售后客服工作总结ppt模板

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售后客服年终述职总结和计划PPT

售后客服年终述职总结和计划PPT
售后客服年终述职总 结和计划
汇报人:XXX
202X-XX-XX
目录
CONTENTS
• 售后客服年终总结 • 客户满意度分析 • 团队建设与培训 • 年度工作亮点与不足 • 下一年度工作计划 • 总结与展望
01
售后客服年终总结
工作成果回顾
01
02
03
客户满意度提升
通过优化服务流程和提升 服务水平,客户满意度较 去年提升了20%。
THANKS
感谢您的观看
通过不断学习和实践,我更加注重客 户体验,并提高了与客户的沟通能力 。
02
客户满意度分析
客户反馈数据统计
客户反馈量
统计全年客户反馈的数量 ,了解客户对售后服务的 关注程度。
反馈问题分类
将客户反馈的问题进行分 类,如产品咨询、退换货 、维修等,以便针对性地 解决问题。
反馈处理时长
统计客户反馈的处理时长 ,了解售后服务的响应速 度和效率。
流失预防措施
针对流失原因制定相应的预防措 施,降低客户流失率。
03
团队建设与培训
团队成员成长与进步
技能提升
通过定期培训和指导,团队成员在专业技能和服务水平上取得了 显著提升,有效提高了客户满意度。
团队协作能力
团队成员在工作中逐渐形成了良好的协作意识,能够快速响应客户 需求,共同解决问题。
客户服务理念
加强售后培训,提高团队整体服务水平。
对公司发展的建议和期望
• 定期组织内部交流会,分享成功案例和经验教训。
对公司发展的建议和期望
01
期望
02
03
04
公司能够提供更多的学习资源 和发展机会,以提升个人能力

售后客服年终工作总结和工作计划PPT

售后客服年终工作总结和工作计划PPT

反馈处理
针对不同类别的反馈,制 定相应的处理措施,包括 问题解决、服务改进和意 见采纳等。
客户需求变化分析
需求分析
对客户反馈中提及的需求 和期望进行深入分析,识 别客户需求变化的趋势和 特点。
竞争对比
对比同行业竞争对手的产 品和服务,分析客户需求 变化在市场中的表现和竞 争态势。
应对策略
根据客户需求变化分析结 果,制定相应的应对策略 ,包括产品改进、服务升 级和营销策略调整等。
到X%。
退换货处理
处理退换货订单X万单,退换 货处理及时率达到X%。
投诉处理
处理客户投诉X件,有效解决 率达到X%。
回访与关怀
定期对客户进行回访和关怀, 收集客户意见和建议。
成果展示
客户满意度提升
通过优化服务流程和提升服务 水平,客户满意度较去年提升
X%。
退换货率降低
退换货率同比下降X%,表明产 品质量和服务水平得到提高。
总结词
优秀的售后服务团队是提高服务质量的核心力量。
详细描述
加强团队建设,提高团队成员的技能和 服务意识,通过培训、激励等措施,打 造一支高效、专业的售后服务团队。
04
未来工作计划
新产品/服务的推广与支持
推广策略制定
针对公司的新产品或服务,制定有效 的推广策略,确保客户了解并购买。
培训资料准备
在线支持平台
建立或升级在线支持平台,提供更高效、便 捷的自助服务选项。
服务创新研究
研究行业内的服务创新趋势,将适用的新理 念和技术引入公司。
05
培训与成长
售后客服技能提升培训
总结词
提升服务水平
详细描述
通过定期的售后客服技能提升培训,客服人员能够掌握更专业的服务技巧和解 决问题的能力,提高服务质量和客户满意度。

售后客服工作总结PPT

售后客服工作总结PPT
规范
保持礼貌和耐心、积极倾听客户需求、准确记录客户信息、遵守公司规定和法 律法规。
售后客服团队建设与管理
团队建设
选拔优秀员工、定期培训与分享、营造良好团队氛围。
团队管理
制定明确的工作目标和计划、合理分配工作任务、定期评估员工绩效、激励员工 积极性。
03
售后客服工作成果展示
客户满意度调查结果分析
满意度得分
通过问卷调查,得出客户 对售后服务的满意度得分 为4.5/5。
满意度指标
客户对售后客服的响应速 度、问题解决能力、服务 态度等方面表示满意。
改进方向
针对部分客户反映的售后 服务流程繁琐问题,进行 优化改进。
售后服务质量评估报告
服务质量指标
从响应时间、解决效率、服务规 范性等方面对售后服务质量进行
01
02
03
04
沟通能力提升
通过与客户沟通,学会了倾听 和有效表达,提高了问题解决
效率。
专业知识积累
在处理售后问题过程中,不断 学习和积累产品知识,提升了
自己的专业素养。
团队协作能力加强
与同事紧密合作,共同解决客 户问题,增强了团队协作能力

