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〈〈客户服务管理工作细化执行

与模板》光盘内容

弗布克细化执行与模板系歹0

客户服务管理工作细化执行与模板

配套光盘

王波编著

爹人民邮电出版社

POSTS & FELECOM PRESS

人K邮电带像电F出版社

POSTS & 1 fr：LKCOM A.V.E. WCESS

第一“节客户月艮务管壬里岗位设计与目标分

解 (8)

一、客户服务管理岗位设计 (8)

二、客户服务各岗位目标分解 (11)

第二节客户服务管理各岗位工作事项..14

一、客户管理岗位工作明细 (14)

二、客户开发岗位工作明细 (16)

三、大客户管理岗位工作明细 (18)

四、客户关系岗位工作明细 (19)

五、售后服务岗位工作明细 (20)

六、客户投诉岗位工作明细 (21)

七、客户信息岗位工作明细 (22)

八、呼叫中心岗位工作明细 (23)

第二章客户开发细化执行与模板 (26)

第一节客户调查分析流程与工作执行..26

一、客户调查分析工作流程 (26)

二、客户调查分析执行工具与模板..27

第二节客户开发流程与工作执行 (31)

第三章客户关系管理细化执行与模板 (32)

第一节客户回访流程与工作执行 (32)

一、客户回访工作流程 (32)

二、客户回访执行工具与模板 (33)

第二节客户接待流程与工作执行 (35)

第三节客户关系维护流程与工作执行..36

第四节客户提案管理流程与工作执行..37

第四章大客户管理细化执行与模板40

一、客户分级流程 (40)

二、客户分级执行工具与模板 (42)

第二节大客户管理流程与工作执行 (43)

第五章售后服务管理细化执行与模板 (47)

第一节售后服务方案制定流程与工作执

行 (47)

一、售后服务方案制定流程 ........... .47

二、售后服务方案制定执行工具与模板.. .4 9

第二节售后服务质量管理流程与工作执

行 (50)

第三节客户满意度调查流程与工作执行

(52)

第六章客户投诉管理细化执行与模板 (54)

第一节客户投诉接待流程与工作执行..54

一、客户投诉接待流程 (54)

二、客户投诉接待执行工具与模板..55

第二节客户投诉处理流程与工作执行..56

第七章客户信用管理细化执行与模板 (62)

第一节客户信用管理流程与工作执行..62

一、客户信用管理流程................. .62

二、客户信用管理执行工具与模板..64

第八章客户信息处理细化执行与模板 (71)

第一节客户信息管理流程与工作执行..71

一、客户信息管理流程 (71)

二、客户信息管理执行工具与模板..73 第二

节客户档案管理流程与工作执行..76 第三节网络客户信息处理流程与工作执

行........................................ 7 8第九章呼叫中心管理细化执行与棋板.. (79)

第一节呼出业务管理流程与工作执行..79

一、呼出业务管理流程 (79)

二、呼出业务管理执行工具与模板..81 第二

节呼入业务管理流程与工作执行..82 第三节呼叫中心质量监控流程与工作执

行 (82)

第十章客户服务培训与考核细化执行与模板 (86)

第一节客户服务人员培训管理流程与工

作执彳T ....................................................... 8 6

一、客户服务人员培训管理流程 (86)

二、培训管理执行工具与模板 (87)

第二节客户服务考核管理流程与工作执

行........................................ 9 3

第一章客户服务管理岗位设计与工作事项

第一节客户服务管理岗位设计与目标分解

一、客户服务管理岗位设计

（一）客户服务管理岗位设计模板

人员编制

客户服务管理岗位设计图

总监级1人

经理级1人

主管级6人

专员级人相关说明

（二）呼入型呼叫中心岗位设计模板

人员编制

呼入型呼叫中心岗位设计图