【酒店行业】大堂副理服务礼仪标准.doc
宾馆客房部大堂副理工作规程
大堂副理工作规程（一）值台服务1.客人前来问讯、咨询、了解有关服务时，大堂副理应予热情、礼貌地接待，向客人问好，并耐心、周到地解答客人的提问及处理客人的疑难问题。
2当客人打电话查问有关事项时，应在铃响三声之内接听并向客人间好，区别情况一一答复并处理。
3.认真、完整地记录当班时间内所有事项，完成交接班并提出对工作的改进意见。
（二）巡视抽检服务1.大堂副理每天应巡视大厅不少于四次，观察大厅内所有员工的仪容仪表、礼节礼貌，及工作过程，发现问题及时指出并处理。
2.维护大厅内公共秩序，纠正客人不雅坐姿，礼貌叫醒睡觉的客人。
3.每天巡视大厅卫生、设施设备情况不少于三次，发现问题能够及时督促相关人员迅速解决。
（三）紧急情况处理1.发生紧急情况时，大堂副理应立即赶到现场，了解情况并迅速采取对策，必要时报告总经理等相关人员。
2.处理问题应冷静果断，能够控制事态发展，在处理停水、停电、火灾、客人伤亡，财物失窃等紧急事件时，大堂副理应该快速、妥善地处理，不使饭店承担不必要的责任，对客人的处理也应恰到好处。
3.紧急情况处理完毕后，认真填写工作日志，完整的记录所发生的事件。
(四)贵宾迎送1.VIP客人抵店前的准备工作(1)大堂副理从预订处(或公关营销部)下达的V1P通知单上了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间。
(2)督导总台领班安排好合适的客间，把VIP房号通知总经理、房务部、礼宾部，总机房、安全部等相关部门。
(3)在VIP客人抵店前二小时到贵宾用间检查客房设施设备、卫生状况、鲜花水果落实到位情况，并试开房卡，提前开好空凋。
(4)VIP客人抵店前一小时，督促楼层值台服务员提前到位，相关管理人员提前十分钟到位迎接，并开专梯。
(5)提前为VIP客人制作欢迎卡房卡，制作VIP专用信封，将欢迎卡及房卡置于信封内，统一交接待方。
2、VIP客人抵店时的接待工作(1)贵宾步入大堂，要用准确的客人职务或姓氏来尊称和迎接客人。
(2)及时通知房务部做好接待准备工作，并通知总机作好免打扰处理。
酒店服务礼仪
特殊问候：
有文艺团体或客人演出成功，应表示祝贺。
对生病的客人要多加关心：希望您早日康复。
在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝 贺的话：生日快乐、节日快乐等。 客人即将离店，应主动对他们说：请对我们 的工作提出宝贵意见，并表示欢迎再来。
应答礼节
起立解答问题，注视对方，认真倾听。 处理问题时，语气温和、耐心、委婉。 有事打扰客人时：很抱歉，打扰您了客人 客人提出的问题，在业务范围内能够解决 的要及时解决，不能解决的不要允诺，可 表示向有关人员反映或研究后答复，并表 示歉意。 当客人表答感谢时应表示谦虚：别客气。 与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。 与西方客人初次交谈，可谈天气、衣食、 体育运动等。
3、进客房后应该如何处理房门？ 客人不在客房时，应该用房务车把 客房门挡住。客人在房间时，应该把门 半掩或完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？ 为了避免不必要的麻烦和尊重客人 对房间的使用权，不要接听电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？ 礼貌地请客人出示房卡或其他有效 证件，确定客人是客房的主人后，才能 为其开门。
（三）离店服务礼仪
主动询问是否需要提供出租车等服务； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅， 并给予特别照顾； 礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无 遗忘遗留物品 。
（四）特殊情况服务礼仪
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问 是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与 大堂副理，联系急救站或附近医院，不可 拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员 应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人 回房休息，并注意房内动静，必要时应采 取措施；
第六讲：酒店服务礼仪
大堂副理工作职责规范
大堂副理工作职责规范第一章总则为了规范大堂副理的工作职责，提高大堂服务的质量和效率，特制定本规范。
第二章职责范围1. 大堂副理是酒店大堂的负责人，负责大堂服务工作的组织、协调和管理。
2. 大堂副理必须严格遵守酒店的相关规章制度，服从酒店领导的管理和安排。
3. 大堂副理必须具备较强的组织和领导能力，能够有效的协调各项工作，保证大堂服务的高效运作。
第三章具体职责1. 负责大堂的管理工作，包括人员安排、岗位分工、工作计划等。
2. 协助大堂经理进行员工的招聘、培训和考核工作，保证员工素质的提高。
3. 负责大堂服务设施的维护和管理，及时处理设施出现的问题。
4. 协助大堂经理处理客人投诉及售后服务工作，提高客户满意度。