情绪管理能力提高
面对客户投诉和不满,学会了 保持冷静和耐心,提高了情绪
个人能力提升
鼓励团队成员参加专业培训课程,提升个人技能 和知识水平。
团队协作精神培养
定期组织团队分享会,促进经验交流和团队协作 。
激励机制完善
设立优秀员工奖、最佳团队奖等荣誉,激发团队 成员积极性和创新精神。
THANKS
感谢观看
应对措施
加强团队成员之间的培训和交流 ,提高彼此的专业素养和团队协 作能力。

售后客服个人工作总结PPT

售后客服个人工作总结PPT
成功案例二
客户反映产品质量问题,售后客服小王及时响应并提供解决 方案,最终满足了客户的需求,提高了客户满意度。
失败案例分析原因及改进措施
失败案例一
客户反映公司某项服务不符合预期,售后客服小王处理不及时,导致客户不 满并投诉。改进措施包括提高响应速度和解决问题的能力,确保客户需求得 到及时满足。
失败案例二
售后客服个人工作总结
xx年xx月xx日
contents
目录
• 工作内容总结 • 工作成绩与亮点 • 工作问题与不足 • 工作计划与展望 • 案例分享与经验教训
01
工作内容总结
接待客户咨询
1 2
及时响应
客户咨询时要快速回应,并耐心解答疑问。
专业能力
需要具备扎实的专业知识,了解公司和产品信 息,以便更好地帮助客户解决问题。
04
工作计划与展望
加强沟通技巧和能力
总结沟通技巧
在工作中不断总结和反思 ,提升自己的沟通技巧和 能力。
学习和应用
学习相关的沟通技巧和知 识,应用到实际工作中, 提高工作效率和质量。
及时反馈与改进
对于沟通中出现的问题, 及时反馈并改进,确保客 户满意度。
学习更多专业知识提升自己
专业知识的重要性
认识到专业知识对于售后客服工作的重要性,不断学习并提升自 己。
合理分配任务和资源,明确团队成员的职责和分工,实现团队协作的高效性。
进度监控与调整
及时跟进工作进度,对于出现的问题及时调整和解决,确保团队工作的顺利进行。
05
案例分享与经验教训
成功案例分享
成功案例一
客户咨询关于产品使用方法,售后客服小王通过细致耐心的 讲解和演示,成功解决了客户的问题,并得到了客户的好评 。

售后客服年终总结汇报及工作计划PPT

售后客服年终总结汇报及工作计划PPT

解决方案制定
针对不同问题,制定相应的解 决方案,包括技术方案、流程 优化、人员培训等。
解决方案实施与跟踪
实施解决方案,并对实施效果 进行跟踪评估,持续优化改进

2023
PART 02
售后服务数据分析
REPORTING
售后服务量统计
售后服务量
服务响应时间
统计全年售后客服接收的服务请求数 量,包括电话、邮件、在线聊天等渠 道的咨询量。
服务质量考核
定期对售后服务质量进行考核,评 估售后服务的整体表现,及时发现 和改进存在的问题。
服务质量改进计划
根据服务质量评估结果,制定针对 性的改进计划,包括培训、流程优 化等方面,以提高售后服务质量。
2023
PART 03
售后客服工作亮点与不足
REPORTING
工作亮点
高效响应速度
售后客服团队在处理客户问题时 表现出色,平均响应时间缩短至 1分钟以内,大大提高了客户满
意度。
优质服务态度
团队成员始终保持友善、耐心的 服务态度,即使面对客户的抱怨 和投诉,也能妥善处理,有效缓
解客户情绪。
创新解决方案
针对复杂问题,售后客服团队能 够迅速提出创新性的解决方案, 为客户排忧解难,赢得客户的高
度认可。
工作不足
流程执行不力
在处理客户问题时,偶尔 会出现流程执行不规范的 情况,导致问题处理效率 降低。
统计售后客服对服务请求的平均响应 时间,以评估服务的及时性和效率。
服务时间分布
分析售后服务在不同时间段(如工作 日、节假日、早晚班等)的分布情况 ,以评估服务需求的高峰和低谷。
客户反馈数据分析
01
02
03

