医疗纠纷投诉处理流程图
医疗纠纷处理程序示意图
122 医疗纠纷处理程序示意图
科室当事人
科室主要负责人接待 听取患方意见、予以解释、沟通 质控科接待 科室分管院长 处置预案 县卫生局
质控科调查取证 通知保卫科，保安人员协助
当事科室积极配合 报告
提出初步意见 公安机关、维稳办、综治办
在分管当事科室院领导的主持下
组织科室主要负责人与患方见面解释
争取得到患方理解
结束纠纷，善后处理 医调中心调解、医疗事故或司法鉴定、仲裁机构仲裁等合法途径解决、司法诉讼
报告
通知科室接
报告 启动 化解 不能化解 报告。
医院投诉处理流程图
医院投诉处理流程图投诉是指患者或者家属对医院的服务、医疗质量或者其他相关事项提出不满或者意见的行为。
医院投诉处理流程图是指在医院内部，如何高效、规范地处理患者投诉的一种流程图示。
以下是一种标准格式的医院投诉处理流程图：1. 投诉接收阶段：- 患者或者家属向医院投诉渠道提交投诉。
- 投诉渠道可以是医院前台、投诉电话、医院网站等。
- 投诉信息包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 投诉登记阶段：- 投诉接收人员收到投诉后，登记投诉信息。
- 登记内容包括投诉人基本信息、投诉内容、投诉时间等。
- 投诉登记人员将投诉信息录入投诉管理系统。
3. 投诉调查阶段：- 投诉管理系统自动分派投诉给相应的责任部门。
- 责任部门负责对投诉进行调查。
- 调查内容包括核实投诉事实、查找原因、采集证据等。
- 调查结果应在一定时间内反馈给投诉登记人员。
4. 投诉处理阶段：- 投诉登记人员根据调查结果，将投诉交给相关部门进行处理。
- 相关部门负责根据投诉内容制定处理方案。
- 处理方案包括整改措施、道歉、补偿等。
- 处理方案应在一定时间内完成，并记录在投诉管理系统中。
5. 投诉反馈阶段：- 投诉处理完成后，投诉登记人员负责向投诉人反馈处理结果。
- 反馈内容包括处理结果、整改措施、道歉、补偿等。
- 投诉登记人员记录投诉反馈信息，并关闭投诉。
6. 投诉评估阶段：- 投诉管理系统定期对投诉进行统计和分析。
- 统计内容包括投诉数量、投诉类型、处理时效等。
- 分析结果用于改进医院服务质量和管理流程。
以上是一种典型的医院投诉处理流程图，不同医院可能会有一些弱小的差异。
通过建立和遵守投诉处理流程，医院可以更好地处理患者投诉，提高服务质量，增强患者满意度。
医疗纠纷处理流程图
医疗纠纷处理流程图医疗纠纷处理流程图医疗纠纷处理流程图医患双方自行协商解决医疗纠纷发生后，医患双方当事人可根据事实情况，双方自愿协商解决。
医患双方逐级协商调解医疗纠纷发生后，由办案人员组织医院行政主管部门或医疗主管部门进行调解。
医疗纠纷调解程序1、医疗纠纷告知对象：医疗纠纷发生后，告知对象如下：（1）患者方：由医院办案人员告知患方产生医疗纠纷后其享有的各项法定权利及规定时限，如尸检告知尸检具备尸体冻存条件下最长7日时间。
（2）死者近亲属方：由医院办案人员告知其享有的各项法定权利及规定时限。
（3）保险机构：由医院办案人员告知保险机构名称、地址、联系方式及负责人等。
2、医疗纠纷处理适用时限：（1）尸检具备尸体检验条件后10日内提出尸检申请。
（2）医疗事故技术鉴定结论自鉴定的材料交换之日起，在法定的异议上诉期满后生效。
（3）如需尸体解剖，在患者死亡后48小时内进行。
无死亡证明者不得进行尸体解剖。
（4）患者尸体在医疗机构内死亡的，必须经过8小时以上的停尸冷静处理。
在规定的冷静期（尸体剖检前24小时）内继续冷静的，可以在冷静期结束后进行尸体检验。
3、医疗纠纷调解地点：（1）在医院内发生的医疗纠纷，应在医院内协商解决。
（2）到医疗机构场外协商的，应到医患任何一方或双方认可的场所协商。
但如有公职人员在场应回避，由患者或其家属到当地司法办申请调解或起诉。
4、医疗纠纷调解参加人员：（1）医疗纠纷发生后，医院要指派专人负责进行接待、调查和劝阻，严禁对医患双方采取不当行为或偏袒行为。
（2）主管院领导应召集有关人员共同研究医患双方的反映意见和要求，采取合适措施予以解决。
（3）需要进行医疗技术鉴定的，应由医院或患者方向卫生行政主管部门提出医疗技术鉴定申请，由卫生行政主管部门组织专家鉴定组进行鉴定。
（4）接待患者方时，应由专人负责分别通知院方、有关人员前往处理。
相关人员应及时到达现场共同劝阻、说服患者方采取合适的解决方式进行协商，维护正常的医疗秩序。
医疗纠纷处理流程图
医疗纠纷处理流程图
注：
1、医疗纠纷处理五条途径：1、医患双方协商
2、向医疗纠纷人民调解委员会申请人民调解
3、向卫
生主管部门申请行政处理4、向人民法院提起诉讼5、法律、法规、规章规定的其他途径。
2、患方出现以下7种行为时，可拨打110报警：在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、私拉
