银行服务礼仪知识技巧

银行服务礼仪知识技巧

银行服务礼仪学问技巧

对银行业的服务人员来说，要想保持良好的服务礼仪，还要把握以下技巧。

接待顾客的技巧

顾客靠近时

1.眼神含笑凝视顾客脸部

当顾客靠近的时候，你的眼神肯定要凝视顾客，切忌顾左右而言他；若此时有其他顾客向你发问，你要先把第一位顾客的工作完成之后再去关照其次位顾客，否则第一位顾客会误认为自己遭到了不公平的对待。

一个合格的银行服务员心中肯定要有公平的观念，每一位顾客无论钱多钱少都是你的贵宾，只要他将钱存进你所在的银行，他就是你的上帝。所以，在接待顾客时，要特殊留意自己的眼神，眼睛是心灵的窗户，它会在不知不觉中轻易地泄漏你的想法，既然如此，你就应当将你对顾客的友好“泄漏”给他，所以，请你面对顾客时肯定要做到眼神含笑。

2.打招呼问好

当顾客迈进银行时，你首先要打招呼问好。面对熟识程度不同的顾客，你打招呼的内容也应当有所不同。假如这位顾客是老客户，你就不能用制度化的问候语打招呼，而应当敏捷一些，比方“好久不见了，我很快乐又看到您了，今日有什么需要我服务的？”假如对方

是初次上门，你最好选用基本的问候语，比方“您好，请问有什么需要我服务的？”

3.使用服务用语

银行业属于服务业，因此银行的服务人员要习惯于使用服务用语。要多用“您”，由于“您”比“你”能表现出更多的敬重。比方“麻烦您，证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”，这两句话就会带给顾客完全不同的感受。

此外，要经常使用“请、感谢、对不起、麻烦您了”等语句，你要和这些话成为最为亲热的伴侣，随时随地使用它们。

4.交谈结束时使用结束语

当你与顾客的交谈结束时，肯定不要忘了说几句布满祝愿的结束语。对于常常往来的顾客，你可以说“盼望您今年的业绩能够一路常红！祝福您的公司宏图大展”，这样的结束语会使听者产生特别愉悦的感觉。

此外，逢年过节的时候，结束语可以更加生动亲切一些。这些祝愿式的结束语能够拉近你和顾客的距离，使你们以后的合作更加开心。

受理顾客交办事项

当你受理顾客交办的事项时，一般可以使用如下所示的礼貌用语，这些话语是你与顾客沟通的桥梁，请你务必把握。

受理顾客交办事项时需使用的礼貌用语

①麻烦把您的证件给我看一下，感谢！

②对不起！请您稍候。

③麻烦您在这里签字。

④很愧疚！由于您的证件不齐，所以我无法帮您办理，请您下次带齐证件再来一趟，很愧疚，耽搁您的时间！

⑤先生，您的存折办好了，请慢走！

当你使用以上礼貌用语时，假如遇到顾客不理解的状况，请你务必解释清晰，你所做确实实是出于保障顾客利益的目的，这样才能使顾客觉得你的服务特别到位，也能在肯定程度上提高顾客的自我爱护意识。

询问顾客用语

1.遇到顾客姓名中有不熟悉的字时

作为服务性的行业，银行的服务人员每天要接触众多的顾客。中国字那么多，每个人的名字又不相同，所以，在服务中遇到不熟悉的字可谓再正常不过了。当然可以通过平常的学习和积累尽量避开消失这种状况，但这并不能保证万无一失。所以，当你遇到不熟悉的字时，请你肯定要虚心求助于顾客。你可以说：“先生，请问您姓名中间的那个字怎么读？”信任顾客肯定会清晰地告知你。

这样的提问非但不会受到别人的嘲讽，反而会让顾客觉得你是一个实事求是的人。长此以往，信任你可以熟悉很多比较生僻的汉字，从另外一个角度也提高了你的中文水平。

2.遇到外宾时

随着经济进展的全球化，银行接待的客户不只包括中国人，还

有很多外国人。要克服语言障碍，银行的服务人员必需具备肯定的外语力量。外语虽多，一般来说，只要你把握了英语，就可以应付大多数的外籍顾客。

学习语言是一个长期的过程，所以，你一走上工作岗位，首先要学习一些比较常用的银行用语，比方你可能常常会听到外宾问你：“我假如要开户，需要具备什么资格？我要向账户里存多少钱？我存入美金可不行以？”等等，对于这些问题，你不仅要能听懂，而且要能够应对自如。比较常用的用语有“请问您要汇多少钱？请问您要换多少外币？请您到××柜台办理，感谢！”

顾客埋怨指责时

1.虚心抱歉

遇到顾客的埋怨在所难免，对任何人来说，埋怨都是人人可怕的烫手山芋。作为银行的服务人员，遇到埋怨时不能总想着如何躲开，而是要迎头而上，设法消退顾客的埋怨。

任何埋怨都是可以化解的，只要你专心去解决。遇到埋怨的时候，你应立刻实行的行动是虚心抱歉，不管责任在谁，你都要先向顾客抱歉。可以说：“对不起，很愧疚，本人仅代表银行向您致以深深的歉意。”

2.找出缘由

向顾客抱歉之后，接下来要设法让顾客说出不满的缘由。你可以这样询问顾客：“您为什么生气？是什么事情让您这么不快乐？您渐渐说出来，或许我可以帮您解决，假如我不能解决，没有关系，我

很快会上报我们主管，让他来向您抱歉。”

信任通过这样的对话，顾客肯定能感觉到你的诚意，他心中的怒火也会渐渐熄灭，而你也就可以找出引发埋怨的缘由了。

3.寻求解决之道

了解引发埋怨的缘由之后，我们就应立刻寻求解决方案。假如是自己能够解决的问题，就应当立即坚决处理；假如是以自己的力量所不能解决的问题，或者已经超出你的权限范围，你应当选择“搬救兵”的方式。当你的上级主管处理这些问题的时候，你应在旁边仔细学习，这样会提高你自己处理问题的力量。

4.吸取阅历

每一次问题处理完毕，你都要做个有心人，不断积累阅历。由于问题虽多，但是类型却是有限的，你要擅长将每天遇到的问题进行归类，然后登记这类问题应当怎样处理，那类问题又该如何解决。这样，当以后再消失同类问题时，你就可以很轻松地进行处理了。

顾客盼望获得何种接待

▲尽早处理待办事务

▲亲切有礼地应对

▲维护顾客权益及立场

▲公平接待顾客

▲敬重顾客名誉

▲将顾客奉为上宾

▲不吝惜赞美话语