5. 根据大堂的运营情况，协助大堂经理制定合理可行的工作方案。
6. 定期对大堂服务进行评估和改进，提出合理化建议，不断提高大堂服务的水平和质量。
第四章工作技能1. 具备较强的组织、协调和领导能力，能够有效的管理大堂的工作。
2. 具有较强的沟通能力和交际能力，善于处理紧急事件和协调处理矛盾。
3. 具有较强的服务意识和团队精神，能够带领团队一起努力达成工作目标。
4. 熟悉酒店管理制度和服务流程，能够根据情况灵活处理各种工作。
5. 具备较强的学习能力和适应能力，能够不断提高自身的管理水平。
第五章工作标准1. 保证大堂服务人员的工作服装整洁，形象优美，仪表端庄，言行举止文明。
2. 保证大堂服务人员的服务礼仪得体，服务态度热情，服务质量高效。
3. 保证大堂服务区域的整洁，环境卫生，设施完善，保证客人的休息环境愉快舒适。
4. 保证大堂服务的有效运作，工作流程顺畅，客人的需求得到及时满足。
5. 保证大堂服务的质量不断提高，客人对酒店服务的满意度持续提升。
第六章工作纪律1. 严格遵守酒店的各项制度，服从领导的管理和安排。
2. 严格遵守酒店的各项操作规程，保证工作的合规性和安全性。
3. 严格执行工作计划，按时完成各项工作任务，保证大堂服务的正常运作。
大堂经理服务规范
大堂经理服务规范大堂经理是一个酒店或者宾馆中非常重要的职位，他是接待客人的门面，对于酒店的形象和服务质量有着重要的影响。
因此，大堂经理在服务过程中应该具备一些基本规范和原则。
以下是大堂经理的服务规范：一、服装得体、仪态得体大堂经理是酒店的形象代表，因此他必须始终保持个人形象和仪态的得体。
他应该穿着整洁的工作服，衣冠楚楚，给人一种专业和礼貌的感觉。
仪容仪表得体，举止文明得体，不应该有夸张或者不正规的行为，例如吸烟、咳嗽、扭捏等。
二、主动热情、服务周到大堂经理应该对每一位客人都表现出热情友好的态度，主动为客人提供帮助和服务。
他应该耐心倾听客人的需求和要求，并尽力满足他们。
在处理客人问题和投诉时，大堂经理应该冷静、耐心、公正地处理，并确保问题得到解决并取得客人的满意。
三、专业知识扎实、技能全面作为大堂经理，他不仅要具备良好的服务态度，还需要具备扎实的专业知识和全面的技能。
他需要了解酒店各项服务的具体内容和流程，以便在客人提问或有特殊需求时能够及时解答和提供相应的帮助。
大堂经理还需要具备良好的沟通能力和团队合作能力，能够与酒店其他部门密切合作，为客人提供综合性的服务。
四、保护客人隐私和安全大堂经理要保护客人的个人隐私和安全。
在接待客人时，他应该妥善保管客人的个人信息和财物，并保证客人信息的机密性。
在客人离店时，大堂经理应该核对客人的行李和财物，确保没有遗漏和错乱。
如果客人有特殊需求或安全问题，大堂经理应该及时提供帮助和解决方案。
五、持续学习、提升服务水平作为大堂经理，他应该持续学习和提升自己的服务水平和领导能力。
他应该关注行业的新动态和最新技术，不断更新自己的专业知识和技能。
他应该积极参加培训和研讨会，与同行交流经验，以提高自己的工作效率和服务质量。
六、处理投诉、提高服务质量大堂经理会面临各种各样的投诉和问题。
他应该冷静处理每一起投诉，并对问题进行分析和解决。
他应该重视客人的意见和建议，及时跟进并改进服务流程，提高服务质量。
大堂副理服务礼仪
大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。在与 酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互 助，友善谦让，共同配合。
大堂副理服务礼仪标准
大堂副理，可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对饭店 一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门运作，协调各 部门关系，保证饭店向客人提供优质服务的饭店中层管理人员。有些饭 店把大堂副理称作为宾客服务经理。
大堂副理对客服务常用礼仪，有问候礼、应答礼、微笑礼、致谢 礼、电话礼等基本礼仪及呈递名片礼仪、拜访客人礼仪、婉拒客人礼 仪、客人乘电梯服务礼仪、引领服务礼仪。
呈递名片礼仪
名片，是交际场合个人身份的介绍信，是使用最普遍、用量最大的一种 礼柬。
礼仪要求
1、双手递接 2、认真拜读 3、准确称呼 4、及时致谢 5、礼貌存放
5、 借他人之口说出：“不”，比直接拒绝更容易让客人接受，也不失 客人的面子。
客人乘电梯服务礼仪
礼仪要求
1、 战立端正，礼貌迎客。 2、 安全行使，热情服务。
操作标准
1、 大堂副理应当面带微笑，站立端正，站在电梯门外的一侧迎候客 人。
2、 当客人到来时，大堂副理按问候礼仪主动向客人问好。 3、 大堂副理先进入电梯，一只手按住电梯开启钮等候客人登梯。 4、 客人上下电梯时，应目视客人，点头微笑。 5、 当电梯内客人已满时，应主动向等候的客人说：“对不起，请稍
2、 礼貌待人 有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后
请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈， 对内宾要说普通话，不能讲方言。
