餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述
餐饮服务质量控制
1.3 餐饮服务质量控制
1.事前质量控制
（1）人力资源 （2）物资资源 （3）卫生质量 （4）事故
2.服务过程中控制
（1）服务程序 （2）上菜时机 （3）意外事件 （4）人力控制
3.事后质量控制
通过质量信息的反馈， 找出服务工作在准备 阶段和执行阶段的不 足，采取措施加强事 前控制和过程控制， 提高服务质量，使客 人更加满意
餐饮服务与管理
餐饮服务与管理
10.3 服务质量控制
1.1 餐饮服务质量的含义 1.2 餐饮服务质量的内容 1.3 餐饮服务质量控制
1.1餐饮服务质量的含义
国际标准化组织（ISO）对“质量”的解释是：反映产品或服 务满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。
餐饮服务质量是指餐饮服务能满足客人的服务需求的特性 的总和。这里所指的“服务”，包含餐厅为客人提供的有形 产品和无形劳务。
餐饮服务质量是指管企业以其所拥有的设施和设备为依托， 为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和心 理需要的程度。
1.2餐音响 家具 餐具、用品
设备 设施 条件
服务 水平
内容 菜肴
质量
使客人感到“物有所值”
餐饮 价格
仪容仪表 礼节礼貌 服务态度 服务技能 服务效率 服务态度
餐饮服务质量管理 餐饮服务质量控制 餐饮服务质量控制的方法
3、意外事件的控制
一旦发生意外事件，主管一定迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾 客的用餐情绪。
4、人力控制
开餐期间，服务员虽然分区看台，在固定区域服务（一般中等服务标准的餐厅按 照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域），但是主管应根据客 情的变化，进行再分工。
（三）反馈控制
1、服务程序的控制
开餐期间，餐厅管理者应始终亲临第一线，亲自观察、判断、监督，指挥服务员 按标准服务程序为宾客服务，并根据具体情况灵活掌握，发现问题，及时纠正。
2、上菜时机的控制
要先征求宾客的意见，控制好首次上菜时机。开餐过程中，餐厅主管应根据宾客 的用餐速度和菜肴的烹制时间时常注意并提醒上菜人员掌握好上菜时机，做到恰到好 处，既不要让宾客等待太久，又不应将所有菜肴一下子全上去。大型宴会，上菜时机 应由餐厅主管甚至是餐饮部经理掌握。
必须根据目标顾客的生 活水平和对服务要求的 特点来制定。
还要考虑酒店类 型、酒店等级风 格、市场需求、 国内外先进水平 等因素
0 1
结合具体服务项目的内 容和服务过程，来制定 出适合本酒店的餐饮标 准服务规格和程序。
1、服务规程
制定服务规程时，首先要确定服务的环节和顺序，然后确定每个环节服务人员 的动作、语言、姿态、时间要求及对用具、手续、意外处理、临时措施的要求等。 每套规程在开始和结束处，要有与之相邻服务过程互相联系、互相衔接的规定。
2、物资资源的预先控制
开餐前，必须按接待规格摆好餐台，备好各种服务用具，备足相当数量的“翻台” 用品，并对设备的安全性和配备的合理性等做一次检查。
3、卫生质量的预先控制
开餐前半小时对餐厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地毯到餐椅、转盘、 台布、餐具等都要做最后检查。一旦发现不符合要求，要迅速返工。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理是指通过制定一系列的管理措施和规定，来提高餐饮服务质量，满足消费者的需求和期望。
在餐饮行业，服务质量管理是非常重要的，它直接影响着企业的生存和发展。
下面，我将从餐饮服务质量的重要性、餐饮服务质量管理的内容和方法、以及提升餐饮服务质量的建议等方面进行阐述。
首先，餐饮服务质量管理的重要性无可置疑。
一个餐饮企业如果想要长久地发展下去，就必须注重提高自身的服务质量。
因为服务质量直接关系到消费者的满意度，而消费者的满意度又是影响企业生存和发展的关键因素。
只有提供优质的餐饮服务，满足消费者的需求和期望，才能够吸引更多的顾客，提高顾客的复购率，以及口碑的传播和品牌的塑造，从而取得竞争优势。
其次，餐饮服务质量管理的内容和方法非常丰富多样。
首先，要制定一套完善的服务流程和规范。
包括从顾客进店、点餐、用餐到离店的全过程。
每一个环节都要有明确的规定和要求，以确保服务的质量和顾客的满意度。
其次，餐饮企业还应该注重员工的培训和管理。
员工是餐饮企业的服务提供者，其素质和技能的好坏直接影响到服务质量。
通过培训掌握正规的服务礼仪和沟通技巧，以及进一步提高口才和服务意识，是提高服务质量的重要环节。
同时，通过建立行之有效的绩效考核体系，激励员工提供更好的服务，也是提高服务质量的有效方法。
最后，我有几点建议来提升餐饮服务质量。
首先，餐饮企业应该注重改善顾客的用餐体验。
用餐环境的整洁、音乐的音量、灯光的明暗、服务员的态度等，都会影响顾客对餐饮服务的评价。
其次，餐饮企业应该注重顾客的反馈和建议。
通过建立有效的反馈渠道，及时了解顾客的需求和意见，及时采取措施加以改进和解决，不断提升服务质量。
另外，餐饮企业还可以通过合作与共赢的方式，与顾客建立良好的关系，提供个性化的服务和定制化的菜品，满足不同顾客的需求。
总而言之，餐饮服务质量管理是餐饮企业发展中的重要环节。
通过制定服务流程和规范、员工培训和管理、以及顾客体验和反馈的改善，可以提高餐饮服务质量，吸引更多的顾客，提高顾客的满意度，促进企业的发展。
餐饮部服务质量管理制度
餐饮部服务质量管理制度一、概述为提高餐饮部的服务质量，确保客户满意度和餐饮部形象，特制定本服务质量管理制度。
本制度适用于餐饮部全体员工，包括前厅、后厨和服务人员。
二、服务标准1. 接待和问候- 所有服务人员应热情、友善地接待顾客，并主动问候。
- 遇到顾客提问或需求时，应积极提供帮助和建议。
2. 餐厅环境- 餐厅内应保持整洁、干净的环境，桌椅摆放整齐，清晰可读的菜单放置在醒目位置。
- 餐桌、餐具、杯具应干净无污渍，及时更换损坏或不卫生的餐具。
- 音乐音量适中，音乐内容应与餐饮环境相协调。
3. 服务速度- 如顾客未特别要求，服务员应以5分钟内为目标，尽快上菜或提供服务。
如有特殊情况应事先告知顾客。
- 服务员应高效地处理点单、结账等事宜。
4. 菜品质量- 所有菜品应按照标准食谱准备，保持原汁原味，确保食品安全。
- 菜品应摆盘精美、色香味俱佳，符合顾客的审美要求。
5. 服务态度- 服务人员应向顾客致以微笑，并时刻保持积极、友好的沟通态度。
- 服务人员应耐心倾听顾客需求和意见，积极解决问题。
三、员工培训及评估1. 培训计划- 餐饮部应定期组织服务质量培训，包括礼仪、沟通技巧、产品知识等方面。
- 新员工入职前应进行岗位培训，了解服务标准、操作流程，提高工作效率。
