中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册
礼仪培训讲师手册
礼仪培训讲师手册一、简介礼仪培训讲师手册是为了提供给礼仪培训讲师参考和指导，帮助他们在礼仪培训过程中提供专业的指导和培训内容。
本手册包含礼仪培训的基本原则、培训课程设计、培训教材选择、培训方法和技巧等方面的内容。
二、礼仪培训的基本原则1. 尊重和关注学员：礼仪培训的目的是帮助学员提升自身形象和社交技巧，讲师应尊重学员的个人差异，并关注他们的需求和期望。
2. 专业知识和经验：讲师应具备扎实的礼仪知识和丰富的实践经验，能够准确传达和演示礼仪的要点和技巧。
3. 鼓励互动和参与：培训课程应设计互动环节，鼓励学员参与讨论和实践，提高学习效果。
4. 灵活性和个性化：讲师应根据学员的特点和需求，灵活调整培训内容和方式，使其更具个性化和针对性。
5. 持续评估和改进：讲师应定期评估学员的学习效果，并根据反馈意见和实际情况进行相应的改进和调整。
三、培训课程设计1. 培训目标：明确培训的目标和预期效果，例如提升学员的仪态和形象、改善社交技巧等。
2. 培训内容：根据培训目标，设计相应的培训内容，包括仪容仪表、言谈举止、社交礼仪、商务礼仪等方面。
3. 培训时间和地点：确定培训的时间和地点，确保学员能够方便参加和集中精力学习。
4. 培训教材选择：选择合适的教材和参考资料，包括书籍、视频、案例等，以支持培训内容的传达和学习。
5. 培训方法和技巧：选择适合的培训方法和教学技巧，如讲授、示范、实践、角色扮演等，以提高学员的学习效果。
四、培训教材选择1. 书籍推荐：推荐一些经典的礼仪书籍，如《礼仪之邦》、《中国礼仪文化》等，以帮助学员深入了解礼仪的基本原则和实践技巧。
2. 视频资源：提供一些优质的礼仪培训视频资源，如演讲、仪态示范、社交场合礼仪等，以便学员能够直观地学习和模仿。
3. 案例分析：分享一些实际案例，包括成功和失败的例子，以帮助学员理解礼仪的重要性和应用场景。
五、培训方法和技巧1. 讲授：通过讲解礼仪的基本原则和要点，帮助学员建立正确的礼仪观念和行为习惯。
《营业厅礼仪》培训大纲
《营业厅礼仪》课程大纲柳丽惠中国100强讲师柳丽惠，从事500强多元化集团企业管理十几年，研究服务行业礼仪、技巧及实用心理学近十年时间，应用于供职的企业及客户公司，收效甚好，帮助了很多企业提升服务竞争力。
课程目标：1、学习以客户为中心的现代营业厅服务理念。
2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
3、通过训练掌握营业厅工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的营业厅形象。
通过学习现代营业厅服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓仪态行为动作要领，提升个人形象。
4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。
通过客户投诉教学，提高处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
5、打造良好的形象，树立优质企业品牌形象，为企业带来更全面的收益。
培训形式：讲授、角色扮演、提问互动、案例分析、竞赛、课堂训练课程时长：1天内容目录：第一部分：礼仪的重要性第二部分：打造一流的营业厅职业形象第三部分：营业厅基本服务礼仪第四部分：营业厅服务礼仪待客的应用第五部分：各类仪态及接待、送客礼仪实操训练课程大纲：第一讲：礼仪的重要性1、礼仪的涵义2、服务礼仪的概述3、为什么我们要学礼仪1）员工个体职业形象行为与服务效果的关系、顾客看到的每一个形象塑造细节都是你素养的展现。
2）卖产品不如卖自己。
3）不懂礼，别人生气，后果严重。
4、学习服务礼仪的目的5、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度。
提问互动：铁通营业员的日常礼仪包含哪些方面及具体的礼仪内容是什么? 第二讲：打造一流的营业厅职业形象1、7/38/55法则2、自信是职业形象的开始，让自己看上去像个职业人士。
3、仪容、仪表规范1）男、女士仪容标准2）淡妆—更显营业厅职业女性魅力职业妆步骤、技巧3）仪表：工作着装的礼仪如何穿着职业装？男士职业服饰规范、女士职业服饰礼仪、饰品配戴规范着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
中国移动公司服务礼仪规范讲课文档
第二十八页，共65页。
站姿的要领与注意事项
“立如松”：
头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹
禁忌：
东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放； 做小动作；
第二十九页，共65页。
标准坐姿
端姿
横摆式
第三十页，共65页。
坐姿的基本要求
头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距
心到、意到、神到、情到。 ▪ 微笑应适度、适宜。 ▪ 不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充
分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好 的情感。
第四十四页，共65页。
微笑的作用
消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨
愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪
第四十五页，共65页。
服务人员的眼神要求
在宽边先预留较长的 空间； 在绕第二圈时尽量贴 合在一起，即可完成此一 完美结型。
第十三页，共65页。
领带的第 3 种打法：浪漫结
【适用范围】
浪漫是一种完美的结型 故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫
【关键点】 完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小 其结型
窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领 带旁
第三十一页，共65页。
坐姿的基本要求
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前 倾，用柔和的眼光目视对方；
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝 向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；
入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压 于桌面，双手不可支于桌上；
如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、 勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的 意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性（打破安于现状 的观念）
• 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
➢哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼的 绅士！我该怎么做呢？
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
【课堂检查】
找出你的不足！
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-男士着装
• 衬衣
男
：
士
• 领带
着
：
装
• 马甲
要
：
注 意
• 外套 ：
• 裤子 ：
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-女士着装
领花 衬衫 外套 裙子 长裤 丝袜 皮鞋
女 士 着 装 要 注 意
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
服饰点缀
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指 不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数 量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得 带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量 不超过一枚。
中国移动客户服务培训礼仪篇2
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
注意你的措辞
¨ 用我代替你 ¨ 避免下命令（请您、 我们最好这样、
你能） ¨ 负起责任（我会、我可以、我可以做
的是） ¨ 避免用引起对抗的词（还有、同时、
另外）
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
客户服务人员常用的“说法”
¨ 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢 您的帮助”等
作 ¨ 上班时间应坚守岗位，尽职尽责，完满完成任务 ¨ 工作讲究程序和规范，按级负责，服从领导，加
强合作，形成整体效益 ¨ 强调工作效率和工作质量，必须按时完成任务 ¨ 无工作需要，不要随意离开自己的工作间，办公
区不允许大声喧哗、嬉笑打闹，扰乱正常工作秩 序 ¨ 工作间一律不准吸烟
中国移动客户服务培训礼仪篇2
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
声音的表现力
¨ 词汇是很小的一部分 ¨ 语调、音量、语速、重音 ¨ 38%的客户注重的是声音的表现力
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
运用“FAB”技巧引导顾客
¨ 什么是“FAB”，FAB就是特点、优点 和利益
¨ F：Feature(特点） ¨ A：Advantage(优点） ¨ B：Benefit(利益）
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
•总结：
•1、工作前作好充份准备：器具 •2、工作时注意服务规范及服务用语
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
沟通技巧篇
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
•沟通的重要性
•客户服务人员每天将要70-80%的时间花费 在听、说、问和看等的沟通上。
中国移动培训之服务礼仪-57页精选文档
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑的禁忌
