医疗纠纷投诉举报处理规章制度和流程

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.关于某中医院医疗纠纷处理制度流程(完整版)

关于某中医院医疗纠纷处理制度流程（完整版）为进一步加强我院投诉与医疗纠纷处理工作的规范化管理，明确处理程序，切实保障医患双方的合法权益，严格落实责任追究制度，持续提高医疗质量，确保医疗安全，最大限度地避免和减少不良事件的发生，根据相关法律法规及卫生行政部门的规定，特制定本医疗纠纷处理办法。

一、纠纷处理部门（一）治疗期间的纠纷由医务科负责牵头处理。

安排专人负责接待投诉，积极组织协调相关部门制定并落实具体的治疗方案，全力将病人的损害降至最低。

在接待投诉、沟通和调查的过程中，均应建立完备且详细的文字记录。

（二）治疗终结后的纠纷应及时报告分管领导，然后根据事件的性质以及纠纷双方（或多方）代表人的意见，妥善做好协调和处置工作。

纠纷处理结束后，相关资料应按年度进行存档备案，以备后续查阅和参考。

二、纠纷形式患者在本院治疗期间或治疗后，如对治疗过程中的某些环节或后果存在异议，可通过口头、书面、电话等形式进行投诉。

对于涉及重大事项的纠纷，一般建议采用书面形式进行投诉，以便于后续的调查和处理。

三、处理流程及细则受理时间：上午：8:00-11:30；下午13:30-16:30（工作日）受理电话：XXX 受理地点：XXX 受理流程：卫生院医疗纠纷处理流程图科主任组织科内讨论，总结教训，提高工作质医务科告知患者医疗纠纷处理其他四条途径医疗纠纷发生纠纷发生所在科患方直接投诉到医疗纠纷处理办公室（医务科）科主任主动做好沟通解释工作医务科接待，了解患方诉求，登记备案，与患方进行初步沟通医务科通知科主管参与沟通解释工作，当事医务人员或科主任写出相关书面材料纠纷妥善解决及时上报纠纷办，当事医务人员或科主任写出相关书面材料经科主管解释沟通无效的或可能存在医疗损害的医患双方妥善协商解决医务科进行调查核实，拿出初步处理意见医务科按照医疗纠纷处理领导小组意见、建议，形成最终处理决定（备案）患方不满意医院的处理决定医务科必要时通知安保部门介入，或请求当地派出所干预，患方出现七种行为（见备注）时，可拨打110报警不能即刻解决的，报医疗纠纷处理领导小组纠纷妥善解决备注：1.医疗纠纷处理的四条途径包括：医患双方协商；上级行政部门调解；第三方人民调解委员会调解；司法解决。

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序
一、前言
医患关系一直是社会关注的焦点，医疗纠纷也时有发生。

为了
加强医疗风险防范，保障医患双方的权益，制定处理医疗投诉及纠
纷的应急预案及程序是非常必要的。

二、应急预案
1. 建立领导小组。

该领导小组由医院领导、医护人员和管理人
员组成，主要负责处理医疗投诉及纠纷的应急事件。

2. 建立投诉受理中心。

在医院内设立投诉受理中心，为患者及
家属提供咨询和投诉服务，设立投诉电话和投诉邮箱，实现全天候
咨询和投诉受理服务。

3. 制定投诉处理程序。

医院应制定详细的投诉处理程序，包括
投诉受理、调查核实、处理决定等环节，明确责任部门和责任人。

4. 规范处置流程。

医院应制定协调手册、沟通技巧等规范来当
投诉专责处理人员培训内容，并定期进行检查和更新。

三、处理程序
1. 投诉登记
患者及其家属在受到医疗器械、药品、医疗服务等方面的问题，应首先到医院投诉受理中心进行投诉登记。

投诉者必须提供完整的
相关信息，包括投诉时间、地点、人员、要求及问题的详细描述等。

2. 调查核实。

人民医院投诉处理制度范本

人民医院投诉处理制度范本第一章总则第一条为及时处理投诉，保障公民合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本院门诊、住院、医技等各科室及全体医务人员。

第三条投诉处理原则：（一）公开、公平、公正、及时、有效地处理投诉；（二）尊重投诉人，认真听取投诉意见，积极解决问题；（三）积极改进工作，提高服务质量，预防类似问题再次发生。