对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到 可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解 答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负 责任地自以为是。
酒店行业服务礼仪
酒店行业服务礼仪酒店行业服务礼仪(集合3篇)酒店行业服务礼仪1第一章、仪表规范第五条、饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
第六条、饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工可以适度化妆以符合岗位要求。
第七条、饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。
第八条、饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。
在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。
第九条、饭店员工应统一着装。
工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。
第十条、饭店员工应佩戴胸卡。
胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。
从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。
鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。
第十一条、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。
饰品应制作精良，与身份相符。
第十二条、从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。
从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。
第二章、仪态规范第十三条、饭店员工应体态优美，端庄典雅。
第十四条、饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。
第十五条、饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。
第十六条、饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。
第十七条、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。
第十八条、饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。
第十九条、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。
与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
第三章、见面常用礼仪规范第二十条、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。
介绍他人时，手势规范，先后有别。
第二十一条、饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。
酒店大堂副理服务规程(万能版)
大堂副理服务规程
1、查看副理交班日记，处理急需完成之事。
2、查看各岗位到位情、员工仪表仪容、大堂环境。
3、到前台了解前一晚住宿情况、特殊客人、今日预定，处理后半夜移交的特殊事项。
4、审核各类报表。
5、沟通宾客与宾馆情感，主动征求住客意见，处理宾客投诉。
对重要客、特殊客人主动代总经理做出相应接待。
6、检查协调大堂内各岗位的工作，完成上级交给的各项任务。
7、完整地记录工作范围内的所有处理事项，将情况及时向部门经理和总经理汇报。
8、下班前再次巡视各岗位，消除不安全隐患。
9、认真交接班。
酒店大堂副理服务礼仪培训
酒店大堂副理服务礼仪培训一、引言作为酒店大堂副理，提供高质量的服务是至关重要的。
礼仪是一个专业服务行业不可或缺的组成部分，它能够为客人提供良好的体验，并有效提升酒店形象。
本文将介绍酒店大堂副理服务礼仪培训的重要性以及相关培训内容。
二、服务礼仪的重要性良好的服务礼仪不仅能提升客人的满意度，还能够增加客户忠诚度和利润。
以下是服务礼仪的重要性：1.提升形象：通过专业、礼貌和周到的服务，酒店能够给客人留下良好的印象，提升酒店的品牌形象和口碑。
2.提升客户满意度：礼仪规范的服务能够满足客人的需求并提供额外价值，使客人感到宾至如归。
3.建立客户忠诚度：通过良好的服务礼仪，酒店能够赢得客人的信任，促使他们选择再次光顾并推荐给其他人。
4.提高工作效率：熟练掌握服务礼仪规范，能够帮助酒店员工提高工作效率，减少出错和纠纷。
三、培训内容1. 专业形象和仪容仪表良好的形象和仪容仪表是服务礼仪的基本要素。
培训中将包括以下内容：•穿着要求：适合酒店环境的着装，包括制服和个人仪容。
•仪态仪表：姿态、表情、语言沟通、微笑等方面的培训。
2. 问候和接待礼仪问候和接待是大堂副理的重要工作之一。