以下情况不可以微笑 1.气氛庄严时 2.客人出洋相尴尬时 3.如果客人身体有残疾时
眼神的交流
上三角 中三角 下三角
眼神交流的要点
交际中的最佳目光落点“中三角区” 与初识客户的目光对视每次不得超过三秒 斜视、瞟视、瞥视的眼神少用为好
说一说你读了这个故事的想法？
上面这个笑话虽然是讽刺秀才待人不诚，但同时也说明了尊 称误用也会闹笑话。
几种称呼的正确使用：
（一）同志 （二）老师 （三）先生 （四）师傅 （五）小姐
问候的内容 1.统一问候 2.先尊后卑 3.由近而远
如何介绍他人
1.先男后女 2.先卑后尊 3.先晚后长 4.先宾后主 5.先晚后早 6.先个人后团队
家姊、舍弟、舍妹 妻父俗称丈人，雅称岳父、泰山 父母逝后称呼加“先”，即先父、先严、先考、先母、
先慈、先妣 夫妻一方亡故称丧偶；
笑林广记
从前，有个农夫，听人说“令尊”二字，心中不解，就去请教邻村的一 位秀才。“请问相公，这‘令尊’二字是什么意思？”秀才心想这老农连令 尊是对人家父亲的尊称都不懂，真傻，于是便戏弄农夫说：“这‘令尊’二 字，是称呼人家的儿子。”农夫信以为真，就问秀才：“相公家里有几个令 尊呢？”秀才气得脸色发白，却有不好发作，只好说：“我家中没有令尊。” 农夫见他那副样子，以为当真是因为没有儿子而心里难过，就诚恳地安慰他 说：“相公没有令尊，千万不要伤心，我家里有四个儿子，你看中哪个，我 就送给你做令尊吧！”秀才听了，气得目瞪口呆，说不出话来。
有礼走遍天下
主讲人：王艳
单元1 服务礼仪概述
移动营业员服务礼仪培训
移动营业员服务礼仪培训知名礼仪专家沈清仪老师简介：知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心讲师实战派品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造大师关于沈清仪沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！文章正文：服务规范1、服务态度：营业人员在与客户接触过程中态度真诚、亲切，表现出乐于提供帮助；营业厅内各类人员在客户需要时均能热心为其服务或给与协助，不推诿。
不与客户争执，遇有情绪激动的客户，能够以同理心理解客户，并平息客户的情绪。
主动问候：客户走近台席时，若受理人员空闲，应主动站立迎接客户，目视客户微笑问好并请客户入座；忙时不便站立可点头示意或问好。
主动介绍：营业员能够根据客户的需求，主动向客户推介业务，主动指导客户办理业务。
业务办理过程中或业务办理完毕，根据客户品牌、消费等情况主动递送宣传单页（若是缴费业务，应向出现梦网业务费用的客户递送与梦网业务统一查询退订有关的宣传材料）。
主动关怀：当发现客户在营业厅四处张望、有服务人员主动上前询问并帮助；在客户提出疑问或需求时，有服务人员提供帮助或指导。
业务办理完毕，营业员应询问客户是否还需要其它帮助。
品牌认知：营业员对前来办理业务客户能够根据客户的品牌在办理业务前和办理业务后进行相应的品牌提示。
服务礼仪：仪容仪表：营业人员统一着标志服，佩带统一工号牌，且均整洁齐全。
女营业员按要求淡装上岗，长头发统一盘起，短发整洁，不染怪异发色，男营业员不留长发和胡须。
营业人员佩带饰物不得超过2枚，妆容整洁，符合规范要求。
语言规范：客户进入营业厅，营业员要做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。
《移动营业厅服务管理手语规范》(仪容仪表)培训课件
中国移动通信集团广西有限公司
一、仪容仪表
一、仪容仪表
营业厅里的营业员直接面对的是客户， 因此个人的仪容仪表非常重要，尽管移动有 专门的礼仪规范，但是一些偶尔出现的问题 还是在所难免的，以下的管理手语则是针对 营业员出现礼仪方面问题时所制定的。
一、仪容仪表
1、刘海散乱遮住前额： 用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。
口诀： 刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰。
一、仪容仪表
2、注意眼睛平视： 头部端正，目视前方，
右手握拳放在眼前，手背朝 上，伸出食指、中指，指尖 朝左，从眼部开始，向前方 平移两下
口诀： 双眼平视要注意， 头部端正看前方。 右手伸出食、中 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
一、仪容仪表
5、工装歪斜： 双手捏住工装胸前的衣领部位或两个衣角抖动。
口诀： 工装不整要纠正， 双手齐用代口讲。 既可轻抖两衣角， 也可轻捏胸前装。
一、仪容仪表
6、工牌不正： 右手食指指向工牌，接连指 两次。
口诀： 工牌不正要提醒， 举起右手食指张。 指向工牌点两次， 你我会心皆欢畅。
3、注意挺胸收腹： 端正身体，伸出右手贴于腹部，手背朝外，
往上移动至胸前，手掌朝上平放。
口诀： 挺胸收腹跟我做， 右掌贴腹徐向上。 移至胸前且打住， 手心朝天掌平放。
一、仪容仪表
4、女士丝巾或领花不正时： 可以用右手指向自己的丝巾或领花，或相同
部位，轻轻点一点。男士领带歪斜：男士领带不 正的时候，可以用右手拿住领带结，轻整两下。
中国移动通讯营业厅人员主动服务意识培训教程
▪
17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午4时38分20秒上午4时38分04:38:2021.2.2
专家告诉
前7秒理论
最新的心理学研究成果告诉我们
