接待人员规范用语.

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机场接待组规范用语(1)

机场接待组接礼仪规范及接待规范用语接待人员仪表要求9月26-9月28日参与接待期间着统一工装，白色长袖衬衣，秋季西装裙（如气温较低外加秋季西装上衣），系蓝色中联丝巾，黑色丝袜（同时随身备一双），黑色高跟鞋。

带中联LOGO徽章，佩戴工牌，盘发，化淡妆，不带夸张饰品，不图艳色指甲油。

接待人员接待规范用语要求接待期间全程注意礼貌用语，常规规范用语如下：1、在机场接到客户后（VIP贵宾先献花），“您好，____总，欢迎您来到长沙！我是中联重科的_____。

”如有我公司领导到机场接机，先向客人介绍我方领导。

主动要求帮助客户拿行李，在前方引领客人前往车辆停放地点，帮客人开车门，客人上车时手扶车门边缘，待客户上车后帮关车门，车辆开动后目送客人，待车辆远离视线范围后方可离开。

2、随大巴送客人从机场前往酒店，从酒店前往麓谷工业园时，均需致欢迎词及公司介绍词，并简要介绍此次活动相关情况，行程安排。

介绍词如下。

从机场前往酒店尊敬的各位领导，各位贵宾：_____ 好！我是来自中联重科的_____ 。

欢迎您来到湖南长沙，也非常感谢各位贵宾在百忙之中抽出时间来参加我们首届中联博览会暨司庆的活动。

我在此代表我们全体中联人衷心感谢您长期以来对中联重科的关怀与支持。

今年我们共和国即将迎来60周年的华诞。

伴随着我们新中国六十年的沧桑巨变，我们中联重科也在不断发展，创造了辉煌。

2009年9月28日，是我们中联重科成立十七年的周年庆典日，我们在长沙举办此次“庆共和国60周年华诞暨中联重科发展历程回顾庆典”，邀请您来到长沙就是希望和您共叙友谊，一起分享我们的喜悦。

脱胎于国家级科研院所—长沙建机院的中联重科自1992年创建以来，得到了党和国家的关环，各行各业的关注和认可，以及在座各位贵宾的支持，使得我们中联重科取得了销售额以年均60%增长速度的超常规发展。

目前我们的注册资本达到了16.73亿元，拥有十大产业园区，员工20000多名。

经过17年的发展，我们中联重科的企业实力，产业规模都不断提升，行业地位也备受尊崇。

简述服务人员礼貌用语的要求

简述服务人员礼貌用语的要求
在服务行业中，礼貌用语是与顾客进行有效沟通和提供良好服务的重要工具。

以下是服务人员礼貌用语的一些要求。

1. 问候礼貌：服务人员在接待顾客时应始终保持友好和礼貌的态度。

可以使用问候语如“您好”、“早上好”、“晚上好”等来表示问候。

2. 感谢表达：在顾客购买产品或接受服务后，服务人员应表示感谢。

可以使用表达感谢的用语如“非常感谢您的光临”、“谢谢您的支持”等。

3. 提供帮助：服务人员应主动询问顾客是否需要帮助，并提供相关的服务。

可以使用表达提供帮助的用语如“有什么我可以帮助您的吗？”、“您需要什么样的帮助？”等。

4. 接受意见：当顾客提出意见或建议时，服务人员应表示接受并尊重。

可以使用表达接受意见的用语如“谢谢您的建议，我们会认真考虑”、“非常感谢您的反馈，我们会改进”等。

5. 道歉和解决问题：当顾客遇到问题或不满意时，服务人员应及时道歉并积极解决。

可以使用表达道歉和解决问题的用语如“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决问题”、“我们会尽力解决您的问题，请您耐心等待”等。

6. 结束致辞：在顾客离开时，服务人员应表示欢迎再次光临，并表达祝福。

可以使用表达结束致辞的用语如“欢迎下次再来”、“祝您生活愉快”等。

以上是服务人员礼貌用语的一些要求。

通过使用恰当的礼貌用语，服务人员可以有效地与顾客进行沟通，提供优质的服务体验。

公司接待规范用语及相关礼仪

公司接待规范用语及相关礼仪（适用于全体员工）1．公司客户服务部（前台）文员要注重仪表。

2．公司的所有人员，在客户进入公司和会见客户以及送客时要站起身，微笑打招呼。

并要说“您好，有什么能帮到您！”“您好，请慢走”！3．接电话：①问候语：（上午10：00前）“早上好，九江荣欣装潢”，“有什么能帮到您？”（10：00—下午2：00）“中午好，九江荣欣装潢”，（下午2：00—6：00）“下午好，九江荣欣装潢”，（晚上）“晚上好，九江荣欣装潢”。