第二章投诉途径与渠道第四条设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等投诉途径，方便投诉人提出意见和建议。

第五条设立院总值班制度，实行 24 小时值班，负责接听电话、接待来访、受理投诉。

第六条设立专门投诉处理部门，如医患关系协调办公室，负责投诉的接收、登记、调查、处理和反馈。

第三章投诉受理部门和范围第七条投诉受理部门：（一）医患关系协调办公室：负责受理行政事务与管理方面的投诉、医德医风方面的投诉、职工劳动纪律方面的投诉、职工违规违纪方面的投诉。

（二）业务院长：负责受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉、院内感染方面的投诉。

（三）护理组：负责受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

（四）财务科：负责受理医疗收费、记账、医疗物价方面的投诉。

（五）保卫科：负责受理医院安全方面的投诉。

（六）总务科：负责受理后勤保障方面的投诉。

（七）器械科：负责受理设备管理方面的投诉。

（八）药剂科：负责受理药品质量、价格及管理方面的投诉。

第八条投诉范围：（一）医疗服务态度：医务人员对患者的态度、沟通技巧等；（二）医疗服务质量：诊疗过程、治疗效果、医疗安全等；（三）医疗服务流程：挂号、就诊、检查、收费、用药等；（四）医德医风：医务人员职业道德、行业纪律等；（五）其他：患者及家属认为有必要投诉的其他事项。

第四章投诉处理程序第九条投诉接收：投诉部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，告知投诉人已受理。

第十条投诉登记：投诉部门对投诉情况进行登记，并根据投诉内容确定责任部门和处理人员。

医院投诉处理制度及程序范文（三篇）

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般____日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（二）为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范本(四篇)

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范本应急预案：处理医疗投诉及纠纷第一部分：背景医疗投诉及纠纷是当前医疗服务中不可避免的问题，正确应对和处理医疗投诉及纠纷对于维护医疗秩序、保障医疗质量至关重要。

为了提高医疗纠纷处理的效率和规范化，制定了以下应急预案及程序模板。

第二部分：目标本应急预案的目标是建立一个科学、合理、高效的医疗投诉及纠纷处理机制，保护患者权益，维护医疗秩序，提升医疗服务质量。

第三部分：流程1. 投诉接收与登记- 患者或其家属提出投诉后，由接诊医生或相关医务人员协助填写投诉登记表，记录投诉人信息、投诉内容、投诉人要求等。

- 每份投诉登记表需要签署确认，并留存备查。

2. 投诉调查与取证- 投诉登记确认后，投诉办公室立即进行调查取证工作。

- 投诉办公室将派出专人调查，与患者或其家属进行面对面的沟通和交流，并对涉及的医疗过程和记录进行审核归档。

3. 召开调解会议- 在取得必要的证据和材料后，投诉办公室组织召开调解会议，邀请相关医务人员、患者及其家属等参加。

- 调解会议通过开放、公正、公平的方式，就投诉事项进行梳理、解释和调解，争取双方达成一致。

4. 纠纷调解结果处理- 如果调解会议达成协议，记录协商结果，并建立落实机制。

- 如果未能达成协议，将由投诉办公室将案件移送至上级医疗纠纷处理机构进行仲裁或调解。

第四部分：人员与责任1. 投诉办公室- 由医院设立专门的投诉办公室，负责接收、登记、调查和处理投诉及纠纷。

- 投诉办公室需配备专职人员，包括调查员、仲裁员、调解员等。

- 投诉办公室的工作人员需具备相关法律、医疗知识，并接受培训，以提高处理纠纷的能力和水平。

2. 医务人员- 医生、护士和其他医务人员应积极参与投诉及纠纷处理工作，配合投诉办公室的工作进行调查和解决问题。

第五部分：标准与要求1. 保护患者权益- 在处理投诉及纠纷过程中，保护患者合法权益，倾听他们的声音，尊重他们的意愿。

- 严禁对患者进行任何形式的威胁、恐吓或虐待。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、总则第一条为加强医院投诉管理，及时、有效地处理患者投诉，维护患者合法权益，构建和谐医患关系，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本院范围内患者投诉的处理工作。

第三条医院投诉处理工作应当遵循合法、公正、公开、及时、便民的原则，确保患者合法权益得到有效维护。

第四条医院应当设立投诉管理部门，负责投诉处理的协调和指导工作。

第五条医院各科室、部门应当积极配合投诉管理部门处理投诉事项，共同做好投诉处理工作。

二、投诉渠道和方式第六条医院应当设立投诉接待场所，并在医院显眼位置设置投诉举报箱、投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便患者进行投诉。

