销售失败案例分享

湖南华隆汽车销售服务有限公司内训师:胡孟杰

牢记“请不要轻易承诺”

全新福克斯上市之后,销售依旧是如火如荼的进行中,销量也在9月份再创新高这也为福特销售顾问建立了良好信心.为品牌奠定了良好的口碑基础.

情形回顾:

(销售顾问伍巍自述)

2012年9月8日湖南华隆展厅销售顾问伍巍终于盼来了他跟踪回访1个月左右的客户周先生.周先生是一家建材公司的私人老板,女儿刚刚大学毕业.10月4日是自己女儿22岁的生日,打算在此时,俸上作为一位父亲最无私的父爱,送一台新车给自己的女儿,不仅为了庆祝小女生日,也是为更好方便其工作上下班时使用.

周先生今天是第二次光临湖南福特4S店，第一次接待时的小伍给客户留下了深刻的印象.小伙子服务态度好；热心肠；平时又经常与客户保持联系，所以建立了比较良好的客户关系.今天周先生与太太一起来的.在简短沟通中，得知打算给女儿一个惊喜，试探性的问过女儿对新福克斯感觉怎么样，女儿表示非常喜欢新福克斯糖果红的二厢车型，但谈到购买时，只是说工作稳定之后再为其考虑.目前条件允许了，女儿工作一年基本稳定下来也让家人非常满意，所以今天就打算定下来，只是有个要求：“必须要在10月4日当天提车”.销售顾问伍巍看了看车辆资源情况，店内可惜无现车，在途也没有车辆.询问了新车部现在预定是否能在10月4日达到.新车部给予的回复是“不能确定”.考虑到客户的感受，销售顾问心想，一般订车到车周期15个工作日基本上应该是没问题的.所以私自承诺了客户“一定没问题”,还建议客户早定早拿车，再晚订肯定就没法保证到货进度了.在愉快的商谈后，双方签署了新车订购合同.

十天之后，周先生第一次主动与小伍电话联系“小伍啊，车辆快到了吧”. 销售顾问此时却还没回过神，马上跑到新车部落实资源进度情况，吞吞吐吐掂量了一会，回复客户“周总，快了快了，福克斯目前全国销售火热，资源真的非常紧张,您的车还未订到，这二天会抓紧为您安排,应该没问题的”.周先生听后心情有些不悦，表示不管什么原因一定要在10月4日提车。小伍此时再意识到事态的严重性，马上跑到新车部把事情的来龙去脉跟新车主管汇报了，务必拜托新车部想办法尽快安排，新车部也只好硬着头皮，三番二次的与厂家车辆资源部门联系（9月份新福克斯资源确实紧张，大部分订单都无法满足正常的交付）.

9月25日，又是一周过去了，周先生再次与小伍电话联系“小伍，车到了吗？要是到不了，我可要你们公司赔偿”.小伍听到周先生的电话顿时紧张起来马上又跑到新车部，看到资源看板上资源已经订到了，一看时间，23号才发出，便回复客户：“已经订到了”客户又再次强调“10月4日之后到店，到了我也不要了，便挂断了电话”.

10月4日周先生到店，这次来不是为了提车，而是为了退订单；给说法；及经济补偿。（这位客户最终通过展厅主管调解，与10月7日完成了车辆交付）.

内训师总结：

通过这次销售案例我们应该深刻的反思:

第一：办不到；不确定的事情；不要轻易承诺客户.否则如同搬石头砸自己脚. 第二：“勤则变，变则通”销售顾问如果摆正一个良好的态度，订车之后也像潜客一样的热诚；关爱；维系客户跟进回访.如实并及时主动告之车辆

到店进度情况，或许不至于造成事态的严重，或许能得到客户的理解. 第三：通过长时间努力建立起的客户良好的关系，最终通过不恰当的处理方法付之东流，很难再次得到客户的肯定，跟信任.客户满意度又怎么能报

证.