培训中将包括以下内容：•问候词和礼貌用语：如何用简洁、亲切的语言问候客人。
•接待技巧：面对不同类型客人的接待技巧，包括处理投诉、解决问题等。
3. 客房预订和服务客房预订和服务是酒店服务的核心部分。
培训中将包括以下内容：•预订管理：熟悉酒店的预订流程和系统，迅速、准确地为客人预订房间。
•客房服务礼仪：清洁、整理客房的规范和标准，进行妥善的客房服务。
4. 技术使用和沟通技巧现代酒店服务离不开技术的支持，培训中将包括以下内容：•技术技能培训：熟练掌握酒店管理系统、电子支付和通信设备的使用。
•沟通技巧：与客人和同事进行有效的沟通和协调。
5. 紧急事务处理大堂副理需要具备危机应对能力和处理紧急事务的能力。
培训中将包括以下内容：•紧急事务处理：火灾、突发事件等紧急情况下的处理流程和技巧。
大堂副理岗位职责标准规范
大堂副理岗位职责标准规范一、职位概述大堂副理是酒店大堂经理的助手，负责协助大堂经理管理和监督酒店大堂的运营工作。
大堂副理需要协助大堂经理安排和指导大堂部员工的工作，确保大堂部的高效运转和顾客满意度。
同时，大堂副理需要处理客户的投诉和意见，协助解决各类问题，保障酒店大堂的秩序和服务质量。
二、职责内容1. 协助大堂经理制定和实施大堂部的工作计划和目标，监督和指导大堂部员工的工作。
2. 协助配合人力资源部门进行大堂部员工的招聘、培训和考核工作。
3. 负责大堂部员工的排班和考勤管理，确保大堂部的工作人员配备充足。
4. 协助大堂经理做好大堂部的日常管理工作，包括接待客人、派遣客房、处理客人投诉等。
5. 负责大堂部员工的工作督导和业绩考核，对表现突出的员工进行奖励和激励。
6. 协助大堂经理做好大堂部的预算、成本控制和物资采购工作。
7. 协助大堂经理进行大堂部的服务质量评估和改进工作，确保顾客满意度。
8. 负责大堂部的安全防范工作，确保大堂部的安全和秩序。
9. 协助大堂经理处理客人的投诉和意见，解决各类问题，确保顾客满意度。
10. 协助大堂经理做好大堂部的协调工作，与其他部门密切合作，保障酒店整体运营的顺利进行。
三、职位要求1. 本科及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。
2. 具有较强的沟通能力、协调能力和服务意识，具备一定的领导能力和团队管理能力。
3. 熟悉酒店大堂部的运营管理流程，具有丰富的大堂部工作经验和管理经验。
4. 熟悉酒店管理软件和办公软件的操作，具有较强的信息化管理能力。
5. 具有较强的应变能力和解决问题能力，善于处理各类突发事件和紧急情况。
6. 具有良好的职业道德和服务意识，能够代表酒店和客户进行良好的沟通和交流。
四、绩效评估1. 完成上级领导交办的工作任务，达成团队和个人的工作目标。
2. 确保大堂部的服务质量和顾客满意度达标，处理客人投诉和意见及时有效。
3. 协助大堂经理做好大堂部的成本控制和运营管理工作，实现经济效益和社会效益的双丰收。
大堂经理的服务礼仪
大堂经理的服务礼仪大堂经理是一家酒店的重要职位之一，他们负责管理和协调前台服务工作，确保顾客得到高质量的服务。
在这个角色中，良好的服务礼仪对于建立良好的酒店形象和提供出色的客户体验非常重要。
以下是关于大堂经理的服务礼仪的一些重要方面：1.外貌仪表：作为酒店服务行业的代表，大堂经理的外貌仪表需要给人以专业和亲和的感觉。
他们应该穿着整洁、得体的制服，保持良好的仪容仪表，例如保持发型整齐、修剪干净的指甲、整齐刮胡须等。
2.热情和友善：作为酒店服务的代表，大堂经理应该为客人提供热情和友好的服务。
无论是接待客人还是解答他们的问题，大堂经理都应该保持微笑，表现出善意和耐心，以确保客人感到受到尊重和关注。
3.圆滑的沟通技巧：大堂经理需要具备良好的沟通能力，以便与客人、员工和其他部门进行高效的沟通。
他们应该能够清晰地表达自己的意思，倾听客人的需求和投诉，并能够在解决问题时保持冷静和专业。
4.知识和专业知识：大堂经理需要熟悉酒店的各种服务和设施，以便向客人提供准确和全面的信息。
他们应该对酒店的房型、餐厅、会议设施等有充分的了解，并能够根据客人的需求提供适当的建议和推荐。
5.灵活性和解决问题的能力：大堂经理需要具备灵活和解决问题的能力，以应对突发事件和客人的特殊需求。
无论是一个临时的房间问题还是对服务不满意的投诉，大堂经理都应该能够迅速采取行动并找到合适的解决方案。
6.保持专业和机密性：大堂经理需要保持职业素养，保守客人的个人信息和酒店的商业机密。
他们应该尊重客人的隐私，并确保酒店的机密信息不泄露给未经授权的人员。
7.培训和指导员工：大堂经理是酒店前台团队的领导，他们需要指导和培训员工，以确保他们具备良好的服务礼仪和专业素养。
大堂经理应该定期与员工进行会议和培训，分享最新的酒店政策和流程，以及提供相关的技巧和建议。
总之，大堂经理的服务礼仪对于提升酒店形象和客户满意度至关重要。
通过保持良好的外貌仪表、表现出热情友善、具备良好的沟通和解决问题的能力，以及培训和指导员工，大堂经理可以有效地提供出色的客户服务，促进酒店的成功。
酒店服务礼仪
酒店服务礼仪酒店服务礼仪【精】酒店服务礼仪1一、如何让客人有“宾客如归”的感觉1、服务在电梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人下电梯，如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。