②转告电话：“请稍等-----”“请稍等-----对不起（她）他不在公司，需要留言或留电话，让我转告好吗？我会尽快转告给他（她）---谢谢（不客气）----再见”“请稍等----对不起，让您久等了（她）他现在不方便，接电话，请您留下电话号码，我会请他尽快回电/请您留言。

”电话铃声响三声后请迅速接听。

③请对方等待的时间不可以超过15秒。

④听电话铃响，先准备好纸笔再接电话，以备随时记录电话内容。

⑤有回答不出的问题，应向对方表示歉意，“对不起，这个问题请我们的经理替您解答可以吗？”。

当经理不在或无空接听时，应留下对方电话，然后通知经理再打电话过去。

⑥对方留言后切不可忘记转告或复电。

4．打电话：①打给客户电话：“您好，我是九江荣欣装潢的***，请问现在方便跟您讲几句话吗？”随后应用最简便的语言讲明致电的目的。

如果通话的时间比较长，应先估计一下大约需要几分钟，然后拔电话；“您好，我是***，您能抽××分钟时间听电话吗？②无论是什么原因，电话线忽然断了，先打电话的一方应再致电过去，如果是公司的客户，那么您应该立刻致电给对方（无论谁先拔打电话）。

③请对方先挂电话后才可挂机。

5．接打电话的窍门：①多用礼貌用语：请、请问、请稍等、您、好的、谢谢、再见、对不起让您久等了，好吗，可以吗？②如果您的声音不够甜美，那么你试一下微笑着讲电话，虽然对方看不到你的笑容，可这对你的声音却是极有好处的。

接待用语及行为规范

用于临时有事急需现场解决或准备给顾客倒茶水
事先礼貌的和客户打招呼，不允许在客户不知情的时候突然离开
也可先安排其他的接待人员暂时接待，紧急事项处理完毕后继续接待。
倒茶水
1、茶水温度不宜太烫
顾客在思考或浏览招商手册的时候
2、茶水不宜太满，注入量约为茶杯容量的六至七成即可。 3、上茶水时在顾客方便的角
20
话，你是否需要和她通个电话约个时间，以便她能够更
好的为您服务？
21 给您造成的不便请您谅解!
被顾客拒绝为之继续服务
顾客问题不能及时解决
对不起，让您久等了，我们 **领导在您来之前刚出去， 22 如果您有特别着急的事情，我可以代为转告，等*领导回来再和您直接联系。
领导不在时有人拜访
对不起，我们领导正在开
引，从胸前向身体右下侧划出，五指并拢，手心向上，右手大臂紧贴身体，小臂向
右下侧伸直，目光与右手同
时进行
4 请坐！ 5 接待人员入座
主动帮顾客把椅子拉出并示意顾客就坐或使用下滑手势指引指引顾客就坐顾客就坐。
区分上座和下座位置： 1、接近入口处为下座，对面是上座； 2、有椅子与沙发两种座位沙发是上座； 3、如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。
很高兴能够为您服务，如果 17 您还有其他问题，请随时打
我的电话。
顾客准备离开时
18 再见，请慢走！
当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。
对不起，让您久等了，我们
19
丁主管这会儿不在，如果您有什么想了解的我可以代替
她为您服务。
制定的接待人员不在时
好的，我这里有*主管的电

接待服务规范用语

接待服务规范用语
为了提供高质量的接待服务，以下是一些规范的用语，用以确保与客人的沟通顺畅和职业形象的展示。

问候
- 早上好 / 下午好 / 晚上好，欢迎光临！
- 您好，请问有什么我可以帮助您的？
- 欢迎来到我们的酒店/公司/机构！
询问需求
- 请问您需要办理入住/登记吗？
- 您是否需要预订/预约？
- 请问您需要一个会议室/会议场地吗？
提供帮助
- 我可以帮您找到解决方案。