2. 员工评估- 餐饮部应定期进行员工绩效评估，根据服务质量、工作技能和工作表现进行评分，评估结果对员工的晋升和奖惩有一定影响。
四、投诉处理1. 投诉渠道- 餐饮部应设立投诉电话和书面投诉渠道，便于顾客提出投诉意见。
- 服务人员需向顾客主动询问是否满意，如遇不满意情况，应尽力解决或引导顾客提出投诉。
2. 投诉处理流程- 餐饮部应设专门负责投诉处理的人员，接收投诉并记录相关信息。
- 针对投诉内容，餐饮部应及时调查核实，采取合适的补救措施，并及时向顾客反馈处理结果。
- 投诉处理结果需在规定时间内报告，并对问题进行分析和总结，以避免类似问题再次发生。
五、奖惩措施1. 奖励- 餐饮部应设立员工奖励机制，对在服务质量提升和顾客满意度方面做出杰出贡献的员工给予奖励和表彰。
餐饮服务质量的含义和管理制度.pptx
第一节 餐饮服务质量的含义
2. 礼节礼貌
礼节礼貌在服务工作中十分重要。礼貌是人与人 之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范， 它体现了时代风格和人的道德品质。礼节是人们在日 常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问 以及给予必要协助与照料的惯用形式，是礼貌的具体 表现。
餐饮服务中的礼节礼貌，是通过服务人员的语言、 行动或仪表来表示对顾客的尊重、欢迎和感谢的。礼 节礼貌还可用来表达谦逊、和气与崇敬的态度和意愿。
第一节 餐饮服务质量的含义
对顾客的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。语 言，特别是服务用语，标志着一个餐饮企业的服务水 平。掌握服务用语是提供优质服务(特别是提供感情服 务)不可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误， 举手投足、训练有素也是对顾客的敬重和有礼貌的具 体体现。餐饮服务员要将对客人的礼貌服务贯穿在服 务过程的始终。
第一节 餐饮服务质量的含义
一、餐饮服务质量的概念 二、餐饮服务质量的内容 三、餐饮服务质量的特点
第一节 餐饮服务质量的含义
【引导案例】
这里的服务世界一流
安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广 州某饭店。一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时， 客人根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯 等点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等 菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了 “拔丝香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引起了 两位客人的极大兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上 完后，小李发现两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣， 经过仔细观察，小李主动上前，微笑地问明客人原因， 发现客人对这道菜的制作方法不是很满意。小李在征 得客人同意后，及时撤下这道菜，并与西餐厅厨房联 系，根据客人的要求，对这道菜进行了重新加工。菜 肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。客人品尝 后，连连竖起大拇指，夸奖道：“这里的服务是世界 一流的！”
餐饮服务质量
感谢所有参与本研究的学者、专家和一线餐饮从业者，他们的支持和帮助使得这项研究得以顺利完成 。同时也要感谢本文所引用的所有文献的作者，他们的研究成果为本研究提供了重要的参考和支持。
感谢您的观看
THANKS
01
设计有吸引力的菜单，突出特色菜品，吸引更多顾客。
开展促销活动
02
定期开展促销活动，如打折、赠品等，增加顾客的购买欲望。
加强品牌宣传
03
通过广告、社交媒体等渠道宣传品牌，提高品牌知名度和美誉
度。
顾客关系管理
建立顾客档案
记录顾客的姓名、联系方 式等信息，以便更好地了 解顾客需求。
回访顾客
在顾客用餐后进行回访， 了解顾客对餐品的评价和 建议，及时改进。
环境质量
餐厅内部环境的整洁度、布局、装修、灯 光、音响等方面的质量。
饮品质量
餐厅所提供饮品的口感、色泽、温度、包 装等方面的质量。
服务用品质量
餐厅所提供餐具、餐巾、桌椅、菜单等用 品的质量。
无形服务质量
礼貌礼节
餐厅员工的态度、仪表、举止、语 言等方面的礼貌礼节。
服务态度
餐厅员工对客人的关注度、耐心度 、细心度等方面的服务态度。
狭义的服务定义
服务是与有形产品相关的活动，这些活动能够满足顾客的需 求和期望。
服务的重要性
提高顾客满意度
优质的服务能够增强顾客对餐 厅的印象，提高他们的满意度
和忠诚度。
促进口碑传播
如果顾客体验到良好的服务，他 们可能会向朋友和家人推荐该餐 厅，从而增加餐厅的知名度和客 流量。
提高餐厅竞争力
在餐饮业竞争激烈的市场中，优质 的服务是提高餐厅竞争力的关键因 素之一。
优化菜单
餐饮服务质量的重要性
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改善餐厅环境
保持餐厅整洁、舒适，营造良好的用餐氛围。
提供优质餐具
选用高品质的餐具，满足顾客对用餐体验的期望 。
3
完善配套设施
提供充足的停车位、充电设施等，方便顾客就餐 。
建立良好的顾客关系
关注顾客反馈
积极收集顾客的意见和建议，及时改进服务 。
建立会员制度
通过会员制度，为顾客提供积分兑换、优惠 活动等福利，增加顾客忠诚度。
02
餐饮服务质量是衡量餐饮企业服 务水平的重要标准，也是消费者 对餐饮企业评价的重要依据。
特点
服务技能
包括服务员的专业技能、服务流程的规范性、服务操作的熟练程 度等，是保障餐饮服务质量的基础。
服务态度
包括服务员的服务意识、礼貌程度、热情周到等方面，是影响消费 者就餐体验的重要因素。
服务效率
包括点餐、上菜、结账等环节的快速响应和准确处理，能够提高消 费者的满意度和忠诚度。
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餐饮服务质量对顾客满意度的 影响
顾客满意度的重要性
顾客满意度是衡量餐 饮企业成功与否的重 要指标之一。
顾客口碑传播对于餐 饮企业的声誉和品牌 形象至关重要。
高满意度的顾客更可 能成为忠诚顾客，长 期为企业创造价值。
服务质量对顾客满意度的影响
01
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菜品质量
提供新鲜、美味的菜品是 吸引顾客的基础，任何质 量问题都会影响顾客的满 意度。
THANK YOU
餐饮服务质量的重要性
汇报人：可编辑 2024-01-06
目录
