关于服务礼仪常识的范文。

一、服务态度服务人员应以积极、热情、专业的态度面对每一位客户，要善于倾听客户需求，关注客户感受，耐心解答客户的问题。

在服务过程中，要保持微笑、自信和礼貌，用亲切的语言和动作表达对客户的尊重和关心。

二、形象外观服务人员应注意自身的形象外观。

员工应穿着整洁、干净的工作服，保持良好的仪容仪表。

女性员工应淡妆、得体的发型和合适的饰品，男性员工要保持整洁的脸部和须发。

通过整洁的形象外观可以给客户留下好的第一印象，增强客户对公司的信任感。

三、语言礼仪服务人员在与客户交流时要用准确、简明的语言表达，避免使用生僻词汇或难以理解的术语。

要用亲切、客气的语气，尊重客户，避免嘈杂声音和口吃。

同时，要避免使用不文明的话语、粗俗的幽默或冷嘲热讽的言辞，以免冒犯客户。

四、接待礼仪在接待客户时，服务人员要站在接待台前迎接客户，用热情的语言表示欢迎，并主动询问客户的需求。

在交谈时要保持适度的眼神接触，表现出自信和真诚。

若客户有任何需求或问题，要细心倾听，并及时回应或解答。

六、解决问题服务人员在面对客户的问题时，要保持冷静和耐心，在真诚的态度下，认真听取客户的陈述，理解客户的需求。

在解决问题时，要合理安排时间，保证客户得到及时、满意的解答或处理。

七、服务文明八、投诉处理面对客户的投诉，服务人员要认真倾听客户的问题，不做反驳或解释，要采取主动积极的态度，主动向上级领导或相关部门反映问题，并积极配合处理。

同时，要及时向客户反馈解决进展，以及相关补偿或解决方案。

总结起来，服务礼仪是营造良好服务环境和增强客户满意度的重要因素。

服务人员要通过积极热情的态度、整洁的形象外观、专业的语言和细致入微的服务，为客户提供专业化、高效的服务体验。

银行网点服务规范

银行网点服务规范（节选）第二章仪容仪表规范标准第一节服装整洁，穿着得体第四条上班时按要求统一着装，保持服装整洁，大方得体，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不得在制服外套穿其他衣服。

第五条西服的穿着要求（一）男员工穿着西服时，若里面不穿马甲，可根据实际需要不扣纽扣、只扣中间一颗纽扣或只扣上面两颗纽扣,最下面一颗一般不扣；若里面穿马甲，则马甲的纽扣必须全部扣好，西服的纽扣不扣。

（二）女员工穿着西服时，纽扣必须全部扣好。

第八条领带的佩戴要求男员工领带打法要规范，长短适度，上不露领扣，下端与皮带扣持平，领带内端不外露，若夹领带夹，领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。

第十条皮鞋与袜子的穿着要求男员工穿黑色皮鞋，深色袜子，女员工穿黑色皮鞋，肉色丝袜。

鞋面保持整洁，袜口不得露在裙摆或裤脚外。

第二节修饰适当，仪表端庄第十五条女员工要求化淡妆上岗（淡妆要求：粉底、腮红、唇膏，其他项目根据各人需要，不做规定），但不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有色眼镜，不佩戴耀眼、夸张饰物，不戴吊坠型耳环，戒指只可戴一只，身上外露的饰物不得超过三件。

第三节接待与服务第二十九条行为文明，举止大方。

（一）站姿挺拔。

站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼，双手不得叉腰和插入衣裤。

（二）坐姿端正。

腰部挺起，胸挺起，坐时应坐椅子的2/3,不要坐在过沿上，双腿并拢，不托腮，不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上。