第七条投诉管理部门应当设立投诉处理专用记录本，详细记录投诉事项、投诉人信息、处理结果等内容。

第八条投诉可以采用书面、口头、电子邮件、电话等方式进行，投诉人可以要求匿名。

三、投诉处理流程第九条投诉管理部门应当在接到投诉后及时进行登记，并根据投诉内容进行分类，确定责任科室和处理人员。

第十条投诉管理部门应当在接到投诉后1个工作日内，将投诉内容、处理人员、处理时限等告知投诉人。

第十一条责任科室和处理人员应当及时调查核实投诉事项，并根据实际情况采取相应措施，确保患者合法权益得到维护。

第十二条投诉处理结束后，投诉管理部门应当将处理结果书面告知投诉人，并对处理结果进行记录和归档。

第十三条投诉人对处理结果不满意的，可以向医院投诉管理部门提出再次投诉，投诉管理部门应当重新进行调查处理。

四、投诉处理要求第十四条医院各科室、部门和医务人员应当严格执行诊疗规范，提高医疗服务质量，减少医患纠纷的发生。

第十五条医院应当加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质，树立良好的医院形象。

第十六条医院应当加强医疗安全管理和风险防范，对存在医疗质量安全隐患的科室和人员，应当及时采取措施进行整改。

第十七条医院应当加强患者满意度调查和评估，及时了解患者需求和意见，不断提高医疗服务质量。

医疗纠纷处理程序和流程

医疗纠纷处理程序和流程医疗纠纷是指医疗服务过程中，患者对医疗机构或者医务人员的行为表示不满，要求给予赔偿或其他合理要求的现象。

为了保护患者的合法权益，医疗纠纷处理程序和流程得到了法律和政策的规范和保障。

一、医疗纠纷处理程序：1.提出投诉：当患者对医疗机构或者医务人员的行为表示不满时，可以通过书面形式或者口头向医疗机构提出投诉。

患者可以要求医疗机构进行调查，并提供相应的证据和资料。

2.初步调解：医疗机构收到患者的投诉后，应立即组织相关部门对投诉进行初步调查。

可以通过与患者的沟通和调解，尝试解决纠纷。

医疗机构要向患者解释相关规章制度和程序，并提供必要的协助。

3.审查申诉：如果初步调解无法解决纠纷，患者可以向上级卫生主管部门或者卫生行政部门申请审查。

申请者应提供相关证据和资料，并要求对医疗机构或者医务人员的行为进行全面的审查。

4.专家评审：上级卫生主管部门或者卫生行政部门会安排相关专家对纠纷进行评审。

专家组应由不同专业和领域的专家组成，对纠纷进行客观、公正的评价。

专家评审的结果将作为调解或判决的依据。

5.强制执行：如果患者对专家评审的结果不满意，可以向法院提起诉讼。

法院将根据相关法律法规和证据，做出判决。

当判决作出后，医疗机构或者医务人员应立即执行相关赔偿或补偿义务。

二、医疗纠纷处理流程：1.投诉受理：医疗机构接到患者的投诉后，应及时受理，并向投诉者确认相关信息，如姓名、住址、病历号等。

2.调查核实：医疗机构会组织相关部门对投诉进行调查，核实相关事实和证据，并与患者进行沟通和了解。

3.反馈告知：医疗机构应向患者及时反馈调查结果，并说明处理方案。

如果调查证实医疗机构或者医务人员存在过错，医疗机构应向患者进行赔偿或补偿。

4.协商调解：如果患者对医疗机构的反馈结果不满意，可以要求进行协商调解。

医疗机构可以组织相关部门和专家，与患者进行调解，争取达成双方都可以接受的结果。

5.上级申诉：如果患者对协商调解的结果不满意，可以向上级卫生主管部门或者卫生行政部门申请复核。

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范本(3篇)

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范本医疗纠纷应急处理预案一、适用范围凡从事医疗活动的科室。

