导医培训内容
导医礼仪培训
二、站姿服务规范
1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视 前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼， 并随客人转动。 2、胸部：自然挺胸 3、双肩水平自然放松后收，自然下垂。 4、腹部：稍稍收紧 5、腰：直。 6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关 节处）。 7、双腿：绷直 8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，膝盖和脚后跟紧靠，双 脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
怎样理解导医有助于顾客进入 顾客角色
1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境 2、导医在工作中不停地观察顾客 3、导医是门诊护理工作的组成部分 4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示 5、导医是门诊管理不可缺少的环节 6、从医院管理的角度看，导医是连结医 院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道 7、导医也是了解医生与所有医疗环节是 否正常运转的试金石
接待服务礼仪的应用
1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的 角度上 思考 2. 平等的对待顾客 3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复， 赞同，提建议） 4. 处理好顾客的要求、索赔、索取 5. 对顾客提出的赔偿，要了解事件的来龙 去 6. 做好售后服务 7. 给顾客提供满足感
服务的距离
小于0.5米,亲密距离
坐姿服务的禁忌：
1、 不盘腿、不脱鞋、 头不上扬下垂、背不 前俯后仰、腿不搭座 椅扶手。 2、禁止跷二郎腿
蹲姿服务的规范
1、高低式蹲姿：下蹲时，双腿不并 排在一起，而是左脚在前，右脚稍 后。左脚应完全着地，小腿基本上 垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右 膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成 左膝高右膝低的姿态。臀部向下， 基本上用右腿支撑身体。
护士导医礼仪服务及导医工 作流程培训
导医岗前培训计划
导医岗前培训计划一、前言导医是医院门诊的一个重要岗位，负责协助医务人员完成就诊流程，提供患者导诊和服务指导。
导医工作需要良好的沟通能力、服务意识和医学知识，对导医的培训要求也相对较高。
本培训计划旨在帮助新员工快速融入工作，熟悉导医工作流程，掌握必要的职业技能并提升综合素质。
通过系统的培训，提高导医员工的服务意识和医学知识水平，提升工作效率和服务质量，为患者提供更好的就诊体验。
二、培训内容1. 医学知识的学习和提升（1）基本医学知识：包括常见疾病的病因、症状、诊断和治疗方法等，主要涉及内科、外科、妇产科、儿科等常见科室。
（2）医疗器械知识：了解常见医疗器械的使用方法和操作流程，熟悉医疗器械的名称和作用。
（3）用药知识：掌握常见药品的名称、主要成分、适应症、禁忌症、用法用量等，能够对患者提供正确的用药指导。
2. 沟通技巧和服务意识培训（1）与患者沟通技巧：学习主动倾听、适当表达、情绪控制等沟通技巧，提高与患者的沟通效果和服务质量。
（2）服务意识培养：强调服务意识和团队合作精神，培养员工良好的服务态度，提高服务效率和满意度。
（3）矛盾处理和投诉处理：学习处理患者投诉和矛盾的技巧，提高处理问题的能力和水平，保持良好的服务形象。
3. 就诊流程和导医工作流程（1）就诊流程：了解门诊就诊的一般流程、挂号方法、检查检验流程等，掌握就诊环节的常见操作流程。
（2）导医工作流程：学习导医工作的一般流程、责任范围和协作方式，熟悉导医工作中的常见问题处理和应对方法。
（3）医患沟通技巧：学习与医生、护士和其他医务人员的协作方式，提高协作效率和工作效果。
4. 专业培训和实操训练（1）模拟操作训练：进行导医实际操作的模拟训练，包括接待患者，挂号登记，导诊服务等，提高操作技能和流程熟练度。
（2）案例分析和讨论：结合实际工作案例进行分析和讨论，学习处理复杂情况的方法和技巧，提高问题处理能力。
（3）导医工作实际演练：在导医岗位实际进行导诊服务、协助患者就诊等操作，熟悉工作环境和操作流程。
医院导医礼仪培训课件26张PPT
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
导医年度计划培训内容包括
导医年度计划培训内容包括
1. 临床技能培训：包括疾病诊断、治疗技术、急救护理等方面的培训，提升医生临床技能水平。
2. 医学知识更新：组织医生参加各类学术会议、学术讲座等形式的学术交流，更新医学知识，了解最新的医疗技术和研究成果。
3. 患者沟通技巧培训：提升医生与患者沟通的能力，包括倾听技巧、语言表达能力、情绪管理等。
