中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册
中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册
中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册时间：【教学目标】多姿的仪态，永恒的魅力营业员仪态包括：让学员了解仪态的相关内容，要1站姿2坐姿3蹲姿4行姿5手势重视个人仪态，在工作中展现自己优雅、文明的仪态。
﹤48﹥【主体内容】本页注意点：? 1：仪态是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也叫体态语，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势以及身体展示的各种动作。
美国心理学家梅拉比安：人类信息的全部表达人的仪态可以了解其个人的素质和思想感情，这种了解往往比通过其语言所进行的了解更加值得重视与信赖.【总结过渡】“重视仪态规范，将直接地有助于服务人员真正做到‘仪态美’，并且与客户更好地进行交流与沟通，接下来我们来具体了解一下各种仪态的基本规范，首先我们来了解一下站姿的基本礼仪.” =7%的语言+38%的声音+55％的体态语言.它证明，通过一个 1 页共25 页《课程名称》讲师手册时间：【教学目标】 1.让学员了解基本站姿及不良的站姿规范。
多姿的仪态，永恒的魅力站姿：头正、肩平、胸挺、腹收、腰立不良站姿：头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢…… ﹤49﹥本页注意点：【主体内容】1、良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风配合演示进行度。
内容讲解，与学员2、基本站姿的要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自进行互动，现场演然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字或丁字型，身体练让学员观察站姿重心放到两脚中间。
也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放是否正确。
在腹前或背后。
男女有别，在工作岗位上服务于客户时，男性服务人员和女性服务人员可根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上还可以做一些局部的变化，主要表现在手位与脚位, 男职员是应脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁型，双手合起放于腹前。
3、我们要学会正确的站姿，不仅仅需要认真地了解具体的做法，同时应当有意识地避免采取不正确的站姿。
礼仪培训讲师手册
礼仪培训讲师手册一、简介礼仪培训讲师手册是为了提供给礼仪培训讲师参考和指导，帮助他们在礼仪培训过程中提供专业的指导和培训内容。
本手册包含礼仪培训的基本原则、培训课程设计、培训教材选择、培训方法和技巧等方面的内容。
二、礼仪培训的基本原则1. 尊重和关注学员：礼仪培训的目的是帮助学员提升自身形象和社交技巧，讲师应尊重学员的个人差异，并关注他们的需求和期望。
2. 专业知识和经验：讲师应具备扎实的礼仪知识和丰富的实践经验，能够准确传达和演示礼仪的要点和技巧。
3. 鼓励互动和参与：培训课程应设计互动环节，鼓励学员参与讨论和实践，提高学习效果。
4. 灵活性和个性化：讲师应根据学员的特点和需求，灵活调整培训内容和方式，使其更具个性化和针对性。
5. 持续评估和改进：讲师应定期评估学员的学习效果，并根据反馈意见和实际情况进行相应的改进和调整。
三、培训课程设计1. 培训目标：明确培训的目标和预期效果，例如提升学员的仪态和形象、改善社交技巧等。
2. 培训内容：根据培训目标，设计相应的培训内容，包括仪容仪表、言谈举止、社交礼仪、商务礼仪等方面。
3. 培训时间和地点：确定培训的时间和地点，确保学员能够方便参加和集中精力学习。
4. 培训教材选择：选择合适的教材和参考资料，包括书籍、视频、案例等，以支持培训内容的传达和学习。
5. 培训方法和技巧：选择适合的培训方法和教学技巧，如讲授、示范、实践、角色扮演等，以提高学员的学习效果。
四、培训教材选择1. 书籍推荐：推荐一些经典的礼仪书籍，如《礼仪之邦》、《中国礼仪文化》等，以帮助学员深入了解礼仪的基本原则和实践技巧。
2. 视频资源：提供一些优质的礼仪培训视频资源，如演讲、仪态示范、社交场合礼仪等，以便学员能够直观地学习和模仿。
3. 案例分析：分享一些实际案例，包括成功和失败的例子，以帮助学员理解礼仪的重要性和应用场景。
五、培训方法和技巧1. 讲授：通过讲解礼仪的基本原则和要点，帮助学员建立正确的礼仪观念和行为习惯。
《营业厅礼仪》培训大纲
《营业厅礼仪》课程大纲柳丽惠中国100强讲师柳丽惠，从事500强多元化集团企业管理十几年，研究服务行业礼仪、技巧及实用心理学近十年时间，应用于供职的企业及客户公司，收效甚好，帮助了很多企业提升服务竞争力。
课程目标：1、学习以客户为中心的现代营业厅服务理念。
2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