（三）行姿稳重。

行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。

（四）听姿认真。

与顾客交谈要认真耐心，并作出积极回应，不要心不在焉。

（五）举止文明。

在客户面前或公共场合，不要剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。

（六）手势规范。

在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢，掌心向上，指向目标。

切忌用笔杆或手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

第三十条热诚待客，服务周到。

（三）五秒服务。

邮政窗口营业人员服务礼仪规范

邮政窗口营业人员服务礼仪规范一、窗口营业人员接待客户的基本服务礼仪全心全意地为客户提供热情优质服务，是每一位邮政营业人员的责任。

营业人员在接待客户时，应处处以客户为中心，遵守以下基本服务规范。

（一）岗前准备窗口营业人员在上岗前要做好充分准备。

上岗前要充分休息，以保证有充足的精力和体力来完成工作，以良好的精神面貌来接待客户。

上岗前还要检查好个人卫生情况，特别是手、指甲、头发、牙齿、胡须、衣领、衣袖等几个部分要重点清理，做到牙齿清洁、口腔无异味、头发整齐、不留胡须、不留长指甲、衣领袖口干净、衣服平整、鞋子光亮，女同志适当化淡妆。

上班前，要按规定统一更换标志服。

邮政企业统一的工作服装上企业形象的代表，因此上班时一定要穿着标志服。

更换工作装必须在上班前进行，不能在工作岗位上当众更换。

标志服的穿着要到位，衬衣、领带、鞋子等都必须按规定穿戴整齐。

同时要佩带好工号牌，当班的营业人员还应该将自己的的台式工号牌端正地放置于柜台前，便于客户监督。

邮政窗口营业工作和一般服务工作相比有它的特殊性，业务工作是由多个班次的人员共同完成的，这就要求每位工作人员在上岗前做好交接工作。

交接班要准时，对钱款、物品、工作任务都要交接清楚，以方便接下来的工作活动顺利开展。

同时还要对工作用品进行检查，补齐不足的邮票、信封，准备好备用的零钱，检查电脑、打印机、电子称、验钞机等机器设备是否工作正常，并将工作台收拾整齐，擦拭干净。

营业厅的物品摆放要井井有条，实行定置管理。

如果工作用品乱堆乱放，不但有碍观瞻、降低工作效率，而且还有可能造成生产事故和质量事故。

因此，营业场所的物品一定要做好：设备设施各就其位，不得随意挪动；工具用具唾手可得，不能找起来翻箱倒柜；零钱要随时备用，不能让客户自己的去换；邮件要码放整齐，不能随意弃置；废旧物品要及时回收处理，避免长期堆放、随意抛撒。

（二）站立迎送站立迎送是对客户尊重。

在一般情况下，窗口营业人员在自己的工作岗位上均应该站立迎接客户的到来。

营业厅服务礼仪的礼仪常识

营业厅服务礼仪的礼仪常识
电信、移动、电业局、邮局、便民服务中心等营业厅代表了国内垄断型国有企业的形象，工作人员的服务礼仪不仅代表公民对服务机构的认可，某种程度也体现了我们社会的进步和国家的发展。

让我们一起重视服务质量的提升，把和谐体现在细节。

模块一：营业厅服务人员职业形象塑造
1. 正确定位自我—抛弃优越感
2. 职业与信任的着装
3. 职业与适度的配饰与发型
4. 关切的眼神
5. 亲切的微笑
模块二：营业厅服务人员服务礼仪——态度
1. 问好——为了走近客人
2. 沟通——为了满足客人
3. 及时——为了体谅客人
4. 道歉——为了弥补客人
5. 主动——为了尊重客人
模块三：营业厅服务人员服务礼仪——技巧
1. 清晰表达
2. 察言观色
3. 业务熟练
4. 不三分钟变脸
5. 户异议处理
模块四：营业厅服务人员服务礼仪——模拟
1. 现场录象：进行实际操作流程模拟
2. 现场分析：存在哪些问题
3. 现场录象回访：印入脑海，必须改进
4. 现场讨论：改进后的服务
5. 同行业优秀服务案例分享
模块五：营业厅服务人员服务礼仪——投诉与抱怨处理
1. 用心倾听
2. 抚平情绪
3. 快速解决
4. 承诺兑现
5. 持续回访。