4. 专科技能培训：根据医生的专业领域和个人需求，开展相关专科技能培训，提高专科医生的专业水平。
5. 医学伦理和法律法规培训：加强医生的医德医风建设，了解医学伦理规范和法律法规，规范医疗行为。
6. 团队协作与领导力培训：加强医生团队间的协作能力和领导力培养，提高医院整体医疗水平。
7. 医疗质量与安全培训：加强医生对医疗质量和安全的重视，提高医疗事故应对和处理能力。
8. 信息技术应用培训：提升医生信息化水平，了解医疗信息系统的应用，提高工作效率。
导医培训手册(新)
导医培训手册导医着装、礼仪规范一、仪容仪表规范1、着导医服、裤、帽、鞋。
2、头发长度以不过肩为适度，与耳根齐，留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发束起盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。
3、上班时间化淡妆。
4、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰物。
5、穿工作裙时应穿肉色丝袜，丝袜不可有破洞或跳丝。
6、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。
7、不留长指甲，不涂指甲油。
8、工作时间不擦香水。
9、当值时将胸卡佩带在左上胸。
10、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。
11、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。
二、姿态及风度风范站姿1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。
2、胸部：自然挺胸。
3、双肩：水平自然放松后收，自然下垂。
4、腹部：稍稍收紧。
5、腰：直。
6、双臀：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。
7、双脚：左右脚尖稍许分开45度，男员工脚尖跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
坐姿1、只坐椅子的3/4位置。
2、女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下。
3、两腿自然平放，双膝靠拢。
4、双手放在膝上呈“八”字壮，也可以轻轻握拢。
5、上半身姿势与站立同。
行姿1、上身保持站立标准。
2、动作轻快而有节奏，不要躬腰、瞅地、晃肩摇头。
3、双臀自然舞动，手不可插在衣袋内。
4、步幅、步频（女员工：40CM/步125-130/分钟）5、手持物品行走：应将物品放在左手上。
导医职责与任务客服中心导医岗位职责导医座右铭：优质服务是我们生命的源泉。
一、以开拓创新服务模式为己任。
二、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。
三、微笑服务。
四、认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求。
导医培训计划包括哪些内容
导医培训计划包括哪些内容一、培训背景随着医疗服务水平的不断提高和医疗环境的改善，导医在医院中扮演着越来越重要的角色。
导医不仅要具备一定的医学知识，还需要具备良好的沟通能力和服务意识，以帮助患者更好地了解医疗信息和就诊流程，提供更好的医疗服务体验。
因此，对导医进行系统的培训和提升，是医院提高服务质量和提升竞争力的重要举措。
二、培训目标本培训计划的目标是通过对导医进行系统的培训和提升，使其具备较高水平的医学知识、良好的沟通能力和服务意识，能够更好地为患者提供导诊、解答疑问、引导就诊等服务，提升医院的服务质量和改善患者体验。
三、培训内容1. 医学知识培训1.1 基础医学知识包括人体解剖学、生理学、病理学等基础知识，导医需了解人体各个系统的结构和功能，以便更好地向患者解释疾病发生的原因和症状表现。
1.2 常见疾病知识介绍常见的疾病症状、诊断方法、治疗方案和预防措施，使导医能够对常见疾病进行简单的解释和引导。
1.3 医学常识介绍医疗器械、用药知识、常见检验项目等，使导医对医疗设备和药品有一定的了解，能够对患者提出的相关问题进行解答和引导。
2. 沟通技巧培训2.1 与患者沟通包括倾听技巧、言语表达、语气和态度等，使导医能够与患者建立良好的沟通关系，了解患者需求和情况，提供针对性的服务。
2.2 团队沟通介绍团队合作和协调，使导医能够与医疗团队协作，提供更好的医疗服务。
3. 服务意识培训3.1 服务态度介绍良好的服务态度和服务意识，使导医能够以积极的心态为患者提供服务，关注患者需求，提升患者满意度。
3.2 服务技巧介绍服务技巧和服务标准，使导医能够为患者提供专业和周到的服务，提高医院形象和服务质量。
4. 紧急处理培训4.1 突发事件处理介绍突发事件应急处理流程和措施，使导医能够在突发情况下做出正确的决策和处理，确保患者安全。
4.2 急救知识介绍常见意外伤害和突发疾病的急救知识，使导医能够在急救过程中提供协助和支持。
导医导诊培训PPT课件
要
求
