客服工作流程

客服部工作流程
一、办理入伙
工作程序工作标准
1．业主身份让业主出示身份证件及买卖合同、入伙通知书，核实身份，填
写《入伙流程表》
2、请业主交费从入伙通知书约定的入伙时间开始计算，预收三个月物业管理
费。

写字楼收取1000元的电费流转金、商务公寓收取200元
水费流转金；
2．复印业主相关资料复印业主身份、银行卡及其它相关资料；
3．主填写《业主档案》填写业主家庭成员登记表、银行托收协议、文件签收表、消防
责任协议、钥匙签收表，特别请业主留下紧急情况之移动通讯
联系方式和生日
4．准备好业主钥匙、业主服务指南向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见。

向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。

5.向业主发放钥匙及有关资
料,请业主在《钥匙签收表》
上签字
6、带业主验房安排工程人员带业主验房
7.在《房屋交接汇总表》上作
记录
每接受一套，即做登记；对未接房屋，作好原因登记。

8、在《业主信息登记表》上作记录将详细业主信息录入《业主信息登记表》电子文档；更新房屋动态表；
相关记录表格：《房屋验收记录表》、《钥匙签收表》、《文件签收表》、《业主家庭成员登记表》、《入伙流程表》
相关文件：《消防责任协议书》、《银行托收协议》
二、装修管理
工作程序工作标准
1. 业户提出申请，向业主说明
所需程序和准备的资料
提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份。

2、收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定1. 装修施工图纸，包括平面图、天花图、水电图、拆建墙图；办公楼需另提供外立面效果图、空调改造图（加盖装修公司鲜章）、建设工程消防设计审核申请受理凭证。

2、装修公司负责人身份证、装修公司委托书、营业执照、施工资质证、税务登记证明复印件各一份，并加盖鲜章。

并核实上述证书是否有效。

如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。

3、如业主不能亲自来办理，须出示委托书。

业主委托租户来办理装修申请的，需出示租赁合同复印件、委
托书；
4、如租户是公司的，还需提交公司营业执照、法人证明、法
人委托证明；
3、签署相关资料文件 1.签署《装修申请表》、《装修管理协议》、《拆除非承重墙
承诺书》、《施工防火安全责任书》、《消防设施承诺书》，
如自装需另签《自装承诺书》
4．如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批1. 如涉及，向业主说明；
2. 准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。

5．向业主说明装修中的禁止事项和注意事项1. 除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、公共区域保护、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。

7．业主交纳相关费用 1. 收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、、清运
费（写字楼需另收空调改动费，消防放水费、消防联动费，商
务公寓如改消防，只需另收消防放水费）施工人员出入证等收
取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。

2. 申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收
取。

8．将装修申请资料整理成套,交相关部门审批1. 在3个工作日内审批完毕，并通知客户；
2. 项目负责人或授权人审批签字。

9. 确认装修保护工程部现场确认现场保护的完成情况
10．发放施工许可证，办理工人出入证1．施工许可证上注明公司负责人电话，以便装修工人紧急情况之需。

2．贴于大门外。

3．在《装修工人出入证办理表》上做登记。

11．装修监管1．客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。

2．如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警
告；如严重违章，即拟写《装修整改通知书》，首先向业主电
话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。

并将书面违章记录找两当事人签收。

3．对违章按协议收取违约金的，在《违章整改表》记录，项
目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押
金时，予以扣除。

4．违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入
内。

如需动火，必须严格办理《动火审批》。

5．现场巡视签到表、巡视记录表由楼栋管家更换回收存档。

12．受理业主装修中的合理诉 1. 装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助
求，积极协助业主装修，帮助
解决有关需要
业主或装修公司解决有关需求。

13．装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明1．业主填写《竣工验收表》（写字楼需有消防验收回执方可填写申请）；
2．与业主约好具体验收时间。