3、通过训练掌握营业厅工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的营业厅形象。
通过学习现代营业厅服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓仪态行为动作要领，提升个人形象。
4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。
通过客户投诉教学，提高处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
5、打造良好的形象，树立优质企业品牌形象，为企业带来更全面的收益。
培训形式：讲授、角色扮演、提问互动、案例分析、竞赛、课堂训练课程时长：1天内容目录：第一部分：礼仪的重要性第二部分：打造一流的营业厅职业形象第三部分：营业厅基本服务礼仪第四部分：营业厅服务礼仪待客的应用第五部分：各类仪态及接待、送客礼仪实操训练课程大纲：第一讲：礼仪的重要性1、礼仪的涵义2、服务礼仪的概述3、为什么我们要学礼仪1）员工个体职业形象行为与服务效果的关系、顾客看到的每一个形象塑造细节都是你素养的展现。
2）卖产品不如卖自己。
3）不懂礼，别人生气，后果严重。
4、学习服务礼仪的目的5、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度。
提问互动：铁通营业员的日常礼仪包含哪些方面及具体的礼仪内容是什么? 第二讲：打造一流的营业厅职业形象1、7/38/55法则2、自信是职业形象的开始，让自己看上去像个职业人士。
3、仪容、仪表规范1）男、女士仪容标准2）淡妆—更显营业厅职业女性魅力职业妆步骤、技巧3）仪表：工作着装的礼仪如何穿着职业装？男士职业服饰规范、女士职业服饰礼仪、饰品配戴规范着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
中国移动客户服务培训礼仪篇2
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
注意你的措辞
¨ 用我代替你 ¨ 避免下命令（请您、 我们最好这样、
你能） ¨ 负起责任（我会、我可以、我可以做
的是） ¨ 避免用引起对抗的词（还有、同时、
另外）
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
客户服务人员常用的“说法”
¨ 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢 您的帮助”等
作 ¨ 上班时间应坚守岗位，尽职尽责，完满完成任务 ¨ 工作讲究程序和规范，按级负责，服从领导，加
强合作，形成整体效益 ¨ 强调工作效率和工作质量，必须按时完成任务 ¨ 无工作需要，不要随意离开自己的工作间，办公
区不允许大声喧哗、嬉笑打闹，扰乱正常工作秩 序 ¨ 工作间一律不准吸烟
中国移动客户服务培训礼仪篇2
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
声音的表现力
¨ 词汇是很小的一部分 ¨ 语调、音量、语速、重音 ¨ 38%的客户注重的是声音的表现力
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
运用“FAB”技巧引导顾客
¨ 什么是“FAB”，FAB就是特点、优点 和利益
¨ F：Feature(特点） ¨ A：Advantage(优点） ¨ B：Benefit(利益）
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
•总结：
•1、工作前作好充份准备：器具 •2、工作时注意服务规范及服务用语
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
沟通技巧篇
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
•沟通的重要性
•客户服务人员每天将要70-80%的时间花费 在听、说、问和看等的沟通上。
中国移动培训之服务礼仪-57页精选文档
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑的禁忌
以下情况不可以微笑 1.气氛庄严时 2.客人出洋相尴尬时 3.如果客人身体有残疾时
眼神的交流
上三角 中三角 下三角
眼神交流的要点
交际中的最佳目光落点“中三角区” 与初识客户的目光对视每次不得超过三秒 斜视、瞟视、瞥视的眼神少用为好
说一说你读了这个故事的想法？
上面这个笑话虽然是讽刺秀才待人不诚，但同时也说明了尊 称误用也会闹笑话。
几种称呼的正确使用：
（一）同志 （二）老师 （三）先生 （四）师傅 （五）小姐
问候的内容 1.统一问候 2.先尊后卑 3.由近而远
如何介绍他人
1.先男后女 2.先卑后尊 3.先晚后长 4.先宾后主 5.先晚后早 6.先个人后团队
家姊、舍弟、舍妹 妻父俗称丈人，雅称岳父、泰山 父母逝后称呼加“先”，即先父、先严、先考、先母、
先慈、先妣 夫妻一方亡故称丧偶；
笑林广记