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导医的职责与任务
▪ 1、分诊职责
▪ 2、咨询职责
▪ 3、迎宾服务
▪ 4、展示导医风采，时刻保持工作角色状态，让顾客在 不知不觉中感受医院人文关怀。
▪ 5、主动引导顾客交费刷卡、取药，引导顾客检查、治 疗。
▪ 6、管理职责：诊前充分准备、诊中有效引导、诊后热 情辞别；门诊医护及医患关系的有效维护；门诊医生及 医助的提前顾客信息提醒与准备；如顾客住院有效接入 到下一服务节点，正确引导职责，完成服务过程。
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6
导医学在医学中的作用
▪ 以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。
▪ 顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只 有以顾客为中心，医院才能生存与发展。
▪ 如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客 的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。
▪ 导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客 就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、 翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样 能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。 因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最 周到的保护。
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12
导医在服▪ 务导医中角的色在好医院坏系直统中接的影作用响决营定 销和医院品了导牌医设置的重要性，它是服务的
起点，顾客第一印象的接点。
▪ 医院经营的要求 ：服务质量的好坏 是因体制的需要（民营医院，通过 为社会提供健康服务、特色的服务 和品质技术服务取得效益，扩大及 提升服务，投资者从中得到最高回 报）。社会道德的需要（节约并合 理使用各项成本，增加效益，增加 服务）。
▪ 3、在疾病诊疗过程中观察顾客，是导医护士的 主要职责 。
导医培训知识
十二、导医的服务与经营意识
改变经营有效是硬指标，服务没有效益是软指标的片面 认识。改变 重经营轻服务的做法，形成经营与服务互相促进的良性循环。 服务出效 益，而且是低成本的。患者服务的手段、项目是多式样的， 如医生问诊态 度、疗效、卫生院清洁程度，高层管理人员为患者所想等等， 前面强调的 服务意识，树立了正确的服务意识，才能以“正常”的心态， 正确的方式提 升患者的满意度。
导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医
三、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所 以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医 院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊 产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受 进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我 们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久 了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损 失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医 院的生命。
十一、导医的形态要求
1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。 （2）精神饱满，面带微笑。 （3）不浓妆艳抹，化淡装。 2、语言：（1）文明用语，请字当头。 （2）语言要简单易懂。 （3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。 （4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。 （5）解释要耐心、细致。 3、仪态：（1）走路要轻、要稳。 （2）与病人同行时距离保持30－50cm。 （3）站立距导诊台20cm。 （4）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。
结束语
医院即将开张，在此，我们要紧紧的围绕
以 病人为中心的服务宗旨。用甜美的微笑和周 到的
导医服务人员的培训和要求.