营业厅服务礼仪规范

营业厅服务礼仪规范一、客户满意原则：本着以“追求客户满意”为服务崇旨，牢固树立“以客户为中心”、“优质、诚信”的服务理念，将优质、专业、高效的服务品质贯穿于为广大移动客户服务的全过程。

二、合法诚信原则：严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务标准(试行)》的相关规定，诚信公开，不乱收费和弄虚作假，保障客户的移动通信消费自由和通信信息安全。

三、普遍服务原则：不论客户身份贵贱，为客户提供营业人工受理、自助服务终端等各种有效服务渠道，并合理安排营业厅布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询以及投诉申告。

四、公开原则：向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。

客户在办理移动通信业务时，应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。

五、监督原则：采取公布监督电话等多种方式，认真受理客户申诉，并在规定的时限内答复客户，迅速妥善的解决客户问题，完成客户投诉申告的闭环工作。

六、主动提升原则：为保证客户的各种服务需求及时得到解决，应以“客户为中心”为基础，规范建立各项业务、服务及支撑流程，并根据客户需要，不断地加以规范和完善，提高客户的满意度。

积极听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。

七、主动沟通原则：营业厅实行主动积极的关怀式服务，店面员工应积极建设与客户沟通的渠道，除客户要求外，应使用普通话作为工作语言。

第 1.01节营业厅服务标准一、以公正、透明、便捷、责任为服务准则，履行中国移动推出的“八大服务承诺”：1.入网协议，公平公正；2.收费信息，清晰透明；3.专线受理不良信息举报；4.收费误差，双倍返还；5.业务定制，客户确认；6.停机之前，主动提醒；7.48小时首次回复客户投诉；8.营业厅服务“免填单”和“一台清”，提供电子化的自助服务渠道。

二、以“追求客户满意服务”为宗旨，为客户提供微笑服务；三、为客户提供安全、清洁、适宜的服务环境，配备足够的休息设施；四、坚持“首问责任制”，遇到客户咨询、业务办理不推卸、拖延；五、接受客户使用中国移动网络过程中的各项业务受理，耐心、准确回答各类咨询；六、营业员服务准确、熟练，具备良好的礼仪规范。

专卖店礼仪

专卖店礼仪一、仪容仪表规范1、必须穿工服、戴工牌上班；2、工作时必须保持良好的精神面貌（站姿、笑容等）；3、营业时不得在店铺卖场内吃、喝、玩、睡；4、营业时不得有不雅的举动（如挤暗疮、挖鼻子、挑牙缝、抓痒等）。

二、行为规范1、保守公司商业机密；2、营业时间不许谈论与工作无关的事情；3、不得把店铺物品（包括货品、物料用品等）外借或携带出店；4、不得利用公司赠品让个人受益（据为己有、私自赠送等）；5、不得与顾客及同事发生口角；6、上班时不许串岗，未获允许不能私自外出；7、允许外出时间不超出20分钟，外出须在交接簿上登记；8、未经批准，不许无故推迟开铺、提前关铺；9、不许在有顾客时议论其它客人的行为；10、须具有团队互相合作精神。

三、公司标准的服务用语1、迎客：您好！欢迎光临欧林雅！竹子做的产品请随意挑选！2、购物结算文明用语（1）“小姐：总共××元钱，收您××钱，找给您××元钱。

”（2）“这是您的发票，请您拿好。

”3、顾客答询文明用语（1）“您好，请问有什么可以帮您吗？”4、处理顾客投诉文明用语（1）“对不起，让您生气了。

”（2）“对不起，刚才我误会了您的意思。

”（3）“请您消消气，是我们的工作没做好。

”（4）“请原谅，让您多走了一趟。

”（5）“对不起，请您稍等，我马上来。

”（6）“对不起，让您久等了。

”5、商品退换文明用语（1）“请让我看看发票好吗？”（2）“我需要按规定检查一下商品，麻烦您配合一下，好吗？”（3）“很抱歉，您的商品属于人为损坏，按规定不能退货。