3．客户助理通知工程部、保安部负责人。

4．对验收存在的问题，在表上记录。

并向业主说明原因和整改措施、方法。

14．自竣工验收之日起3个月（写字楼15日）以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。

退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录1．退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等。

2．如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。

3．客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。

4．项目经理在退还同意表上签字。

5．收银员作《押金退还备忘表》记录。

相关记录表格和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、拆除非承重墙承诺书、施工防火安全责任书、消防设施承诺书、自装承诺书、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、竣工验收表、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表
三、客户入住
工作程序工作标准
1．确认1．一般以客户搬家为准，并确认业主身份
2．若是租户入住，须向业主核实，租户出承诺书和房屋租赁协
议
2．祝贺1．楼栋管家向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。

2．若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。

3．知会向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等。

4．服务告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开
通事宜，办理车场月卡等。

5．收费收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。

6．登记客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。

如是租
户，则请其填写《租户信息表》，提供户主有关身份证明。

并
签署《安全责任制书》，
7．入住更新档案员将入住资料更新。

有关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书
四、物品放行
工作程序工作标准
1．确认客户身份核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆、装修工还是公
司职员等。

2．确认放行物品名称携带人申报搬运物品名称、数量。

3．确认物品出门性质及原因 1. 出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品。

2. 如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。

3. 物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、
纸箱、大件包裹和袋子等。

4．与收银员确认交费情况搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费
用。

否则，一律不得放行。

5．与户主或业主核实意见 1. 若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。

2. 若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，
应电话向业主核实，征得业主同意。

3. 若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负
责人核实，征得该公司同意。

5、若是装修公司施工人员携带装修工具或材料出门，应电话向
装修负责人核实，征得其同意；
4. 电话核实，应在《放行条》上做好记录，记录向业主/装修
负责人去电时间及核实意见，以免日后扯皮。

5. 如联系不上业主或负责人，暂不放行。

6．开《物品放行条》，经办人、业主和携带人分别签字1. 放行条记录完整、清晰，在空白处划线。

2. 客户中心经办人、携带人、业主三方签字。

3. 如无业主签字，必须有电话录音记录；
7．《物品放行条》存档 1. 物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。

客户联，
由客户出门时交给保安。

相关记录：物品放行条
五、来访来电接待
工作程序工作标准
1．客户进门即起身站立迎接，客户来到座位前示意入座。

2．三声之内接听电话1. 客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。

并主动送上一杯水。

2. 接听电话礼貌用语：“您好，新天世纪商务中心，有什么可以帮到您？”挂电话礼貌用语：“谢谢来电，再见。

”等对方
挂电话后再挂电话。

2．倾听客户来访需求 1. 认真听客户的意见或询问。

2. 重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。

3．回答客户询问对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户
表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。

4．作记录在《客户来电来访记录表》上作记录
根据来电显示，记录好客户来电号码
5．送客礼貌说“请慢走”
6．跟进处理对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理
负责回答客户
相关记录：客户来电来访记录表
六、客户需求、建议受理
工作程序工作标准
1．礼貌热情受理接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分
钟内转报相关部门处理。

重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。

2．记录在《客户需求、建议受理表》上做记录
3．跟进跟进、督促处理情况
4．回复客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复；或在事
前给客户承诺的时间内做出回复。

5．整理、汇总、总结、存档每周五下班前对本周受理事项汇总、报表
相关记录：客户需求、建议受理表
七、投诉受理
工作程序工作标准
1．接待、受理 1. 在接待客户投诉时，请客户入座。

耐心倾听客户投诉，不要
随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态；
2. 待客户讲完，要进一步问清有关情况；切忌与客户正面辩驳，
应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况；
3. 受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为
止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次
回复的时间。

4. 对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结
果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥
善的解决；
5. 处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地
记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。

6. 重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。

2．界定投诉性质 1. 投诉性质由客服主管界定。

2. 根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；
若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。