- 如果您有任何问题或困惑，请随时向我提问。

- 我们会尽力为您提供最佳的服务。

解答疑问
- 那个地方如何到达/找到？
- 请参阅这份地图/指南。

- 这里有关于此事的详细信息。

解决问题
- 我们会尽快解决您的问题。

- 我们会尽力提供解决方案。

- 如果出现任何问题，请随时与我们联系。

道别
- 再见，祝您有愉快的一天/下午/晚上！
- 祝您旅途愉快！
- 如果您还有其他需要，随时找我。

通过使用这些规范的用语，我们可以与客人保持良好的沟通并展示出专业的形象。

请在接待服务中积极应用这些用语，并根据实际情况进行适当的调整和灵活运用。

培训学校机构前台接待规范用语

培训学校机构前台接待规范用语
前台是一个学校的门面,前台人员的一言一行代表着学校的形象和档次;优秀的前台接待人员会给人留下良好的印象,对学校招生、建设等起到非常重要的作用,因此,校长们一定要重视前台人员的培训工作,不断提高前台工作人员的素质,为树立学校形象打下坚实的基础;我们将一些规范用语整理如下,为校长们培训前台工作人员提供参考;
1、家长及学生前来咨询时：“您好,xx学校”;
2、家长较多时,对排在后面的的家长：“请稍等”;
3、家长等待时间较长时：“对不起,让您久等了”;
4、遇到熟人前来要求优先咨询或报名时,应说：“对不起,现在人很多,请排队等一会儿”;
5、咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时,应对家长或学生说：“对不起,请您稍等一下”;
6、家长填错单据时：“对不起,您的XXX内容填错了,应该……填写,请重新填写或应该这样填写一份好吗”;
7、家长付错钱时,应说：“对不起,您的钱多少xx元,请您再看一下”;
8、递给家长发票,收据或听课证时：“谢谢,请您收好”;
9、当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急,我们马上给您办理”;
10、咨询时,发生有服务不周到,以致造成家长不满时,应主动诚
恳的向家长道歉：“实在对不起”;
11、咨询后：“再见,请慢走”;
12、接时：“您好,这里是xx学校”;
13、来找人时：“请稍等,我帮您看一下他在不在”;
14、对方所找的人不在时：“XXX不在,您有事情要转告吗”;
15、对方打错时：“您打错了,这里是xx学校”;
16、向外打时：“您好,麻烦您我想找找一下xxx,谢谢”;
17、别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”,“没关系”,“不用谢”;。

公司电话接待规范用语

电话接听规范用语一，基本用语您好；请；谢谢；再见；对不起；请稍等；不好意思；请原谅；打扰了；给您麻烦了；让您久等了；别客气；没关系；这是应该做的；请多提意见；谢谢您的支持；谢谢光临。

二，示范用语1，您好；2，请坐；3，请问有什么可以为您服务的吗？4，请问您还有什么不明白的吗？5，对不起，请稍等；6，请别着急，我马上为您查询；7，实在对不起，我们立即采取措施，让您满意。

8，对不起，请您留下联系电话，我们将在*天之内一定答复您。

9，您这件事情属于某某部门或某某人处理的，请您留下姓名、地址和联系电话，我负责将您的情况转告，然后再给您答复。

10，您提的宝贵意见，我们一定慎重考虑。

11，谢谢您对我们工作的支持；12，对不起，这是我们的失误，给您添麻烦了，我们将尽最大努力进行弥补；13，没关系，这是我们应该做的工作。

三，业务电话的接听规范1，左手持听筒；右手拿笔在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

2，电话铃声响过两声接听电话如果电话铃声响过三声后仍无人接听，客户往往会认为这个公司员工精神状态不佳。

3，报出公司或部门名称在电话接通后；接电话者应该先主动向对方问好；并立即报出本公司的名称；例如：“您好，某某公司为您报务！”4，确定来电者的身份姓氏接到电话后要了解来电者的身份和姓名以及来电者的联系电话；以便以后有事联系。

在确认来电者身份的过程中；要给予对方亲切随和的问候；避免对方不耐烦。

例如：“请问您怎么称呼？或请问您贵姓？请提供一下您的联系方式，以便我们随后联系，谢谢！”5，听清楚来电的目的了解清楚来电的目的，有利于事情的处理方式。

a.本次来电的目的是什么？b.是否可以代为转告？c.是否一定要指名者亲自接听？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

6，注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。

接待基本要求及规范用语

接待基本要求及规范用语
接待基本要求及规范用语
1
2 3 4 5
接待顾客的主动性解决退换货问题不应在营业场所同顾客争执商场内不允许吸烟
注意事项

接待基本要求及规范用语
接待顾客的主动性

接待顾客的主动性
1、当顾客到来时

不应在营业场所同顾客争执
1、不准与顾客发生争执的原因
1）容易激怒顾客，不利于解决问题
2）不仅损害个人形象，而且也损害企业形象
2、柜组其他员工应主动过去接待
3、当事人采取回避原则
1）避免影响员工自身的情绪 2）便于问题的解决

主动热情的打招呼“您好，欢迎光临，您看***吗？” 顾客离开柜台时“谢谢您关照。”或“您慢走。”
1）浏览型顾客
2）购买型顾客
2、面对多个顾客时的接待
1）顾客尚未选定时
2）抽不出身去接待另一位顾客时

接待顾客的主动性
3、本柜组不经营产品或缺货时
1）道歉（为什么道歉）因为顾客到我们商厦购物是信任我们，对我们抱有很大的期望，但是我们商厦不经营，会令顾客很失望，因此要诚恳道歉并妥善处理。 2）替代商品 3）指明去处
2、注意劝阻顾客吸烟时的语气

