银行大堂经理服务礼仪培训PPT幻灯片
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银行大堂经理培训讲义(ppt61张)
他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在 内的多种银行业务，业务量较大，对我行利润贡献度较高。 我行关系密切，主要银行业务均在我行办理
优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料， 或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客
优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料， 或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客
银行大堂经理礼仪素养培训PPT课件
眼镜
• 适合面部轮廓 • 每天清洁 • 留意潮流趋势,每 1-2年
更改款式
头发
• 每 3-4 周剪一次 • 常洗头 • 专业发型
呼吸
• 备用口香糖/口气清新剂 • 不要吃太多的蒜等味道
食品
脸部
• 去除脸上多余油脂 • 治疗粉刺和暗疮 • 修剪鼻毛 • 在办公室备用剃须刀
其它
• 使用防汗物品
第14页/共60页
是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。 要点：行礼前要微笑，看着对方，双腿 并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起， 放在体前，以腰为轴向前俯身。 行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处
第40页/共60页
鞠礼训练
鞠躬礼
----两手自然垂放在身体两侧或身体前侧； ----上体收腹、立腰； ----以髋关节为轴，上体自然前倾30°； ----目光根据身体前倾幅度注视谈话对方或
第7页/共60页
■控制自己的行为
心态
行为
结果
第8页/共60页
调整心态歌 你不能左右天气，但你可以改变心情 你不能改变容貌，但可以展现笑容 你不能预知明天，但你可以把握今天 你不能每战必胜，但你可以尽心尽力
第9页/共60页
微笑让你充满阳光
价值百万美金的笑脸 ——日本著名保险人原一平 我的笑容价值百万美金 ——美国金融巨头查尔斯.斯瓦博
第20页/共60页
站姿规范
第21页/共60页
站姿训练
抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提 臀，双臂自然下垂。 男士：双脚分开，足间距比肩略窄； 双手交叉，放于腹前或双臂垂下。 女士：双脚并拢、呈V字或丁字状，右 手搭在左手上，双手交叉放于腹前。
平行正脚位 小八字步 右脚丁字步
第22页/共60页
银行大堂经理服务礼仪培训幻灯片
19
银行大堂经理服务礼仪培训
? 银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” ? 1、银行服务微笑训练目标： ? 富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！ ? 2、银行服务微笑训练口号： ? 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！ ? 3、银行服务微笑训练方法： ? （1）他人诱导法 ? （2）情绪回忆法 ? （3）口型对照法 ? （4）习惯性佯笑 ? （5）牙齿暴露法 ? 4、银行员工微笑训练步骤
3
银行大堂经理服务礼仪培训背景： 管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要 回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就 是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。 讲求礼仪是每家银行对每位员工的基本要求，也是体现银行服务宗旨 的具体表现。根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪 行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内 外增进友谊、加强沟通的桥梁。
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银行大堂经理服务礼仪培训
? 银行微笑服务礼仪概论 ? 1、仪容仪表——美丽而深刻 ? 2、真诚微笑——发自内心而享受其中 ? 3、身体语言——习惯而自然 ? 4、期待眼神——真诚和信任 ? 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题
的能力
18
银行大堂经理服务礼仪培训
? 银行微笑服务礼仪与技巧 ? 1、面部表情 ? 2、眼神的运用 ? （1）注视的部位 ? （2）注视的角度 ? （3）注视的技巧 ? （4）注视的时间 ? 3、面部表情（微笑） ? （1）笑的种类 ? （2）微笑的要领 ? （3）笑容是提升好感度的捷径 ? （4）没有笑容就没有好的人际关系 ? （5）笑容是商务接待的第一项工作
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银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂经理服务礼仪培训
? 银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” ? 1、银行服务微笑训练目标： ? 富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！ ? 2、银行服务微笑训练口号： ? 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！ ? 3、银行服务微笑训练方法： ? （1）他人诱导法 ? （2）情绪回忆法 ? （3）口型对照法 ? （4）习惯性佯笑 ? （5）牙齿暴露法 ? 4、银行员工微笑训练步骤