”（4）“请原谅，按规定您的商品不能退换，可不可以用其他办法解决呢？”（5）“对不起，耽误您的时间。

”6、顾客道别文明用语（1）“谢谢您的关照！请问您还需要别的什么吗？”（2）“请您拿好，欢迎下次光临，请慢走！”（3）“再见！”7、七“不计较”与五“不讲”（1）七个“不计较”①顾客询问称呼不礼貌时不计较；②主动和顾客打招呼，顾客不理时不计较；③顾客举止不文雅时不计较；④顾客态度粗暴，语言欠妥时不计较；⑤顾客意见和事实不符时不计较；⑥顾客要求过高时不计较；⑦人多业务忙，得不到顾客谅解时不计较。

卖场服务礼仪规范

为了让门店全体销售人员了解礼仪常识，加强服务意识，提升企业在当地市场的良好形象,特制定本规定.通用电器各门店所有人员。

1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作。

2、各门店组长负责培训后的礼仪规范巡查工作。

4、各门店店长负责全门店销售人员礼仪规范的日常督查工作。

1、带微笑迎接每一位顾客。

2、见到顾客或者管理人员时应主动问好,声音宏亮。

3、与顾客或者管理人员说话时应保持目光接触，面带微笑，落落慷慨.4、需打断顾客或者管理人员谈话或者工作时,不可冒然打断，应先说“对不起”。

5、谈话时见到顾客或者管理人员来到时,应即将住手，主动问好提供匡助；若同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好.6、在卖场内应保持肃静，不得在大声交谈喧哗，不得在公共场所修饰个人仪表。

7、临别时用微笑热情与顾客道别，并欢迎他(她)再次惠顾。

导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生,仪容上自然温馨，举止上和谐得体。

1)必须按规范统一着装,不得穿规定以外的服装上岗。

(有特殊情况,经公司批准除外)2)做到干净、整齐、笔挺。

3)工装钮扣要全扣齐，不得敞开外衣,卷起前袖、裤脚。

4)工卡载在左上胸 15 公分处(上衣口袋居中位置)5)工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如胸针、胸花等规定外的饰物。

工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。

6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象.7) 女员工穿黑色低跟鞋；男员工穿黑色皮鞋.禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上岗。

8) 不许戴大耳环以及修饰夸张类饰品。

1)勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲,不能蓬头垢面、满手污垢，严禁体臭上岗。

2)上岗期间饮食一律不许吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，保持口腔清新。

3)不许在工作岗位吸烟、吃东西。

4)不许随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不许面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。