对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。
贵重行李要做到轻拿轻放，不倒置。
2、引导客人走入房间。
客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右(为什么是一步左右)引导客人，不可并行或抢行。
转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。
服务员进入房间后(放好行李)，简单介绍客房的主要设备(第一次来的客人)，再有礼貌的询问客人要什么服务(主动推销茶水或饮料)。
在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标更多为客人引路而不是指引方向。
3、服务员主动向客人告别，退身离房(根据离房规定的动作)，祝客人休息或住宿愉快，再轻轻关门。
回到楼层服务台或工作后，填写好值班记录。
二、如何打扫客房1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。
2、务必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。
如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的.事，而且会给客人留下良好的印象3、遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。
4、整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。
5、遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告主管处理，对于客房尤须全面彻底整洁妥善布置。
6、如何进行自我安全防护客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。
酒店行业服务礼仪规范
酒店行业服务礼仪规范酒店行业服务礼仪规范酒店行业服务礼仪规范1（1）着装规范。
上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。
（2）语言恰当。
用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。
对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
（3）礼貌迎送。
客到有请、客问必答、客走道别。
在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
（4）主随客便。
对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。
接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入注用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。
提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。
（5）尊重私密。
不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。
因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。
特别提醒：当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。
拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。
酒店行业服务礼仪规范2酒店服务礼仪――前台礼仪一、酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
酒店礼仪规范和服务标准
酒店礼仪规范和服务标准一、仪容、礼节标准1、职业道德标准①热爱本职工作，具有献身精神；②坚持宾客至上，服务第一；③做到克己奉公，不谋私利；④爱护企业和客人财物，珍惜职业道德；⑤坚持一视同仁，童叟无欺；⑥遵守商业道德，开展公平竞争。
2、服务态度标准：对客服务，主动热情；耐心周到，体贴入微；礼貌服务，热情大方；认真负责，实事求实。
3、着装仪表标准①酒店服装。
员工服装、外衣、衬衣、鞋袜配套；②员工着装。
员工每天上岗前换好本岗位工作服；③员工仪表。
各级、各部门、各岗位员工均注重仪容仪表，做到面部卫生，皮肤清洁，发型美观大方；④服务标牌。
每天上岗前戴好服务标牌，并且统一戴在工衣的左上方。
4、礼节礼貌标准①礼貌修养。
酒店员工具有良好的礼貌修养，正确运用问候礼节、称呼礼节、迎送礼节，体现酒店服务的精神文明；②接待客人。
接待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨，见到客人，主动问好，用词准确、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑；③日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰；④见面说话。
