供电营业厅窗口服务礼仪实训教材
窗口优质服务技能提升培训课纲
孙岚赢在服务——《供电营销窗口人员优质服务技能提升》1、课程设计思路在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。
营业厅、95598、抄表收费既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。
更好地加强和完善了客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。
2、课程目标通过对优质服务技能的基本介绍，帮助员工掌握及提升应具备的各项业务技能，强化服务管理系统化、服务规范常态化、服务行为规范化、服务流程细节化，提供解决方案及解决思路，有效提升营销窗口单位整体服务水平。
⏹提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；⏹与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；⏹学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。
3、课程时间：（一天）6课时4、课程大纲课程模块模块内容课程时间第一部分服务从“心”开始服务意识提升1.什么是电力优质服务1)营销窗口人员服务角色定位2)建立正确的职业观与服务意识3)礼由心生，培养良好的服务意识4)服务心态决定姿态5)优质服务等与态度加速度6)优质服务从“心”开始2.服务人员的基本职业素质1)礼貌服务——规范服务用语2)主动服务——提升服务意识3)热情服务——微笑服务魅力4)周到服务——关注服务细节上午8:30-12:00下午14:30-17:308.服务中走姿基本礼仪动作9.服务中蹲姿基本礼仪动作10.服务中手势动作(包括请坐、握手等)11.服务中鞠躬基本礼仪动作12.服务中其他基本礼仪动作孙岚简介打造企业卓越服务力系统导师拥有长达14年的培训经历服务过1000家企业曾游学欧州、美国，访问哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校，具备国际服务素养美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学EMBA中国改革发展研究院首席管理创新督导师人生中最幸福的就是身体健康外滩董事会(私董会)专业私董会员国际旅游岛文明礼仪导航专家旅游卫视《一分钟学礼仪》主讲嘉宾海南大学艺术学院特聘教授。
营业厅服务管理手语规范培训教材
，往上移动至胸前，手掌朝上平放。
口诀： 挺胸收腹跟我做， 右掌贴腹徐向上。 移至胸前且打住， 手心朝天掌平放。
一、仪容仪表
4、女士丝巾或领花不正时： 可以用右手指向自己的丝巾或领花，或相同
部位，轻轻点一点。男士领带歪斜：男士领带不 正的时候，可以用右手拿住领带结，轻整两下。
13、注意文明用语： 伸出右手食指和中指平放在嘴前，像封条封住嘴唇。
口诀： 文明用语要注意， 右手成拳唇侧放。 食、中两指齐伸出 ， 平放唇前封条样。
二、接待客户
14、注意说谢谢： 右手成拳举至胸前，伸出拇指，指尖向上，弯曲两下。
口诀： 谢谢两字勿忘说， 右手成拳胸前放。 虎口朝天伸拇指， 弯曲两次谢意亮。
二、接待客户
二、接待客户
营业员在接待客户的过程中，很多细节 往往容易被忽略，而使客户产生不好的印象 ，甚至给移动公司的形象造成不良影响。为 了更好地规范营业员在接待客户时的相关礼 仪，特制定以下的管理手语以起提醒作用。
二、接待客户
1、注意起立迎候： 左手横伸至胸前，手掌张开，掌心向上。右手食指 、中指分开成剪刀状，指尖朝下立于左手掌心上。
口诀： 女士领花有歪斜， 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
一、仪容仪表
5、工装歪斜： 双手捏住工装胸前的衣领部位或两个衣角抖动。
口诀： 工装不整要纠正， 双手齐用代口讲。 既可轻抖两衣角， 也可轻捏胸前装。
一、仪容仪表
6、工牌不正： 右手食指指向工牌，接连指 两次。
口诀： 工牌不正要提醒， 举起右手食指张。 指向工牌点两次， 你我会心皆欢畅。
口诀： 刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰。
金牌电力营业网点完美服务礼仪培训
金牌电力营业网点完美服务礼仪培训金牌电力营业网点完美服务礼仪培训是中华礼仪培训钱明珠老师的课程之一。
金牌电力营业网点完美服务礼仪培训的主要内容有服务意识的培养、个人职业形象的塑造、服务接待礼仪规范、日常交际礼仪规范、综合客户服务技巧等。
金牌电力营业网点完美服务礼仪培训课程介绍【课程主题】：金牌电力营业网点完美服务礼仪培训【培训老师】：钱明珠【培训时间】：1-2天【课程预定】：【培训对象】：电力新入职员工、窗口人员、基层员工、高层管理人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程目标】：1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；2、通过培训使学员加强自身的服务意识；3、通过培训使学员掌握基本交际礼仪规范；4、通过培训提升学员处理抱怨投诉的技巧；5、通过培训提升学员的整体素质；6、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