接待基本要求及规范用语
• 注意事项 1）在同事介绍有误时及时更正 2）接待顾客讲普通话 3）双手接递 4）积极接受顾客的反馈及意见建议 5）禁止为顾客存包

接待基本要求及规范用语

接待基本要求及规范用语
解决退换货问题

解决退换货问题
1、退换货四步骤
1）接过商品 2）诚恳道歉道歉的原因：顾客退换货的原因有二，不管是因为商品有质量问题，还是顾客对商品不满意，都是我们没有当好参谋，没有帮顾客挑选仔细，原因既然都在我们，都给顾客造成了很大的麻烦，我们就应该向顾客诚恳道歉。 3）询问原因了解顾客退换货的真正原因，以便于我们更好的改进工作。如由于商品外观原因顾客来换货，则应诚恳道歉，因为作为导购员我们没有帮助顾客挑选仔细。如有商品质量问题，应该及时给顾客处理。 4）妥善处理

服务接待规范用语接待语言规范的用语

服务接待规范用语接待语言规范的用语接待基本要求及规范用语(一)、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作(接待顾客除外)不做与接待顾客无关的动作与闲谈，用亲切温和的目光关注顾客，按以下情况区别对待：1、当顾客浏览本柜组商品时(未看导购员)，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你随时准备为他提供服务。

2、当顾客对某种商品感觉兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动热情接待：“您好，您看ＸＸＸ？”然后为顾客介绍展示商品。

(二)、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下新到的顾客是否需要什么。

的到顾客想看、试某商品：1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。

”而后过来招呼新顾客。

2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等。

”3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。

”(三)、当顾客对商品质量提出、质疑时：①如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。

”②如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。

”(四)、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。

”(五)、1、如顾客所需要的商品，我商厦不经营，应真诚表示歉意：“真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到ＸＸ商场去看看。

”2、凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。

3、如缺货：①有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”②无可推荐的替代商品，可说，：“实在对不起，这种商品已卖完，请您留下 __，等来货后，我们马上通知您，好吗？”(六)、当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时，应及时予以纠正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是．．．．．．”(七)、接待退换货顾客时要按以下四个步骤进行：①双手接过商品②诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。

”③询问原因。

如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。

接待基本要求及规范用语

四、接待基本要求及规范用语一、当顾客到来时，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），热情主动地打招呼：“您好，您看×××？”按以下情况区别对待：1、当顾客浏览本柜组商品时，可与顾客保持适当的距离，让顾客感觉到你准备随时为他提供服务。

2、当顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动了解顾客需求，主动为顾客介绍、展示、推荐商品。

二、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，按以下情况区别对待：1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。

”而后过来招呼新顾客。

2、如抽不出身：①如柜组其他员工在做柜组工作，未发现顾客，应提醒其他员工及时接待顾客。

②如柜组其他员工也在接待顾客，应对新顾客表示歉意：“对不起，您稍等。

”3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。

”三、当顾客对商品质量提出质疑时：①如商品存在问题，应说：“谢谢您的提醒。

”②如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。

”四、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们超市定价合理，请您放心购买。

”五、1、如顾客所需要的商品我超市不经营，应真诚表示歉意：“对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到其它商店去看看。

”（如知道哪家商店经营，可明确告知顾客）2、凡有顾客购买或询问不属本柜组的商品时，要指明去处。

3、如缺货，可表示歉意：“对不起，这种商品已卖完。

”按以下两种情况对待：（1）有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”（2）无可推荐的替代商品，可说：“请您留下联系方式，等来货后，我们马上通知您，好吗？”六、当员工发现柜组同事为顾客介绍商品知识有误时，应及时予以纠正：“对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是……”七、当顾客询问处理商品的处理原因时，要如实介绍。