• 餐饮服务质量的定义与特点 • 餐饮服务质量对顾客满意度的影响 • 餐饮服务质量对品牌形象的影响 • 提升餐饮服务质量的措施 • 案例分析：某知名餐饮企业的服务质量提
餐饮服务质量管理的要求和标准
餐饮服务质量管理的要求和标准餐饮服务质量管理的要求和标准随着社会的发展，人们对餐饮服务质量的要求越来越高。
在2023年，餐饮服务质量管理将重点关注以下几个方面：食品安全、服务质量、环境卫生、员工素质、信息化和社会责任。
一、食品安全食品安全是餐饮服务质量管理的核心。
2023年，餐饮服务将严格执行国家的食品安全标准，加强食品的采购、储存、加工和销售环节的监管，确保食品的来源可靠、产品质量稳定、卫生安全可控，保障消费者的健康。
二、服务质量服务也是餐饮服务质量的关键要素之一。
餐饮企业需要有良好的服务态度和专业的服务技能，通过设施设备的改善、服务流程的标准化等方式提高服务效率和质量，满足消费者的需求和期望，达到“客户满意度100％”的目标。
三、环境卫生环境卫生是消费者感受到的餐厅印象之一。
在2023年，餐饮企业需加强环境卫生的管理，保持餐厅的整洁、舒适与卫生。
在疫情防控措施上要按照国家要求，制定严格的卫生防疫措施，保障消费者用餐期间的健康安全。
四、员工素质团队建设和员工素质是提高服务质量的重要保障。
餐饮企业应加强员工培训和管理，提高员工服务质量和技能，培养餐饮服务人才，让餐厅的服务和管理更加专业化、化繁为简。
五、信息化随着信息技术的快速发展，在2023年，餐饮服务将更加依赖移动互联网、和大数据技术，实现餐饮服务信息化管理。
通过数字化支付、自助点餐、互联网预订等应用，提高服务效率和用户体验，为消费者提供更加便捷高效的餐饮服务。
六、社会责任在餐饮服务中，社会责任是企业不能忽视的一部分。
在2023年，餐饮企业应积极承担社会责任，强化环保意识和生态意识，减少浪费和污染，推行可持续发展战略，让消费者在享受餐饮服务的同时也体验环保、健康和文化价值。
（完）。
餐饮服务质量手册
餐饮服务质量手册第一章餐饮服务概述 (3)1.1 餐饮服务定义 (3)1.2 餐饮服务的重要性 (3)第二章服务理念与准则 (4)2.1 服务理念 (4)2.2 服务准则 (4)2.3 服务态度 (5)第三章员工管理 (5)3.1 员工招聘与培训 (5)3.1.1 招聘流程 (5)3.1.2 培训体系 (5)3.1.3 培训效果评估 (5)3.2 员工考核与激励 (5)3.2.1 考核体系 (5)3.2.2 激励措施 (5)3.2.3 考核与激励的关联 (6)3.3 员工福利与待遇 (6)3.3.1 基本工资 (6)3.3.2 奖金制度 (6)3.3.3 社会保险与公积金 (6)3.3.4 假期制度 (6)3.3.5 其他福利 (6)第四章餐饮环境管理 (6)4.1 餐厅布局与设计 (6)4.2 餐厅卫生与安全 (7)4.3 餐厅氛围营造 (7)第五章食品安全管理 (8)5.1 原材料采购与储存 (8)5.1.1 采购标准 (8)5.1.2 储存管理 (8)5.2 食品加工与制作 (8)5.2.1 加工设备与工具 (8)5.2.2 制作工艺 (8)5.3 食品卫生与营养 (8)5.3.1 食品卫生 (8)5.3.2 营养搭配 (8)第六章服务流程与标准 (9)6.1 预订服务 (9)6.1.1 预订渠道 (9)6.1.2 预订确认 (9)6.1.3 预订变更与取消 (9)6.2 接待服务 (9)6.2.1 迎宾服务 (9)6.2.2 引位服务 (9)6.2.3 点餐服务 (9)6.2.4 用餐服务 (9)6.2.5 接待服务标准 (9)6.3 结账服务 (10)6.3.1 结账方式 (10)6.3.2 结账流程 (10)6.3.3 结账服务标准 (10)第七章客户关系管理 (10)7.1 客户满意度调查 (10)7.1.1 调查目的 (10)7.1.2 调查内容 (10)7.1.3 调查方式 (10)7.1.4 调查频率 (11)7.2 客户投诉处理 (11)7.2.1 投诉接收 (11)7.2.2 投诉分类 (11)7.2.3 投诉处理流程 (11)7.3 客户关系维护 (11)7.3.1 会员管理 (11)7.3.2 客户关怀 (11)7.3.3 客户反馈 (11)7.3.4 客户互动 (12)7.3.5 跨界合作 (12)第八章营销与推广 (12)8.1 市场调研与定位 (12)8.1.1 调研目的与意义 (12)8.1.2 调研内容与方法 (12)8.1.3 市场定位 (12)8.2 营销策略与活动 (12)8.2.1 产品策略 (12)8.2.2 推广策略 (13)8.2.3 合作与联盟 (13)8.3 品牌建设与传播 (13)8.3.1 品牌理念 (13)8.3.2 品牌形象 (13)8.3.3 品牌传播 (13)第九章财务管理 (14)9.1 成本控制 (14)9.1.1 原材料成本控制 (14)9.1.2 人工成本控制 (14)9.2 收益分析 (14)9.2.1 收益来源 (14)9.2.2 收益结构 (14)9.2.3 收益预测 (15)9.3 财务报表 (15)9.3.1 资产负债表 (15)9.3.2 利润表 (15)9.3.3 现金流量表 (15)9.3.4 财务报表分析 (15)第十章持续改进与未来发展 (15)10.1 服务质量改进 (15)10.2 技术创新与引进 (16)10.3 企业发展规划与战略 (16)第一章餐饮服务概述1.1 餐饮服务定义餐饮服务，是指在餐饮场所内，为满足顾客饮食需求，提供食品、饮料及相关服务的一种商业活动。
餐饮服务质量管理 餐饮服务质量控制 餐饮服务质量的监督
04
03
检查阶段：检查计划的 实施情况，并与计划目 标进行对比分析，从中 发现存在的质量偏差。
（一）PDCA管理循环的涵义
Байду номын сангаас序号
问题
现状
对策
进度（周）
负责人
一
二
三
四
1、制定标准菜谱
1 调味品无质量 口味不稳 2、确定调味品质 行政总厨
标准
量标准
1、严格按标准菜
谱操作
2 厨师把关不严 口味轻重 2、质量不合格的 厨师长
信息来源于调查研究的结果及企业内部服务管理工作原始记录，这 些信息构成了企业的质量记录，包括宾客调查与员工调查结果、宾客 投诉记录、质量管理例会的会议记录、服务操作提供情况记录、质量 检查及评比所形成的各种资料、设备维修记录和其他有助于改进服务 质量的信息或数据。信息的及时性、真实性和可靠性是成功应用排列 图的基础与关键，所有资料和数据必须经过核实和确认方可采用。如 饭店餐饮部2019年下半年收集有关质量问题数据400条。
2、分类、统计、制作服务质量问题统计表
将收集到的质量信息进行合理分类。这是应用排列图最关键的步骤。 然后分别计算出各类问题的频数、累计频数、频率、累计频率，再将 各类问题按频率从大到小排列，制作出统计表。
问题类别 违反服务规程 菜点质量问题
设备问题 卫生问题
其他
服务质量问题统计表
频数 152 126 70 36 16
（二）PDCA管理循环的工作程序
计划阶段：找出问题，制定
解决质量问题的具体措施和
跟进计划，计划要明确具
01
