餐厅服务员工作流程及要求

服务员工作流程及要求（1.1版本）

服务员仪容仪表要求：必须化妆（打底粉、涂口红、描眉）、剪指甲、服装干净整洁、着装统一、发饰统一。

餐前：

1、卫生内容：暖瓶、桌椅、转盘、餐具、酒具、地面、门框、木质结构、调料罐、备用餐

具、备餐柜、花卉。

2、餐前工作用具的准备：打火机、抹布（双色抹布、搽盘子和做卫生的分开）、备用餐具、

垃圾夹、笔若干、酒瓶器、喷壶（洗洁精水方便搽桌子转盘）、红酒启、工具包、

3、备餐柜按要求摆放（整齐、便捷）。

4、消耗品的领用：单据、牙签、三件套、调料、开水、打包盒、一次性手套、烤肉盘垫盘

纸、红皮蒜。

5、工作检查：灯饰维修及餐前工作是否存在不到位的问题。

6、按时站位：背诵当日沽清、急推菜品及相关业务知识。

餐中：

1、包间第一批客人迎客：必须站在大厅门口微笑迎客（迎客语范例——您好，是张先生吗？

我是XXX的服务员，在此恭候各位/您多时了，几位这边请）----忙可简化

2、餐前服务流程：

第一句：很荣幸为各位服务(目的：是为了给客人一个好的第一印象)

第二句：本店免费茶水、西瓜、稀饭、小菜在XXX处、都是不限量自助的

第三句：这个单子上的XX菜是本店的特色、望您关注、各位喜欢吃什么、请写在这里、我忙完稍后给您下菜单、谢谢您的配合。

注：在保证接待的前提下必须自己亲自点菜（点菜顺序先凉菜—烧烤—热菜—小吃—酒水）、点完菜后要复述菜单后、在询问还有什么修改和忌口的

下单注意事项：核台号、核人数、筷子、菜名、数量、忌口备注

3、餐中服务：

上菜（报菜名、使用上菜语）同时斟酒（使用斟酒文化上菜规则：荤素搭配、颜色搭配、

方桌摆中间、圆桌施行1点2线3三角4正方5梅花6米字7圆圈

要求：菜品15分钟之内未上便要主动催菜。

服务要求：①不得无故窜岗②不得与他人聊天③客人问询要微笑答复④不清楚的不要随意承诺或答复⑤服务时要使用客气语⑥有耐性不急躁⑦离台时要告诉部长

或邻区服务员⑧保持警惕避免损失⑨餐中服务（核菜单、撤空盘、劝烟、清

理台面、二次推销、添酒水）工作要保持⑩适时询问客人有何添加、了解哪

些菜跟大汤勺、哪些菜跟小汤勺、哪些菜跟汤碗、哪些菜跟一次性手套。

4、催菜流程，客人催菜时現核对一下账单，先确定有没有下单或着是不是已经上了，然后

再去催菜，确定好催菜时要与厨房核对有没有单子，往往催菜催了半天，结果发现要

么厨房没有单子，要么漏下单子，最后延误上菜时机。

5、与客人沟通收取意见并借机索要好评、认真参考《索要好评秘籍》

餐尾：1、买单（核单—唱单—收钱—找零—点收/引导客人扫码买单）----离台（请带好随身物品）----提醒客人领取代金券、送客（好吃再来、期待再次为您服务）

2、包间送客回来后----关灯（只留工作灯）----收台（先收玻璃器皿----再收菜盘----小餐具

----大餐具）

3、包间将餐台摆好、基础卫生做好、得到领导检查后认可方可下班。

4、下班前检查电器开关、换好衣服后走员工通道下班。

注：发现客人不满意处理流程：道歉并解决问题、上报管理层（由管理层道歉送券）、送客时再次道歉

注：客人扫码买单一定要注意客人的操作流程、直到手机界面显示支付成功、