二、概念定义1.医疗纠纷。

是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。

2.医疗事故。

是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

3.医疗隐患。

指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。

4.医疗意外。

是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。

三、___领导及职责医院成立医疗纠纷应急处理领导小组，办公室设在医务科，各科室由医疗质量管理小组负责本科室医疗纠纷的防范和处理工作。

（一）医疗纠纷应急处理领导小组1.组成组长：。

（副院长）副组长：。

（副院长）组员。

（医务科科长、内科主任）（外科主任）1。

（妇产科主任）。

（急诊科主任）。

（护理部主任）。

（药剂科主任）。

（办公室主任）。

（门诊部护士长）。

（后勤小组组长）2.职责（1）对全院医疗纠纷的防范处理工作统一决策和部署。

（2）审核通过医疗纠纷防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。

（3）指导检查医疗纠纷防范和处理的具体工作。

医疗纠纷防范和处理日常工作由医务科负责，主要负责以下工作：（1）___落实医疗纠纷防范及处理预案。

（2）实行医疗安全隐患报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。

（4）指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。

（5）负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。

（6）协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。

（7）负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。

（8）负责召集医院医疗纠纷工作会议，认真记录，并向医患双方当事人传达会议讨论结果。

（9）负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员___、结果处理等工作。

XX医院医疗纠纷投诉处理制度

XX医院医疗纠纷投诉处理制度医院医疗纠纷是指在医院就医过程中，因为医疗服务质量、患者权益等问题而引发的争议。

为了及时有效地解决医疗纠纷，保障患者的合法权益，医院应当建立健全的医疗纠纷投诉处理制度。

下面是XX医院医疗纠纷投诉处理制度的具体内容。

一、医疗纠纷投诉的范围和途径1.医疗纠纷投诉的范围包括医疗服务质量、医疗安全、患者权益等方面的问题。

2.患者可以通过以下途径进行医疗纠纷投诉：（1）直接向医院投诉部门反映问题；（3）书面投诉，邮寄至医院相关部门；二、医疗纠纷投诉的处理程序1.接到投诉后，医院投诉部门应当及时登记并调查核实投诉内容。

2.对于简单的投诉问题，医院应当在3个工作日内给予反馈，并及时解决问题。

3.对于复杂的医疗纠纷投诉，医院应当成立专门的调查组进行调查处理，必要时可以邀请第三方机构进行评估。

4.调查组应当在15个工作日内完成调查，向患者反馈调查结果并提出解决方案。

5.对于患者不满意的调查结果和解决方案，患者可以要求复核，医院将成立复核组进行再次评估，并向患者说明复核结果。

6.最终，医院应当按照复核结果的建议采取相应的措施，解决医疗纠纷。

三、医院医疗纠纷投诉处理的原则1.公开透明原则：医院应当及时公开投诉处理过程和结果，让患者了解整个过程。

2.公正客观原则：对于医疗纠纷投诉，医院应当客观公正进行调查处理，维护患者的合法权益。

3.及时有效原则：对于投诉问题，医院应当尽快处理，并在规定的时间内给予反馈，解决问题。

4.依法合规原则：在处理医疗纠纷投诉过程中，医院应当依法合规，遵循相关法律法规和规章制度。

四、医院医疗纠纷投诉处理的改进措施1.加强医务人员的服务意识和技能培训，提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。

2.定期对医院投诉处理流程进行评估和改进，提高投诉处理的效率和质量。

3.增加投诉渠道，提供多样化的投诉途径，方便患者进行投诉。

4.提升医院的品牌形象和信誉度，减少医疗纠纷的发生，增加患者的满意度。

医院投诉与纠纷调解制度

医院投诉与纠纷调解制度第一章总则第一条目的和依据1.为了保障医院内部秩序，提高服务质量，保障医患双方的合法权益，订立本规章制度。

2.本制度依据《中华人民共和国卫生法》《中华人民共和国医疗纠纷处理方法》等法律法规。

第二条适用范围1.本制度适用于医院内部及与患者之间的投诉与纠纷调解工作。

2.医院内部包含医务人员之间的投诉与纠纷，以及患者对医务人员的投诉。

第二章投诉与纠纷处理机构第三条投诉与纠纷处理办公室1.医院设立投诉与纠纷处理办公室（以下简称办公室），负责医院内部投诉与纠纷的处理工作。

2.办公室人员由医院管理部门指派，人员应熟识相关法律法规和调解技巧。

第四条办公室职责1.接受医院内部和患者的投诉与纠纷申请，并进行调审核实。

2.组织召开调解会议，协调解决医院内部与患者之间的投诉与纠纷。

3.督促医院部门改进工作流程，提高服务质量，防止仿佛投诉与纠纷再次发生。

4.撰写调解报告，对投诉与纠纷的处理结果进行统计、分析和评估。

第三章投诉与纠纷处理程序第五条投诉与纠纷的申请1.患者、医务人员或相关部门发现投诉与纠纷情况时，应向办公室提交书面申请，包含投诉与纠纷的事实、具体要求及相关证据。