体，切实可行
实施阶段：认真执行计
划内容，同时要做好记
02
餐饮服务质量管理概述(PPT 53页)
（２）优质服务支撑起餐厅的价格水平
优质的餐饮服务质量能够提升餐饮产品的使用价值，给 客人带来更高的满足度。优质的餐饮服务质量也是客 人对餐厅产品高评价的重要来源，较高的价格和相对 稳定的客源能提高餐厅的市场占有率和盈利水平。
（３）塑造餐厅品牌，提升餐厅形象
优质餐饮服务质量可以在客人心目中留下深刻印象，加 强客人对餐厅品牌的认知，有助于在客人心目中树立 起独特的形象。
8.2.2 餐饮服务质量的重要性
餐饮服务质量的好坏会对餐厅的经营发展产生极大的影 响，对餐饮服务质量加以重视是十分必要的。
（１）客人为餐厅宣传 优质的餐饮服务质量更可能符合或接近客人的期望或感
知而让客人感到满意。当客人对餐厅服务质量感到满 意时，他可能会经常来此餐厅消费，进而成为忠诚顾 客，为餐厅带来更大的收益，正如８０／２０原则所 说：餐厅８０％的收入可能来自２０％的客人。
餐饮服务质量管理体系的构建可以从３个角度考虑：① 组织机构设置的保障；② 服务质量目标以及服务程序 和服务标准的制定；③ 员工培训制度的同步实施。
8.3.1.1 组织机构设置的保障
组织机构的有效设置是企业经营管理中的一项基本内容 。考虑到餐饮企业的服务性质和服务质量管理在餐厅 经营发展中的重要意义，以提供最佳服务为导向进行 组织机构的设置是十分必要的。
8.1.3.1 餐饮食品服务 餐饮购买内容，客人对整体餐饮服务最直观的印象来源 于此。色、香、味俱全是对高质量餐饮食品的描述， 形、器、名、时、养可以为餐饮食品增添更高的价值 ，要做到食品形状考究、就餐用具精美，食品命名要 有一定的文化内涵，如“一品豆腐”和“一品燕窝” ，“一品”本指封建社会最高官阶，菜品以此命名形 容菜品的名贵高级。
《辞海》将服务解释为不以实物形式而以提供劳务的形 式满足他人某种需要的活动。
餐饮服务与管理实务(4)
（一）餐厅家具种类 1.餐桌
（1）形状：正方形、长方形、圆形… （2）规格 -正方形：80、90、100、120cm -长方形：80×120cm、120×240cm -圆 形：4人用：120cm 6人用：140cm 8人用：160cm 10人用：180cm
12人用：200cm
14人用：220cm
2.餐椅
二、餐饮服务质量的内容
（一）餐饮设施设备质量
1．设置科学，结构合理 2．配套齐全，舒适美观 3．操作简单，使用安全 4．完好无损，性能良好
（二）餐饮实物产品质 量 1．菜点质量 （1）原料精选 （2）烹调精制：色、 香、味、形、器 （3）风味适口 （4）安全卫生
2．客用品质量 （1）质量过关 （2）数量充裕 （3）供应及时 （4）摆放合理
钻研业务，提高技能。
3.服务态度
服务态度是指餐饮服务人 员在对客服务中所体现出来的主观 意向和心理状态。 （1）主动性；
（2）创造性；
（3）积极性；
（4）责任感。
4. 服务技能
（1）具备娴熟的操作技术
（2）根据具体情况灵活应变地运用
5.服务效率
（1）快捷
（2）适时
（3）时间概念
（五）安全卫生质量
五、布件
（一）简述
• 布件的质地有亚麻纤维质、棉质、丝
绸质、绒质和纱质等。
• 选用何种质地、品牌、颜色、品味的 布件必须考虑餐厅的等级、宾客的类 型、环境气氛以及布件的耐用率、清 洗的难易程度、成本控制因素和以菜
单为纲制定的服务方式等。
（二）布件的种类
1．台布
2．装饰布（Top Cloth） 3．餐巾（Napkin）和围嘴（Apron） 4．台布垫（Table Cloth Mat） 5．桌裙（Table Skirt） 6．椅套（Chair Cover）
酒店餐饮业服务质量控制规范
酒店餐饮业服务质量控制规范第一章酒店餐饮业服务质量概述 (2)1.1 酒店餐饮业服务质量定义 (2)1.1.1 提高酒店餐饮业竞争力 (3)1.1.2 满足顾客需求 (3)1.1.3 促进酒店餐饮业可持续发展 (3)1.1.4 提高员工素质和团队凝聚力 (3)1.1.5 保障食品安全 (3)1.1.6 提升酒店餐饮业整体水平 (3)第二章服务质量标准制定 (3)1.1.7 合法性原则 (3)1.1.8 科学性原则 (4)1.1.9 实用性原则 (4)1.1.10 前瞻性原则 (4)1.1.11 动态调整原则 (4)1.1.12 市场调研与分析 (4)1.1.13 确定服务质量目标 (4)1.1.14 制定服务质量标准 (4)1.1.15 组织论证 (4)1.1.16 发布与培训 (5)1.1.17 实施与监督 (5)第三章餐饮环境管理 (5)1.1.18 总体要求 (5)1.1.19 具体标准 (5)1.1.20 卫生管理 (6)1.1.21 安全管理 (6)第四章餐饮服务流程优化 (6)1.1.22 前期准备 (7)1.1.23 服务流程设计 (7)1.1.24 数据分析 (7)1.1.25 改进措施 (7)1.1.26 持续改进 (8)第五章酒店餐饮员工管理 (8)1.1.27 员工招聘 (8)1.1.28 员工培训 (8)1.1.29 员工考核 (9)1.1.30 员工激励 (9)第六章食品质量管理 (9)1.1.31 食品原料采购 (9)1.1.32 食品原料储存 (10)1.1.33 食品加工 (10)1.1.34 卫生监管 (10)第七章餐饮服务礼仪 (11)1.1.35 仪容仪表 (11)1.1.36 行为举止 (11)1.1.37 服务流程 (11)1.1.38 培训目标 (12)1.1.39 培训内容 (12)1.1.40 培训方法 (12)1.1.41 培训效果评估 (12)第八章客户关系管理 (12)1.1.42 需求分析的重要性 (12)1.1.43 客户需求分析的方法 (13)1.1.44 客户需求分析的实践 (13)1.1.45 客户满意度调查的目的 (13)1.1.46 客户满意度调查的方法 (13)1.1.47 客户满意度调查的实践 (13)第九章服务质量监测与评估 (14)1.1.48 概述 (14)1.1.49 监测体系基本构成 (14)1.1.50 监测体系运行机制 (14)1.1.51 概述 (14)1.1.52 评估方法 (15)1.1.53 评估实施策略 (15)第十章持续改进与创新发展 (15)1.1.54 完善服务质量评价体系 (15)1.1.55 强化员工培训 (16)1.1.56 优化服务流程 (16)1.1.57 强化服务质量监测 (16)1.1.58 菜品创新 (16)1.1.59 服务模式创新 (16)1.1.60 营销策略创新 (17)1.1.61 管理模式创新 (17)第一章酒店餐饮业服务质量概述1.1 酒店餐饮业服务质量定义酒店餐饮业服务质量，是指在酒店餐饮服务过程中，通过满足顾客需求、提供优质服务、实现服务标准化和个性化相结合，以达到或超越顾客期望的一系列服务特性。
餐饮服务质量管理制度
餐饮服务质量管理制度一、引言随着社会的发展和人们对生活品质的要求提高，餐饮行业扮演着越来越重要的角色。
为了确保顾客能够享受到高质量的餐饮服务，餐饮企业需要建立完善的质量管理制度。