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银行大堂经理服务礼仪培训背景： 管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要 回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就 是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。 讲求礼仪是每家银行对每位员工的基本要求，也是体现银行服务宗旨 的具体表现。根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪 行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内 外增进友谊、加强沟通的桥梁。
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银行大堂经理服务礼仪培训
? 银行微笑服务礼仪概论 ? 1、仪容仪表——美丽而深刻 ? 2、真诚微笑——发自内心而享受其中 ? 3、身体语言——习惯而自然 ? 4、期待眼神——真诚和信任 ? 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题
的能力
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银行大堂经理服务礼仪培训
? 银行微笑服务礼仪与技巧 ? 1、面部表情 ? 2、眼神的运用 ? （1）注视的部位 ? （2）注视的角度 ? （3）注视的技巧 ? （4）注视的时间 ? 3、面部表情（微笑） ? （1）笑的种类 ? （2）微笑的要领 ? （3）笑容是提升好感度的捷径 ? （4）没有笑容就没有好的人际关系 ? （5）笑容是商务接待的第一项工作
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银行大堂经理服务礼仪培训
礼仪培训(银行大堂经理)【精品ppt】
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成功关键因素 ▪ 成功与否,往往决定于开始的前
30秒 ▪ 客户会在与你见面的4分钟内打
下印象分数
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着装 ▪ 端庄大方、平整洁净 ▪ 衬衣、皮鞋、领带、袜子
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仪容
▪ 干净、整洁、素雅、大方 ▪ 发式 ▪ 饰物 ▪ 化妆
A、多说商量，尊重的话； B、多说宽容，谅解的话； C、多说关怀，体贴的话； D、多说赞美，鼓励的话。
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情景练习《赞美对方》 ▪ 对外形方面 ▪ 一个或两个令人愉快的性格特征 ▪ 一个或两个特别才能
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赞美要点
▪ 具体、明确、有根据（1、从对方 的人品或性格上着手；2、对方身 上的衣服饰物）
▪ 考虑客户不喜欢什么…..
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说话的技巧
让你的工作语言多一点生动,多一点幽默。 用客户喜欢的听的方式来说 用“行圆”方法的灵活巧妙的处理好每一 件事 真正做到不伤害客户 用你个人的良好形象，提高银行的对外的 声誉度。
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说的魅力
▪ 把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快 乐、我快乐揉揉肩，捶捶背大家都快 乐..........
▪ 请第一位学员讲出享受服务的感想，最后一 位学员为他人服务的体会
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游戏小结
▪ “因为付出，所以杰出”，当我们无所求 的给出时不但升华了生命的意义，提升 了生命的价值，更重要的是在不断给出 的过程中，我们训练、帮助了自己快速 成长精进，所以“帮助客户，成就自 己。”
▪ 现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础 之上
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成功关键因素 ▪ 成功与否,往往决定于开始的前
30秒 ▪ 客户会在与你见面的4分钟内打
下印象分数
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着装 ▪ 端庄大方、平整洁净 ▪ 衬衣、皮鞋、领带、袜子
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仪容
▪ 干净、整洁、素雅、大方 ▪ 发式 ▪ 饰物 ▪ 化妆
A、多说商量，尊重的话； B、多说宽容，谅解的话； C、多说关怀，体贴的话； D、多说赞美，鼓励的话。
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情景练习《赞美对方》 ▪ 对外形方面 ▪ 一个或两个令人愉快的性格特征 ▪ 一个或两个特别才能
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赞美要点
▪ 具体、明确、有根据（1、从对方 的人品或性格上着手；2、对方身 上的衣服饰物）
▪ 考虑客户不喜欢什么…..
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说话的技巧
让你的工作语言多一点生动,多一点幽默。 用客户喜欢的听的方式来说 用“行圆”方法的灵活巧妙的处理好每一 件事 真正做到不伤害客户 用你个人的良好形象，提高银行的对外的 声誉度。
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说的魅力
▪ 把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快 乐、我快乐揉揉肩，捶捶背大家都快 乐..........
