如何提升服务技巧ppt课件
合集下载
提升服务课件ppt
降低客户投诉成本
优质的服务能够减少客户 投诉，降低企业处理投诉 的成本，间接增加利润。
02
服务理念和原则
Chapter
客户为中心的服务理念
客户满意度
始终关注客户需求，提供 满足或超越客户期望的服 务，以提高客户满意度。
客户体验
注重客户在整个服务过程 中的体验，从服务接触点 入手，优化服务流程，提 高服务质量。
客户价值
认识到每个客户的独特价 值，提供个性化服务，以 满足不同客户的需求和期 望。
服务原则：专业、高效、可靠
专业性
具备专业知识和技能，能够提供 准确、专业的服务，解决客户问
题。
高效性
快速响应客户需求，提高服务效率 ，缩短服务周期，确保服务及时性 。
可靠性
保证服务的稳定性和持续性，使客 户能够依赖和信任服务提供者。
服务技巧和沟通
Chapter
有效倾听和提问
总结词
耐心倾听，理解客户的需求和问题，是提供优质服务的关键 。
详细描述
在与客户交流时，要保持专注和耐心，不要打断客户的话， 而是让客户充分表达自己的需求和问题。同时，通过提问和 引导，进一步了解客户的期望和要求，以便更好地满足客户 的需求。
积极回应和反馈
案例三
某餐饮企业通过提供定制化服务，满足了不同顾客的需求，提升了 品牌形象。
THANKS
感谢观看
Chapter
客户关系的建立和维护
客户信息的收集与整理
01
建立客户档案，记录客户的基本信息、需求和偏好，以便更好
地了解和服务客户。
定期沟通与互动
02
通过电话、邮件、社交媒体等方式与客户保持定期联系，了解
客户需求变化，提供个性化服务。
如何提升服务能力PPT课件
常规检查
▪ a．了解养殖参数 ▪ b．取水情况的规范性 ▪ c．上次用药情况 ▪ d．水质检测 ▪ e．收场
买药
▪ 对直接买药者首先要弄清买药原因（预防、治疗、代买）对 用于疾病防治者要详细询问，使其能对症下药，避免因其自 身用药不当产生不必要异议。
▪ 对主动选择本公司产品者，要将产品特性、用法用量、注意 事项等进行详细说明，以做到万无一失，对于选择其他公司 产品者，如经销点有，可做一般性说明，后推荐公司产品， 介绍公司产品要突出优势和特点，但不要攻击对手产品，如， 对于极少部分公司缺乏或弱势产品，可建议经销商采用其他 公司同类产品中的优势品种。对坚决购买当时没有的产品的 客户，可暂不提供产品信息，由经销商决定是否提供其产品 信息。对选择原料药品者，应尽量引导其用成品药，对国家 禁止销售原料药品，要拒绝开处方。
每次
▪ （1）咨询 ▪ （2）常规检查 ▪ （3）买药 ▪ （4） 疾病诊治
咨询
▪ 对咨询要礼貌、热情、耐心，不能因为没有 直接需求就冷落，咨询分为养殖咨询与病害 咨询，对养殖咨询要耐心解答，以培养潜在 客户群。对病害咨询则需通过发问建立信任 感，对一般性疾病或较轻疾病给出治疗方案， 推荐用药，对危、重、特疾病要建议其作实 体诊断，否则尽量不推荐用药
目检
▪ 内脏：以检查肠道为主。左手握住鱼，右手持解剖剪，先在 肛门附近前方剪一小的横切口，然后将解剖剪钝头插入，沿 腹中线向前剪开直到鳃盖下方，直到胸鳍前缘的腹部，撑开 所剪肌肉，呈现内脏。先观察内脏有无腹水和大型寄生虫 （如绦虫、长棘吻虫等），再观察内脏外表及膘是否正常。 然后用剪刀把靠咽喉部位的前肠和肛门部位的后肠剪断，取 出整个内脏置于解剖盘中，将肝、胆等器官与肠逐个分开。 剪开肠管，去掉肠内溶物进行观察，看是否有绦虫、线虫等 肠道寄生虫，看肠内壁是否充血、具黄色粘液或有孢囊小点 等，观察肝胰脏（粉红色或暗红色）、胆囊（深绿色）、肾 脏等是否正常。
如何提高服务意识PPT幻灯片课件
12
第十四章
第13页
• 花旗银行有一个政策——如果你是花旗银行的客户，你可以在任何时间，任何地点打通花旗银行的 800免费电话咨询。