本文将介绍餐饮服务质量管理制度的重要性，并提供一些实施该制度的建议。
二、质量管理目标1. 提供高质量的食品和服务餐饮企业的首要目标是为顾客提供美味、安全、卫生的食品和优质的服务。
企业应确保食材的新鲜度和安全性，严格控制烹饪过程中的卫生标准，培训员工提供热情周到的服务。
2. 提高顾客满意度通过提供优质的食品和服务，企业可以提高顾客的满意度。
顾客满意度是餐饮企业成功的关键因素之一，可以通过定期的顾客反馈和调查来评估顾客满意度，并采取相应的改进措施。
3. 建立良好的企业形象优质的餐饮服务不仅可以提高顾客满意度，还可以树立企业的良好形象。
企业应该注重品牌形象的塑造，保持一贯的服务水平和标准，积极参与社会责任活动，提高企业的公众认可度。
三、质量管理制度的组成1. 食品质量控制餐饮企业应建立从食材采购到烹饪过程的全方位质量控制制度。
企业需要选择具有良好信誉的供应商，加强与供应商的沟通和合作，确保食材的质量和安全。
同时，餐厅内部应制定严格的食品加工工艺流程，保证每一道菜的质量和口感。
2. 卫生管理卫生管理是餐饮服务质量的关键环节。
企业应制定详细的卫生操作规程，规范员工的卫生行为，确保餐厅的环境清洁、整洁，以及厨房卫生和食品安全。
此外，企业还应加强对员工的卫生和健康知识培训，提高员工的卫生意识。
3. 服务质量管理餐饮服务的质量直接关系到顾客的满意度。
餐饮企业应制定员工服务标准和操作流程，并进行培训和考核。
员工应接受礼貌和热情服务培训，能够及时回应顾客的需求和投诉。
此外，企业还可以通过定期的顾客调查和反馈系统来评估服务质量。
四、质量管理制度的实施建议1. 建立清晰的制度文件餐饮企业应制定详细的质量管理制度文件，包括制度目标、责任分工、过程流程、工作指导、培训计划等内容。
浅谈酒店餐饮服务质量管理
浅谈酒店餐饮服务质量管理一、本文概述随着全球旅游业的蓬勃发展，酒店行业作为旅游业的重要组成部分，其服务质量直接决定了游客的满意度和忠诚度。
在众多服务质量要素中，餐饮服务质量管理尤为关键，因为它不仅影响游客的住宿体验，更是酒店品牌形象的重要体现。
本文旨在浅谈酒店餐饮服务质量管理的重要性、现状、存在的问题以及提升策略，以期为酒店业者提供有益的参考和启示。
通过深入分析餐饮服务质量管理的内涵和要素，本文希望能够帮助酒店行业提升服务质量，增强竞争力，实现可持续发展。
本文也期望能够引发更多关于酒店服务质量管理的探讨和研究，共同推动酒店行业的进步和发展。
二、酒店餐饮服务质量管理概述酒店餐饮服务质量管理是酒店业务管理的重要组成部分，其涉及到顾客满意度、酒店品牌形象、市场竞争力等多个方面。
随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，顾客对餐饮服务的需求和期待也在不断提高。
因此，酒店餐饮服务质量管理不仅需要关注菜品的质量、口感、卫生等方面，还需要注重服务流程、服务态度、服务效率等方面的管理。
酒店餐饮服务质量管理应以顾客为中心，以满足顾客需求为出发点和落脚点。
在餐饮服务质量管理中，酒店需要建立完善的质量管理体系，明确各项服务标准和质量要求，确保服务过程中的每一个环节都能够达到顾客期望的水平。
同时，酒店还需要加强对员工的培训和管理，提高员工的服务意识和技能水平，确保员工能够以良好的态度和专业的技能为顾客提供优质的服务。
酒店餐饮服务质量管理还需要注重创新和个性化。
随着餐饮市场的不断发展和竞争的加剧，酒店需要不断推陈出新，开发出符合市场需求的新菜品、新服务，以满足顾客的个性化需求。
酒店还需要关注顾客反馈和意见，及时调整和改进服务质量和菜品品质，不断提升顾客的满意度和忠诚度。
酒店餐饮服务质量管理是酒店业务管理中的重要环节，需要酒店建立完善的质量管理体系，加强对员工的培训和管理，注重创新和个性化，以不断提升服务质量和顾客满意度。
只有这样，酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得更多顾客的信任和支持。
餐饮服务质量管理-餐饮服务质量概述
• 服务质量的优劣是判断管理水平的重要 标志
• • 引起客人不满
客人需求衰退
• 服务标准降低（关键点）
设施设备利用率降低
•
•
•
利润率降低
•
•
•
无力进行新投资
• 服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准
餐饮服务质量的特点
• 综合性 • 短暂性 • 关联性 • 一致性
案例
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人， 服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口： "我 要 点 × × 菜，你们一定要将味调得浓些， 样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这 道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完 后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便 礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这 道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然 大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故 等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了 脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是， 拂袖而去。
分析
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的 需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私 保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的 内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强 内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才 能达到客人满意的效果。
1、查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再 三承认了我们的错误.及时地给客人进行更换，并向客 人道歉。 2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。 3、加强厨房及餐厅的灭虫工作。
服务质量包含的内容
• 礼节礼貌 • 服务态度 • 清洁卫生 • 服务技能 • 服务效率
案例
小王是刚从一所高职院校毕业的 学生, 被分配到了一家2星级酒店实习.