导医服务人员的培训和要求1 高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。
2 塑造良好的导医形象从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。
3 扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。
走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。
用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。
增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。
不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵1 引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。
导诊护士的执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖。
2 方便病人门诊部周围紧邻几个居民小区，为病人和社区居民提供免费服务，是体现医院便民服务的一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等，从点点滴滴做起，为病人提供方便。
尤其是测量血压，为就诊、随访、服药指导提供第一手资料，创造了很大的社会效益。
3 护送病人入院对各科需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。
使病人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间的距离，缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时间。
4 健康教育宣传从最初的向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病的健康教育处方。
向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健的常识，慢性疾病的日常护理，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院的影响。
导医培训PPT课件
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
8
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
9
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第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
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第一模块：微笑着认识自我
行姿：
1、行走时，上体正直，身体重心略向前 倾，头部端正，双目平视前方，肩部放 松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。
2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快， 双手不能插在口袋里。女士行走的时候， 两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；
3、相对而行时，应主动让道，尽量走右 边；相向而行时，不抢道；穿行时，不 能直接从中间穿行，应先道一声：“对 不起，请让一下”。
3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人 员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下 楼梯时，接待人员应注意客人的安全。
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第三模块：基本接待礼仪
让路礼仪
迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
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第三模块：基本接待礼仪
电梯礼仪
1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、 上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。
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导医分诊相关知识培训
6.胸痛伴有以下症状:
一． 心前区疼痛伴胸闷→首诊心血管内科（综合内科） 二． 胸痛伴咳嗽,咳痰→首诊呼吸内科 三． 胸壁疼痛似与呼吸相关→首诊呼吸内科 四． 外伤后胸痛→首诊骨科或胸外科
7.颈肩腰腿疼伴有以下症状: (1)颈、肩、腰部疼痛→首诊骨科 (2)外伤,疼痛向臀部,大腿放射,发热→首诊骨科 (3)扭伤,腰肌劳损→首诊骨科 8.头痛,眩晕伴有以下症状: (1)扭头或变化体位时眩晕,发热,呕吐,听力或视
力下降→首诊神经内科 (2)头痛,恶心→首诊神经内科或综合内科 (3)高血压→首诊心血管内科（综合内科） (4)饭前心慌,手抖→首诊内分泌科（综合内科） (5)耳鸣,听力下降,鼻塞,流脓鼻涕或耳朵流脓→
首诊耳鼻咽喉科 (6)过度用眼→首诊眼科
9.水肿伴有加以下症状:
一．晨起后双眼睑水肿,伴面色苍白,乏力→首诊肾内科
科）
2.咳嗽(伴有以下症状)
一． 咽部痒感或吞咽不适,声嘶→首诊耳鼻咽喉科 二． 发热,咽痛,流涕,喘息,胸闷→首诊呼吸内科
3.恶心呕吐(伴有以下症状)
一． 恶心呕吐伴有腹痛或腹泻,疑有不洁饮食史→ 首诊消化内科
二． 已婚女性,恶心呕吐有停经史者→首诊妇产科 三． 剧烈呕吐呈喷射状者→首诊神经内科 四． 伴有腹胀,腹痛,无不洁饮食史→首诊普外科
胸、部疼痛→首诊外科
开放性外伤→首诊骨科 或外科
明显开放或闭合型骨折、 肌肉韧带损伤→首诊骨 科
结束语