同客人见面或接触，主动问好，根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。
礼节运用准确、规范、约束。
同客人谈话，两眼注视客人，不东张西望，精力集中，回答客人问题，语气温和、婉转，声调准确，打扰客人先说对不起、请原谅，路遇客人，主动打招呼，主动礼让，不随意超越抢行，不在客人中间穿行，客人谈话，不随意打断客人；⑤严守时间；⑥尊重老弱妇女；⑦个人礼貌习惯。
员工有良好的礼貌习惯，不在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、瘙痒、脱鞋，上班前不吃葱、蒜等有异味食品，不饮酒，以防引起客人不舒服的感觉；⑧需要忌讳的不礼貌行为。
不打听外国客人的年龄，不打听客人志向和饮食，不在西方客人面前用数字13，不说西方客人忌讳颜色和花卉。
5、服务语言标准①说好每一句话；②使用语言准确；③讲究语法结构；④注意语音语调和语气，注意面部表情。
6、形体动作标准①站立姿态式。
酒店前厅管理10大堂副理服务 精品
6.口齿清楚，语言得体。(decent language) 7.外语流利，能用一门以上外语与客人沟通。(fluent foreign language) 8.见识广，知识面宽。(extensive knowledge ) 9.对国家及饭店政策规定有着充分的了解(policy) 10.具有高度的工作和服务热忱。(zealous) 11.彬彬有礼、不卑不亢。(polite)
（1）宾客投诉的必然性和合理性 （2）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素 （3）客人投诉对饭店的作用
宾客投诉处理
（一）宾客投诉的必然性和合理性
•1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不 可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；
•2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；
•3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；
•4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付 出的较高费用应该享受的服务程度。
•投诉的积极因素 （1）是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。 （2）给酒店提供了挽回自身声誉的机会。 （3）有利于改善服务质量，提高管理水平。 •“使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门” • “惹恼了一位顾客，则会导致２５位客人从此不再登 门！”(satisfying a guest can bring us 8 more customers, otherwise we will lose 25. )
大堂副理的具体岗位职责
1. 受理投拆 (deal with complaints) 2. 贵宾接待 (VIP reception ) 3. 回答询问 (information) 4. 向宾客提供协助和服务 (help and serve guests) 5. 维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者。 (maintain public order; keep persons with improper clothes and behavior out)
大堂副理服务规范
大堂副理服务规范1．目的：协调酒店内各部门之间的关系，使之协作一致，为客人提供良好的服务。
2．范围：本规范适用于所有需要大堂副理处理的事件及关系。
3．职责：3．1接受前厅部经理和经理助理的领导，并对其负责和报告工作。
3．2接待VIP客人，处理突发事件和客人投诉，处理客人遗留物品，维护酒店正常营业秩序。
3．3与宾客有效沟通，将客人意见整理和反馈到各相关部门。
3．4巡视酒店各种服务设施，督查各项服务工作的情况，检查各岗服务员仪容仪表，纠正不良现象，维护酒店纪律制度。
3．5协调前厅各分部工作，做好对客服务。
3．6定时向上级汇报工作。
4．上岗条件4．1资历：三年以上相关岗位工作经验。
4．2品质：具备良好的综合素质和丰富的工作经验，具有一定的管理魄力和较好的协调能力。
4．3知识要求：4．3．1大专或同等学历以上。
4．3．2熟悉前厅各部工作流程。
4．3．3能熟练地运用外语与客人进行有效沟通，并能处理实际问题。
4．4自然条件：身材匀称，大方得体，能够代表酒店形象。
男身高1.7米—1.8米，女身高1.60米—1.75米，年龄在25-35岁。
4．5能力要求：4．5．1能正确领会并完全执行上级指令。
4．5．2思维敏捷，处理问题冷静、果断。
4．5．3具备较好的协调能力和沟通技巧。
4．5．4具有敏锐的观察能力、分析力和随机应变能力。
5．服务内容要求：5．1与上班交接班，仔细阅读值班记录，了解需跟办事宜。
5．2了解当天开房情况，查看是否有重要客人并掌握当天会议、团队信息。
5．3巡视酒店各处，确保环境整洁、舒适、安全，维护正常营业秩序。
5．4处理客人投诉（见程序一）。
5．5接待VIP程序（见程序二）。