▪ 请第一位学员讲出享受服务的感想，最后一 位学员为他人服务的体会
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游戏小结
▪ “因为付出，所以杰出”，当我们无所求 的给出时不但升华了生命的意义，提升 了生命的价值，更重要的是在不断给出 的过程中，我们训练、帮助了自己快速 成长精进，所以“帮助客户，成就自 己。”
▪ 现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础 之上
银行服务礼仪培训服务PPT课件
案例三
某银行柜员在办理业务时，注重细节，提供微笑服务，让客户感受 到温馨和舒适，提高了客户对银行的忠诚度。
服务失误案例分析
案例一
01
某银行客户经理在与客户沟通时，语气生硬，缺乏耐心，导致
客户不满和投诉。
案例二
02
某银行大堂经理在高峰期应对不足，导致客户排队时间过长，
引发客户的不满和抱怨。
案例三
03
差异。例如，某些国家或地区对于着装和语言的使用有更严格的规定。
03
服务理念差异
国内外银行的服务理念有所不同，这也影响了服务礼仪的实践。例如，
国内银行可能更注重客户关系的维护，而国外银行则更注重客户体验和
满意度。
PART 03
银行员工服务礼仪规范
形象礼仪
仪容仪表
仪态举止
整洁干净，发型得体，面部表情自然， 保持口气清新。
https://
2023 WORK SUMMARY
银行服务礼仪培训服 务ppt课件
REPORTING
https://
目录
• 引言 • 银行服务礼仪概述 • 银行员工服务礼仪规范 • 银行服务礼仪培训方法与技巧 • 案例分析 • 总结与展望
加强实践指导
加强实践环节的指导和反馈，为员工提供更多的实际操作机会， 提高培训效果。
引入新技术手段
引入更多的数字化、多媒体等新技术手段，提高培训的趣味性和 吸引力。
对银行员工的期望与要求
积极运用所学
希望员工能够将培训中所学的知识和技能运用到日常工作中，提高 服务质量和客户满意度。
持续自我提升
鼓励员工不断学习和提升自己的专业素养和服务水平，以更好地服 务于客户。
倾听技巧
认真倾听客户诉求，不打断客户 讲话，及时回应和反馈。
某银行柜员在办理业务时，注重细节，提供微笑服务，让客户感受 到温馨和舒适，提高了客户对银行的忠诚度。
服务失误案例分析
案例一
01
某银行客户经理在与客户沟通时，语气生硬，缺乏耐心，导致
客户不满和投诉。
案例二
02
某银行大堂经理在高峰期应对不足，导致客户排队时间过长，
引发客户的不满和抱怨。
案例三
03
差异。例如，某些国家或地区对于着装和语言的使用有更严格的规定。
03
服务理念差异
国内外银行的服务理念有所不同，这也影响了服务礼仪的实践。例如，
国内银行可能更注重客户关系的维护，而国外银行则更注重客户体验和
满意度。
PART 03
银行员工服务礼仪规范
形象礼仪
仪容仪表
仪态举止
整洁干净，发型得体，面部表情自然， 保持口气清新。
https://
2023 WORK SUMMARY
银行服务礼仪培训服 务ppt课件
REPORTING
https://
目录
• 引言 • 银行服务礼仪概述 • 银行员工服务礼仪规范 • 银行服务礼仪培训方法与技巧 • 案例分析 • 总结与展望
加强实践指导
加强实践环节的指导和反馈，为员工提供更多的实际操作机会， 提高培训效果。
引入新技术手段
引入更多的数字化、多媒体等新技术手段，提高培训的趣味性和 吸引力。
对银行员工的期望与要求
积极运用所学
希望员工能够将培训中所学的知识和技能运用到日常工作中，提高 服务质量和客户满意度。
持续自我提升
鼓励员工不断学习和提升自己的专业素养和服务水平，以更好地服 务于客户。
倾听技巧
认真倾听客户诉求，不打断客户 讲话，及时回应和反馈。
银行大堂经理培训讲义ppt课件
不能有效解决客户等待时间过长的问题，可能导致
客户抱怨,投诉,有损工行的 社会形象
客户流失的趋 势不断上升
影响员工的工作效 率与服务态度
客户潜在流失造成巨大 的经济损失
对普通客户 进行分流引导
➢ 现金柜台压力过大，对客户满意度产生一定负面影响
➢
-- 客户在长期等待中容易产生更多的抱怨和投拆
➢
-- 影响优质客户服务的进一步发展
研讨会、活动
优质客户引导的方式
1、个人理财中心：包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员对优质客户的引导 和非现金柜员对优质客户的引导 2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料，或现有客户推荐 的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，以便对其进行营销或提供差别 化的服务 3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个人理财服务 4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，客户经理应根据 记录的客户情况，有重点的进行跟踪接触，促使销售成功
关注客户 先生，早上好！
热情的大堂经理
阿姨，您好！ 先生，下午好！ 小姐，您好！ 先生，您好！
来有迎声
观察
大堂经理
主动上来咨询的客户：要先解答客户的问题，再进行识别。
进入网点后四处环顾的客户：主动上前询问客户的需求，（参考话术：先生/ 女士，早上好/下午好！请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？）
勤奋的大堂经理
现金窗口 非现金窗口
理财室 理财金账户
自助服务区
大堂经理日常工作规范