2.办公室应确认申请是否属实，若属实则立刻进行调审核实。

第六条调审核实1.办公室应认真调审核实投诉与纠纷的相关事实，可以采取取证、询问相关人员等方式进行。

2.对于需要调查的案件，办公室可以组织成立由专业人士构成的调查组进行调查。

第七条调解会议1.审查调查结果后，办公室应组织召开调解会议，邀请涉事双方参加，进行调解工作。

2.调解会议应当公正、公开、公平进行，遵从听取双方叙述、权利保障和协商解决的原则。

3.如涉及医疗纠纷，办公室应邀请医疗专家参加调解会议，供应专业看法和建议。

第八条调解协议的签署1.在调解会议中，办公室应引导双方协商达成调解协议，并予以书面记录。

2.调解协议应明确双方的权利和义务，具有合法性和可操作性。

3.双方如达成调解协议，应当在调解记录上签名，并经办公室盖章，作为调解结果的证据。

医疗投诉管理制度范文(三篇)

医疗投诉管理制度范文第一章总则第一条为规范医疗投诉工作，保护患者合法权益，提升医疗服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于医疗机构内患者及其家属、监护人的投诉管理工作。

第三条医疗机构应建立健全医疗投诉管理机制，明确医疗投诉的受理、调查和处理程序，切实保障患者合法权益。

第四条医疗机构应加强医患沟通，提高医疗服务质量，预防医疗纠纷的发生。

第五条患者及其家属、监护人对医疗服务不满意或有其他投诉需求，可以通过书面、口头等方式提出投诉。

第六条医疗机构应建立一个投诉受理部门，负责受理、调查和处理患者投诉事宜。

第七条投诉受理部门的工作人员应具备相关的法律法规知识和医疗专业知识，并且保证投诉信息的保密。

第八条患者投诉应及时受理，避免给患者和其家属带来进一步的伤害。

第九条医疗机构应建立投诉受理、调查和处理的记录档案，并定期进行归档和备份，切实保护患者合法权益。

第十条医疗机构应加强对医疗人员的培训，提升医疗服务质量和专业水平，减少医疗纠纷的发生。

第二章投诉受理程序第十一条患者投诉可以通过书面、口头等方式向医疗机构投诉受理部门提出。

第十二条投诉受理部门应及时受理患者投诉，并将投诉内容、时间、受理人等信息记录在案。

第十三条投诉受理部门应在受理投诉后的24小时内回复患者并告知进一步处理流程。

第十四条投诉受理部门应依法、依规对投诉内容进行调查，并及时采取措施保护患者合法权益。

第十五条投诉调查期限一般为10个工作日，必要时可适当延长，但须向患者及其家属、监护人说明原因。

第十六条调查结果应书面通知患者及其家属、监护人，并就问题的处理结果进行说明。

第十七条对于严重违法违规行为，投诉受理部门应及时移交给有关部门进行处理。

第十八条医疗机构应建立投诉处理数据库，定期公布投诉处理情况，接受社会监督。

第三章投诉处理程序第十九条投诉处理程序应包括以下环节：接受投诉、调查核实、协商解决、处理结果通知。

第二十条接受投诉环节，投诉受理部门应认真接受患者投诉，并告知投诉处理流程。

医院投诉办举报规章制度

医院投诉办举报规章制度一、总则为加强医疗机构管理，维护医疗秩序，提高医疗服务质量，有效处理医疗纠纷，根据《中华人民共和国医疗卫生机构管理条例》等相关法律法规，制定本规章制度。