• 有一天，一位姓谭的先生要从伦敦返回新加坡，结果发现他的飞机误点了4个小时，不能如期返回新加 坡。这时已是半夜，无奈之下，他拨通了新加坡花旗银行的免费电话。电话员非常亲切地问了早安， 并问谭先生有什么需要帮忙的。谭先生说：“我被耽搁在伦敦机场。”电话员接着问，“您是否需要 延期您的信用卡期限？”这本是个很正常的问题，但谭先生回答说：“不，是我无法按时回到新加坡 的家中，而又不愿让我的妻子在半夜接到我的电话，为我担忧。”电话员问：“那么先生，你希望我 能帮什么忙呢？”谭先生说，“如果您能在新加坡的早上八点钟给我的妻子打个电话，（那时我正在 飞机上），告诉她我的航班延误了，让她不必按原定的时间去机场接我。”这时，电话员笑着回答， “谭先生，您稍等，我帮您查一下我们电脑里的信息……我们有您家里的电话，XXX，和您妻子的名字： XXX。请您放心，我们一定与您的妻子及时联系，祝您一路平安！”谭先生放心地放下了电话。
如何做精分内的服务？
要想把分内的服务做精，服务人员要做到 以下5点基本要求： 从内心里尊重和关注客户 不问责任，先帮助客户解决问题 始终以客户为中心 迅速响应客户的需求 持续提供高品质服务
16
第十四章
第17页
第2重境界：把额外的服务做足
• 什么是额外的服务？
• 所谓额外的服务，是指那些意料之中、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期 的服务。这部分服务如果没有做好，客户不会太责怪；但是如果做好了，客户就会非常满意， 并形成一定的客户忠诚度。
示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌的具体表现：
酒店客户服务：提升酒店客户服务的基本技巧培训课件ppt
创造竞争优势
优质的服务能够使酒店在 激烈的市场竞争中脱颖而 出。
服务质量标准
专业性
及时性
酒店员工应具备专业的服务技能和知 识，能够提供高效、准确的服务。
酒店员工应迅速响应客户需求，及时 提供服务，确保客户等待时间合理。
规范性
酒店服务应遵循规范和流程，确保服 务的一致性和可靠性。
02
客户服务技巧
沟通技巧
03
02
详细描述
04
快速准确地办理入住和退房手续，提供必 要的信息和建议。
主动了解客户需求，提供预订、景点推荐 等附加服务。
05
06
处理客户投诉和问题，及时反馈并寻求解 决方案。
客房服务模拟
总结词：客房服务直接影响客
户的入住体验，提供舒适、整
洁的房间是关键。
01
详细描述
02
确保客房清洁卫生，床品舒适
，设施齐全且运行正常。
03
根据客户需求提供个性化服务 ，如婴儿床、特殊枕头等。
04
及时响应客房服务需求，如送
餐、洗衣等，确保客户舒适度
。
05
关注客房安全，确保消防设施
、安全通道等符合规定。
06
餐厅服务模拟
总结词：餐厅是酒店的重要 收入来源之一，提供优质、 特色的餐饮服务至关重要。
详细描述
确保餐厅环境整洁、优雅， 营造良好的用餐氛围。
在与客户交流时，要耐心倾听 客户的意见和需求，不要打断
客户。
理解客户意图
通过倾听客户的表述，理解客 户的真实意图和需求。
回应客户
在倾听过程中，适当地回应客 户，表明自己理解了客户的意
思。
避免心不在焉
要全神贯注地倾听客户，避免 表现出心不在焉或不耐烦的态
服务技巧的提升PPT课件
技
际关系偷走了你的微笑。
巧
15
事例三：今天真倒霉，早上下来，家里停水，跑到楼下提 水上来嗽口，牙膏又没有了，妈妈还在唠唠叨叨，上班的 路上又塞车，赶紧赶慢还是迟到了，偏偏又被领导撞上， 结果挨了一顿批，你说倒霉不倒霉。——生活琐事偷走了 你的微笑。
笑 的 技 巧
16
2020/1/10
17
怎么防止别人偷走你的微笑呢？下面是三条建议：
