银行大堂经理礼仪培训PPT课件

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银行大堂经理培训讲义(ppt61张)

银行大堂经理培训讲义(ppt61张)
他们是金融工具的频繁使用者,办理包括存款、贷款和中间业务在 内的多种银行业务,业务量较大,对我行利润贡献度较高。 我行关系密切,主要银行业务均在我行办理

优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理:客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料, 或现有客户推荐的优质客户资料后,采取各种方式深入接触客户,
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销:通过定向营销活动,吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理:针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况,


维护
太好了,一切正常!
柜员机,运行良好! 电子显示屏,运行正常! 宣传资料,齐了! 广告牌,换新的了!
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量,供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿,记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动,负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来,引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上,以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务

识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客

银行大堂经理礼仪素养培训PPT课件

银行大堂经理礼仪素养培训PPT课件

眼镜
• 适合面部轮廓 • 每天清洁 • 留意潮流趋势,每 1-2年
更改款式
头发
• 每 3-4 周剪一次 • 常洗头 • 专业发型
呼吸
• 备用口香糖/口气清新剂 • 不要吃太多的蒜等味道
食品
脸部
• 去除脸上多余油脂 • 治疗粉刺和暗疮 • 修剪鼻毛 • 在办公室备用剃须刀
其它
• 使用防汗物品
第14页/共60页
是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。 要点:行礼前要微笑,看着对方,双腿 并拢,男士双手放在身侧,女士双手合起, 放在体前,以腰为轴向前俯身。 行礼的最佳时刻:距离对方2-3米处
第40页/共60页
鞠礼训练
鞠躬礼
----两手自然垂放在身体两侧或身体前侧; ----上体收腹、立腰; ----以髋关节为轴,上体自然前倾30°; ----目光根据身体前倾幅度注视谈话对方或
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■控制自己的行为
心态
行为
结果
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调整心态歌 你不能左右天气,但你可以改变心情 你不能改变容貌,但可以展现笑容 你不能预知明天,但你可以把握今天 你不能每战必胜,但你可以尽心尽力
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微笑让你充满阳光
价值百万美金的笑脸 ——日本著名保险人原一平 我的笑容价值百万美金 ——美国金融巨头查尔斯.斯瓦博
第20页/共60页
站姿规范
第21页/共60页
站姿训练
抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提 臀,双臂自然下垂。 男士:双脚分开,足间距比肩略窄; 双手交叉,放于腹前或双臂垂下。 女士:双脚并拢、呈V字或丁字状,右 手搭在左手上,双手交叉放于腹前。
平行正脚位 小八字步 右脚丁字步
第22页/共60页

银行大堂经理服务礼仪培训幻灯片

银行大堂经理服务礼仪培训幻灯片
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银行大堂经理服务礼仪培训
? 银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” ? 1、银行服务微笑训练目标: ? 富有内涵的、真诚的微笑,如一杯甘醇美酒,叫人流连酣畅! ? 2、银行服务微笑训练口号: ? 笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切! ? 3、银行服务微笑训练方法: ? (1)他人诱导法 ? (2)情绪回忆法 ? (3)口型对照法 ? (4)习惯性佯笑 ? (5)牙齿暴露法 ? 4、银行员工微笑训练步骤
3
银行大堂经理服务礼仪培训背景: 管理大师彼得·德鲁克告诫我们:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要 回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就 是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。 讲求礼仪是每家银行对每位员工的基本要求,也是体现银行服务宗旨 的具体表现。根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪 行为规范,希望员工认真遵守,在工作中灵活运用,让它成为团队内 外增进友谊、加强沟通的桥梁。
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银行大堂经理服务礼仪培训
? 银行微笑服务礼仪概论 ? 1、仪容仪表——美丽而深刻 ? 2、真诚微笑——发自内心而享受其中 ? 3、身体语言——习惯而自然 ? 4、期待眼神——真诚和信任 ? 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题
的能力
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银行大堂经理服务礼仪培训
? 银行微笑服务礼仪与技巧 ? 1、面部表情 ? 2、眼神的运用 ? (1)注视的部位 ? (2)注视的角度 ? (3)注视的技巧 ? (4)注视的时间 ? 3、面部表情(微笑) ? (1)笑的种类 ? (2)微笑的要领 ? (3)笑容是提升好感度的捷径 ? (4)没有笑容就没有好的人际关系 ? (5)笑容是商务接待的第一项工作
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银行大堂经理服务礼仪培训