• 二、营业中 • 负责分流、疏导客户 • 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排 • 进行优质客户的识别 • 引导现有优质客户获得优先服务 • 向客户提供咨询，随时了解客户需求 • 处理客户的异议和投诉 • 一日至少两次检查大厅各操作区 • 密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务 • 作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销 • 对各班组制度执行情况进行抽查 • 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境
大堂经理培训(PPT38张)
三、信用社主要业务－－单位业务
单位账户的主要结算方式
功能简介： 支票： 可以通过签发支票支取一定金额的现金或同城金 融机构之间进行转账支付和依托支票影像系统平台进行全 国范围内的转账支付。 汇兑： 可以通过实时汇兑、农信银汇兑、大额支付系统、 小额支付系统将您所需支付的款项实时的汇给在全国金融 机构开立账户的收款人。也可以通过这些方式实时收取在 全国金融机构开立账户的付款人支付给您的款项。 支票影像系统： 可以通过本系统签发全国可使用的转账 支票，也可以接受全国范围内本地或异地的转账支票至您 开户的信用社进账。 银行汇票： 可以在本地开户信用社申请开具农信银汇票 或华东三省一市汇票，持银行汇票可在全国任意金融机构 进账或背书转让使用。
三、信用社主要业务－－现金管理
对单笔或单日提现超过5万元（含5万元）的，储 户至少需要提前1天向银行预约；对个人持信用卡 取现时，取现金额还必须符合各有关发卡银行规 定的单日取现限额（异地单日限取5000元）；此 外，对那些注明了“现金”字样的银行汇票、银 行本票的解付，银行也纳入大额现金支付管理； 证券营业部对股民个人交易结算的大额现金支付， 也应严格执行储蓄机构对个人大额现金支付的管 理规定。
江都市农村信用合作联社
大堂经理培训
一、概述
大堂经理的作用 信用社主要业务 正确处理投拆
二、大堂经理的作用
核心定位： 大堂经理的定位是营业网点的资源调 配者、服务组织者和团队领导者。大堂经 理应当在第一时间了解客户需求，并协调 网点资源为客户提供优质服务，对保持良 好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户 满意度等负主要责任。
三、信用社主要业务－－单位业务
单位账户的主要结算方式
银行大堂经理礼仪素养培训课件
体约一尺的范围内。 ——在示意方向或人物时，应用手掌。 ——在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。 ——接收客户的卡折、钱款等物件时，应身体前倾，双手将物件接过。 ——在返还客户物品时，应双手轻轻将物品放置客户可以接触的位置。
递 接 手 势
手势运用
• 动作要缓，流畅。 • 做手势时要前后左右顾及到，不要碰到别
脸部 • 保持化淡妆 • 口红和胭脂的颜色保持
一致 • 膳后补妆 • 护肤
呼吸 • 备用口香糖/口气清新剂 • 午餐时不要吃蒜等味道食品
其它 • 指甲短而干净 • 每 3 天检查一次
你看上去整洁吗？
眼镜
• 适合面部轮廓 • 每天清洁 • 留意潮流趋势,每 1-2年
更改款式
头发
• 每 3-4 周剪一次 • 常洗头 • 专业发型
平行正脚位 小八字步 右脚丁字步
坐姿、谈姿规范
坐姿、谈姿要领
从椅子左侧三步入座； 收拢裙角，慢慢坐下，坐满椅子2/3的位置； 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾； 坐姿应的2/3处搭在办公台边沿， 双手自然交和于台面上。
忌：塌肩、含胸、抖腿，女士两膝不能分开。
礼仪细节
关于手机……
礼仪细节
称谓：
称呼上司：以职务称谓，用标准称谓。 称呼同事：不称绰号。 称呼客户：先生、女士、小姐，了解职 务后称呼职务
一定尽快知道客户的姓氏！
语言规范
使用敬语
●敬语：您、请、谢谢 ●坚持：将敬语养成一种习惯 ●训练：脱口而出 ●微笑开口
标准语言——服务用语五十句
（1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）你好，欢
你的形象会说话
• 客户对银行的第一印象，产生于银行职员的仪容 仪表。
递 接 手 势
手势运用
• 动作要缓，流畅。 • 做手势时要前后左右顾及到，不要碰到别
脸部 • 保持化淡妆 • 口红和胭脂的颜色保持
一致 • 膳后补妆 • 护肤
呼吸 • 备用口香糖/口气清新剂 • 午餐时不要吃蒜等味道食品
其它 • 指甲短而干净 • 每 3 天检查一次
你看上去整洁吗？
眼镜
• 适合面部轮廓 • 每天清洁 • 留意潮流趋势,每 1-2年
更改款式
头发
• 每 3-4 周剪一次 • 常洗头 • 专业发型
平行正脚位 小八字步 右脚丁字步
坐姿、谈姿规范
坐姿、谈姿要领
从椅子左侧三步入座； 收拢裙角，慢慢坐下，坐满椅子2/3的位置； 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾； 坐姿应的2/3处搭在办公台边沿， 双手自然交和于台面上。
忌：塌肩、含胸、抖腿，女士两膝不能分开。
礼仪细节
关于手机……
礼仪细节
称谓：
称呼上司：以职务称谓，用标准称谓。 称呼同事：不称绰号。 称呼客户：先生、女士、小姐，了解职 务后称呼职务
一定尽快知道客户的姓氏！
语言规范
使用敬语
●敬语：您、请、谢谢 ●坚持：将敬语养成一种习惯 ●训练：脱口而出 ●微笑开口
标准语言——服务用语五十句
（1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）你好，欢
你的形象会说话
• 客户对银行的第一印象，产生于银行职员的仪容 仪表。
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银行大堂经理服务礼仪培训
• 银行微笑服务礼仪概论 • 1、仪容仪表——美丽而深刻 • 2、真诚微笑——发自内心而享受其中 • 3、身体语言——习惯而自然 • 4、期待眼神——真诚和信任 • 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题
的能力