【课程大纲】：第一讲、客户服务意识的培养一、培养积极的客户服务态度1、树立主动服务和承担个人责任的意识2、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远3、服务就是做细节和做小事，就是做人际关系4、不说“不”的服务和责任承担理念5、用成本和利润的眼光看待客户服务二、让卓越的服务理念指导员工的行为1、如何才能以客户为中心2、客户服务人员心态管理3、服务制胜的秘诀本章培训方式：讲师讲授第二讲、电力员工应具备的服务意识一、服务意识的内涵二、服务可产生价值三、没有客户拒绝就面临失业四、服务是个性化和无止境的五、服务人员应牢记的服务格言本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、电力职工个人形象的塑造一、头发修饰1、保持头发的清洁2、男士发型要求3、女士发型要求二、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵、口腔三、化妆修饰1、男士要注意皮肤的日常护理2、女士上岗妆：以淡妆为主3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等4、商务妆与晚宴妆5、化妆禁忌四、自我形象的检查五、着装的基本要求1、干净、整洁、协调2、TPO原则六、男士着装礼仪1、西服的选择2、西服与衬衫的搭配3、鞋袜的搭配4、佩饰的选择5、“三色”原则与“三一”定律七、女士着装礼仪1、套裙的选择2、丝袜的选择八、制服着装礼仪1、干净整洁2、整齐规范3、工牌的佩戴4、穿着时间九、着装禁忌十、站姿训练1、自然站姿：“V”型站姿2、站姿要点：挺、直、高3、女士“丁”字站立4、男士小“八”字站立十一、行姿训练1、要领：从容、轻盈、稳重2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3、禁止不当行姿4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等十二、蹲姿训练1、男士蹲姿：高低式蹲姿2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿3、注意事项十三、坐姿训练1、要领：端庄、稳重、大方2、入座与离座时要注意的问题十四、手势礼仪1、电力窗口人员服务中的常见手势2、规范化服务手势3、手势的禁忌十五、表情训练1、目光2、微笑本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、电力职工的服务接待礼仪一、服务人员的角色定位1、认清自己的位置2、要明确二、双向沟通1、与顾客、领导进行有效的沟通2、重要性三、三A法则1、Accept接受别人2、Attention重视别人3、Admire赞美别人四、首轮效应1、第一印象2、经典故事分享五、亲和效应六、末轮效应七、零度干扰本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第五讲、电力职工交际礼仪一、日常工作礼仪1、早安礼仪2、上下班礼仪3、积极工作礼仪4、听取汇报礼仪5、公务文书礼仪二、职场礼仪1、创造满意的工作场所2、与上级相处的技巧3、与下属相处的技巧4、与同级同事相处的技巧三、日常交际礼仪1、问候礼仪问候方式问候的顺序问候的时机2、握手礼仪握手的正确方式握手的要领握手的先后顺序握手禁忌3、介绍礼仪自我介绍介绍他人4、称呼礼仪称呼的技巧称呼的禁忌5、名片礼仪名片的递接交换名片的顺序名片的存放名片的索要6、迎送礼仪文明待客礼貌待客热情待客本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练第六讲、电力职工客户服务技巧的修炼一、服务圈模型及其发展二、认识你自己三、了解客户的期望1、帮助客户的技巧2、如何识别客户的期望值3、向客户提供信息和选择4、设定客户期望值5、达成协议本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第七讲、电力职工完美客户服务的技巧一、理解客户的技巧1、倾听的技巧和层次2、提问和复述的技巧二、客户关系的建立1、客户关系建立的基本要素2、如何与不同层级的人员建立和睦关系3、和睦关系的程度控制三、客户服务综合技巧1、注意你的措辞2、请运用3F技巧3、客户类型分析与应对技巧四、客户服务中的挑战1、正确看待客户的抱怨——原因及分析2、处理客户抱怨的原则3、有效处理客户抱怨的方法和步骤4、处理客户抱怨时的情绪控制5、如何让客户转怒为喜本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语钱明珠老师简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。
营业厅服务礼仪培训
第四节 声音 声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用
中音区声调； 音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音
量； 语气：轻柔、和缓、清晰、自然； 语速：适中，每分钟应保持在150字左右。
第五节 基本语言