二、投诉举报的范围和对象1. 投诉对象包括医院内的医务人员和管理人员，及医疗过程中的行为、服务质量等问题。

2. 举报对象包括医院内的违法违规行为、腐败问题等。

三、投诉举报的方式1. 患者、家属等可向医院相关部门书面投诉或者口头反映问题。

2. 不方便提出书面投诉的，可以通过医院公示的电话号码进行投诉。

3. 医院亦可设立投诉箱，供患者投诉使用。

四、处理投诉举报的流程1. 投诉受理：医院收到投诉后，应当及时受理，并核实投诉内容。

2. 调查处理：医院应当对投诉进行调查处理，保障投诉者的合法权益。

3. 处理结果：医院应当在规定时间内向投诉者提供处理结果，并告知投诉相关情况。

五、保密原则医院对投诉举报的受理、处理及结果都应当保密，不得泄露投诉者的个人信息。

六、奖励和惩罚1. 对于作出重大举报的人员，医院可给予适当奖励。

2. 对于恶意诋毁、谩骂等行为，医院可给予处理。

七、监督和检查1. 医院应当定期对投诉举报工作进行检查，确保相关规章制度的执行情况。

2. 相关部门可依法对医院的投诉举报工作进行监督。

八、附则1. 本规章制度自发布之日起施行，如有需要修改，须经医院相关部门会商。

2. 本规章制度解释权归医院所有。

以上就是医院投诉举报规章制度的相关内容，希望广大患者能够根据规定依法维护自己的权益，同时也希望医院能够加强管理，提供更好的医疗服务。

患者投诉与纠纷处理流程

患者投诉与纠纷处理流程1. 一般原则本医院重视患者投诉与纠纷处理工作，建立了完善的处理流程，以保障患者合法权益，并促进医疗质量与服务的连续改进。

2. 投诉渠道与受理2.1 患者或其家属发现医疗服务中存在问题或不满意，可以通过以下渠道进行投诉：—通过医院官方网站填写在线投诉表；—拨打医院的投诉电话；—在医院指定地方填写书面投诉表格；—直接将投诉问题反映给医院的接待人员。

2.2 患者投诉应供应如下信息：—投诉人基本信息，包含姓名、联系方式等；—投诉事项描述，包含事件经过、时间、地方等；—相关证明料子，如病历、检查报告等。

2.3 医院应设立特地的投诉受理机构，负责统一接收患者投诉，并做好记录。

3. 投诉处理流程3.1 投诉受理—投诉受理机构收到投诉后，应立刻进行登记，并向投诉人确认投诉事项的基本信息。

—投诉受理机构应在接到投诉后的24小时内进行初步核实，并及时向投诉人反馈处理进展。

3.2 初步调查—医院应成立由相关部门人员构成的调查小组，对投诉事项进行初步调查。

—初步调查结果应在接到投诉后的3个工作日内形成，并向投诉人渐渐反馈。

3.3 纠纷调解—对于一般性投诉，医院应设立特地的纠纷调解小组，与投诉人进行耐性、细致的沟通和协商，以寻求和解。

—纠纷调解应在接到投诉后的7个工作日内进行，并及时向投诉人反馈调解结果。

3.4 高级处理—对于多而杂或严重的投诉案件，医院应成立特地的高级处理小组，进行深入调查和审理，并依据情况采取相应的处理措施。

—高级处理结果应在接到投诉后的15个工作日内形成，并向投诉人渐渐反馈。

4. 结果通知与执行4.1 处理结果通知—医院应渐渐向投诉人通报处理结果。

—处理结果通知应以书面形式进行，并由相关主管部门核实签字后发出。

4.2 处理结果执行—医院应依据处理结果，采取相应措施进行处理。

—如投诉属实，医院将依法依规对相关责任人进行处理，并进行整改。

5. 投诉案件归档与反馈5.1 投诉案件归档—医院应将已处理的投诉案件进行归档，并妥当保管相关料子。

医院投诉处理制度及程序(四篇)

医院投诉处理制度及程序为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。

一、医疗投诉、事故报告程序1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。

同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。

对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在____小时之内汇报。

2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。

由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。

患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见____小时内报总院医务科或护理部。

总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。

3、凡科室发生重大医疗过失行为。

如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致____人以上人身损害后果的。

科室负责人在确认事件后____小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后____小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。

4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范本(三篇)

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序范本应急预案及程序范文第一章引言1.1 编写目的为了规范处理医疗投诉及纠纷的应急工作，保障医疗活动的正常进行，确保医疗纠纷能够及时、公正、有效地得到处理并化解，特编写此应急预案及程序。