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银行大堂经理服务礼仪培训
• 银行微笑服务礼仪与技巧 • 1、面部表情 • 2、眼神的运用 • （1）注视的部位 • （2）注视的角度 • （3）注视的技巧 • （4）注视的时间 • 3、面部表情（微笑） • （1）笑的种类 • （2）微笑的要领 • （3）笑容是提升好感度的捷径 • （4）没有笑容就没有好的人际关系 • （5）笑容是商务接待的第一项工作
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银行大堂经理服务礼仪培训
• 二、银行服务仪态礼仪专项训练 • 1、服务站姿 • 2、服务坐姿 • 3、服务走姿（不同场合下的行走姿态） • 4、服务蹲姿 • 5、手位指引与物品递接 • 6、助臂礼仪 • 7、鞠躬礼的分类及其适用场景 • 8、客人引领 • 9、路遇的礼仪 • 10、开关门的礼仪
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银行大堂经理服务礼仪培训背景： 管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要 回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就 是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。 讲求礼仪是每家银行对每位员工的基本要求，也是体现银行服务宗旨 的具体表现。根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪 行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内 外增进友谊、加强沟通的桥梁。
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银行大堂经理服务礼仪培训
• 六、银行员工的卓越形象管理 • 1、印象管理 • 塑造美好的第一印象 • 2、肢体语言管理 • 无声胜有声 • 3、外表管理 • 出色的外表可以提升你的整体水平 • 4、服饰管理 • 你的服饰告诉了所有人你是谁！ • 5、表情管理 • 21世纪制胜法宝 • 6、语言管理 • 你一开口,我就能了解你 • 7、妆容管理 • 了解自己的肤色、脸型 • 8、细节管理 • 细节体现品味
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银行大堂经理服务礼仪培训
• 银行服务质量 • 1、「服务」是什么？ • 2、什么是「服务」？ • 3、银行业服务质量定义 • 4、服务质量构面与质量特性 • 分享：如何判定顾客真正的需求？ • 讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？
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银行大堂经理服务礼仪培训
• 四、银行员工日常工作礼仪 • 1、早安礼仪 • 2、上下班礼仪 • 3、积极工作礼仪 • 4、听取汇报务礼仪培训
• 五、银行员工职场礼仪 • 1、创造满意的工作场所 • 2、与上级相处的技巧 • 3、与下属相处的技巧 • 4、与同级同事相处的技巧
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银行大堂经理服务礼仪培训目的：
通过本课程的学习让卓越服务理念能真正渗透在银 行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； 让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的 有效沟通技巧；让学员完全掌握银行商业礼仪，提 升银行公众形象
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银行大堂经理服务礼仪培训
• 一、基本素质和基本要求 • 二、服务职责 • 三、营业前准备 • 四、营业中的服务 • 五、中高端客户的服务 • 六、营业终了服务
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银行大堂经理服务礼仪培训
• 七、银行“职场丽人”内涵提升 • 1、职场得体妆容 • 2、职场得体发型 • 3、职场优雅仪态 • 4、职场得体语言 • 5、职场用香常识
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银行大堂经理服务礼仪培训
• 八、银行员工形象礼仪训练 • 1、角色扮演 • 2、实战演练 • 3、分享讨论 • 案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务
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银行大堂经理服务礼仪培训
• 一、银行办公室人员礼仪 • 1、握手礼仪 • 2、名片礼仪 • 3、见面礼仪 • 4、介绍礼仪 • 5、问候礼仪 • 6、宾客礼仪 • 7、乘车礼仪 • 8、电梯礼仪 • 9、外出礼仪 • 10、馈赠礼仪
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银行大堂经理服务礼仪培训
• 银行办公室人员会议礼仪 • 1、会议组织的要素 • 2、会议目标的设立 • 3、会议议程的拟定 • 4、会议时间的选择 • 5、会议地点的选择 • 6、会议通知的派发 • 7、会务人员的分组 • 8、会场布置检查 • 9、开会前验收项目 • 10、会议场地的准备工作
