车站各岗位职责与作业流程

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（三）岗位职责
值班站长一般负责本班全站的行车、客运管理、 乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管 理、员工培训、执法管理等工作。
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1.行车、客运和票务管理
（1）服从行车调度员指挥，执行行车调度员命令，督导值班员发 列车。
（2）负责本班车站车票、现金安全。 （3）督导操作连锁站。 （4）安排自动售检票设备或其他票务运作系统设备巡站工作。 （5）组织特殊、经济情况下的车站工作。 （6）根据需要巡视检查和指导各岗位的工作。 （7）督导票务流程的执行和票务系统的正常运作，现场处理与乘
况。
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视频：武汉地铁2号线循礼门站值 班站长涂敏.
从视频中你都学到了什么？
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（四）作业流程
班前 （1）与前一班值班站长进行交接，熟知上一班的运营情况。早班值
班站长负责参加中心站组织的交接班会。 （2）检查、清点钥匙、行车备品、对讲设备以及执法证、文书、票
站长对各站人员布岗
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4.安全管理
（1）确保行车、车站员工及乘客的安全。 （2）确保车站收益安全、设备运行安全 （3）监督车站治安安全、消防安全工作。 （4）负责监视和管理夜间站内的施工安全和防护。 （5）负责定时全面巡视车站，定时巡视长大通道，重点巡视内容
为：消防设备设施的状态，屏蔽门的状态，站台、站厅、通道、 出入口设备设施的状态。 （6）处理违反本市《城市轨道管理规定》的行为。 （7）负责车站各项安全检查。 （8）及时向站长汇报安全情况。 （9）其他相关事项。
车站各岗位职责与作业流程
值班站长岗位职责及作业流程
制作人：花椒一 号
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车站架构
城市轨道交通运营单位负责公司运营筹备和 运营生产管理，向社会提供运营服务，保证 公司运营安全顺畅，实现运营收益目标。根 据生产需要可分为三大块进行管理，即车务、 维修和综合。
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综合
综合负责为一线部门提
综合
供技术、人力、物资、
一样“望闻问切”：一要看站台门和车门的开
关是否有异常；二是要闻是否有异味，听有没
有异响，出现异常要立刻报告；三是解答乘客
的疑问，为乘客提供咨询服务，疏导客流；四
是列车走后要近距离检查站台门和应急门。
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2.乘客服务
（1）处理特殊乘客的服务要求，如帮助突发状况的乘客处理失物 等。
（2）处理乘客投诉、来访、乘客纠纷。 （3）督导本站各岗位按服务标准作业，提供优质服务。 （4）处理、汇报当班的服务事件和问题，并及时向站长汇报。 （5）对站外导向每两周巡视一次，并及时向有关调度报告巡视情
客的票务纠纷。 （8）保管部分票务钥匙。 （9）其他相关事项。
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闻味听响看监控 答疑疏导勤检查 地铁车站两小
时一“体检”
值班站长除了例行巡查，还要对下发的有关行 车、安全等文件进行整理并填写《收文登记 簿》。每天对班组人员进行业务抽问，以确保 站务员提供优质高效的服务。每天对班组人员 的站姿、坐姿、走姿、蹲姿等行为举止进行规 范训练，以达到空乘式服务的标准。
客利益 （6）语言文明，讲普通话，使用“您
好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。
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爱揽事的地铁站管家 记党的十八大代表、地 铁人民广场区域站站长马珏
周五下午5点，行色匆匆的乘 客开始汇聚成黑压压的晚高 峰人潮，在人民广场地铁站 内涌动。这是车站最繁忙的 时段之一，也最容易出各种 状况，每天此时，站长马珏 总要例行“巡检”。
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5.员工培训
（1）组织实施车站培训 工作，检查评定培训效 果。
（2）定期总结培训工作， 提出改进意见或建议。
（3）负责本班业务培训。
车站值班站长上岗培训选拔
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6.执法工作
（1）佩戴执法证件上岗，按规定程序执法。 （2）负责执法证件、文书、票据的管理交接。 （3）填写相关票据，上交罚金和上报处罚情
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Fra Baidu bibliotek
车务
车务部门主要负责运营方案的编制与实施、 行车组织指挥、车站客运服务、票务管理、 列车服务等工作。
车务
策划部门 调度指挥中心 车站管理部门 票务管理部门 司机管理部门
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车站管理部门
主要负责车站面向乘客
车站管理部门主任
的服务和车站人员、设 备、设施的管理工作，
中心站长
以及各车站的具体运作， 包括行车、客运、票务、
值班站长
综合治理等。其架构与
岗位设置如下
行车值班员
客运值班员
厅巡员
售票员
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值班站长岗位职责及作业流程
（一）通用标准 （1）统一着装，挂牌上岗； （2）精神饱满，举止规范，态度和蔼； （3）遵章守纪，坚守岗位，服务车站管理； （4）认真负责，履行岗位职责，服从车站管理； （5）扶老携幼，遵守公德，服务为本，不损害乘
后勤保障等方面服务，
确保整个公司的有序运
作。
安全技术 人力资源 物资
综合业务
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维修
维修部门主要负责运营车辆、工程车辆及检修 设备、环控、给排水、电扶梯等系统的日常维 护保养、计划性维修和故障维修以及紧急状态 下的抢修及综合管理，保持运营车辆、各系统 设备良好的运用状态。
架构一般按车辆检修和设备检修两大部门设置。
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扶老携幼，助人为乐
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（二）岗位技能
（1）掌握车站突发及紧急情况的处理办法。 （2）熟悉列车时刻表。 （3）掌握局域操作员工作站的操作，以及对闭路
电视监控器、环境与设备监控系统、火灾监控报警 系统的监控。 （4）按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保 车票、现金安全。 （5）处理乘客的服务需求，解决乘客的纠纷。 （6）合理安排岗位，协调岗位工作。 （7）其他需要掌握的技能。
车控室是地铁车站的大脑，也是行车值班
员的阵地。行车值班员就像神话故事里的“千
里眼顺风耳”，掌握着列车运行的全部信息。
车控室内的综合控制盘上有几十盏指示灯，如
果设备出现故障，指示灯便会亮起。车站摄像
头监控的画面会在显示器上显示，不论哪个角
落出现突发情况，值班员都能第一时间发现。
当地铁列车到站时，站台站务员要像医生
况。 （6）对站内的服务设施进行巡视，并故障情况及时报修和登记。 （7）其他相关事项。
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3.员工管理
（1）按规定在班前组织接班 员工召开接班会。
（2）合理安排岗位，协调岗 位工作。
（3）对当班人员进行督导、 检查、考核。
（4）对当班员工进行培训教 育，掌握员工思想状况。
（5）其他相关事项。