从前，有个农夫，听人说“令尊”二字，心中不解，就去请教邻村的一 位秀才。“请问相公，这‘令尊’二字是什么意思？”秀才心想这老农连令 尊是对人家父亲的尊称都不懂，真傻，于是便戏弄农夫说：“这‘令尊’二 字，是称呼人家的儿子。”农夫信以为真，就问秀才：“相公家里有几个令 尊呢？”秀才气得脸色发白，却有不好发作，只好说：“我家中没有令尊。” 农夫见他那副样子，以为当真是因为没有儿子而心里难过，就诚恳地安慰他 说：“相公没有令尊，千万不要伤心，我家里有四个儿子，你看中哪个，我 就送给你做令尊吧！”秀才听了，气得目瞪口呆，说不出话来。
有礼走遍天下
主讲人：王艳
单元1 服务礼仪概述
礼仪培训移动公司
移动公司
一、什么是礼仪？
• 礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以 美化自身、尊重他人的约定俗称的行为规 范和程序。
• 礼仪的实质就是相互尊重。
• 切记：尊重他人也是就尊重自己。
营业厅服务之-礼仪规范
营业厅服务用语
• 文明十字用语：您好，对不起，请，谢谢，再见。 • 欢迎语：您好，欢迎光临。 • 问候语：您好：请问有什么可以帮您？早上好/中午好/下午好。 • 祝福语：祝您生日快乐！/祝您节日快乐。/祝您周末愉快。 • 送别语：送别语：再见/您慢走/您走好/欢迎下次光临/欢迎再次光临。 • 征询语：需要我帮助吗？/有什么可以帮您？/我可以帮上忙吗？ • 答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求
去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。 • 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 • 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/非常感谢您的等待。 • 指路用语：请这边走/请往左边拐。
课程要点
仪容
仪表 四姿标准 指引姿态规范
பைடு நூலகம்容
仪容课程要点
发式
面部 口腔 耳部 手部 体味
耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑及耳部分
物。
手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色、无亮色的指甲油。
体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水，建议使用
水果香味的香水。
仪表
课程要点
西装、领带 工号牌 装饰品 袜子 皮带 皮鞋
×
标准的坐姿
端姿
横摆式
坐姿标准
平视前方 身体端正 挺胸收腹 中坐姿势 柜台手势 腿的姿势
移动公司服务礼仪培训
移动公司服务礼仪培训中国礼仪培训网资深礼仪讲师晏一丹老师主讲课程设计与安排：第一讲：礼仪概述第二讲:移动公司员工服务意识培训第三讲：移动公司员工形象塑造第四讲：移动公司员工仪态规矩第五讲：其他常见移动公司员工服务礼仪第六讲：移动公司员工沟通礼仪第七讲：移动公司员工礼仪培训总结课程内容：第一讲：导入篇——礼仪概述1、礼仪的概念2、礼仪的发展史3、礼仪的功能4、礼仪适用的范围第二讲:移动公司员工服务意识培训一、移动公司员工职业道德修养1、移动公司员工道德的基本规范和内容2、服务患者、奉献社会二、服务就是营销1、文明的举止行为2、优质的心理服务3、良好的工作态度案例分析第三讲：移动公司员工形象塑造一、仪容规范1、发型发式2、面容要求3、肢部要求4、个人卫生二、表情规范1、微笑服务训练2、注意眼神交流三、工作装规范1、基本着装规范2、移动公司员工着装规范3、西装和裙装的穿着规范案例分析第四讲：移动公司员工仪态规矩一、基本仪态规范1、工作站姿规范2、工作走姿规范3、工作坐姿规范4、蹲姿规范二、手势规范1、基本手势2、禁忌手势案例分析、课程练习、现场纠正第五讲：其他常见移动公司员工服务礼仪一、日常接待礼仪1、打招呼与握手2、称谓礼仪3、递送物品礼仪4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪1、自我介绍2、为他人介绍3、集体介绍三、电话礼仪1、拨打电话礼仪2、接听电话礼仪3、电话礼仪注意事项四、电梯礼仪五、茶水递送、入座交谈礼仪练习：案例分析、分组练习、角色扮演第六讲：移动公司员工沟通礼仪一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来二、语言沟通的礼仪1、倾听礼仪2、交谈礼仪现场情景演练、讲师现场点评第七讲:移动公司员工礼仪培训总结一、服务礼仪概述1、服务的含义：服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程。
服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。
二是被服务方，属支配地位.与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。
移动营业员服务礼仪培训
移动营业员服务礼仪培训知名礼仪专家沈清仪老师简介：知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心讲师实战派品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造大师关于沈清仪沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！文章正文：服务规范1、服务态度：营业人员在与客户接触过程中态度真诚、亲切，表现出乐于提供帮助；营业厅内各类人员在客户需要时均能热心为其服务或给与协助，不推诿。