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• 银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” • 1、银行服务微笑训练目标： • 富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！ • 2、银行服务微笑训练口号： • 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！ • 3、银行服务微笑训练方法： • （1）他人诱导法 • （2）情绪回忆法 • （3）口型对照法 • （4）习惯性佯笑 • （5）牙齿暴露法 • 4、银行员工微笑训练步骤
银行大堂经理服务礼仪培训
• 三、银行服务的语言礼仪与技巧 • 1、银行服务语言表达要求与规则 • 2、与客户对话时的30条禁忌事项 • 3、称呼的艺术 • 4、赞美的技巧 • 5、说“不”与“说服”的艺术 • 6、道歉的形式种类 • 7、安慰的方式 • 8、迎候顾客的语言技巧 • 9、银行营业厅文明服务用语规范表达 • 10、热情的尺度
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• 第一部分：课程导入—银行业的竞争现状 • 分享：奥运短暂、服务永恒 • 案例：瑞士各银行的“私人服务” • 分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的
原因揭秘！
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• 第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇 • 一、银行服务人员服务形象设计与气质管理 • 1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象 • 2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导 • 3、端庄、素雅、简洁的具体含义 • 4、银行服务人员的完美细节
银行大堂经理服务礼仪培训
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银行大堂经理服务礼仪培训对象：
银行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅服务 人员、银行大堂经理、银行营业厅主管、银行营业 厅VIP客户经理等
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银行大堂经理服务礼仪培训目的：
1、掌握规范的银行礼仪知识 2、学会银行服务礼仪与技巧 3、提升银行全体员工职业化塑造 4、应用营销的思维做银行客户服务 5、完善银行服务人员应具备的特质 6、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品 牌！
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• 银行微笑服务礼仪概论 • 1、仪容仪表——美丽而深刻 • 2、真诚微笑——发自内心而享受其中 • 3、身体语言——习惯而自然 • 4、期待眼神——真诚和信任 • 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题
的能力
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• 银行微笑服务礼仪与技巧 • 1、面部表情 • 2、眼神的运用 • （1）注视的部位 • （2）注视的角度 • （3）注视的技巧 • （4）注视的时间 • 3、面部表情（微笑） • （1）笑的种类 • （2）微笑的要领 • （3）笑容是提升好感度的捷径 • （4）没有笑容就没有好的人际关系 • （5）笑容是商务接待的第一项工作
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• 二、银行服务仪态礼仪专项训练 • 1、服务站姿 • 2、服务坐姿 • 3、服务走姿（不同场合下的行走姿态） • 4、服务蹲姿 • 5、手位指引与物品递接 • 6、助臂礼仪 • 7、鞠躬礼的分类及其适用场景 • 8、客人引领 • 9、路遇的礼仪 • 10、开关门的礼仪
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银行大堂经理服务礼仪培训背景： 管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要 回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就 是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。 讲求礼仪是每家银行对每位员工的基本要求，也是体现银行服务宗旨 的具体表现。根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪 行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内 外增进友谊、加强沟通的桥梁。
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• 六、银行员工的卓越形象管理 • 1、印象管理 • 塑造美好的第一印象 • 2、肢体语言管理 • 无声胜有声 • 3、外表管理 • 出色的外表可以提升你的整体水平 • 4、服饰管理 • 你的服饰告诉了所有人你是谁！ • 5、表情管理 • 21世纪制胜法宝 • 6、语言管理 • 你一开口,我就能了解你 • 7、妆容管理 • 了解自己的肤色、脸型 • 8、细节管理 • 细节体现品味
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• 银行服务质量 • 1、「服务」是什么？ • 2、什么是「服务」？ • 3、银行业服务质量定义 • 4、服务质量构面与质量特性 • 分享：如何判定顾客真正的需求？ • 讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？
