银行大堂经理礼仪培训PPT课件
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忘了它吧。
抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。
上帝作证， 一切都将重新实现——
在旧屋顶漏下的 阳光。
.
35
谢谢
.
2010年8月2536日
客户 柜员
.
32
第六讲 营业终了服务
• 一、关闭营业网 点外部及大厅设 备
• 二、将宣传资料 和工具摆回原位
• 三、协助普柜整 理单据
• 四、总结当日工 作
.
33
案例：以行为家
1.报刊架的革命(善于总结) 2.ATM显示屏口的温馨提示(责任) 3.劳动加深友谊(相互帮助)
.
34
如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空，
.
6
角色到位后体现的价值：
银行： 营业环境井然有序、 业务量增长、 网点知名度提高[形象大使的案例]、 利润增长。
.
7Байду номын сангаас
角色到位后体现的价值：
员工： 团队意识增强 有成就感 能力体现 获得好心情
.
8
一、基本素质和基本要求
1.具备较高的个人综合素质 良好的职业道德素养
综合素质包括： 仪容、 仪表、 仪态（第一印象的重要因素）
• 大事化小 小事化 了
• 情绪垃圾筒 • 皆大欢喜 • 满意而归 • 再次光临
.
25
营业中的各色配角
• 设备管理员 • 卫生监督员 • 安全守护员 • 老年接待员
.
26
第五讲 对中高端客户的服务
• 一、中高端客户特征 • 二、中高端客户服务原则 • 三、中高端客户服务流程
.
27
一、中高端客户特征
• 4、及时
处理网点内的客户投诉 解决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反馈和沟通
.
15
二、服务职责
5、识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效的宣传和推荐金融产品 拓展服务和营销渠道
6、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户服务工作 为中高端客户提供优质 优先的服务
.
16
银行大堂经理服务 礼仪培训
.
1
大堂经理服务规范
• 一、基本素质和基本要求 • 二、服务职责 • 三、营业前准备 • 四、营业中的服务 • 五、中高端客户的服务 • 六、营业终了服务
.
2
主要内容
.
3
1、大堂经理的定义:
大堂经理指在营业厅内以： 流动形式主动引导 分流客户 为客户提供业务咨询 处理客户投诉 协助进行营销宣传
职业道德素养： 职业道德 ， 素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）
.
9
一、基本素质和基本要求
2.具备 高度的工作责任心 强烈的事业进取心 • 责任心： • 进取心：
.
10
一、基本素质和基本要求
3.熟悉柜面服务的各项规章制度 基本业务和业务流程。
4.具备良好的语言表达能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。
第三讲
作为一名 大堂经理 在营业前 应做哪些 准备工作 呢？
营业前准备
.
17
自查整理：仪容仪表、工作台面
.
18
督促检查
• 检查营业厅内、外环境是否整洁美观 • 检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等
设备是否正常 • 检查柜员工号、着装、仪表是否规范 • 检查业务单据、宣传资料等摆放是否规
范。
.
4
2、大客户经理的角色定位：
• 是营业网点的
• 资源调配者
• 服务组织者
• 团队领导者
大堂经理应在第一时间了解客户需求，并 协调网点资源为客户提供优质服务，对保 持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高 客户满意度等负主要责任]。
.
5
3、大堂经理的角色价值:
角色到位后体现的价值： 客户： 满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。
.
19
开门迎客
营业厅开门 后，以站姿 在大门入口 处，面带微 笑迎接第一 批客户。
.
20
第四讲 大堂经理营业中的服 务规范
准备好了吗?
.
21
指引方向
.
22
营业中的第一个角色—导航灯塔
• 微笑 • 站立
• 闪亮 • 明星
.
23
营业中的第二个角色
• 顾问 • 万能袋 • 快乐营销
.
24
营业中的第三个角色—和事佬
•
客户的其他外观特征。
.
28
二、中高端客户服务原则
• VIP服务区或专柜办 理业务。
• 初步营销，必要时 推荐给理财经理
• 注意保护客户的私 密
.
29
三、中高端客户服务流程
识别 引导
客户特点
营销 记录
客户兴趣
.
30
第六讲 营业终了服务
大厅内又开始了我们的身影
.
31
服务特点： 上班时间 下班时间
•
办理大额现金存取款或汇款；
•
办理较大额度外汇业务；
•
办理大额个人贷款（提前）还款；
•
开立大额存款证明；
•
购买大额国债等投资产品或保险产品；
•
开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；
•
在我行办理公司业务的财会人员；
•
出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；
•
对理财业务、高端业务提出咨询；
•
客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；
.
11
大堂经理的服务职责有哪些？
1、做好客户的礼仪接待工作 给客户良好的第一印象。
• 礼仪接待： 网点服务的基础， 坐 立 行 走 礼貌用语 （“一面对”，“五站立”）
.
12
二、服务职责
1.服务礼仪五要素： • “看”---领先客户一步的技巧； • “听”---拉近与客户的关系； • “笑”---微笑服务的魅力；
（眼睛也要笑） • “说”---客户更在意怎么说； • “动”---运用身体语言的技巧；
（头部、手势、身体）
.
13
二、服务职责
2、积极主动的了解客户需求 咨询和解释工作 为客户提供优质服务。
有效发问 全面的业务知识 沟通技巧
.