不与客户争执，遇有情绪激动的客户，能够以同理心理解客户，并平息客户的情绪。
主动问候：客户走近台席时，若受理人员空闲，应主动站立迎接客户，目视客户微笑问好并请客户入座；忙时不便站立可点头示意或问好。
主动介绍：营业员能够根据客户的需求，主动向客户推介业务，主动指导客户办理业务。
业务办理过程中或业务办理完毕，根据客户品牌、消费等情况主动递送宣传单页（若是缴费业务，应向出现梦网业务费用的客户递送与梦网业务统一查询退订有关的宣传材料）。
主动关怀：当发现客户在营业厅四处张望、有服务人员主动上前询问并帮助；在客户提出疑问或需求时，有服务人员提供帮助或指导。
业务办理完毕，营业员应询问客户是否还需要其它帮助。
品牌认知：营业员对前来办理业务客户能够根据客户的品牌在办理业务前和办理业务后进行相应的品牌提示。
服务礼仪：仪容仪表：营业人员统一着标志服，佩带统一工号牌，且均整洁齐全。
女营业员按要求淡装上岗，长头发统一盘起，短发整洁，不染怪异发色，男营业员不留长发和胡须。
营业人员佩带饰物不得超过2枚，妆容整洁，符合规范要求。
语言规范：客户进入营业厅，营业员要做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。
《移动营业厅服务管理手语规范》(仪容仪表)培训课件
中国移动通信集团广西有限公司
一、仪容仪表
一、仪容仪表
营业厅里的营业员直接面对的是客户， 因此个人的仪容仪表非常重要，尽管移动有 专门的礼仪规范，但是一些偶尔出现的问题 还是在所难免的，以下的管理手语则是针对 营业员出现礼仪方面问题时所制定的。
一、仪容仪表
1、刘海散乱遮住前额： 用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。
口诀： 刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰。
一、仪容仪表
2、注意眼睛平视： 头部端正，目视前方，
右手握拳放在眼前，手背朝 上，伸出食指、中指，指尖 朝左，从眼部开始，向前方 平移两下
口诀： 双眼平视要注意， 头部端正看前方。 右手伸出食、中 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
一、仪容仪表
5、工装歪斜： 双手捏住工装胸前的衣领部位或两个衣角抖动。
口诀： 工装不整要纠正， 双手齐用代口讲。 既可轻抖两衣角， 也可轻捏胸前装。
一、仪容仪表
6、工牌不正： 右手食指指向工牌，接连指 两次。
口诀： 工牌不正要提醒， 举起右手食指张。 指向工牌点两次， 你我会心皆欢畅。
3、注意挺胸收腹： 端正身体，伸出右手贴于腹部，手背朝外，
往上移动至胸前，手掌朝上平放。
口诀： 挺胸收腹跟我做， 右掌贴腹徐向上。 移至胸前且打住， 手心朝天掌平放。
一、仪容仪表
4、女士丝巾或领花不正时： 可以用右手指向自己的丝巾或领花，或相同
部位，轻轻点一点。男士领带歪斜：男士领带不 正的时候，可以用右手拿住领带结，轻整两下。
中国移动通讯营业厅人员主动服务意识培训教程
▪
17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午4时38分20秒上午4时38分04:38:2021.2.2
专家告诉
前7秒理论
最新的心理学研究成果告诉我们
七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成很难改变。 第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。
因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们 已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。
前7秒理论
热情 尊重
^^
︶
充满自信 充满热爱
礼貌
通过前7秒，把我们专业的形象展示给用户！
不同的问法不同结果
如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一 件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问 的先后不一样，其结果也会大相径庭。
故事1：
我可不可以在祷告的时候 抽支烟
故事2：
您看要一个鸡蛋还是两个 鸡蛋
我在抽烟的时候可不可 以祷告
您要不要鸡蛋？
不同的问法不同结果
什么是问题？
如何把这只鸭子从玻璃烧瓶 里拿出来？
沟通——提问问
引出：一个普通老百姓如何来判断一个医生的医术 高低呢？
普通门诊
专家门诊
答案是看这个医生的提问水平。
为什么要提问？
营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代 已经远去了，现今判断一个营销人员的水平高 低就是看他会不会提问，会提问才算高手。
问题比答案重要，因为好的 问题本身已经蕴含了自己想 要的答案。
主动服务意识的涵义 主动服务意义与目的 主动服务意识的基本原则 主动服务的技巧与练习
主动服务意识的涵义