一是安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工 作中不愉快的事情过滤悼。
二是运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一
默，往往可以化解你的情绪，幽默甚至使事情出
现转机。而且幽默感不是天生就有的，是可以通 笑
过练习，每个都可以获得的。
的
技
巧
18
三是直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道 歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系， 或者要压抑一直自尊心。但是可以帮助你迅速解决问 题，使你恢复轻松。
使用，你要根据你所处的时间和场合来确定，要恰
笑 的
如其分。
技 巧
14
学会了微笑，但还是笑不起来，那是为什么呢？ 谁偷走了你的微笑？
事例一：早班会上，班长点名批评我的服务没有做好， 真烦。——工作中的烦恼偷走了你的微笑。
笑
事例二：昨天那张单子，我没有处理错，班长硬
的
说我处理错了，真烦人，我又不能争辨。——人
20
熟悉的小情景一：微机出故障 不要说：“真不好意思，系统又出故障了。” 因为顾客会认为：“系统老出故障，为什么不把它修好。” 应该说：“对不起，系统突然出现了故障，要不您稍等一 下？”
熟悉的小情景二：商品标价5元，为何系统是9.8元。
不要说：“我明白您的意思，我们那些部门一顿
提高服务ppt课件
培养服务人员的积极心态和服务意识
积极心态
服务人员需要保持积极 的心态，面对工作中的 挑战和压力时能够保持 乐观和自信。
服务意识
服务人员需要时刻关注 客户的需求和反馈，始 终以客户为中心，为客 户提供优质的服务体验 。
团队合作
服务人员需要具备团队 合作意识，能够与同事 和上下游合作伙伴密切 配合，共同完成工作任 务。
THANKS
感谢观看
提高服务PPT课件
目录
• 服务的重要性 • 提高服务质量的策略 • 客户期望与满意度 • 服务人员培训与发展 • 服务营销策略 • 服务质量监控与评估
01
CATALOGUE
服务的重要性
为什么服务重要
01
02
03
客户满意度
优质的服务能够提高客户 满意度，增加客户回头率 ，从而增加企业的市场份 额和利润。
品牌传播
通过广告、公关、口碑营销等多种渠道，将服务品牌传达给目标客户，提高品 牌知名度和美誉度。
服务渠道拓展与整合
01
线上渠道
利用互联网和移动平台，建立线上服务渠道，如官方网站、移动应用和
社交媒体平台。
02
线下渠道
拓展实体服务网点、合作伙伴和经销商等线下服务渠道，以提供更全面
的服务体验。
03
渠道整合
品牌形象
良好的Байду номын сангаас务能够提升企业 的品牌形象，增强消费者 对企业的信任和忠诚度。
竞争优势
在激烈的市场竞争中，优 质的服务能够成为企业的 核心竞争力，帮助企业在 市场中脱颖而出。
服务质量对客户满意度的影响
响应速度
客户对于服务的响应速度 有着较高的期望，快速响 应能够帮助提高客户满意 度。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
这些人都做了相同的决定，就是让别人来控制自己的情绪。
当我们容许别人掌控我们的情绪时，我们便觉得自己是受害者，于是抱 怨与愤怒
成为我们唯一的选择。我们开始怪罪他人，并且传递一个信息：“我这样痛苦，
都是你造成的，你要为我的痛苦负责！”
情绪控制
你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度； 你不能左右天气，但你可以改变心情； 你不能决定容颜，但你可以改变气质； 你不能控制他人，但你可以掌握自己； 你不能预知明天，但你可以利用今天