七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成很难改变。 第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。
因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们 已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。
前7秒理论
热情 尊重
^^
︶
充满自信 充满热爱
礼貌
通过前7秒，把我们专业的形象展示给用户！
不同的问法不同结果
如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一 件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问 的先后不一样，其结果也会大相径庭。
故事1：
我可不可以在祷告的时候 抽支烟
故事2：
您看要一个鸡蛋还是两个 鸡蛋
我在抽烟的时候可不可 以祷告
您要不要鸡蛋？
不同的问法不同结果
什么是问题？
如何把这只鸭子从玻璃烧瓶 里拿出来？
沟通——提问问
引出：一个普通老百姓如何来判断一个医生的医术 高低呢？
普通门诊
专家门诊
答案是看这个医生的提问水平。
为什么要提问？
营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代 已经远去了，现今判断一个营销人员的水平高 低就是看他会不会提问，会提问才算高手。
问题比答案重要，因为好的 问题本身已经蕴含了自己想 要的答案。
主动服务意识的涵义 主动服务意义与目的 主动服务意识的基本原则 主动服务的技巧与练习
主动服务意识的涵义
什么是服务？ “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。
——中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》 “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”
中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册
﹤48﹥营业员仪态包括：站姿坐姿行姿23蹲姿1手势45多姿的仪态，永恒的魅力【主体内容】1：仪态是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也叫体态语，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势以及身体展示的各种动作。
美国心理学家梅拉比安：人类信息的全部表达=7%的语言+38%的声音+55％的体态语言.它证明，通过一个人的仪态可以了解其个人的素质和思想感情，这种了解往往比通过其语言所进行的了解更加值得重视与信赖.多姿的仪态，永恒的魅力站姿：头正、肩平、胸挺、腹收、腰立不良站姿：头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢……﹤49﹥【主体内容】1、良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风度。
2、基本站姿的要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字或丁字型，身体重心放到两脚中间。
也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
男女有别，在工作岗位上服务于客户时，男性服务人员和女性服务人员可根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上还可以做一些局部的变化，主要表现在手位与脚位,男职员是应脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁型，双手合起放于腹前。
3、我们要学会正确的站姿，不仅仅需要认真地了解具体的做法，同时应当有意识地避免采取不正确的站姿。
头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢【总结过渡】接下来我们来了解一下坐姿的基本礼仪、、、、、多姿的仪态，永恒的魅力座姿：1、在别人之后入座。
2、从座位左侧入座。
3、一般坐椅面的三分之二。
4、动作要轻。
5、挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90 度。
﹤50﹥【主体内容】正确的座姿能够给客户传递自信练达、积极热情的信息，并且让客户感受到你的职业风范和尊重，具体方法是：服务人员在学习和训练坐姿时应注意如下几点要求：1.“在他人之后入坐”：出于礼貌，与他人一起入座,而且对方又是自己的服务对象时，一定要先请客户入坐，切勿抢先入座；2：“从座位左侧入座”：条件假若允许，在就座是最好从左侧接近座位；3：“坐椅面的三分之二”；4：“动作要轻”：就座时，一定要减慢速度、放轻动作，尽量不要坐得座椅乱响，不要令噪音扰人；5：挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90 度。
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
– 迎和式
– 引诱式
在倾听的过程中适时地提出 一些恰当的问题,诱使对方 说出他的全部想法。
对客户的话采取迎和的态度, 适时地对对方的话表示理 解
学习改变命运,知 识创造未来
– 劝导式
当对方说话偏离了谈话的主 题时,你应当运用恰当的语 言, 在不知不觉之中转移 话题,把对方的话题拉回到 主题上来。