什么是服务？ “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。
——中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》 “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”
中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册
﹤48﹥营业员仪态包括：站姿坐姿行姿23蹲姿1手势45多姿的仪态，永恒的魅力【主体内容】1：仪态是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也叫体态语，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势以及身体展示的各种动作。
美国心理学家梅拉比安：人类信息的全部表达=7%的语言+38%的声音+55％的体态语言.它证明，通过一个人的仪态可以了解其个人的素质和思想感情，这种了解往往比通过其语言所进行的了解更加值得重视与信赖.多姿的仪态，永恒的魅力站姿：头正、肩平、胸挺、腹收、腰立不良站姿：头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢……﹤49﹥【主体内容】1、良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风度。
2、基本站姿的要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字或丁字型，身体重心放到两脚中间。
也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
男女有别，在工作岗位上服务于客户时，男性服务人员和女性服务人员可根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上还可以做一些局部的变化，主要表现在手位与脚位,男职员是应脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁型，双手合起放于腹前。
3、我们要学会正确的站姿，不仅仅需要认真地了解具体的做法，同时应当有意识地避免采取不正确的站姿。
头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢【总结过渡】接下来我们来了解一下坐姿的基本礼仪、、、、、多姿的仪态，永恒的魅力座姿：1、在别人之后入座。
2、从座位左侧入座。
3、一般坐椅面的三分之二。
4、动作要轻。
5、挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90 度。
﹤50﹥【主体内容】正确的座姿能够给客户传递自信练达、积极热情的信息，并且让客户感受到你的职业风范和尊重，具体方法是：服务人员在学习和训练坐姿时应注意如下几点要求：1.“在他人之后入坐”：出于礼貌，与他人一起入座,而且对方又是自己的服务对象时，一定要先请客户入坐，切勿抢先入座；2：“从座位左侧入座”：条件假若允许，在就座是最好从左侧接近座位；3：“坐椅面的三分之二”；4：“动作要轻”：就座时，一定要减慢速度、放轻动作，尽量不要坐得座椅乱响，不要令噪音扰人；5：挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90 度。
营业厅基础服务礼仪
直接称呼：您。
外国人士：先生、女士。 对第三者，要称呼“那位先生/那位女士。” 基本礼貌用语 您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。 问候语：早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。 征询语：有什么需要吗？有什么可以帮到您？我可以帮忙吗？请问需要办理什么业务？我的解释您 满意吗？
（3）上班应佩戴或放置统一式样的工号 牌。
徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处， 正面朝外，不得反戴或部分遮盖。
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统一制服上岗
(4)工作期间除手表外不得佩戴任何饰品， 装饰式手表不得造型夸张，不得佩戴有 宗教含义的样式。 (5)西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为 宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖 在裤内。 (6)穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜 等；着黑色皮鞋，光亮无尘。
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营业厅服务
基础服务礼仪
营业厅规范用语及营业厅三主动服务标准要求
情景演示
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营业厅服务
基础服务礼仪
营业厅规范用语及营业厅三主动服务标准要求
情景演示