售后客服总结报告PPT

售后客服总结报告PPT

提升品牌形象
良好的售后服务和专业的 售后客服形象能够提升品 牌形象,增加品牌的美誉 度和市场竞争力。
售后客服的工作流程
接待客户咨询
售后客服需及时响应 客户的咨询,礼貌热 情地接待客户。
处理问题与投诉
针对客户的问题和投 诉,售后客服需耐心 倾听、详细了解情况 ,并采取相应的解决 方案。
退换货处理
对于需要退换货的客 户,售后客服需按照 公司规定进行核实和 处理,确保客户权益 。
自动化处理
利用人工智能和自动化技 术,提高常见问题的解决 速度。
人员培训与提升
培训计划
制定定期培训计划,提升客服人员的专业技能和 服务意识。
激励措施
设立奖励机制,鼓励客服人员提供优质服务。
反馈机制
建立有效的反馈机制,让客服人员及时了解自己 的工作表现。
客户关系管理策略
客户信息管理
建立完善的客户信息数据库,以便更好地了解客户需求。
电话访谈
定期安排客服人员对客户进行电话访谈,深入了解客户对售后服务的 评价和意见。
Hale Waihona Puke 社交媒体监测利用社交媒体平台监测客户对售后服务的评价和反馈,及时捕捉客户 的真实声音。
数据分析
收集到的数据需进行清洗、整理和分类,以便进行后续分析。
调查结果分析
满意度评分
根据调查结果,计算客 户对售后服务的整体满
意度评分。
问题分类与归纳
将客户反映的问题进行 分类和归纳,识别出共
性和个性问题。
趋势分析
分析满意度评分的变化 趋势,了解客户满意度
的升降情况。
对比分析
将客户反馈与内部目标 和服务标准进行对比,
找出差距和不足。
客户满意度提升策略

客服年终总结PPT模板

客服年终总结PPT模板

增强业务技术
确保目视管理。库房配件按“三清三 防一护”管理维护:即清扫、清洁、 清理;、防锈、防火、防盗;保护配 件不受损坏影响使用,按照“领料单” 所列规格发货,坚持“货单不符不出 库,无单不出库”的原则,杜绝漏发、 错发、少发、混发现象。严禁领料人 员私自拿取。搬运配件。
库存周报表、月报表做到“日清日毕”,确 保帐、卡、物的一致性
人员岗位内容
负责售后配件自备库(新件)、三包退件库(旧件)、广宣品库的进、销、存的日帐务管理;{新件 (塑件、常规件、黑件)、广宣品出入库明细账;
售后 管理
产品 入库
人员岗位内容
旧件出入库(旧件回公司、旧件退入大库或退给供应单位)明细账。严格执行公司规章制度及部门管理制度, 服从上级领导并接受监督,保质保量按时完成上级部署的所有工作任务。
第五部分
坚持全局观念
sales mindset training sales mindset training sales mindset training training mindset training sales mindset training
坚持全局观念
公司在原有一名售后服务人员的基础之上,招 聘并培训了采油,化工等专业技术人员四名
进一步完善壮大了售后服务队伍,为产品更好 的在油田上使用奠定了基础,为服务油田保驾 护航。
பைடு நூலகம்
WORK SUMMARY
售后客服年终工作总结
演示完毕感谢您的观看
售后工作职责
用户服务
用户服务信息的受理、处理、跟踪和统计分析。 三包配件的入库、鉴定、盘存等。负责对市场 重大、批量质量事故、一般质量信息的收集、 上报、处理和回复;负责公司配件自备库的管 理,市场在产、半停产、停产车型零件的组织、 储备、供应发放工作;根据国家法律法规,结 合行业和公司要求,制定质量信息反馈制度, 三包件鉴定清退流程,按信息类别分类统计