餐饮行业服务质量》教案
餐饮行业服务质量》教案教案：餐饮行业服务质量一、教学目标：1.了解餐饮行业的服务质量概念和重要性。
2.掌握餐饮行业的服务质量管理方法。
3.提高学生对餐饮行业服务质量的重视和意识。
二、教学内容：1.餐饮行业的服务质量定义和重要性。
2.餐饮行业服务质量管理方法。
3.案例学习：成功的餐饮企业的服务质量管理实践。
三、教学步骤：1.餐饮行业的服务质量定义和重要性（20分钟）-解释餐饮行业的服务质量是指餐饮企业在为顾客提供产品和服务过程中表现出来的特质和特点。
-强调餐饮行业的服务质量对于企业的生存和发展至关重要，它直接影响到顾客的满意度和忠诚度，进而决定企业的市场竞争力。
2.餐饮行业服务质量管理方法（30分钟）-介绍餐饮行业服务质量管理的基本方法：顾客需求分析、服务标准制定、员工培训和考核、服务质量监测和反馈。
-强调顾客需求分析的重要性，通过市场调研和顾客反馈来了解顾客的需求。
-探讨服务标准制定的内容和方法：包括服务流程、服务行为、服务质量控制等方面。
-介绍员工培训和考核的重要性，员工应具备良好的服务态度和技能。
-强调服务质量监测和反馈的有效性，通过监测和反馈来及时发现问题并加以解决。
3.案例学习：成功的餐饮企业的服务质量管理实践（40分钟）-分析并讨论一些成功的餐饮企业的服务质量管理实践，如麦当劳、肯德基等。
-探讨这些企业在服务质量管理方面的做法和经验，包括顾客需求分析、服务标准制定、培训和考核、监测和反馈等方面。
-强调学习和借鉴这些成功企业的经验，将其应用到自己的餐饮企业中。
四、教学方法：1.讲授法：通过讲解理论知识，让学生了解和掌握餐饮行业服务质量的概念和重要性。
2.讨论法：通过学生的参与和互动，讨论餐饮行业服务质量的管理方法和成功企业的实践经验。
五、教学评价：1.课堂讨论：要求学生积极参与讨论，发表自己的观点和意见。
2.案例分析：要求学生分析并总结成功企业的服务质量管理实践，提出个人观点和建议。
六、教学资源：1.教材：相关餐饮行业服务质量管理的教材和参考书。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理课件一、餐饮服务质量管理概述1、餐饮服务质量的含义✧餐饮服务质量：是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度.✧所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值能否被宾客接受和喜爱✧所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受2、餐饮服务质量的构成餐饮设施设备质量✧客用设备设施：是指直接供宾客使用的设施设备,也称前台设施设备，如酒吧、餐厅的各种设施设备，它要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单,使用安全，完好无损，性能良好✧供应用设备设施:是指餐饮经营管理所需的生产性设施设备等，也称后台设施设备，如厨房设施设备等。
它要求做到安全运行,保证供应.餐饮企业只有科学配置，并随时保持设施设备的完好率，保证设施设备的完好运转，才能为优质服务提供保障餐饮服务环境质量：良好的服务环境将使宾客得到感官上的享受和心理上的满足。
它要求整洁、美观、舒适、优雅和安全，主要包括：✧餐厅建筑、装潢独具特色✧服务设施和服务场所的布局合理并便于到达✧装饰风格：充满情趣并充分体现出带有鲜明个性的文化品位✧服务员仪表端庄大方等等餐饮食物产品质量✧菜点酒水质量：不仅要满足宾客最基本的生理需要,还应该从其色、香、味、形、器、质及营养等方面，使宾客得到多方面的享受✧客用品质量：指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次消耗用品、多次性消耗用品.要求客用品数量要充足，供应要及时且安全卫生✧服务用品质量：如托盘等,是提高劳动效率，提供优质服务的必要条件。
要求品种齐全、数量充足、性能优良、使用方便、安全卫生餐饮劳务服务质量✧礼貌礼节：是以一定的形式，通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、有好等态度的一种方式✧职业道德：是餐饮从业人员在职业活动中必须遵守的行为规范和准则✧服务态度：是餐饮服务人员在对客人服务过程中体现出来的主观意向和心理状态✧服务效率：是指在服务过程中的时间概念和工作节奏✧服务技能：是餐饮企业提高服务质量的技术保证✧服务艺术:体现在服务技能、服务语言、处理问题等方面✧安全卫生：包括餐饮部各区域的情节卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等宾客满意程度✧宾客用餐后的感受、印象及评价:是上述四方面质量的最终结果，是餐饮服务质量的最终体现3、餐饮服务质量的特点✧构成的综合性：餐饮服务质量的构成内容包括设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量、劳务服务质量和宾客满意程度等多种因素，每一种因素又包括许多具体的内容,贯穿于餐饮服务的全过程.这就要求管理者树立系统观念,多方收集质量信息，分析产品质量问题的各种因素，特别是可控因素,把服务质量管理作为一项系统工程来抓，以提高餐饮服务质量的整体水平✧评价的主观性：餐饮服务质量是有宾客享受服务后的满意程度来评价的，因而带有很强的主观性。