1.2 适用范围本应急预案及程序适用于医疗机构内发生的各类医疗投诉及纠纷事件。

第二章应急预案2.1 应急工作机构的设置医疗机构应设立医疗投诉及纠纷处理应急工作领导小组，由医院负责人担任组长，相关部门、专家、律师等组成的应急工作团队成员。

2.2 应急工作机构的职责2.2.1 领导小组组长负责组织、协调、指导应急工作，制定相应的工作计划和工作方案。

2.2.2 相关部门负责收集、整理、分析和研究医疗投诉及纠纷的信息，提供相关的技术支持和数据分析报告。

2.2.3 专家团队负责对医疗投诉及纠纷进行评估、鉴定与调解，提供专业的技术指导和意见。

2.2.4 律师团队负责协助医疗机构处理法律纠纷，提供法律咨询和法律支持。

2.3 应急预案流程2.3.1 接到投诉电话后，由接待人员记录相关信息，如投诉人姓名、联系方式、投诉内容等，并及时告知领导小组组长。

2.3.2 领导小组组长组织相关人员进行紧急讨论，制定具体处理方案，并指定责任人负责具体事项的落实。

2.3.3 相关部门按照领导小组的要求，完成信息的整理、分析和研究工作，并提交专家团队进行评估、鉴定和调解工作。

2.3.4 专家团队根据实际情况，进行现场勘查和调查取证，提供专业的评估、鉴定和调解意见，及时向领导小组报告处理进展情况。

2.3.5 律师团队根据投诉方和被投诉方之间的纠纷情况，提供法律咨询和法律支持，协助医疗机构处理法律事务。

2.3.6 领导小组根据律师团队和专家团队的建议，进行综合评估和决策，做出相应的处理决定。

2.3.7 将处理结果及时向投诉方反馈，并告知相关权利保护途径，如不满意可以向卫生监督部门或仲裁部门申诉。

第三章应急工作程序3.1 投诉受理及登记3.1.1 接待人员接到投诉电话后，应认真倾听投诉人的诉求，并记录相关信息，如投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

2024年医疗投诉管理制度(3篇)

2024年医疗投诉管理制度制定部门：发行日期：修订日期：花桥人民内二科患者投诉管理制度内二科文件号：____年____月____日版本号：1.0--/--/--修订年限：三年一次ne-c-013页数：1/2已修订次数：____次1.目的为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益2.范围全科医务人员3.职责科主任/护士长为科室投诉处理第一责任人4.标准4.1实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式(信函、电话、面谈)的投诉，不得推诿患者，并第一时间上报科主任护士长。

4.2针对投诉，医务人员需配合科主任/护士长查明原因，经查实属医疗护理活动中的一般问题的，科室负责人员及责任人应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。

4.3对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复应告知患者答复时间，并上报医务科。

4.4病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者应立即上报医务科及分管领导，按照我院有关规定进行处理。

4.5病人投诉确认为医疗纠纷的，按照科室及院级医疗纠纷管理制度进行处理。

4.6奖惩4.6.1惩罚。

因瞒报、推诿、辱骂等不当行为导致科室投诉升级的，造成不良影响的，经科务会开会讨论，科室视情节严重程度可给予100-1000不等的绩效处罚，屡教不改者送医务科进行脱岗学习。

4.6.2奖励。

因主动沟通、疏导、化解科室投诉者，可减轻当事人相关不当医疗行为的处罚，若无医疗不当行为的，经科务会开会讨论，给予100-1000不等相应的绩效奖励。

并作为年终评优优先考虑条件。

编写：张娴审核：张娴批准：2024年医疗投诉管理制度（2）引言：随着医疗技术的不断发展和医疗行业的日益繁荣，人们对医疗质量和服务的要求越来越高。

然而，在医疗事故和医疗纠纷频发的背景下，医疗投诉成为了一个不可忽视的问题。

医疗投诉管理制度（4篇）

医疗投诉管理制度是指医疗机构为解决患者投诉问题，保障患者合法权益而制定的一套管理规范和程序。

医疗投诉管理制度的目的是：1. 确保患者的权益得到保护，满足患者对医疗质量和服务的要求；2. 促进医疗机构的内部管理和改进；3. 维护医疗机构的声誉和形象；4. 为患者提供一个公正、高效、便利的投诉渠道。