1、语言要求 三声服务 在迎候客户时，要送出问候语；（来有迎声） 在客户咨询时要礼貌回答，耐心讲解；（问有答声） 在客户离开时，要送出告别语；（走有送声） 在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送
宽。
第二节 标准坐姿
入座姿态规范
入座时应保持平稳、轻松，避免座椅 发出声响；
男士入座时，可将西服的钮扣解开， 防止衣服堆积在胸前；
女士在入座时应用右手轻轻按住上衣 前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿 态缓缓坐下；
女士如因坐立时间过长而感到疲劳时 ，可以适当调整腿部姿势，即在标准 坐姿的基础上将双腿向左或向右自然 倾斜，但双腿不得分开。
第二节 标准坐姿
离坐姿态规范 离座时座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。
第二节 标准坐姿
坐姿禁忌 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置； 不要采用“4”字型的叠腿方式； 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出
第一节 仪容
男士 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长
发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持
清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于 鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品 ，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘 ，不得佩带耳饰。 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯 ，指甲不得长于1mm。 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。
供电营业厅窗口服务礼仪实训教材llu
第二部分 岗位服务规范
1、引导员服务规范
（3）使用标准的请姿， 并致欢迎语: 您好”、 “早上好/中午好/下 午好” 、“欢迎光 临！”、“这边 请！” 。
第二部分 岗位服务规范
1、引导员服务规范
（4）对于行动不便的客户，应给予更多 的关心与帮助，主动问候 “您好，有 什么可以帮您？”根据客户意愿，确定 是否行 “助臂服务”。
（2）客户办理业务时，应询问并核实客户身份， 符合条件方可办理。
第二部分 岗位服务规范
3．业务受理规范
（3）业务办理过程中，遇见熟人，应点头或微 笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正 在办理业务的客户。
（4）受理用电业务时，应主动一次性向客户说 明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基 本流程和业务费用标准，并告知客户供电服务 热线95598。
（2）如无自动叫号排队系统，应主动引导客 户到相应的营业柜台。
第二部分 岗位服务规范
3．收费服务规范
（1）客户来到收费柜台时，若手头没有其他在 办业务，应起身相迎，微笑示座：伸出右手， 手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同 时对客户说：“您好，请坐。”
第二部分 岗位服务规范
3．收费服务规范
（2）当客户坐下后，对前来缴费客户：“请出 示您的客户服务卡？”或“请问您的户号？”
第二部分 岗位服务规范
1、引导员服务规范
（4）送离客户时，使用标准的 送宾姿，致以“请走好，再见” 送别语，目送客户离开。
第二部分 岗位服务规范
2. 叫号引导服务规范
（1）如有自动叫号排队系统，引导客户取号 并指导客户正确使用自动叫号排队系统， 然后引导客户到客户休息区等候，并提醒 客户注意听取电脑自动叫号。
某营业厅服务礼仪培训教材(PPT44张)
正确看待投诉 适当的态度
处理投诉的基本方法
自 由 连 通
正确看待投诉事件 正确看待投诉工作 摒弃关于投诉的几种错 误观点
一、礼仪规范培训目录
日常服务礼仪 交谈礼仪 仪容仪表规范 表情神态
让 一 切 自 由 连 通
二、行为规范培训目录
marketing research 11
鞋袜、发型、面部
鞋袜： ① 营业人员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋 ② 外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色 ③ 女营业员穿裙装须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝无破油
让 一 切 自 由 连 通
发型： ① 保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、梳理整齐、风格庄 重 ② 男营业员不留长发，女营业员长发挽起，前发不过眉 ③ 男女营业员不得留怪异发型和染奇异颜色
marketing research
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二、三声三笑