礼仪培训(银行大堂经理)【精品ppt】

礼仪培训(银行大堂经理)【精品ppt】
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成功关键因素 ▪ 成功与否,往往决定于开始的前
30秒 ▪ 客户会在与你见面的4分钟内打
下印象分数
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着装 ▪ 端庄大方、平整洁净 ▪ 衬衣、皮鞋、领带、袜子
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仪容
▪ 干净、整洁、素雅、大方 ▪ 发式 ▪ 饰物 ▪ 化妆
A、多说商量,尊重的话; B、多说宽容,谅解的话; C、多说关怀,体贴的话; D、多说赞美,鼓励的话。
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情景练习《赞美对方》 ▪ 对外形方面 ▪ 一个或两个令人愉快的性格特征 ▪ 一个或两个特别才能
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赞美要点
▪ 具体、明确、有根据(1、从对方 的人品或性格上着手;2、对方身 上的衣服饰物)
▪ 考虑客户不喜欢什么…..
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说话的技巧
让你的工作语言多一点生动,多一点幽默。 用客户喜欢的听的方式来说 用“行圆”方法的灵活巧妙的处理好每一 件事 真正做到不伤害客户 用你个人的良好形象,提高银行的对外的 声誉度。
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说的魅力
▪ 把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快 乐、我快乐揉揉肩,捶捶背大家都快 乐..........
▪ 请第一位学员讲出享受服务的感想,最后一 位学员为他人服务的体会
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游戏小结
▪ “因为付出,所以杰出”,当我们无所求 的给出时不但升华了生命的意义,提升 了生命的价值,更重要的是在不断给出 的过程中,我们训练、帮助了自己快速 成长精进,所以“帮助客户,成就自 己。”
▪ 现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础 之上

大堂经理培训课件

大堂经理培训课件
针对案例中出现的常见问题,提供解决方案和改进措施。
03
通过演练发现问题,及时纠正和指导,培养学员解决实际问题的能力。
实战情景演练
01
设计多样化的实战情景,包括接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。
02
学员分组进行角色扮演,模拟真实情景中的服务流程和沟通对话。
鼓励学员之间互相交流心得和体会,分享服务技巧和经验。
xx年xx月xx日
大堂经理培训课件
岗位职责与角色业务知识与技能管理与领导能力服务意识与礼仪产品知识与应用案例分析与实战演练
contents
目录
01岗位职责与角色Fra bibliotek岗位职责
大堂经理需要热情、耐心地接待每一位进入银行的客户,并为客户提供咨询和指引服务。
接待客户
根据客户办理业务的类型,大堂经理需要引导客户到相应的柜台、自助设备或理财区域,以提高工作效率。
建立高效团队
了解团队动力学,促进团队成员之间的协作和沟通,培养团队精神。
冲突解决
识别和处理团队内部的冲突,维护团队和谐与稳定。
团队建设与激励
根据员工需求,制定培训计划,提高员工专业技能和素质。
培训与发展
绩效评估
职业规划
定期对员工进行绩效评估,为员工提供反馈和改进建议。
协助员工制定职业规划,提供发展机会和资源,促进个人成长。
02
中小型企业数量庞大,对于公司来说市场规模巨大,具有广阔的发展前景。
竞争地位
03
公司在同行业中具有较高的知名度和声誉,产品竞争力较强,处于市场领先地位。
产品营销策略
06
案例分析与实战演练
1
经典案例分析
2
3
选取具有代表性的服务场景,例如接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。