总之，医院分诊是细仔的工作，很值得探 讨。分诊人员应以人为本，强化服务意识， 不断学习，提高人文素质和对各种疾病的 认识，头脑清楚，反应灵活，处事机警， 努力提高分诊的准确性和效率性，构建门 诊质量平台，在平凡中演绎精彩，为医院 的可持续发展贡献力量！
导医培训ppt课件-PPT课件
三、导医的基本任务
1．迎送就诊顾客 2．引导顾客就诊 3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需 要 4．做好分诊(按医院的要求分诊) 5．维持责任区的就诊秩序 6．做好登记和统计工作 7．做好责任区的宣传工作 8．做好配合性经营工作
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以 导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着 医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到客人及其家属来院就诊 产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意 接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定 的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉 病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损 失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医 院的生命。
相关数据：
外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠 躬、手势 ——注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率 38% 业务相关知识——注意率7％ 提高医务人员的自身修养 修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素 质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分 诊错误和误导。 10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾 客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营 工作。
导医接待工作及话术标准培训
咨询电话者分型和应对方式
——导医到专业咨询医生的角色转换
7、大吹大擂型：恭维病人，给予其足够面子 8、虚情假意型：敬业、按原则处理 9、生性多疑型：清晰的解释、肯定的态度、避免给病人压力 10、情感冲动型：满足其欲望——讲道理，用事实说话 11、沉默寡言型：询问病人的原由，以理服人 12、故意刁难型：认真服务，热情接待
后直接给***打电话就可以了。 b未来过医院的，并且是咨询疾病等相关的，导医无法做出解答的，请及时转接咨询部。 参考话术：（1）您好，您咨询的问题我这边无法为您解答，我这边为您转接我们专业的咨询医生为您解答，
请您稍等；（2）您好，我们专业的咨询医生的电话是******，您可以直接打这个电话咨询。
优秀导医，你想怎么做？
患者到院接待流程四步走
第一步：患者到院，应主动问候患者。 语言：主动问候患者 行动：迎上患者，微笑问候，对年老体弱的患者主动搀
扶
禁忌：态度生冷、面无表情，患者进入大厅没有问候、 没有迎接或迎接态度不好
患者到院接待流程四步走
第二步：了解患者信息，帮助患者就诊。 询问患者的姓名、电话、有无预约、疾病详情和看诊科室或医生，登
患者到院接待流程四步走
第四步：挂号患者如是网络或者电话预约过的，请做好登记，并在登 记系统中标示患者已就诊的就诊信息，并在最短时间内电话通知网电 咨询部已到诊的患者姓名、接诊医生等，如有特殊情况请一并告知。
注意事项：所有到院患者一定要询问患者是否预约过，如果患者没有 预约的，可按照医院就诊流程挂号就诊，如果是网电预约的，患者挂 号请时立即在登记系统进行来院处置，患者挂号后请及时通知网电咨 询部。
门处理。
导医电话接待工作基本要求
（二）接咨询电话的基本礼仪 1、重要的第一声 分享：当我们打电话给某单位，若一接通就听到对方亲切优美的招呼声心里一定会很愉快，使
医院导医培训方案
与其他导医协作，共同提升服务质量
，发挥各自优势，提高问题解决效率。
定期召开团队会议，讨论工作问题，提出改进建议。
参与团队建设和培训活动，提高个人能力
积极参加医院组织的团队建设活动，增 强团队凝聚力。
参与导医专业培训，不断提高个人业务 主动寻求反馈和建议，不断改进自身工
感谢您的观看
水平和服务质量。
作表现。
06 应对突发事件与危机处理
掌握基本的急救技能和应急处理能力
学习基本的急救技能，如心肺复苏（CPR）、止血包扎、固定搬运等，以便在紧急情况下能 够迅速采取正确的急救措施。
掌握常见急危重症的识别和处理方法，如休克、昏迷、呼吸困难等，以便及时协助医护人员 进行救治。
了解应急处理流程，包括报警、疏散、救援等步骤，以便在突发事件发生时能够迅速响应并 妥善处理。
指导患者完成缴费手续，包括现金、 银行卡等多种支付方式。
03 院内导航与引导服务
熟悉医院布局，为患者提供准确导航
掌握医院整体布局
了解医院各科室、检查地点、服 务窗口等的具体位置，以便为患
者提供准确的导航服务。
熟悉院内标识系统
认识并理解医院内的各类标识，包 括科室牌、指示牌、警示牌等，确 保患者能够快速找到目的地。
服务。
健康宣传
03
利用医院宣传栏、微信公众号等渠道，定期发布健康知识和医
疗动态，提高患者的健康意识。
05 沟通协调与团队合作
与医护人员有效沟通，确保患者需求得到满足
学习医护专业术语，以便更准确 理解患者需求和医护人员指示。
掌握有效沟通技巧，包括倾听、 表达和反馈，确保信息准确传递。
及时与医护人员沟通患者情况， 共同为患者提供优质服务。
门诊部导医知识培训PPT幻灯片
例
⑤患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解 释，采取补救措施，消除不良影响。
⑥对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人 问，出院有人送，体现出人性化服务。
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环境规范
❖ 随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒 保洁员。