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礼仪：
是人类社会为了维系社会正常生活而共同遵循的最 简单，最起码的道德行为规范。
服务礼仪及规范应遵循的基本原则
尊重相助原则：是服务工作中大力倡导的道德情操 真诚友善原则：是服务工作中与客户交往的前提 理解宽容原则：是服务工作中有涵养的体现 恪守信用原则：是事关企业信誉和形象的大问题 热情有度原则：是服务工作中处理人际关系的冷静态度
营业厅基础服务礼仪
培训师:张蒙 2011年9月
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• 自我介绍
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
– 迎和式
– 引诱式
在倾听的过程中适时地提出 一些恰当的问题,诱使对方 说出他的全部想法。
对客户的话采取迎和的态度, 适时地对对方的话表示理 解
学习改变命运,知 识创造未来
– 劝导式
当对方说话偏离了谈话的主 题时,你应当运用恰当的语 言, 在不知不觉之中转移 话题,把对方的话题拉回到 主题上来。
•客户需求的波动
•不合理的客户需求
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
•一、客户服务理念和服务周期
•客户服务的本质
•员工满
•服
意度
务
利
•能 力
•忠诚度
润
•生产
链
•率与
•质量
•顾客 •价值 •等式
•顾客 •满意 •度
•顾客 •忠诚 •度
•利润 •增长
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
•客户服务的完整周期
•1
•2
•奠 定基 调 •诊断问题
•6 •跟进完善
•3 •寻求方案
学习改变命运,知 识创造未来
•5
•4
•总结回顾 •达成共识
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
服务周期（过程） 奠定基调
诊断问题
寻求方案
达成共识
总结回顾 跟进完善
学习改变命运,知 识创造未来
感性技巧
表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心
学习改变命运,知 识创造未来
•几乎完美
•有一点不满
•遇到一些困难
•要立刻改变
•隐含需求 •明确需求
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
•我们不是在追求大，而是在追求伟大；
胡爽姿老师 《营业厅礼仪训练》 培训大纲
《营业厅服务礼仪仪态训练》一：培训主题：《营业厅服务礼仪训练》二：主讲老师：胡爽姿三：培训对象：营业厅客服人员四：课程时间：一天（可定制）五：培训背景：仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子；风度是指气质方面的表露。
在人际交往中，人们的感情流露和交流往往借助于人体的各种姿态，这就是人们常说的“体态语言”，它作为一种无声的“语言”，如今在服务行业被广泛地运用。
顾客通过对企业服务人员的礼仪仪态，不仅可以了解其个人的素质，更能直观的了解到一个企业的文化和企业内部管理。
依照服务礼仪的规范化要求，服务人员在自己的工作岗位上，一定要高度重视个人体态语言的正确运用。
本课程即面向企业一线服务人员，具有针对性的让礼仪理论知识与服务流程体系实践工作相结合，从而提高营业厅整体服务质素。
六：培训目标：1.运用科学的仪态训练方法，一对一对员工进行理论基础上的仪态形体训练。
2.全面提升员工对规范化服务礼仪的认识，实现从理论到实践的本质转换。
3.规范优质的服务礼仪是提高服务工作质量必不可少的重要力量，通过一天的现场训练，让员工带着全新的状态融入到工作环境中，真正让礼仪为服务而服务。
七：培训方法：采用礼仪理论知识与仪态训练同步进行现场演练情景模拟互动练习视频演示八：培训场所和设备：可容纳参训人数训练的场地（有营业厅现场为佳），灯光明亮、环境干净整洁无异味。
培训设备包括投影设备、音响设备、白板设备，准备员工培训期间的饮用水。
八：课程大纲：前言：出色的服务态度、优质的服务理念您能代表您的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能礼仪在服务中的价值第一部分：良好的职业仪容形象展现职业化素养训练要点：（员工展示、示范说明）1)营业厅员工职业化的着装标准2)营业厅员工职业化的仪表形象第二部分：高效电话礼仪训练训练要点：（内容简述、现场演练）1)营业厅员工接听、拨打电话时的表情训练（微笑、眼神）2)营业厅员工接听、拨打电话时的语言声调训练3)营业厅优质服务的语言基本功∙服务三声（客到有迎声、客问有答声、客走有送声）∙良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言∙语言清晰度、专业度、亲和力∙语音、语速训练∙专业的服务描述：肯定、大方、积极4)营业厅员工接听、拨打电话时的坐姿（站姿）训练5)营业厅员工接听、拨打电话时应注意的细节第三部分：高品质服务礼仪--顾客进店礼仪训练训练要点：（内容简述、现场演练）1)营业厅员工客到有迎声的标准（声音、语调、话术）2)营业厅员工迎客时的微笑训练3)营业厅员工迎客时的眼神训练4)营业厅员工