横幅、违规停尸、聚众滋事、围堵大门或重要入口影响人员正常进出的；在医疗机构内寻衅滋事的；非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的；侮辱、威胁、恐吓、殴打、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的；在医疗机构内故意毁损或者盗窃、抢夺公私财物的；倒卖医疗机构挂号凭证的；其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。
医疗纠纷处理流程图(2021)
医疗纠纷妥善解决
医纠办告知患方进一步处理的途径： 1、再次自愿协商；2、申请人民调解；3、申请行政调解；4、向人民法院提起诉讼；
医纠办通知科室主任参与沟通解释工作，当事医 务人员或科主任写出相关书面材料。
医纠办进行调查核实，拿出初步处理意见。
医纠办必要时通知保卫科介 入，或拨打 110 报警，请求公 安机关介入干预。
不能即刻解决的，报院领导。
医纠办按照院领导意见、建议和 工作指导，形成最终处理决定 （备案）
医疗纠纷妥善解决
患方不接受医院的处理决定
医疗纠纷处理流程图
医疗纠纷发生
医疗纠纷发生在科室
患方直接投诉到医疗纠纷处理办公室（医纠办）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
科室做好主动沟通解释工作
医纠办了解患方诉求，登记备案，与患方进行初 步沟通。
医疗纠纷妥善解决
最终经科室主任解决无效 或可能存在医疗损害的
科室主任组织科室 内讨论，总结教训， 积极整改。
经科室主任及时上报医纠 办，当事医务人员或科主 任写出书面材料。
医疗纠纷处理流程图
医疗纠纷处理流程图
医疗纠纷处理流程图
当医疗纠纷发生时，首先需要确定纠纷发生的科室。
如果患方直接投诉到医疗纠纷处理办公室（医务科），则科主任应该主动做好沟通解释工作。
医务科接待患方并了解其诉求，经科主管解释沟通无效的或可记备案，与患方进行初步沟通以妥善解决纠纷。
如果存在医疗损害，则医务科应该通知科主管参与沟通解释工作。
当事医务人员或科主任组织科内讨论，写出相关书面材料以总结教训并提高工作质量。
医务科应该进行调查核实，并拿出初步处理意见。
如果必要，医务科可以通知安保部门介入，或请求当地派出所干预。
如果无法即刻解决，则应该报医疗纠纷处理领导小组妥善解决。
在此过程中，如果患方出现七种行为（见备注），则可拨打110报警。
最终，医务科应该按照医疗纠纷处理领导小组的意见和建议，形成最终处理决定并备案。
如果患方不满意医院的处理决
定，则医患双方应该妥善协商解决。
如果需要其他途径解决，则可以选择上级行政部门调解、第三方人民调解委调解或司法解决。
备注：
1、医疗纠纷处理有四条途径：医患双方协商、上级行政部门调解、第三方人民调解委调解和司法解决。
对于患方索赔三万元以上的医疗纠纷，公立医疗机构不得自行与患方协商解决。
医院投诉处理流程图
医院投诉处理流程图投诉是指患者或其家属对医院的服务、医疗质量或其他相关事项提出不满或意见的行为。
为了保障患者的合法权益，医院应建立科学、规范的投诉处理流程，及时妥善解决患者的投诉问题。
以下是一份医院投诉处理流程图，详细描述了投诉处理的各个环节和步骤。
1. 投诉接收环节：- 患者或家属可以通过医院的投诉信箱、投诉电话、投诉邮箱等方式提交投诉。
- 投诉信箱应设在医院显眼的位置，方便患者投诉，并定期清理和回复。
- 投诉电话应有专人接听，并记录投诉内容。
2. 投诉登记环节：- 投诉接收人员应及时登记投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等信息。
- 登记后应给予投诉人一个投诉编号，方便后续跟踪处理。
3. 投诉初步核实环节：- 医院应成立投诉处理小组，由相关部门的代表组成。
- 投诉处理小组负责对投诉进行初步核实，包括与投诉人沟通、收集相关证据等。
- 核实后，投诉处理小组应在规定时间内作出初步处理意见。
4. 投诉调查环节：- 若初步核实后仍无法解决投诉问题，投诉处理小组应展开投诉调查。
- 调查过程中，应与投诉人进行面谈，了解更多细节，并收集相关证据。
- 同时，可以邀请其他相关部门参与调查，以确保调查的客观性和全面性。
5. 投诉处理决策环节：- 在投诉调查结束后，投诉处理小组应根据调查结果作出处理决策。
- 处理决策可以包括道歉、赔偿、整改等措施，具体根据投诉情况而定。
- 处理决策应及时通知投诉人，并确保措施的有效执行。
6. 投诉结果反馈环节：- 医院应向投诉人反馈处理结果，包括处理决策和具体措施。
- 反馈方式可以通过电话、邮件、信函等途径进行，确保投诉人及时了解处理结果。
7. 投诉跟踪环节：- 医院应建立投诉跟踪机制，定期对已处理的投诉进行跟踪调查。
- 跟踪调查可以通过电话回访、满意度调查等方式进行，以确保投诉问题的解决效果。
8. 投诉总结与改进环节：- 医院应定期对投诉处理工作进行总结与改进。
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