•客户需求的波动
•不合理的客户需求
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
•一、客户服务理念和服务周期
•客户服务的本质
•员工满
•服
意度
务
利
•能 力
•忠诚度
润
•生产
链
•率与
•质量
•顾客 •价值 •等式
•顾客 •满意 •度
•顾客 •忠诚 •度
•利润 •增长
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
•客户服务的完整周期
•1
•2
•奠 定基 调 •诊断问题
•6 •跟进完善
•3 •寻求方案
学习改变命运,知 识创造未来
•5
•4
•总结回顾 •达成共识
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
服务周期（过程） 奠定基调
诊断问题
寻求方案
达成共识
总结回顾 跟进完善
学习改变命运,知 识创造未来
感性技巧
表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心
学习改变命运,知 识创造未来
•几乎完美
•有一点不满
•遇到一些困难
•要立刻改变
•隐含需求 •明确需求
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
•我们不是在追求大，而是在追求伟大；
胡爽姿老师 《营业厅礼仪训练》 培训大纲
《营业厅服务礼仪仪态训练》一：培训主题：《营业厅服务礼仪训练》二：主讲老师：胡爽姿三：培训对象：营业厅客服人员四：课程时间：一天（可定制）五：培训背景：仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子；风度是指气质方面的表露。
在人际交往中，人们的感情流露和交流往往借助于人体的各种姿态，这就是人们常说的“体态语言”，它作为一种无声的“语言”，如今在服务行业被广泛地运用。
顾客通过对企业服务人员的礼仪仪态，不仅可以了解其个人的素质，更能直观的了解到一个企业的文化和企业内部管理。
依照服务礼仪的规范化要求，服务人员在自己的工作岗位上，一定要高度重视个人体态语言的正确运用。
本课程即面向企业一线服务人员，具有针对性的让礼仪理论知识与服务流程体系实践工作相结合，从而提高营业厅整体服务质素。
六：培训目标：1.运用科学的仪态训练方法，一对一对员工进行理论基础上的仪态形体训练。
2.全面提升员工对规范化服务礼仪的认识，实现从理论到实践的本质转换。
3.规范优质的服务礼仪是提高服务工作质量必不可少的重要力量，通过一天的现场训练，让员工带着全新的状态融入到工作环境中，真正让礼仪为服务而服务。
七：培训方法：采用礼仪理论知识与仪态训练同步进行现场演练情景模拟互动练习视频演示八：培训场所和设备：可容纳参训人数训练的场地（有营业厅现场为佳），灯光明亮、环境干净整洁无异味。
培训设备包括投影设备、音响设备、白板设备，准备员工培训期间的饮用水。
八：课程大纲：前言：出色的服务态度、优质的服务理念您能代表您的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能礼仪在服务中的价值第一部分：良好的职业仪容形象展现职业化素养训练要点：（员工展示、示范说明）1)营业厅员工职业化的着装标准2)营业厅员工职业化的仪表形象第二部分：高效电话礼仪训练训练要点：（内容简述、现场演练）1)营业厅员工接听、拨打电话时的表情训练（微笑、眼神）2)营业厅员工接听、拨打电话时的语言声调训练3)营业厅优质服务的语言基本功∙服务三声（客到有迎声、客问有答声、客走有送声）∙良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言∙语言清晰度、专业度、亲和力∙语音、语速训练∙专业的服务描述：肯定、大方、积极4)营业厅员工接听、拨打电话时的坐姿（站姿）训练5)营业厅员工接听、拨打电话时应注意的细节第三部分：高品质服务礼仪--顾客进店礼仪训练训练要点：（内容简述、现场演练）1)营业厅员工客到有迎声的标准（声音、语调、话术）2)营业厅员工迎客时的微笑训练3)营业厅员工迎客时的眼神训练4)营业厅员工迎客时鞠躬礼仪训练第四部分：高品质服务礼仪--店中接待服务礼仪训练训练要点：（内容简述、现场演练）1)营业厅员工服务中问候礼貌语言训练（客问有答声的技巧）2)回顾【微笑、眼神要点】3)营业厅员工女士服务中的三种站姿训练∙基本站姿训练∙前腹式站姿训练∙交流式站姿训练4)营业厅员工男士服务中的二种站姿训练∙基本站姿训练∙平行式站姿训练5)营业厅员工服务中职业化走姿训练∙正常走姿训练训练∙与客同行时的走姿训练∙与客迎面而行的走姿训练∙人多场合的走姿训练6)营业厅员工服务中职业化坐姿训练∙基本坐姿训练∙与客服务中的坐姿训练∙标准坐姿的注意要点7)营业厅员工服务中职业化标准蹲姿训练∙标准蹲姿训练∙下蹲的技巧与时间选择∙蹲姿的注意要点8)营业厅员工与客服务中的手势训练∙指引的8种手势训练∙介绍手势礼仪训练∙递接手势礼仪训练∙引领手势礼仪训练∙为老人、孩子服务时的手势礼仪训练9)营业厅员工必知的三个商务礼仪技巧∙握手礼仪∙名片礼仪∙介绍礼仪第五部分：高品质服务礼仪--送客服务礼仪训练训练要点：（内容简述、现场演练）1）营业厅员工巧妙结束服务的技巧2）真诚送别、真诚邀约（客走有送声的技巧）3）“再见”的手势训练4）营业厅员工“送前迎候”的技巧与细节∙眼神∙表情∙工作台的整理∙招呼下一位客人的技巧第六部分：高效处理投诉的基本功1）“望”之判断∙我们该这样来看待投诉∙学会看客人的脸色∙学会让客人看你的“脸色”2）“闻”之技能∙听话听音∙我们该这样来聆听客人的投诉∙让客人愿意听你的话—语言沟通技巧3）“问”之技术∙满足客人的合理需求∙询问客人需求的技巧话术∙让客人为我们提供“免费咨询”4）“切”之技巧∙典型的投诉∙非典型投诉∙控告性投诉∙批评性投诉∙建设性投诉。