医疗投诉管理制度的程序通常包括以下步骤：1. 投诉受理：医疗机构设立专门的投诉受理窗口或部门，接受患者的投诉并登记备案；2. 调查处理：医疗机构组织相关部门或委员会对投诉进行调查和处理，包括收集证据、听取各方意见、核实事实等；3. 处理结果通知：医疗机构向患者及时通知调查处理结果，并依法履行相关责任；4. 不满意处理：对于不满意的投诉处理结果，患者可以进一步申请复审或向相关监管机构投诉；5. 反馈改进：医疗机构对投诉问题进行总结和反馈，并采取相应的改进措施，提高医疗质量和服务水平。

在医疗投诉管理制度中，医疗机构需要明确投诉受理的时间要求、保密原则、责任追究机制等，确保患者投诉的公正、有效处理。

同样，医疗机构也应建立投诉管理制度的宣传渠道，加强患者与医务人员间的沟通和信任。

医疗投诉管理制度（二）第一章总则第一条为规范医疗投诉工作，保障群众合法权益，提高医疗服务质量，加强医疗安全管理，制定本制度。

第二条本制度适用于医疗机构内部管理体系，适用于医务人员在医疗工作中的投诉管理工作。

第三条医疗投诉是指患者或其家属、监护人对医疗事故、医疗纠纷、医疗服务质量等问题提出申诉、举报或投诉的行为。

第四条医疗机构应积极加强医患沟通，提高患者对医疗服务的满意度，积极改进工作不足之处。

第五条医务人员在工作中应依法依规提供医疗服务，不得违反医疗伦理和职业道德。

如发生医疗事故或医疗纠纷，应根据相关规定及时报告，配合医疗机构进行处理。

第二章医疗投诉的受理第六条医疗机构应设立专门的投诉受理部门，负责受理和处理医疗投诉事项。

第七条患者、其家属、监护人提出投诉，应当向医疗机构递交书面申诉，申诉内容应清晰明确，附上相关证据材料。

院内投诉与纠纷处理制度

院内投诉与纠纷处理制度为了加强医院内部管理，维护医患关系的稳定与和谐，依据《中华人民共和国医疗卫生法》及相关法律法规，订立本院内投诉与纠纷处理制度，以规范医院内部的投诉与纠纷处理流程，保障患者权益，保持医疗服务质量。

第一条适用范围本规章制度适用于本医院内部的全部患者、员工和相关方。

第二条投诉与纠纷处理原则1.公正公平原则：确保投诉与纠纷的处理过程公正、公平，不偏袒任何一方。

2.快捷高效原则：尽快受理投诉与纠纷，并依照合理时间限定进行处理。

3.私密保密原则：对于投诉与纠纷信息进行保密，确保相关当事人的隐私权。

第三条投诉渠道1.受理方式：医院设立投诉与纠纷处理办公室，接受书面、口头以及在线方式的投诉申请。

2.工作时间：投诉申请受理时间为每周一至周五，上午9:00至下午5:00、3.投诉内容：患者、员工和相关方可就医疗服务质量、医务人员行为、医疗费用等问题进行投诉。

4.匿名投诉：匿名投诉将影响处理效果，因此鼓舞投诉方供应真实姓名和联系方式。

第四条投诉处理流程1.受理与登记：投诉与纠纷处理办公室收到投诉申请后，将进行受理登记，并向投诉方供应受理编号以便查询进展。

2.调审核实：投诉与纠纷处理办公室将指派专人对投诉情况进行调审核实，可以联系医务科室、护理部门等相关人员了解情况。

3.反馈通知：在调审核实完毕后，投诉与纠纷处理办公室应及时将处理结果通知投诉方。

4.协调沟通：对于一般性的投诉与纠纷，投诉与纠纷处理办公室可协调双方进行沟通，促进问题的解决。

5.专家介入：对于多而杂或严重的投诉与纠纷，投诉与纠纷处理办公室可邀请相关的专家或第三方进行调解或评估，以寻求更客观的解决方案。

6.决策裁决：在充分调查并沟通协调后，投诉与纠纷处理办公室可依据调查结果，依法进行决策裁决，并向投诉方和被投诉方发出书面通知。

7.处理结果跟进：对于已处理的投诉与纠纷，投诉与纠纷处理办公室应进行记录并跟进，确保双方能够依照商定履行。

第五条申诉与复议1.申诉权：如对投诉与纠纷的处理结果有异议，投诉方和被投诉方均有权向医院提出申诉。