如何做好酒店管理工作

2011年04月

如何做好酒店管理工作探析

文/田超

摘 要：酒店业是服务性行业，在我国，酒店业数量庞大，竞争异常激烈，因此，如何通过加强酒店管理有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，提高顾客满意感和忠诚感，成为酒店非常关注的问题，也是关乎酒店生死存亡的关键问题，本文就此进行简要探讨。

关键词：酒店管理；人性化管理；信息化管理；人力资源管理；文化管理；激励管理

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2011）04-0055-01

经管空间

如今，酒店管理已经成为我们重视的一个重要领域，我国的酒店企业如何提高服务质量，提高酒店管理水平，最终不断满足顾客持续变化的需求，是当前要解决的一个重要问题。

酒店经营管理主要体现在两方面：一方面在于向客人提供包括食、住、行、游、购等几个方面在内的组合产品与服务。二是客人在酒店内除了消费食、住、行、游、购等物质形态的产品，而且在酒店还体验到特定的环境气氛与服务的感觉，从而得到享受和满足。因此，在做好酒店管理工作的过程中，我们必须充分认识到带给客人有形的物质利益和无形的精神享受的重要性，必须将酒店中物的要素和人的要素有机结合，为酒店形成统一的管理体系服务。

一、加强人性化管理

在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。首先，酒店要在管理中要树立“以人为本”的管理理念，即以员工为本，切实重视员工的发展，创造各种条件使员工能全心全意地投入到工作中去，使员工自觉自愿地为酒店奉献自己全部的聪明才智。同时，客户满意度衡量的是客户以往的期望和感受，客户忠诚度反映的是客户未来的购买意愿和购买行动，因此要以客户为本，培养客户忠诚度，这是客户满意的高级形态，要通过有目的地、有计划地提升客户的满意度和忠诚度，确保酒店客户管理的持续性和有效性。

二、加强信息化管理

随着信息技术的不断发展，信息化管理在企业综合管理中发挥的作用越来越大，各行各业均是如此。通过加强信息化管理，在酒店管理系统上建立一个高效、互动、实时的内部信息管理系统，可以使原有组织结构打破部门界限，可以提高组织的适应能力和反应能力，以及组织内部各部门之间沟通和协调的能力。需要注意的是，在这个过程中，对酒店中的经营管理人员提出了更高的要求，不仅要求管理者树立正确的管理理念、掌握科学的管理思想，而且还要正确及时地对客源市场信息作出反应，制定正确的经营决策，为了达到这一目的，管理者必须培养市场意识、管理意识与自我学习的能力，不断学习新知识、新技能，同时持续关注市场变化，确保通过信息化管理促进酒店经营管理方式更上一个新的台阶。

三、加强人力资源管理

21世纪酒店业的竞争归根结底是人力资源的竞争。酒店作为劳动密集型的企业，要保证在激烈的市场竞争中立于不败之地，就要重视人才的管理，可以说，人力资源管理的质量和效率直接决定了酒店的生存和发展能力。具体而言，酒店要注重员工的招聘、培训、评价和考核四个环节，使人力资源在酒店的运营过程中发挥重要的作用，从而使酒店具备一定的竞争力，进而取得满意的社会效益和经济效益。在这个过程中，要注意创造适于人才潜能发挥的环境，为此，酒店必须从员工身边的工作环境、学习环境、成长环境的塑造开始，并让员工主动参与到酒店中去，产生与酒店融为一体的感觉。

四、加强酒店文化管理

在经营管理中建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。酒店文化作为一种企业文化，包含着物质文化、制度文化、行为文化、精神文化等各方面的内容。（1）制度文化。有效的文化管理应该是与制度有机融合，制度是一种理性化的规范，将文化管理与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。（2）酒店礼仪文化。酒店礼仪文化作为酒店文化的重要组成部分，它既决定了其他形态礼仪文化的内容及形式，也决定了酒店礼仪文化建设的方向和速度。（3）服务文化。酒店服务质量是各种资源共同作用的结果，因而必须创造和培育一种能够提供高质量的稳定的酒店服务文化，通过制定政策、程序、制度和行动方针来规范和约束企业业务活动中的员工行为，使酒店倡导的服务意识、价值观内化为员工的行为，使他们自觉为顾客提供高质量的服务产品。（4）和谐文化。作为劳动密集型的企业，由于其工作重复性强、员工活动空间狭小、工作方式单调、等级制度森严，导致酒店员工的职业倦怠往往比其他行业普遍，在这种情况下，建立良好的和谐的文化，可以帮助员工克服职业倦怠，对提升酒店服务质量有着十分重要的作用。

五、加强酒店激励管理

（1）感情激励管理。“感情管理”实际上就是对人的需要、动机和行为的研究和调控的方法。它是通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的了解和分析，并加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。（2）参与管理。参与管理是在充分认识员工在企业中的主体地位，主动地创造条件，让广大员工以主人翁的身份，介入酒店企业的经营管理甚至决策活动，使其积极施展自己在管理方面的天赋和才能，实现自我价值，提高工作效率。此外，企业可以根据员工的具体情况及不同时期的不同状况，分别采用物质激励、精神激励等不同方式，建立适应酒店特色和员工需求的开放性的激励体系，提高酒店人力资源管理水平。

综上所述，加强酒店管理，要通过营造适宜的工作环境以及在各个环节应用科学的营销思想和手段，来不断满足酒店消费者的需求，赢得顾客的忠诚，从而达到影响酒店外部顾客、满足服务质量的目标，更多地为酒店创造价值、创造利润，使酒店在复杂的竞争环境中立于不败之地。

作者单位：青岛酒店管理职业技术学院参考文献：

[1]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究.2005(1).

[2]蔡万坤,蔡华程.新编现代酒店管理学[M].广东旅游出版社.2004.

[3]袁学娅.中外酒店管理比较[M].辽宁科学技术出版社.2004.

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