5．6处理客人遗留物品（见程序三）。
5．7协助前台收银处理客帐问题（见程序四）。
5．8协调前台催退（见程序五）。
5．9协助客房部等部门处理索赔问题（见程序六）。
5．10处理困梯事件（见程序七）。
5．11按程序处理失窃案（见程序八）。
酒店前厅部服务标准
前厅部服务标准第一节大堂副理服务标准一、大堂副理处理客人投诉规程执行者：大堂副理上级：前厅部经理工作目的：在保障酒店利益的前提下，妥善处理投诉，能给顾客留下美好的印象服务标准：﹡所有投诉，无论真假，都须诚意接受，始终用尊敬、谦恭的态度对待每一位客人或客户；﹡仔细聆听客人提出的要求和意见，切忌中途打断客人谈话；即便客人是错的，也要紧记：客人永远是对的；﹡了解顾客的感受，并尝试以顾客的角度来洞悉其意向，当与客人意见不一致时，不可与客人争执，要尽量说服对方；﹡永远不要让客人感到难堪，充分尊重客人；﹡如果因为酒店的失误导致客人不满，应郑重向客人道歉；﹡要积极、稳妥、正确地处理客人遇到的每一个问题，在顾客投诉过程中，如发出不必要之声浪或带有不雅之行为时，应将投诉者与其他顾客分隔，以免造成影响；﹡遇到突发、严重事件，或涉及重大决策、较大数额时，应及时联系前厅经理或酒店管理层，商讨解决方案；﹡遇到难以解决的问题，切忌冒险做出错误决定，应先征求前厅经理或酒店管理层的意见。
﹡不要直接拒绝客人。
遇到无法立刻决定的问题或时间紧迫时，应建议客人在得到答案后马上回复。
切勿轻易向顾客做任何大堂副理权力范围外的承诺；﹡当客人的要求无法满足时,及时通知客人,以便客人作其他安排；﹡由于客人自身原因导致其要求无法满足时,解释并礼貌地向客人道歉,同时向客人提供可选择的解决方法；﹡在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当时应及时纠正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出的问题的重视；﹡事后将详情记录在值班日志向上级主管汇报。
二、员工意外事故的处理规程执行者：大堂副理上级：前厅部经理工作目的：维护员工利益，确保酒店正常经营。
服务标准：﹡接到员工因工受伤的报告，大堂副理应联同保安主管立即赶赴现场，同时通知相关部门的负责人和值班经理；﹡员工受伤需急送医院治疗的，安排部门派一到两名员工陪同一起去医院；﹡通知人事部协助办理员工的治疗或住院手续；﹡如员工的病情或伤势严重，应由人事部向财务部申请现金支付治疗押金，紧急情况下，可从前台收银处支取紧急备用金，由大堂副理签名；﹡大堂副理应将有关情况详细记录在值班日志上。
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大堂副理服务礼仪标准
●清楚大堂副理的职责
大堂副理是代表总经理全权处理客人投诉、客人生命安全及财产安全等复杂事项的管理人员。
大堂副理应站在维护酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题。
大堂副理在房务部经理缺席的情况下行使前台主管职权，每天18小时当值，在夜间，大堂副理是酒店的最高权力机构，是酒店的指挥者，他必须熟知酒店对一些有争议的问题的政策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。
●客人投诉处理
(1)要以积极的态度对待客人的投诉
一般来告状的客人都有些火气，因为他们感到劣质的服务戏弄了他们，是不公道的，甚至是不能容忍的。
当他们怒气冲冲地来到大堂副理面前告状时，大堂
(2)尽可能满足客人的要求
要相信大多数客人都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，亦应本着“宾客至上”的宗旨尽可能满足其要求。
(3)聆听客人的投诉必须做到诚恳耐心地倾听
凡遇到投诉必须先做到诚恳耐心地倾听，并边听边表示同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。
(4)维护客人的自尊心
尽量维护甚至增强客人的自尊心，“很抱歉，让您遇到这种事”，这类句子可表示大堂副理对客人问题的关切。
美文欣赏
1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。
2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。
聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！
3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。
让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。
我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。
4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。
人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。
5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。