让 一 切 自 由 连 通
marketing research 25
三声：来有迎声、问有答声、走有送声
三笑：用户到营业厅要微笑着迎接 用户询问业务时要微笑着回复 用户离开营业厅时要微笑着送别
三、两站三唱
让 一 切 自 由 连 通
两 站： 用户来到营业厅当距离受理台2.5米时，按站姿标准规范起身站立。 客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾， 目光注视客户，同时致语道别，“请慢走，欢迎下次光临”。 三 唱： 当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座， “您好，请坐。” 收取用户钱款时要唱收，找用户钱时要唱付“收您**元，找您**无 元” 客户离开时，道别“请慢走，欢迎下次光临
投诉接待礼仪
营业员服务礼仪培训教材经典课件(PPT48页)
走姿
步伐频率 约每分钟90步
女性步幅约20CM
注意事项
• 双目向前平视，微收下颌，面 容平和自然，不左顾右盼，不 回头张望，不盯住行人乱打量
• 身体协调：前摆时，手不要超 衣扣垂直线
注意事项
• 肘关节微屈约30度，掌心向内 勿甩小臂。后摆时勿甩手腕
• 行走时不可把手插进衣服口袋 里，尤其不可插在裤袋里
递名片
面带微笑，正视对方，将名 片
正面朝向对方，恭敬地用双 手
的拇指和食指分别捏住名片 上
真心是服务最好的礼仪
•
1.个人坠落防护系统是用来把工作人 员与固 定挂点 连接起 来所必 需的一 整套产 品，可 完全防 止出现 从高处 坠落的 情况或 是能完 全地制 止这种 情况的 发生。
•Leabharlann 2.单独使用这些产品不能对坠落提供 防护。 但是， 如果这 些构件 能够良 好的组 合在一 起，那 么它们 将形成 一种对 工作场 所的安 全和整 体的坠 落防护 计划都 极其重 要的个 人坠落 防护系 统。
眼神 愤怒
悲伤
讨厌 轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
叉腰和抱手
错误站姿
驼背
错误站姿
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开 翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
步幅:前后脚之间的 距离约25CM
员工工作期间必须温文有礼， 精神饱满，并注意做到以下各点：
1、头发应梳理整齐： 男员工的头发不过耳部及后衣领 女员工长发束起。
窗口规范化服务培训XXXX01
4
空杯之心 ˙以归零的态度来学习。不管你以前如何成功，如何有经验，
都不要用老眼光来看待新事物。任何人都要抱着从零学起的态
度，认真学习有关的知识和方法。
˙学习尽可能多的内容。熟悉服务内容、服务项目，掌握各种 服务技能，如沟通、观察、倾听赞美等。
˙要学以致用。学习的目的是为了行动，学习一定要和行动相 结合，“学习、复习、练习，然后才会有出息”，学的时候就 要想到怎么去用，学完之后要马上应用。
2）服务技能：主要按照窗口员工的服务行为规范，关键要能 体现出大家的专业服务水平
结合日常窗口服务，专业服务四步曲：
作好接待顾客前的准备：服务人员要想在接待顾客的过 程中，表现出良好的服务技巧，必须作好充分的事先准备 工作。
作好满足顾客需求的准备：服务人员应该根据顾客的这 些需求作好相应的的准备工作。
一、顾客类型与需求分析 二、如何处理顾客抱怨 三、异议处理 四、如何有效化解顾客冲突
一、顾客类型与需求分析
服务人员要提升服务的质量，提高客户的满意度，使服务达到 卓越的水平，需要学会在与客户短暂的接触时间内，对顾客进行 分类，然后根据不同类型提供合适的服务方式
1、顾客类型——一种米养百样人
性别差异，年龄差异，
1、异议产生的三大原因 1）客户本身：客户由于自身的原因往往会从多方面提出反对意见。
主要包括：自身的需求、支付能力、个人偏见等
2）服务态度：造成该异议的原因在于服务人员本身，是对服务人员 的行为提出的反对意见，服务人员的态度冷淡甚至粗鲁，都无法赢得顾 客的好感。
3）服务质量：服务本身是有价值的，服务质量除了服务态度外， 还包含其他因素：如服务效率、服务程序、费用收取等
供电企业在提供服务的时候应不断提高服 务水平、提升服务质量、提供优质服务。 例如在为客户提供服务时， 服务人员应 严格按照规范要求进行。
电力服务礼仪培训
1、问候礼仪 问候方式 问候的顺序 问候的时机 2、握手礼仪 握手的正确方式 握手的要领 握手的先后顺序 握手禁忌 3、介绍礼仪 自我介绍 介绍他人 4、称呼礼仪 称呼的技巧 称呼的禁忌 5、名片礼仪 名片的递接 交换名片的顺序 名片的存放 名片的索要 6、迎送礼仪 文明待客
第二讲、电力员工应具备的服务意识 一、服务意识的内涵 事、服务可产生价值 三、没有客户拒绝就面临失业 四、服务是个性化和无止境的 五、服务人员应牢记的服务格言 本章培训方式：讲师讲授，并不学员交流
第三讲、电力职工个人形象的塑造 一、头収修饰
中华礼仪培训网服务礼仪培训频道
中华礼仪培训网服务礼仪培训频道