恶性情绪长服期作务用语于言大脑六会要导致素内分泌紊乱，降低人体免疫功能，从而给癌症以可乘之
机。
简单明了
d型性格的人是“孤僻型”，动往往沉默寡言，消极忧伤，易患心脏病。
尊敬
愉悦
看看自己是否是C型性格：
兑现 限制
1、你有很强的愤怒时，是否把它表达出来？
2、你是否不管出了什么事都尽可能把事情做好，连怨言也没有？
分清责任 提醒 体现职业化
对服务人员的要求
——说的技巧
说的技巧
从内心尊重客户 怀着感恩的心
语音的完美结合
服务语言六要素
简单明了 主动 尊敬 愉悦 兑现 限制
说的技巧
对服务人员的要求
请回忆一次自己作 为客户的难忘经历
对服务人员的要求
服务人员是如 何服务的？
你还会光顾那 里吗？
你的感觉如何？
对服务人员的要求
口碑的传 递
对服务人员的要求
——合格的客户服务
表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地为客户着想 提供个性服务 ……
对服务人员的要求
——理解客户的技巧
永不打断客户 清楚对方的重点 适时的表达意见 肯定谈话价值 避免虚假
职业化印象 欢迎的态度 关注客户需求 以客户为中心
如何提升服务技巧
目录
1 服务人员的困惑
对服务人员的要求
2 情绪控制
3 优秀录音分享
4
服务人员的困惑
客户期望高 超负荷的工作压力 竞争加剧 不合理的客户需求 服务需求波动 服务技能不足 服务失误导致投诉 ……
对服务人员的要求
客户对服务的期望来源
满意度=服务的感知-服务的预期
个人的需求
过去的经 历Biblioteka ； 你不能样样顺利，但你可以事事尽心！
谢谢！
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
对服务人员的要求 ——客户关系潜在价值能力判定评分标准
80分以上 优秀
50-80分 良好
50分以下 有待提高
情绪控制
学会控制我们的愤怒以 及冲动情绪
调动理智 控制自己
的情绪
用暗示、 转移注 意法
思考其他 更佳的办
法
进行有效 训练、培
养耐性
情绪控制
血型分a、b、o型，您是否知道性格也分a、b、c、d型呢？有研究表明，经常忍气吞
声的c型性格者容易得癌症，几率比一般人群高3倍。
研究表明：a型性说格的者即技“巧急躁好胜”型，稍遇刺激，就会心跳加快、呼吸加快、
血压升高，长期如此从，内易心患尊动重客脉户硬化、高血压和冠心病。
相反，b型性格者怀，着则感是恩安的于心现状，比较没有主见和上进心，但往往健康情况良好。 c型性格者属于语“音忍的气完吞美声结型合”，往往过度压抑自己的悲伤、愤怒、苦闷等情绪。
测试：客户关系潜在价值能力判定
1.我在大多数情况下可以控制我的情绪 2.我能很高兴的面对我冷淡的人 3.我喜欢大多数人并乐意与人相处 4.我乐意为别人服务 5.即使我没有错，我也不介意道歉 6.我自己善于与人沟通并为此自豪 7.我善于记住别人的名字和脸 8.我的微笑是自然流露的 9.我喜欢看别人自得其乐 10.我常保持清洁、标准的打扮
3、你是不是认为自己是个可爱的人？
4、你是否在很多时候都觉得自己没有什么价值？是否常常感到孤独、 被别人排斥？
情绪控制
每个人心中都有把“快乐的钥匙”，但我们却常在不知不觉中把它交给别 人掌管。 一位女士抱怨说“我活的很不快乐，因为先生常出差不在家。”她把快乐 的钥匙放在先生的手里。 一位妈妈说“我的孩子不听话，让我很生气！”她把钥匙交在孩子手中。 男人可能说：“上司不赏识我，所以我情绪低落。”这把快乐的钥匙又塞 在老板手中。
当我们容许别人掌控我们的情绪时，我们便觉得自己是受害者，于是抱 怨与愤怒
成为我们唯一的选择。我们开始怪罪他人，并且传递一个信息：“我这样痛苦，
都是你造成的，你要为我的痛苦负责！”
情绪控制