5)坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。

服务礼仪五个标准

服务礼仪五个标准服务礼仪是指在服务行为中遵循的一套规范和准则，它不仅仅是一种行为举止，更是一种文明素养和职业素养的体现。

在现代社会中，良好的服务礼仪已经成为各行各业的基本要求，对于提升个人形象和职业素质都有着重要的意义。

在服务行业中，要想取得成功，就必须具备良好的服务礼仪。

下面，我们将介绍五个关于服务礼仪的标准，希望能够帮助大家提升自己的服务水平。

第一，微笑待人。

微笑是最简单、最直接的交流方式，它能够传递出善意和友好，让人感到温暖和舒心。

在服务过程中，无论是面对客户还是同事，都应该时刻保持微笑，展现出积极向上的态度。

微笑不仅能够缓解紧张和疲惫，还能够拉近与他人的距离，建立起良好的人际关系。

第二，言行得体。

在服务过程中，言行举止要得体得体，要避免大声喧哗、粗言秽语等不文明的行为。

要学会倾听客户的需求和意见，耐心细致地解答问题，不要随意打断客户，更不要对客户的要求置之不理。

同时，要注意自己的仪表仪容，保持整洁干净，穿着得体，给人以良好的第一印象。

第三，主动热情。

在服务行为中，要保持主动热情的态度，积极主动地为客户提供帮助和服务。

不要等待客户提出要求，而是要主动询问客户的需求，主动为客户解决问题。

同时，要学会换位思考，站在客户的角度考虑问题，尽量满足客户的需求，给客户带来更多的便利和惊喜。

第四，细心周到。

在服务过程中，要做到细心周到，关注客户的每一个细节需求。

要及时为客户解决问题，不要让客户感到焦虑和不满。

要对客户的反馈和意见进行认真倾听和及时回应，及时调整自己的服务方式和态度，给客户留下良好的体验和印象。

第五，诚实守信。

在服务过程中，要做到诚实守信，不做虚假宣传和误导消费者的行为。

要尊重客户的知情权，不隐瞒产品和服务的缺陷，不以次充好，不以假乱真。

要做到言行一致，信守承诺，不轻易打破自己的承诺和承诺。

总之，良好的服务礼仪是每个从事服务行业的人都应该具备的基本素质。

只有不断提升自己的服务礼仪水平，才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信任和支持。

电信营业厅窗口服务礼仪规范

电信营业厅窗口服务礼仪规范引言电信营业厅作为提供客户服务的重要场所，窗口服务礼仪规范是确保客户满意度的关键因素之一。

良好的服务礼仪能够提升客户体验，增加客户对电信公司的信任感。

本文档旨在制定电信营业厅窗口服务礼仪规范，以确保服务质量和客户满意度的持续提升。

一、服务态度1. 热情友好: 工作人员应以热情友好的态度迎接每一位客户，表达出积极主动的服务态度。

热情友好: 工作人员应以热情友好的态度迎接每一位客户，表达出积极主动的服务态度。

2. 礼貌用语: 工作人员应使用客气、礼貌的用语与客户交流，包括问候、致谢和道歉等。

礼貌用语: 工作人员应使用客气、礼貌的用语与客户交流，包括问候、致谢和道歉等。

3. 微笑服务: 工作人员应始终保持微笑，传递积极的态度和友好的情感。

微笑服务: 工作人员应始终保持微笑，传递积极的态度和友好的情感。

4. 耐心倾听: 工作人员应耐心倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的需求。

耐心倾听: 工作人员应耐心倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的需求。

二、形象仪表1. 整洁着装: 工作人员应穿着整洁、得体，服装要干净整齐，符合公司形象标准。

整洁着装: 工作人员应穿着整洁、得体，服装要干净整齐，符合公司形象标准。

2. 个人卫生: 工作人员应保持良好的个人卫生惯，保持口腔清洁、清新，保持手部清洁，注意穿戴干净的工作手套。

个人卫生: 工作人员应保持良好的个人卫生习惯，保持口腔清洁、清新，保持手部清洁，注意穿戴干净的工作手套。

3. 仪容仪表: 工作人员应保持良好的仪容仪表，包括整齐的发型、干净的指甲和光洁的面部等。

仪容仪表: 工作人员应保持良好的仪容仪表，包括整齐的发型、干净的指甲和光洁的面部等。

三、服务流程1. 迅速响应: 工作人员应迅速应答客户提问或请求，及时解答客户疑问。

迅速响应: 工作人员应迅速应答客户提问或请求，及时解答客户疑问。

2. 流程规范: 工作人员应按照相关流程和制度提供服务，确保服务的规范和高效。

服务礼仪常识

服务礼仪常识1.递巾送茶客人坐稳后，用托盘送上毛巾和茶水。

递送时要从主宾开头按顺时针方向依次进行。

递送香巾时要招呼客人：“先生(小姐)，请!”送茶时切忌手指接触杯口，动作要轻缓。

2.递送菜单值台员要随时留意来宾要菜单的示意，适时地递上菜单。

递送菜单时要从客人的左边递上，态度尊敬，不行将菜单往桌上一扔或任凭塞给客人，不待客人问话，即一走了之，这是很不礼貌的举动。

对于男女来宾或夫妇，应将菜单先递给女士;对于宴请，就应将菜单递给主宾，然后按逆时针方向送上菜单。

3.恭请点菜菜单送上后，服务员要急躁等待接受点菜，不要督促来宾，让来宾有充分的时间考虑打算。

服务员应对菜单上客人有可能问及的问题做好预备。

对每一道莱的特点要能予以精确的答复和描述。

当客人一时不知点什么菜时，服务员应为其做好参谋，热忱推举本餐厅的特色莱、时令菜和创新菜等，但要讲究说话的方式和语气，察颜观色，考虑客人的心理反映，不要牵强或硬性推举，以免引起客人的反感。