网店售后客服工作总结PPT

网店售后客服工作总结PPT

售后问题解决效率提升情况
响应时间缩短
通过优化工作流程和提高客服人员的工作效率,售后问题 的平均响应时间缩短了20%。
问题解决速度加快
通过提升客服人员的专业技能和知识储备,售后问题的平 均解决速度提高了30%。
客户满意度提高
由于问题解决效率的提升,客户对售后服务的满意度相应 提高了15%。
客户回头率与复购率提升情况
选拔与培训
通过严格选拔,招募具备专业素养和沟通能力的客服人员,并进行 定期培训,提高团队整体服务水平。
团队文化培育
积极倡导以客户为中心的服务理念,营造积极向上、团结协作的团 队氛围。
效果评估
客户满意度提升10%,客户回头率提高8%,客服团队工作效率提升 15%。
团队协作经验分享
有效沟通
建立定期的团队会议机制,分享工作经验,探讨解决问题,促进 信息流通。
网店售后客服工作 总结
目录
• 引言 • 售后客服工作内容 • 售后客服工作成果 • 售后客服工作问题及原因分析 • 售后客服团队建设与协作经验分享 • 个人成长与经验总结
01
引言
工作背景与目的
网店规模与产品特点
大型家居用品网店,产品种类多、体积大,售后服务需求较高。
售后客服团队
10人团队,负责退换货、维修、咨询等售后服务。
退换货流程繁琐,顾客满意度低
02
部分顾客对退换货流程不熟悉,觉得操作繁琐,容易产生不满
情绪,影响购物体验。
售后纠纷处理不当,引发投诉
03
在处理售后纠纷时,客服人员未能妥善解决问题,导致顾客投
诉,影响店铺声誉。
问题产生的原因分析
客服人员配备不足
在高峰期或促销活动期间,客服人员数量无法满 足大量咨询需求。

售后客服总结汇报和工作计划PPT

售后客服总结汇报和工作计划PPT

常见问题
产品使用问题、退换货流程、订 单查询、配送问题等。
原因分析
产品说明不足、系统故障、物流 配送问题、人员培训不足等。
客户投诉处理分析
投诉内容
产品质量问题、服务态度问题、售后 服务不及时等。
处理方式
及时回复、跟进处理、给予补偿或退 换货等。
服务流程优化建议
优化建议
完善产品说明、加强人员培训、优化退换货流程、提高物流配送效率等。
售后客服总结汇报和工 作计划
汇报人:XXX
202X-XX-XX
பைடு நூலகம் 目录
Contents
• 售后客服工作总结 • 售后客服问题分析 • 售后客服工作计划 • 售后客服策略调整 • 售后客服案例分享
01 售后客服工作总结
售后客服整体工作情况
01
02
03
客户咨询量
本季度共收到客户咨询量 达到10万次,较去年同期 增长20%。
05 售后客服案例分享
成功案例介绍
1 2 3
成功案例一
客户对产品使用过程中出现的问题进行了咨询, 客服人员耐心解答,提供了有效的解决方案,最 终客户满意地解决了问题。
成功案例二
客户对产品的配送时间有疑问,客服人员及时沟 通,协调相关部门,最终按时送达客户手中,客 户表示非常满意。
成功案例三
客户对产品的退换货政策有疑问,客服人员耐心 解释,按照公司规定为客户办理退换货手续,最 终客户满意地解决了问题。
优秀客服人员表彰
优秀客服人员一
01
该员工在售后客服工作中表现出色,服务态度好,能够迅速解
决客户问题,获得了客户的一致好评。
优秀客服人员二
02
该员工在售后客服工作中积极主动,善于沟通协调,能够高效

售后客服述职总结PPT

售后客服述职总结PPT

定期培训与分享
建议团队定期组织培训和经验分享会,以提高团队整体水平。
明确分工与合作
建议团队成员之间明确分工,加强合作,提高工作效率。
激励与考核机制
建议建立合理的激励与考核机制,激发团队成员的工作积极性。
THANKSBiblioteka 感谢观看。问题分类处理
针对不同类型的问题,制定相应的 处理流程,提高问题解决效率。
知识库建立
建立完善的售后服务知识库,方便 客服人员快速查找解决方案,提高 问题解决速度。
03
CATALOGUE
售后客服工作中遇到的问题与解决方案
客户投诉处理
客户投诉处理
在处理客户投诉时,售后客服需要保持冷静、耐心倾听,并采取适当的解决措 施,包括道歉、解释、退款或换货等。同时,需要积极跟进处理进度,确保客 户满意。
解决方案
对售后服务流程进行全面梳理和评估,找出瓶颈和问题。通过引入信息化管理系 统、优化工作流程、加强团队沟通等方式,提高售后服务质量和效率。
客户信息管理问题
客户信息管理问题
在客户信息管理方面,存在信息不准确、更新不及时、数据 安全等问题。这些问题可能导致售后服务效率低下、客户满 意度下降。
解决方案
求。
及时响应
确保售后客服对客户的问题和需 求能够及时响应和解决,提高客
户满意度。
完善售后服务流程
流程优化
对售后服务流程进行全面梳理和优化,简化操作 步骤,提高服务效率。
流程监管
加强对售后服务流程的监管力度,确保流程的执 行和落实,提高服务质量。
流程创新
鼓励售后客服人员提出流程创新建议,不断改进 和优化售后服务流程。
02
CATALOGUE
售后客服工作成果展示