3. 若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻
微投诉。

4. 重大投诉范围：
⏹ 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明
显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。

⏹ 由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶
劣影响的。

⏹ 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。

⏹ 涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致
客户投诉的。

⏹ 同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。

⏹ 其他公司认为系重大投诉的。

4．重要投诉：
⏹ 客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正
常办公和房屋使用的。

⏹ 服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。

⏹ 其他公司认为是重要投诉的。

5、一般轻微投诉：
⏹ 指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，
给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客
户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。

3．向客户作出初步处理或回复意见1. 能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。

2. 不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。

4．向上级或其他部门报告 1. 接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节
和事件进展，由上级向公司领导报告。

2. 接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟
内转报其他部门。

5．记录首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。

6．处理、跟进 1. 客户助理（前台接待）填写完毕《客户投诉、意见记录表》。

客户中心主管（经理）在《客户投诉、意见记录表》上签署处
理意见。

2. 被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录
表》。

按规定时效处理。

3. 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上
报客服主管，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并
在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。

4. 投诉处理时限：
⏹ 轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要
求的期限内处理完毕。

如特殊情况，限半日内处理完毕，超时
需经主管经理批准。

⏹ 重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批
准。

⏹ 重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时
间不宜超过15日。

7．回复处理意见 1. 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上
报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客
户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。

8．回访 1. 在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。

2. 回访率100%。

9．统计、报表 1. 每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写
《部门日、周汇报表》。

八、客户回访
工作程序工作标准
1．回访范围确定 1. 客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、
完成后需回访
2. 安排的大型社区活动。

2．回访时间安排 1. 报修、投诉、意见回访。

2. 救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访
3．回访人1．客服助理负责回访
4．回访内容 1. 询问客户我们处理好了没有；
2. 对处理满意否
3. 您还有意见和建议吗
5．回访记录1．在相关登记表上完整记录
九、客户访问
工作程序工作标准
1．访问方式1．面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度
2．可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户
交流
3．这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满
意度和不足之处
2．访问频次规定 1. 客户助理每月访问客户不少于10户
3．访问内容1．按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要
4．随机确定访问对象1．根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持5．做好访问记录1．在《访问客户记录表》记录
6．跟进处理客户意见1．按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复
7．存档1．将相关资料存档
相关记录：《访问客户记录表》、《客户需求、建议受理表》
十、日常巡查
工作程序工作标准
1．巡视1、客户助理每日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大
厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。

每周巡视全覆盖2
次。

2、全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房
等动态信息
2．发现问题 1. 巡视仔细认真。

2. 善于发现细节问题。

3. 巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形
象、接受客户意见、岗位值守情况等。

3．处理、跟进 1. 当场处理。

2. 在30分钟内及时转报相关责任人和部门。

3. 不超过第2日到现场核实处理情况。

4．记录填写《楼层巡检表》并存档
相关记录：《楼层巡检表》
十一、书面意见调查
工作程序工作标准
1．频次安排 1. 每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日
2．向客户公告 1. 事前贴出公告，让客户知晓并支持。

2. 向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动3．实施 1. 发放、登记，发放率不少于60%
4．回收 1. 回收率不少于50%
5．汇总、统计 1. 按《满意度调查统计表》统计。

6．专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报1. 项目经理召集专题会议。

2. 根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。

3. 按客户意见指标，评定各部门和口子工作绩效，并按此作为年度考核标准之一。

4. 如实书面向公司管理部和公司领导报告。

7．结果公告 1. 贴出公告向客户公告调查结果。

8．书面回复 1. 对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司
管理部经理批准同意后，书面回复客户。

9．整理存档 1. 整理存档。

相关记录：《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》
十二、档案资料管理
工作程序工作标准
1. 资料内容分类基本资料：服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内
部资料入档等
2．建立资料档案卷宗按上述分类建立。

便于检索、查阅方便。

3．日常管理 1. 档案负责档案管理
2. 各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人
管理。