月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。
人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。
沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。
6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。
阑珊灯火，映照旧阁。
红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。
舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。
风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？
7、经年，未染流殇漠漠清殇。
流年为祭。
琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。
冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。
寂寞琉璃，荒城繁心。
流逝的痕迹深深印骨。
如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。
邂逅的情劫，淡淡刻心。
那些碎时光，用来祭奠流年，可好？
8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。
你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。
生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。
生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。
9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。
我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。
这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。
10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。
四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。
有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在为女儿梳头。
她温和的把头发理顺。
又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。
她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。
流到眼角，纺织进长长的。
麻花辫。
阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。
女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。
11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。
青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。
不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最美丽的语言。
那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。
12、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。
谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵；那纵横原野的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。
13、终于，心痛，心碎，心成灰。
终于选择，在月光下，被遗忘。
百转千回，早已物是人非；欲说还休，终于咫尺天涯；此去经年，你我终成陌路。
爱你，终是一朵花开至荼糜的悲伤，一只娥飞奔扑火的悲哀。
14、世界这么大，能遇见，不容易。
心若向阳，何惧忧伤。
人只要生活在这个世界上，就有很多烦恼，痛苦或是快乐，取决于你的内心。
人不是战胜痛苦的强者，便是屈服于痛苦的弱者。
再重的担子，笑着也是挑，哭着也是挑。
再不顺的生活，微笑着撑过去了，就是胜利。
15、孤独与喧嚣无关，摩肩接踵的人群，演绎着身外的花开花谢，没谁陪你挥别走远的流年。
孤独与忙碌迥异，滚滚红尘湮没了心境，可少了终点的奔波，
人生终究一样的苍白。
当一个人成长以后，在他已经了解了世界不是由鲜花和掌声构成之后，还能坚持自己的梦想，多么可贵。
16、生活除却一份过往和爱情外，还是需要几多的遐思。
人生并不是单单的由过往和爱情符号所组成的，过往是人生对所有走过岁月的见证；因为简单，才深悟生命之轻，轻若飞花，轻似落霞，轻如雨丝；因为简单，才洞悉心灵之静，静若夜空，静似幽谷，静如小溪。