记录客人点菜时，服务员应站在客人的左侧，留意站立的位置和姿势，精神集中地倾听，随时预备记录。

如来宾所点的菜菜单上没有时，不行一口回绝地说“没有”，而应尽可能满意客人的要求。

可以礼貌地说：“我立刻与厨师长商议一下，尽量满意您的要求，好吗?”等;假如来宾点到的菜已无货供应时，服务员应主动赔礼，取得来宾的谅解，并动听地建议来宾点其他口味相近的菜肴。

4.餐间服务(1)斟酒服务。

斟酒要严格根据规格和操作程序进行。

来宾打算选用哪一种酒水时，服务员不要想当然自作主见。

凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向仆人，请其辨认。

这主要包含三层意思：一是表示对客人的敬重，二是核对选酒有无差错，三是证明商品质量牢靠。

斟酒多少的程度，要依据各类酒的要求而定。

比如，斟倒白酒一般斟八分满即酒杯的3/4;红酒一般只斟酒杯的2/3，由于红酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得过满;斟倒香槟酒要分两次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平静下来，再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他发泡酒时，也因泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要缓慢，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流人杯内。

营业厅服务礼仪(1)

11. 主动服务意识：主动接待用户、主动介绍公司业务、主动征求用户意见、主动为用户提供方便。
营业厅服务礼仪(1)
二、营业前准备
1. 营业人员在上岗之前做到：仪表整洁、仪容端庄、仪态大方、心态平和；
2. 营业人员应该提前10分钟到岗，分别在受理席后和迎宾区站好；
营业厅服务礼仪(1)
三、迎宾
• 口腔卫生
– 忌吃有刺激性气味的食物
• 个人形象整理
– 从头到脚； – 重点为头部与手部
• 工号牌
– 必需佩戴公司统一的工号牌上岗。
– 工号牌别在左胸处，离肩部约20公分。
– 工号牌只限本人使用。
营业厅服务礼仪(1)
二、仪态礼仪－表情语
双眉紧锁，紧皱眉头，表现出不满和愤怒。
侧脸对着别人的视线，斜眼看人，好象怀疑别人说的话。
协同服务依法维权
释
义
树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。
热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避
免令客户感到尴尬。对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。
快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。
为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，并力争首次做好。
不断学习，掌握更多的业务知识和服务技能，创新服务，为客户提供优质服务。
树立团队合作意识，当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同配合时，应积极主动配合，协助解决问题。
树立依法维权的意识，维护客户和企业双方合法权益
营业厅服务礼仪(1)
一、基本行为规范
营业厅服务礼仪(1)
二、仪态礼仪－表情语

银行工作礼仪

服务标识网点服务人员上岗必须规范佩戴工号牌或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须佩戴或摆放明显标志。

着装（一）营业网点服务人员要统一着装。

（二）服装必须熨烫整齐，纽扣齐全,干净整洁，工号牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清洁光亮。

（三）上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西，以免变形，影响美观。

(四）男员工必须按规定戴领带，夏天着衬衣,衬衣须扣好全部扣子，衬衣扎在裤内，不能挽袖；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。

(五）男女员工必须穿深色皮鞋，保持鞋面清洁。

女员工不允许穿拖鞋，或其他形态怪异的鞋，袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。

女员工穿凉鞋要前不露趾，后不露跟。

（六）员工上班面对客户时不得戴袖套。

（七)新入行员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致；行为举止（一)微笑要亲切接待客户应自始至终保持微笑，目光注视对方“注视区"（双眼和鼻尖之间的三角部位）,不要游离别处、东张西望。