银行大堂经理培训讲义ppt课件

银行大堂经理培训讲义ppt课件

不能有效解决客户等待时间过长的问题,可能导致
客户抱怨,投诉,有损工行的 社会形象
客户流失的趋 势不断上升
影响员工的工作效 率与服务态度
客户潜在流失造成巨大 的经济损失
对普通客户 进行分流引导
➢ 现金柜台压力过大,对客户满意度产生一定负面影响

-- 客户在长期等待中容易产生更多的抱怨和投拆

-- 影响优质客户服务的进一步发展
研讨会、活动
优质客户引导的方式
1、个人理财中心:包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员对优质客户的引导 和非现金柜员对优质客户的引导 2、客户经理:客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料,或现有客户推荐 的优质客户资料后,采取各种方式深入接触客户,以便对其进行营销或提供差别 化的服务 3、定向营销:通过定向营销活动,吸引优质客户接受我行的个人理财服务 4、待跟进处理:针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况,客户经理应根据 记录的客户情况,有重点的进行跟踪接触,促使销售成功
关注客户 先生,早上好!
热情的大堂经理
阿姨,您好! 先生,下午好! 小姐,您好! 先生,您好!
来有迎声
观察
大堂经理
主动上来咨询的客户:要先解答客户的问题,再进行识别。
进入网点后四处环顾的客户:主动上前询问客户的需求,(参考话术:先生/ 女士,早上好/下午好!请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么?)
勤奋的大堂经理
现金窗口 非现金窗口
理财室 理财金账户
自助服务区
大堂经理日常工作规范
• 二、营业中 • 负责分流、疏导客户 • 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排 • 进行优质客户的识别 • 引导现有优质客户获得优先服务 • 向客户提供咨询,随时了解客户需求 • 处理客户的异议和投诉 • 一日至少两次检查大厅各操作区 • 密切关注柜面动态,暗查一至两人的柜面服务 • 作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销 • 对各班组制度执行情况进行抽查 • 维护营业场所的正常秩序,保持营业场内的环境

银行优质服务礼仪培训教材(PPT95页)

银行优质服务礼仪培训教材(PPT95页)

指甲。不涂指甲油, 不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求:干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装:正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
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服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装 时不准外露的四大禁区 特别正式的场合,脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜
研讨:如何拾起地上的钥匙?
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拾东西
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上车
下车
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行---行如风
规范的行姿:
行走时,双肩平稳,目 光平视,下颌微收,面带微 笑。手臂伸直放松,前后自 然摆动,
行步速度,一般是男士 108-110步/每分钟,一般是 女士每分钟118-120步/分钟 。
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个人举止的各种禁忌
在众人之中,应力求避免从身体内发出的各种异 常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前,须把衣裤整理好。 参加正式活动前,不宜吃带有强烈刺激性气味的 食物,以免口腔产生异味,引起交往对象的不悦 甚至反感。 在公共场所里,高声谈笑、大呼小叫是一种极不 文明的行为,应避免。
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
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引导
手势:五指并拢,手心向上与胸齐, 以肘为轴向外转;
引领时,身体稍侧向客人;走在客人 左前方2-3步位置,并与客人的步伐 一致;
拐弯、楼梯使用手势,并提醒“这边 请”、“注意楼梯”。
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会客室的入座
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人 员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世 等方面礼节和仪式上的提深。