学校餐饮的服务质量
针对学生需求和反馈，不断调整和优化菜单，增加健康、营养、美 味的菜品。
提高服务质量
加强员工培训，提高服务态度和效率，确保学生就餐过程中的良好 体验。
完善设施
改善就餐环境，提供足够的座位和照明，以及方便快捷的取餐方式。
服务质量与满意度调查结果展示
1 2
满意度高
大多数学生对学校餐饮服务表示满意，认为菜品 口味好、营养均衡、卫生安全。
02
服务质量包括服务过程、服务技 能、服务态度、服务用品、服务 效率等方面。
服务质量的重要性
提高学校餐饮服务质量是提高 学生满意度和忠诚度的关键因 素之一。
高质量的服务能够增强学生对 学校的归属感和认同感，提高 学生的学习积极性和参与度。
良好的服务质量有助于提升学 校的整体形象和声誉，吸引更 多的学生和家长选择该校。
改进空间
部分学生提出建议，希望增加更多健康、清新的 菜品，以及改善就餐环境和服务态度。
3
调查结果分析
针对调查结果进行分析，找出服务中存在的问题 和不足，制定相应的改进措施，提升学校餐饮服 务质量。
05
学校餐饮服务面临的挑战与对策
学生需求多样化
总结词
学生需求的多样化是学校餐饮服务面临的主要挑战之一。
04
学校餐饮服务质量案例分析
优秀案例分享
营养均衡
提供多样化的菜品，确保学生摄入足够的蛋白质、维生素和矿物 质，满足生长发育的需求。
口味适中
注重食物的口感和味道，适合不同年龄段学生的口味，提高食欲。
卫生安全
严格遵守食品安全卫生标准，确保食材新鲜、加工过程清洁卫生， 预防食物中毒等食品安全事故。
改进案例分析
03
学校餐饮服务质量的提升策略
餐饮服务质量与口碑建设
菜品口味
注重菜品的口味和口感， 力求为消费者提供美味可 口的佳肴。
环境与设施的维护
环境卫生
保持餐厅环境整洁、卫生，为消 费者营造舒适的就餐环境。
设施维护
定期对餐厅设施进行检查和维护， 确保设施的正常运转和安全使用。
布局与装修
合理规划餐厅布局，注重装修风格 和氛围的营造，提升餐厅的整体形 象。
服务流程的优化
入。
树立良好口碑
优质的服务能树立良好 的口碑，通过口碑传播
吸引更多潜在顾客。
提高市场竞争力
优质的服务能提升企业 的市场竞争力，使企业 在激烈的市场竞争中脱
颖而出。
02
餐饮服务质量的提升策略
员工培训与管理
01
02
03
员工培训
定期对员工进行服务态度 、沟通技巧、菜品知识等 方面的培训，提高员工的 专业素养和服务水平。
技术创新
利用技术创新提升餐饮服务质量和效 率，例如智能点餐、无人配送等，能 够提升顾客体验和口碑。
多元化与个性化
满足不同顾客的口味和需求，提供定 制化、个性化的服务，也是口碑建设 的新机遇。
可持续性与社会责任
关注环保、可持续性和企业社会责任 ，将企业价值观融入品牌形象，有助 于树立良好的口碑。
THANK YOU
预订与排队管理
优化预订和排队管理流程，提高顾客 的到店体验和满意度。
点餐与结账
售后服务
加强售后服务管理，及时处理顾客的 投诉和建议，提升顾客的忠诚度和口 碑。
提供便捷的点餐和结账服务，减少顾 客等待时间，提高服务效率。
03
口碑建设在餐饮业中的价值
口碑的定义与传播方式
口碑定义
口碑是指消费者在消费过程中对产品或服务的质量、价值、满意度等方面的评 价和意见，通常通过口头传播、社交媒体、在线评价等方式传播。
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分析
• 关于服务员的分析: • 服务态度:客人说什么只需要回答客人而 不应该反问客人,客人已经要求的事情因 尽快为客人办,不该与客人起冲突 • 关于饭店管理的分析: • 要加强对服务意识和服务态度的重视.
案例
某日清晨,客人李先生进入酒店餐饮部准备 吃早餐.这里的环境和服务员的态度让李先生倍 感亲切.他点了一份松仁玉米粥.几分钟后,一碗 热腾腾的粥上桌了,李先生有滋有味的品尝了起 来.可是没过多久,李先生就发现粥里有一个小 黑虫子,于是他急忙叫来了服务员.可不管服务 员怎么作解释,李先生对这家酒店餐饮部的印象 大打折扣.
服务需求
服务需求
明显 隐含
物质 精神
社会 个人
评判服务质量标准
• 宾客的满意程度 • 宾客的期望和我们提供的现实产品、服 务的比较 • 质量是客人决定的 • 质量是动态的、变化的、因人而异的 • 给客人的期望值不要过高，要恰如其分
提高服务质量的意义
• 服务质量是饭店赖以生存和发展的生命 线 • 提高服务质量是竞争的需要 • 服务质量的优劣是判断管理水平的重要 标志
案例
• 某四星级的大酒店,有一天,一位老头过寿,在这 家酒店订了餐,过寿这天,客人们围桌而坐,都很 高兴,菜都上齐后,他的儿子女儿都为老爸祝寿, 儿子和女儿一脸的笑容,首先,要求服务员把蛋 糕放在餐车上当生日快乐歌响起时推进来,就在 这时,客人们都站起来,等餐车推进来,并要求唱 生日快乐歌,客人等了很久,不见把餐车送来,便 催服务员快点.服务员说:不好意思正在为您找 餐车去了.等了好大功夫,还没见送来,气氛一下 子冷淡了下来,儿子和女儿便喊起了服务员,你 们这是什么服务吗?