三、电力服务礼仪觃范 (一)营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作： (事)实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引 导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、、联系电话和地址； (三)实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件丌超过 5 分钟，办 理客户用电业务的时间一般每件丌超过 2 0 分钟； (四)叐理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理 的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码； (五)客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核， 如収现填写有误，应及时向客户指出； (六)客户来办理业务时，应主动接待，丌因遇见熟人戒接听电话而怠慢客户。如 前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉； (七)因计算机系统出现敀障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户 稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留 下联系电话，以便另约服务时间； (八)当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示"暂停营业"标牌； (九)临下班时，对二正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍 有等候办理业务的客户，应继续办理； (十)值班主仸应对业务叐理中的疑难问题及时进行协调处理。
营业厅服务礼仪及服务规范培训课件
适当涂无色指甲油。
男士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。
体
味
女士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于
手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，
不宜使用香味过浓的香水。
2、服饰
❖ 着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调
掌握客户服务的最佳准则
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
1、仪容礼仪
发式
面容
口腔
耳部
体味 手部
1、仪容礼仪
发式
面 容
男士： 需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染发，不留长 发，以前不覆额、侧不盖耳、后不及领为宜。
女士： 需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地梳理挽起成发 髻；短发要合拢 在耳后，不过肩；不染彩色头 发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色的。
练一练
当客户临近台席； 当营业员必须停办业务，如果有客户在台席前； 当与客户发生现金交接； 当客户因人多催促； 当受理业务需要客户配合； 当客户离开时：
服务忌语
目录
服务礼仪 服务规范
营业厅厅店VI及环境秩序
厅店VI规范及环境秩序
1、VI规范 2、营业环境 3、营业功能 4、宣传信息
一、VI规范
四、宣传信息
6、电脑背胶及台席规范
××
背贴内容可结合宣传需求及时更换，为保持厅店宣传整体性，建议厅店内电脑背贴宣 传内容保持一致。 要求背贴内容只能采用喷绘，不可直接手写。 台席台面上必须保持清洁，不能出现台席贴、桌贴等宣传画面。
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视客户的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中
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• 一笑 • 二问 • 三请坐 • 四总 • 五处 • 六相送
第二部分 岗位服务规范
3．业务受理规范
（1）客户来到柜台前时，如没有正在处理的业 务，应应起身相迎，微笑示座，待客户落座后 方可坐下，并用规范用语问候：“您好！请问 有什么可以帮您？” ，“请出示您的客户服务卡 ？”或“请问您的户号？”
第二部分 岗位服务规范
3．收费服务规范
（4）开具发票后，应将发票和找零双手递给客 户并唱付。
（5）客户离开柜台时，应微笑与客户告别，微 笑目送客户。
营业厅缴费服务六步经
•您好！
•交电费是吗？ •您先请坐 •请提供客户服务卡/请问您的户号是多少？ •您上月的电表底码是…本月止码是…. 本月电费是52元。 •请问您是交现金还是…..？ •收您100元（唱收唱付） •这是您的发票和找您的48元。 •请问您还要办理其他业务吗？ •那您慢走！ •再见！
供电营业厅窗口服务礼 仪实训教材
2020年4月25日星期六
我们的目标是：
内强素质，外塑形象 成为教学
评估
检查
任
实施
务
决策
计划
资讯
行动导向教学
资讯
营业厅人员构成
• 营业厅的服务人员构成 由班长、引导员、收费员、受 理员、VIP客户经理构成。
