商业银行经营管理经典案例3.pdf

总行的业务部门在产品上拥有更多的话语权，区域主管则更多的是协调好产品进
入该市场后的政策法规及文化差异等问题以保证产品能很好的融入市场。
在以客户为中心的经营理念指导下花旗银行既强调垂直领导关系又十分重视横向的支
持、协调、 辅助和监督。一般而言，总行内部每一业务层面的负责人在重要业务或管理问题
上须与首席执行官（ CEO）直接沟通，及时汇报、听取指示；而后者也给予前者必要的支持
这种团队作用的发挥一般也是通过纵横 “双道命令系统” 来实现的。 它打破了条与条之间的
阻隔加强了各部门之间的协作配合能在不增加机构和人员编制的前提下将不同部门的专业
人员集中在一起较好地解决急难问题从而也较好地解决业务创新中银行内部组织结构相对
稳定和工作任务多变之间的矛盾。
（2）二维双重报告关系制
地区分行的业务部门分管和职能部门分管必须同时向横向划分的集团区域国际主管和
纵向划分的集团相应部门主管或业务线主管报告并负责，
即将同一层面的专业化板块 （各职
能部门）和上下垂直型领导关系（总分行）紧密结合，实行双重命令链，使员工同时接受双
重领导，摈弃两者中任何一方可能存在的不足。
金融集团
银行业务
卡类业务 业务管理部
花旗金融业 务
国内业务管理
门
全球业务管理
旅行者财产保险
泛美金融业务
职能管理部
门 全球交易部
零售贷款部
拉美部
全球市场部
零售资产部
亚洲部
全球计划部
信用卡部
欧洲部
全球资产负债管理部
个人信用卡
中东非洲
风险管理部
商务信用卡
财务管理部
法律部
行政和人事部
图 2：花旗银行全球消费者业务集团内部组织结构
费者、 企业、政府及机构提供品种繁多的金融产品及服务，包括消费者银行和信贷、企业和
投资银行、保险、证券经纪及资产管理服务。
（ 1）以客户为中心，采取纵横交叉的矩阵式组织结构，
2002 年 6 月，花旗集团开始采用新的矩阵式结构进行重组， 重组的中心内容是细分市
场，进一步围绕客户寻求产品、 地域之间的平衡； 目标是向客户提供具有花旗特质的金融品
CommerciLeabharlann Baidul Lines
董
Global Investment
事
Management and
会
Private Banking
Group 全 球 投 资
管理和私人银行
业务集团
SSB Citi Asset Management The Citibank Private Bank
图 1：花旗银行组织结构图 ①
Citibank and Salomon
Smith Barney
董
Global Corporate and
Emerging Markets &
事
Investment Bank
Capital Markets
会
Group 全球公司及
Transaction
Services/
投资银行集团
Travelers Property Casualty
和协助有时甚至直接参与市场营销和公关协调各方面的关系。
即使在分支机构， 其主要负责
人通常亦兼任主要业务板块的领导工作从而形成了纵横之间的紧密结合，以增强团队的合
力。此外， 在业务发展过程中有时客户会提出涉及不同业务线的产品或服务需求，
这时银行
根据需要，由不同板块的客户经理和产品经理临时组成客户关系经理小组共同为客户服务。
牌，如具有全球影响力的“花旗银行” ，确保在各区域市场上能够占据领先位置。从图
1我
们可以看到，花旗集团的全部业务被划分为三大块：
花 旗集团 股东大会
花 旗集团 董事会
花 旗银行 控股公司
董
Global Consumer
事
Group 全球消费
会
者业务集团
Citibanking Cards Citifinancial Primeri Financial Service Travelers Insurance
①
根据花旗银行年报绘制
花旗集团所有业务被进一步划分到全球几大区域：北美、亚太、拉美、中东、 欧洲和非洲。 以其全球消费者业务集团为例， 其内部组织结构如图 2 ，集团内部分设业务管 理部门和职能管理部门，这种矩阵式结构由“纵轴”产品线和“横轴” 职能部门组成，轴心是客户群。矩阵的“横轴”职能部门为团队提供有着不同从 业背景的专业人员， “纵轴”上的品牌经理被赋予相当的权利，可以充分获取不同部门的全 面信息， 在避免了人力重叠、 收集信息效率低下等问题后， 能以较小的成本更加灵敏地对市 场变化做出反应。 通过这样的线面结合的组织架构， 既能保证在各地市场上品牌的理念得到 很好的理解，从而全面推进具有统一 “花旗品质” 的产品，又能充分照顾到各区域市场的差 异，形成了其“国际化的本地银行”的优势。
案例 3
案例名称：花旗银行的组织结构模式
案例适用：商业银行组织结构
花旗银行的前身是纽约城市银行（ City Bank of New York ），成立于 1812 年。
历经两个世纪的潜心开拓后， 花旗银行与旅行者集团在 1998 年合并组成了新公司成为 “花
旗集团”。目前，花旗集团已经成为全球最大的金融服务机构，为逾一百多个国家约二亿消