3. 归档及时，定期和不定期整理档案。

4. 外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。

4．业主档案 1. 建立业主纸质和电子清册。

2. 定期和不定期整理业主档案，及时将业主变化信息更改，包
括姓名、移动联系电话等。

3. 保障业主信息及通讯方式有效。

4. 如查阅业主档案，需经项目经理批准。

未经公司领导批准，
禁止任何人将业主信息提供给外界。

十三、保修服务
工作程序工作标准
1. 受理 1. 在《有偿服务维修记录表》记录。

填写《有偿服务维修单》
2. 报修信息完整、准确：房号、维修内容及简单故障描述、报
修时间、接报人、预约时间、联系电话等
3. 如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准及原因。

4. 界定维修性质：紧急维修、一般维修。

紧急维修；如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别
紧急的其他事项等。

2．通知、派单 1. 接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部
重点强调。

2. 工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》，并签字。

如不急时的，通知部门领班或主管。

3．跟进1．客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次
通知催促（维修完后报修人签字确认）。

4．回访工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户中心
接到返回清单后，由接单人做好相关记录。

当日上早班人员负
责当时报修回访并做好相关记录（如当日因特殊情况不能回访
的，需早班人员委托其他人员回访）。

当日早班人员下午5：0
0下班前检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的（具体
情况咨询工程部负责人）整理后报部门负责人。

5．统计、收费表、存档每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录
入收费表中，并将整理好的服务清单入档。

十四、办理车位租用
工作程序工作标准
1．核实客户身份和办理资格 1. 核实是否是物业业主或租户，非本小区业主不予办理，每户
仅办理一个车位租用；
2. 凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份
3. 向客户说明费用标准及车位使用事项
2．收集客户有关资料 1. 复印客户身份证、行驶证，签署车位租用合同。

4．收费 1. 凭车位租用合同，收取租赁费
5．发卡 1. 凭客户交费收据，到收银员处办理IC卡
6．记录 1. 客户助理作《月租办理记录》，填写办理日期、车主姓名、
电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息
相关记录《月租卡申领记录》、《月租办理记录》
十五、房屋退租管理
工作程序工作标准
1．信息确认确认租户退租，如租户搬家，则请其办理完毕《放行条》后在
搬家。

2．查看费用缴纳情况通知收费员查看租户欠费情况，抄取水电气表；租户须结清搬
家接点前的一切费用；
通知业主确认，一告知租户搬家事实；二征求业主意见，是否
愿意退租；三是租户不应搬走哪些物件。

如业主不同意，则请
租户与业主协商后，方可退租。

3．办理《放行出门条》按上述条件具备后，方可同意搬家，办理《放行出门条》4．变更房屋动态信息变更房屋动态信息，并记录在当日工作汇报表中
十六、房屋动态管理
工作程序工作标准
1．动态管理内容全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等
动态信息
2．责任人楼栋管家负责，要求准确、更新及时
3．信息管理每月30日前，按单元、栋落实责任人上楼普查1次，楼栋管
家每月3日前形成《月度物业动态信息表》，项目经理签阅后，
抄报保安部一份和收费员一份。

相关记录《月度物业动态信息表》
十七、停车场停车位办理流程
工作程序工作标准
1．业主提出申请1.前台客服让业户填写《车位使用协议》，复印业户身份证、行驶证。

前台客服在《车位使用协议》代表人处签名
2. 核实业主身份业主持《车位使用协议》及资料复印件交予财务，财务根据一户一个车位的标准、以及是否满位情况进行审核
3．缴纳相关费用在满足一户一个车位以及停车位还有空余的情况下，财务足额收取费用；
4. 车位授权财务在收取相关费用后，为业主的业主卡进行车位授权
5.《车位使用协议》盖章存档财务在《车位使用协议》上盖章并交与业户一份，另一份《车位使用协议、业户身份证复印件及行驶证复印件归档保存；。