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• 四、银行员工日常工作礼仪 • 1、早安礼仪 • 2、上下班礼仪 • 3、积极工作礼仪 • 4、听取汇报务礼仪培训
• 五、银行员工职场礼仪 • 1、创造满意的工作场所 • 2、与上级相处的技巧 • 3、与下属相处的技巧 • 4、与同级同事相处的技巧
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银行大堂经理服务礼仪培训目的：
通过本课程的学习让卓越服务理念能真正渗透在银 行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； 让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的 有效沟通技巧；让学员完全掌握银行商业礼仪，提 升银行公众形象
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• 一、基本素质和基本要求 • 二、服务职责 • 三、营业前准备 • 四、营业中的服务 • 五、中高端客户的服务 • 六、营业终了服务
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• 七、银行“职场丽人”内涵提升 • 1、职场得体妆容 • 2、职场得体发型 • 3、职场优雅仪态 • 4、职场得体语言 • 5、职场用香常识
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• 八、银行员工形象礼仪训练 • 1、角色扮演 • 2、实战演练 • 3、分享讨论 • 案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务
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• 一、银行办公室人员礼仪 • 1、握手礼仪 • 2、名片礼仪 • 3、见面礼仪 • 4、介绍礼仪 • 5、问候礼仪 • 6、宾客礼仪 • 7、乘车礼仪 • 8、电梯礼仪 • 9、外出礼仪 • 10、馈赠礼仪
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• 银行办公室人员会议礼仪 • 1、会议组织的要素 • 2、会议目标的设立 • 3、会议议程的拟定 • 4、会议时间的选择 • 5、会议地点的选择 • 6、会议通知的派发 • 7、会务人员的分组 • 8、会场布置检查 • 9、开会前验收项目 • 10、会议场地的准备工作
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银行大堂经理服务礼仪培训
• 银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” • 1、银行服务微笑训练目标： • 富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！ • 2、银行服务微笑训练口号： • 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！ • 3、银行服务微笑训练方法： • （1）他人诱导法 • （2）情绪回忆法 • （3）口型对照法 • （4）习惯性佯笑 • （5）牙齿暴露法 • 4、银行员工微笑训练步骤
银行大堂经理服务礼仪培训
• 三、银行服务的语言礼仪与技巧 • 1、银行服务语言表达要求与规则 • 2、与客户对话时的30条禁忌事项 • 3、称呼的艺术 • 4、赞美的技巧 • 5、说“不”与“说服”的艺术 • 6、道歉的形式种类 • 7、安慰的方式 • 8、迎候顾客的语言技巧 • 9、银行营业厅文明服务用语规范表达 • 10、热情的尺度
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银行大堂经理服务礼仪培训
• 第一部分：课程导入—银行业的竞争现状 • 分享：奥运短暂、服务永恒 • 案例：瑞士各银行的“私人服务” • 分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的
原因揭秘！
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银行大堂经理服务礼仪培训
• 第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇 • 一、银行服务人员服务形象设计与气质管理 • 1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象 • 2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导 • 3、端庄、素雅、简洁的具体含义 • 4、银行服务人员的完美细节
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银行大堂经理服务礼仪培训对象：
银行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅服务 人员、银行大堂经理、银行营业厅主管、银行营业 厅VIP客户经理等
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银行大堂经理服务礼仪培训目的：
1、掌握规范的银行礼仪知识 2、学会银行服务礼仪与技巧 3、提升银行全体员工职业化塑造 4、应用营销的思维做银行客户服务 5、完善银行服务人员应具备的特质 6、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品 牌！