❖ 导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料及 所需物品。
❖ 对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。 ❖ 维持好大厅各个窗口的秩序。
带你去---”。 ⑤病人离开时有告别声“请走好”。
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一叶知秋，一语知人
一叶下而知天下皆 秋”，飘落 而至的枯叶,正 是秋天来临的讯息,提醒我 们日常要多换衣服了。而 您的一句粗口,或者不文明 的用语，可能就会像那秋 天飘下的叶子一样,昭示着 您自己的品行,而也让您周 围的人倍感“寒冷”。
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行为规范
院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。
8
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
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1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置，专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
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2、导医要遵守职业形象规范
仪表规范 语言规范 行为规范 操作规范 环境规范
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仪表规范
❖ 仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 ❖ 正确佩戴胸牌 ❖ 不得浓妆及涂指甲油； ❖ 不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰； ❖ 与病人同行时距离保持30－50cm；
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仪表规范
站立距导诊台20cm 站立时双手交叉， 右手扣于左手， 置于腹前。
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①主动热情迎候病人， 微笑站立接待病人， 用规范的礼仪标准 引领病人到所需就 诊科室，与其它导 医要做好交接。
门诊导医的沟通技巧医患沟通技巧培训PPT
三
由于每个医院的条件不同，医生的技术 水平不同，对同一疾病认识可能有不同， 因而对同一疾病的处理方法也有可能不 同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是 一个复杂的动态过程，故医生不要评价 他人的诊疗，否则常会导致病人的不信 任，甚至引发医疗纠纷。
三
➢ 耐心、细致、关怀、照顾、周全 ➢ 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 ➢ 洗澡、护理、病情的观察、者反应后及时与医生沟通、及时反馈 ➢ 入院的介绍 ➢ 出院的送行 ➢ 输液的注意事项、观察
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良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减 少病人的恐惧，可以先和家属沟通。
三
• 平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。 • 要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。 • 尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。 • 信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。 • 不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。 • 倾听患者的陈述。更多的情感交流，缩短双方的距离。 • 增加直接交流次数。减少书面交流的频率。 • 先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。
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的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。
第三部分
三
• 合适的称呼是建立良好沟通的的 起点。称呼得体，会给病人以良 好的第一印象，为以后的交往打 下互相尊重、互相信任的基础。
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（4）消防安全、疏散应急预案
（5）用电突发事件应急预案
（6）电梯故障应急预案
（7件精神
2、卫生厅提升服务24项具体措施
3、江苏省医院窗口服务规范
四
服务规范
1、门诊部一站式服务中心服务内容
2、导医服务规范与工作制度
3、门诊部日常工作要求口诀及四十四字工作方法
4、主动服务内容
5、导医每日十勉
6、文明用语与禁语
五
服务礼仪
导医礼仪规范
六
岗位职责与工作流程
1、导医岗位职责
2、导医工作流程
（1）门诊就诊流程
（2）知名专家出诊时间
（3）电梯工作流程
（4）二楼工作流程
（5）早吧台工作流程
（6）收费处护士工作流程（护送入院工作流程）
（7）借轮椅工作流程
（8）特需门诊患者工作流程
导医培训内容目录
序号
培训项目
培训内容
一
医院介绍
（包括专家、专科）
1、医院发展历史（大事记）
2、医院重点专科、特殊技术、重点专家、重点推广的诊疗服务、重点职能科室介绍
3、医院大型设备
4、医院主要布局及科室分布
5、医院领导
二
制度与规章
1、首问负责制
2、门诊突发事件应急预案
（1）患者在自动扶梯上摔倒
（2）患者就诊中突发呼吸心跳骤停
（9）患者投诉与表扬受理流程
七
临床专业知识
1、心肺复苏术
2、常见疾病的主要临床表现
3、重要检查的时间及要求
八
导医服务中常见问题