八、当顾客未拿回商品来反馈商品出现问题时，按以下三个步骤进行：1、耐心倾听，真诚感谢：“谢谢您的反馈。

前台服务规范用语及电话接听技巧

一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语;主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见;2、文明用语：1问候招呼时：早上好、您好、晚安；2感谢时：谢谢、十分感谢；3歉意时：对不起、请原谅；4应答时：没关系、不客气、是我应该做的；5推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；6送客时：再见、欢迎下次光临;3、服务工作中的基本用语1接待时：欢迎您、欢迎光临；2接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；3向客人道歉：实在对不起；4业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；5不能立即接待时：请稍等一下；6对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了;4、服务忌语1顾客咨询时,禁止说：a不知道b我不懂会c我不管,你打电话去别处问d不是告诉你了吗怎么还不明白;e有完没完F电话已经接通了,快讲话;g我只是接受咨询的,你找我也没有用;2业务忙时,禁止说：a 急什么,慢慢来；b我一直忙着,你等下打过来；c不是已经和你讲过了,还要问;3计算机线路暂时出现故障时,禁止说：a 机器坏了,暂时查不了；b 明天再来吧；c机器坏了,又不是我的原因,你等等吧;4业主对前台机线路经常出现故障抱怨时,禁止说：a 我有什么办法,又不是我让它坏的；b 这是电信局的事,有意见找电信局去；c 我怎么知道什么时间能修好啊;5受到批评时,禁止说：a 有意见找领导去；b 我的态度就是这么样,你能怎么着；c 有意见簿,写意见去；d 愿上哪告上哪告；e你可以投诉,尽管去投诉我他们好了;6临近下班时,禁止说：a 别进来了,该下班了；b 怎么不早点来;二、微笑及重要的第一声当我们打电话给XX单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象;在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象;同样如果做为一名专业的客服人员说:“您好,这里是 XX物业服务中心”;但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有很好印象;因此要记住,接电话时,应有 " 我代表公司形象 " 的意识,其次,微笑会促进大脑内啡呔的分泌,使人开心愉悦;同时微笑也会增强人体免疫功能,分泌健康的激素,令人充满活力;1、电话响铃多久接听1不要在铃声第一次响起时就接听电话;2也不要太久接听电话,遵守铃声不过三声原则,这样可以给客人高效的感觉;3无特别情况时,不要让他人代听电话;4铃响很久才接听,通话前向对方致歉;2、注意声音和表情1说话必须清晰,正对着话筒,发音准确;通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气;2同时还应该调整好你的表情,要知道微笑也可以通过电话传递;积极使用礼貌用语,传递好电话重要的第一声是非常重要的;3当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候,那么一切问题都将迎刃而解;3、如何作自我介绍1礼貌性的应答：“您好,XX酒店前台,×××“做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲2表明自己身份后并确认电话接听者身份代姓称呼,如：张女士/先生等;3提供帮助,如：我能帮您做点什么4、接听电话规范用语1首问语招呼语您好,前台,很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲意外一：电话进来客户没有声音“您好,您的电话已接通,请讲”重复两遍,对不起,您的电话没有声音,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外二：客户声音太轻或有杂音“对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您大声点,好吗”仍然无效“对不起,您的电话听不清楚,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外三：客户打错电话时“对不起,这里是前台,您这个问题需要跟XX部门联系,现在我把他们的联系电话告诉您,您看可以吗”“对不起,这里是前台,请查证后再拨,若您有相关业务需要咨询请随时拨打,谢谢合作,再见”意外四：客户一进来就大发脾气“对不起,给您造成不便,敬请原谅;请您慢慢说好吗我会尽量帮您解决的;”2询问请问有什么可以帮到您询问客户的姓氏或姓名：请问先生/女士您贵姓请问您是XX先生/女士吗对话中必须以“X先生、女士”称呼对方;3等待a需要查询时：对不起,请稍等;b客户等待中：正在为您查询,请稍侯;c遇到客户责备动作慢时：“对不起,让您久等了,我们会尽快为您查询;”d重接电话时：感谢您的耐心等待;4回答情形一：未听清客户所说“X先生/女士,很抱歉,我刚才没有听清楚,请您再说一遍,好吗”情形二：无法及时回答客户问话时很抱歉,请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗我核实好了马上跟您联系,您看这样可以吗或者：很抱歉X先生/女士,您的问题需要向XX部门咨询,请问方便留下您的联系电话吗,稍后我让他们打电话给您情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉,现在系统故障,请您留下您的联系电话,我们尽快给您回电,您看这样可以吗情形四：受到客户批评时感谢您的教导,我会马上改正的欢迎您为我们提出宝贵意见;情形五：如果客户表示对客服人员感谢时不客气,这是我们应该做的;5确认a在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“X先生/女士,请问我刚刚是否解释清楚了”“请问我的回答您清楚了吗”b通话结束前：请问还有什么可以帮到您的c结束通话：感谢您的来电,祝您生活愉快,再见感谢您的来电,祝您节日愉快,再见如果客户没有主动挂机,我们也应该等待3秒后再挂机;三、从倾听开始在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住客人的心,使业主接受你的观点与看法;这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听业主的倾诉,会