银行大堂经理服务礼仪培训教材

银行大堂经理服务礼仪培训教材

3、大堂经理的角色价值:
角色到位后体现的价值: 客户: 满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。
角色到位后体现的价值:
银行: 营业环境井然有序、 业务量增长、 网点知名度提高[形象大使的案例]、 利润增长。
角色到位后体现的价值:
员工: 团队意识增强 有成就感 能力体现 获得好心情
一、基本素质和基本要求
银行大堂经理服务礼仪培训
• 七、银行“职场丽人”内涵提升 • 1、职场得体妆容 • 2、职场得体发型 • 3、职场优雅仪态 • 4、职场得体语言 • 5、职场用香常识
银行大堂经理服务礼仪培训
• 八、银行员工形象礼仪训练 • 1、角色扮演 • 2、实战演练 • 3、分享讨论 • 案例:东亚银行营业厅柜员的站立服务
银行大堂经理服务礼仪培训
• 银行微笑服务礼仪概论 • 1、仪容仪表——美丽而深刻 • 2、真诚微笑——发自内心而享受其中 • 3、身体语言——习惯而自然 • 4、期待眼神——真诚和信任 • 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题
的能力
银行大堂经理服务礼仪培训
• 银行微笑服务礼仪与技巧 • 1、面部表情 • 2、眼神的运用 • (1)注视的部位 • (2)注视的角度 • (3)注视的技巧 • (4)注视的时间 • 3、面部表情(微笑) • (1)笑的种类 • (2)微笑的要领 • (3)笑容是提升好感度的捷径 • (4)没有笑容就没有好的人际关系 • (5)笑容是商务接待的第一项工作
银行大堂经理服务礼仪培训
• 第一部分:课程导入—银行业的竞争现状 • 分享:奥运短暂、服务永恒 • 案例:瑞士各银行的“私人服务” • 分享:投资大师罗杰斯不买中国银行股的
原因揭秘!
银行大堂经理服务礼仪培训

银行大堂经理服务礼仪培训[1]共51页

银行大堂经理服务礼仪培训[1]共51页
❖ 注意先后;
地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座。
❖ 起身缓慢;
起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。
❖ 站好再走;
离开座椅时,先要采用“基本的站姿”,站定后,方可离开。
❖ 从左离开。
从坐椅左侧离开。
二、服务职责
服务礼仪五要素: ❖ “看”---领先客户一步的技巧; ❖ “听”---拉近与客户的关系; ❖ “笑”---微笑服务的魅力;
范。
开门迎客
营业厅开门后, 以站姿在大门 入口处,面带 微笑迎接第一柜员识别 大堂识别
大堂引导
贵宾客户 推介跟踪表
客户经理
其它部门
电子银行
大堂经理营业中的服务规范
准备好了吗?
序号
具体场景
1 当客户进来的时候
2 当客户走到柜台前时
3 业务办理中
4 当客户填写错误的时候 5 询问客户的时候 6 需要客户等待的时候 7 客户等待之后
仪容、仪表礼仪
仪态、举止礼仪
❖站姿
抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然 下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型, 身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略 窄,双手合起,放在腹前或背后
发型?
❖女 士 上衣?


口袋?


鞋子?
耳环? 妆容? 指甲?
裙子? 丝袜?
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起,目光平视,双臂 自然下垂,手掌心向内,并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖,尤其是前足着地 和后足离地时,膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜, 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时,脚尖应正对前方, 不能偏斜。 沿直线行走,即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30-35度。 注意:有急事不要跑可小步快走
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职业道德素养: 职业道德 , 素养(明辨是非、守纪守法,自主管理)
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9
一、基本素质和基本要求
2.具备 高度的工作责任心 强烈的事业进取心 • 责任心: • 进取心:
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一、基本素质和基本要求
3.熟悉柜面服务的各项规章制度 基本业务和业务流程。
4.具备良好的语言表达能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。

办理大额现金存取款或汇款;•办理较大额度外汇业务;

办理大额个人贷款(提前)还款;

开立大额存款证明;

购买大额国债等投资产品或保险产品;

开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户;

在我行办理公司业务的财会人员;

出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等;

对理财业务、高端业务提出咨询;