移动公司服务礼仪培训
移动公司服务礼仪培训中国礼仪培训网资深礼仪讲师晏一丹老师主讲课程设计与安排：第一讲：礼仪概述第二讲:移动公司员工服务意识培训第三讲：移动公司员工形象塑造第四讲：移动公司员工仪态规矩第五讲：其他常见移动公司员工服务礼仪第六讲：移动公司员工沟通礼仪第七讲：移动公司员工礼仪培训总结课程内容：第一讲：导入篇——礼仪概述1、礼仪的概念2、礼仪的发展史3、礼仪的功能4、礼仪适用的范围第二讲:移动公司员工服务意识培训一、移动公司员工职业道德修养1、移动公司员工道德的基本规范和内容2、服务患者、奉献社会二、服务就是营销1、文明的举止行为2、优质的心理服务3、良好的工作态度案例分析第三讲：移动公司员工形象塑造一、仪容规范1、发型发式2、面容要求3、肢部要求4、个人卫生二、表情规范1、微笑服务训练2、注意眼神交流三、工作装规范1、基本着装规范2、移动公司员工着装规范3、西装和裙装的穿着规范案例分析第四讲：移动公司员工仪态规矩一、基本仪态规范1、工作站姿规范2、工作走姿规范3、工作坐姿规范4、蹲姿规范二、手势规范1、基本手势2、禁忌手势案例分析、课程练习、现场纠正第五讲：其他常见移动公司员工服务礼仪一、日常接待礼仪1、打招呼与握手2、称谓礼仪3、递送物品礼仪4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪1、自我介绍2、为他人介绍3、集体介绍三、电话礼仪1、拨打电话礼仪2、接听电话礼仪3、电话礼仪注意事项四、电梯礼仪五、茶水递送、入座交谈礼仪练习：案例分析、分组练习、角色扮演第六讲：移动公司员工沟通礼仪一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来二、语言沟通的礼仪1、倾听礼仪2、交谈礼仪现场情景演练、讲师现场点评第七讲:移动公司员工礼仪培训总结一、服务礼仪概述1、服务的含义：服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程。
服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。
二是被服务方，属支配地位.与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。
移动礼仪
3、女士应保持发型端正，不得梳理和修剪华丽怪异发型；
4、刘海不得超过眉毛； 5、长发必须统一扎束在脑后，并用统一下发的发网整理成型；
6、上班时间不得佩带头饰，严禁漂染彩色发色；
报出单位、姓名再寻找接听人 重新问候对方 维护自己的“电话形象” 叙述正题，不打断对方说话。 注意时间掌控 结束语
接电话礼重点整理
• 铃响三声之内接起 • 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 • 报出：“您好，单位”，不要与他人打招呼、说话
• 表示自己在倾听，明白对方来意要有回应
马斯洛的需要层次
1。生存需要（吃、喝、住） 2。安全需要（不受威胁、社会保障） 3。交往需要（感情交流） 4。尊重需要（受人尊重和自尊心） 5。自我实现（自己对生活的期望）
礼仪与素养训练教程
“你要受客户的欢迎才
能 令你的产品和服务受欢迎”
《推销心理学》
礼仪无小事
假设某位顾客每周都要去某企业消费100元， 但后来因为该企业或是态度不礼貌的问题，而 使该顾客产生不满并不再去该企业消费。根据 心理学来说，他不仅不再去消费，还习惯性地 告诉他身边10个朋友不要去。而且一个投诉的 顾客背后至少有25个不满的顾客但其并未投诉 的顾客，导致还有25人不会来光顾该公司，那 么一年52周这家公司就可能损失约130万元 （100×52×10×25=1,300,000元）。
目光运用
* 注视对方，表示关注
* 目光的许可空间
* 直盯对方是失礼行为 * 眼神运用
眼神运用
* 介绍认识时，可凝视对方稍久一点，
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中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册时间：【教学目标】多姿的仪态，永恒的魅力营业员仪态包括：让学员了解仪态的相关内容，要1站姿2坐姿3蹲姿4行姿5手势重视个人仪态，在工作中展现自己优雅、文明的仪态。
﹤48﹥【主体内容】本页注意点：? 1：仪态是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也叫体态语，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势以及身体展示的各种动作。
美国心理学家梅拉比安：人类信息的全部表达人的仪态可以了解其个人的素质和思想感情，这种了解往往比通过其语言所进行的了解更加值得重视与信赖.【总结过渡】“重视仪态规范，将直接地有助于服务人员真正做到‘仪态美’，并且与客户更好地进行交流与沟通，接下来我们来具体了解一下各种仪态的基本规范，首先我们来了解一下站姿的基本礼仪.” =7%的语言+38%的声音+55％的体态语言.它证明，通过一个 1 页共25 页《课程名称》讲师手册时间：【教学目标】 1.让学员了解基本站姿及不良的站姿规范。
多姿的仪态，永恒的魅力站姿：头正、肩平、胸挺、腹收、腰立不良站姿：头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢…… ﹤49﹥本页注意点：【主体内容】1、良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风配合演示进行度。