售后客服年终述职总结PPT

售后客服年终述职总结PPT
处理客户的退换货、维修等售 后服务需求,确保客户满意度

客户回访与关怀
定期回访客户,了解产品使用 情况,提供必要的关怀与支持

客户信息维护
收集、整理并更新客户信息, 为公司的业务发展提供数据支
持。
售后客服工作目标
提高客户满意度
通过优质的售后服务, 提升客户对产品和品牌
的满意度。
降低投诉率
有效解决客户问题,降 低投诉率,维护公司形
建立客户反馈机制
建立有效的客户反馈渠道 ,及时收集和处理客户意 见和建议。
优化售后服务流程
简化流程
对售后服务流程进行优化 ,减少不必要的环节,提 高服务效率。
标准化操作
制定标准化的售后服务流 程和操作规范,确保服务 质量和效率的稳定。
提升响应速度
提高对客户需求的响应速 度,确保客户问题得到及 时解决。
客户反馈
我们积极收集客户的反馈意见,针对 问题进行改进,不断优化服务流程, 提高服务质量和效率。
售后服务流程优化
流程改进
我们针对售后服务流程进行了全 面优化,简化了操作步骤,提高 了服务效率。这包括快速响应、 快速处理和快速反馈等方面。
标准化操作
我们制定了标准化的售后服务流 程,确保每个客服人员都能够按 照统一的标准为客户提供服务, 提高了服务的专业性和可靠性。
高强度工作压力
在处理复杂问题时,售后客服 需承受较大的工作压力。
应对突发事件
如遇到产品故障、投诉等突发 事件,售后客服需迅速、妥善
处理。
02
售后客服工作成果
客户满意度提升
客户满意度
通过提供优质的售后服务,我们成功 提高了客户满意度。具体来说,我们 通过及时响应、专业解答和有效解决 问题,赢得了客户的信任和好评。

售后客服年度考核个人工作总结PPT

售后客服年度考核个人工作总结PPT
售后客服年度考核个人工 作总结
• 引言 • 客户服务质量 • 工作效率与团队协作 • 业务知识与技能水平 • 创新能力与解决问题能力 • 总结与展望
01
引言
考核背景与目的
考核背景
公司为了提升售后客服团队的服 务质量和效率,对售后客服团队 进行年度绩效考核。
考核目的
评估售后客服团队的工作表现, 发现问题和不足,提出改进措施 ,提高客户满意度和忠诚度。
考核时间与范围
考核时间
2022年度全年。
考核范围
售后客服团队全体成员,包括我在内。
个人工作职责
客户服务
负责解答客户咨询,处 理客户投诉,提供售后
服务支持。
客户关系维护
定期回访客户,收集客 户反馈,建立客户档案 ,提高客户满意度和忠
诚度。
团队协作
与团队成员紧密合作, 共同完成售后服务任务
,提高工作效率。
团队协作与沟通能力
同事评价
获得同事良好评价,证明协作顺 畅,共同完成任务。
内部沟通
定期参加部门会议,分享经验, 共同解决问题,提升团队凝聚力

跨部门合作
与其他部门保持良好沟通,确保 工作流程顺畅,提高整体效率。
工作流程优化建议
系统升级
推动客服系统升级,提高工作效率,减少客户等 待时间。
知识库更新
客户投诉处理情况
投诉数量
处理结果
全年共接收客户投诉100件Fra bibliotek较去年 减少10件。
成功解决95件投诉,5件正在跟进处 理中。
处理时效
投诉处理平均时长为24小时,较去年 缩短4小时。
客户服务改进建议
提高问题解决速度
针对客户反映的等待时间长问题 ,优化工作流程,提高处理效率
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三一文库()/工作总结
售后客服工作总结ppt模板
一:售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:
1、从事行内工作至少有五年以上经验,是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。

3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观
众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。

6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题
认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

2、分析问题
在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。

将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。

问题的严重性,到何种程度?
你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?
解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。

3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。

A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?
B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?
C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?
E:公司方面有无过失?过失程度多大?
作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO”
与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。

4、处理及落实处理方案
协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后
的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。

四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点:
1、耐心多一点
在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不
满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。

俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对。

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