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待; ——提升倾听能力的技巧1、永远不要有意打断业主;2、清楚的听出对方的谈话重点;3、适时地表达自己的意见;4、肯定对方的谈话价值;5、避免虚假的反应;6、不能只会倾听,还要通过提问,引导客人完成整个倾诉;7、在倾听投诉客人的时候,不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量,这有助于你了解业主语言背后的内在情绪;8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题;例如,你听了业主反映的情况后,根据你的理解向业主解释一遍;9、认真倾听业主,向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确,都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题;这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方;10、要积极地去倾听;通常情况下,心烦意乱时,他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧;四、保持积极的服务态度随着生活水平的不断提高,客人对工作人员的服务态度也加强了关注,即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭,也不要让他们再重提生气的事情,或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们;这只会火上浇油;如果合适,你在倾听过程中可以面带微笑,态度平和,偶尔插入一些积极的评语,然后设法找到一个有效的解决方法; ——培养良好的服务态度1只有你具有良好的态度,才能让客户接受你,了解你；2在沟通时,要投入你的热情；3在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你的客户;4要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情,也应该微笑面对,不失风度;控制自己的情绪,“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用5以真诚的态度对待客人的同时,也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人,沟通才有可能成功;6“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件;——服务态度技巧1客人是我们得衣食父母2您所接听或播出的每个电话都是重要3客户抱怨时,针对的是公司而不是你个人4说话时保持微笑5正确对待客人的批评6表达对客人的同情与理解五、赞美他人的语言技巧赞美是一件好事情,但如何在工作中适当地赞美客人,却不是一件易事;若在赞美别人时,不掌握一定的技巧,很难收到好的效果;真诚赞美客人其实也是自己进步的开端;只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时,才能被别人的优点和长处所吸引;赞美是双方沟通的润滑剂;——赞美他人的语言技巧1赞美客户不等于拍马,而是一种艺术;2赞美要自然;3赞美是肯定客人的同时也肯定了自己;4赞美要适合于环境和时间;5赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉,但是赞美绝不等于拍马屁,赞美要发自于内心,不带有任何目的性的,因而要掌握适度原则;——赞美要有“度”1赞美应真诚：人总是以心换心的,你只要对别人做出赞美的真诚,发自内心的,是肺腑之言,真诚的赞美才能被接受被理解;2赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点,根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美;如对知识分子,他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家,他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对普通妇女,她们引以为荣的则往往是治家有方,或孩子听话;对于商人,如果你称赞他脑子灵活、手腕高明,懂得生意经,他可能会高兴;对年轻人,你赞他一表人才,并举出几点证明他的将来大有作为,他会引你为知己;对老年人,如果你夸他的子孙出类拔萃,他也一定喜欢你;3赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程,如果对方恰逢情绪特别低落,或者有其他不顺心的事情,过分的赞美往往让对方觉得不真实,所以一定要注重对方的感受;4赞美要注意分寸：赞美不可过分;肉麻的吹捧,不仅会降低自己的人格,也会令对方反感;或者恭维、奉承频率过高,也会令人讨厌;赞美要注意分寸,只有适度的赞美才会令人感到欣慰;真诚地赞美,是拉近与客户距离的最好方式;在电话的交流中,声音是可以赞美对方的第一点;“在与客户的交流中,只要客服人员细心凝听,实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息,例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等;”六、通话内容的圆满结束1、通话圆满结束规范要领在客服人员接听电话的声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子;接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词;在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话;接起电话首先要说“您好,绿城物业服务”,忌以“喂”开头;如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”;总而言之,通过电话,客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位;2、当我们接到一个电话时,应该遵循以下规范流程：1首先应该说：“XX酒店,×××做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲”；2如果客人要查询某部门的电话,礼貌告知：“请稍等”,然后将电话告知客人；3如果客人要查询领导电话,礼貌询问客人姓名、单位,视情况告知电话;4如果来电者拨错了号码,应该说““对不起,这里是XX酒店,如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”,切不可粗暴挂机;。