你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度； 你不能左右天气，但你可以改变心情； 你不能决定容颜，但你可以改变气质； 你不能控制他人，但你可以掌握自己； 你不能预知明天，但你可以利用今天
恶性情绪长服期作务用语于言大脑六会要导致素内分泌紊乱，降低人体免疫功能，从而给癌症以可乘之
机。
简单明了
d型性格的人是“孤僻型”，动往往沉默寡言，消极忧伤，易患心脏病。
尊敬
愉悦
看看自己是否是C型性格：
兑现 限制
1、你有很强的愤怒时，是否把它表达出来？
2、你是否不管出了什么事都尽可能把事情做好，连怨言也没有？
分清责任 提醒 体现职业化
对服务人员的要求
——说的技巧
说的技巧
从内心尊重客户 怀着感恩的心
语音的完美结合
服务语言六要素
简单明了 主动 尊敬 愉悦 兑现 限制
说的技巧
对服务人员的要求
请回忆一次自己作 为客户的难忘经历
对服务人员的要求
服务人员是如 何服务的？
你还会光顾那 里吗？
你的感觉如何？
对服务人员的要求
口碑的传 递
对服务人员的要求
——合格的客户服务
表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地为客户着想 提供个性服务 ……
对服务人员的要求
——理解客户的技巧
永不打断客户 清楚对方的重点 适时的表达意见 肯定谈话价值 避免虚假
职业化印象 欢迎的态度 关注客户需求 以客户为中心
如何提升服务技巧
目录
1 服务人员的困惑
对服务人员的要求
2 情绪控制
3 优秀录音分享
4
服务人员的困惑
客户期望高 超负荷的工作压力 竞争加剧 不合理的客户需求 服务需求波动 服务技能不足 服务失误导致投诉 ……
对服务人员的要求
客户对服务的期望来源
满意度=服务的感知-服务的预期
个人的需求
过去的经 历Biblioteka ； 你不能样样顺利，但你可以事事尽心！
谢谢！
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
对服务人员的要求 ——客户关系潜在价值能力判定评分标准
80分以上 优秀
50-80分 良好
50分以下 有待提高
情绪控制
学会控制我们的愤怒以 及冲动情绪
调动理智 控制自己
的情绪
用暗示、 转移注 意法
思考其他 更佳的办
法
进行有效 训练、培
养耐性
情绪控制
血型分a、b、o型，您是否知道性格也分a、b、c、d型呢？有研究表明，经常忍气吞
声的c型性格者容易得癌症，几率比一般人群高3倍。
研究表明：a型性说格的者即技“巧急躁好胜”型，稍遇刺激，就会心跳加快、呼吸加快、
血压升高，长期如此从，内易心患尊动重客脉户硬化、高血压和冠心病。
相反，b型性格者怀，着则感是恩安的于心现状，比较没有主见和上进心，但往往健康情况良好。 c型性格者属于语“音忍的气完吞美声结型合”，往往过度压抑自己的悲伤、愤怒、苦闷等情绪。
测试：客户关系潜在价值能力判定
1.我在大多数情况下可以控制我的情绪 2.我能很高兴的面对我冷淡的人 3.我喜欢大多数人并乐意与人相处 4.我乐意为别人服务 5.即使我没有错，我也不介意道歉 6.我自己善于与人沟通并为此自豪 7.我善于记住别人的名字和脸 8.我的微笑是自然流露的 9.我喜欢看别人自得其乐 10.我常保持清洁、标准的打扮
3、你是不是认为自己是个可爱的人？
4、你是否在很多时候都觉得自己没有什么价值？是否常常感到孤独、 被别人排斥？
情绪控制
每个人心中都有把“快乐的钥匙”，但我们却常在不知不觉中把它交给别 人掌管。 一位女士抱怨说“我活的很不快乐，因为先生常出差不在家。”她把快乐 的钥匙放在先生的手里。 一位妈妈说“我的孩子不听话，让我很生气！”她把钥匙交在孩子手中。 男人可能说：“上司不赏识我，所以我情绪低落。”这把快乐的钥匙又塞 在老板手中。