客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域;
银行大堂经理服务 礼仪培训
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1
大堂经理服务规范
• 一、基本素质和基本要求 • 二、服务职责 • 三、营业前准备 • 四、营业中的服务 • 五、中高端客户的服务 • 六、营业终了服务
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2
主要内容
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3
1、大堂经理的定义:
大堂经理指在营业厅内以: 流动形式主动引导 分流客户 为客户提供业务咨询 处理客户投诉 协助进行营销宣传
第三讲
作为一名 大堂经理 在营业前 应做哪些 准备工作 呢?
营业前准备
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17
自查整理:仪容仪表、工作台面
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18
督促检查
• 检查营业厅内、外环境是否整洁美观 • 检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等
设备是否正常 • 检查柜员工号、着装、仪表是否规范 • 检查业务单据、宣传资料等摆放是否规
范。
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6
角色到位后体现的价值:
银行: 营业环境井然有序、 业务量增长、 网点知名度提高[形象大使的案例]、 利润增长。
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角色到位后体现的价值:
员工: 团队意识增强 有成就感 能力体现 获得好心情
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8
一、基本素质和基本要求
1.具备较高的个人综合素质 良好的职业道德素养
综合素质包括: 仪容、 仪表、 仪态(第一印象的重要因素)
客户 柜员
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32
第六讲 营业终了服务
• 一、关闭营业网 点外部及大厅设 备
• 二、将宣传资料 和工具摆回原位
• 三、协助普柜整 理单据
• 四、总结当日工 作
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33
案例:以行为家
1.报刊架的革命(善于总结) 2.ATM显示屏口的温馨提示(责任) 3.劳动加深友谊(相互帮助)
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34
如果你的人生不得意, 如果你的情缘不尽欢, 如果你的梦想总成空,
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4
2、大客户经理的角色定位:
• 是营业网点的
• 资源调配者
• 服务组织者
• 团队领导者
大堂经理应在第一时间了解客户需求,并 协调网点资源为客户提供优质服务,对保 持良好的大堂秩序、缓解客户排队,提高 客户满意度等负主要责任]。
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5
3、大堂经理的角色价值:
角色到位后体现的价值: 客户: 满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。
忘了它吧。
抬一抬头,挺一挺胸, 顺着礼仪的标杆向前走, 迎面吹来和煦的风。
上帝作证, 一切都将重新实现——
在旧屋顶漏下的 阳光。
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35
谢谢
.
2010年8月2536日
• 大事化小 小事化 了
• 情绪垃圾筒 • 皆大欢喜 • 满意而归 • 再次光临
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25
营业中的各色配角
• 设备管理员 • 卫生监督员 • 安全守护员 • 老年接待员
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26
第五讲 对中高端客户的服务
• 一、中高端客户特征 • 二、中高端客户服务原则 • 三、中高端客户服务流程
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27
一、中高端客户特征
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19
开门迎客
营业厅开门 后,以站姿 在大门入口 处,面带微 笑迎接第一 批客户。
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20
第四讲 大堂经理营业中的服 务规范
准备好了吗?
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21
指引方向
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22
营业中的第一个角色—导航灯塔
• 微笑 • 站立
• 闪亮 • 明星
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23
营业中的第二个角色
• 顾问 • 万能袋 • 快乐营销
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24
营业中的第三个角色—和事佬

客户的其他外观特征。
.
28
二、中高端客户服务原则
• VIP服务区或专柜办 理业务。
• 初步营销,必要时 推荐给理财经理
• 注意保护客户的私 密
.
29
三、中高端客户服务流程
识别 引导
客户特点
营销 记录
客户兴趣
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30
第六讲 营业终了服务
大厅内又开始了我们的身影
.
31
服务特点: 上班时间 下班时间
(眼睛也要笑) • “说”---客户更在意怎么说; • “动”---运用身体语言的技巧;
(头部、手势、身体)
.
13
二、服务职责
2、积极主动的了解客户需求 咨询和解释工作 为客户提供优质服务。
有效发问 全面的业务知识 沟通技巧
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14
二、服务职责
• 3、主动
督促并指导营业大保安 保洁人员的服务行为 维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。
• 4、及时
处理网点内的客户投诉 解决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反馈和沟通
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15
二、服务职责
5、识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效的宣传和推荐金融产品 拓展服务和营销渠道
6、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户服务工作 为中高端客户提供优质 优先的服务
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16
.
11
大堂经理的服务职责有哪些?
1、做好客户的礼仪接待工作 给客户良好的第一印象。
• 礼仪接待: 网点服务的基础, 坐 立 行 走 礼貌用语 (“一面对”,“五站立”)
.
12
二、服务职责
1.服务礼仪五要素: • “看”---领先客户一步的技巧; • “听”---拉近与客户的关系; • “笑”---微笑服务的魅力;
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