前台接待规范用语

前台接待规范用语作为企业的重要组成部分，前台接待是一个公司对外形象的重要体现。

在一家企业中，前台接待员承担着接待来访客户、处理来电来访的重要职责。

而规范、专业的前台接待语言不仅能够提升企业形象，还能够增强客户的信任感和归属感。

下面我们来看看前台接待规范用语应该如何运用。

1. 用简洁明了的语言问候客户前台接待员首先应该用简洁明了的语言向来访客户问候。

一般情况下，可以使用简单的语言问候：“你好！欢迎光临！”这样的问候不仅不会让客户感到拘谨，反而会让客户感到温暖。

同时，对于重要客户的来访，前台接待员也可以使用更为亲切的称呼。

2. 正确认识客户和了解其需求前台接待员应该正确认识客户，注意他们不同的需求。

有些客户需要的是购买产品，而有些客户需要的是咨询服务。

因此，在接待过程中，前台接待员需要了解客户的具体需求，并尽可能地满足客户的要求。

3. 用专业的语言解答客户疑问客户来访的主要目的之一就是为了解决自己的问题。

因此，前台接待员需要能够在专业领域内解答客户的疑问，提供准确的信息和咨询服务。

在解答客户疑问的过程中，前台接待员需要注意语言清晰，用语准确，不能出现任何让客户感到不满意的瑕疵。

4. 给客户提供详细的信息前台接待员需要向客户提供详细的信息，了解产品及其特点，服务的内容和优势等。

同时，如果客户对某些产品或服务有特殊需求，前台接待员应该及时反馈，帮客户得到最满意的答案。

在这个过程中，前台接待员需要注意不要使用过于专业的术语，应该用客户容易理解和接受的语言向客户进行介绍。

5. 主动询问客户是否有其他需求完成客户的本次需求之后，前台接待员需要主动询问客户是否还有其他需求。

这不仅可以展示出企业的服务态度和精神，也能够提高客户的满意度。

因此，前台接待员在接待过程中，需要注意细节，关注客户，在客户有需要时，立即给予帮助和建议。

综上所述，前台接待规范用语至关重要，能够为企业提供优质的服务和提高企业形象。

因此，企业需要重视培训前台接待员，在语言、态度等方面进行提升，使其成为企业的优秀代表。

待客礼貌语言规定

13 待客礼貌语言规定一、服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活：1、常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。

2、常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生3、常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。

二、服务语言标准1) 迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临？”“你需要点什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。

因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。

2) 顾客询问的商品暂时无货时应回答：“对不起，你要的货已经售出”。

顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。

对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。

切忌简单说：“没有”。

3) 当顾客要看看某种商品时，销售人员不许先报价后递货，除非顾客先问价格，顾问将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色等，并说：“请您随意挑选” 。

顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。

4) 当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。

5) 送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。

当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。

6) 顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。

或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。

如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等”。

如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。

对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。

7) 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。

例如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，店内不能吸烟”。

三、销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。

办公室会议接待规范用语

办公室会议接待规范用语办公室是一个每天都要处理各种事务和会议的地方，为了能够规范会议接待用语，可以使会议得到良好的开展。

接待规范用语是以一种礼貌的方式来向来访者、客人或者同事表达你的态度和情感的方式。

因此，办公室会议接待的规范用语是非常重要的。

下面将为大家介绍一些在办公室会议接待中需要用到的规范用语。

1. 问候和欢迎当客人进入门的时候，你应该第一时间站起来并且微笑着向他们打招呼，并欢迎他们。

你可以说：“欢迎光临，请问需要帮忙吗？”或者“你好，请进。

”2. 介绍自己当你要和客人介绍自己的时候，你应该用最好的方式来展示你的身份。

你可以说：“我是[你的名字]，我是这个办公室的[你的职位]。

”或者“我是[你的名字]，我会负责接待你。

”3. 感谢和赞美如果客人来之前你收到了他们的礼物或者糖果等，你应该用一种谦虚的方式来表达你的感谢之情。

你可以说：“非常感谢你的礼物，谢谢你的慷慨。

”或者“这是一份非常美好的礼物，我真的很感动。

”4. 提供饮食和服务在办公室会议中，你可能需要提供午餐或者咖啡等饮品给客人或者与会者。

你应该礼貌的询问他们是否有什么饮食偏好或者限制，并提供他们需要的服务。

你可以说：“请问你们需要喝点咖啡吗？还是你们有什么特别的饮食需求呢？”5. 态度和协作当客人在你的办公室会议时，你应该以一种专业，友好和礼貌的方式向他们展示你最好的一面。

你应该积极协作，帮助客人解决问题，你还应该十分注意你的态度和语言，因为这可能会影响到会议的结果。

6. 结束会议当会议结束时，你应该礼貌地道别并再次向他们表示感谢。

你可以说：“感谢你的光临，我们非常享受与你一起工作的时光。

”或者“感谢你参加今天的会议，我们期待你的下一次光临。

”总之，办公室会议接待规范用语是非常重要的，因为这能使客人感到舒适和享受，为他们提供一个良好的工作氛围，使会议得到良好的开展。

因此，在你的下一次会议中，你应该尽量使用这些规范用语，以便能够展示你职业的一面。

商超接待基本要求及规范用语

接待基本要求及规范用语一、当顾客到来时，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），热情主动地打招呼：“您好，您看×××吗？“按以下情况区别对待（对顺客的不同情况有不同的规范要求）①“立即”指的是要快速接待，不能因做接待顾客以外的其他工作而慢待顾客；②为什么要立即放下手中的工作？因为无论何时何地，顾客都是第一位的，无论做什么工作都是为顾客服务的。

如果因为做柜组工作而慢息顾客，那么做这些工作的意又也就不存在了。

浏览本柜组商品时，无固定购买目标，随便转转的顾客，可与客保持适当的距离，并随客走动距离不要过近，否则易让客产生紧张感；也不可过远，否则当顾客突然对某种商品感兴趣时你便不能很快的接待顾客，位于顾客侧后方两步，让顾客感觉到你准备随时为他提供服务，导购员要把握好这个度。