资讯
第二部分 岗位服务规范
1、引导员服务规范
（1）迎接客户时，应采用 标准站姿，目光平视前方 ，面带微笑；
第二部分 岗位服务规范
1、引导员服务规范
（2）客户走入营业厅距 离自己1.5-2米时，用亲 切的目光和灿烂的笑容 ，行15°鞠躬礼；
第二部分 岗位服务规范
1、引导员服务规范
（3）使用标准的请姿 ，并致欢迎语: 您好” 、“早上好/中午好/下 午好” 、“欢迎光临！ ”、“这边请！” 。
第二部分 岗位服务规范
3．收费服务规范
（2）当客户坐下后，对前来缴费客户：“请出 示您的客户服务卡？”或“请问您的户号？”
第二部分 岗位服务规范
3．收费服务规范
（3）当客户采用现金缴费时，实行唱收，准备 充足的零钱，并与客户核对缴费金额。当客户 采用银行票据缴费时，应核对银行票据是否有 效，如客户银行票据有误应礼貌告知，请客户 更换。当收到假钞时，应用规范用语要求客户 按规定予以配合。
3.微笑服务。
标准微笑
第一部分 基本服务规范
4. 使用普通话服务，注意语言礼仪。 做到有问必答，耐心解释，对客户 不训斥、不责备，不与客户发生争 执。
第一部分 基本服务规范
5.严格执行营业厅服务原则 6. 临下班时，对于正在处理中的业务应照常
办理完毕后方可下班，下班时如仍有等候 办理业务的客户，应继续办理。
2. 叫号引导服务规范
（1）如有自动叫号排队系统，引导客户取号 并指导客户正确使用自动叫号排队系统， 然后引导客户到客户休息区等候，并提醒 客户注意听取电脑自动叫号。
（2）如无自动叫号排队系统，应主动引导客 户到相应的营业柜台。
第二部分 岗位服务规范
3．收费服务规范
（1）客户来到收费柜台时，若手头没有其他在 办业务，应起身相迎，微笑示座：伸出右手， 手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同 时对客户说：“您好，请坐。”
1 营业厅日常管理 2 服务行为规范 3 相关法律法规 4 礼仪教学视频 5 业务流程及工作单模板
资讯
营业厅日常管理
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营业厅服 务项目
包括收费服务、业务受理、便民 服务、VIP服务、领导接待服务 五大项目。
包括首问负责制、先外后内、先
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营业厅服 务原则
接先办、办一待二顾三、暂停 服务亮牌、信息公示、领导接 待日七大原则 。
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服务行为规范
• 第一部分 基本服务规范 • 第二部分 岗位服务规范 • 第三部分 服务语言规范
第一部分 基本服务规范
1.准点上岗，做好营业前的各项准备工
作，开好班前例会。
2.统一着装，挂牌上岗，仪容仪表大
方得体，行为举止自然、文雅、端庄， 精神饱满，以良好的精神面貌上岗服务 。
第一部分 基本服务规范
（8）受理结束时，应告知客户所办业务的答复时间 和注意事项以及下一步应办理的事项，并将相关 票据、证件和资料双手交给客户。
客户离开柜台时，应微笑与客户告别，微笑目送 客户。
标准坐姿
男性标准坐姿照片
女性标准坐姿照片
开膝式
双腿垂直式
双腿斜放式
第三部分 服务语言规范
营业厅常用服务规范用语
（2）客户办理业务时，应询问并核实客户身份 ，符合条件方可办理。
第二部分 岗位服务规范
3．业务受理规范
（3）业务办理过程中，遇见熟人，应点头或微 笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正 在办理业务的客户。
（4）受理用电业务时，应主动一次性向客户说 明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基 本流程和业务费用标准，并告知客户供电服务 热线95598。
第二部分 岗位服务规范
3．业务受理规范
（7）如核查出客户电费尚未结清时，应用规范语言 礼貌告知客户；核查出客户资料不全时，应请客 户带齐证件和资料后再来办理，并将客户应带齐 的证件和资料清单写在便签纸上，连同客户的证 件资料及95598咨询电话一并交给客户。
第二部分 岗位服务规范
3．业务受理规范
第二部分 岗位服务规范
1、引导员服务规范
（4）对于行动不便的客户，应给予更多 的关心与帮助，主动问候 “您好，有什 么可以帮您？”根据客户意愿，确定是 否行 “助臂服务”。
第二部分 岗位服务规范
1、引导员服务规范
（4）送离客户时，使用标准的 送宾姿，致以“请走好，再见” 送别语，目送客户离开。
第二部分 岗位服务规范
第二部分 岗位服务规范
3．业务受理规范
（5）客户填写业务登记表时，应将表格双手递给客 户，主动向客户提供写示范样本，给予热情地指 导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及 时向客户指出，礼貌地请客户重新填写，并给予 热情的指导和帮助。
第二部分 岗位服务规范
3．业务受理规范
（6）审核客户证件和资料时，应审核客户是否按 规定提供了相关的证件和资料；审核证件和资料 的有效性，若客户证件或资料不符合要求，应用 规范用语向客户说明；审核证件和资料中的信息 是否与申请表中客户填写的内容一致，若不一致 ，应用规范用语告知客户并指导客户重新填写。