14
二、服务职责
• 3、主动
督促并指导营业大保安 保洁人员的服务行为 维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。
抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。
上帝作证， 一切都将重新实现——
在旧屋顶漏下的 阳光。
.
35
谢谢
.
2010年8月2536日
客户 柜员
.
32
第六讲 营业终了服务
• 一、关闭营业网 点外部及大厅设 备
• 二、将宣传资料 和工具摆回原位
• 三、协助普柜整 理单据
• 四、总结当日工 作
.
33
案例：以行为家
1.报刊架的革命(善于总结) 2.ATM显示屏口的温馨提示(责任) 3.劳动加深友谊(相互帮助)
.
34
如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空，
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角色到位后体现的价值：
银行： 营业环境井然有序、 业务量增长、 网点知名度提高[形象大使的案例]、 利润增长。
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7Байду номын сангаас
角色到位后体现的价值：
员工： 团队意识增强 有成就感 能力体现 获得好心情
.
8
一、基本素质和基本要求
1.具备较高的个人综合素质 良好的职业道德素养
综合素质包括： 仪容、 仪表、 仪态（第一印象的重要因素）
• 大事化小 小事化 了
• 情绪垃圾筒 • 皆大欢喜 • 满意而归 • 再次光临
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25
营业中的各色配角
• 设备管理员 • 卫生监督员 • 安全守护员 • 老年接待员
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第五讲 对中高端客户的服务
• 一、中高端客户特征 • 二、中高端客户服务原则 • 三、中高端客户服务流程
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27
一、中高端客户特征
• 4、及时
处理网点内的客户投诉 解决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反馈和沟通
.
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二、服务职责
5、识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效的宣传和推荐金融产品 拓展服务和营销渠道
6、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户服务工作 为中高端客户提供优质 优先的服务
.
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银行大堂经理服务 礼仪培训
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1
大堂经理服务规范
• 一、基本素质和基本要求 • 二、服务职责 • 三、营业前准备 • 四、营业中的服务 • 五、中高端客户的服务 • 六、营业终了服务
.
2
主要内容
.
3
1、大堂经理的定义:
大堂经理指在营业厅内以： 流动形式主动引导 分流客户 为客户提供业务咨询 处理客户投诉 协助进行营销宣传
职业道德素养： 职业道德 ， 素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）
.
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一、基本素质和基本要求
2.具备 高度的工作责任心 强烈的事业进取心 • 责任心： • 进取心：
.
10
一、基本素质和基本要求
3.熟悉柜面服务的各项规章制度 基本业务和业务流程。
4.具备良好的语言表达能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。
第三讲
作为一名 大堂经理 在营业前 应做哪些 准备工作 呢？
营业前准备
.
17
自查整理：仪容仪表、工作台面
.
18
督促检查
• 检查营业厅内、外环境是否整洁美观 • 检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等
设备是否正常 • 检查柜员工号、着装、仪表是否规范 • 检查业务单据、宣传资料等摆放是否规
范。
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2、大客户经理的角色定位：
• 是营业网点的
• 资源调配者
• 服务组织者
• 团队领导者
大堂经理应在第一时间了解客户需求，并 协调网点资源为客户提供优质服务，对保 持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高 客户满意度等负主要责任]。
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3、大堂经理的角色价值:
角色到位后体现的价值： 客户： 满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。
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开门迎客
营业厅开门 后，以站姿 在大门入口 处，面带微 笑迎接第一 批客户。
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20
第四讲 大堂经理营业中的服 务规范
准备好了吗?
.
21
指引方向
.
22
营业中的第一个角色—导航灯塔
• 微笑 • 站立
• 闪亮 • 明星
.
23
营业中的第二个角色
• 顾问 • 万能袋 • 快乐营销
.
24
营业中的第三个角色—和事佬
•
客户的其他外观特征。
.
28
二、中高端客户服务原则
• VIP服务区或专柜办 理业务。
• 初步营销，必要时 推荐给理财经理
• 注意保护客户的私 密
.
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三、中高端客户服务流程
识别 引导
客户特点
营销 记录
客户兴趣
.
30
第六讲 营业终了服务
大厅内又开始了我们的身影
.
31
服务特点： 上班时间 下班时间
•
办理大额现金存取款或汇款；
•
办理较大额度外汇业务；
•
办理大额个人贷款（提前）还款；
•
开立大额存款证明；
•
购买大额国债等投资产品或保险产品；
•
开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；
•
在我行办理公司业务的财会人员；
•
出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；
•
对理财业务、高端业务提出咨询；
•
客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；
.
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大堂经理的服务职责有哪些？
1、做好客户的礼仪接待工作 给客户良好的第一印象。
• 礼仪接待： 网点服务的基础， 坐 立 行 走 礼貌用语 （“一面对”，“五站立”）
.
12
二、服务职责
1.服务礼仪五要素： • “看”---领先客户一步的技巧； • “听”---拉近与客户的关系； • “笑”---微笑服务的魅力；
（眼睛也要笑） • “说”---客户更在意怎么说； • “动”---运用身体语言的技巧；
（头部、手势、身体）
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13
二、服务职责
2、积极主动的了解客户需求 咨询和解释工作 为客户提供优质服务。
有效发问 全面的业务知识 沟通技巧
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二、服务职责
• 3、主动
督促并指导营业大保安 保洁人员的服务行为 维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。