二、当顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光看导购员时一一即需要导购员进行导购时，我们要主动了解顾客需求，主动为顾客介绍、展示、推荐商品。

主动了解顾客需求：比如“您需要什么价位的”“您需要什么款式的”等等。

主动了解顾客需求是做到准确推荐的前提。

展示高品：是为了让顾客对商品了解得更具体，需要我们及时主动地让顾客触摸或近距离观看商品，例如面料柔软程度，光泽度好坏等。

如果我们只是在远处介绍，则不容易让顾客有具体的感受。

3、和客打招呼时说：“您看メ××吗？”与“您买X××吗？”的区别“您看×××吗？”没有强行推销的意思，让顾客感觉舒服，即便是看看，我们也愿意为他提供满意的服务，而“您买×××吗？”会让浏览的顾客觉得尴尬。

面对多位客该怎么接待：1、尚未选定：如顾客正在挑选、比较商品等2、抽不出身：如正在给顾客开具销售凭证或其它单据：正给顾客介绍商品知识或正给顺客称量、包扎商品：正给顾客找取商品等正确做法：①如柜组其他员工在做柜组工作，未发现顾客，应提程其他员工及时接待顾客。

接待语言规范

服务用语训练
1、迎：
您好、欢迎光临、请问您有预定？
请往这边走、这边请、这是您预订的房间，请进、路上辛
苦了，请坐。

2、平时见面：
您好、早上好、中午好、晚上好
在节假日期间（如元旦、春节、中秋、圣诞节等）应加说：祝您新年快乐、祝您春节快乐、新年好、中秋节快乐、圣诞节快乐。

如遇客人是新婚或生日时应说：
祝您新婚快乐、祝您幸福、祝您生日快乐、祝您健康长寿。

3、上菜时：
对不起，打搅一下，这是您点的xxx菜，请慢用
不好意思，打搅一下，换一下骨碟，把大盘里的菜换成小
盘吧
4、传菜时：
不好意思，请让一下。

对不起，请让一下。

5、当被客人呼唤时应说：
您好、需要什么帮助?、请问有事吗?
接受宾客交办的事项时应说：
好的，我马上去。

对不起，请您稍等、对不起，让您久等了、对不起，我了解清楚后马上转告您。

包间设施有损坏时应说：
对不起，我马上请人把它修好。

6、客人表示感谢时应说：
不客气，能为您服务是我的荣幸！
很高兴为您服务、这是我们应该做的，谢谢您
7、签单收款时：
谢谢、多谢、这是找您的零钱和发票、谢谢您的光临、欢迎有下次再来。

8、送：
再见、请走好、欢迎下次光临、请带好您的随身物品。

多谢您的惠顾、祝您一路平安、祝您旅途愉快、很希望再次为您服务。

前台接待礼仪及话术

前台接待礼仪及话术一、日常接待工作规范①迎接礼仪：前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？②来访接待礼仪：1.门前接待礼仪如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。

如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。

2.前台接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。

3.引领礼仪前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：（1）走廊前台人员应走在客人左前方约2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。

（2）电梯引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

前台接待基本礼仪与话术

前台接待基本礼仪与话术1、日常接待工作①迎接礼仪1.应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

2.主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

常用见面寒暄用语：您好，欢迎光临金诚利，请问您需要办理什么业务？您好，欢迎光临金诚利，请问您是办理业务还是找人啊？ 3. 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？②接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。

但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您需要办理什么业务？”、“您找谁啊？”。

知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。

1. 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。

2.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

3．如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导书，“×××单位的×××来访，不知道您是不是方便接待。

”技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。

这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

1.如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。

2．如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。

如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

接待客人要注意以下几点。

公务接待用语

公务接待用语
公务接待是指在公务场合下，为完成公务任务而进行的接待活动。

在公务接待中，要使用得体的用语，以表现出礼貌和尊重。

下面是一些常用的公务接待用语：
1. 欢迎词
欢迎各位领导莅临指导。

欢迎代表团来访。

2. 介绍
我是负责接待的人员，我来为您介绍一下今天的安排。

请允许我向您介绍一下我们的企业情况。

3. 邀请
请各位领导就坐。

请允许我邀请您参观我们的展厅。

4. 接待
请问各位领导需要什么帮助吗？
请尽管吩咐，我们会尽力满足您的要求。

5. 祝酒
祝愿各位领导身体健康，工作顺利。

为大家干杯，祝大家事业成功！
6. 道别
非常感谢各位领导的光临，祝您一路顺风。

欢迎您随时再来我们公司做客。

公务接待的礼仪和用语是体现组织和个人形象的重要方面，要注重细节，做到得体、规范、专业。