不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、作鬼脸，不得经常看表。

（二）站姿要挺拔站立时挺胸收腹，不弯腰.男员工站立时双脚自然分开,脚外侧与肩同宽，双手不能放在兜内,双手自然下垂或交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V"字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉,右手轻握左手置于腹前或背后。

禁止双手叉腰、双臂抱于胸前,手插口袋，身体东倒西歪或依靠其他物体。

(三)坐姿要端庄1、与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾,目光平视客户。

2、女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下,双腿并拢，双手轻轻置于腿上。

3、男员工可直接落座，双腿可略分开,双手自然置于腿上。

4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直,两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。

临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上.（四)行姿要稳重1、行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。

移动营业人员服务礼仪

——来有迎声
——问有答声
——唱收唱付声
——走有送声
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对应答过程中的要求
随听随答、有问必答、灵活应变、热情周到、尽力协助、不失恭敬
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3、杜绝四语 “蔑视语、烦躁语、否定语、逗气语”
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4、四不说
不说脏话不说粗话、不说讽刺或挖苦话、不说与用户争辩的话
2）穿西装时，笔不可放于上衣口袋。坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。
3）裤子长短合适，以裤脚接触脚背为宜。保持裤整洁挺括，裤缝线条清晰，无双重裤缝。
4）工号牌属于制服一部分，员工当班时，必须将工号牌端戴于上衣左胸襟前，随时接受公司管理人员、以及公司其它授权人员的检查。
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（四）坐下
1) 有客户时，只坐椅子2/3位置，不可坐在边缘上或靠在椅背上。
2) 两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10— 15厘米；女员工应双膝放松，但不可分开，以示文静。
3)坐下时，脊背轻靠椅背，不翘二朗腿或腿脚不停抖动。忌背向客户，忌翘起椅子的后腿来回晃动，忌将两手夹在两腿之间或垫在腿下，禁止趴在办公桌上休息。
以肘关节为支点指引目标。
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（七）表情
与客户交谈时，要正视对方，目光亲切坦然，热情友好。
忌斜视、藐视，忌久视，忌上下打量、左顾右盼，严禁学客户表情和话语。
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（八）递物接物
与客户之间物品递接，尽量使用双手，并考虑接物人的方便。
单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。

2021年银行仪容仪表礼仪规范(2)

银行仪容仪表礼仪规范(2)银行仪容仪表礼仪规范眼角的分泌物要及时清理，随时注意。

如果眼睛患有红眼病等传染病，要避免外出。

如果视力不好，可以戴眼镜。

眼镜要注意随时擦洗，上面不要留下灰尘。

作为银行员工，必须经常清洗手部，经常修剪指甲，不能留长指甲。

女士不能涂有色指甲油。

举止又称举动、动作、姿态，人体的基本姿态是站、走、坐;举止礼仪的总原则是文明、优雅、礼貌。

银行从业人员的举止要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我;做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。

站姿：标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中;从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

坐姿：正确的坐姿应是上身挺直、收腹、下颌微收，两下肢并拢。

如有可能，应使膝关节略高出髋部。

如坐在有靠背的椅子上，则应在上述姿势的基础上尽量将腰背紧贴椅背，这样腰骶部的肌肉不会疲劳。

久坐之后，应活动一下，松弛下肢肌肉。

另外，腰椎间盘突出症患者不宜坐低于20cm的矮凳，尽量坐有靠背的椅子，这样可以承担躯体的部分重量，减少腰背劳损的机会。

走姿：正确的走姿应从容、平稳、直线。

为此，良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。

起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着 ___的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。

2、在具体 ___业务时，应当力争核算准确，快收快付。

各基层机构的营业人员在 ___业务时，必须作到收付核算准确、 ___业务迅速、向客户交点清楚。

3、要争取作出速度快、质量好、无差错，努力减短客户等候的时间。

4、 ___业务之时，必须按规定使用统一印制、内容标准的凭证，联次要齐全，字迹要书写得清晰工整， ___要有效、齐全、清晰，并且一定要在规定之处加盖整齐。