迎客时鞠躬礼仪训练第四部分：高品质服务礼仪--店中接待服务礼仪训练训练要点：（内容简述、现场演练）1)营业厅员工服务中问候礼貌语言训练（客问有答声的技巧）2)回顾【微笑、眼神要点】3)营业厅员工女士服务中的三种站姿训练∙基本站姿训练∙前腹式站姿训练∙交流式站姿训练4)营业厅员工男士服务中的二种站姿训练∙基本站姿训练∙平行式站姿训练5)营业厅员工服务中职业化走姿训练∙正常走姿训练训练∙与客同行时的走姿训练∙与客迎面而行的走姿训练∙人多场合的走姿训练6)营业厅员工服务中职业化坐姿训练∙基本坐姿训练∙与客服务中的坐姿训练∙标准坐姿的注意要点7)营业厅员工服务中职业化标准蹲姿训练∙标准蹲姿训练∙下蹲的技巧与时间选择∙蹲姿的注意要点8)营业厅员工与客服务中的手势训练∙指引的8种手势训练∙介绍手势礼仪训练∙递接手势礼仪训练∙引领手势礼仪训练∙为老人、孩子服务时的手势礼仪训练9)营业厅员工必知的三个商务礼仪技巧∙握手礼仪∙名片礼仪∙介绍礼仪第五部分：高品质服务礼仪--送客服务礼仪训练训练要点：（内容简述、现场演练）1）营业厅员工巧妙结束服务的技巧2）真诚送别、真诚邀约（客走有送声的技巧）3）“再见”的手势训练4）营业厅员工“送前迎候”的技巧与细节∙眼神∙表情∙工作台的整理∙招呼下一位客人的技巧第六部分：高效处理投诉的基本功1）“望”之判断∙我们该这样来看待投诉∙学会看客人的脸色∙学会让客人看你的“脸色”2）“闻”之技能∙听话听音∙我们该这样来聆听客人的投诉∙让客人愿意听你的话—语言沟通技巧3）“问”之技术∙满足客人的合理需求∙询问客人需求的技巧话术∙让客人为我们提供“免费咨询”4）“切”之技巧∙典型的投诉∙非典型投诉∙控告性投诉∙批评性投诉∙建设性投诉。
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时间：
【教学目标】
让学员了解仪态
的相关内容，要
重视个人仪态，
在工作中展现自
己优雅、文明的
仪态。
【主体内容】
本页注意点： 1：仪态是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也叫体态
语，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势以及身体展
示的各种动作。
美国心理学家梅拉比安：人类信息的全部表达
=7%的语言+38%的声音+55％的体态语言.它证明，通过一个
人的仪态可以了解其个人的素质和思想感情，这种了解往往比
通过其语言所进行的了解更加值得重视与信赖.
【总结过渡】
“重视仪态规范，将直接地有助于服务人员真正做到‘仪态美’，
并且与客户更好地进行交流与沟通，接下来我们来具体了解一下各种
仪态的基本规范，首先我们来了解一下站姿的基本礼仪.”
时间：
【教学目标】1.让学员了解基本
站姿及不良的站
姿规范。
【主体内容】
1、良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风
度。
2、基本站姿的要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自
然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字或丁字型，身体
重心放到两脚中间。
也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放
在腹前或背后。
男女有别，在工作岗位上服务于客户时，男性
服务人员和女性服务人员可根据各自不同的性别特点，在遵守
基本站姿的基础上还可以做一些局部的变化，主要表现在手位
与脚位,男职员是应脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；
女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁型，双手合起放于腹前。
3、我们要学会正确的站姿，不仅仅需要认真地了解具体的做法，
同时应当有意识地避免采取不正确的站姿。
头歪、斜肩、弓背、
叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢
【总结过渡】接下来我们来了解一下坐姿的基本礼仪、、、、、本页注意点：
配合演示进行内容讲解，与学员进行互动，现场演练让学员观察站姿是否正确。
时间：
【教学目标】让学员充分了解
坐姿的正确做
法，为服务人员
能更好的向客户
展示职业风范。
【主体内容】
金“十”字服务用语
◆“您好”不离口
◆“请”字放前头
◆“对不起”时时有
◆“谢谢”跟后头
◆“再见”送客走
【总结过渡】
本页注意点：
开场白：讲师自我介绍与学员分组时间：15分钟
【教学目标】
介绍自我让学员
对背景有所了
解；
分组以便课堂活
动开展。
【主体内容】
1、开场白介绍：“大家好，欢迎大家来参加电话客户经理的专题
培训，我是来自……”(介绍相关工作背景、个人经历等，讲师
可以自己制作一张自我介绍的PPT放进来)
2、分组：那上课之前我们要先分一下组……
➢分组规则：分成3-5个组，每组2人以上；
➢选组长：（每组3人以上的）给予学员30秒钟熟悉，然后喊“一二三”后让学员指向心目中的组长，得票最多
的当选组长。
本页注意点：
分组最好由讲师在课堂前分好，若课堂上自由分组则会出现相熟的人组一起；
分组尽量符合地区搭配和男女搭配均匀原则。