餐饮服务质量管理
餐饮服务与管理
内容提要
第一节 第二节 餐饮服务质量概述 餐饮服务质量的控制
第三节
餐饮服务质量的监督检查
学习目标
目标1
目标 2
目标3
目标4
了解餐饮服 务质量的含 义及提高的 意义、掌握 餐饮服务质 量的特性、 内容；
根据餐饮 服务质量 的存在的 主要问题 进行餐饮 服务质量 分析；
服务质量的现场控制
服 务 程 序 上 菜 时 机 意 外 事 件
人 力
服务质量的反馈控制
• 是指通过质量信息的反馈，找出服务工 作在准备阶段和执行阶段的不足，采取 措施加强预先控制和现场控制，提高服 务质量。 信息反馈系统由内部系统和外部系统构 成。
服务人员的 信息反馈 现场的来回 走动 管理统计当 日单菜的销售 情况 客人用餐结 束后检查桌面 剩菜情况
服务质量的控制
基础
内容
方法
服务质量的控制的基础 • 必须建立服务规程 • 必须收集质量信息 • 必须抓好员工培训
餐饮服务质量控制的方法
• 服务质量的预先控制 • 服务质量的现场控制 • 服务质量的反馈控制
服务质量的预先控制
• • • • 人力资源的预先控制 物资的预先控制 卫生质量的预先控制 事故的预先控制
填写宾 客意见卡 接受宾 客投诉 回访宾 客
11-3
服务质量的监督检查
• 服务质量监督的内容 • 服务质量检查的主要项目 • 提高服务质量的主要措施
服务质量监督的内容
• 制定并负责执行各项管理制度和岗位规 范 • 了解服务质量 ，及时总结工作并及时处 理投诉 • 提出改进和提高服务质量的方案、措施 和建议 • 分析薄弱环节，改革规章制度 • 组织定期或不定期的现场检查 • 开展评比和优质服务竞赛活动
分析
当消费者的心理受到的影响后，将个人情感、情 绪带到餐厅，就必然影响到整个消费过程。 其实这 家西餐厅的“汤”还是那个“汤”，它们的味道并没 有改变，变的是客人的心情和心理。正所谓心随境转， 人的情绪不好，就认定“汤”的味道有异。这时如果 服务员能够察言观色，见到客人情绪跟以往不同，体 谅客人的心情，表达真诚的歉意，并视实际情况，运 用服务应变技巧，与厨师积极协作，适当加一些调料 或稍许改变烹调方法，重做“符合客人口味”的 “汤”，也许就可以满足客人的“心理平衡”需要和 “现实”需要。 作为一名优秀的服务人员，一定要树立良好的服 务意识，时时刻刻善于根据不同的服务对象、不同的 服务时间、服务环境以及服务对象不同的心态、情绪， 为客人提供有针对性的服务，只有这样才能使“顾客 满意
服务质量包含的内容
• • • • • 礼节礼貌 服务态度 清洁卫生 服务技能 服务效率
案例
小王是刚从一所高职院校毕业的 学生,被分配到了一家2星级酒店实习. 但她对这份工作不满意,觉得自己的 能力应该在更好一点条件的酒店里 工作.所以在工作中,小王从来不注意 为客人服务时要有微笑的表情.
分析
管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务” 的内涵。世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服 务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞 争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其 提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多 的客人。 部门经理在例会上做出指示： 1、主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟； 2、对服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣 汰； 3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少 五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑， 致以亲切的问候。
分析
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的 需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私 保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的 内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强 内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才 能达到客人满意的效果。 1、查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再 三承认了我们的错误.及时地给客人进行更换，并向客 人道歉。 2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。 3、加强厨房及餐厅的灭虫工作。 另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发 现问题及时处理。
分析
• 问题出现在服务员没能及时的服务,服务 程序混乱,没事先把准备工作做好,客人有 一个求快速的心理,服务员应快速的为老 人把餐车送到,这样才能满足客人,能更好 的为客人服务.
11-2
服务质量的控制
• 餐饮服务质量的控制的基础 • 餐饮服务质量的控制的内容 • 餐饮服务质量的控制的方法
服务质量的控制
服务质量检查的主要项目
提高服务质量的主要措施
• • • • • • • 具备丰富的质量管理经验，并以身作则 全员进行全过程的管理和参与 清晰的职能划分明确的职责分工 质量成果要不断的加强和巩固 对前台质量和后台质量的控制应一致 跟踪监督新的质量标准和实施计划 加强现场指挥
分析：
这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房 备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无 货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展 的方向做出解释。 如果知道无货，可换个方式向客人说明，像"先生， 这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多， 已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们 这里的特色菜，您不妨尝尝。"这时，客人会想酒店生 意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够 吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自 然地接受服务员推荐的其它菜。或者说"先生，对不起， 您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜， 不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。"这显然 是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉 感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。
案例
• 某市一四星级酒店西餐厅,星期二晚上八点,在靠窗较
偏僻的一张桌子上. 服务员小李正在为一对情侣点餐, 期间男士说：“给我来份牛排”.小李问:您要几分熟的. 男士说:七分熟的……点完餐后,小李请他(她)们稍后,餐 一会就上.一会儿,小李为他们上餐,服务他们就餐.男士 切下牛排吃了一口之后,眉头皱了起来,小李忙上前问道: 请问您有什么不满意吗?男士道:这个牛排还有些生能 帮我在烤一下吗?小李说:您不是要七分熟的吗?这正是 七分熟的.男士说:我吃着很不舒服,难道就不能帮我再 烤一下吗?你们不是说顾客就是上帝吗?你这是什么服 务态度,叫你们经理来.很快,经理来了,问道:您好,请问您 有什么需要吗?男士说:你们的服务员是什么态度?食物 的味道不好难道就不能在做一下吗……
• • 引起客人不满
客人需求衰退
• 服务标准降低（关键点） 设施设备利用率降低 • • • 利润率降低 • • • 无力进行新投资 • 服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准。
餐饮服务质量的特点
• • • • 综合性 短暂性 关联性 一致性
案例
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人， 服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口： "我要点××菜，你们一定要将味调得浓些， 样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这 道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完 后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便 礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这 道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然 大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故 等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了 脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是， 拂袖而去。
掌握餐ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ饮服务 质量控 制的方 法；
掌握餐饮 服务质量 控制的方 法；
11-1
餐饮服务质量概述
1.服务质量的含义
2.提高服务质量的意义 3.服务质量包含的特点和内容
餐饮服务质量
服务质量 就是指服务 能满足服务 需求的特性 的总和。
服务指 所提供 的有形 产品和 无形产 品。
服务需求 是指被服 务者即宾 客的需求
案例
某日中午,一位客人来到某高级酒店的餐厅,坐下后， 双眉紧皱，闷了好一阵，才点了一个套餐，然后从提 包里掏出一叠厚厚的文件闷头看起来。第一道牛尾汤 送上来后，客人一尝，满面怒容，把服务员叫过来， 抱怨道：“这里的牛尾汤我已喝过多次，今天的味道 怎么变了样，这么咸，是不是换厨师了？” 服务员及时将此事告知领班，领班将汤送到厨房， 厨师检查后认为不咸，且味道与以前相比亦没有什么 变化。于是领班和服务员将汤拿回，并十分认真地向 客人解释，确认此牛尾汤与以前所喝的汤出自同一厨 师之手，属于正常口味等等。就这样领班与客人各抒 己见，引来了周围客人好奇的目光。这时客人的脸色 越来越难看，气愤地请领班当场喝一口汤试试看，那 领班却真的当着客人的面品尝了一匙汤，并再次确认 自己的观点。客人见此情景，勃然大怒，认为酒店不 信任他，当着众多客人的面，让其出了丑，拒绝付账， 并扬言以后再也不来此餐厅消费了，对酒店声誉造成 了极坏的影响。