内容讲解，与学员2、基本站姿的要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自进行互动，现场演然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字或丁字型，身体练让学员观察站姿重心放到两脚中间。
也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放是否正确。
在腹前或背后。
男女有别，在工作岗位上服务于客户时，男性服务人员和女性服务人员可根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上还可以做一些局部的变化，主要表现在手位与脚位, 男职员是应脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁型，双手合起放于腹前。
3、我们要学会正确的站姿，不仅仅需要认真地了解具体的做法，同时应当有意识地避免采取不正确的站姿。
头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢【总结过渡】接下来我们来了解一下坐姿的基本礼仪、、、、、2 页共25 页《课程名称》讲师手册时间：【教学目标】多姿的仪态，永恒的魅力座姿：让学员充分了解坐姿的正确做法，为服务人员能更好的向客户展示职业风范。
1、在别人之后入座。
2、从座位左侧入座。
3、一般坐椅面的三分之二。
4、动作要轻。
5、挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90 度。
﹤50﹥本页注意点【主体内容】正确的座姿能够给客户传递自信练达、积极热情的信息，并且让客户配合演示进行内容与学员进行感受到你的职业风范和尊重，具体方法是：服务人员在学习和训练坐讲解，姿时应注意如下几点要求：1.“在他人之后入坐”：出于礼貌，与他人一起入座,而且对方又是自己的服务对象时，一定要先请客户入坐，切勿抢先入座；2：“从座位左侧入座”：条件假若允许，在就座是最好从左侧接近座位；3：“坐椅面的三分之二”；4：“动作要轻”：就座时，一定要减慢速度、放轻动作，尽量不要坐得座椅乱响，不要令噪音扰人；5：挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90 度。
【总结过渡】“好的，接下来我来了解一下蹲姿的基本礼仪、、、、、、 3 页共25 页互动，现场演练让学员观察座姿是否正确，有哪些方面应该纠正和改进？《课程名称》讲师手册时间：【教学目标】多姿的仪态，永恒的魅力让学员了解蹲姿蹲姿：?下蹲时，上身保持正直，略向前倾。
?下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。
?下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。
?女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
的基本要领与正确的使用方法。
﹤51﹥本页注意点：以现场演示进行内容讲解，与学员进行互动，现场演练让学员观察蹲姿是否正确，有哪些方面应该纠正和改【主体内容】1：特别是对女性而言，正确的蹲姿能够展现出优雅、大方的职业形象。
服务人员在工作岗位上不宜一个人豪无理，旁若无人地采用蹲姿这样会给人虚假造作之感，即使有必要在工作之中采用蹲的姿势也必须注意如下几点要求：下蹲时，上身保持正直，略向前倾；下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒；应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
2：一般而言，服务人员在确有必要采用蹲姿时，建议采用“高低式起，而是左脚在前、右脚稍后左脚应完全着地，小腿基本垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起，此刻右膝低于左膝，右膝可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的高低式蹲姿。
【总结过渡】“非常好，那接下来我们来了解一下蹲姿的基本礼仪、、、、、、” “蹲姿，它的基本特征是：双膝一高一低，下蹲时，双脚不并排在一进？ 4 页共25 页《课程名称》讲师手册时间：【教学目标】多姿的仪态，永恒的魅力让学员充分了解行姿：身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。
行姿的基本要领，能更好的展示服务人员的动手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在10 至15 度。
态美。
步位直：女走直线，男走平行线。
步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8０～１００步。
﹤52﹥本页注意点：【主体内容】1：正确的行姿能够展示服务人员动态美，稳健、持重地行走可以表以现场演示进与学现出一个人的风度与活力。
基本要领为：身直、抬头、挺胸、两眼平行内容讲解，视，面带微笑；两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在10 员进行互动，现场至15 度；女走直线，男走平行线；步幅适度：两脚间的距离约为演练让学员观察行一只脚的距离每分钟8０～１００步为宜。
要注意避免内八字和外八姿是否正确，有哪字，行走时不要带响、不要连蹦带跳、摇头晃脑、低头看脚。
摆跨扭些方面应该纠正和腰等等【总结过渡】“非常好，最后我们来了解一下手势的基本礼仪、、、、、、 5 页共25 页改进？《课程名称》讲师手册时间：【教学目标】多姿的仪态，永恒的魅力手势：指引手势1、横摆式动作要领：右手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。
腕关节要高于肘关节。
头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。
让学员充分了解手势的正确做法，为服务人员能更好的向客户展示职业风范2、斜臂式动作要领：请来宾入座手势，一只手前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下使大小臂成一斜线。
﹤53﹥本页注意点：【主体内容】手势通常是我们向客户或领导介绍人员或物品摆放位置或告诉客户具体方位时作出的指向动作。
在工作中我们通常采用以下两重指引手势：1、横摆式动作要领：右手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。
腕关节要高于肘关节。
头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。
2、斜臂式动作要领：请来宾入座手势，一只手前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下使大小臂成一斜线。
【总结过渡】作为一名优秀的服务人员需要充分掌握仪容、仪表和仪态的方法与技巧，充分的运用到实际的工作中去，那么与客户交流时具体该怎么做呢？接下来休息10分钟再进入我最后一部分内容“生动的表情，“礼多人不怪”” 6 页共25 页练习：客户问你VIP台席在哪里时，你应该是怎样的手势和身体语言呢？《课程名称》讲师手册时间：15分钟生动的表情，“礼多人不怪”【教学目标】通过理论讲解和实战演练，让学员更快捷和简易微笑地学习和掌握与客户交流时微笑、看、听、动与客户交流及服务语言的服服务语言务礼仪，让客户感觉高品质的服务，赢得客户满意。
﹤54﹥本页注意点：【主体内容】服务在于细节，在我们的实际工作中往往会出现一些被忽视的服务礼仪不正确或不规范的行为，而影响了客户服务时的质量，甚至导致客户不满，影响公司对外的形象。
所以我们必须纠正服务礼仪中不规范行为，具体应注意以下几个方面的细节。
【总结过渡】“首先，我们来理解一下微笑的礼仪、、、、7 页共25 页《课程名称》讲师手册微笑微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
时间：15分钟【教学目标】让学员了解微笑服务目前已经成为我们服务行业的核心原则：微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
竞争力、打造优质服务品牌的有效武器。
﹤55﹥本页注意点：【主体内容】微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
对于我们而言，在自己的工作岗位上满面笑容地服务于客户，是一种基本的岗位规范，满面微笑的核心在于笑，就是要在面部呈现出愉快、欢乐的神情。
我们在工作岗位上满面笑容，主要是为客户创造一种另令人倍感轻松的氛围，使客户在享受服务的整个过程之中，感到愉快、欢乐和喜悦，同时也表现出我们对客户的重视。
假定客户所面对的服务人员一脸晦气、愁眉苦脸，往往会使客户感到不开心。
美国希尔顿酒店的懂事长说过“酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。
”所以在我们的服务工作中一定要做到“笑口常开”。
当然微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜，比如说客户家里被盗手机被偷需要补卡，此时面含微笑往往是不许可的。
【总结过渡】“如上面所讲，微笑对于服务人员而言不仅最能够体现一个人的热情、修养和魅力，而且最具实用价值，那么，我们在服务工作中，怎样才能够正确的运用好微笑呢？下面练习如何掌握微笑的要领、、…” 8 页共25 页《课程名称》讲师手册时间：微笑【教学目标】通过实战演练让练习学员了解微笑的基本要领。
﹤56﹥本页注意点：【主体内容】服务人员可以用一面镜子对着自己，放松面部肌肉，然后对着镜子说“E、、、、、或者象图片中牙咬筷子”，渐进式舒展面部肌肉，让双唇展开，两腮肌肉向后端收缩，脸部肌肉向眼角内提升，直到自我不笑。
【总结过渡】好的，以后大家平常多加强微笑的联系，接下来我们将进入第二部分内容，与客户交流的礼仪、、、、“ 9 页共25 页感觉自然、大方为宜，并反复练习，力求表里如一，千万不要皮笑肉《课程名称》讲师手册时间：【教学目标】与客户交流通过理论讲解和实战演练，让学员更快捷和简易地学习和掌握与客户交流动时应该注意的细节。
听看﹤57﹥本页注意点：【主体内容】我们作为专业的客户服务人员在为客户服务时是否能够及时准确地发现客户的需求，就需要我们主动关注客户，学会察颜观色，主动与客户沟通，通过客户的言行举止来发掘客户的需求，从而能积极主动每刻都有许多我们很容易做到的，让客户感动的小细节，问题在于我们是不是用心去发现、、【总结过渡】“首先我们来了解一下看的礼仪……”地想客户之的所想，为客排忧解难，其实在我们工作和生活中，每时10 页共25 页《课程名称》讲师手册时间：【教学目标】与客户交流让学员更快捷和“看”的礼仪?察言观色,通过客户的表情、神态、语言和动作等细节来观察和判断客户的心理活动。
?运用“看”的技巧对客户的性格、需求、喜好作出一个基本判断，及时调整沟通的策略。